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1. TEMA.
LA GESTIN SECRETARIAL, EN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DE SEGUNDA ENSEANZA, EN EL SECTOR RURAL DEL CANTN SAN MIGUEL PERIODO 2010.
2. ANTECEDENTES.
La globalizacin no slo implica la necesidad de mantener la estabilidad de las principales variables macroeconmicas, sino que tambin es necesario enfrentar el reto que significa la fuerza de trabajo. Por ello la globalizacin incluye, adems de los procesos de produccin y de comercio, la de los sistemas de educacin y capacitacin de talentos humanos, por lo que stos deben mejorar su calidad y acelerar su adaptacin a las nuevas condiciones de la tecnologa, la economa y la sociedad.1 El conocimiento presenta una evolucin, pasamos de un mercado fsico a un mercado virtual, de un mundo local a un mundo competitivo. Todos estos cambios introducen nuevos pensamientos en lo que es la gestin de las empresas y sobre la forma de enfrentar las oportunidades y amenazas del entorno empresarial. Ante nuevos escenarios empresariales y un mundo que demanda ms, es importante el desarrollo de las competencias de innovacin, adaptacin y aprendizaje contino de la secretaria. La actividad Secretarial se remonta a 2.400 aos atrs, como una actividad netamente masculina, que posteriormente asume la mujer a raz de la segunda guerra mundial, con la incorporacin de las oficinistas a las fuerzas armadas; sta era femenina encuentra ya en la oficina los grandes hechos que la revolucionaron: la mquina de escribir en 1870 y el telfono en 1876. En 1954 con la instalacin del primer computador de uso empresarial, la actividad secretarial empez a tomar nuevas dimensiones que la llevaron a superar las tareas puramente mecnicas y a involucrarse en actividades ms ejecutivas.2 El trabajo administrativo que cada secretaria o asistente de direccin o ejecutiva realiza se diferencia en funcin de la institucin u organizacin, por tanto cada una
ERA DE LA GLOBALIZACION. Ensayo sobre la organizacin frente al nuevo milenio .
Flrez M. La Secretaria Ejecutiva del Nuevo Milenio. Pg. 10.

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expresa sus propias caractersticas, es as que la documentacin que se genera va a depender directamente con las actualizaciones, acciones y objetivos operacionales. Es necesario tambin considerar el peso que tiene la forma jurdica de la institucin, su naturaleza organizativa y su amplitud, debido a que una organizacin del Estado dista mucho de una privada. En razn de las grandes diferenciaciones empresariales, naturaleza organizativa, fines, volumen de las operaciones, amplitud de la organizacin o institucin, es necesario precisar las responsabilidades de la secretaria. Surgen entonces diversas especialidades en la formacin secretarial como el secretariado de gerencia, el secretariado ejecutivo y el secretariado asistencial. En la era del Internet y de las grandes redes de comunicacin, la profesin secretarial se ve profundamente orientada hacia la administracin de la informacin como una funcin fundamental de la nueva gestin secretarial. Ante este escenario es necesario precisar que la calidad y la eficiencia del ejercicio secretarial en los centros de segunda enseanza del sector rural del cantn San Miguel estn en dependencia de una serie de condicionantes que van desde su estructura organizativa, la limitada accesibilidad cientfica tecnolgicas, la no disponibilidad de sistemas de comunicacin, las persistencia de normas y procedimientos tradicionales, que sumados a otros factores como poca asignacin presupuestaria, nula o poca capacitacin y actualizacin, y con un peso considerable de la ubicacin geogrfica de la institucin ( rural y urbana) genera que las posibilidades de un mejor desempeo de las profesionales secretarias sean restringidos.
3. FORMULACIN DEL PROBLEMA
En qu medida la gestin secretarial aporta al desarrollo organizacional de los Centros Educativos de segunda enseanza, en el sector Rural del Cantn San Miguel?
4. JUSTIFICACIN.
El presente trabajo se basa en la situacin del ejercicio de las actividades acorde con los avances actuales tanto cientfico como tecnolgico, los que permitirn a los centros de segunda enseanza del sector rural hacer acciones que favorezcan el mejor desempeo de las secretarias profesionales tanto en calidad, como eficiencia, razn fundamental es la necesidad de modificar los patrones de conducta de la gestin secretarial y el deseo de poner en prctica los conocimientos tcnicos y metodolgicos establecidas en esta investigacin
La gestin secretarial es la capacidad productiva de una persona, que se define y mide en trminos de desempeo en un determinado contexto laboral, refleja en las personas sus conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes necesarias para realizar su trabajo efectivo y de calidad. Son repertorios de comportamientos que algunas personas dominan mejor que otras, lo que las hace eficaces en una situacin determinada. Las competencias representan la unin entre las caractersticas individuales y las cualidades requeridas para llevar a cabo misiones profesionales precisas. Estos comportamientos son observables en la realidad cotidiana del trabajo de las
secretarias o asistentes ejecutivas, quienes en la prctica ponen de forma integrada, aptitudes, rasgos de personalidad y conocimientos adquiridos. Para alcanzar la mxima eficiencia en su trabajo, adems deben contar con cualidades humanas y ticas que les hagan amables, respetuosas y de criterio para la toma de decisiones; las secretarias han de dominar una serie de conocimientos tcnicos que exigen tener destrezas relacionadas con la digitacin, manejo de procesos contables y tener slidas bases en sistemas.3
A travs de este trabajo de
investigacin se lograr el involucramiento de las
autoridades especialmente de los rectores y dems departamentos en participar en forma directa con la gestin secretarial ya que por desconocimiento o por no dar la
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Que es el Secretariado. ENCICLOPEDIA DE LA SECRETARIA. Editorial Ocano. Pg. 3.

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apertura necesaria para que las funcionarias de los departamentos de secretaria apliquen los conocimientos en todos los procesos que se realiza para fortalecer el desarrollo organizacional como, registro de entrada de la documentacin que es uno de los problemas que tiene cada una de estos departamentos por cuanto no se realiza el proceso correcto y ha conllevado a que mucha de esta informacin no repose en los archivos.
Sera necesario que conozcan que la gestin secretarial va de la mano con el manejo y coordinacin de actividades debidamente planificadas, que se ejecutarn si se trabaja ms estrechamente entre ejecutivos y asistentes para que se puedan mejorar los procesos del desarrollo organizacional, y as lograr que las Secretarias y/o Asistentes Ejecutivas adquieran la capacidad de asistir a la gerencia en todo lo que es la gestin secretarial.
El
desarrollo organizacional
se
fundamenta
en la aplicacin
bsica de los
procesos, lo que les permitir responder a cualquier exigencia laboral relacionadas con la naturaleza de trabajo de cada una de las secretarias, lograr el esto har que puedan en
mximo potencial para crecer profesional y personalmente,
concordancia con la visin y misin personal
y los enfoques de su organizacin
considerando las nuevas estructuras organizacionales, y es as que se rescatar la importancia del papel que desempean las secretarias dentro de las instituciones o empresas, ms an si se incrementa la capacidad de anlisis, y el involucramiento de las autoridades solo as se podr mejorar la toma de decisiones.
5. OBJETIVOS.
5.1 OBJETIVO GENERAL. Conocer la Gestin Secretarial en el Desarrollo Organizacional de los Centros de Segunda Enseanza en el Sector Rural del Cantn San Miguel Ao 2010.
5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.

