Sunteți pe pagina 1din 102

FACULTATEA DE ECONOMIE Specializarea : ECONOMIA COMERTULUI, TURISMULUI SI SERVICIILOR Anul II

CUPRINS
1. CALITATEA - ASPECTE CONCEPTUALE I PRACTICE........................ 3 1.1. Calitatea - concept i caracteristici .................................................................... .4 1.2. Factorii care influenteaza calitatea .. .................................................................. ......9 2. COORDONATE ALE MANAGEMENTULUI CALITII N ACTIVITATEA FIRMEI.............................................................................16 2.1.Evoluia preocuprilor n domeniul asigurrii calitii.......................................16 2.2. Principalii precursori ai managementului calitii.............................................19 2.3. Funciile managementului calitii .................................................................24 2.3.1. Planificarea calitii .................................................................................24 2.3.2. Organizarea activitilor referitoare la calitate .......................................25 2.3.3. Funcia de antrenarea n realizarea activitilor referitoare la calitate ..27 2.3.4. Coordonarea n managementul calitii .................................................28 2.3.5. Funcia de comand n managementul calitii ......................................30 2.3.6. Controlul i evaluarea calitii ................................................................30 2.3.7. Funcia de mbuntire continu a calitii ............................................32 2.4. Principiile managementului calitii ............................................................33 2.5. Particularitile managementului calitii serviciilor ....................................38 3. STANDARDIZAREA I ROLUL SU N ECONOMIA MODERN.......45 3.1. Standardizarea concept si evolutie ............................................................... ........45
3.2. Obiectivele generale ale standardizrii ..................................................................... 48 3.3. Tipuri de standarde ....................................................................................................48

3.3.1. Standardul complet de produs - structur si coninut ............................... 50


3.4. Standardizarea la nivel naional ................................................................................54 3.5. Standardizarea la nivel regional i internaional ........................................................54

3.6. Sistemele de management al calitii si standardele ISO ..............................56 3.6.1. Sistemele de management al calitii........................................................56 3.6.2. Standardele ISO 9000 i rolul lor n funcionarea SMC .........................58 4. DOCUMENTAIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII ..63 4.1. Documentaia SMC - definire, scop i importan ...........................................63 4.2. Politica i obiectivele referitoare la calitate ......................................................64 4.3. Manualul calitii i rolul su n funcionarea SMC ........................................66 4.4. Proceduri i alte documente SMC ....................................................................67 4.5. nregistrrile calitii .................................................................................69 5. CALITATEA I SIGURANA PRODUSELOR ALIMENTARE PRIN IMPLEMENTAREA SI CERTIFICAREA SISTEMELOR MODERNE DE MANAGEMENT...................................................................70 6. MANAGEMENTUL TRATRII NECONFORMITILOR
6.1. Controlul, obiectivele i indicatorii de performan ai procesului ...............................76 6.2 Cauzele neconformitilor i nregistrarea lor ................................................................77 6.3 Tratarea produsului neconform ......................................................................................78

7. AUDITUL CALITATII ................................................................................ 81 6.1. Concept i obiective generale ......................................................................81 6.2. Tipuri de audituri .........................................................................................82 6.2.1. Auditul calitii procesului / serviciului.........................................................84 6.2. 2. Auditul sistemelor de management al calitii (SMC) .................................84 6.3. Calificarea auditorilor calitii .........................................................................85

8. CERTIFICAREA N MANAGEMENTUL CALITATII ....87


7.1. Cadrul conceptual al certificrii calitii .......................................................87 7.2. Certificarea de produs/serviciu/proces .......................................................88 7.3. Certificarea sistemelor de management al calitii (SMC)............................90

9. PROTECIA CONSUMATORULUI N RELAIE CU MANAGEMENTUL CALITII ..................95


Bibliografie...............................................................................................................101

1. CALITATEA - ASPECTE CONCEPTUALE I PRACTICE


1.1. Calitatea - concept i caracteristici 1.2. Factorii care influenteaza calitatea

1.1. Calitatea - concept i caracteristici


n condiiile mediului social-economic actual, calitatea a devenit un instrument strategic al managementului global al ntreprinderilor, precum i un element determinant al competitivitii acestora. De asemenea, prin importana pe care o are pentru consumatori i ceteni, calitatea constituie un factor esenial n slujba societii civile i a mediului nconjurtor. Conceptul general de calitate se utilizeaz n diverse domenii, avnd nelesuri diferite, corespunztoare fiecruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de natur filosofic, logic, tehnic, economic i social. Termenul de calitate i are originea n latinescul qualitas, inventat de Cicerone, avnd semnificaia de atribut, caracteristic sau mod, fel de a fi. Dicionarul explicativ al limbii romne definete calitatea prin totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri. Cea mai larg utilizare a noiunii o ntlnim n domeniul tehnico-economic, unde se refer la sisteme, procese, activiti, produse, servicii etc. Noiunea de calitate a produselor i serviciilor i multitudinea problemelor legate de realizarea acesteia, au preocupat permanent societatea, motiv pentru care, literatura de specialitate furnizeaz un numr apreciabil de definiii (peste 120) date conceptului de calitate, n care aceasta este considerat ca fiind grad de utilitate, conformitate cu cerinele, un anumit nivel de satisfacere a cerinelor clientului, un demers sistematic ctre excelen, conformitatea cu specificaiile .a n economia modern a secolului XXI, unele dintre aceste consideraii ale conceptului sunt depite (ex: conformitatea cu specificaiile) sau coninutul lor intrinsec ar trebui adaptat noilor cerine impuse calitii, cerine care vizeaz n principal o mai puternic

orientare ctre client. n acest sens, este important ca relaia calitate - client s fie reflectat mai pregnant n definiia calitii, deoarece, practic, beneficiarul - i nu productorul hotrte ce este calitatea. Cutnd s rspund ct mai multor cerine impuse calitii Garwin definete aanumitele dimensiuni ale calitii: caracteristici de baz (performance); caracteristici complementare (features); caracteristici estetice (aesthetics); conformitatea cu un anumit nivel de referin (conformance); fiabilitatea (reliability); mentenabilitatea (serviceability); durabilitatea (durability); calitatea perceput de client (perceived quality);

n spiritul aceleiai orientri ctre client, Zink consider ca foarte important pentru acesta i dimensiunea temporal a calitii: calitatea nseamn ndeplinirea cerinelor pentru asigurarea satisfaciei clientului pe termen lung. Relaia calitate - client este prezentat ntr-un mod foarte clar de ctre J. Klada, care face referire la calitatea total, definit ca reprezentnd satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitii cerute, la momentul i locul dorite, la un cost ct mai redus pentru client, n condiiile unor relaii cordiale i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Organizaia Internaional de Standardizare (ISO), definete calitatea ca reprezentnd ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite; faptului c prin calitate trebuie s se rspund unor exigene exprimate sau implicite, nseamn c prin ansamblul i nivelul la care se prezint caracteristicile unui produs, el trebuie s rspund att cerinelor formulate de consumatori, ct i celor neformulate, care se neleg de la sine, venind astfel n ntmpinarea clienilor printr-o satisfacere la nivelul ateptrilor. Calitatea unui produs exprim i : aptitudinea acestuia de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice, sociale, economice i de protecie a mediului, care-i confer posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor necesiti specificate sau

implicite; considerm c acest aspect referitor la satisfacerea necesitilor ntr-un anumit grad este cel mai important n definirea calitii. Din definiiile relatate mai sus nu reiese necesitatea satisfacerii i a altor categorii de cerine i anume a celor de reglementare. Directivele europene preluate sau n curs de preluare de ctre ara noastr, impun i respectarea unor astfel de cerine, care, de cele mai multe ori nu sunt cunoscute de ctre consumatori dar ar trebui respectate de ctre productori i prestatori n procesul realizrii calitii (ex: restricii referitoare la utilizarea anumitor ingredieni etc.). La aceste cerine de reglementare ar trebui adugate ori ce alte cerine nesolicitate de consumatori dar care pot fi identificate de ctre organizaia care deservete clientul prin produsul sau serviciul oferit (ex: lipsa prafului de pe ambalajul produsului, integritatea ambalajului etc; nu credem c exist clieni absolut indifereni la aceste aspecte). Sintetiznd aspectele surprinse n aprecierile relatate, putem defini calitatea ca reprezentnd acel nivel al nsuirilor unui produs, sau serviciu care l fac s se disting de cele similare lui i care i confer aptitudinea necesar satisfacerii ntr-un anumit grad a necesitilor explicite,implicite, de reglementare precum i a celor identificate de organizaie, pe termen lung. Conceptul de calitate a are un caracter dinamic i complex. Calitatea are un caracter dinamic, ntruct coninutul ei evolueaz n pas cu necesitile, fiind determinat de creterea continu a exigenelor consumatorului precum i de progresele tehnico-tiinifice. Dinamismul calitii se manifest att sub aspect extensiv, ca urmare a creterii n timp a numrului proprietilor utile ale aceluiai produs exploatarea autoturismului etc.), ct i intensiv, concretizat prin mbuntirea nsuirilor aceluiai produs (ex: reducerea consumului de carburant la autoturisme, reducerea polurii, creterea vitezei de rulare etc.). Caracterul complex al noiunii este dat de multitudinea grupelor de caracteristici (tehnice, economice, ergonomice, estetice etc.) necesare pentru atribuirea calificativului de calitate. Existena unei multitudini de caracteristici de naturi diferite, necesit o clasificare a lor n mai multe grupe i subgrupe; criteriul de clasificare utilizat cel mai frecvent n literatura de specialitate, grupeaz caracteristicile dup natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare, evideniind : caracteristici tehnico-funcionale (tehnice i de disponibilitate), economice, sociale (ergonomice i ecologice), psihosenzoriale i estetice (fig. 1-1).

propriet\]i fizice caracteristici tehnico func]ionale tehnice propr. chimice etc. fiabilitate mentenabilit ate

C a l i t a t e a

de disponibilitate

caracteristici economice caracteristici sociale caracteristici psihosenzoria le caracteristici estetice

costul global al produsului (costul de produc]ie + costul exploat\rii la beneficiar) ergonomice : raportul marf\-om ecologice : raportul marf\-mediuom

a1) Caracteristicile tehnice au n vedere concepia constructiv, execuia tehnologic, parametrii funcionali, sigurana n exploatare, longevitatea i posibilitile de ntreinere ale produselor etc. Ele sunt difereniate pe grupe de mrfuri: textile, confecii, electronice, electrotehnice etc. a2) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grup aparte de apreciere a calitii, datorit proliferrii produselor de folosin ndelungat i de o complexitate tehnic tot mai ridicat. Ele reflect aptitudinea produselor de a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei lor de via, aptitudine definit prin dou concepte fundamentale: fiabilitatea i mentenabilitatea. Prin ele se garanteaz pe de o parte, performanele funcionale ale produsului pe o perioad ct mai mare de timp, iar pe de alt parte, posibilitile de meninere sau de restabilire ntr-un interval de timp dat a funciilor specifice fiecrui produs. a3) Caracteristicile economice se refer n principal la nivelul productivitii muncii i la cheltuielile necesitate de fabricarea i folosirea produselor (cost de fabricaie, cheltuieli de exploatare, ntreinere, transport, depozitare etc.). Aceste elemente trebuie avute n vedere, deoarece, caracteristicile calitative de natur tehnic, sunt nemijlocit legate de economicitatea produselor, de eficiena lor economic n producie, exploatare sau consum. De asemenea, caracteristicile economice ale calitii vizeaz i problemele valorificrii

Fig. 1-1 Clasificarea caracteristicilor de calitate

(desfacerii) bunurilor; din acest punct de vedere, noiunea de calitate capt noi valene, prin aa numita calitate comercial. Calitatea devine astfel, un element de optimizare economic, att pentru productor, ct i pentru consumator, respectiv, o modalitate de corelare a performanelor produsului cu cerinele reale ale consumatorilor, de nlturare a consumurilor inutile de factori de producie, de eficientizare a activitilor agenilor economici. a4) Caracteristicile ergonomice i ecologice nsumeaz aspectele calitative legate de relaiile: marf - om i respectiv marf - mediu - om; ele garanteaz asigurarea securitii muncii i a mediului natural, a sntii fizice i psihice a oamenilor, a confortului n utilizarea produselor, a echilibrului ecologic n procesul producerii i utilizrii sau consumrii produselor. a5) Caracteristicile psihosenzoriale constituie o grup cu funcie major n determinarea atitudinii consumatorului fa de produs i implicit n influenarea deciziei sale de cumprare deoarece, asigur stimularea extern a receptorilor umani influennd o ampl palet de componente ale sensibilitii umane. Astfel, proprietile psihosenzoriale (aspect, miros, consisten, culoare etc.) sunt foarte importante pentru produsele alimentare, cosmetice, farmaceutice, chimice etc. condiionnd acceptarea sau respingerea acestora. a6) Caracteristicile estetice (form, culoare, armonie, stil, ornament etc.) dau o nou dimensiune calitii mrfurilor contemporane impunndu-se ca o necesitate determinat de evoluia cerinelor spirituale ale individului n pas cu mediul economic i civilizaia modern. Ele trebuie realizate n strns corelaie cu funcionalitatea, structura i forma util a produsului, pentru a constitui un factor al competitivitii pe pia, al sporirii rentabilitii precum i unul de educare a gustului consumatorilor. Aadar, cerinele impuse mrfurilor contemporane nu se mai limiteaz doar la entitatea fizic a acestora, la ceea ce pot oferi ele ca elemente materiale, ci fac apel tot mai frecvent i la entitatea lor psihologic; piaa economiei moderne solicit mrfuri care s poat rspunde i unor cerine de ordin spiritual ale consumatorilor, promovnd astfel ridicarea calitii prin mbuntirea proprietilor estetice. S-a constatat c, perfeciunea produsului nu se bazeaz neaprat pe invenii noi sau pe modificarea funcionalitii, ci, uneori, clientul poate fi satisfcut de linie, form, culoare, mod de prezentare, factori ce genereaz emoii impresionale.. Aceast cerin de ordin psihologic, ce necesit a fi satisfcut prin elemente ce definesc estetica mrfurilor, este impus ndeosebi bunurilor destinate s satisfac respectul de sine i poziia persoanei n societate.
8

ntre aceste grupe exist relaii de interdependen, motiv pentru care, calitatea unui produs este dat de unitatea caracteristicilor pe care le posed. De aceea, se impune tot mai mult noiunea de calitate total, care, nglobeaz ntr-un tot unitar, economicitatea produsului, gradul de utilitate corespunztor destinaiei i funciei produsului, estetica i ergonomia produselor etc., privite sub aspect funcional i social.

1.2. Factorii care influenteaza calitatea


Alturi de caracteristicile prezentate n subcapitolul anterior, complexitatea conceptului este conferit i de multitudinea factorilor care influeneaz calitatea produselor, serviciilor i sistemelor. Unii autori consider ca principali, factorii care acioneaz n procesul de producie (cercetarea i proiectarea, materiile prime i materialele, procesul tehnologic, calificarea profesional a salariailor, asigurarea i controlul calitii, standardele, normele etc.) i atribuie un rol secundar, factorilor care acioneaz n sfera circulaiei mrfurilor, pe traseul productor - comerciant - beneficiar (ambalare, transport, pstrare, comercializare). Din punct de vedere tehnic, tiinific aceast grupare poate avea o baz real; dar, din punctul de vedere al beneficiarului final importana acestei delimitri nu are un caracter foarte pronunat. Contribuia acestor factori este ilustrat grafic n multe variante, cunoscute n literatura de specialitate sub denumirile de spirala calitii (conceput de prof. J.M. Juran), triunghiul calitii i cei 6 M (concepia aparine profesorului K. Ishikawa, considerat n Japonia printele calitii). Sistematizarea factorilor calitii n vederea tratrii lor detaliate, utilizeaz n principal dou grupe de criterii : criterii mnemotehnice i criterii care in seama de natura factorilor. A. Gruparea mnemotehnic a factorilor calitii Gruparea cea mai frecvent ntlnit cuprinde 6 factori i anume muncitorul, materialele, maina, metoda (tehnologia), msurarea i mediul, fiind cunoscut sub numele de 6M. Mai recent, se consider necesar integrarea a nc doi factori, managementul i marketingul. De asemenea, creterea interesului pentru calitate, ca urmare a efectelor pozitive ale acesteia n plan socio - economic, dar i a daunelor provocate de noncalitate, au condus la abordarea acesteia la nivelul unor organizaii constituite pe grupe de ri i chiar la nivel

mondial, conturndu-se astfel, un alt factor care influeneaz calitatea i care poate fi considerat cel de-al 9-lea M, mondialitatea1. a1) Muncitorii (resursele umane) constituie factorul activ n realizarea calitii comparativ cu ceilali factori care acioneaz pasiv prin cantitatea i calitatea proprie. n realizarea produselor de calitate este implicat ntreg personalul firmei cu atribuii n domeniile managementului, cercetrii-proiectrii, execuiei, ambalrii-depozitrii, expedierii-transportului, comercializrii, service-ului. Activitatea de cercetare-proiectare are ca etape preexisteniale cercetarea pieei pentru a cunoate, n funcie de produs, cerinele clienilor referitoare la modul de prezentare, caracteristicile fzico-chimice i organoleptice, funcionalitatea, disponibilitatea i mentenabilitatea produselor ct i cercetri n direcia perfecionrii tehnicii i tehnologiilor de lucru i implicit a produselor realizate de ctre ceilali parteneri care opereaz pe pia. Toate aceste aspecte cunosc o dinamic accentuat datorat att progreselor tehnicotiinifice ct i creterii exigenelor consumatorilor. Proiectarea este activitatea prin care se concep produsele, se aleg materialele i tehnologiile de execuie, se elaboreaz documentaiile de execuie. Sursele de idei pentru produse i servicii noi, sau pentru modernizarea celor existente, pot proveni din testarea pieei actuale i poteniale, din creaia proprie i a cercetrilor de laborator sau din cercetarea documentar. Rolul cercetrii i proiectrii este confirmat de teoria i practica economic, atribuindu-i-se de ctre specialiti o pondere de peste 70% n asigurarea nivelului calitativ preconizat. La nivelul sistemului de management al calitii proiectarea ocup un loc esenial, existnd cerine speciale pentru aceast activitate, impuse de standarde i care se concentreaz n mod deosebit pe planificarea i controlul proiectrii. Planificarea i controlul proiectrii la nivelul unei firme presupune constituirea unei echipe specializate care s gndeasc elementele de intrare i ieire ale proiectului, analiza, verificarea i validarea rezultatelor proiectrii. De asemenea, orice modificare intervenit pe parcursul procesului de proiectare trebuie evaluat, analizat i inut sub control. Activitile de execuie sunt hotrtoare n realizarea calitii de conformitate, adic a aceleia prevzute n documentaia furnizat de ctre echipa de proiectare. Pe lng o calificare corespunztoare, muncitorii care desfoar aceste activiti trebuie s aplice consecvent autocontrolul ca msur de prentmpinare a apariiei produselor neconforme. Pentru aceste activiti trebuie asigurate mijloace de lucru corespunztoare, echipamente,
1

Maxim E. - Managementul i economia calitii. Ed. Sedcom-Libris, Iai, 1998, p. 38-43.

10

mediu de lucru psiho-social adecvat, instruiri de specialitate precum i instruciuni de lucru documentate i actualizate. Serviciile de asisten tehnic la beneficiari trebuie s asigure funcionarea n bune condiii a produselor prin: asigurarea pieselor de schimb necesare, efectuarea reparaiilor n perioada de garanie, culegerea informaiilor privind comportarea produselor n exploatare .a. Trecerea de la productori la beneficiari implic pentru o mare categorie de bunuri existena unui intermediar - comerul - care trebuie s asigure pstrarea calitii acestor produse la nivelul realizat. Principalii factori care influeneaz calitatea mrfurilor n sfera comerului sunt: - recepia i controlul produselor preluate de la productori; - ambalarea i preambalarea mrfii comercializate n condiiile utilizrii produselor de ambalare prevzute de normele n vigoare (mai ales pentru cele care intr n contact cu produse sensibile cum sunt de exemplu alimentele); - prezentarea corespunztoare. O condiie esenial pentru funcionarea Sistemelor de management al calitii (SMC) care s asigure realizarea calitii produselor i serviciilor la nivelul de competitivitate i exigen al pieei interne i internaionale, este calificarea profesional a salariailor. In cadrul fiecrui SMC care dorete s fie funcionabil trebuie s existe Programe anuale de pregtire i instruire a personalului. Pe lng instruirile clasice de specialitate, interne sau externe, trebuie incluse i participri la trguri, expoziii, simpozioane tiinifice de specialitate etc. De asemenea, mai trebuie remarcat i importana deosebit pe care o are motivaia n antrenarea personalului la realizarea calitii. n sfera serviciilor contribuia factorului uman la realizarea calitii serviciilor este de cele mai multe ori hotrtoare datorit ponderii mari a acestui factor subiectiv, precum i a contactului direct dintre acesta i beneficiari. n acest caz, loialitatea clientului tinde s se transfere de la firm ctre relaia cu angajatul care lucreaz la interfaa cu el. Nu sunt puine cazurile n care, odat cu plecarea unui angajat din firm, pleac i o parte dintre clienii acesteia. Acest aspect trebuie s conduc spre o bun i corect motivaie a ntregului personal i n mod deosebit spre o selecie i o motivare special pentru cei care lucreaz la interfaa cu clienii. a2) Materiile prime i materialele trebuie s corespund din punct de vedere calitativ prevederilor din specificaii (fiecare firm trebuie s aib specificaii proprii pentru achiziiile planificate), s fie asigurate ritmic, s fie pstrate corespunztor. Proprietile
11

materiilor prime i a materialelor se regsesc n mare msur n valorile principalelor caracteristici de calitate, motiv pentru care, de regul, aprecierile asupra calitii produselor finite ncep cu indicarea naturii materiilor prime de baz. Utilizarea materiilor prime n funcie de destinaia produsului i verificarea exigent a principalelor proprieti ale acestora, reprezint esena acestui factor determinant al calitii produselor finite. Pentru majoritatea firmelor, procesul de aprovizionare face parte din categoria proceselor principale, care intereseaz mai multe funcii i departamente, motiv pentru care, de regul se elaboreaz o procedur documentat de aprovizionare, care include i o metod de selecie a furnizorilor n funcie de criteriile considerate relevante pentru firm. De asemenea, sunt programate i controale la furnizor, amploarea i frecvena acestora fiind n funcie de influena pe care o are produsul aprovizionat asupra produsului realizat de firma client. a3) Mainile trebuie s aib un nivel tehnic corespunztor i s lucreze n limitele de precizie stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite tolerane a cror depire afecteaz negativ precizia prelucrrii i deci calitatea reperelor i produselor. Calitatea utilajului se apreciaz prin caracteristicile tehnice (grad de automatizare, robotizare, flexibilitate etc.), funcionale (fiabilitate, mentenabilitate etc.) i economice (randament, consum de energie, de combustibil etc). Pentru domeniul alimentar, mainile i echipamentele trebuie s ndeplineasc anumite criterii suplimentare prevzute de Directivele europene referitor la materialele din care sunt confecionate (ex: n cazul utilajelor din inox care intr n contact cu alimentul, este admis numai inoxul alimentar). a4) Metodele de lucru (tehnologiile) sunt fundamentate odat cu documentaia de lucru, dar pot suporta modificri n timp, ca urmare a condiiilor concrete care apar. Procesul tehnologic trebuie organizat de aa manier nct s permit valorificarea la maximum a posibilitilor de transformare a materiilor prime n produse superioare, obiectiv a crui realizare impune ndeplinirea a trei condiii: calitatea utilajului, organizarea fluxului tehnologic i calificarea lucrtorilor. De regul, n cadrul SMC, pentru toate procesele tehnologice importante se elaboreaz Instruciuni tehnologice, la care se adaug scheme tehnologice precum i schema controlului tehnic de calitate pe fluxul procesului respectiv.

