SRVELES Y TENDRS LEALTAD

Si no incorporas la Estrategia de un buen Servicio al Cliente, ellos te pasarn la factura.

Por Jos Jess Mora* jose.mora@uth.hn

Colocar al cliente en el centro es la nueva estrategia de crecimiento y sostenibilidad que estn implementando grandes empresas exitosas en todo el mundo. Qu podemos ofrecerles que antes otro no se los haya ofrecido? En qu se diferencian nuestros productos de los de la competencia? Para el cliente exigente de hoy, la verdadera diferencia la hace el trato, la cortesa y el buen servicio que le ofrecemos. Esa tendencia est en nuestra naturaleza humana: nos gusta ser atendidos, escuchados, valorados, reconocidos, estimados. A nadie le gusta ser ignorado, maltratado o ser tratado con indiferencia. Tratar bien a nuestros clientes o prospectos es fundamental desde el punto de vista cualitativo y cuantitativo. Cualitativamente porque el cliente insatisfecho no solo se va de manera silenciosa en la mayora de los casos, sino porque muchos de ellos se convertirn en activistas contra nuestra empresa: hablarn mal de nosotros a sus parientes, amigos, vecinos, compaeros de trabajo y a todo el que puedan, originando un efecto perjudicial para nuestra imagen y reputacin. No habr publicidad pagada que nos salve ante la avalancha de los rumores negativos ocasionados por clientes insatisfechos. Algunos especialistas sealan que en promedio, un cliente insatisfecho habla al menos con 10 personas sobre su mala experiencia, y cada uno de los que ha recibido una mala referencia, an sin conocer a la empresa, hablarn a su vez con otras 5 personas, provocando as una reaccin en cadena. Este mismo patrn se repite con la experiencia satisfactoria provocando una cadena de promocin o marketing de boca en boca. Y Cuantitativamente porque los costos de atraer nuevos clientes son cinco veces mayores que los que podemos invertir para retenerlos. Para atraer nuevos clientes invertimos en publicidad, marketing, salario de los empleados a cargo de estas
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Comunicador Social, Lic. en Filosofa y Teologa, egresado de la Maestra en Direccin Comercial y Mercadotecnia. Director de Desarrollo Estudiantil de la Universidad Tecnolgica de Honduras (UTH) y Miembro de Central America Leadership Iniciative (CALI) y Aspen Global Leadership Network.

actividades, promociones, materiales, cortesas, etc. Por cada cliente que dice s, hay muchos que dicen no, ya sea que invirtamos en publicidad masiva o aun implementando marketing relacional o directo. Tal vez, estimado lector, est convencido de todo lo que le estoy sealando, pero el problema no es solo que usted lo entienda, sino que lo convierta en una prioridad. Mientras no lo haga, usted est perdiendo 2/3 (dos tercios) de sus clientes, an sin darse cuenta, porque ha dado por descontado que estn all, cuando tal vez hace mucho tiempo volaron hacia su competencia, donde estn recibiendo un mejor trato del que usted les daba. Mientras usted no personalice su trato para entender las preferencias, deseos y, sobre todo, las necesidades de sus clientes, la relacin con ellos caminar sobre la cuerda floja. Cualquier error que cometamos en cualquier departamento o parte del proceso, erosiona y daa la confianza con el cliente que tanto ha costado construir. Recordemos siempre que la permanencia de una Organizacin y su crecimiento depende del posicionamiento que tenga no solo en la cabeza del cliente, sino muy dentro de l, en el corazn. Ninguna persona dentro de la Organizacin se puede dar el lujo de tratar mal a un cliente. Y esta estrategia no se agota simplemente en un buen trato al cliente, sino que el tenerlo a l como prioridad nos obligar a revisar y mejorar los dems aspectos de la Organizacin, particularmente el producto o servicio que ofrecemos como ser precio, calidad, disponibilidad, accesibilidad, innovacin, etc. En general todos los clientes deseamos lo mismo: Ser tratados con respeto y amabilidad. Cubrir nuestras necesidades. Comodidad y satisfaccin. Ahorro de tiempo y dinero. Profesionales honestos. Precios justos. Que le digan la verdad y no mentiras o verdades a medias. Una sonrisa sincera y espontnea es el recibimiento ms agradable que alguien puede recibir. Recuerde que nuestro mundo es como un espejo, nos devuelve lo que le ofrecemos. Disculpe que lo diga de esta manera: usted no es responsable de la cara que tiene, pero s es responsable de la cara que pone. Adems, los Directivos deben comprender que empleados satisfechos generan clientes satisfechos. Una estrategia de revalorizacin del cliente pasa necesariamente por una poltica de revalorizacin del empleado.
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El Servicio al Cliente no es un Departamento, es una actitud, una eleccin, una estrategia que le da valor agregado a tu Organizacin, es una cultura que redita muchos beneficios. El primer paso es el deseo de hacerlo. Cuando experimentes la gratitud del cliente y todos los beneficios que ello trae, lo disfrutars.