Identificar la situacin actual de la gestin secretarial de los centros educativos de segunda enseanza en el sector rural del Cantn San Miguel. Diagnosticar el aporte de la gestin Secretarial al desarrollo organizacional. Proponer alternativas para mejorar la gestin Secretarial en los centros educativos de segunda enseanza en el sector rural del Cantn San Miguel.
6. MARCO TERICO 6.1 MARCO REFERENCIAL.

Los centros de Segunda Enseanza del sector rural del Cantn San Miguel han sido creados por el Ministerio de Educacin y Cultura, Autoridades, Personas ilustres de cada Parroquia que en su momento consideraron necesario la creacin de estas
instituciones educativas, para lo cual tomaron en consideracin los factores determinantes que influan para que la juventud no pudiera acudir a otras ciudades hacer uso de este servicio por razones como; ingresos econmicos, situacin geogrfica entre otros. Estos centros al iniciar sus actividades acadmicas contaban con la autorizacin para el funcionamiento del ciclo bsico por el lapso de algunos aos, al incrementarse el nmero de estudiantes gestionaron ante las autoridades respectivas y se hizo posible que las aspiraciones de todos los moradores se cristalicen y estos centros educativos cuenten con Bachilleratos en diferentes especialidades. Los servicios que ofertan son limitados y podran considerarse como buenos, por encontrarse en el sector rural no cuentan con los medios tecnolgicos avanzados y siendo la gestin secretarial uno de los pilares fundamentales al desarrollo
organizacional de las instituciones, las secretarias han tenido que vencer una serie de obstculos dentro de su rea de trabajo y sobresalir como asistentes ejecutivas. Dentro de la Constitucin del Estado los servicios son un derecho de todos los ciudadanos, y ms an si se trata del mbito educativo donde interacta la TRILOGIA EDUCATIVA (Autoridades, Padres de Familia y Alumnos). Por eso demanda de las autoridades el involucramiento efectivo con la oficina de secretaria para que esta gestin mejore la organizacin con todos los que interacta. Una gestin secretarial efectiva mejorar el desarrollo organizacional de los centros educativos del sector rural logre si se trabaja en equipo, lo que permitir que se institucin como es brindar una
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los objetivos dentro de la visin de
educacin de calidad y calidez, sta ser su carta de presentacin ya que el usuario o cliente debe salir satisfecho con el servicio que recibe . Los perfiles de las secretarias actuales estn en dependencia de los conocimientos acadmicos y los avances tecnolgicos, ya que deben contar con ellos para poder realizar sus funciones solo as conseguirn sobresalir y permanecer en sus puestos de trabajo ya que son una pieza clave dentro de las instituciones para su organizacin.
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6.2 MARCO CONCEPTUAL.

Eficiencia.- Se define como la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. No debe confundirse con eficacia que se define como la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Gestin.- Es la disciplina de organizar y administrar recursos de manera tal que se pueda culminar todo el trabajo requerido en el proyecto dentro del alcance, el tiempo, y coste definidos. Organizacin.- Son sistemas sociales diseados para lograr metas y objetivos por medio de los recursos humanos o de la gestin del talento humano y de otro tipo. Estn compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas. Convenio sistemtico entre personas para lograr algn propsito especfico. Globalizacin.-Es un fenmeno econmico mundial que obliga a los negocios a ir ms all de la bsqueda de ventajas naturales, subsidios y otros instrumentos proteccionistas de poltica econmica. Macroeconoma.- Es el estudio global de la economa, la cual analiza el comportamiento de los grandes agregados econmicos. Cuando se habla de agregados econmicos se hace referencia a la suma de un gran nmero de acciones y decisiones individuales tomada por personas, empresas, consumidores productores, trabajadores, el estado etc., las cuales componen la vida econmica de un pas. Evolucin.- Es meramente cambio, y por ello est implicada en todo; evolucionan las galaxias, las lenguas y los sistemas polticos. Los cambios en poblaciones, que consideramos evolutivos, son aqullos que se heredan por medio del material gentico de una generacin a la siguiente.
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Virtual.- Establece una nueva forma de relacin entre el uso de las coordenadas de espacio y de tiempo, supera las barreras espaciotemporales y configura un entorno en el que la informacin y la comunicacin se nos muestran accesibles. Competitivo.- Se define como la capacidad de generar la mayor satisfaccin de los consumidores al menor precio, o sea con produccin al menor costo posible. Accesibilidad.- Es el grado en el que todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente de sus capacidades tcnicas, cognitivas o fsicas. Competencia.- Es un conjunto de atributos que una persona posee y le permiten desarrollar accin efectiva en determinado mbito. Es la interaccin armoniosa de las habilidades, conocimientos, valores, motivaciones, rasgos de personalidad y aptitudes propias de cada persona que determinan y
predicen el comportamiento que conduce a la consecucin de los resultados u objetivos a alcanzar en la organizacin. Las competencias como conjuntos de atributos son propias de los inicios de este enfoque. Hoy en da se tienen concepciones ms integrales y transformadoras de las competencias. Una de las propuestas es la del enfoque socio formativo, que plantea que una competencia es una actuacin integral para identificar, interpretar, argumentar y resolver problemas del contexto con idoneidad y compromiso tico, articulando el saber ser, el saber hacer y el saber conocer. Sistema.- Es un conjunto de funciones, virtualmente referenciada sobre ejes, bien sean estos reales o abstractos. Tambin suele definirse como un conjunto de elementos dinmicamente relacionados formando una actividad para alcanzar un objetivo operando sobre datos, energa y/o materia para proveer informacin. Exigencia.- Es un patrn de conducta que obliga a cumplir con planes previos en forma estricta, que no admiten ningn margen de flexibilidad ni error.
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En una sociedad competitiva, las exigencias son previsibles porque hay que superar el rendimiento de otros para poder obtener beneficios y alcanzar una posicin, necesidad que demanda la ms alta eficiencia en la accin y en el modo de hacer las cosas.
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6.3 MARCO TERICO CIENTFICO.

1. GESTIN SECRETARIAL. Son los procesos dentro de la gestin que aplicados en la administracin son
actividades que diariamente realiza la asistente ejecutiva para lograr los objetivos institucionales y personales que le harn alcanzar el xito.
1.1 CONCEPTO DE GESTIN. Viene del Latn Gestin, que significa diligencia conducente al logro de un deseo cualquiera, es la direccin y administracin de una institucin, empresa o negocio. 4
1.2 CLASES DE GESTIN:
1.2.1 GESTIN SOCIAL. Se relaciona con el individuo, construye diversos espacios para interaccin social.
1.2.2 GESTIN DE PROYECTOS. Es la disciplina que se encarga de organizar, desarrollar y administrar los recursos, de manera tal que pueda concretar todo el trabajo requerido en proyectos dentro del tiempo de ejecucin.
1.2.3 GESTIN DEL CONOCIMIENTO. (Proviene del Ingles Krowledge management). Se trata de un concepto aplicado en las instituciones y organizaciones, que se refiere a la transferencia del conocimiento y de la experiencia existente entre sus miembros. El conocimiento es un activo intangible, voltil y difcil de concretar y retener, puede ser utilizado como un recurso disponible para todos los que pertenecen al crculo donde interactan.
Estas tres clases de gestin van muy de mano en la funcin de la asistente ejecutiva, ya que socialmente y a diario trabaja con el cliente o usuario, lo que le permitir lograr y cumplir con la visin institucional, la que se conseguir con la gestin de proyectos ms aun en el campo educativo donde el Ministerio de Educacin
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Ing., MOREJON, Clara, Folleto de Administracin y Gestin de Talentos Humanos

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promueve diferentes proyectos encaminados a fomentar los valores, conservacin del medio ambiente y las plantas nativas del pas.
Las gestiones mencionadas anteriormente no se podran ejecutar si no se aplica la gestin del conocimiento; sta permite compartir, discrepar y aprender por ser un recurso que unos dominan ms que otros por medio de su profesionalizacin y la experiencia.
1.3 CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS SECRETARIALES.