12

a5) Msurarea (controlul) este o activitate care se impune n toate fazele realizrii produsului i implic att participarea personalului de conducere, a personalului care execut produsele ct i a unor persoane specializate. In contextul economic actual, controlul practic pierde teren n favoarea monitorizrii, deoarece aceasta din urm are un caracter aproape permanent (n unele cazuri) ceea ce ne determin s ne axm atenia pe prevenie i nu pe constatare. Astfel, eventualele surse de neconformitate sunt eliminate pe parcursul procesului i nu mai ajung n final s fie nregistrate ca neconformiti. Mai mult, cnd vorbim de msurare, nu ne axm doar pe caracteristicile produsului pe conformitatea realizrii lui, sau pe asigurarea conformitii echipamentelor i dispozitivelor de msurare i control. Corespunztor standardelor n vigoare, msurarea i monitorizarea trebuie s vizeze i satisfacia clientului (firma trebuie s identifice cele mai eficiente mijloace n acest sens), eventualele produse neconforme, datele acumulate n timp referitoare la obiective, realizri, eecuri etc. Toate aceste aciuni trebuie s aib ca misiune final mbuntirea continu a Sistemului de management al calitii implementat n firm. a6) Mediul de lucru este exprimat prin microclimatul fizic (temperatur, umiditate, lumin, gaze nocive etc.) i microclimatul psihosocial (relaiile dintre executani, relaiile dintre conductori i subalterni). n anumite domenii de producie (agricultur, turism, transporturi) microclimatul natural are o influen major asupra calitii. In cadrul unui SMC, conducerea de vrf a organizaiei trebuie s se asigure de crearea unui microclimat fizic i psihosocial adecvat realizrii calitii. a7) Managementul a devenit un factor determinant al calitii att prin implicarea direct a managerilor de vrf n problemele legate de implementarea SMC ct i prin asigurarea resurselor i perfecionarea metodelor i tehnicilor de antrenare i motivare a personalului n vederea realizrii calitii totale. Practic, un SMC nu va fi niciodat funcional fr voina i druirea necondiionat a managementului de vrf din organizaie. Dac implementarea sistemului este realizat doar pentru a rspunde conjunctural unor presiuni externe, SMC va exista n acea organizaie doar la nivel de documentaie. a8) Marketingul asigur legtura permanent cu utilizatorii i consumatorii, oferind informaii privind exigenele acestora i msura n care sunt satisfcui de produsele cumprate. De asemenea, informaiile furnizate de marketing au un rol determinant i n proiectarea noilor produse, ambalaje, servicii etc.
13

B. O a doua abordare a factorilor calitii care s-a menionat anterior este cea care trateaz factorii dup natura lor, identificnd urmtoarele categorii: factorii tehnici, sociali, economici, naturali i factorul uman1. b1) Factorii tehnici (cldiri, construcii speciale, maini, utilaje, materii prime i materiale) asigur baza material necesar realizrii produselor i serviciilor, influennd calitatea n mai multe moduri: prin calitatea lor; prin concordana cu cerinele prevzute n proiecte, specificaii, documentaii; prin disponibilitatea lor. n practic, aceti factori reprezint condiii dar i restricii n realizarea calitii. Unii dintre ei (cldiri, utilaje, echipamente) prezint caracteristici calitative supuse uzurii fizice i a cror adaptare, mbuntire n timp, este dificil de realizat, motiv pentru care, cheltuielile necesare pentru creterea calitii lor sunt mari i se efectueaz doar la anumite intervale de timp, cu ocazia aciunilor de dezvoltare, modernizare sau nlocuire a mijloacelor uzate fizic sau moral. Materiile prime ns, suport mbuntiri calitative de la un ciclu de producie la altul, prin activiti specifice precum: creterea exigenei n alegerea furnizorilor, mbuntirea controlului de recepie, manipularea, depozitarea i pstrarea, sortarea etc. Alte aspecte referitoare la aceti factori au fost menionate n cadrul gruprii mnemotehnice prezentate anterior. b2) Factorii sociali difer mult ca aciune, de la activitile de producie la cele de prestri servicii, dar i n cadrul fiecrei grupe de produse sau servicii n parte. Mai importani sunt: cultura personalului, nivelul cultural mediu al clienilor, cultura organizaional, disciplina n munc, motivaia personalului. Dei controlul i evaluarea nivelului acestor factori este mai dificil de realizat, n programele de cretere a calitii ei trebuie s ocupe un loc de prim importan, dat fiind capacitatea lor de condiionare a competitivitii firmei. b3) Factorii naturali influeneaz n mod diferit nivelul calitii, n funcie de domeniul de activitate n care sunt implicai. Astfel, n agricultur, turism, silvicultur, construcii, transporturi, influena lor este mai mare i doar parial controlabil, pe cnd n alte domenii, influena lor este mai redus i poate fi controlat sau parial substituit prin msuri i cheltuieli suplimentare (iluminat artificial, nclzire, climatizare etc.) b4) Factorul uman influeneaz calitatea att ca factor social, ct i prin alte caracteristici specifice cum sunt: nivelul pregtirii profesionale, caracteristici fizice,

Maxim E. - Managementul si economia calitatii. Ed. Sedcom-Libris, Iasi, 1998, p. 43-44

14

intelectuale, psihologice etc. Mai multe aspecte referitoare la acest factor au fost menionate n cadrul gruprii mnemotehnice prezentate anterior.

15

2. COORDONATE ALE MANAGEMENTULUI CALITII N ACTIVITATEA FIRMEI


2.1.Evoluia preocuprilor n domeniul asigurrii calitatii 2.2. Principalii precursori ai managementului calitii 2.3. Funciile managementului calitii 2.3.1. Planificarea calitii 2.3.2. Organizarea activitilor referitoare la calitate 2.3.3. Funcia de antrenarea n realizarea activitilor referitoare la calitate 2.3.4. Coordonarea n managementul calitii 2.3.5. Funcia de comand n managementul calitii 2.3.6. Controlul i evaluarea calitii 2.3.7. Funcia de mbuntire continu a calitii 2.4. Principiile managementului calitii 2.5. Particularitile managementului calitii serviciilor

2.1. Evoluia preocuprilor n domeniul asigurrii calitii


La nceputul istoriei sale, ca realizator de bunuri, omul producea pentru nevoile sale i era preocupat de asigurarea tuturor caracteristicilor calitative, posibile n condiiile acelei perioade, pentru a obine satisfacii ct mai mari prin utilizarea bunurilor sale; aceasta era ns o preocupare individual i instinctual pentru calitate. Treptat, odat cu creterea productivitii muncii i a posibilitilor de a realiza un volum de bunuri mai mare dect cel necesar consumului individual, ncepe schimbul de bunuri i de aici luarea n considerare a unor cerine calitative venite din afar, de la alte persoane. Pentru a participa la schimb, terbuiau realizate bunuri utile altora, iar pentru a obine un ctig ct mai mare, bunuri care s fie apreciate foarte bine de cumprtori. Apariia meteugarilor i apoi a breslelor a dus la intensificarea preocuprilor pentru realizarea unor produse i servicii conforme cu anumite cerine, impuse n primul rnd de productori pentru a-i asigura o anumit supremaie pe pia. Aadar, calitatea i are rdcinile adnc implantate n istorie. nc din anul 2150 .e.n. Codul lui Hammurabi coninea reglementri privind calitatea n domeniul construciilor de locuine (art. 229) dac un constructor construiete o cas pentru un om i munca sa nu este rezistent i casa se prbuete i ucide pe proprietar, acel constructor va fi condamnat

16

la moarte. De asemenea, se cunoate c fenicienii tiau mna dreapt oricrei persoane care realiza produse sau servicii nesatisfctoare. Dezvoltarea produciei n a doua jum. a sec. al. XIX-lea, apariia atelierelor cu zeci i chiar sute de oameni, au condus la organizarea tiinific a produciei i implicit la preocupri tiinifice, sistematice n domeniul calitii. Preocuprile referitoare la calitate au avut o evoluie care parcuge mai multe etape: etapa inspeciei calitii, etapa controlului calitii, etapa asigurrii calitii, etapa calitii totale. Inspecia calitii. Conform principiilor lui Taylor (preocupat de organizarea tiinific a muncii) prezentate n lucrarea Principles of Scientific Management (1911), ntre cei care concep, cei care realizeaz i cei care supravegheaz producia, exist o distincie clar. n concepia taylorist inspectorul este responsabil de calitatea activitii realizate. Aadar, executantul trebuie s execute produse conforme cu decizia managerului, iar aprecierea acelei conformiti este de competena inspectorului. Etapa inspeciei nu a supravieuit foarte mult, fiind neeconomic, deoarece nu a inut cont de principiul preveniei i pierdere. Controlul calitii. Aceast etap a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare i anume controlul integral, controlul statistic, controlul total. n ultimul su stadiu, controlul se extinde la toate activitile care contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a exigenelor consumatorilor (controlul proiectelor, documentelor, proceselor etc.). n aceast etap s-a pus accent mai mult pe laturile constatative i corective i mai puin pe contientizarea i educarea lucrtorilor n spiritul iniierii aciunilor preventive n realizarea calitii. Asigurarea calitii prin motivarea personalului. Aceast etap corespunde anilor 60 i se caracterizeaz prin redescoperirea omului, punndu-se accent pe motivarea lucrtorilor n asigurarea calitii. n acest sens, pe plan mondial s-au remarcat mai multe direcii de dezvoltare. SUA au valorificat conceptul zero defecte (iniiat de Crosby) elabornd programe zero defecte care urmreau contientizarea lucrtorilor c totul trebuie bine fcut de prima dat, i de fiecare dat, evitndu-se costurile implicate de controlul proceselor. Acest principiu prezint i n zilele noastre o nsemntate deosebit att n realizarea calitii produselor ct i n domeniul prestrii serviciilor. Dac n domeniul produciei zero defecte nseamn zero cheltuieli , n domeniul serviciilor zero defecte nseamn zero clieni pierdui ; mai mult, n zona prestrii serviciilor, chiar pierzi ansa de a mai grei a
17

fiecare neconformitate constatat la inspecie nsemna

doua oar fa de acelai client, motiv pentru care, la modul cel mai serior, totul trebuie bine fcut de prima dat, i de fiecare dat n Japonia s-au nfiinat cercurile pentru controlul calitii, denumite mai trziu cercurile calitii, care aveau ca scop principal prevenirea deficienelor. Preocupri similare au existat i n rile europene. Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calitii: TQ (Total Quality), TQC (Total Quality Control), CWQC (Company Wide Quality Control), TQM (Total Quality Management). Implementarea acestor concepte corespunde anilor 80. Conceptele noi de asigurare a calitii dezvoltate de Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa, i-au gsit aplicabilitate n primul rnd n Japonia, teoriile lor fiind acceptate nc din anii 60. n timp ce n rile vest-europene de asigurarea calitii continua s se ocupe compartimentul specializat din ntreprindere, n Japonia calitatea devine component a managementului ntreprinderii i n acelai timp o problem naional. Aadar, ncepnd cu anii '70 n Japonia i cu anii 80 n rile vest europene, se ia tot mai mult n considerare mediul ntreprinderii, promovndu-se ideea unei abordri sistemice a relaiilor client-furnizor ntre compartimentele firmei, respectiv ntre lucrtori, conturndu-se tot mai pregnant conceptul TQM. Aceste concepte sunt considerate integratoare, deoarece: - toate compartimentele firmei sunt implicate n asigurarea i mbuntirea calitii, ntre ele trebuind a fi promovate relaii de tip client-furnizor; n cazul n care lucrtorii din compartimentul aflat n amonte (furnizorul) nu-i vor trata colegii din compartimentul aflat n aval (clientul) aa cum ar proceda cu un client extern (cu respect, promptitudine i corectitudine n satisfacerea cerinelor) relaiile organizaiei cu partenerii externi vor fi cu siguran deficitare i pe ansamblu, toi cei implicai vor avea de pierdut; - toi lucrtorii din firm particip la asigurarea i mbuntirea calitii, fiecare fiind rspunztor de calitatea muncii sale i contient c poate contribui la succesul firmei; - sunt luate n considerare toate etapele traiectoriei produsului sau serviciului, ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i dup caz, pn la finalul activitilor postlivrare la beneficiar.

18

2.2. Principalii precursori ai managementului calitii

Cei mai importani precursori ai managementului calitii sunt considerai: W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Philip Crosby. Deming susine c printr-o reducere a variaiei statistice, calitatea poate contribui la mbuntirea productivitii i a poziiei competitive a organizaiei ("cum toate procesele de producie prezint variaii, obiectivul mbuntirii calitii este de a reduce variaia"). Aceast abordare are un puternic caracter statistic, Deming susinnd c toi angajaii ar trebui s fie instruii n utilizarea instrumentelor statistice. Elev al statisticianului W.A. Shewart, el a fost preocupat ndeosebi de interpretarea statistic a fenomenului calitii, dezvoltnd ideile profesorului su n lucrarea On The Statistical Theory of Errors, aprut n anul 1934. Mai trziu, ncepnd cu anii 50, aceast lucrarea a stat la baza cursurilor pe care Deming le-a inut alturi de Juran n Japonia. Prin activitatea pe care a desfurat-o timp de 30 de ani n domeniul perfecionrii profesionale a lucrtorilor din industria japonez, Deming i-a ctigat n aceast ar un prestigiu deosebit. Ca o recunoatere a meritelor sale, premiul naional pentru calitate, instituit n Japonia n 1951, a primit numele su. Contribuia lui Deming n domeniul managementului calitii a fost recunoscut n SUA, ara sa de origine, abia ncepnd cu anul 1980, an n care s-a tras pentru prima dat semnalul de alarm n legtur cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze. n perioada urmtoare, conceptele lui Deming au fost preluate i n rile vest-europene. Filosofia lui Deming cu privire la mbuntirea calitii a fost sintetizat ntr-un program n 14 puncte, destinat conducerii ntreprinderii, pe care Deming o consider responsabil pentru asigurarea cadrului necesar acestei mbuntiri. Dintre acestea enumeram: 1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor, pe baza unui plan, pentru a putea rmne n afaceri. 2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii. Trim ntr-o "nou er economic nu putem supravieui cu niveluri acceptabile de neconformiti, deficiene, ntrzieri etc. 3. Renunai la controlul integral al produselor, proceselor, introducnd metode de control statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerinele specificate.

19

Alte contribuii importante ale lui Deming : ciclul PDCA/PDSA (Plan - Do Check/Study - Act: Planificai - Executai - Controlai/Analizai - Acionai) i Cele apte pcate de moarte prin care a criticat practicile organizaionale vestice: lipsa consecvenei scopului; concentrarea pe profituri pe termen scurt; evaluarea performanelor angajailor prin calificative anuale; mobilitatea managementului; conducerea firmei exclusiv pe baza datelor financiare vizibile; costuri medicale excesive; costuri excesive ale nerespectrii legislaiei. Joseph M. Juran, profesor american de origine romn, a iniiat i coordonat la nceputul anilor 50 cursurile de perfecionare a lucrtorilor din industria japonez sub deviza calitatea este o problem a tuturor. n lucrrile sale Juran s-a concentrat asupra rolului managementului de vrf (creia i revine de altfel i ntreaga rspundere) n iniierea i implementarea proceselor de mbuntire a calitii. Pentru a asigura mbuntirea continu a calitii, Juran propune un plan n care etapele de parcurs au urmtoarea succesiune: 1. Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii; 2. Identificai proiectele vitale (utiliznd diagrama Pareto); 3. Asigurai un progres n cunoaterea problemelor; 4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor; 5. Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri; 6. Acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate, asigurnd inclusiv pregtirea personalului implicat; 7. Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii, care s nu frneze procesul mbuntirii continue. De asemenea, Juran definete dou tipuri majore de activiti specifice managementului calitii: - ncurajarea apariiei de aspecte pozitive care combat problemele cronice; - controlul efectuat cu scopul prevenirii apariiei unor aspecte negative i combaterii problemelor sporadice. n concepia lui Juran, calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness for use). Pentru asigurarea acestei conformiti, trebuie luate n considerare o multitudine de activiti intercorelate, pe care Juran le-a reprezentat sub forma spiralei calitii (fig. 1-3).

20

Contribuia lui Juran se regsete i n definirea managementul calitii n termenii trilogiei calitii care cuprinde: planificarea calitii, controlul calitii, mbuntirea calitii. Tot el subliniaz importana costurilor calitii, deoarece limbajul managementului la vrf este cel al banilor, recomandnd n acest sens, utilizarea costurilor calitii pentru identificarea oportunitilor de mbuntire a calitii. De aemenea, Juran se numr printre primii care au susinut faptul c nu trebuie abordat calitatea ca o entitate omogen, deoarece acelai produs sau serviciu, trebuie s satisfac cerine diferite de la un client la altul. n semn de consideraie pentru munca i opera sa, n Romnia s-a nfiinat Premiul Juran pentru calitate; prima ediie de decernare a premiilor pentru cele mai performante firme n domeniul calitii, a avut loc la sfritul anului 2000. Armand V. Feigenbaum este cunoscut n special pentru faptul c a introdus conceptul de Total Quality Control. Potrivit opiniei sale, principiul de baz al conceptului de calitate total const n aceea c, "pentru a obine o eficien corespunztoare, inerea sub control a calitii trebuie s nceap cu identificarea cerinelor de calitate ale consumatorilor i s nceteze numai dup ce produsul (serviciul) a ajuns la consumator, iar acesta este satisfcut. Feigenbaum definete conceptul TQM drept "un sistem eficace de integrare a eforturilor diferitelor grupuri dintr-o organizaie de a dezvolta, menine i mbunti calitatea, cu scopul desfurrii n modul cel mai economic a activitilor de marketing, proiectare, producie i service, care s permit satisfacerea deplin a consumatorilor"1. Aadar, n abordarea calitii, Feigenbaum pune accent pe trei aspecte pe care le consider deosebit de importante: - cerinele consumatorului determin calitatea; - toi sunt rspunztori pentru calitate, ncepnd cu conducerea de vrf a firmei i pn la ultimul lucrtor; - toate compartimentele ntreprinderii particip la realizarea calitii Feigenbaum acord o deosebit atenie i costurilor calitii pe care le consider ca parte integrant a procesului de mbuntire a calitii. Opiniile i contribuia lui Feigenbaum n domeniul calitii se regsesc n definirea celor zece condiii ale succesului n managementul calitii:
1

Calitatea este un proces care se desfoar n ntreaga firm.

Feigenbaum A.V. - Total Quality Control. McGraw Hill, New York, 1991 (ed. a III-a).

21

Calitatea este ceea ce clientul spune c este. Calitatea i costul reprezint o sum i nu o diferen. Calitatea reclam "fanatism" (zealotry) att la nivel individual ct i de grup. Calitatea este un mod de a conduce firma. Calitatea i inovarea sunt interdependente. Calitatea este o doctrin etic. Calitatea reclam mbuntire continu. Calitatea este calea spre productivitatea cea mai economic i cea mai eficient Calitatea este implementat solidar cu un sistem total legat de clieni i de

din punctul de vedere al consumului de capital. furnizori. K. Ishikawa, principala autoritate n domeniul calitii n Japonia, a dezvoltat teoriile experilor americani Feigenbaum, Deming i Juran, promovnd ideea implicrii tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor din ntreprindere n realizarea calitii, prin intermediul unui management participativ. El este iniiatorul cercurilor de control al calitii (Quality Control Circles) denumite mai trziu cercurile calitii care au cptat o larg extindere n Japonia. De asemenea, a conceput i dezvoltat diagrama cauz-efect (diagrama Ishikawa) care a devenit unul dintre cele mai cunoscute i utilizate instrumente ale calitii. Spre desosebire de Feigenbaum, pledeaz pentru o abordare mai larg a calitii, n fara domeniului strict profesional, apreciind c trebuie acordat mai mult ncredere nespecialitilor. n acest sens, pentru a se diferenia de Feigenbaum, ncepnd cu anul 1968 i-a denumit propriul concept Company Wide Quality Control CWQC). El consider c rezultatele mai bune nregistrate de indutria japonez comparativ cu cea occidental, s-ar datora modului diferit de abordare a calitii la nivelul ntreprinderii. n rile vest-europene asigurarea calitii reprezint apanajul specialitilor, n timp ce n Japonia preocuparea pentru calitate este total i permanent. Demn de remarcat este i faptul c Ishikawa d o dimensiune intern principiului orientrii spre client; n opinia sa, clientul este "urmtoarea persoan" (the next person in the line), respectiv persoana care beneficiaz de munca ta sau oricine depinde de tine. Altfel spus, noiunea de client nu se refer doar la clienii externi care pltesc pentru produsul final,

22

ci i la angajaii interni, la colegii de munc (clieni interni). Acest principiu (next process is your customer) va deveni unul dintre principiile de baz ale managementului calitii. n sintez, punctele cheie ale filozofiei lui Ishikawa n domeniul calitii sunt: calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat; orientarea politicii calitii spre client; internalizarea relaiei "client-furnizor" i desfiinarea barierelor dintre utilizarea metodelor statistice; promovarea unui management participativ; promovarea unui spirit de colaborare permanent ntre compartimentele

compartimente;

ntreprinderii pentru rezolvarea problemelor calitii. Philip B. Crosby (vicepreedinte i director pentru calitate al trustului Internaional de Telegrafie i Telefonie din SUA) este iniiatorul conceptului zero defecte, promovat n prezent de foarte multe ntreprinderi n cadrul strategiilor lor referitoare la calitate. n opinia sa, pentru realizarea calitii se impune respectarea a patru principii de baz: Asigurarea conformitii cu cerinele (conformance to requirements). Stabilirea cerinelor revine conducerii ntreprinderii care trebuie s asigure condiiile necesare pentru ca lucrtorii s le realizeze, motivndu-i n acest scop, material i moral. Asigurarea calitii prin prevenire i nu prin control. Promovarea conceptului zero defecte. Crosby consider c nu putem opera cu

niveluri acceptabile ale calitii, plecnd de la premisa greit c non-calitatea este inevitabil. Singurul nivel acceptabil al calitii trebuie s fie zero defecte. Esena conceptului const n aceea c totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat. n concepia sa, defectele au dou cauze principale: nivelul insuficient de cunotine i neatenia. Prima cauz poate fi uor eliminat prin mijloace adecvate. Neatenia n schimb, este o problem de atitudine, care trebuie rezolvat de fiecare individ n parte. Msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor. n opinia lui Crosby calitatea nu cost (quality is free); cea care cost este de fapt noncalitatea. De aceea, el propune ca evaluarea calitii la nivelul firmei s se realizeze prin preul neconformitii cu cerinele.

23

Crosby acord o importan mai mic aspectelor tehnice ale asigurrii calitii, accentund necesitatea crerii unei culturi a calitii prin implicarea conducerii de vrf a ntreprinderii. n acest sens, referitor la alocarea responsabilitilor, el consider c rolul major revine managementului de vrf, n timp ce profesionitii n calitate trebuie s aib un rol ponderat, iar angajaii trebuie s se limiteze la raportarea problemelor aprute.

2.3. Funciile managementului calitii


Managementul calitii integreaz i adapteaz specificului su funciile generale ale managementului, identificate i formulate pentru prima dat de Henry Fayol, i anume: previziunea, organizarea, antrenarea, coordonarea, comanda i controlul. Aceste funcii generale i-au pstrat n timp valabilitatea, chiar dac pe parcurs, diveri specialiti au partajat procesul de management n mod diferit. Funciile managementului calitii au acelai fundament i raionament ca i n cazul managementului general, cu deosebirea c aduc n plus elemente specifice unui sistem de management al calitii.

2.3.1. Planificarea calitii


Planificarea calitii reprezint cel mai important atribut al managementului calitii, prin care se realizeaz prefigurarea dezvoltrii viitoare a organizaiei din punct de vedere calitativ (ncepnd cu proiectarea Sistemului de management al calitii i continund cu politica n domeniul calitii, obiectivele calitii, strategii de realizare a obiectivelor, planificarea proiectrii i dezvoltrii, planificarea realizrii produselor etc.) precum i resursele i mijloacele necesare acestei dezvoltri. Planificarea rspunde la ntrebri precum: "Ce trebuie i ce poate fi realizat n cadrul firmei pentru ca aceasta s devin lider pe pia n domeniul calitii?". Scopul planificrii, are n vedere1: - reducerea incertitudinii i a riscului n activitatea desfurat, prin faptul c anticipeaz schimbarea; prin planificare se evit suprapunerea unor activiti, cu efecte negative asupra eficienei economice; - permite mai buna coordonare a eforturilor n cadrul firmei n ceeea ce privete
1

Pop Cecilia, Pop V. Management i dezvoltare. Ed. Tipo Moldova, Iai, 2007

24

funcionalitatea SMC. Dup cum vom constata pe parcursul lucrrii, planificarea nsoete sau mai bine spus precede toate procesele i activitile referitoare la calitate din cadrul firmei.

2.3.2. Organizarea activitilor referitoare la calitate


Organizarea activitilor referitoare la calitate const n stabilirea cadrului corespunztor de desfurare a activitilor n cadrul Sistemului de management al calitii. n funcie de mrimea firmei i complexitatea proceselor sale, activitile referitoare la calitate pot fi grupate pe compartimente, posturi, formaii. Tot prin intermediul funciei de organizare se realizeaz delimitarea responsabilitilor referitoare la calitate, precizarea ncesarului de resurse materiale, financiare, umane precum i combinarea i folosirea acestor resurse pe criterii economice. Indiferent de mrimea organizaiei, conducerea de vrf a acesteia trebuie s desemneze un Reprezentant al Managementului Calitii (RMC). Rolul acestuia este de a coordona activitile referitoare la calitate asigurndu-se de buna funcionalitate a SMC. Tot el este cel care ine legtura cu conducerea de vrf a organizaiei, semnalnd gradul de funcionalitate al SMC, abaterile pozitive sau negative, necesarul de resurse, sursele poteniale de mbuntire etc. Este recomandat ca aceast persoan s fac parte din ealonul superior de conducere al organizaiei fiind totodat un angajat permanent al acesteia. Pe lng RMC n funcie de mrimea organizaiei, se mai pot nfiina i alte posturi i departamente: un departament calitate, un departament de auditori interni pentru calitate (sau cel puin dou posturi de auditori), compartiment sau funcie cu responsabiliti CTC (Control tehnic de calitate), Comisii de calitate, cerc al calitii, laboratoare etc. Documentele de exprimare a structurii organizatorice a unei firme, sunt: - organigrama, constnd n reprezentarea grafic a componentelor structurii organizatorice i n componena creia trebuie reprezentate n mod sugestiv i departamentele sau funciile referitoare la calitate; - regulamentul de organizare i funcionare, este un do-cument de reprezentare n detaliu a structurii organizatorice, specificnd baza legal a existenei i funcionrii firmei, atribuii, responsabiliti i obiectivele principalelor compartimente n care trebuie s se regseasc i elementele specifice SMC; - fia postului, este documentul operaional care prezint n detaliu toate informaiile
25

necesare unui salariat ncadrat pe un anumit post, astfel nct acestuia s-i fie clar delimitate atribuiile ce-i revin. Fia postului conine: denumirea postului; sarcinile individuale; autoritatea; responsabilitatea; relaiile cu alte posturi; cerine specifice privind aptitudinile, precum i studiile / cunotinele / abilitile necesare. n cadrul acesteia trebuie s se regseasc n mod clar i difereniat sarcinile, responsabilitile i autoritatea referitoare la calitate. Similar managementului general, i n domeniul calitii, funcia de organizare presupune respectarea acelorai principii : - principiul conducerii colective, concretizat prin crearea unor organisme colective de conducere (ex: departament calitate) n vederea lurii deciziilor majore; - principiul legturilor ierarhice, sau al unitii de conducere, care presupune ca fiecare subordonat s aib un singur ef, evitndu-se astfel diluarea responsabilitii; - principiul numrului nivelurilor ierarhice i a numrului de subordonai, care impune stabilirea unui numr optim de niveluri ierarhice, fiecare nivel avnd un numr bine stabilit de subordonai, n funcie de natura i frecvena deciziilor adoptate, precum i de dispersia teritorial a produciei; - principiul flexibilitii prin care se realizeaz adaptarea structurilor organizatorice referitoare la calitate la modificrile economice i organizatorice care apar; - principiul economiei de informaii care impune ca volumul de informaii de la un nivel ierarhic la altul s se reduc la strictul necesar, iar circulaia informaiilor s fie bine definit; - principiul diviziunii raionale care impune gruparea activitilor pe criterii de realizare n condiii de eficien; - principiul eficienei structurilor organizatorice; - principiul individualitii funciilor i al interdependenei minime, care stabilete pentru fiecare persoan implicat sarcini, responsabiliti i nivele de autoritate precise.