1.3.1 ATENCIN AL PBLICO.
Es un servicio o actividad que las secretarias de las instituciones brindan dentro de una empresa, institucin u organizacin ya que estn en contacto diario con el
pblico, quin aparece identificado como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico. Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
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Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto a lo que est solicitando. Simpata: El trato con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
1.3.2. DESARROLLO DE LOS SERVICIOS SECRETARIALES Definitivamente es vlido cuando se indica, que una secretaria es una colaboradora inmediata de un centro de gestin, con un conocimiento cabal de las actividades de su jefe y del sector en que trabaja, adems est capacitada para la delegacin de ciertas reas de trabajos que desarrollan o pueden desarrollar sus jefes, es decir, en general se ocupa de: Organizar, y en ciertos casos, asistir a reuniones. Establecer buenos contactos telefnicos. Redactar y presentar correctamente informes, comunicados, etc. Planificar su tiempo y el de su jefe. Preparar y tratar la informacin adecuadamente. Concertar, acoger y atender a las visitas. Preparar presentaciones de productos o servicios. Organizar los viajes de negocios, etctera.
2. LA SECRETARIA Y LAS EXIGENCIAS DEL NUEVO MILENIO

La gerencia moderna proactiva, requiere de secretarias, que adems de sus cualidades personales en donde se manifieste un buen carcter, trato, personalidad, comportamiento, responsabilidad, compromiso, atencin, sepa manejar
eficientemente las interrelaciones humanas, ser asertiva, con una alta autoestima y sobre todo, con los conocimientos bsicos que la gestin administrativa requiere para
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apoyar al gerente en aquellas acciones necesarias que le faciliten la realizacin de sus funciones.
2.1. LA SECRETARIA EFICIENTE Y SU ROL FRENTE AL SIGLO XXI. Como profesional multidisciplinar, sus funciones y competencias se han visto ampliadas con la finalidad de hacer ms fcil el trabajo de direccin.
La secretaria ejecutiva del presente debe adems, dar paso a su creatividad, manejar adecuadamente las herramientas modernas de telemtica, facilitar la operatividad de su jefe, dominar el ingls, igualmente contar con los soportes de los conocimientos bsicos del lenguaje actual administrativo.
Definitivamente todas las secretarias del momento presente dan forma a la imagen social de las instituciones y les toca tambin construir su propio puesto, como quien dice, modelarlo y animarlo. Si la gran mayora de las secretarias si se desempean con inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrn dado categora social a su puesto
2.2. TRASCENDENCIA DE LA FUNCIN SECRETARIAL. Podemos afirmar sin temor a equivocarnos que la funcin de la secretaria es uno de los que ms ha evolucionado dentro de las instituciones ya que en el pasado, una secretaria sola entrar en una institucin con unos conocimientos en cierta medida bsicos y por medio de la experiencia en el puesto de trabajo, consegua la capacitacin necesaria para desempear su labor con eficacia y profesionalidad.
En los ltimos aos ha pasado de ser fundamentalmente una mecangrafa, telefonista y recepcionista a ejercer una posicin clave en el organigrama de cualquier
institucin, dependiendo del tamao y la dimensin de los establecimientos educativos lo que determina el alcance, la variedad de las tareas que desarrollar
una secretaria ya que desempea distintas funciones que conllevan a diferenciar las
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responsabilidades, y de ah que su profesin pueda desdoblarse dando origen a la siguientes clasificacin como resultado de su trascendencia: 5 a) Secretaria Particular b) Secretaria de Departamento c) Secretaria de Direccin y d) Secretaria de Gerencia 2.3 CALIDAD DEL EJERCICIO PROFESIONAL Cualquier individuo es condicionado por muchos elementos de su propia personalidad, historia profesional y cultura que inciden directamente sobre su calidad de servicio y desempeo profesional como son:
2.3.1 LAS COMPETENCIAS Estn unidas por tres elementos que son indisolubles que integran las competencias profesionales del individuo.
Por una parte el conocimiento que ha adquirido a lo largo de su vida, por otro la experiencia, tanto vital como profesional y, por ltimo, sus habilidades, adquiridas o innatas.
Pero hay dos tipos de competencias. Por una parte las cualidades profesionales del individuo, su capacidad de liderazgo, planificacin, coordinacin y colaboracin o las dotes de comunicador. Por otra, se destacan los conocimientos relacionados con su rea de trabajo, con el desarrollo diario de sus actividades. Se trata de otro tipo de sabidura que se obtiene con la formacin y la experiencia.
2.3.2. MOTIVACIN. Es algo interno, propio, personal, la aporta el individuo, depende prcticamente de l mismo y es totalmente variable, ya que est relacionada con muchos otros factores, a veces incluso ajenos al propio trabajo.6
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Flor G. Secretaria Ejecutiva Moderna. Artculos de Publicacin 2010. Casado Jos Manuel, El Directivo del Siglo XXI.
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2.3.3. EL CONTEXTO. Es un elemento puramente organizativo, que habla de los sistemas utilizados en determinado colectivo para organizar el trabajo, en el deben reflejar los valores de la organizacin, las normas no escritas y la cultura propia.
La calidad del ejercicio profesional depender a la coordinacin de estos tres elementos que sern bien armonizados por todo los que conforman las instituciones para mejorar su integracin.
COMPETENCIAS
MOTIVACIN
CONTEXTO
DESEMPEO
2.4 CONSEJOS DE XITO El perfeccionamiento del ser humano se obtiene a lo largo de su vida con su educacin, dedicacin y esfuerzo, de esto depender el xito ya sea personal y profesional para esto debe tomar diariamente lo que le ofrece la vida a travs de los consejos de xito que se deben poner en prctica especialmente en el rea
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secretarial,
ya que trabaja con otras personas como clientes y usuarios, cabe para
esto sealar los siguientes consejos.7
EXITO
VISION
PODER MEJORAR EL CONOCIMIETO LEER
INVERTIR EN LIBROS
AUTO. PREPARARSE
LA FRMULA DEL XITO
MENTE + CORAZN = EXCELENCIA Y CALIDAD
Villlacis Villacis, Juan, El Misterio del xito Total.

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2.4.1 ACTITUDES Y APTITUDES PARA EL DESARROLLO EFICIENTE Cada individuo tiene un perfil determinado de personalidad profesional que le hace ms adecuado a un puesto que a otro, la secretaria ejecutiva puede desempear su rol o papel profesional que le corresponde de acuerdo al funcionamiento de la institucin, ser requisito indispensable una actitud personal, una disposicin
favorable al trabajo que habitualmente desarrolla.
Una secretaria para efectuar su trabajo ser la actitud que tome frente a l, poniendo el mximo inters, en la tareas que realiza, en ciertas ocasiones deber aplicar la psicologa lo que le permitir resolver determinadas situaciones y
circunstancias. Cabe sealar que las aptitudes que una secretaria debe poseer para optimizar su labor, sern, la capacidad de anlisis y de sntesis, la responsabilidad y, sobre todo, la apelacin constante al sentido comn, gran sentido de organizacin y planificacin de su trabajo, dominio de la reglas bsica de etiqueta y protocolo, un requisito indispensable que una secretaria conozca de forma suficiente las materias que constituyen el objeto de su institucin y que este familiarizada en el manejo de los conceptos prcticos que las desarrollan, para as ordenar y tratar con cualquier interlocutor de forma adecuada.
Las aptitudes profesionales que cualifican a una secretaria a la hora de ejercer sus funciones en el da a da son fundamentales dos: a) Trabajar de forma operativa. b) Organizar eficientemente su trabajo: Del jefe, Autoridades, Docentes, padres de familia y alumnado del Colegio.
Una perfecta combinacin entre ambas exigencias, el adecuado equilibrio entre aptitud y actitud, permitir alcanzar el xito.
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Las relaciones inter-personales que se crean alrededor del trabajo de una institucin obligan a las secretarias a adoptar pautas de comportamiento correctas y adecuadas en cada momento, con una perfecta combinacin y equilibrio entre aptitud y actitud lograr el xito profesional.
ACTITUDES
VOCACIN AUTODOMINIO
APTITUDES
SOLIDA FORMACIN CULTURAL PROFESIONALIZACIN
CONTROL BUENA MEMORIA DISCRECIN CAPACIDAD ANALTICA ADAPTABILIDAD TACTO INICIATIVA PULCRITUD DECISIN BUENA DISPOSICIN RESPONSABILIDAD CORRECTA ATENCIN FLEXIBILIDAD
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2.4.2 AREA DE DESARROLLO ASISTENCIAL. Para que una secretaria pueda desempear sus funciones de manera concreta y a satisfaccin de todos los departamentos para el que trabaja, necesita una mnima e indispensable estructura organizativa, el espacio se convierte en un lugar agradable, las personas se sienten a gusto con lo que hacen, el trabajo se vuelve menos tedioso y pesado.
En los ltimos aos y con el avance tecnolgico ha sido necesaria la importancia, y la necesidad de que la secretaria trabaje en un marco fsico y los elementos de acuerdo a su puesto de trabajo que es la Ergonoma, las oficinas de las asistentes
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Cedeo Gardenia, Garay Julia, Garcia Glenda, Modulo de Asistencia Ejecutiva II.
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ejecutivas de cualquier empresa e institucin dependiendo del tamao o estructura organizativa deber contar con lo siguiente: Espacio fsico apropiado para poder desarrollar las actividades buena ventilacin, iluminacin, instalaciones elctricas adecuadas. Mesa de escritorio Silla anatmica y giratoria Telfonos Estanteras Armarios Ficheros y archivadores Fotocopiadoras Equipos informticos actualizados ( computadora,, e impresora) Internet Fax Scanner
2.4.3 ORGANIZACIN INTELIGENTE Una organizacin inteligente es una estructura integrada, trabaja como un todo, que es capaz de tejer permanentemente la habilidad de cambiar de su carcter, tiene valores, hbitos, polticas, programas, sistemas u estructuras que apoyan al aprendizaje organizacional.
Caracterstica
de la organizacin inteligente
es el manejo efectivo de su
conocimiento, deteccin oportuna de necesidades y por su capacidad de innovacin.
Los sistemas de manejo de conocimiento permiten lograr metas, facilitando el trabajo colaborativo y creativo de todos los miembros del Colegio.
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2.4.3.1 VENTAJAS DE LA ORGANIZACIN INTELIGENTE. Reutilizacin del conocimiento y expresin de otros integrantes de la institucin. La creacin a partir de la informacin existente, de la creacin desde cero. Toma de decisiones y por lo tanto con mayor posibilidad de xito Intercambio constante de informacin entre los miembros del Plantel educativo.
2.4.4. UTODESARROLLO Y AUTOPREPARACIN
Desde luego, para aquellos que desean permanentemente conocer algo nuevo y tratar de hallar explicacin al Por qu? de las cosas. Tenemos esa espina y deseo continuo, que nos empuja a la bsqueda de algo nuevo e innovacin de lo ya existente. Al dar respuesta a todo lo que nos inquieta, pero el deseo de la bsqueda va ms all de nuestra voluntad y en esa bsqueda, en un inicio, ciega e irreal a veces, es donde encontramos la felicidad, la dicha el orgullo propio y dems sensaciones que son el estmulo para continuar.
Se ha visto desde hace algn tiempo cuan veloz evoluciona el conocimiento, el descubrimiento de nuevas cosas, el crear nuevas lneas de investigacin y a la vez como las personas nos adaptamos a esos cambios de manera casi insospechada, en base a estos podemos aprender, pensar y crear nuevas soluciones para mejorar nuestra calidad de vida y la de nuestros semejantes.
Es necesario e
importante
la auto-preparacin incesante, tanto personal como
profesional (que a todos siempre nos faltar) y aprovechar de ella no slo el conocimiento, sino, la manera en que nos ensea a prepararnos para enfrentar la vida y tener esa capacidad de dar solucin a los diversos inconvenientes que se nos presente.
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3.
DESARROLLO ORGANIZACIONAL.
3.1 TCNICAS Y HABILIDADES EJECUTIVAS. El objetivo de las HABILIDADES EJECUTIVAS es el de hacer el mayor trabajo, en el menor tiempo con un mnimo de errores, son un apoyo en las empresas para que tengan buenos resultados. Estas habilidades son: Rol de la asistente. Relaciones interpersonales. Servicio. Planificacin y organizacin. Liderazgo. Trabajo en equipo, comunicacin efectiva. tica en el trabajo y Las tcnicas de redaccin.
3.2 GESTIN Y PLANIFICACIN.
3.2.1 HERRAMIENTAS DE GESTIN. Las herramientas de gestin son todos los sistemas, aplicaciones, controles,
soluciones, metodologa, etc, que ayudan a la gestin de la institucin en los siguientes aspectos: Herramientas para el registro de datos. Herramientas para el control y mejora de los procesos. Herramientas para la toma de decisiones.
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Por lo que si segmentamos en sus diferentes departamentos, tendremos herramientas que nos ayuden a gestionar, organizar, dirigir, planificar, controlar, conocer cada uno de los departamentos y las relaciones entre ellos y el usuario.
3.3 HABILIDADES INTERPERSONALES Y ATENCIN AL CLIENTE. Las habilidades interpersonales constituyen un aspecto muy importante en la eficacia, es por eso que los jefes actualmente estn permitiendo a sus asistentes ejecutivas poseer el control de su trabajo para lo cual ser necesario hacer
conciencia de si mismo y de todo aquello que lo rodea, la automotivacin y la administracin de la carrera profesional propia de su puesto, le permitir manejarse y adaptarse a situaciones cambiantes, esta capacidad incluye los siguientes aspectos:9 Aprendizaje, habilidad de ganar conocimiento a base de la expriencia diaria y de mantenerse al dia de los desarrollos en el campo secretarial. Administracin personal del tiempo, aptitud de manejar varias tareas al mismo tiempo, mediante la fijacin de prioridades y la asignacin de tiempo de manera eficiente. Atributos personales, comprenden diversas caratersticas que ayudan a hacer frente a las diarias situaciones de tabajo. Normas ticas, comprensin un conjunto de creencias y comportamientos que una persona aplica al hacer frente a situaciones que involucran juicios morales y de valor.
Lo que sucede hoy en dia es que los jefes estn facultando a las secretarias para que realicen y ejecuten actividades en su ausencia, de tal modo que estan aprendiendo a asumir responsabilidades de su trabajo y a tomar desciones adecuadas para optimizar el trabajo y de esta manera brindar buen servicio, lo que har que su gestin mejore el desarrollo organizacional de cada Institucin.
Ing. Martha Z. Administracin al Cliente. Publicacin.