2.3.3. Funcia de antrenarea n realizarea activitilor


26

referitoare la calitate
Cuprinde ansamblul proceselor prin care personalul firmei este influenat, determinat s contribuie la realizarea obiectivelor privind calitatea. Elementul principal care asigur eficiena acestei funcii este motivarea, care const n corelarea necesitilor i intereselor personalului cu realizarea obiectivelor atribuite. n funcie de modul de condiionare a satisfaciei personalului de rezultatele obinute, motivarea poate fi pozitiv sau negativ. Motivarea pozitiv se bazeaz pe amplificarea satisfaciilor personalului ca urmare a realizrii sarcinilor atribuite, n condiiile n care nivelul atribuiilor obligatorii este accesibil majoritii executanilor. Motivarea negativ se bazeaz pe ameninarea personalului cu reducerea satisfaciilor dac nu realizeaz obiectivele i sarcinile repartizate. n firmele moderne se folosete cu precdere motivarea pozitiv. Managementul tiinific realizeaz funcia de antrenare pe baza aa-numitelor scri motivaionale, cea mai cunoscut fiind cea a lui Maslow. Pentru o antrenare eficient, procesul motivrii trebuie s ntruneasc simultan mai multe condiii: - s fie complex, n sensul utilizrii combinate att a stimulentelor materiale ct i a celor morale; - s fie gradual, adic s satisfac succesiv necesitile innd cont de interdependenele dintre acestea; - s fie difereniat, adic s in cont de caracteristicile fiecrei persoane i ale fiecrui colectiv de munc. De reinut c, n managementul calitii, antrenarea printr-o motivare corespunztoare condiioneaz celelalte funcii ale managementului calitii. De reinut i faptul c, n realizarea obiectivelor referitoare la calitate trebuie antrenat ntregul personal al organizaiei, fr nici o excepie. n lanul numit SMC nu se admit verigi slabe sau mai ales verigi lips. Orice verig (persoan) are puterea de a slbi n mod dramatic sistemul indiferent de poziia n care se afl.

2.3.4. Coordonarea n managementul calitii


Coordonarea are n vedere armonizarea i sincronizarea tuturor activitilor din
27

cadrul compartimentelor firmei, precum i corelarea activitii managerilor situai pe diferite nivele ierarhice, inclusiv corelarea cu activitatea executanilor, astfel nct s fie asigurate toate mijloacele necesare, inclusiv dirijarea resurselor pentru a fi disponibile la termenul, cantitatea i calitatea stabilite, n scopul atingerii n condiii de siguran a obiectivelor referitoare la calitate. Prin coordonare trebuie mbinate eforturile tuturor n combinaia cea mai eficient, ncurajndu-se n acelai timp gndirea independent i iniiativa, urmrindu-se soluionarea conflictelor aprute ntre salariai n procesul muncii i asigurndu-se echilibrul intern al organizaiei. Necesitatea procesului de coordonare, rezult n principal din: - dinamismul firmelor i al mediului economic, adesea imposibil de reflectat n totalitate n procesul de planificare i n sistemul organizatoric; - complexitatea i diversitatea relaiilor cu personalul din subsistemele firmei, reclamnd un feed-back operativ permanent, de natur s asigure corelarea adecvat a deciziilor i activitilor acestora. Asigurarea unei bune coordonri presupune existena unei comunicri adecvate la toate nivelurile managementului, prin comunicare nelegnd transmiterea de informaii i perceperea integral a mesajelor coninute. Comunicarea poate fi: - bilateral, derulat ntre un manager i un subordonat; asigur evitarea filtrajului i distorsiunii precum i obinerea operativ a feed-back-ului; are ca dezavantaj consumul mare de timp al managerilor; - multilateral derulat ntre un manager i mai muli subordonai, folosit pe scar larg, ndeosebi prin edine. Funcia de coordonare confer Sistemului de management al calitii suplee, flexibilitate, adaptabilitate i creativitate. Coordonarea este funcia managementului, cel mai puin formalizat, depinznd n mare msur de potenialul managerilor de a ntreine o atmosfer favorabil comunicrii i colaborrii cu subalternii - succesul fiind asigurat n mare msur de cunoaterea i antrenarea resursei umane.1 n cadrul unei organizaii, informaiile cu privire la eficacitatea sistemului de management al calitii, la politica i obiectivele calitii, la cerinele i satisfacia clienilor
1

Pop Cecilia, Pop V. Management i dezvoltare. Ed. Tipo Moldova, Iai, 2007

28

precum i la realizrile referitoare la calitate sunt aduse la cunotina ntregului personal prin intermediul unui proces de comunicare intern. Procesul de comunicare intern poate cuprinde:

sistemul decizional de comunicare de sus n jos;

feedback-ul informaional comunicarea de jos n sus prin ncurajarea i implicarea activ a ntregului personal, prin strpungerea barierelor dintre nivelele ierarhice;
comunicarea informaiilor relevante prin intermediul edinelor, ntrunirilor la

locurile de munc; utilizarea panourilor de afiare. In egal msur, procesul de comunicare trebuie s+i dovedeasc eficiena i n relaie cu mediul extern al firmei. Dezvoltarea unui sistem de comunicare eficient i eficace cu toi partenerii (interni si externi) este un demers pe ct de complex, pe att de important pentru dezvoltarea organizaiei. Un astfel de demers nu poate fi realizat dect pe baze metodologice riguroase, generatoare de eficien i eficacitate in dezvoltarea tuturor relaiilor de parteneriat. Comunicarea eficient este condiionata de nelegerea comun i corect mesajului; ea constituie unul dintre principalele instrumente de lucru ale unui manager pentru coordonarea colectivului dintr-o organizaie. Succesul in management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului. n cadrul unei organizaii, pot fi identificate mai multe tipuri i forme de comunicare n funcie de criteriul dup care se delimiteaz. operaional extern, comunicarea interpersonal. Comunicarea operaional intern cuprinde intreg ansamblul de mesaje care ii leaga pe angajai n aciunile de realizare a obiectivelor specifice domeniului organizaiei. Comunicarea operaional extern face legtura organizaiei cu partenerii ei, respectiv cu furnizori, clieni, competitori, instituii publice etc. Comunicarea interpersonal n ansamblul su, reprezint schimbul de informaii pe care oamenii le angajeaz oriunde i oricnd sunt mpreuna, fr ca acestea sa aiba neaprat ca subiect scopurile sau obiectivele organizaiei. Astfel, n funcie de scopul n care se comunicarea realizeaz comunicarea deosebim: comunicarea operaional intern,

2.3.5. Funcia de comand n managementul calitii

29

Comanda, reprezint totodat i dreptul managerului de a da dispoziii care devin obligatorii pentru subordonai, n virtutea autoritii cu care este investit, avnd ulterior posibilitatea ca, prin intermediul controlului, s verifice modalitatea de executare a dispoziiilor date1. Funcia de comand reunete activitile manageriale ndreptate spre transmiterea i transformarea deciziilor n aciuni / activiti, preciznd totodat sarcinile ce revin executanilor, termenele i modalitile concrete de executare a lor. Comanda se concretizeaz prin formularea de ordine, care pot fi scrise sau verbale. Principalele avantaje ale ordinului scris se refer la faptul c nu poate fi contestat sau interpretat i vizeaz dispoziii cu implicaii majore privind aciunile subordonailor. Ordinele verbale au avantajul c sunt operative i permit concomitent cu transmiterea i prezentarea unor explicaii suplimentare. Indiferent de natura lor, ordinele trebuie s fie complete, clare i executabile la termenele i n condiiile stabilite.

2.3.6. Controlul i evaluarea calitii


Funcia de control-evaluare const n ansamblul proceselor prin care performanele calitative ale firmei sunt msurate i comparate cu obiectivele derivate din politica organizaiei pentru calitate precum i cu prevederile standardelor fixate ca refereniale, n vederea eliminrii deficienelor constatate i integrrii abaterilor pozitive. Aceast funcie rspunde la ntrebarea "cu ce rezultate s-a ncheiat munca depus?" Procesele de evaluare-control implic 4 faze: - msurarea realizrilor; - compararea realizrilor cu obiectivele i standardele, evideniind abaterile produse; - determinarea cauzelor care au generat abaterile constatate; - efectuarea coreciilor i aciunilor corective care se impun. Pentru a fi eficient, funcia de control-evaluare trebuie s ndeplineasc anumite condiii: - s aib un caracter preponderent preventiv, de prentmpinare a deficienelor; - s aib caracter constructiv, prin precizarea concret a coreciilor i aciunilor corective atunci cnd s-au produs abateri negative;

Sadgrove Kit Tehnici manageriale. Ed. Tehnic, Bucureti, 1998, p.173.

30

- s se manifeste permanent i continuu, ceea ce presupune o anumit frecven, n funcie de specificul activitii controlate; - s fie executat de persoane competente; - controlul s nu fie excesiv i rigid; - s se asigure un contact direct ntre cel ce controleaz i cel controlat pentru cunoaterea nemijlocit a cauzelor care au provocat abateri de la standarde; - controlul i evaluarea s fie eficiente sesiznd abaterile negative i contribuind la nlturarea cauzelor acestora sau la integrarea abaterilor pozitive. Controlul i ajut pe salariai s recunoasc factorii perturbatori n atingerea performanelor calitative, contribuind astfel la perfecionarea lor profesional i la formarea unei atitudini i culturi pro-calitate. Analiznd greelile, managerii i colaboratorii lor, pot ajunge la concluzii utile, chiar pentru procesul propriu de perfecionare, instruire i comunicare intern. ntr-o organizaie orientat spre calitate, evaluarea sistematic trebuie s devin un element al culturii organizaionale dorit i aplicat la toate nivelele de activitate: evaluarea periodic a performanelor salariailor, evaluarea performanei proceselor, evaluarea performanei sistemului de management, evaluarea satisfaciei clienilor etc. Pe lng funciile clasice, specifice managementului n general, pentru managementul calitii o funcie deosebit de important este cea de mbuntire continu a calitii.

2.3.7. Funcia de mbuntire continu a calitii


Standardele ISO 9000 pun accent pe mbuntirea calitii, recomandnd implementarea de sisteme ale calitii care s favorizeze mbuntirea continu. n acest scop, conducerea poate lua n considerare urmtoarele elemente: - ncurajarea i meninerea unui stil de management favorabil mbuntirii; - promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentelor care favorizeaz mbuntirea; - stabilirea unor obiective clare privind mbuntirea calitii; - asigurarea unei comunicri reale i a muncii n echip; - recunoaterea succeselor i realizrilor; - formarea i educarea n spiritul mbuntirii.

31

Prin prisma acestui concept, obiectivele firmei cu privire la calitate devin "inte mobile" care trebuie redefinite la niveluri din ce n ce mai nalte. Abordarea strategic a calitii este deci un proces inovativ, care nu neag abordrile anterioare, ci le ncorporeaz ntr-un demers integrator. Aceast schimbare de optic cere dedicare i implicarea tuturor membrilor organizaiei, n procesul de mbuntire continu. Un rol esenial n acest sens l are implicarea direct a top managementului pentru a evidenia seriozitatea obiectivului calitate, precum i sprijinul i dedicarea pentru realizarea acestuia pe termen lung. Pentru ca eforturile de creare a angajrii i implicrii generale n procesele de mbuntire continu s aib finalitatea dorit, se recomand contientizarea permanent a legturii dintre calitate i obiectivele primare ale firmei. Practic, mbuntirea trebuie s se regseasc la nivelul fiecrui proces din firm. Conform ciclului lui Deming, fiecare proces se planific, se execut, se verific pentru a constata conformitatea cu planificarea i n final se acioneaz pentru mbuntirea proceslului, ciclul relundu-se continuu. n concepia ISO, mbuntirea continu trebuie s strbat ca un fir rou toat documentaia, toat activitatea i tot ceea ce ine de Sistemul de managment al Calitii. Sursele i ideile de mbuntire reies din rezultatele auditurilor interne, analizei datelor, monitorizrii satisfaciei clienilor, tratrii produselor neconforme, analiza concurenei, analizele de marketing etc. mbuntirea continu se transpune n practic prin aciuni corective i aciuni preventive1. La un nivel superior de asigurare a calitii, cadrul conceptual i metodologic al mbuntirii continue a calitii, tehnicile i instrumentele care pot fi utilizate n acest scop, sunt prezentate n standardul ISO 9004:2000, intitulat Sisteme de management al calitii Linii directoare pentru mbuntirea performanelor.

2.4. Principiile managementului calitii


Proiectarea, implementarea i meninerea unui SMC conform standardelor ISO 9000:2000 se bazeaz pe opt principii: Orientarea ctre client. Toate organizaiile sunt contiente c depind de clienii lor i obligaiile fa de acetia sunt tratate cu toat responsabilitatea.
1

Pop Cecilia - Managementul calitatii de la concept la implementare. Ed. Tipo Moldova Iasi, 2009

32

Necesitile lor curente i viitoare trebuie nelese iar ateptrile mplinite i chiar depite. In contextul economic actual n care domnete concurena i n care suntem martorii exacerbrii exigenelor clienilor n ceea ce privete calitatea, un management care nu va acorda clienilor actuali i poteniali un rol central n strategiile sale, va fi pur i simplu condamnat s dispar. Aadar, organizaiile depind de clienii lor i de aceea trebuie s le neleag nevoile curente i viitoare, s satisfac aceste nevoi i s se strduiasc s depeasc ateptrile acestora. Numai cine cunoate nevoile clienilor si are o ans de a le satisface. Jacque Horovitz a prezis c, mai devreme sau mai trziu, toate ntreprinderile care vor uita acest principiu elementar vor disprea: Contrar multor directori de firm, nu clientul este cel care trebuie s se adapteze firmei, ci firma trebuie s se adapteze profilului clientului. Pentru fiecare leu care se investete cu scopul de a atrage un nou client, trebuie s se analizeze dac investiia duce la mrirea gradului de satisfacie al clientului1. focalizarea organizaiei asupra clienilor trebuie realizat printr-un management adecvat al relaiei cu acetia, care s aib ca obiectiv prioritar creterea satisfaciei lor. Standardul ISO 9001:2008 accentueaz ideea de realizare a satisfaciei clientului, prin mbuntirea continu a sistemului. Aceast orientare preponderent asupra clientului, nu se cantoneaz doar n plan teoretic, ci va trebui demonstrat practic de ctre organizaiile care se aliniaz principiilor acestui standard. n acest sens, a fost introdus ca noutate msurarea satisfaciei clientului, ca metod de msurare a performanelor sistemului. Aceast clauz nou, definete faptul c, organizaia trebuie s implementeze un proces de culegere i monitorizare a datelor i informaiilor referitoare la satisfacia clienilor. n sprijinul concretizrii practice a acestei clauze, ISO 9004:2000 menioneaz cteva exemple de metode ce pot fi utilizate pentru msurarea satisfaciei clientului: reclamaii de la client, comunicare direct cu clientul, chestionare i supravegheri, subcontractarea colectrii i analizrii datelor, grupuri focalizate, rapoarte de la organisme ale consumatorilor, studii sectoriale i industriale, analiza cererilor de despgubiri n perioada de garanie, a contractelor anulate, a comenzilor repetitive (fidelitatea clienilor), analiza clienilor noi, analiza cotelor de pia 2 . Aceast msurare direcioneaz activitatea organizaiei spre rezolvarea problemelor sale. Dac clienii sunt nesatisfcui, nseamn c firma a dat gre n misiunea sa. Aceasta
1 2

Brakhahn W., Vogt U. - ISO 9000 pentru servicii. Ed. Tehnic Bucureti, 1998, p. 17. tefnescu S., Rusu B. - Rolul standardelor n asigurarea calitii. Ed. Economic, Bucureti, 2001, p. 84

33

deoarece, n cele din urm, ceea ce conteaz, nu const n livrarea unui produs sau serviciu oarecare, ci a unor satisfacii. Leadership. Liderii stabilesc direcia i obiectivele organizaiei. Ei ar trebui s conduc prin exemplul personal, s genereze i s menin un mediu de lucru adecvat implicrii depline a salariailor n realizarea obiectivelor organizaiei. Liderul trebuie s stabileasc o viziune, o politic i obiective clare, transparente pentru evoluia organizaiei precum i s implementeze strategii i s aloce resurse pentru realizarea acestor inte. De asemenea, trebuie s stabileasc valorile comune la toate nivelurile organizaiei, s construiasc ncrederea, s inspire, s ncurajeze i s ndrume personalul, astfel nct realizarea obiectivelor propuse s se realizeze prin mijloace exclusiv necoercitive. Standardul SR EN ISO 9001:2008 conine referitoare la responsabilitatea managementului (cap. 5 din standard). Implicarea personalului. Angajaii de la toate nivelurile reprezint esena unei organizaii, iar implicarea total a acestora favorizeaz utilizarea tuturor abilitilor lor n beneficiul organizaiei. Aceast implicare constituie practic piatra de temelie i totodat liantul obligatoriu pentru construirea unui Sistem de Management al Calitii (SMC) funcional. Managementul trebuie s creeze cadrul necesar implicrii nivelului executiv n transpunerea filozofiei calitii n calitatea produsului. Nu exist angajat care s nu poat sau s nu aib cu ce contribui la proiectarea, construirea i funcionalitatea sistemului calitii. nc din etapa de proiectare fiecare funcie din organizaie, indiferent de nivelul ierarhic pe care se afl, trebuie s contribuie cu informaii specifice responsabilitii pe care o are, la documentarea SMC (ntocmirea Manualului calitii, a procedurilor cerute de standardul ISO 9001, a procedurilor operaionale specifice proceselor firmei, a instruciunilor de lucru specifice i necesare diferitelor funcii precum i a altor documente necesare bunei funcionri i inerii sub control a tuturor proceselor organizaiei). n acest sens, n standardul ISO 9001 exist cerine referitoare la mediul de lucru (6.4), comunicarea intern (5.5.3), competen, contientizare i instruire etc. Dup cum este cunoscut, factorul cheie n implicarea personalului l constituie motivarea. Aa cum satisfacia clienilor este msurat i reprezint un indicator pentru evaluarea performanelor organizaiei, tot la fel ar trebui msurat i satisfacia personalului.
34

Factorii motivani care pot contribui n mare msur la satisfacia personalului se regsesc n demersuri organizatorice precum: mbuntirea condiiilor de lucru i crearea unui climat stimulativ, mbuntirea comunicrii interne, o remuneraie transparent i corespunztoare calitii muncii prestate, recunoaterea muncii individuale, rezolvarea problemelor prin consens, crearea cadrului necesar participrii active la procesul de pregtire a deciziei etc. Toate aceste elemente converg spre contientizarea calitii ca fiind problema personal a fiecruia dintre angajai. Abordarea bazat pe proces. Pentru implementarea, dezvoltarea i mbuntirea eficacitii unui SMC n scopul creterii satisfaciei clienilor, standardul ISO 9001 promoveaz adoptarea unei abordri bazate pe proces. n sensul acestei abordri, pentru ca o organizaie s funcioneze eficient, aceasta trebuie s identifice i s conduc numeroase activiti corelate. Procesul este reprezentat de orice activitate care utilizeaz resurse i care este condus astfel nct s permit transformarea elementelor de intrare n elemente de ieire. Avantajele acestei abordri decurg din reprezentarea mai clar i transparent a fluxurilor din organizaie deoarece, deseori, elementele de ieire dintr-un proces constituie, n mod direct, elementele de intrare n procesul urmtor. n concepia ISO 9000, aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese, precum i conducerea lor, poate fi considerat "abordare bazat pe proces". Abordarea bazat pe proces este foarte important i necesar, constituind practic fundamentul pe care se cldete noul sistem; cele mai importante dintre avantajele acestei abordri sunt: obiective. Experiena firmelor care au nregistrat succese majore pe pia i care au mers cu mbuntirea continu a calitii dincolo de cerinele standardelor ISO 9000, demonstreaz asigur controlul permanent att asupra legturii dintre procesele individuale asigur ndeplinirea cerinelor clienilor i ajut managementul s considere susine mbuntirea continu a calitii proceselor pe baz de msuri n cadrul sistemului ct i asupra combinrii i interaciunii acestora; procesele n termeni de valoare adugat;

35

faptul c obiectivele sunt ndeplinite n mod eficace i eficient numai dac activitile sunt conduse ca un proces. Punctul cheie al abordrii bazate pe proces este reprezentat de aplicarea

metodologiei cunoscut sub numele de ciclul lui Deming sau PDCA ("Plan-Do-Check-Act", respectiv "Planific-Efectueaz-Verific-Acioneaz" (fig.2-1). Aceste etape de abordare a proceselor presupun: Planific: stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i politica organizaiei. Efectueaz: implementeaz procesele.] Verific: monitorizeaz i msoar procesele i produsul fa de politicile, obiectivele i cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele. Acioneaz: ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a performanelor proceselor. Aceast metodologie este aplicabil tuturor proceselor i mai mult, aplicarea ei este susinut n totalitate de clauzele standardului ISO 9001. n practica implementrii unui sistem de management al calitii, primul pas care trebuie fcut este identificarea tuturor proceselor din organizaie i la stabilirea
Check (Verific)
Fig. 2-1 Ciclul lui Deming (PDCA) n abordarea bazat pe proces

Plan (Planific)

Act (Acioneaz)

SATISFACIA CLIENTULUI

Do (Efectueaz)

proprietarilor de proces; n continuare se dintre procese.

procedeaz la stabilirea diagramelor de flux pentru fiecare proces precum i a interaciunilor

Abordarea sistemic a managementului. Identificarea, nelegerea i

tratarea proceselor corelate ca un tot unitar (ca sistem) reprezint una dintre principalele modaliti de mbuntire a eficienei i eficacitii unei organizaii. Standardul ISO 9001

36

cere aplicarea acestui principiu ncepnd chiar cu primul capitol aplicativ la nivel de sistem, respectiv cap. 4 intitulat Sistem de management al calitii. In acest sens se organizaia trebuie sa-i identifice toate procesele (procese principale procese suport etc.) precum i succesiunea i interaciunea dintre acestea; motivaia acestui demers const n faptul c aproape n toate situaiile, ieirile dintr-un proces constituie intrri n procesul urmtor. mbuntirea continu. mbuntirea continu ar trebui s constituie un obiectiv permanent al organizaiei. Odat cu implementarea SMC, organizaia trebuie s dovedeasc faptul c a aderat la acest principiu utiliznd indicatori specifici pentru msurarea rezultatelor relevante pentru transpunerea conceptului de calitate i realizarea obiectivelor calitii. Imbuntirea continu constituie una dintre cerinele importante ale standardului ISO 9001 (cerina 8.5.1. intitulat mbuntire continu. Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor fundamentale. Deciziile eficiente

se bazeaz pe analiza datelor i a informaiilor, avnd n vedere politica si obiectivele stabilite, analiza efectuat de management, aciunile corective i preventive intreprinse. Toate acestea constituie criterii existente in ISO 9001. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii. O organizaie se afl ntr-o relaie de

interdependen cu furnizorii si, motiv pentru care, o bun colaborare furnizor - client ntrete capacitatea ambelor pri de a crea valoare adugat i de a rmne n poziia de client, respectiv furnizor preferat. Pentru a beneficia de avantajele acestui principiu este important s ne evalum i selectm furnizorii n funcie de specificaiile proprii n ceea ce privete calitatea furnizat; numai n acest fel, relaiile vor fi reciproc avantajoase. Standardul ISO 9001 include acest principiu ntr-un subcapitol distinct intitulat Aprovizionare (subcap. 7.4.) Analiza acestor principii demonstreaz faptul c implementarea unui sistem de management al calitii corespunztor standardului ISO 9001 vizeaz organizaia n ansamblul su precum i toate prile interesate de bunul mers al acesteia (patronat, manageri, salariai, clieni, furnizori, societate). Aadar, un sistem de management al calitii corect implementat furnizeaz ncrederea c toate procesele organizaiei sunt inute sub

37

control ceea ce i asigur acesteia capabilitatea furnizrii unei caliti constante a produselor, serviciilor precum i a relaiilor cu mediul extern.

2.5. Particularitile managementului calitii serviciilor


Serviciile pot fi definite ca o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei necesiti sociale. Totodat, ele sunt activiti de sine stttoare, organizate distinct ntr-un sector al economiei denumit i sectorul teriar. In noua concepie ISO, serviciile sunt asimilate ca definire cu produsele (rezultate ale unor procese) i toate cerinele referitoare la produse sunt valabile i n sectorul serviciilor. Dei suntem de acord cu aceast abordare, nu trebuie omis faptul c, aceste activitti sunt desfurate la interfaa client - furnizor, ceea ce presupune o reconsiderare a conceptului calitii i o angajare total fa de principiile acestuia, precum i o analiz i ameliorare continu a calitii, bazate pe reacia informaional a clienilor (feed - back) fa de serviciul prestat. Reprezentanii colii suedeze propun ase criterii pentru determinarea calitii serviciilor: - Profesionalismul i calificarea corespunztoare a angajailor firmei. - Atitudinea i comportamentul personalului, respectiv interesul manifestat n rezolvarea problemelor consumatorilor; - Accesibilitatea sediului firmei i flexibilitatea programului de funcionare; - Sigurana i ncrederea c serviciul va fi ndeplinit conform angajamentelor (promisiunilor) firmei; - Capacitatea firmei de a soluiona o problema neprevzut, aprut pe parcursul procesului prestrii serviciului; - Reputaia i credibilitatea firmei n ceea ce privete calitatea serviciilor prestate. Aceleai criterii le regsim i n propunerea specialitilor americani care delimiteaz 5 elemente definitorii pentru calitatea serviciilor: a. credibilitatea, exprimat prin prestarea ct mai corect a serviciului, prin onorarea promisiunii i executarea lui n cele mai bune condiii;

38

b. tangibilitatea, reprezentat de prile vizibile ale serviciului, care trebuie s fie ct mai atractive (sli de ateptare confortabile, aparatur modern, personal ngrijit mbrcat etc.) c. responsabilitatea maxim din partea prestatorilor exprimat prin receptivitate i dorina de a rspunde solicitrilor consumatorilor; d. amabilitatea, caracterizat prin politee, respect, consideraie i prietenie; e. nelegerea nevoilor specifice consumatorilor, care presupune att personalizarea nevoilor, ct i personalizarea relaiilor. Dintre cele cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai important. Clienii i pierd ncrederea n firm cnd aceasta neglijeaz prestarea serviciilor, cnd face greeli, cnd nu-i onoreaz contractele. ncrederea clientului este cea mai preioas resurs a unei firme.1 n comer, turism, agroturism, alimentaie public cerinele fa de calitate prezint un nivel ridicat de exigen imprimat chiar de unele caracteristici i particulariti ale derulrii serviciilor (valabile pentru unele sau altele dintre ele) cum sunt: inseparabilitatea de persoana prestatorului i deci, implicit de calitatea uman implicarea nemijlocit sau prezena clientului la realizarea serviciului, aspect i profesional a acestuia; care presupune un efort continuu de adaptare a prestatorului la cerinele i personalitatea fiecrui client, precum i existena unui sistem adecvat de comunicare; intangibilitatea serviciilor, care constituie un veritabil obstacol n aprecierea i verificarea calitii acestora nainte de cumprare, ceea ce genereaz reineri n formularea deciziei de achiziionare. n aceste condiii, vnzarea serviciilor necesit concentrarea ateniei i asupra ridicrii nivelului calitativ al elementelor tangibile care le nsoesc (caracteristicile echipamentelor, ambientul, preul, calitile personalului etc.) i care au menirea de a reduce incertitudinea i implicit de a stimula cererea. preul serviciului este un pre al cererii; comparnd servicii similare clientul este dispus s plteasc un anumit pre pentru elemente care prezint valoare pentru el (operativitate, amabilitate, ambient etc.), ceea ce presupune existena unei concordane ntre ateptrile clienilor i cunoaterea i nelegerea acestora de ctre prestatori. De menionat i faptul c, n turism, calitatea trebuie privit distinct pentru oferta turistic primar i pentru cea secundar.

Cetin, Iuliana, Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, Ed. Teora, Bucureti, 2001, pag. 32

39

Oferta turistic primar cuprinde ansamblul resurselor naturale, a cror caracteristici de calitate difer foarte mult, fiind n funcie de natura resursei, sezon, factori atmosferici etc. Oferta secundar cuprinde ansamblul resurselor create de om pentru servirea turitilor, incluznd hoteluri i restaurante, mijloace i reele de transport, popasuri, indicatoare etc. Pentru serviciile hoteliere se utilizeaz clasificarea pe stele care are n vedere mai multe grupe de caracteristici: caracteristici constructive, caracteristicile dotrilor, caracteristicile personalului, a serviciilor prestate etc. Pe baza acestor caracteristici distingem calitatea intrinsec i calitatea relaional a serviciilor turistice. Calitatea intrinsec este dat de o serie de caracteristici de natur material i de caracteristicile persoanelor care asigur realizarea serviciului. Caracteristicile de natur material vizeaz: existena unor elemente materiale i calitatea acestora (baie, aer condiionat, aparatur electrotehnic, elemente de mobilier

etc.); starea tehnic a inventarului i condiiile de igien; condiii de securitate fizic a turitilor etc.
Caracteristicile de calitate ale personalului de servire au n vedere att latura cantitativ (numr de angajai) ct i latura calitativ proprie: pricepere, cunotine n domeniu, atitudinea fa de clieni, operativitatea servirii, elegana, bunul gust etc.

40

Calitatea relaional este apreciat prin prisma relaiilor care se stabilesc ntre turist i personalul care asigur serviciul turistic, respectiv personalul aflat la zona de contact cu acesta.

Relaiile cu clientela se pot constitui ntr-un veritabil avantaj concurenial, dar numai n condiiile unei noi abordri a organizrii ntreprinderii, respectiv n form de piramid invers

C L I E NT I Personal de contact Personal operativ Personal functional Directie generala

Fig. 3.3. Piramida invers

(fig.3.3.)1. Aceast abordare are drept motivaie faptul c pentru clientul unei ntreprinderi de prestri servicii, persoana cea mai important, este de obicei, cea care se gsete n contact cu el. Toate celelalte sisteme i echipe funcionale trebuie s acioneze ca personal de susinere, s lucreze pentru persoana din prima linie.

n domeniul serviciilor din turism i comer, atingerea unei caliti uniforme este destul de dificil deoarece intervin o mulime de factori care pot determina erori n prestare. Calitatea poate fi afectat de diferite categorii de personal, de echipamente, de sistemul de producie (n cazul restaurantelor, a comerului cu ridicata sau cu amnuntul etc), de ctre client etc.
1

dup Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela - Economia serviciilor. Ed. Uranus, Bucureti, 1999.

41

Calitatea serviciilor trebuie s se regseasc n toate etapele prestaiei, ncepnd cu comanda iniial, pn la vnzare (prestarea acoperitoare) precum i n perioada urmtoare acesteia. Aici intervine conceptul de prestaie calitativ permanent, care trebuie s constituie un factor cheie pentru strategia managerial. n acest context, calitatea n servicii mai poate fi definit drept conformitatea cu exigenele clientului sau crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (i de utilitate) al procesului fa de calitatea elementelor folosite. De menionat i faptul c, n domeniul serviciilor, calitatea are dou ipostaze suplimentare: - calitatea procesului servirii (calitatea obiectiv) - nivelul de calitate al efectului servirii (calitatea subiectiv). Astfel, conceptul de calitate include desfurarea calitativ a activitii, (conform structurii sistemului de servucie i organizrii de ntreprindere) care determin efecte de servire (serviciul n sine) i concomitent receptarea de ctre beneficiar a unei satisfacii, a unei impresii despre calitate care s-l mulumeasc (calitatea subiectiv). Calitatea obiectiv este dat de componentele i trsturile fizice ale ofertei, care se refer ndeosebi la suportul fizic, la personalul de contact, la ambian, la dotri. Aceste elemente induc creterea mulumirii clientului prin intermediul percepiilor subiective, imaginilor, impresiilor, ceea ce reprezint calitatea subiectiv. n acest sens un rol esenial este deinut de imaginea pe care i-o formeaz clientela asupra calitii (calitatea subiectiv), poate mai mult chiar dect efectul obiectiv. Aceasta nseamn c n domeniul serviciilor trebuie s construim att calitatea obiectiv ct i pe cea subiectiv. Dintre caracteristicile calitii serviciilor menionm: - calitea serviciilor este ntotdeauna relativ la loc, timp, context, prestator, prestaia propriu-zis, natura i componena serviciului i mai ales la receptor (la starea sa obiectiv i subiectiv, general i imediat, la motivaie etc.); - calitatea poate fi corelat cu personalitatea clientului, ceea ce impune personalizarea serviciilor; - calitatea este o problem de echilibru, referitoare la relaionalitatea intern care trebuie s existe ntre componentele servuciei (materiale, echipamente, instalaii, personal). Dintre aspectele care compun conceptul de calitate a servirii evideniem de exemplu, comportamentul i atitudinea personalului, durata servirii, posibilitile de informare i reclama aferent, amplasarea unitii de servire i accesul la aceasta, aspectul exterior,
42

aspectul interior i confortul existent, varietatea i complexitatea serviciilor i produselor oferite i gradul de personalizare. Aceste elemente au importan pentru formarea imaginii subiective a clientelei dar i pentru rezultatul efectiv al acesteia. n condiii normale, clientela poate considera drept cele mai importante caracteristici ale calitii: preul, rapiditatea servirii, comoditatea personal, atitudinea prestatorului etc. n alte condiii ns, aceste criterii pot conta mai puin i pot deveni importante altele auxiliare. De exemplu n cazul duratei de servire, pentru prestator, este benefic sub aspectul productivitii, ca numrul de clieni servii s fie ct mai mare i deci timpul de servire s fie ct mai redus. Pentru client, de asemenea, rapiditatea servirii poate nsemna o rezolvare rapid a problemei sale. Ca efect indirect, firma poate beneficia de o mai mare stabilitate pe pia prin permanentizarea unei clientele n urma unei serviri prompte i rapide. n unele cazuri ns, de exemplu n cazul serviciilor aferente petrecerii timpului liber, este preferabil ca durata contactului prestator-client s fie ct mai mare, aceasta conducnd la creterea satisfaciei clientului i la mbuntirea imaginii sale despre calitatea serviciului. n acest scop, firma va studia toate implicaiile i toi factorii determinani care trebuie avui n vedere la stabilirea timpului optim de servire. Exist i modele statisticomatematice utile pentru studierea timpului de servire i n general a calitii servirii. De exemplu, teoria ateptrii poate fi utilizat cu succes n cazul unor uniti singulare de servire precum recepii hoteliere, uniti de alimentaie public cu autoservire, magazine cu autoservire, baruri etc. n cadrul acestora, sosirile clienilor sunt aleatoare, considerate n unitatea de timp ca avnd o distribuie de tip Poisson, iar timpul de servire este o variabil aleatoare cu distribuie exponenial. n asemenea analize pot fi utilizai mai muli parametri pentru caracterizarea nivelului de servire. Acetia trebuie corelai cu obiectivele fixate de firm (profit imediat, mbuntirea imaginii, consolidarea i creterea poziiei pe pia) totul n funcie de categoria unitii de servire. Aceste analize au scopul de a reliefa anumite concluzii privind calitatea servirii, n sensul perfecionrii agregatului servirii, reorganizrii sistemului de ateptare, incluznd dimensionarea optim a spaiilor de ateptare i a celor de servire propriu-zis. Managerii din comer, turism, agroturism, alimentaie public, etc. trebuie s-i cunoasc bine clientela pentru a ti care dintre elementele menionate prezint importan pentru aceasta. Astfel, prin strategiile adoptate ei vor putea s anticipeze un anumit nivel i o anumit componen a calitii, care vor constitui calitatea receptat de beneficiar. S nu uitm ns, c felul n care clientul recepioneaz calitatea depinde mult i de ateptrile acestuia, de
43

impresia pe care i-a fcut-o nainte despre modul i nivelul calitativ al servirii. Toate aceste elemente amplific subtilitatea i complexitatea calitii n servicii.

44

3. STANDARDIZAREA I ROLUL SAU N ECONOMIA MODERN

3.1. Standardizarea concept si evolutie 3.2. Obiectivele generale ale standardizrii . 3.3. Tipuri de standarde

3.3.1. Standardul complet de produs - structur si coninut


3.4. Standardizarea la nivel naional 3.5. Standardizarea la nivel regional i internaional

3.6. Sistemele de management al calitii si standardele ISO 3.6.1. Sistemele de management al calitii 3.6.2. Standardele ISO 9000 i rolul lor n funcionarea SMC

3.1. Standardizarea concept si evolutie


n societatea contemporan, standardizarea a devenit o activitate de elaborare i implementare a unor documente de referin (standarde), coninnd soluii ale problemelor tehnice i comerciale, referitoare la procesele i rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv n relaiile dintre partenerii economici, tiinifici, tehnici i sociali. Standardizarea reprezint activitatea specific prin care sunt stabilite, pentru probleme reale sau poteniale, prevederi destinate unei utilizri comune i repetate, urmrind obinerea unui grad optim de ordine ntr-un context dat. Activitatea specific la care se face referire, are ca scop principal elaborarea, difuzarea i implementarea standardelor. Ghidul ISO/CEI definete standardul ca fiind un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut care furnizeaz - pentru utilizri comune i repetate reguli, linii directoare sau caracteristici referitoare la activiti i rezultatele lor, garantnd un nivel optim pentru comunitate n ansamblul su. Organismul recunoscut, care elaboreaz standardele, poate fi naional, regional sau internaional. Aceasta recunoatere poate fi fcut de autoritile publice (prin contract, sau printr-o reglementare) sau de ctre partenerii economici. Activitatea de standardizare se desfoar cu participarea tuturor prilor interesate, deoarece comitetele de standardizare, n cadrul crora se elaboreaz proiectele de standarde, sunt prin structur, deschise tuturor partenerilor (productori, distribuitori, consumatori i administraie public).

45

Standardele au caracter facultativ, ele rednd un acord liber consimit ntre parteneri. Aplicarea lor devine obligatorie prin efectul unei legi cu caracter general sau printr-o referin exclusiv dintr-o reglementare. Prin reglementare se nelege un document care conine reguli cu caracter obligatoriu i care este adoptat de ctre o autoritate. nc de la nceputurile muncii n societate, oamenii au avut tendina fireasc de a efectua n acelai mod lucrurile care se repetau, nsuindu-i anumite obiceiuri i eliminnd necesitatea de a imagina mereu modaliti de realizare a lucrurilor repetitive. Pe parcursul timpului, prin procese de selecie, oamenii au nlturat obiceiurile mai puin corespunztoare, iar pe cele eficiente, le-au transformat n reguli, transmindu-le din generaie n generaie, mereu mbuntite pe baza experienei acumulate treptat. Aceast stabilire de reguli este forma cea mai simpl a ceea ce numim astzi standardizare, i pe care oamenii au aplicat-o n procesul de producie fr a-i da o denumire, la nceput chiar fr a-i da seama c o aplic. Standardizarea a devenit o activitate organizat odat cu industrializarea, fiind strns legat de progresul rapid al tehnicii. Primul su obiectiv, respectiv prima necesitate resimit n noile condiii de producie a fost interschimbabilitatea pieselor i subansamblelor. Cel mai simplu exemplu este cel al urubului care servete la mbinare; atta vreme ct uruburile au fost executate de fiecare productor cu dimensiunile i formele alese de acesta, nu se putea discuta de interschimbabilitate. Asigurarea interschimbabilitii uruburilor a fost realizat pentru prima dat n anul 1841, de englezul WhitWorth prin crearea unui sistem de filete. Preocupri n direcia realizrii interschimbabilitii au fost remarcate i nainte de WhitWorth n industria armamentului. Dezvoltarea rapid a tehnicii n a doua jumtate a secolului al XIX-lea a necesitat standardizarea unui numr din ce n ce mai mare de piese, dispozitive materiale etc. Este perioada n care are loc dezvoltarea vertiginoas a cilor ferate, proces n care standardizarea a avut un rol primordial. Pe lng piese ca uruburi, roi, pistoane etc. unificarea ecartamentului inelor constituie un exemplu strlucit de standardizare, fr de care, cile ferate nu i-ar fi putut ndeplini rolul lor decisiv n dezvoltarea societii. De menionat ns, c n secolul al XIX-lea, standardizarea a depit rareori cadrul limitat al uzinei. Existena unui numr mare de standarde, diferite de la o uzin la alta, provoca disfuncionaliti n asigurarea cu piese de schimb, precum i riscuri i confuzii n relaiile dintre productori i utilizatori; n acest context, era resimit tot mai pregnant nevoia unei standardizri pe plan naional. Prima organizaie naional de standardizare s-a nfiinat n Anglia n anul 1901. Ulterior, primul rzboi mondial a obligat rile beligerante s-i organizeze industria pentru a
46

obine o producie rapid i n concordan cu necesitile economiei de rzboi. n 1917 s-a nfiinat organizaia german de standardizare (Normenausschuss der Deutschen Industrie) iar n 1918 au luat fiin organizaiile american (American Engineering Standards Comittee) i francez (Commission Permanente de Standardisation); n anul 1923 s-a nfiinat Organizaia de Standardizare n fosta URSS. Activitatea de standardizare s-a extins rapid i dup cum era de prevzut, dezvoltarea relaiilor economice dintre ri, precum i a tehnicii moderne, au impus derularea sa i la nivel internaional. n anul 1928 s-a nfiinat Asociaia Internaional de Standardizare (ISA), care a devenit ulterior Organizaia Internaional de Standardizare (ISO). n societatea contemporan este considerat depit accepia care s-a dat n trecut standardizrii i potrivit creia aceasta era limitat la asigurarea interschimbabilitii pieselor, unificare i tipizare. Progresul rapid al tehnicii, dezvoltarea vertiginoas a produciei de serie i n mas, creterea gradului de complexitate a produselor, imposibilitatea meninerii unui contact direct ntre productori i consumatori, au impus ca standardizarea s se preocupe din ce n ce mai mult de caracteristicile de calitate ale produselor. La realizarea calitii produselor particip ns diverse compartimente, din diverse domenii, a cror activitate se interfereaz dnd natere la diferite niveluri - la obligaii i rspunderi juridice, economice, administrative, sociale, ceea ce impune crearea unui cadru normativ corespunztor. n acest context, standardizarea a devenit o activitate de elaborare i implementare a unor documente de referin (standarde), coninnd soluii ale problemelor tehnice i comerciale, referitoare la procesele i rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv n relaiile dintre partenerii economici, tiinifici, tehnici i sociali. Legat de caracterul repetitiv al proceselor care fac obiectul standardizrii, prof. E. Wrster afirma c standardizarea urmrete eliberarea omului de munca de rutin, care reprezint un abuz la adresa capacitii sale de gndire. Activitatea de standardizare urmrete n principal, protecia vieii, a sntii oamenilor i mediului nconjurtor, promovarea progresului tehnic, accelerarea nnoirii produselor, ridicarea calitii i competitivitii mrfurilor, facilitarea schimburilor naionale i internaionale de produse, servicii i informaii.

3.2. Obiectivele generale ale standardizrii

47

a. Raionalizarea economic depinde de capacitatea standardelor de a promova constituirea unui mediu tehnic comun tuturor ntreprinderilor, prin asigurarea compatibilitii i interschimbabilitii componentelor i produselor indispensabile programului industriei, meninnd la un nivel minim posibil, diversitatea mijloacelor necesare pentru atingerea scopului propus; acest deziderat este realizat prin tipizare, unificare, modulare i agregare b. Asigurarea i ridicarea calitii produselor i serviciilor n corelaie cu protecia consumatorului i a mediului nconjurtor se relizeaz prin precizarea n standarde a nivelului minim al principalelor caracteristici de calitate, a metodelor de analiz i ncercri, a modalitilor de efectuare a recepiei calitative a loturilor de mrfuri, a condiiilor de ambalare, transport, depozitare etc. c. Facilitarea schimburilor de mrfuri i informaii tehnico-tiinifice se realizeaz prin standardizarea terminologiei, simbolizrilor, codificrilor etc., ajungndu-se astfel la stabilirea unui limbaj comun ntre prile contractante n cadrul schimburilor comerciale pe pieele naionale, regionale i internaionale.n contractele economice se fac frecvent trimiteri la standarde recunoscute de pri, evitndu-se astfel apariia unor eventuale litigii.

3.3. Tipuri de standarde


Standardizarea cuprinde toate domeniile activitii umane: industria, construciile, agricultura, comerul, transporturile .a. n fiecare din aceste domenii, exist un numr foarte mare de produse care pot constitui subiecte supuse standardizrii la diverse nivele, avnd un anumit coninut (fig. 5-1). Clasificarea standardelor se poate face n funcie de cele trei elemente definitorii, astfel: a. n funcie de subiectul abordat. Subiectele supuse standardizrii sunt produsele care aparin unuia dintre domeniile menionate, existnd astfel : standarde referitoare la produse din domeniul industriei, comerului, construciilor, agriculturii etc. b. n funcie de nivelul la care se refer i implicit se aplic, deosebim: standarde de firm; standarde profesionale; standarde naionale; standarde regionale; standarde internaionale.

48

b1) Standardele de firm se aplic n cadrul regiilor autonome, societilor comerciale i altor persoane juridice care le-au elaborat. b2) Standardele profesionale se aplic n anumite domenii de activitate, n cadrul organizaiilor profesionale, legal constituite. Elaborarea, modificarea, suspendarea sau anularea lor se face de ctre comitetele tehnice de standardizare ale acestor organizaii.
y Nive l Interna]io nal Regio nal Na]io nal 0 I n d u s t r i e Co n s t r u c i i T r Ag a r n i s c p u Co o l me r t t u r u r r i ct

- Terminologie - Clasificare - Simbolizare, codificare -Dimensiuni, tolerane tipizate - Caracteristici de calitate - Reguli pentru verificarea calitii - Prescripii pentru marcare, ambalare, transport, pstrare z Continut

Subie x

Fig. 5-1 Continutul, domeniile si nivelul standardizarii (dup\ Olaru Marieta, 1999)

b3) Standardele naionale sunt adoptate de ctre un organism naional de standardizare, aplicndu-se la nivelul arii respective; aceste standarde sunt puse la dispoziia publicului. b4) Standardele regionale sunt adoptate de ctre o organizaie regional de standardizare, avnd ca arie de aplicabilitate o anumit regiune geografic. (ex: standardele elaborate de ctre Comitetul European de Standardizare - CEN). b5) Standardele internaionale sunt adoptate de ctre organizaiile internaionale i au ca scop facilitarea schimburilor comerciale de produse i servicii ntre ri i dezvoltarea cooperrii n domeniul activitilor intelectuale, tiinifice, tehnice i economice. c. n funcie de coninut sunt standarde cu caracter general i standarde de produs.
49

c1) Standardele generale se refer la probleme de interes general (ex: uniti de msur, clasificri, codificri, simbolizri, dimensiuni etc.) c2) Standardele de produse specific cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc un produs sau o grup de produse pentru a fi apte de utilizare. Pot fi complete sau pariale. Standardul complet de produs se refer la un produs concret i reglementeaz Standardul parial de produs se refer la una sau mai multe probleme toate problemele legate de acesta. cuprinse ntr-un standard complet de produs.