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3.3.1 SERVICIO AL CLIENTE Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y /o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico. Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
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3.3.2 RELACIONES INTERPERSONALES Las relaciones interpersonales que se crean alredor del trabajo de una Institucin obligan a una secretaria adoptar unas pautas de comportamiento correcta y adecuadas en cada momento, esto supone un personalidad en la que predominen los rasgos de autodominio, sensibilidad, resposabilidad, etc, debe primar el carcter controlado y equilibrado en el trato: el rector, docentes , administrativos, padres de familia y alumnado con quienes se relaciona en razn de su puesto.10 Para mantener buenas relaciones interpersonales son imprescindibles tres cualidades y o requisitos de forma y de fondo: buena presencia, educacin y amabilidad, adems de la vocacin para el ejercicio de la profesin que lo lograr aplicando las aptitudes como: la preparacin con una slida formacin lo que le permitir
interpretar y resolver cualquier situacin que se produzca en el ambito de su trabajo, ya que sin ella no es posible ser una profesional competente.
Dentro de las relaciones interpesonales la secretaria esta en contacto diario con persona por lo que ha de tener un buen nivel de cultura, lo que implica unos amplios conocimientos de la reglas bsicas de ortografa, gramtica y sintaxis, debiendo ser la expresin oral fluida y correcta.
3.3.3. INTELIGENCIA EMOCIONAL No son ms inteligentes los que tinen el xito en la vida, por el contrario son lo que se entregan por completo a un fin y ponen no solo su intelecto sino tambin su corazn, esos son los que llegan a ser felices y tienen xito en el campor laboral.
Los que tienen un alto Coeficientee Emocional (CE), intuyen y resuelven ms rapidamente sus conflictos y problemas, por el CE les ayuda a que su razonamiento sea ptimo y puedan utilizar de mejor manera sus emociones, sabiduria e intuicin. Explota al mximo tu inteligencia emocional. Entregarse por completo a sus propsitos y objetivos.
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Sevilla Quiroz, Mara Antonieta, 1001 Sugerencias para la Secretaria Eficaz.

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Poner corazn a todo lo que hagas. No separes tus emociones de tus pensamientos. Tenga siempre presente que la mejores decisiones son las que se toman con el corazn. Identifique a las personas que resuelven ms rapidamente sus problemas y conflictos, aprende de ellos. Acepta que sus emociones son energa y poder, son personas inteligentes. Este mundo ser de aquellos que activen de manera efectiva su inteligencia emocional y su capacidad creativa. Dse cuenta que todas las personas durante mucho tiempo han dejado las emociones, intuiciones y setimientos, para tomar decisiones solo con la mente y el intelecto, sin tener presente nuestra emociones son sabias y despiertan nuestra creatividad. Ser justo contigo mismo, identifica y reconoce errores y debilidades,
corrgelos, nunca es tarde para despertar ese genio creador que llevamos dentro. No dudes de tus presentimientos y corazonadas.
3.3.4 NEGOCIACIN Lograr el manejo efectivo del lenguaje de los negocios en la comunicacin, ya que la personas nos comunicamos de diversas formas, pero cualquiera que sea el medio, exitira un efecto psicolgico ocasionando por los que intervienen en el proceso comunicactivo.
Debido que la asistente ejecutiva diariamente elabora documentacin ser necesario convencer al lector para que lleve a cabo lo que se quiere o se necesita, lograr que el significado del mensaje sea exactamente el que se quiere trasmitir.
29
El obtener la reaccin, la respuesta y los resultados esperados, se puede diferenciar las siguientes: Segn el clima Humano. Segn el canal de comunicacin
4.
COMUNICACIN EMPRESARIAL.
Ciertamente la comunicacin determina de forma decisiva todos los aspectos del funcionamiento de la Institucin, el clima laboral, la relacin entre los docentes, administrativos, padres de familia y alumnado, el aprendizaje de la tareas a realizar, el rendimiento, la productividad, la trasmisin de informacin, el cumplimiento de ordenes, etc, por lo que esta se ha convertido en un elemento central en las Instituciones , como lo es de toda la vida social, desde este punto de vista si tenemos en cuenta que los planteles Educativos funcionan por medio de personas, parece claro que sin comunicacin, sin interaccin social, no es posible laborar eficiente y coordinado con los distintos elementos que lo conforman. Emisor Receptor Mensaje Medio o canal Cdigo Fin
4.1
EMISOR.
Una secretaria tomar en consideracin las caractersticas del receptor antes de proceder e emitir su mensaje, sin olvidar que el resultado de la comunicacin es lo que interprete el receptor del mensaje.
30
4.2 RECEPTOR. La secretaria como es receptora de mensajes que otros emiten, deber seguir las reglas de comportamiento que favorezcan este proceso: Dejar hablar, para que el mensaje sea emitido en su totalidad Escuchar el mensaje de forma activa y mostrando inters por l. Adoptar una actitud neutral durante la emisin de ste, no hay que efectuar juicios anticipadamente. Realizar la descodificacin del mensaje, al efecto de interpretarlo y
enterderlo lo que le llevar al resultado final como: el nivel cultural, la actitud y la circustancias personales del receptor. 4.3 MENSAJE. Es el contenido de la informacin, conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor que desea trasmitir al receptor para que sean captados. 11 4.4 MEDIO O CANAL. Es otro elemento bsico del proceso comunicativo, es conveniente que los Colegios cuenten con canales adecuados que permitan desarrollar y mejorar la comunicacin en todos los niveles que la componen, ya que la secretaria es la encagada de la articulacin prctica de los distintos medios de comunicacin de que se sirven los rectores y autoridades en el proceso de comunicacin . Como la secretaria en cuanto a componentes del personal de la Institucin es con frecuencia destinataria de esos mismos mensajes que circulan en los diferentes departamentos, toda Institucin Educativa debe contar con los medios o canales de informacin como telfono, fax, interfax, Internet.
4.5 CDIGO. Es el conjunto de signos convencionales en el se formula el mensaje. Nuestro cdigo es el idioma.
11
Lenguaje y Comunicacin, 8vo Ao de Educacin Bsica

31
4.6 COMUNICACIN INTERNA. Notas internas. Circulares. Comunicados diversos. Entevistas individuales. Oficios al personal que labora. Memorandos. Reuniones con los directivios, profesores y padres de familia. Notas informativas. Cuadro de anuncios. Encuestas de opinin. Reuniones o jornada de periodicidad anual. Reuniones con la diferentes comisiones.12
4.6 COMUNICIN EXTERNA. Boletines de Calificaciones Certificados Oficios a Instituciones pblicas y privadas
La comunicacin empresarial eficiente es aquella que se basa es dos escenarios bsicos:

12
Grupo Cultural, Secretariado Ejecutivo.

32
Es establecimiento de una buena poltica de comunicacin, los mismo que deben indentificar los puntos de origen de la comunicacin, estndares de calidad en el mensaje (envo de la comunicacin) y una excelente cordinacin de toda la comunicacin que la Institucin envia.
Identificacin de los elementos relacionados con el anlisis del problema, el desarrollo de estrategias de comunicacin, los planes de inplementacin de las estrategias y el clculo de la efectividad del ensamblaje de comunicacin Institucional.
CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIN
En ste escenario, podemos observar la convergencia de tres mundos que por dcadas se mantenan alejados las 3C. Comunicacin, Computadoras y
Contenidos.
COMUNICACIONES
CONTENIDOS
COMPUTADORAS
5.1 COMUNICACIONES. Las redes se han convertido en grandes protagonistas. En los ltimos tiempos, parece que todos formamos parte de una gran red capaz de transmitir un mensaje a cualquier parte del mundo de forma casi instantnea: Telfono, Fax, televisin, correo electrnico, Internet, intranet, extranet; todos estos son medios de acceso a la
informacin que cada vez estn ms relacionados e intercomunicados.
33
En pocos aos con cualquier dispositivo electrnico podremos acceder a informacin de todo tipo, general, personal, profesional, y de esta manera ingresaremos pertenecer a la aldea global. a
5.2 CONTENIDOS. La informacin y el conocimiento agilizan y mejoran nuestras tareas cotidianas. El profesional informado tiene ms recursos para resolver los problemas y obtener soluciones. 5.3 COMPUTADORAS. Los ordenadores proporcionan mayor capacidad de proceso. Estos han sido los grandes protagonistas de las ltimas dcadas en las organizaciones y han trasformado en buena medida las prcticas profesionales. Las tareas que anteriormente se resolvan en semanas hoy nos ocupan apenas unas horas. La Ofimtica ha sido, sin duda, una de las transformaciones fundamentales de los ltimos tiempos.13
6. PERFILES DE LAS SECRETARIAS ACTUALES Debe ser una persona en la que se tenga plena confianza. Desempearse eficientemente en su rea Aptitudes para la Organizacin. Buenas relaciones interpersonales. Dinmica, entusiasta. Habilidades para el planeamiento, motivacin, liderazgo y toma de decisiones. Capacidad para trabajar en equipo y bajo presin.
6.1 IMAGEN DE XITO. La secretaria es uno de los elementos que de la mano del resto del factor humano contribuyen desde el mbito de su responsabilidad a la formacin global de la
13
Casado Jos Manuel, Gestin 2000.

34
imagen de la empresa, en consecuencia podemos establecer al respecto los distintos tipos de imagen:
6.1. IMAGEN OBJETIVA Se refiere a los aspectos descriptivos y cuantitativos, vinculados a nuestros sentidos de percepcin.
6.2. IMAGEN SUBJETIVA. Est ligada ntimamente a la parte emocional de nuestra personalidad principio, no implica una valoracin positiva o negativa.
6.3. IMAGEN PBLICA. Es el conjunto de rasgos que caracterizan ante la sociedad a una persona o entidad, en este sentido, es la imagen que se proyecta al exterior.
6.4. IMAGEN PROSPECTIVA. Se define por el conjunto de anlisis y estudios que se realizan con el fin de predecir o explorar la imagen de futuro.
Todo empleado o funcionario es poseedor de una parte de la imagen de la empresa u organismo al que pertenece, la imagen profesional es uno de los factores ms importantes en el logro de las metas deseadas, es la combinacin balanceada de la salud fsica, emocional y espiritual que lo complementan estos elementos: Conocimientos. Valores. Modales. Personalidad. Tacto. Humildad y Sencillez.
35
SERVICIOS QUE DEMANDA. Innovar rpida y radicalmente. Invertir en Tecnologa. Hacer reingeniera. Capacitacin permanente.
36
7. HIPTESIS.
La Gestin Secretarial caracterizada por Capacitacin y acceso a la tecnologa; permitir el Desarrollo Organizacional de los Centros Educativos de Segunda
Enseanza en el Sector Rural del Cantn San Miguel, ao 2010.
37
8. VARIABLES.
8.1 VARIABLE INDEPENDIENTE. Gestin Secretarial.
8.2 VARIABLE DEPENDIENTE. Desarrollo Organizacional.
38
8.1
OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES.
8.2. VARIABLE INDEPENDIENTE. VARIABLE CONCEPTUALIZACIN DIMENSIONES INDICADORES Directivos Gestin Secretarial Conjunto de normas Tecnolgico procedimientos tcnicas, administrativas y tecnolgicos que utiliza la profesional de secretara en un institucin u organizacin tanto pblica Administrativo como privada, ITEMS BSICOS Tiene la institucin una misin y visin? Oficia regularmente los aspectos administrativos de sus funciones a las instancias respectivas? Lleva una agenda de trabajo? Existe en su institucin un orgnico estructural? Da fiel cumplimiento a las disposiciones conforme a la Ley de educacin? Se provee oportunamente de los materiales y suministros a los diferentes departamentos? Se manejan programas informticos actualizados? Las funciones de la secretaria usted las califica como? TECNICAS INSTRUMENTALES Encuesta
39
Excelente Muy buena Buena Regular Mala
Tiene la Institucin un cronograma Anual de actividades? La comunicacin con el personal que labora en su institucin especialmente con la secretaria es efectiva?
40
8.3 VARIABLE DEPENDIENTE. VARIABLE CONCEPTUALIZACIN DIMENSIONES INDICADORES ITEMS BSICOS TECNICAS INSTRUMENTALES Encuestas
Servicios al A Docentes Cliente interno Secretarias Desarrollo Organizacional Unidad de servicios secretariales orientada hacia el logro de una integracin entre la teora, la aplicacin de la tecnologa, la organizacin y la gestin.
y Le han sido socializadas la misin y Visin Institucional? En su opinin la secretaria pone de manifiesto sus aptitudes y actitudes al realizar sus tareas? Da fiel cumplimiento a las disposiciones conforme a la Ley de Educacin. En su criterio el trabajo que realiza la secretaria es de calidad? Cundo el rector se ausenta del Plantel le da a conocer los motivos para que usted pueda informar oportunamente? Dispone la secretaria de un ambiente fsico adecuado que le permite el cumplimiento de sus funciones Debe ser evaluado el desempeo de la Secretaria?
41
Provee oportunamente a los departamentos de los suministros y materiales? Marque usted los equipos y medios tecnolgicos con los que cuenta la secretaria? Oficia regularmente los aspectos administrativos relacionados con sus funciones a la autoridad respectiva? Le da a conocer el plan anual de actividades para que estas sean realizadas de forma eficiente en los plazos establecidos? Dispone su ambiente de trabajo con las condiciones fsicas y sicolgicas necesarias? La documentacin que ingresa a la institucin se registra a travs de secretaria? Ha sido capacitada de acuerdo a su perfil profesional?
42
9. METODOLOGA.
9.1 MTODOS. MTODO DEDUCTIVO. Se utilizar este mtodo para poder emitir un criterio y que en base a ellos hacer comprender y demostrar a la mayora de las Autoridades y secretarias de los centros de segunda enseanza que los procesos que intervienen en la gestin secretarial no se ejecutan, los cuales aportarn al desarrollo organizacional, y estarn encaminados a lograr los objetivos establecidos en la misin y visin de cada uno de estas Instituciones. Esto nos permitir problema y buscar cuales son las causas que lo generan MTODO INDUCTIVO. Este mtodo servir para recoger datos e informacin de supuestos, analizarlos, clasificarlos e interpretarlos y obtener conclusiones generales enfocadas a la investigacin que se est realizando. llegar a concretar el
43
9.2 TIPOS DE INVESTIGACIN Los tipos de investigacin que se utilizar son: De tipo Descriptivo.- Es la metodologa que se aplic para determinar las circunstancias o ambiente que se est presentando en la gestin secretarial de los centros educativos del sector rural del cantn describieron en todas sus dimensiones. De tipo Transversal.- Es un estudio que mide a la vez la prevalencia y la exposicin y del efecto de un determinado nmero de personas en un momento temporal, lo que permite estimar la magnitud de las sucesos, causas o San Miguel, las que se
condiciones en un momento establecido.
44
9.3 TCNICAS E DATOS
INSTRUMENTOS
PARA LA OBTENCIN
DE
Para la recoleccin de los datos de la presente investigacin se utiliz como instrumento la encuesta. Encuesta. Es una tcnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones interesan al investigador. Para lo cual se utiliz un listado de preguntas escritas que se entregar a los directivos, secretarias, docentes con el fin de recabar informacin por medio de su contestacin escrita.
45
9.4 UNIVERSO Y MUESTRA Universo. Para efecto de encuestas se considera: rectores (5), secretarias (5), docentes
(41), que lo integran los 5 centros de Segunda enseanza sector rural del cantn San Miguel. Se consideraron las siguientes Instituciones Educativas para realizar sta investigacin.
INSTITUCION Rgulo de Mora Camino Real Ocho de Noviembre Tcnico Santiago Instituto San Pablo LUGAR Las Guardias Balzapamba Santiago San Pablo
46
9.5 PROCESAMIENTO DE DATOS.