3.3.1. Standardul complet de produs - structur si coninut


Condiiile i recomandrile care se nscriu ntr-un standard complet de produs sunt prezentate pe capitole, ntr-o anumit ordine, care n general, are urmtoarea sistematizare: I. Generaliti Obiect i domeniu de aplicare Clasificare Definiii (terminologie) Dimensiuni i parametri principali Material Execuie Proprieti organoleptice Proprieti fizice i chimice Proprieti bacteriologice Proprieti de disponibilitate etc. Definirea lotului Luarea probelor Condiii de acceptare sau respingere a lotului Principiul determinrii Reactivi i materiale

II. Condiii de calitate (condiii tehnice)

III. Reguli pentru verificarea calitii

IV. Metode de analiz i ncercri

50

Aparatur Epruvete Modul de lucru Calculul i exprimarea rezultatelor Felul ambalajelor i modul de ambalare Specificaiile de marcare Locul i procedeul de marcare Condiii de depozitare Mijloace i condiii de transport

V. Ambalarea, marcarea, transportul, depozitarea (i respectiv pstrarea

VI. Anexe n continuare vom detalia cteva aspecte referitoare la coninutul acestor capitole. n capitolul I se precizeaz obiectul standardului prin indicarea scopului, a modului de folosire, a eventualelor denumiri vechi sau comerciale ale produsului etc. Tot n acest capitol se face prezentarea tipurilor, sorturilor, claselor, mrimilor cu indicarea, uneori a destinaiei acestora, precum i a definiiilor i terminologiei specifice Capitolul II include condiiile tehnice de calitate referitoare la form i dimensiuni; caracteristici fizice, chimice, organoleptice; condiii de funcionare, fiabilitate; condiii de siguran i protecie a vieii i mediului nconjurtor. Referitor la caracteristicile de calitate, este cunoscut faptul c nu toate sunt la fel de importante pentru stabilirea calitii unui produs; de aceea, n elaborarea standardelor sunt avute n vedere, n primul rnd, caracteristicile legate direct de utilizarea produsului. Pentru a putea fi nscris ntr-un standard, o caracteristic de calitate trebuie s ndeplineasc dou condiii: s i se poat fixa nivelul prescris i s poat fi determinat nivelul efectiv (metoda de determinare fiind i ea standardizat n mod obligatoriu). Pentru anumite caracteristici ale produselor (culoarea pigmenilor anorganici, luciul mobilei, aspectul stofelor etc.), nivelul calitativ se stabilete i verific prin comparare cu mostra etalon. Pe msura mbuntirilor aduse nivelului calitativ, mostrele etalon se supun revizuirii i se nlocuiesc cu altele calitativ superioare. De menionat recomandarea ca standardele s fie astfel concepute, nct s-i menin o oarecare valabilitate n timp; pentru aceasta, referirile legate de procesele de fabricare este bine s fie fcute numai n cazurile n care procedeul tehnologic conduce la realizarea unor proprieti speciale a cror cunoatere intereseaz i care nu pot fi

51

determinate prin metode de analiz standardizate. Aceast recomandare are n vedere progresele tehnice tot mai rapide care conduc la schimbarea procedeelor de fabricare, fr s implice neaprat i modificarea celorlalte prevederi ale standardului referitoare la produsul n cauz. n cazul unor bunuri de consum cu denumiri consacrate prin tradiie, se pot prezenta i unii parametri tehnologici, n scopul mpiedicrii falsificrilor. Rferitor la capitolul III, menionm c n relaiile contractuale i mai ales n derularea contractelor, se opereaz numai cu loturi de mrfuri. Avnd n vedere faptul c n sens general, lotul de marf este definit ca o mulime finit i omogen de produse de acelai fel, n standard trebuie precizate mrimea lotului i cerinele eseniale pentru asigurarea omogenitii acestuia precum i condiiile de eantionare care trebuie respectate pentru a reflecta fidel unitatea i reprezentativitatea probelor. Acest capitol conine i condiiile de acceptare-respingere a lotului de produse verificat. Capitolul IV prezint metodele de analiz i ncercri la care trebuie supuse produsele pentru a evita neconformitile i a rspunde ct mai bine cerinelor consumatorilor. De remarcat, c n prezent, se constat o intensificare a preocuprilor pentru standardizarea metodelor de analiz i ncercri mai ales n cazul bunurilor de consum. Se pune accent n mod special, pe stabilirea metodelor pentru determinarea aptitudinii de ntrebuinare; n principiu, o astfel de metod const n a supune produsul la solicitri n condiii identice sau ct mai apropiate de cele care pot exista pe parcursul exploatrii sale. Metodele care se nscriu n standarde trebuie s fie cele mai simple, mai rapide i mai ieftine dintre metodele care au precizia cerut de verificarea condiiilor prescrise pentru caracteristicile produsului. Rezultatele care se obin trebuie s fie reproductibile (metoda trebuie s fie fidel). Aparatura i reactivii necesari pentru aplicarea metodei standardizate trebuie s fie accesibili pentru un laborator industrial dotat normal, iar costul lor s fie n concordan cu scopul i importana determinrii. Metodele de analiz i ncercri nscrise n standarde sunt singurele metode oficiale valabile n relaiile dintre pri i pentru arbitraje. Pentru controlul intern, att la productor, ct i la beneficiar se pot folosi i alte metode. Capitolul V face referire la condiiile de ambalare, marcare, transport i depozitare. Standardizarea condiiilor de ambalare prin aplicarea unor prescripii judicioase poate conduce la evitarea pierderilor cantitative datorate riscurilor de spargere, scurgere, risipire, alterare, furt etc. De altfel, sosirea produselor la destinaie n aceleai condiii n care se gseau la expediere este aproape tot att de important ca i fabricarea produsului.

52

Recomandrile referitoare la marcare au drept scop stabilirea specificaiilor necesare pentru identificarea produselor i cunoaterea provenienei lor. Pe msura creterii gradului de complexitate, n special la produsele industriale de folosin ndelungat, modul de marcare a cptat o importan deosebit n orientarea beneficiarilor, motiv pentru care, n prezent, n majoritatea rilor precum i n cadrul Organizaiei Internaionale de Standardizare se desfoar o activitate intens de stabilire a principiilor etichetrii de informare, n principal pentru bunurile de consum. Specificaiile de marcare includ: proveniena, denumirea produsului, caracteristicile principale, coninutul unitii de ambalaj, data fabricrii etc. Cerinele referitoare la transport sunt necesare pentru a se asigura calitatea produselor pe durata deplasrii, de la locul de producie la cel de desfacere sau consum. n acest scop, n funcie de natura i caracteristicile produsului, se menioneaz: mijloacele de transport (vagoane deschise, vagoane nchise, vagoane frigorifice, cisterne etc.); starea de igien a mijlocului de transport (lipsa mirosurilor strine, dezinfectarea etc.); condiii de temperatur; eventuale dispozitive suplimentare (perei despritori, stelaje etc); condiii de manipulare (n special la produse periculoase: recipieni sub presiune, explozivi, substane corozive etc.) etc. Dac exist regulamente oficiale privind depozitarea, transportul i manipularea unor produse, se va face referire la acestea. Prescripiile referitoare la depozitare se vor nscrie ori de cte ori intervin n circulaia produsului finit depozitri mai mult sau mai puin ndelungate. Condiiile care se prevd trebuie s fie adecvate produsului, avndu-se n vedere toate caracteristicile care pot suferi modificri n perioada depozitrii. Pentru unele produse, standardele conin un capitol special referitor la termenul de garanie sau de valabilitate. De asemenea, standardul poate avea ataate i anexe, referitoare la unele probleme care nu au fost atinse n coninutul capitolelor menionate i care prezint interes n operaiunea de standardizare, fabricare i comercializare a produselor .

3.4. Standardizarea la nivel naional


Prin standard naional nelegem un standard aprobat oficial de instituia de standardizare a rii respective. n Romnia, activitatea de standardizare se desfoar

53

n condiiile prevzute de Ordonana Guvernului nr. 39/1998, avnd urmtoarele obiective principale: mbuntirea calitii vieii; protecia vieii, sntii i securitii persoanelor fizice, mediului etc. recunoaterea internaional a produselor i serviciilor romneti; stabilirea unui sistem unitar de cerine pentru certificarea conformitii; nlturarea barierelor tehnice din calea comerului internaional; reprezentarea intereselor economiei naionale n activitile de standardizare Coordonarea i desfurarea activitii de standardizare se realizeaz

internaionale i europene. de ctre Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO). ASRO este membru al organizaiilor internaionale de standardizare, respectiv Organizaia Internaional de Standardizare (ISO), Comisia Electrotehnic Internaional (CEI), Uniunea Internaional a Telecomunicaiilor (UIT) i este afiliat la organizaiile europene de standardizare precum, Comitetul European de Standardizare (CEN), Comitetul European de Standardizare n Electrotehnic (CENELEC) i Institutul European de Standardizare n Telecomunicaii (ETSI). De asemenea, are ncheiate convenii bilaterale cu o serie de organisme de standardizare din alte ri. n ara noastr se elaboreaz standarde de firm, standarde profesionale i naionale. Standardele naionale se identific prin aplicarea siglei SR, care are semnificia de standard romn.

3.5. Standardizarea la nivel regional i internaional


La nivel european a fost nfiinat n anul 1961 Comitetul European de Standardizare (CEN - Comit Europen de Normalisation), implicat n problemele de standardizare din rile membre ale UE i AELS. n Electrotehnic (CENELEC). n anul 1989 la propunerea membrilor Conferinei Europene a Administraiei Potelor i Telecomunicaiilor (CEPT) a fost creat un nou organism de standardizare, Institutul European de Standardizare n Telecomunicaii (ETSI), care este corespondentul european al Uniunii Internaionale a Telecomunicaiilor (UIT).
54

n anul 1962 a fost nfiinat o organizaie similar,

responsabil ns de domeniul electrotehnic, denumit Comitetul European de Standardizare

Organismele naionale de standardizare din mai multe ri, printre care i Romnia, au fost acceptate ca membri afiliai ai organismelor menionate. Principalele obiective urmrite de organismele europene de standardizare sunt.

programarea, finanarea i organizarea activitii de standardizare n furnizarea de proiecte de standarde europene organismelor naionale de promovarea standardizrii europene n domeniile lor specifice.

domeniile lor specifice; standardizare pentru anchet public i vot, conform regulilor sistemului; Standardele europene elaborate de comitetele tehnice ale CEN/CENELEC, trebuie preluate n mod obligatoriu de coleciile de standarde naionale. Ele se substituie standardelor naionale cu acelai subiect (regul care nu se aplic pentru alte standarde cu caracter internaional, cum ar fi de exemplu standardele ISO). Dup anul 1985, iniiativele Uniunii Europene n direcia eliminrii barierelor din calea schimburilor comerciale intracomunitare, au condus standardizarea european spre o orientare regional mai pronunat. Uniunea European se implic masiv (i activ) n activitatea de standardizare european, prin nscrierea n legislaia comunitar a susinerii pe termen lung a standardizrii i prin finanarea unui program multinaional n acest domeniu. La nivel internaional, n anul 1946 a fost nfiinat Organizaia Internaional de Standardizare (ISO), cu scopul de a favoriza dezvoltarea standardizrii pe plan mondial, pentru facilitarea schimburilor de produse i servicii ntre ri, pentru dezvoltarea cooperrii n domeniul activitilor intelectuale, tiinifice, tehnice, economice. La nceput, activitatea ISO se limita doar la raionalizarea standardelor contradictorii n domeniile industrial i comercial, elaborate de-a lungul anilor n diferite ri. Intensificarea relaiilor economice dintre ri, producia n mas, extinderea nemrginit a pieelor i complexitatea operaiilor comerciale au dat noi valene obiectivelor ISO, concretizate prin: organizarea coordonrii i unificrii standardelor naionale; elaborarea de standarde internaionale, coninnd prescripii comune, susceptibile de a fi utilizate la nivel naional i internaional; organizarea schimbului de informaii ntre ri, privind activitatea de standardizare; cooperarea cu alte organizaii internaionale similare. n prezent, organizaia cuprinde peste 50% din rile membre ONU i acoper peste 90% din totalul comerului internaional. Rezultatele lucrrilor ISO se materializeaz prin publicarea de standarde internaionale care sunt (sau nu) preluate n diferite ri membre ale ISO fie direct, fie prin retranscriere. Colecia de standarde ISO cuprinde peste 7000 de documente.
55

Activitatea propriu-zis de elaborare a standardelor este realizat de ctre comitetele tehnice (Technical Committees - TC). Comitetele tehnice, n numr de peste 2000, sunt organizate pe cele mai diverse domenii (industrie, tiin, agricultur, sntate etc.), cu excepia electrotehnicii. Pentru tot ceea ce privete acest domeniu, ISO i-a afiliat n anul 1947 Comisia Electrotehnic Internaional. ISO acoper prin activitatea sa un vast evantai de probleme, cele mai multe fiind legate direct de interesele consumatorilor, reflectate i prin relaiile sale cu organisme precum: Centrul Internaional de Promovare a Calitii i de Informare a Consumatorilor (CIPQ); Organizaia Internaional a Uniunii Consumatorilor (IOCU); Organizaia Internaional a Muncii (OIT); Organizaia Naiunilor Unite pentru Educaie, tiin i Cultur (UNESCO); Centrul Internaional de Etichetare (ILC); Organizaia Mondial a Sntii (OMS) etc.

3.6. Sistemele de management al calitii si standardele ISO 3.6.1. Sistemele de management al calitii
Orice sistem de management al unei organizaii include mai multe sisteme de management cum sunt: un sistem de management economico-financiar, un sistem de management al personalului, un sistem de management al calitii, un sistem de management al mediului, un sistem de management al sntii i securitii ocupaionale, un sistem de management al siguranei alimentelor etc. Fiecare dintre aceste sisteme de management i stabilesc strategii i programe de obiective n deplin concordan cu politica general a organizaiei i cu obiectivele de ansamblu ale acesteia. Organizaia Internaional de Standardizare, definete sistemul de management al calitii ca reprezentnd un ansamblu de elemnte corelate sau n interaciune prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. Sistemele de management al calitii sunt direcionate ctre ndeplinirea obiectivelor prin intermediul a patru procese: - specializarea responsabilitilor referitoare la calitate prin intermediul funciilor (ex: auditor calitate, responsabil cu asigurarea calitii RAC etc.) i structurilor organizatorice (ex: departament calitate, departament audit intern etc.); - crearea unui sistem informaional care s furnizeze angajailor indicii clare referitor la ceea ce trebuie s fac pentru ndeplinirea obiectivelor;
56

- realizarea rezultatelor necesare prin intermediul proiectelor i a planurilor de aciune; - controlul prin intermediul benchmarking-ului, auditurilor i a feedback-ului. In cadrul acestor sisteme, managementul de vrf asigur definirea, diseminarea i implementarea obiectivelor cu privire la calitate. Acestea se defalc n subobiective pentru fiecare funcie, departament sau activitate. Chiar dac s-a renunat la sintagma de sistem al calitii n favoarea celei de Sistem de management al calitii, noi considerm c ele sunt practic integrate deoarece managementul calitii nu poate fi practicat fr existena unui ansamblu de structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare, toate acestea nsemnnd practic sistemul de susinere pentru implementarea managementului calitii. Scopul implementrii unui sistem de management al calitii este acela de a conferi sigurana c ori de cte ori are loc un acelai proces, vor fi utilizate i aplicate consecvent aceleai informaii, metode, deprinderi etc. Deci, implicit se va obine i o constan n ceea ce privete realizarea calitii att n domeniul realizrii produselor ct i n planul relaiilor dintre partenerii de afaceri, al satisfaciei clienilor i a tuturor prilor interesate. Prin pri interesate nelegem toate acele pri care prezint un interes comun n ceea ce privete realizarea profitabilitii sau pur i simplu bunul mers al lucrurilor ntr-o anumit organizaie (ex: patronat, salariai, clieni, furnizori, societate civil). Realitatea economic a anilor 2000, demonstreaz faptul c eficiena unei organizaii este puternic determinat de modul de abordare i de obiectivele urmrite prin implementarea i certificarea sistemului de management al calitii. integrate n toate domeniile de activitate ale unei organizaii. Cunoscut fiind faptul c orice sistem funcioneaz dup anumite reguli, cerine este normal s raionm c i Sistemele de management al calitii au anumite norme standarde, refereniale la care se raporteaz. Cel mai important, acceptat i recunoscut referenial n ceea ce privete SMC l reprezint seria de standarde ISO 9000. Sistemele de management al calitii sunt considerate adevrate "vehicule" pentru schimbare, trebuind a fi

3.6.2. Standardele ISO 9000 i rolul lor n funcionarea SMC

57

Standardele din seria ISO-9000 reprezint prima abordare sistemic i standardizat internaional a managementului calitii unei organizaii, indiferent de mrimea sau domeniul de activitate al acesteia. Aceste standarde nu sunt specifice nici unui produs sau serviciu particular, fiind generice i cu aplicare att n mediile de afaceri ct i n instituiile publice. Acesta este i motivul pentru care n vocabularul specific acestor standarde nu ntlnim termeni precum firm, ntreprindere, ci doar pe cel de organizaie. Faptul c standardele ISO 9000 sunt concepute la modul generic nseamn c fiecare organizaie are posibilitatea de a-i organiza sistemul de management al calitii n mod individual, n concordan cu necesitile proprii, prin alinierea modului de lucru, a documentelor, a nregistrrilor etc., la ceea ce recomand standardele. Aadar, modalitatea concret de proiectare i aplicare a unui SMC depinde de obiectivele, produsele, procesele i practicile specifice fiecrei organizaii. Sistemele de management al calitii, n conformitate cu standardele din familia ISO 9000, au cunoscut o rspndire enorm pe plan mondial. Aceast rspndire s-a realizat ntrun ritm foarte rapid, avnd n vedere c prima ediie a acestor standarde a aprut n anul 1987. Fenomenul se explic i prin aceea c, chiar naintea ediiei din anul 1987, ntreprinderi renumite i-au organizat sisteme ale calitii, impunnd acelai lucru i furnizorilor lor; aadar, apariia acestor standarde a rspuns unei necesiti practice. Aceste standarde au fost aplicate la nceput n domenii precum: armament, aeronave, automobile etc. Evoluia standardelor care au reglementat Sistemele calitii i ulterior Sistemele de management al calitii a avut urmtorul parcurs. - 1950 1960 s-au introdus n mai multe ri (ex: Marea Britanie, SUA) standarde n domeniul aprrii, obligatorii n proiectarea, fabricarea i comercializarea de echipamente militare, cu scopul realizrii conformitii produselor cu specificaiile prevzute; - 1970 au aprut standardele AQAP, aplicate de rile NATO la furnizarea echipamentelor destinate aprrii; - 1979 standardizarea s-a extins i n alte industrii prelucrtoare (aviaie, auto, construcii navale etc.); - 1987 apare prima ediie a standardelor internaionale pentru sistemele calitii, familia ISO 9000; - 1994 are loc o revizie a standardelor aprute n anul 1987, elaborndu-se o nou ediie, evident mbuntit;

58

- 2000 a aprut ultima ediie a standardelor din seria ISO 9000, o ediie amplu revizuit, cu restructurri i mbuntiri substaniale menite s se regseasc ntr-un nou mod de abordare a problematicii sistemelor calitii precum i ntr-o simplificare evident a eforturilor de aliniere la aceste standarde, indiferent de domeniul de activitate i mrimea organizaiei. Aceste modificri majore au constituit motivul pentru care obligativitatea certificrii Sistemelor de management al calitii avnd ca referenial standardul ISO 9001:2000 a nceput abia n decembrie 2003. Aceast ediie este n prezent n vigoare i asupra ei vom reveni cu mai multe explicaii pe parcursul lucrrii. Obiectivele ediiei 2000 au vizat o multitudine de aspecte dintre care menionm cteva a cror relevan o considerm mai edificatoare: - facilitarea comerului prin contribuia la eliminarea barierelor nontarifare; - meninerea integritii standardelor generice ISO 9000 n scopul protejrii investiiilor fcute de sute de mii de organizaii din ntreaga lume; - oferirea de rspunsuri i soluii necesare nevoilor sectoriale specifice care nu erau n totalitate satisfcute de standardele generice anterioare; - ncurajarea unei mai largi utilizri a standardelor ISO 9000; - prentmpinarea proliferrii standardelor referitoare la sistemul calitii. Pe lng aceste obiective, menionm i cteva dintre avantajele mai relevante induse odat cu apariia acestei ediii: aplicabilitate pentru toate categoriile de produse, pentru toate sectoarele i reducerea semnificativ a volumului de documentaie cerut; adaptarea pentru toate tipurile de organizaii, de orice mrime i care i desfoar n orice domeniu; cerinelor ISO 9001 face posibil omiterea acelor documente, proceduri i activiti care nu se aplic la situaia concret dintr-o organizaie; alimentelor); o focalizare mai mare asupra mbuntirii continue i a satisfaciei clientului. Standardele din seria ISO 9000:2000 sunt urmtoarele: 1. SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular. 2. SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii. Cerine. uurin n utilizare, limbaj clar, uor de tradus i de neles; asigur compatibilitatea cu standardele din seria ISO 14000 (pentru

managementul de mediu) i mai nou i cu ISO 22000 (pentru managementul siguranei

59

3. EN ISO 9004:2000 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor (ISO 9004:2000). Acest standard reprezint versiunea romn a Standardului european fiind publicat cu permisiunea Comitetului European de Standardizare. 4. SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea Sistemelor de management al calitii i/sau al mediului. Standardul ISO 9000, aa cum rezult i din titulatura sa, explic principiile fundamentale ale Sistemelor de management al calitii precum i termenii i definiiile utilizate n domeniul calitii, cu scopul folosirii unui limbaj comun de ctre toate persoanele implicate n implementarea, funcionarea, auditarea acestor sisteme. De menionat, c nu ntotdeauna un termen utilizat frecvent n limbajul curent are acelai sens i n limbaj ISO. Standardul ISO 9001 conine cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc o organizaie pentru implementarea unui Sistem de management al calitii funcional i care, n funcie de opiunea acesteia, s fie auditat de ctre un organism specializat n vederea certificrii sale. Certificarea, avnd ca referenial standardul ISO 9001, atest capabilitatea organizaiei de a furniza calitatea n mod constant, att n ceea ce privete produsele sau serviciile realizate ct i n planul relaiilor cu partenerii de afaceri i toate celelalte pri interesate. Standardul trateaz problema managementului calitii din punct de vedere extern, respectiv din punctul de vedere al clientului, coninnd un set de cerine minime, care, ndeplinite de ctre o organizaie, confer un anumit nivel de ncredere pentru oricare dintre clienii acesteia. Astfel, fa de vechea ediie care se concentra n primul rnd pe prevenirea neconformitilor, acum se ntrete ideea de realizare a satisfaciei clientului, prin mbuntirea continu a sistemului. Aceast orientare preponderent asupra clientului, nu se cantoneaz doar n plan teoretic, ci trebuie demonstrat n mod practic, prin dovezi concrete, de ctre organizaiile care se aliniaz principiilor acestui standard. n acest sens a fost introdus ca noutate msurarea satisfaciei clientului, ca metod de msurare a performanelor sistemului. Aceast clauz nou, definete faptul c, organizaia trebuie s implementeze un proces de culegere i monitorizare a datelor i informaiilor referitoare la satisfacia clienilor. De remarcat este i faptul c terminologia folosit n cadrul acestui standard, este de tipul trebuie, ceea ce nseamn c odat ce standardul este asumat de ctre o organizaie, cerinele lui devin obligatorii pentru aceasta.
60

Cerinele standardului ISO 9001:2000 referitoare la Sistemele de management al calitii sun prezentate n tabelul 3.1.

Tabelul 3.1. Cerinele standardului ISO 9001


Capitolul (cerina) 4. 4.1. 4.2. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 8. 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. Coninut Sistemul de management al calitii Cerine generale Cerine referitoare la documentaie Responsabilitatea managementului Angajamentul managementului Orientarea ctre client Politica referitoare la calitate Planificare Responsabilitate, autoritate i comunicare Analiza efectuat de management Managementul resurselor Asigurarea resurselor Resurse umane Infrastructur Mediu de lucru Realizarea produsului Planificarea realizrii produsului Procese referitoare la relaia cu clientul Proiectare i dezvoltare Aprovizionare Producie i furnizare de servicii Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare Msurare, analiz i mbuntire Generaliti Monitorizare i msurare Controlul produsului neconform Analiza datelor mbuntire

Standardul ISO 9004, la nivel conceptual, a fost gndit de ISO pentru a funciona n pereche cu ISO 9001, n sensul c, ISO 9001 s prezinte cerinele iar ISO 9004 s constituie un ghid pentru ndeplinirea acestora. n practic ns, la final, s-a dovedit c ISO 9004 merge mai departe de aceste cerine, n scopul mbuntirii ulterioare a performanelor organizaiei i a demersului acesteia spre premiile de excelen n calitate. Standardul ISO 19011 prezint cadrul general necesar efecturii auditurilor pentru constatarea conformitii Sistemelor de management al calitii cu cerinele standardului ISO 9001 sau a conformitii Sistemelor de management de mediu cu cerinele standardului ISO

61

14001. Standardul prezint aspecte referitoare la conducerea unui program de audit, la desfurarea activitilor de audit precum i la competena i evaluarea auditorilor. Standardul este utilizat att de ctre organismele de certificare pentru efectuarea auditurilor de ter parte n vederea certificrii Sistemelor de management al calitii pentru organizaiile care solicit acest lucru, ct i pe plan intern, de ctre organizaiile care i-au implementat astfel de sisteme i efectueaz audituri interne (de prim parte) pentru a se asigura de conformitatea proceselor i corecta funcionare a sistemului lor, corespunztor referenialului stabilit. De asemenea, standardul poate fi utilizat i de ctre clienii firmei, n vederea efecturii la furnizor a auditurilor de secund parte care au practic acelai scop, de evaluare i constatare a conformitii sistemului n ansamblu sau a anumitor procese din cadrul acestuia cu referenialul (standardul) stabilit.

62

4. DOCUMENTAIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII


4.1. Documentaia SMC - definire, scop i importan 4.2. Politica i obiectivele referitoare la calitate 4.3. Manualul calitii i rolul su n funcionarea SMC 4.4. Proceduri i alte documente SMC 4.5. nregistrrile calitii

4.1. Documentaia SMC - definire, scop i importan


La elaborarea documentaiei se impune colaborarea tuturor celor pentru care un anumit document are aplicabilitate. Componentele documentaiei unui sistem de management al calitii includ: - politica i obiectivele n domeniul calitii, care sunt realizate de ctre managementul de vrf cruia i revine i sarcina de a se asigura de comunicarea i nelegerea lor n cadrul organizaiei; - procedurile documentate cerute de standardul SR EN ISO 9001 i anume: controlul documentelor, controlul nregistrrilor, auditul intern, controlul produsului neconform, aciuni corective i aciuni preventive; aceste proceduri prezint interes pentru toate compartimentele firmei, motiv pentru care se va solicita colaborarea tuturor responsabililor de departamente la elaborarea lor; - alte documente necesare organizaiei pentru a se asigura de deinerea controlului asupra tuturor proceselor pe care le deruleaz (proceduri operaionale, instruciuni tehnologice, instruciuni de lucru etc); - nregistrrile calitii care constituie dovada ndeplinirii tuturor aciunilor unei organizaii orientate spre calitate (procese verbale de la diverse tipuri de edine, certificate de calitate, rapoarte de instruire, rapoarte de audit, buletine de analiz, procese verbale de recepie, chestionare completate de clieni, furnizori, registre completate pentru diverse activiti din cadrul organizaiei, etc.). Documentaia SMC are ca obiective principale urmtoarele aspecte: - furnizarea de informaii adecvate i utile pentru realizarea i coordonarea diverselor procese din firm; - demonstrarea conformitii activitii desfurate cu cerinele diferitelor norme i refereniale (ex : standardul SR EN ISO 9001);
63

- mprtirea cunotinelor, pstrarea i transmiterea experienei acumulate. Utilizarea acestei documentaii poate contribui la : - obinerea conformitii cu cerinele clientului i a mbuntirii calitii; - asigurarea unei instruiri adecvate; - asigurarea repetabilitii i a trasabilitii; - furnizarea de dovezi obiective, referitoare la activitile desfurate n cadrul organizaiei; - evaluarea eficacitii i a adecvrii continue a sistemului de management al calitii n concordan cu schimbrile care pot surveni n structura i orientarea organizaiei.

4.2. Politica i obiectivele referitoare la calitate

Juran este unul dintre primii specialiti care a acordat atenia cuvenit politicii n domeniul calitii. El a delimitat patru teorii pe baza crora poate fi formulat politica firmei n domeniul calitii: - teoria capabilitii, n care atenia este concentrat asupra desfurrii corespunztoare a procesului de producie; - teoria competitivitii, care pune accentul pe atragerea clienilor, astfel nct acetia s rmn fideli ntreprinderii; - teoria utilizrii, potrivit creia se acord importan diversificrii produselor i serviciilor, pentru satisfacerea cerinelor diferite ale clienilor; - teoria performanei maxime, potrivit creia ntreprinderea urmrete s devin lider prin calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer. Potrivit standardului ISO 9000:2006, politica referitoare la calitate reprezint intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel". Aceast politic trebuie s fie astfel conceput nct s poat fi integrat n politica general a managementului organizaiei. Aa cum se deduce i din definiia prezentat mai sus, ea trebuie s conin un angajament ferm, dublat de o responsabilitate deplin din partea conducerii de vrf n ceea ce privete realizarea calitii. De menionat i faptul c, ea nu se refer numai la calitatea produselor i serviciilor obinute, ci, n egal msur, la calitatea

64

activitilor i proceselor ntreprinderii n ansamblu, la satisfacia salariailor, a clienilor i a celorlalte pri interesate. Politica n domeniul calitii trebuie s fie n deplin concordan cu realitile economice i sociale ale organizaiei, cu disponibilitile sale reale de dezvoltare i de expansiune pe pia. Politica n domeniul calitii trebuie difuzat, neleas, i implementat. Aceast politic reprezint una dintre sursele de mbuntire continu a SMC, fiind reactualizat ori de cte ori se consider necesar (de regul se opereaz modificri la nceputul fiecrui an) pentru atingerea unor obiective de nivel superior. Obiectivele calitii trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: - s nu reprezinte o constrngere sau o piedic n realizarea obiectivelor fundamentale ale firmei, ci dimpotriv, trebuie astfel formulate nct s contribuie la realizarea lor; - s fie formulate clar pentru a fi nelese att de salariai ct i de clieni; - s fie realiste, astfel nct s existe posibilitatea ndeplinirii lor, innd seama de resursele umane, materiale i financiare disponibile; - s fie astfel formulate nct s existe posibilitatea evalurii lor; aceasta nseamn stabilirea unor responsabiliti, competene i termene precise care se evalueaz periodic. Obiectivele n domeniul calitii pot fi structurate pe urmtoarele categorii: - obiective strategice care sunt definite de ctre directorul general i decurg din politica n domeniul calitii. Obiectivele strategice sunt transpuse n planuri de aciune care revin diferitelor entiti organizatorice i analizate n edinele de analiz efectuate de management. n cadrul acestor edine desfurate periodic, se stabilete modul de alocare a resurselor i gradul de realizare a indicatorilor de performan stabilii pentru obiectivele strategice. - obiective legate de realizarea produsului n concordan cu cerinele. Acestea sunt definite de regul de ctre directorul tehnic/de producie i sunt puse n aplicare de ctre funciile implicate n proiectarea i dezvoltarea produselor. - obiective legate de performana proceselor care se refer la capabilitatea, eficacitatea i eficiena acestora, la resurse i la posibilitatea de control a acestora. Acestea sunt definite n edinele de analiz efectuat de management i puse n aplicare de proprietarii proceselor n cauz. Programul anual de obiective n domeniul calitii la nivel de organizaie ar trebui s rspund punctual, pentru fiecare angajament din politic, la urmtoarele elemente: - Obiectiv;
65

- Indicator; - Valoare iniial a indicatorului; - Valoarea int propus pentru indicator; - Aciuni; - Responsabil; - Resurse alocate; - Termen de realizare. Obiectivele generale ale calitii, stabilite prin programul anual la nivel de organizaie, sunt ulterior detaliate pe subobiective i repartizate pe sectoare de activitate, filiale, departamente etc.

4.3. Manualul calitii i rolul su n funcionarea SMC


Corespunztor ISO 9000:2006, manualul calitii este un document care descrie Sistemul de management al calitii al unei organizaii. ntrebarea ntlnit cel mai frecvent este ct de mare trebuie s fie acest manual ? Mrimea sa, ca de altfel volumul documentaiei n general, depinde de mrimea organizaiei, de complexitatea proceselor sale precum i de gradul de detaliere dorit la ntocmirea sa. Dintre obiectivele manualului calitii putem enumera: - difuzarea ctre clieni i alte pri interesate a strategiei adoptate de organizaie privind modul de implementare, meninere i mbuntire continu a eficacitii sistemului de management al calitii; - asigurarea unei baze documentate, unitare i coerente pentru auditarea intern sau extern a SMC; - demonstrarea conformitii sistemului de management al calitii implementat cu cerinele standardului SR EN ISO 9001; - instruirea personalului cu privire la cerinele sistemului de management al calitii i aplicarea acestora. Manualul calitii poate s conin i Declaraia de politic referitoare la calitate precum i programul de obiective, sau acestea pot fi prezentate separat. Manualul face o descriere a firmei, a istoricului acesteia, a obiectului su de activitate, a produselor sau/i serviciilor realizate, a domeniului su de aplicare etc., dup care, cea mai mare parte este dedicat demonstrrii modului n care organizaia realizeaz

66

(ndeplinete) fiecare cerin din ISO 9001. Modalitile de realizare a cerinelor sunt exclusiv n funcie de opiunea organizaiei, de posibilitile i resursele de care dispune. Prin manual, alturi de celelalte piese din cadrul documentaiei SMC, trebuie doar s se fac dovada c toate cerinele standardului sunt ndeplinite i n consecin sistemul funcioneaz. Manualul calitii mai conine de regul organigrama firmei, lista procedurilor generale (de sistem), schema proceselor care se defoar n firm i harta proceselor.

4.4. Proceduri i alte documente SMC


Conform ISO, procedura reprezint un mod specificat de realizare a unei activiti sau a unui proces. Procedura poate sau nu s fie documentat. Standardul SR EN ISO 9001, prevede prin cerinele sale ca firma s ntocmeasc i implementeze 6 proceduri documentate, pentru urmtoarele procese: controlul documentelor; controlul nregistrrilor; auditul intern; controlul produsului neconform; aciuni preventive; aciuni corective.

O Procedura documentata este bine s cuprind, de regul, urmtoarele capitole: - Scop , capitol n care se precizeaz pe scurt care este obiectivul documentului, ce proces descrie, indicatorii de performan ai procesului, responsabilul de proces (numit n mod curent i proprietar de proces), modul de monitorizare al procesului descris; - Domeniu de aplicare, n cadrul cruia se precizeaz care sunt departamentele din organizaie care trebuie s aplice procedura; - Documente de referin, n care se menioneaz toate documentele de baz i conexe care clarific sau detaliaz activitile descrise n procedur; - Definiii i prescurtri, n care sunt explicai termenii specifici utilizai n cadrul procedurii, precum i abrevierile folosite n text. - Descrierea procesului, este capitolul principal al procedurii, prin care se indic pas cu pas modul de desfurare a activitilor ce fac obiectul procedurii. n acest capitol se trateaz:

Ce trebuie s se execute, controleze sau supravegheze (se detaliaz activitile care

67

fac obiectul cerinei din standard sau activitii luate n considerare);

Unde, cum, ct i cnd se execut, se controleaz sau se supravegheaz activitile - Responsabiliti, se menioneaz cine execut, controleaz sau supravegheaz

descrise; activitile descrise. - nregistrri, capitol care cuprinde toate documentele, formularele i nregistrrile care rezult n urma desfurrii activitilor descrise n procedur. Se prezint modul de nregistrare i difuzare a lor, modul i timpul de pstrare i arhivare, care trebuie s corespund reglementrilor legale n vigoare. - Anexe (dup caz) capitol care prezint, n form listat, anexele prevzute n cuprinsul procedurii, necesare desfurrii activitilor descrise (formulare, scheme, tabele, etc.). Coninutul unei proceduri/ instruciuni poate fi mai simplificat comparativ cu cele prezentate anterior i adaptat, astfel nct s fie uor de neles i de utilizat de ctre personalul firmei. La elaborarea unei proceduri trebuie s participe toi cei implicai n procesul descris de procedura n cauz. De asemenea, este necesar s se in seama de urmtoarele elemente: - informaiile utilizate s fie reale i pertinente, plecnd de la ntrebarea ct de bine poate fi realizat acest proces ? cum i-am putea mbunti indicatorii de performan ?; - cerinele impuse de beneficiarii procedurii; - condiiile specifice n care i desfoar activitatea compartimentele care aplic procedura (structur i organizare, dotri etc.). Gradul de detaliere al procedurii este n funcie de urmtorii factori: - complexitatea produselor, serviciilor, lucrrilor care fac obiectul activitilor descrise; - nivelul tehnic i calitativ al produsului, serviciului, lucrrii de executat; - cerine speciale impuse de client; - experiena i competena tehnic a personalului implicat n aplicarea procedurii; - existena unor reglementri legale n domeniu. Pe lng procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001 i care n practic sunt ntlnite cu diverse denumiri (proceduri de sistem, proceduri generale, proceduri obligatorii etc.), organizaiile elaboreaz i alte proceduri pe care le consider necesare pentru inerea sub control a proceselor sale, i care mai frecvent sunt ntlnite sub denumirea de proceduri operaionale (ex: Contientizare, instruire personal, Aprovizionare, Controlul
68

dispozitivelor de msurare i monitorizare, Proiectare produse noi, Monitorizarea satisfaciei clienilor, Contractare, Integrarea noilor angajai etc.).

4.5. nregistrrile calitii


nregistrrile calitii sunt documente prin care se declar rezultatele obinute sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate (ISO 9000:2006). nregistrrile sunt de fapt dovezile activitii noastre n domeniul calitii, dovezi pe care le menionm pe diferite formulare (publice, oficiale, standardizate sau concepute de organizaie), registre, caiete etc. (ex: formularul de difuzare a documentelor n firm, fia de modificare a documentelor SMC, buletine de calitate, registre de laborator, registre de coresponden, lista documentelor externe, lista procedurilor operaionale etc.) Toate aceste nregistrri sunt inute sub control, sunt pstrate o anumit perioad de timp (prevzut de lege sau stabilit de organizaie, dup caz), asigurndu-se condiii corespunztoare pentru depozitarea lor astfel nct s-i menin lizibilitatea pe toat durata pstrrii. nregistrrile calitii constituie dovezi de audit motiv pentru care sunt foarte mult solicitate de ctre auditori pe perioada auditurilor.

69

5. CALITATEA I SIGURANA PRODUSELOR ALIMENTARE PRIN IMPLEMENTAREA SI CERTIFICAREA SISTEMELOR MODERNE DE MANAGEMENT

Pentru companiile care opereaz n sfera produciei, distribuiei, comercializrii sau servirii produselor alimentare, se pune problema implementrii i certificrii i a unui sistem de management al siguranei alimentelor conform principiilor HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points - Analiza riscurilor i punctele critice de control) avnd ca referenial standardul SR EN ISO 22000:2005 (Sisteme de management al siguranei alimentelor. Cerine pentru orice organizaie din lanul alimentar). Analiza riscurilor prin punctele critice de control este un sistem tiinific de management al siguranei n consum a alimentelor. Sistemul este utilizat pentru planificarea i instituirea procedurilor proiectate n scopul prevenirii, eliminrii sau reducerii la niveluri acceptabile a riscurilor care ar putea afecta sigurana alimentelor (ageni biologici, fizici sau chimici, care, n anumite condiii, pot afecta sntatea consumatorului). Conceptele care stau la baza sistemului HACCP ii au originea n cercetrile, de la nceputul anilor 60, referitoare la riscurile infeciei cu Salmonella i la dezvoltarea unui sistem de asigurare a calitii, cercetri efectuate de ctre NASA, Laboratoarele Natick ale Armatei SUA, Grupul de Proiectare pentru Laboratoarele Spaiale ale Forelor Aeriene ale SUA i Compania Pillsbury. Aceasta din urm a utilizat metoda (denumit ulterior HACCP) pentru obinerea de alimente absolut sigure pentru programul spaial american. Astfel, a fost elaborat o metod foarte valoroas de abordare a calitii igienice a produselor alimentare, care, prin perfecionri i adaptri ulterioare, a fost folosit cu succes n producia alimentar. Rezultatele practice obinute prin implementarea acestui sistem l recomand ca fiind cea mai eficient soluie pentru asigurarea inocuitii alimentelor n toate verigile lanului alimentar. Recunoscnd eficacitatea sa n monitorizarea i inerea sub control a tuturor categoriilor de riscuri specifice produselor alimentare, Comisia Codex Alimentarius a adoptat "Liniile Directoare pentru Aplicarea Sistemului HACCP" (22 iulie 1993). Totodat, a fost revizuit i "Codul Internaional de Bune Practici - Principii Generale de Igien Alimentar", sistemul HACCP devenind parte integrant a acestuia.
70

Implementarea sistemului este recomandat i de alte organizaii internaionale precum Academia de tiine a SUA, Comisia Internaional de Specificaii Microbiologice pentru alimente (ICMSF) a OMS, Asociaia Internaional a Productorilor de Lapte etc. De asemenea, Consiliul UE reglementeaz introducerea principiilor HACCP prin Directivele 91/43/EEC privind petele i 91/525/EEC respectiv 93/94/EEC privind igiena alimentelor, n toate etapele de via ale produsului, recomandnd totodat implementarea i aplicarea sistemului n toate rile care doresc s exporte produse alimentare ctre Uniunea European. Primul sistem HACCP standardizat a fost elaborat n SUA de NACMCF (National Advisory Committee on Microbiological Criteria for Foods - Comitetul Naional Consultativ cu privire la Criteriile Microbiologice pentru Alimente), n anul 1989. Odat cu standardizarea au fost stabilite i cele apte principii care stau la baza funcionrii sistemului. 1. Identificarea i evaluarea riscurilor asociate cu cultivarea (obinerea), recoltarea materiilor prime, prelucrarea, fabricarea, manipularea, depozitarea, distribuia, prepararea i consumul produselor alimentare. Riscurile poteniale pot fi biologice (de natur bacterian, viral sau parazitar), chimice (mycotoxine, pesticide, fungicide, antibiotice, hormoni de cretere, elemente chimice toxice etc.) sau fizice (prezena n alimente a unor obiecte strine: cioburi, achii etc). Corectitudinea aplicrii acestui principiu constituie cheia eficacitii sistemului deoarece odat cu identificarea i analiza pericolelor pot fi relevate i modurile de eliminare, reducere sau inere sub control a acestora. Specialitii recomand ca analiza riscurilor s fie efectuat n faza de proiectare a produsului i a procesului tehnologic. Orice risc potenial neideintificat i evaluat corespunztor n aceast faz, poate destabiliza sistemul, acesta nefiind pregtit adecvat pentru prentmpinarea, anihilarea sau controlul pericolului. 2. Determinarea punctelor critice de control (CCP), principiu care const n determinarea punctelor, procedeelor sau etapelor operaionale prin care se pot ine sub control riscurile identificate. NACMCF definete punctul critic de control ca fiind "orice punct sau procedeu dintr-un sistem alimentar specific unde pierderea controlului ar putea avea ca rezultat un risc neacceptabil pentru sntate". Identificarea tuturor punctelor critice de control nu este o operaiune simpl, motiv pentru care este bine s se apeleze la instrumente specifice, cum este arborele de decizie. Modelele utilizate sunt flexibile, n funcie de natura produsului i a operaiei n cauz; un astfel de model de arbore decizional CCP a fost propus i de Codex Alimentarius (Codex Alinorom 97/13).
71

3. Stabilirea limitelor critice pentru fiecare CCP identificat. Limitele critice sunt reprezentate de toleranele admise (valori maxime i/sau minime) pentru un anumit parametru biologic, chimic sau fizic al punctului critic de control. Dintre criteriile folosite cel mai frecvent pentru limitele critice menionm : timpul, temperatura, umiditatea, pH-ul, concentraia de sare, vscozitatea etc. Nerespectarea unei limite critice pe parcursul procesului de prelucrare poate conduce la pierderea controlului asupra riscului identificat i implicit la insalubritatea produsului. 4. Stabilirea procedurilor de monitorizare a limitelor critice. n concepia NACMCF, monitorizarea este o secven planificat de observaii i msurtori a limitelor critice, destinat a realiza o nregistrare precis n scopul asigurrii c limitele critice menin salubritatea produsului. Aadar monitorizarea permite att colectarea informaiilor care s conduc la decizii eficiente ct i prevenirea scprii de sub control a unui proces. Realizat corespunztor, prin aparatur i personal specializat, monitorizarea poate preveni sau micora pierderile atunci cnd apare o deviere a parametrilor n sistemul de lucru. Monitorizarea trebuie realizat prin metode de msurare sau observare caracterizate prin: acuratee, credibilitate, caracteristici de calibrare, rapiditate etc. 5. Stabilirea aciunilor corective pentru situaiile n care monitorizarea indic o deviaie de la limitele critice stabilite. Scopul msurilor corective este de a preveni intrarea n circuitul comercial a alimentelor periculoase pentru sntatea consumatorilor. Msurile corective sunt specifice pentru fiecare CCP i trebuie elaborate nainte de manifestarea unei deviaii, prin includerea lor n planul HACCP. n planul HACCP trebuie precizat msura care trebuie luat n cazul apariiei unei deviaii, persoana care rspunde de implementarea msurii corective i forma de nregistrare a acesteia. 6. Organizarea sistemului de documentare i nregistrare a datelor. nregistrrile sunt evidene scrise prin care se documenteaz o aciune. Ele sunt disponibile pentru consultri ulterioare n vederea efecturii anumitor previziuni, analize i extrapolri i fac parte integrant dintr-un sistem de lucru HACCP. n cadrul programului HACCP urmtoarele nregistrri sunt eseniale: - suportul documentar pentru planul HACCP; - nregistrri generate de sistemul HACCP; - documentaia pentru metodele i procedurile utilizate; - nregistrrile programului de instruire a salariailor.
72

Verificarea planului HACCP i a eficacitii implementrii acestuia nu este posibil fr organizarea unui sistem informaional documentat i realizat punctual pe aceast tematic. Totodat, nregistrrile bine efectuate i meninute furnizeaz cea mai bun dovad c procedeele de lucru au fost respectate i aplicate n conformitate cu cerinele sistemului HACCP. 7. Stabilirea procedurilor de verificare a funcionrii sistemului HACCP. Procedurile de verificare sunt necesare pentru a proba eficacitatea planului HACCP i implicit corectitudinea implementrii i funcionrii sistemului corespunztor planului stabilit. Implementarea planului HACCP i implicit construirea sistemului, poate fi realizat parcurgnd 12 pai n 5 etape de lucru. Etapa I este cea de stabilire a obiectivelor. Productorul i stabilete ca prim pas politica realizare a siguranei alimentare i obiectivele msurabile, adic acele coordonate i inte "pe" i "spre" care se desfoar ntreaga activitate a firmei, antrennd toi angajaii participani la procesele de producie. n pasul al doilea, echipa HACCP trebuie s beneficieze de o instruire de specialitate privind derularea activitilor n cadrul sistemului. Pasul 3 este cel al explorrii informaiilor despre produsul final oferit consumatorilor precum i despre toate componentele, materiile prime i materialele care pot constitui n anumite condiii riscuri poteniale pentru sigurana alimentelor. Pasul 4 este destinat obinerii i nsuirii informaiilor despre procesele specifice domeniului propus ca obiectiv pentru a determina i n aceast faz factorii de risc potenial. Cunoaterea exact a datelor tehnice pentru diferitele operaii desfurate n fiecare faz a fluxului tehnologic permite nelegerea imediat a efectului pe care l are o anumit operaie asupra microflorei prezente, adic evaluarea posibilitii ca n acea faz s aib loc: - manifestarea vreunui tip de contaminare; - supravieuirea microorganismelor sau persistena de toxine bacteriene ori metabolii toxici; - multiplicarea microflorei prezente i n special a microorganismelor patogene i/sau toxicogene. Etapa a II-a este cea a analizei. n aceast etap se identific a riscurile poteniale microbiologice, fizice i chimice (pasul 5), innd cont permanent de obiectivul propus n prima etap. Ulterior (pasul 6), se stabilesc msurile de control cu caracter preventiv, de atenuare a propagrii riscului sau de inere sub control i se evalueaz gravitatea i frecvena
73

riscurilor pentru ca n pasul urmtor (pasul 7) s se determine punctele critice de control precum i punctele de atenie. Etapa a III-a, de asigurare, presupune determinarea valorilor standard i a toleranelor, respectiv a "limitelor critice" pentru parametrii calitativi ai produselor, ingredientelor i procesului (pasul 8), i care, inute sub control ("monitorizate") asigur funcionarea corect a sistemului (pasul 9). Pasul 10 vizeaz aciunile corective ce trebuie ntreprinse pentru fiecare tip de abatere identificat pe parcursul monitorizrii. Etapa a IV-a este destinat ntocmirii documentelor (pasul 11). Documentele sunt n fapt specificaii tehnice, instruciuni de lucru i proceduri, precum i formulare adaptate produsului i proceselor n cauz. Etapa a V-a este cea de verificare. n aceast etap se fac audituri interne, respectiv verificri sistematice, documentate i independente, care permit evaluarea calitii i a eficienei muncii depuse pentru implementarea HACCP (pasul 12). n aceast ultim etap se fac corecturile finale ale sistemului; productorul "se uit n oglind" pentru a se "admira" sau a-i corecta deficienele, pentru ca apoi s "ias n lume" solicitnd CERTIFICAREA, avnd ca referenial standardul SR EN ISO 22000:2005 (Sisteme de management al siguranei alimentelor. Cerine pentru orice organizaie din lanul alimentar). n ara noastr, referinele normative n vigoare pentru implementarea unui sistem de management al siguranei alimentare bazat pe principiile HACCP sunt: HG 924 / 11/08/2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena produselor alimentare, publicat n Monitorul Oficial nr. 804, din 05.09.2005 i care transpune prevederile Regulamentului Parlamentului European i al Consiliului Uniunii Europene nr. 852/2004/CE; SR 13462 2 :2002 - Igien agroalimentar. Sistemul de analiza riscului i SR EN ISO 22000 :2005 - Sisteme de management al siguranei alimentului. Implementarea sistemului de management al siguranei alimentare bazat pe principiile HACCP, corespunztor standardului SR EN ISO 22000:2005 prezint multiple avantaje pentru organizaii, precum: punctele critice de control (HACCP) i ghidul de aplicare al acestuia; Cerine pentru orice organizaie din lanul alimentar.

74

garanteaz inerea sub control a tuturor etapelor i proceselor de fabricare (care pe de o parte este

(prelucrare) a produselor, necesitnd foarte puine testri la produsul finit; n acest context, productorii nu se mai bazeaz pe testarea produsului finit incapabil s releve cu claritate perturbaiile unui sistem, iar pe de alt parte informaiile pe care le ofer sunt inoportune, ceea ce genereaz aproape ntotdeauna pierderi) ci pe revizuirea frecvent a planului HACCP, pe verificarea corectitudinii aplicrii planului i pe verificarea monitorizrii CCP i aplicrii msurilor corective; transform organizaia ntr-un furnizor preferat, deoarece clienii au ncredere c primesc un produs realizat n condiii controlate din punct de vedere al riscurilor asociate; asigurarea c produsul finit este sigur pentru consumul uman, iar subprodusele rezultate pot fi folosite la furajarea animalelor, fr a le afecta sntatea; contribuie la mbuntirea semnificativ a comunicrii i creterea nivelului de ncredere ntre clieni, furnizori i autoritile de supraveghere; pune n alert furnizorii organizaiilor din domeniul alimentar deoarece li se impune s respecte specificaiile de produs.