Una vez finalizada la recoleccin de datos se procedi a su codificacin y tabulacin respectiva, para el efecto se utiliz el paquete informtico de EXCEL. Interpretacin de la informacin. Para el efecto se utilizaron los cuadros y grficos estadsticos, que permiten la interpretacin en funcin de la hiptesis formulada.
47
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS.

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS RECTORES DE LOS COLEGIOS DEL AREA RURAL DEL CANTN SAN MIGUEL. Pregunta N 1 Aos de Servicio como rector de la Institucin?
VARIABLE 1 Ao 2 Aos 3 Aos o mas Total
FRECUENCIAS PORCENTAJE 1 0 4 5 20% 0% 80% 100%
Fuente: Colegios del rea Rural del Cantn San Miguel. Elaborado por: Gladys Noem Goyes Cruz. Fecha: Julio del 2010.
GRAFICO 1
PROMEDIO DE AOS DE SERVICIO DE LOS RECTORES DE LOS CENTROS EDUCATIVOS, SECTOR RURAL, CANTN SAN MIGUEL, AO 2010
20% 0%
1 Ao
80%
2 Aos 3 Aos o mas
Fuente: Colegios del Sector Rural del Cantn San Miguel. Elaborado por: Gladys Noem Goyes Cruz. Fecha: Julio del 2010.
Anlisis. De el total de autoridades, la mayora tienen ms de tres aos en sus funciones, tiempo necesario para adquirir experiencia, lo que se demuestra en su trabajo y dedicacin al dirigir cada una de estos centros educativos, dando lugar a que muchas de ellas lleguen a alcanzar sus objetivos institucionales.
48
Pregunta N 2 Tiene la institucin una misin y visin?
VARIABLE Si No Total
FRECUENCIAS 4 1 5
PORCENTAJE 80% 20% 100%
Fuente: Colegios del rea Rural del Cantn San Miguel. Elaborado por: Gladys Noem Goyes Cruz. Fecha: Julio del 2010.
GRAFICO 2 DISPONIBILIDAD DE VISIN Y MISIN DE LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS DEL SECTOR RURAL, CANTN SAN MIGUEL,AO 2010
20%
80%
Si No
Anlisis. En su mayora los rectores afirman que las instituciones cuentan con la misin y visin pero a la hora de definirla en su mayora la desconocen, un nmero
reducido no conocen a dnde y cmo puede dirigirse los objetivos institucionales.
49
Pregunta N 3 Existe en la Institucin un orgnico estructural evidencie la gestin secretarial? y funcional donde se
FRECUENCIAS 2 3 5
GRAFICO 3
DISPONIBILIDAD DE ORGNICO FUNCIONAL Y ESTRUCTURAL QUE EVIDENCIA LA GESTIN SECRETARIAL EN CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL ,SAN MIGUEL, 2010
40%
60%
Si No
Anlisis. Ms de la mitad de los encuestados manifiestan que si existe en su institucin un orgnico estructural organizado, en el que se puede apreciar las actividades de los diferentes departamentos en especial el de la secretaria, de ah que la Gestin de las Secretarias es identificada claramente por todos en la Institucin.
50
Pregunta N 4 Tiene la institucin un Cronograma Anual de actividades?
VARIABLE FRECUENCIAS Si 4 No 1 Total 5
GRAFICO 4
CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL SAN MIGUEL, QUE CUENTAN CON CRONOGRAMA ANUAL DE ACTIVIDADES, SAN MIGUEL, 2010
20%
80%
Si
No
Fuente: Colegios del Sector Rural del Cantn San Miguel. Elaborado por: Gladys Noem Goyes Cruz. Fecha: Julio del 2010
Anlisis.
En las instituciones encuestadas los rectores afirman que s hay un cronograma de actividades, en las que consta la participacin activa de todos los que forman parte de esos centros educativos, permitiendo que stas sean ejecutadas en el tiempo y plazos establecidos.
51
Pregunta N 5 La comunicacin con el personal que labora en su institucin especialmente con la secretaria es efectiva? VARIABLE Siempre Casi Siempre Nunca Total FRECUENCIAS 4 1 0 5 PORCENTAJE 80% 20% 0% 100%
GRAFICO 5 EFECTIVIDAD LA COMUNICACIN ENTRE AUTORIDADES Y SECRETARIAS EN LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, AO 2010
20%
0%
Siempre Casi Siempre Nunca
80%
Anlisis. La mayora tienen una comunicacin efectiva con sus empleados lo que ha permitido que se integren y se cumpla con lo establecido, esto mejora la calidad institucional y as alcanzar resultados positivos.
52
Pregunta N. 6 Oficia regularmente los aspectos administrativos de sus funciones a las instancias respectivas?
VARIABLE Siempre Casi Siempre Nunca Total
FRECUENCIAS 3 2 0 5
PORCENTAJE 60% 40% 25% 100%
GRAFICO 6
REGULARIDAD DE LA COMUNICACIN DE ASPECTOS ADMINISTRATIVOS DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010.
0% 40%
Siempre 60% Casi Siempre Nunca
Anlisis. Es preocupante que la mitad de las autoridades de los colegios encuestados no den a conocer mediante un oficio los aspectos administrativos de sus funciones a las instancias respectivas, lo que hace suponer que desconoce de sus responsabilidades y obligaciones. Una comunicacin escrita es una evidencia del algo que se ha hecho o se debe hacer y en muchos casos el no tener un documento hace que las personas evadan responsabilidades y se limiten en el quehacer de actividades.
53
Pregunta N. 7 Lleva una agenda de trabajo? VARIABLE Siempre Casi Siempre Nunca Total FRECUENCIAS PORCENTAJE 1 20% 1 20% 3 60% 5 100%
GRAFICO 7 DISPONIBILIDAD DE AGENDAS DE TRABAJO ADMINISTRATIVO EN RECTORES DE CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL SAN MIGUEL 2010
20% Siempre Casi Siempre 60% 20% Nunca
Anlisis. La agenda es un instrumento de apoyo que todo Directivo y su asistente deben tener por que permite controlar que se planifiquen las tareas diarias, la no organizacin de una jornada de trabajo da lugar a que la mayora de estas se improvisen, lo que es un desperdicio del tiempo y desorganizacin de actividades.
54
Pregunta N. 8
La documentacin que ingresa permanente a travs de secretaria?
a la institucin se registra de forma
FRECUENCI AS 3 2 0 5
PORCENTAJE 60% 40% 0% 100%
GRAFICO 8
PERMANENCIA DEL REGISTRO DE INFORMACIN EN LA SECRETARIA DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010
0% 40% Siempre Casi Siempre Nunca
60%
Anlisis. Ser necesario que los directivos ingresen la documentacin por que sta se
convierte en la historia de la institucin a travs de su registro en el departamento de secretaria, si un documento no ingresa a travs de esta instancia, su seguimiento resultar infructuoso.