75

6. MANAGEMENTUL TRATRII NECONFORMITILOR


6.1. Controlul, obiectivele i indicatorii de performan ai procesului 6.2 Cauzele neconformitilor i nregistrarea lor 6.3 Tratarea produsului neconform

6.1. Controlul, obiectivele i indicatorii de performan ai procesului


Organizaiile cu Sistem de management al calitii implementat i certificat corespunztor standardului internaional ISO 9001 acord o importan deosebit imbuntirii continue a calitii produselor / serviciilor furnizate i trateaz cu atenie neconformitile identificate n diferitele etape parcurse de produs. Existena unei neconformiti, se traduce n practic prin nendeplinirea unei cerine de ctre un produs sau serviciu realizat n cadrul organizaiei. Procesul de inere sub control a neconformitilor se desfoar dup ciclul PDCA i anume: - sunt analizate produsele neconforme identificate la recepia produselor primite de la furnizori, n timpul manipulrii, depozitrii, livrrii sau reclamate de ctre clieni, inclusiv cauzele acestora; - se stabilesc msuri de tratare a produselor neconforme n funcie de neconformitile identificate i locul n care se afl acestea; - pe lng coreciile de rigoare, se evalueaz necesitatea i oportunitatea (inclusiv resursele necesare) pentru ntreprinderea unor aciuni corective sau preventive care s elimine cauzele indentificate; - se stabilesc i se intreprind aciunile necesare; - se verific rezultatele i eficacitatea aciunilor ntreprinse. Obiectivele principale ale acestui proces sunt : - identificarea, izolarea i tratarea produselor neconforme pentru a preveni livrarea neintenionat a acestora; - a elimina sau minimaliza consecinele unei neconformiti, mai ales atunci cnd produsul neconform a ajuns deja la client; - analiza cauzelor i reducerea impactul negativ asupra clienilor, i asupra performanelor organizaiei. Indicatorii de performan ai procesului sunt: - scderea numrului de produse neconforme ;
76

- reducerea la zero a neconformitilor legate de sigurana alimentului (dac organizaia activeaz n domeniul alimentar); - reducerea costurilor cu refuzuri i nlocuiri de marf; - reducerea numrului de reclamaii de la clieni i de la alte pri interesate.

6.2 Cauzele neconformitilor i nregistrarea lor


Cauzele generatoare de neconformiti pot fi clasificate astfel: a) dup frecvena de apariie: - ntmpltoare (rare, singulare); - frecvente (sistematice, repetate); b) dup faza de lucru : - la recepia mrfii; - la manipulare ; - la depozitare ; - la pregtirea i livrarea produselor. c) dup cauza care le genereaz, dac apelm la gruparea mnemotehnic a cauzelor putem folosi metoda celor 8M: - Metode: tehnologii, activiti, organizare i conducere necorespunztoare; - Muncitori: (personalul firmei indiferent de nivelul ierarhic) : neatenie, instruire necorespunztoare etc.; - Materiale: materii prime i materiale auxiliare sau altfel de tipuri de materiale necorespunztoare; - Maini i echipamente defecte sau care nu au capabilitatea necesar; Msurarea: controlul, verificarea, analiza, monitorizarea, msurarea necorespunzatoare. Msurarea este o activitate care se impune n toate fazele realizrii produsului i implic att participarea personalului de conducere, a personalului care execut produsele ct i a unor persoane specializate. Mai mult, cnd vorbim de msurare nu ne axm doar pe caracteristicile produsului pe conformitatea realizrii lui sau pe asigurarea conformitii echipamentelor i dispozitivelor de msurare i control. Corespunztor standardelor n vigoare, msurarea i monitorizarea trebuie s vizeze i satisfacia clientului (firma trebuie s identifice cele mai eficiente

77

mijloace n acest sens), eventualele produse neconforme, datele acumulate n timp referitoare la obiective, realizri, eecuri etc. - Mediul de lucru exprimat prin microclimatul fizic (temperatur, umiditate, lumin, gaze nocive etc.) i microclimatul psihosocial (relaiile dintre executani, relaiile dintre conductori i subalterni), necorespunztor; - Managementul : modul de organizare i conducere a activitilor, precum i de alocare a resurselor (materiale, financiare etc.) necorespunztor; - Marketingul: analize de pia necorespunztoare n sensul perceperii incorecte a cerinelor clienilor, precum i a gradului de satisfacie fa de produsele sau serviciile furnizate de ctre organizaie. Dac produsul neconform este identificat de ctre client, tratarea acestuia se va face conform modalitilor de rezolvare a unei reclamaii. Atunci cnd prin corecii aduse procesului tehnologic sau prin adaosuri de materiale produsul neconform se poate remedia, nregistrarea acestuia se face n Registrul de neconformiti, conceput i codificat corespunztor de ctre organizaie.

6.3. Tratarea produsului neconform


nainte de a trece la descrierea propriu-zis a procesului de tratare a produsului neconform, se impune lmurirea ctorva noiuni cu aplicabilitate practic concret i eficacitate recunoscut n rezolvarea problemei noastre. Aceste noiuni sunt definite n standardul ISO 9000 i se refer la corecie, aciune corectiv, aciune preventiv. Delimitarea corect a acestor noiuni este deosebit de important deoarece ele se traduc n aciuni practice indispensabile pentru buna funcionare a unui Sistem de management al calitii. Corecia este acea aciune pe care o ntreprindem pentru a nltura un efect nedorit. Aciunea corectiv este acea aciune ntreprins cu scopul de a nltura cauza care a generat un efect nedorit precum i de a evita reapariia acelui efect. Pentru fiecare aciune corectiv se stabilesc resurse, termene, responsabil pentru execuie precum i responsabil pentru urmrirea eficacitii aciunii ntreprinse. Aciunea preventiv este acea aciune ntreprins cu scopul de a preveni apariia unei neconformiti. Deci, odat neconformitatea aprut, nu mai putem discuta de aciuni preventive.

78

n cazul semnalrii unui produs neconform, eful de departament (sau un alt responsabil care poate fi: Directorul tehnic, eful departamentului CTC etc.) are obligaia s identifice produsul prin marcare sau etichetare cu meniunea PRODUS NECONFORM . Dup etichetare, produsele neconforme gsite la recepie, pe flux sau returnate de ctre clieni, trebuie izolate (recomandat ar fi ca aceast izolare s fie fcut ntr-un spaiu marcat corespunztor) pentru a evita folosirea lor. Produsele neconforme se nregistreaz in Registrul menionat mai sus i sunt supuse analizei de ctre o comisie constituit n acest scop, comisie din a crei componen ar putea face parte Directorul de producie, Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC), Responsabilii de activiti etc. Pe lng analiza cauzelor neconformitilor, comisia menionat mai sus va propune i soluii pentru rezolvarea problemei aprute (coreciile necesare) precum i aciunile corective corespunztoare pentru evitarea reapariiei neconformitilor constatate. Ca soluii pentru rezolvarea problemei aprute, putem exemplifica: - returnare la furnizor (pentru materiale neconforme aprovizionate); - derogare, adic folosirea produsului neconform (dac nu sunt afectate caracteristicile importante ale produselor), eventual cu ncadrarea lui ntr-o alt treapt calitativ; - rebutare, adic distrugerea lor; - reprelucrare; - utilizare n alte scopuri. Deciziile pentru soluiile menionate mai sus sunt luate de ctre persoane cu autoritate recunoscut i desemnate n acest sens. Toate aceste aspecte care in de analiza neconformitilor sunt menionate ntr-un Raport de produs neconform. Responsabilul departamentului de producie, sau alt funcie corespunztor structurii organizatorice a firmei n cauz, va confirma faptul c au fost ntreprinse msurile stabilite de ctre comisia de analiz. Rezultatele aciunilor corective/preventive ntreprinse constituie date de intrare pentru Analiza SMC efectuat de management. Menionm faptul c toate aspectele referitoare la identificarea i tratarea neconformitilor trebuie prezentate ntr-o procedur documentat, intitulat de regul Controlul produsului neconform , cerut de standardul SR EN ISO 9001 :2001 Sisteme de management al calitii. Cerine . Aceast procedur trebuie s includ capitole precum :
79

scopul procesului de inere sub control a neconformitilor; domeniul de aplicare al procesului; termeni; definiii; referine normative; descrierea cazurilor poteniale de produse neconforme ; descrierea procesului de tratare a neconformitilor ; responsabiliti ; nregistrri anexe etc.

80

7. Auditul calitii 7.1. Concept i obiective generale 7.2. Tipuri de audituri 7.2.1. Auditul calitii procesului / serviciului 7.2. 2. Auditul sistemelor de management al calitii (SMC) 7.3. Calificarea auditorilor calitii

7.1. Concept i obiective generale

Termenul de audit provine de la verbul audio, care n limba latin nseamn a asculta. n evul mediu termenul era utilizat n sensul de a asculta prile implicate ntr-un proces. Ulterior a cptat o larg extindere, n rile anglo-saxone i n Frana, n domeniul reviziilor contabile. n managementul calitii termenul este utilizat n sensul de examinare a calitii produselor, serviciilor, proceselor unei ntreprinderi sau a sistemului de management al calitii n ansamblu. Auditurile calitii reprezint prin urmare, examinri sistematice ale activitilor i rezultatelor acestora, referitoare la calitate, fiind planificate i programate n funcie de natura i importana activitilor respective. Aceste examinri sunt idependente, n sensul c trebuie conduse de persoane care nu au responsabiliti directe n domeniile auditate. Prin auditurile calitii se evalueaz: - sistemul calitii ntreprinderii n ansamblu, sau elemente ale acestuia; procesele ntreprinderii; rezultatele proceselor (produse, servicii).

Aceast evaluare se realizeaz n raport cu dispoziiile prestabilite (standarde, manualul calitii, proceduri, instruciuni etc) pentru a stabili n ce msur sunt ele respectate. Eficacitatea auditurilor calitii depinde foarte mult de competena i experiena auditorilor. Prin auditor n domeniul calitii se nelege o persoan care are calificarea necesar pentru a efectua audituri ale calitii. Obiective generale: - evaluarea conformitii proceselor i rezultatelor acestora (produse servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ;
81

- evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului calitii, sau a sistemului n ansamblu, cu cerinele specificate; - identificarea punctelor critice, surse ale deficienelor n desfurarea activitilor ntreprinderii; iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare; urmrirea aplicrii msurilor corective

7.2. Tipuri de audituri


Prin auditurile calitii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calitii unei ntreprinderi. n funcie de obiectul lor, auditurile sunt de 3 tipuri: produsului/serviciului; auditul calitii procesului; auditul sistemului calitii. Pe de alt parte, auditurile calitii pot fi efectuate n scopuri interne sau externe, deosebind audituri interne i externe. Auditurile interne ale calitii au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire necesare, n cadrul propriei organizaii. Ele sunt efectuate de ntreprinderea nsi, fiind denumite audituri prima parte (first part audits). De regul ele reprezint o combinaie ntre auditul calitii produsului/serviciului, procesului i sistemului calitii ntreprinderii. Desfurarea auditului se face astfel nct s fie examinate toate procesele planificate i toate cerinele aplicabile acestora. Metodele de audit utilizate vor fi interviurile, examinarea de documente i nregistrri i observarea direct a activitilor supuse auditrii. n timpul efecturii auditului se vor nota toate neconformitile i toate observaiile din zona auditat utilizndu-se n acest sens un chestionar conceput de auditorul ef. Conductorul echipei de audit va ntocmi Raportul de audit intern, care va trebui s conin: - numrul i data ; - denumirea zonei auditate (proces/activitate auditat()); - obiectivul auditului ; - perioada desfurrii auditului ; - componena echipei de audit ; - criteriile de audit ; auditul calitii

82

- personal contactat (persoane auditate) ; - concluziile auditului ; - numrul de neconformiti constatate ; - numrul de anexe la raport. n raportul de audit se pot meniona pe lng neconformiti, i observaii sau propuneri de mbuntire care vor fi analizate de efii zonelor auditate. n funcie de resursele diponibile, directorii departamentelor auditate vor stabili aciuni, msuri de mbuntire. Auditurile externe au ca scop principal obinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului (prestatorului) de a asigura obinerea calitii cerute. Ele sunt efectuate i n scopul certificrii sistemului de management al calitii unei organizaii. Pornind de la cele dou scopuri menionate mai sus, putem departaja auditul extern n dou categorii: - audit de secund parte (second-part audits), cnd o organizaie client, solicit unui organism de certificare efectuarea unui audit la unul dintre furnizorii si; - audit de ter parte (third-part audits) efectuat la cererea unei organizaii, de ctre un organism de certificare neutru i independent n scopul certificrii sistemului de management al calitii din organizaia solicitant. n funcie de scopul n care sunt efectuate, unele audituri au denumiri specifice. De exemplu, auditul sistemului calitii efectuat de o ter parte, n scopul certificrii este denumit audit de certificare. naintea acestuia se efectueaz un audit de preevaluare(preaudit). Dup certificarea sistemului calitii se efectueaz auditul de supraveghere, pentru a se verifica dac se asigur respectarea cerinelor stabilite. Indiferent de tipul auditului extern, planul acestuia se ntocmete de comun acord cu conducerea de vrf a organizaiei auditate i se supune aprobrii acesteia. n planul de audit este menionat i echipa de audit din care face parte: auditorul ef, auditori (numrul acestora este n funcie de mrimea organizaiei precum i de distana la care se afl anumite locaii n care se desfoar activitatea) i dac este cazul auditori n curs de formare i experi tehnici. i echipa de audit se supune aprobrii conducerii de vrf a organizaiei auditate, care are dreptul, din anumite considerente, s refuze unul sau mai muli membri din echipa de audit.

7.2.1. Auditul calitii procesului / serviciului


83

Acest tip de audit servete pentru evaluarea conformitii unui proces cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin (proceduri, instruciuni de lucru, reete, specificaii tehnice ale produselor realizate etc.). De asemenea, sunt verificate i documentele de referin pentru a stabili dac sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul auditat. Totodat sunt luate n considerare i cerinele referitoare la calificarea personalului implicat n procesul auditat. Etape de lucru n efectuarea unui audit al calitii: - examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului/serviciului auditat (documente, echipamente, materii prime, materiale, calificarea personalului etc); - elaborarea unor documente intermediare, cuprinznd rezultatele examinrii elementelor menionate anterior (liste de verificare, raport de examinare etc); - elaborarea raportului de audit cu specificarea clar a neconformitilor constatate; analiza neconformitilor i a cauzelor acestora. Este recomandabil ca aceste audituri s fie programate i efectuate n mod sistematic, cel puin o dat pe an, pentru toate procesele ntreprinderii. Concluziile raportului de audit trebuie aduse la cunotin efilor compartimentelor ale cror procese au fost auditate, pentru a fi luate msurile corective sau de mbuntire necesare.

7.2. 2. Auditul sistemelor de management al calitii (SMC)


Acest tip de audit este efectuat n urmtoarele scopuri principale: referin; determinarea eficacitii SMC privind realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii; mbuntirea SMC al ntreprinderii auditate; - certificarea conformitii SMC al ntreprinderii auditate. Auditurile SMC pot fi efectuate n scopuri interne i externe. Ele se realizeaz pe baza urmtoarelor documente: standarde referitoare la SMC; manualul calitii; proceduri; instruciuni de lucru; documente etc. determinarea conformitii SMC cu cerinele specificate n documentele de

84

n cazul implementrii unui SMC potrivit standardului ISO 9001 se prevede obligaia ntreprinderii de a planifica i efectua audituri interne pe baza unor proceduri scrise, inute la zi, n dou scopuri principale: - pentru a verifica dac activitile referitoare la calitate sunt conforme cu dispoziiile prestabilite; - pentru a determina eficacitatea sistemului calitii ntreprinderii. Concluziile auditului pot indica necesitatea unor aciuni mbuntire, dup caz. Aceste verificat printr-un audit ulterior. auditat, ntr-un interval de timp stabilit. corective, preventive sau de aciuni sunt hotrte i ntreprinse de organizaia Finalitatea i eficacitatea acestor aciuni este utilizarea expertizei avute. Acest audit, poate fi realizat, ca aciune de urmrire,

chiar de ctre echipa de audit care adaug valoare prin

Dup certificarea sistemului calitii se programeaz auditurile de supraveghere, care de regul au loc anual, pentru a se verifica dac se menin cerinele referitoare la calitate i funcionalitatea sistemului n conformitate cu referenialul dup care s-a fcut certificarea.

7.3. Calificarea auditorilor calitii


Eficacitatea auditurilor calitii este condiionat n mare msur de competena i experiena auditorilor. Standardul ISO 19011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau al mediului prevede o serie de cerine, considerate minime, pentru calificarea auditorilor sistemului calitii. Acestea se refer la: studii, pregtire, experien, nsuiri personale, aptitudini de manager, meninerea competenei, limba utilizat i criterii pentru selectarea responsabilului de audit. Astfel se recomand ca persoanele care doresc s devin auditori s fie pregtite n urmtoarele domenii: - cunoaterea i nelegerea standardelor de referin ale auditului sistemelor de management al calitii; - tehnici de evaluare (prin examinri, chestionri, aprecieri, raportri); - alte tehnici necesare pentru conducerea unui audit , cum ar fi cele de planificare, organizare, comunicare. Standardul mai recomand o experien practic n domeniu de minimum patru ani, din care cel puin doi ani n activiti de asigurare a calitii i participarea la cel puin patru audituri ale sistemelor calitii, cu o durat minim de 20 de zile.

85

O importan deosebit se acord nsuirilor personale ale auditorului, care s-i permit: - s obin i s evalueze n mod corect dovezile obiective; - s rmn fidel scopului auditului; - s evalueze permanent observaiile pe care le face pe parcursul auditului; - s perceap corect uzanele specifice unei anumite ri; - s efectueze auditul cu toat atenia cuvenit; s reacioneze eficient n situaii dificile; s susin cu fermitate concluziile la care a ajuns, dac acestea se bazeaz pe dovezi obiective. Pentru a putea ndeplini aceste cerine, auditorul trebuie s posede urmtoarele nsuiri: obiectivitate; perseveren; spirit practic; punctualitate; capacitate de comunicare; atitudine pozitiv; capacitate organizatoric etc. Meninerea competenei auditorilor se realizeaz prin: - asigurarea cunoaterii permanente a standardelor referitoare la SMC, a procedurilor i tehnicilor de auditare; - participarea la cursuri de perfecionare i evaluare a competenei lor, cel puin o dat la trei ani.

86

8. CERTIFICAREA N MANAGEMENTUL CALITATII


8.1. Cadrul conceptual al certificrii calitii 8.2. Certificarea de produs/serviciu/proces 8.3. Certificarea sistemelor de management al calitii (SMC)

8.1. Cadrul conceptual al certificrii calitii


Certificarea reprezint o procedur de atestare a conformitii unui produs, a unui serviciu, proces sau sistem de organizare a ntreprinderii n raport cu un referenial prestabilit (standard, specificaie tehnic etc.). Procedura implic intervenia unei organizaii neutre, care are toate atributele pentru a prezenta o credibilitate maxim, organizaie denumit organism de certificare i care are dreptul de a emite i acorda un certificat. Recunoaterea oficial a competenei unui organism de certificare se realizeaz prin acreditare. n anul 1992, n Romnia s-au pus bazele sistemului naional de certificare a calitii, care a fost mbuntit pe parcurs. Din anul 1998, organismul naional de acreditare este Asociaia Naionala de Acreditare din Romnia (RENAR). De asemenea, se prevede obligaia organismului de certificare de a dispune de proceduri documentate de certificare, de mijloacele necesare pentru certificare i supravegherea respectrii condiiilor certificrii, proceduri documentate privind rezolvarea recursurilor, retragerea sau anularea certificatelor acordate i obligaia de a menine un sistem de nregistrare adaptat condiiilor proprii i conform cu reglementrile n vigoare. Evaluarea conformitii cu cerinele standardelor se realizeaz prin audituri interne i analize periodice. Exist trei tipuri de certificri: certificarea de produs/serviciu/proces, certificarea de ntreprindere (sau de sistem) i certificarea de persoane. a. date. Certificarea de produs/serviciu/proces, care atest conformitatea produselor/serviciilor/proceselor n raport cu reglementri, standarde sau specificaii tehnice

87

b. Certificarea de ntreprindere (sau de sistem) care atest conformitatea sistemului de asigurare a calitii ntr-o ntreprindere n raport cu un standard din seria ISO 9000. c. Certificarea de persoane care atest calificarea i competena oamenilor ntr-un anumit domeniu.

7.2. Certificarea de produs/serviciu/proces

Certificarea produselor/serviciilor este o procedur de atestare a conformitii acestora cu o reglementare specific i/sau cu un anumit standard, atestare fcut de ctre un organism de certificare acreditat n acest scop. Acest tip de certificare poate fi obligatorie sau voluntar. Certificarea obligatorie se refer la domeniul reglementat n care se ncadreaz toate produsele/serviciile/procesele ce pot afecta viaa, sntatea sau securitatea persoanelor, animalelor precum i calitatea mediului ambiant; acestea constituie probleme reglementate prin acte legislative, standarde obligatorii etc., fiind necesar certificarea obligatorie la un organism de certificare acreditat n domeniul din care face parte produsul. Certificarea voluntar sau facultativ se refer la domeniul nereglementat din care fac parte toate celelalte produse/servicii/procese pentru care nu sunt prevzute reglementri obligatorii; agenii economici solicit acest tip de certificare pentru pstrarea pieelor de desfacere sau/i n scopul cuceririi de noi piee prin ctigarea ncrederii consumatorilor, dar fr a fi obligai s fac aceast certificare. Certificarea produselor/serviciilor ofer multe avantaje notabile, dintre care menionm: promovarea mai uoar i ntr-un timp mai scurt a produselor pe pia, mai eliminarea ncercrilor, verificrilor, probelor pe care clienii le cer pentru ales dac organismul care acord certificarea se bucur de o larg recunoatere. confirmarea calitii produselor/serviciilor ce urmeaz a fi contractate, n cazul lipsei certificatului de conformitate; reducerea cheltuielilor suplimentare i a timpului de ofertare - contractare a produselor/serviciilor;

88

modernizate;

ptrunderea mai uoar pe pieele rilor europene n cazul recunoaterii scurtarea ciclului de ptrundere pe pieele interne a produselor noi sau posibilitatea utilizrii mrcii de conformitate.

organismului care a fcut certificarea;

Dovada conformitii produselor poate fi fcut prin obinerea unui certificat de conformitate, a unei mrci de conformitate sau a unei licene pentru certificare. Certificatul de conformitate reprezint un document emis pe baza regulilor unui sistem de certificare, ce indic existena ncrederii adecvate c un produs/serviciu/proces corespunztor identificat, este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ. Marca de conformitate (pentru certificare) este o marc protejat, aplicat sau emis pe baza regulilor unui sistem de certificare, ce indic existena ncrederii adecvate c un produs/serviciu/proces corespunztor identificat, este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ. n ara noastr funcioneaz sistemul certificrii conformitii produselor i serviciilor cu standardele naionale de referin, fiind reglementat aplicarea mrcilor de conformitate cu standardele romne, mrci gestionate de ctre Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO). n acest sens, au fost nregistrate la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci (OSIM), marca SR i marca SR-S. Marca SR are rolul certificrii conformitii produselor i serviciilor cu standardele romne de referin, iar marca SR-S este utilizat pentru certificarea conformitii cu standardele romne de securitate. Dreptul de utilizare a mrcilor SR i SR-S se acord de ctre ASRO, pe baza avizului Comitetului de marc, corespunztor domeniului din care face parte produsul sau serviciul n cauz. Licena (pentru certificare) este un document prin care organismul de certificare acord unei persoane sau unui organism dreptul de a utiliza certificate sau mrci de conformitate pentru produsele sau serviciile sale, n conformitate cu regulile certificrii. Certificarea produselor/serviciilor presupune parcurgerea urmtoarelor etape: - solicitarea certificrii, pe baza unei cereri nsoite de dosarul tehnic i de angajamentul ntreprinderii privind respectarea cerinelor din reglementarea tehnic de referin;

89

instrumentarea dosarului de ctre organismul de certificare;

- efectuarea unui audit la ntreprindere de ctre organismul de certificare; - acordarea certificatului de conformitate i a dreptului de utilizare a mrcii de conformitate; - meninerea dreptului de a deine certificatul sau marca de conformitate, pe baza autocontrolului de ntreprindere i a verificrilor periodice efectuate de organismul de certificare.

7.3. Certificarea sistemelor de management al calitii


Certificarea de sistem este o procedur prin care se atest c un sistem al calitii implementat de ctre o organizaie este n conformitate cu un referenial din cadrul standardelor din seria ISO 9000 (SR EN ISO 9001 Sisteme de management al calitii. Cerine). Certificarea poate fi fcut i pe baza unui alt standard sau document normativ, cu condiia ca organismul de certificare s dovedeasc faptul c documentele respective au n vedere un sistem al calitii corespunztor (comparabil) standardelor ISO 90001. Organismele care intervin n certificarea sistemelor calitii sunt private i acreditate de organisme naionale. Cerinele generale de competen pe care trebuie s le ndeplineasc un organism de certificare a Sistemelor de management al calitii, sunt cele prevzute n standardul SR EN 45012:2000. Dac certificarea conformitii cu "Cerinele Eseniale" (Conformity with Essentials) a devenit obligatorie pentru tot mai multe grupe de produse, condiionndu-le admiterea pe piaa UE, certificarea conformitii productorilor cu standardele din familia ISO 9000 are nc un caracter voluntar pentru majoritatea domeniilor. Cu toate acestea, existena unui sistem de management al calitii certificat constituie o baz solid pentru asigurarea consecvenei satisfacerii cerinelor referitoare la calitate. De asemenea, dei certificarea ISO 9001 nu este o cerin obligatorie pentru a avea acces pe pieele externe, ea deriv din relaiile contractuale cu partenerii strini care prefer s colaboreze cu firme a cror profesionalism este certificat de ctre o ter parte recunoscut ca autoritate n domeniu2.
1

Standardul SR EN 45012:2000 privind acreditarea organismelor de certificare Pop Cecilia - Certificarea calitii i rolul su n crearea avantajului competitiv. Buletin tiinific 8(1), Editura Fundaiei "Gh. Zane" Iai, 2004 p. 51-54.
2

90

Agenii economici doresc s-i certifice sistemul de management al calitii implementat n firm, din mai multe considerente, care sunt att de ordin extern ct i de ordin intern. Din punct de vedere extern: Furnizarea ncrederii partenerilor n realizarea n mod constant a unor produse i servicii de calitate; mbuntirea imaginii i a poziiei pe pia; Diminuarea efectelor presiunii concureniale; Acces nengrdit la licitaii; Ctigarea unor noi segmente de pia; Dobndirea statutului de furnizor / partener preferat; Reducerea auditurilor clienilor; Dei tim c avantajele de ordin extern sunt deosebit de atractive pentru ntreprinztori i manageri, considerm totui c acetia au mai mult de ctigat din avantajele de ordin intern, mai ales n ceea ce privete managementul organizaiei n general. Respectarea cerinelor standardului internaional ISO 9001, conduce la schimbarea mentalitii salariailor n abordarea problemelor referitoare la calitate, face ordine n curte i las timp managementului de vrf pentru a se ocupa de probleme care vizeaz n mod special viitorul firmei. Mai mult, dac avantajele de ordin intern sunt contientizate i urmrite consecvent de ctre managementul de vrf, avantajele de ordin extern vor veni de la sine. Aadar, din punct de vedere intern, considerm c principalele avantaje se regsesc n: Furnizarea ctre managementul de vrf a ncrederii c toate procesele din firm sunt Claritatea responsabilitilor i respectiv uniformitate n ndeplinirea sarcinilor; Implicarea crescut a angajailor prin contientizarea calitii mbuntite; Utilizarea mai eficient a personalului; Utilizarea mai eficient a resurselor; Reducerea costurilor noncalitii; Alinierea la cerinele standardelor internaionale. Avnd n vederea noua orientare a ediiei ISO 9000:2000 care se concentreaz preponderent pe realizarea satisfaciei clientului, certificarea sistemului de management al
91

inute sub control i funcioneaz la un nivel calitativ constant;

calitii ccnfer i certitudinea partenerilor economici ntr-un sistem de lucru (relaii de afaceri) bazat pe ncredere i respect. Un certificat de conformitate a sistemului calitii demonstreaz c desfurarea proceselor din ntreprindere, ncepnd cu cercetarea pieei i pn la urmrirea comportrii produselor n exploatare, ndeplinete condiiile certificrii prevzute n standardul sau documentul normativ de referin. Preocuprile pentru ridicarea nivelului calitativ nu nceteaz odat cu obinerea certificrii, ci dimpotriv trebuie n continuare depuse eforturi pentru respectarea condiiilor prevzute n documentul referenial dup care s-a fcut certificarea, evitndu-se apariia neconformitilor pe ntregul ciclu de via al produsului. Chiar dac o firm ar fi tentat s rup ritmul asigurrii i mbuntirii calitii, odat intrat n familia organizaiilor certificate nu mai poate face acest lucru deoarece certificatul obinut nu-i confer o atestare pe durat nedeterminat. El are o valabilitate de trei ani de zile, dup care, dac organizaia dorete s rmn n familie, solicit o recertificare. De asemenea, pe parcursul celor trei ani de valabilitate a certificatului, anual (sau n cazul unor organisme de certificare chiar la ase luni), se efectueaz audituri externe de supraveghere care au ca scop verificarea meninerii i mbuntirii funcionalitii SMC. Menionm i faptul c, organizaia are obligaia efecturii unor autoevaluri a conformitii SMC cu cerinele standardelor, autoevalurie ce pot fi realizate prin audituri interne i analize periodice. Cheltuielile pentru implementarea i certificarea unui sistem de management al calitii sunt destul de semnificative, motiv pentru care ntreprinderile de mici dimensiuni au ezitri n efectuarea acestui pas. De menionat ns, c sistemul odat implementat i certificat va aduce numai avantaje a cror cuantum va fi mult superior eforturilor depuse. Certificarea conformitii sistemelor calitii nu este o obligaie dect pentru anumite domenii (ex: pentru productorii de distilate alcoolice), dar ea poate nlocui parial sau chiar n ntregime certificarea produsului sau serviciului. Prin recunoaterea reciproc a certificatelor furnizate de ctre organismele abilitate din diferite ri, se asigur libera circulaie transfrontier a bunurilor i serviciilor ntre rile respective. Aadar, certificarea a contribuit n mod substanial la facilitarea schimburilor comerciale internaionale, motiv pentru care s-a bucurat de un deosebit interes extinzndu-i continuu aria geografic precum i aria de aplicabilitate, mai ales dup apariia standardelor internaionale din familia ISO 9000 i a standardelor europene EN 45000.

92

Sistemele calitii, n conformitate cu standardele din familia ISO 9000, au cunoscut o rspndire enorm pe plan mondial n ultimii ani. De menionat, c certificarea sistemului de management al calitii presupune transformri fundamentale privind organizarea muncii i conducerea ntreprinderii, n sensul aplicrii principiilor calitii totale. Un sistem de management al calitii certificat creaz o baz a ncrederii esenial pentru relaia client-furnizor, precum i mbuntirea structurii organizatorice i a organizrii proceselor, reducerea timpului necesar derulrii proceselor, reducerea costurilor etc. Ca organisme romneti de certificare a sistemelor calitii acreditate de ctre RENAR, menionm1: AEROQ (a aparinut iniial industriei aeronautice iar n prezent are ca domeniu de certificare produsele alimentare), AFER (Autoritatea Feroviar Romn), QUALITAS (activeaz n special n domeniul construciilor), RAR (Registrul Auto Romn), SIMTEX (provine din Institutul de Cercetri pentru Maini Unelte i efectueaz certificri n domeniul alimentar), SRAC (Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii - activeaz n domeniul alimentar). Dintre certificatorii strini prezeni n Romnia amintim: TV CERT Germania (Technischer berwachungs Verein Organism de supraveghere tehnic i certificare) care efectueaz certificri n peste 100 de ri (n ara noastr fiind prezente circa opt filiale ale organismului german, dintre care, cu un portofoliu mai larg de certificri menionm: TV Rheinland, TV Nord, TV Thuringen) activnd n toate domeniile existente, BVQI (Bureau Veritas Quality Internaional), LRQA (Lloyds Register of Quality Assurance), GL (Germanische Lloyd), UL (Underwreites Laboratory), SGS (Societe General de Surveilance), AFAQ (Asociaia Francez pentru Asigurarea Calitii) etc. Reprezentanii organizaiilor de certificare vest-europene au semnat n 1989 un "Memorandum de recunoatere reciproc" prin care au devenit membre ale EQNAC (European Quality Network for Assessement and Certification), o reea european pentru evaluarea i certificarea sistemelor calitii care cuprinde organisme de certificare acreditate n baza standardului EN 45012, din rile membre ale UE. De asemenea, n acelai an, reprezentanii Comunitii Europene i ai AELS au hotrt nfiinarea EOTC (European Organisation for Testing in Certification), structurat pe comitete sectoriale pentru a putea rspunde diferitelor cerine de evaluare a conformitii2.
1 2

Ciobanu Marieta, Ciobanu E. - Managementul calitii. Familia ISO 9000. Buletin Calita nr. 5/2001, p. 23-24. Dima D., Pamfilie R., Procopie R. - Mrfurile alimentare n comerul internaional. Ed. Economic, Bucureti, 2001.

93

Toate demersurile menionate atest promovarea unei politici unitare n materie de certificare i acreditare la nivelul UE, asigurarea unei coerene generale n ceea ce privete evaluarea conformitii, perfecionarea legislaiei, mecanismelor i procedurilor specifice, n scopul eliminrii obstacolelor tehnice din calea schimburilor comerciale. .

94

9. PROTECIA CONSUMATORULUI N RELAIE CU MANAGEMENTUL CALITII


n cadrul politicilor de protecie social promovate de fiecare stat, politica privind consumatorul trebuie considerat ca fiind o component de sine stttoare, cu obiective, prioriti i instrumente proprii, bine integrat celorlalte politici ale statului. Consumatorul, ca suveran al pieei i purttor al cererii de mrfuri, are un rol definitoriu n crearea mecanismelor de pia, constituind elementul de referin al tuturor aciunilor ntreprinse de ctre productori i comerciani. Pe msura dezvoltrii economiei de pia, a creterii complexitii i diversitii produselor alimentare, rolul consumatorului devine din ce n ce mai important, comportamentul su afectnd un numr tot mai mare de firme productoare. n acelai context ns, n cadrul raporturilor de pia, consumatorii se confrunt cu numeroase dezechilibre ce-i afecteaz sub multiple aspecte: economic, educaional, al siguranei sntii etc. O asemenea stare de fapt impune anumite intervenii sociale - guvernamentale sau nonguvernamentale - menite s ofere cadrul necesar asigurrii unei stri de echilibru i care se regsesc n conceptul de protecie a consumatorilor. Ca latur important a politicii sociale care trebuie promovat de o societate democratic i totodat ca o component de baz a programelor de protecie social, protecia consumatorului reprezint un ansamblu de dispoziii privind iniiativa public sau privat, destinat a asigura i a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor1. Potrivit opiniei formulate de Noe S., n economie, democraia se traduce prin asigurarea drepturilor consumatorilor, respectiv posibilitatea lor de a alege dintre diferitele mrfuri, organizarea n uniuni de aprare a intereselor proprii, precum i dreptul de a intenta procese acelor furnizori de mrfuri i servicii care nu le satisfac n mod corespunztor trebuinele sau le provoac daune2. Primul i cel mai important document n care au fost conturate drepturile fundamentale ale consumatorilor l constituie Carta drepturilor consumatorilor definit de preedintele american J.F. Kennedy n martie 1962. Carta structureaz multipla problematic legat de protecia consumatorilor pe patru domenii (drepturi) fundamentale:
1 2

Dreptul fiecrui cumprtor la o alegere liber. Pentru a avea posibilitatea

Patriche D., Pistol Gh. (coord.) - Protecia consumatorilor. ASE Bucureti, 1998, p. 64. Noe S. - Consumatori din toate rile unii-v! Voi nu avei de pierdut dect cozile. Rev. Tribuna Economic nr. 38/1990, p. 28-29.

95

s-i exercite acest drept, consumatorului trebuie s i se asigure cadrul necesar cunoaterii tuturor parametrilor necesari unei evaluri corecte a produselor, astfel nct decizia de cumprare s fie n deplin concordan cu nevoile sale. Dreptul de a fi informat. Informaia deine un rol cheie n realizarea tuturor celorlalte drepturi. Oferirea unei informaii ct mai bogate, bine structurat i prezentat va da posibilitatea consumatorului s-i exercite cu deplin resposabilitate dreptul de liber alegere precum i s-i revendice anumite drepturi n situaiile n care beneficiaz de protecie social. Dreptul la petiie i nelegere. n acest sens, se are n vedere asigurarea posibilitii tuturor consumatorilor de a-i exprima nemulumirile referitoare la dificultile cu care se confrunt n ceea ce privete obinerea bunurilor, a calitii precum i a condiiilor de cumprare a acestora. Dreptul la protecie. Acesta este considerat un drept fundamental care const n a garanta consumatorului c un anumit produs nu este nociv i c utilizarea sa normal nu comport nici un risc. Aceast structurare a problematicii aferente proteciei consumatorului a servit ca model de referin la elaborarea legilor specifice n domeniu att n SUA ct i n alte ri sau grupri regionale de pe continetul american sau european. n anul 1973, Consiliul Europei a adoptat Carta pentru protecia consumatorilor care promoveaz o politic activ de asisten, de reparare a daunelor i prejudiciilor, informare, educare i reprezentare a consumatorilor. Protecia consumatorului a devenit o problem de anvengur mondial, mai ales dup aprilie 1985, cnd Adunarea General a ONU a adoptat prin Rezoluia 39/248 "Principiile directoare pentru protecia consumatorului". Acest document recomand guvernelor: - elaborarea i aplicarea de standarde cu privire la sigurana i calitatea bunurilor de consum, inclusiv n ceea ce privete publicitatea, condiiile de testare i certificare a siguranei, calitii i performanelor principalelor bunuri de consum; - educarea i informarea consumatorului: etichetarea cu precizarea tuturor detaliilor necesare consumatorului (ex. mod corect de folosire, riscurile asociate produselor etc.); - elaborarea unui cadru legislativ de protecie i despgubire a consumatorilor etc. Comisia European subliniaz faptul c prioritatea maxim a Comunitii este reprezentat de protecia sntii i a siguranei consumatorilor. n acest sens, Directiva

96

general pentru securitatea produselor (GPSD) emis n anul 1992 i revizuit n octombrie 2001, urmrete mbuntirea gradului de supraveghere a pieei, respectiv de monitorizare a siguranei produselor. Unul dintre obiectivele sale este ca pe fiecare pia s ajung doar produse sigure pentru consumatori, care s nu le pun n pericol sntatea sau integritatea corporal. Un alt obiectiv important al directivei este asigurarea unei funcionri corespunztoare a pieelor interne, n cadrul creia consumatorul s se simt n siguran. Pentru realizarea acestor obiective, productorilor le revin urmtoarele obligaii1: periculoase; riscurilor; informarea autoritilor competente asupra produselor periculoase. Pornind de la prevederile rezoluiei nr. 39/248 din 1985 a Adunrii Generale a Organizaiei Naiunilor Unite, care a aprobat principiile directoare pentru protecia consumatorului, n Romnia a fost adoptat un sistem unitar de reglementri n acest domeniu, sistem adaptat la condiiile concrete ale economiei romneti. Totodat, n adoptarea legislaiei privind protecia consumatorilor s-a avut n vedere armonizarea acesteia cu legislaia european n domeniu. Astfel a fost adoptat Ordonana Guvernului nr. 21, din 21 august 1992 privind protecia consumatorilor, devenit ulterior lege i care constituie actul normativ de baz n domeniu. Dispoziiile generale ale acestui act normativ stipuleaz nc din primul articol faptul c statul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cetenii n calitatea lor de consumatori, asigurnd cadrul necesar accesului nengrdit la
1

s furnizeze consumatorilor informaii despre posibilele riscuri; s asigure urmrirea i trasabilitatea produselor pe pia; s urmreasc retragerea produselor periculoase pentru consumatori; s atenioneze consumatorii despre posibile produse periculoase; s informeze autoritile competente despre existena pe pia a produselor s coopereze cu autoritile competente pentru prevenirea riscurilor. interzicerea furnizrii de produse periculoase; participarea activ la procesul de monitorizare i de urmrire a produselor pe cooperarea cu productorii i autoritile competente pentru prevenirea

Aceeai directiv menioneaz i obligaiile distribuitorilor:

tot parcursul lanului de distribuire;

Cuprian Tamara - Implementarea legislaiei comunitare asigur protecia consumatorilor. Rev. Calita nr. 13/2001, p. 26-27.

97

produse i servicii, informrii lor complete despre caracteristicile eseniale ale acestora, aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizice mpotriva unor practici abuzive, participrii acestora la fundamentarea i luarea deciziilor ce i intereseaz n calitate de consumatori1. Principalele drepturi ale consumatorilor prevzute n textul Ordonanei Guvernului nr. 21/1992 (cap. 1, art. 3) sunt: de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea ori s le afecteze drepturile i interesele legitime; de a fi informai complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopt n legtur cu acestea s corespund ct mai bine nevoilor lor, precum i de a fi educai n calitatea lor de consumatori; de calitate; de a fi despgubii pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunztoare de a se organiza n asociaii pentru protecia consumatorilor, n scopul a produselor i serviciilor, folosind n acest scop mijloacele prevzute de lege; aprrii intereselor lor. n temeiul Ordonanei Guvernului nr. 21/1992, au fost adoptate i alte acte normative care confer cadrul legislativ adecvat privind protecia consumatorilor pe diverse problematici i domenii precum: standardizarea i metrologia, calitatea mrfurilor, alimentaie public, comercializarea bunurilor de larg consum etc. Aadar, drepturile consumatorilor sunt protejate de statul romn prin crearea cadrului juridic i instituional adecvat asigurndu-se astfel condiii corespunztoare pentru achiziionarea bunului sau serviciului dorit. n perspectiva aderrii rii noastre la Uniunea European, adoptarea Acquis-ului comunitar (cap. 23 din Acquis se refer la Protecia consumatorului i sntatea public) constituie un pas important n implementarea politicii consumatoriste prin armonizarea i punerea de acord cu legislaia comunitar n domeniu. n ceea ce privete consumatorii de produse alimentare, comisia Codex Alimentarius
1

de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de produse i servicii

Ordonana Guvernului Romniei nr. 21/1992 republicat, privind protecia consumatorilor, cap. 1, art. 1. Publicat n Monitorul Oficial nr. 75 din 23.03.1994.

98

(nfiinat n anul 1962 sub dublu patronaj, FAO /OMS) a elaborat n decembrie1985 un "Cod deontologic al comerului internaional cu bunuri alimentare". Principalele obiective ale acestuia sunt protejarea sntii consumatorilor i asigurarea loialitii practicilor folosite n comerul cu produse alimentare, printr-o serie de reguli deontologice (coduri), standarde i recomandri. n elaborarea acestui cod, Comisia Codex Alimentarius (CCA) a pornit de la cteva premise eseniale: - o alimentaie sigur i de calitate este indispensabil pentru o via sntoas; aceast cerin se regsete i n "Declaraia Drepturilor Omului" (ONU, 1948): "Orice persoan are dreptul la via, la libertate, la securitatea persoanei sale. Orice persoan are dreptul la un nivel de trai ndestultor pentru a-i asigura sntatea i bunstarea sa i a familiei sale, n special cu privire la alimentaie, mbrcminte, locuin, ngrijire medical, precum i la serviciile sociale necesare." - mrfurile alimentare reprezint articole de baz ale comerului internaional; - alimentele absorb o parte substanial a veniturilor, indeosebi pentru anumite categorii de consumatori; - numeroase ri nu au nc o legislaie alimentar i o infrastructur de control a alimentelor (tehnic, aparatur, metode necesare unui control eficient al calitii alimentelor etc. ) suficient de bine puse la punct pentru a permite mpiedicarea ptrunderii de alimente periculoase sau de calitate ndoielnic i o protecie convenabil a consumatorilor. Codul stabilete reguli deontologice pentru toi cei ce particip la comerul alimentar internaional; astfel: - este interzis comercializarea produselor alimentare care conin sau poart o substan ntr-o cantitate considerat toxic sau n orice alt mod periculoas pentru sntate, care consist n ntregime sau parial ntr-o substan alterat, descompus, vtmtoare sau strin, sau n orice alt mod improprie consumului uman, care sunt falsificate, etichetate sau prezentate ntr-o manier fals, neltoare, care sunt vndute ori preparate, ambalate, depozitate sau transportate pentru comercializare n condiii neigienice; - alte prevederi vizeaz etichetarea produselor, utilizarea aditivilor alimentari, limitarea coninutului n reziduuri de pesticide sau alte substane chimice, n contaminani microbiologici sau de alt natur, iradierea alimentelor etc.; - se recomand elaborarea i aplicarea unor norme alimentare naionale specifice; - se subliniaz importana declarrii valorii nutritive reale a produselor alimentare, mai ales n zonele geografice defavorizate, cu populaie ce prezint diverse forme de
99

malnutriie. n Romnia, drepturile consumatorilor de produse alimentare sunt protejate prin crearea cadrului juridic i instituional adecvat, asigurndu-se astfel condiii corespunztoare pentru achiziionarea i consumarea alimentelor fr riscuri asociate. a. Asociaia pentru protecia consumatorilor (APC) din Romnia a fost nfiinat in anul 1990, fiind prima organizaie neguvernamental cu preocupri n domeniul proteciei consumatorilor. APC Romnia prin activitile desfurate, a adus o contribuie semnificativa la aprarea i promovarea drepturilor consumatorilor precum i la mbuntirea nivelului de informare a consumatorilor. Baza legislativa folosit ca suport pentru activitile APC este reprezentat de:

- O.G. nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor, republicata; - O.G. nr. 58/2000 de modificare i completare a O.G. nr. 21/1992; - Legea nr. 37/16.01.2002 privind aprobarea O.G. nr. 58/2000. b. Structura guvernamental cu atribuii n domeniul proteciei consumatorilor a aprut abia n anul 1992 cu denumirea de Oficiul pentru Protecia Consumatorilor (ncepnd cu anul 2001, Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor - ANPC). ANPC este organizat i funcioneaz conform H.G. nr. 166/2001 privind organizarea i funcionarea ANPC, modificat parial (alin. 3 al art. 1) prin H.G. nr. 349/2001. c. Centrele de consultan i informare a consumatorilor care funcioneaz pe baza Ordinului nr. 256/10.10.2000 pentru aprobarea criteriilor de evaluare i selectare a asociaiilor pentru protectia consumatorilor care nfiineaz i n care funcioneaz centre de consultan i informare a consumatorilor. d. Centrul National pentru Incercarea i Expertizarea Produselor LAREX care este organizat i funcioneaz pe baza H.G. nr. 625/2.08.1999. e. Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor i Protecia Consumatorilor care a fost nfiinat i organizat conform H.G. nr. 681/19.07.2001
BIBLIOGRAFIE

100

Anwar El-Tawil - Rolul standardelor ISO 9000 n mbuntirea calitii. Standardizarea, vol. 47, nr. 12/1995. Bratu Iuliana, Jcanu V. - HACCP - o abordare practic.Rev. Calita nr. 6/2001. Brakhahn W., Vogt U. - ISO 9000 pentru servicii. Ed. Tehnic Bucureti, 1998. Buhanc Mrioara - Implementarea HACCP. Rev. Calita nr. 19/2002. Cetin, Iuliana, Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, Ed. Teora, Bucureti, 2001 Ciobanu E., Ciobanu Marieta - Certificarea produselor conform reglementrilor Uniunii Europene. Rev. Tribuna calitii nr. 4-5/1999. Ciobanu Marieta, Ciobanu E. - Managementul calitii. Familia ISO 9000. Buletin Calita nr. 5/2001 Corlett D.A., Pierson M.D. - HACCP. Principles and Aplications. Editat de Corlett D.A. i Pierson M.D., New York - London, 1992. Cuprian Tamara - Implementarea legislaiei comunitare asigur protecia consumatorilor. Rev. Calita nr. 13/2001 Dima D., Pamfilie R., Procopie R. - Mrfurile alimentare n comerul internaional. Ed. Economic, Bucureti, 200 Drgulnescu Nicolae - Politica european de promovare a calitii. Simpozion Internaional "Calitate i standardizare", Bucureti, 2000. Feigenbaum A.V. - Total Quality Control. McGraw Hill, New York, 1991 Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela - Economia serviciilor. Ed. Uranus, Bucureti, 1999. Maxim Emil - Managementul i economia calitii. Ed. Sedcom Libris, Iai, 1998 Olaru Marieta - Managementul calitii. Ed. Economic, Bucureti, 1999. Patriche D., Pistol Gh. (coord.) - Protecia consumatorilor. ASE Bucureti, 1998 Pop Cecilia - Merceologie general. Ed. Junimea, Iai, 2002. Pop Cecilia, Pop I.M. Merceologia produselor alimentare Ed. Edict Production, Iai, 2006. Pop Cecilia Managementul calitii. Concepte, principii, tendine. Ed. Tipo Moldova, Iai, 2004. Pop Cecilia Managementul calitii. Ed. Alfa, Iai, 2007. Pop Cecilia, Pop V. Management i dezvoltare. Ed. Tipo Moldova, Iai, 2007 Pop Cecilia - Managmentul calitatii de la concept la implementare. Ed. Tipo Moldova, Iasi, 2009.
101

Pop Cecilia - Orientri actuale ale standardizrii n domeniul sistemelor de management al calitii. Anuar tiinific, UPA Iai, Ed. Junimea, 2004. Pop Cecilia - Noi abordri referitoare la managementul calitii anilor 2000. Buletin tiinific 6(2), Editura Fundaiei "Gh. Zane" Iai, 2002. Pop Cecilia - Certificarea calitii i rolul su n crearea avantajului competitiv. Buletin tiinific 8(1), Editura Fundaiei "Gh. Zane" Iai, 2004 Pop Cecilia - Rolul prezentrii informaional - estetice n promovarea produselor alimentare. Simpozion Jubiliar, UAMV - Iasi, 2001. Sadgrove Kit Tehnici manageriale. Ed. Tehnic, Bucureti, 1998 tefnescu S., Rusu B. - Rolul standardelor n asigurarea calitii. Ed. Economic, Bucureti, 2001 Teodoru Traian - Asigurarea calitii: probleme, caracteristici. Rev. Tribuna calitii, nr. 2/1996 Ton van Wiele. Alan Brown - Continuously struggling with TQM. . Rev. Asigurarea calitii nr. 38/2004. *** Ordonana Guvernului Romniei nr. 21/1992 republicat, privind protecia consumatorilor.
*** SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular.

*** Standardul ISO 9001 : 2000 Sisteme de management al calitii. Cerine. *** Standardul ISO 9004: 2000 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea calitii.

102