55
Pregunta N. 9 Da fiel cumplimiento a las disposiciones conforme a la Ley de Educacin?. VARIABLE FRECUENCIAS Siempre 3 Casi 2 Siempre Nunca 0 Total 5 PORCENTAJE 60% 40% 0% 100%
GRAFICO 9
GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LAS DISPOSICIONES DE LA LEY DE EDUCACIN POR LOS RECTORES DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010
0% 40%
60%
Anlisis. Las autoridades en su mayora siempre cumplen con la ley de Educacin, esto hace pensar que los empleados no se sienten conformes con las decisiones tomadas el momento en el que acta incumpliendo con lo establecido.
56
Pregunta N. 10 Se provee oportunamente de los materiales y suministros a los diferentes departamentos?
VARIABLE FRECUENCIAS Si 3 No 2 Total 5
GRAFICO 10
PROVISION OPORTUNA DE SUMINISTROS A LOS DEPARTAMENTOS DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
40%
60%
Si No
Anlisis. Menos de la mitad indica que no se provee oportunamente de materiales, esto puede causar desmotivacin y a la vez hace que los trabajos no se entregan a tiempo, si se lo hace se puede evitar el retraso y acumulacin del trabajo.
57
Pregunta N. 11 Las funciones de la secretaria usted las Califica como? VARIABLE Excelente Muy buena Buena Regular Mala Total FRECUENCIAS 1 3 1 0 0 5 PORCENTAJE 20% 60% 20% 0% 0% 100%
GRAFICO 11
VALORACION DE L AS FUNCIONES SECRETARIALES POR RECTORES DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
20% 0%
20% Exelente 0% Muy Buena Buena Regular 60% Mala
Anlisis. Los resultados son satisfactorios ya que casi la totalidad de los rectores califican las funciones de la secretaria como muy buena, lo que determinan que la mayora de ellas estn capacitadas profesionalmente para desempear su trabajo.
58
Pregunta N. 12 Se manejan programas informticos actualizados? VARIABLE FRECUENCIAS Si 2 No 3 Total 5 PORCENTAJE 40% 60% 100%
GRAFICO 12
MANEJO ACTUALIZADO DE PROGRAMAS INFORMTICOS EN LA GESTIN SECRETARIAL DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010.
40%
60% Si No
Anlisis. La eficiencia de todo departamento se fortalece cuando se dispone de programas informticos actualizados, lo que permite realizar las tareas en menos tiempo y costo, por eso ser necesario que las autoridades realicen gestiones para proporcionar estos programas a las oficinas, pensando que la gestin es la herramienta que aporta al desarrollo organizacional.
59
ENCUESTA DIRIGIDA A LAS SECRETARIAS DE LOS COLEGIOS DEL AREA RURAL DEL CANTON SAN MIGUEL Pregunta N. 1 Aos de servicio en la Institucin?
VARIABLE 1 Ao 2 Aos 3 Aos o ms Total
FRECUENCIAS PORCENTAJE 0 0,% 0 0,% 5 100% 5 100%
GRAFICO 13 PROMEDIO DE AOS DE SERVICIO DE LAS SECRETARIAS EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010 0%
1 Ao 2 Aos 3 Aos o mas
100%
Anlisis. La totalidad de las secretarias encuestadas que laboran en las diferentes
instituciones educativas tienen ms de 3 aos como secretarias, al igual que la mayora de los rectores, lo que expresa que la experiencia es un factor positivo para que la gestin sea eficaz y eficiente.
60
Pregunta N. 2 Equipos de trabajo? VARIABLE FRECUENCIAS TOTAL PORCENTAJE COMPUTADORA 5 5 28 100% FAX 3 5 17 60% TELFONO 4 5 22 80% IMPRESORA 3 5 17 60% MODERNAS SCANER GRABADORA TOTAL 2 1
18
5 5
11 6 100%
40% 20%
GRAFICO 14 DISPONIBILDAD DE EQUIPOS TECNOLGICOS PARA EL EJERCICIO DE LA GESTIN SECRETARIAL EN LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010.
28 17 22
17
11
COMPUTADORA TELFONO SCANER
FAX IMPRESORA MODERNAS GRABADORA
Anlisis. A travs de los resultados obtenidos se puede observar que las secretarias de los colegios encuestados cuentan con equipos necesarios para realizar las actividades.
61
Pregunta N. 3 Considera que los equipos con los que usted cuenta, renen las condiciones necesarias para realizar sus labores?
FRECUENCIAS 3 2 5
GRAFICO 15 OPININ DE LAS SECRETARIAS SI LOS EQUIPOS QUE TRABAJA, REUNEN LAS CONDICIONES NECESARIAS
40%
Si No 60%
Anlisis. Para que la gestin aporte al desarrollo organizacional es oportuno que en los colegios, los departamentos de secretara cuenten con los medios tecnolgicos
adecuados, de ellos depende la calidad de presentacin, recepcin y envo de documentos. Se nota que en un mnimo nmero disponen de equipos que no renen las condiciones para realizar sus trabajos por lo que es necesario el aporte de las autoridades para la adquisicin de equipos tecnolgicos actualizados.
62
Pregunta N. 4 Las autoridades le dan a conocer el plan de actividades para que stas sean realizadas de forma eficiente en los plazos establecidos?
FRECUENCIAS 2 3 5
GRAFICO 16
OPININDE LAS SECRETARIAS SOBRE LAS CONDICIONES DE LOS EQUIPOS PARA SU GESTIN, CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
60% 40%
Si
No
Anlisis. Cada institucin anualmente planifica sus actividades pero es preocupante ver que la mayora de las secretarias no se les da a conocer lo planificado por las
autoridades, lo que har que las tareas no sean realizadas en el tiempo y plazos establecidos, ni con los objetivos planteados, dar lugar a que tampoco se integren a ellas.
63
Pregunta N. 5 La comunicacin con las autoridades y otras instancias es?
VARIABLE Excelente Muy buena Buena Regular Total
FRECUENCIAS 0 1 1 3 5
PORCENTAJE 0% 20% 20% 60% 100%
GRAFICO 17 VALORACIN QUE LAS SECRETARIAS DAN A LA COMUNICACIN CON LAS AUTORIDADES E INSTANCIAS EN LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
Excelente Muy 0% buena 20% Regular 60% Buena 20%
Anlisis. La comunicacin es un proceso en el que las personas intercambian informacin, conocimientos, ideas, sugerencias y opiniones, por lo que ser necesario que los rectores mantengan un dilogo ms directo con las secretarias para que tenga ms conocimiento al tanto de lo que pasa en ese departamento.
64
Pregunta N. 6 Cundo el rector se ausenta del plantel le da a conocer los motivos para que usted pueda informar oportunamente?
FRECUENCIAS 0 3 2 5
PORCENTAJE 0% 60% 40% 100%
GRAFICO 18 FRECUENCIA DE LA COMUNICACIN DE LOS MOTIVOS DE AUSENTISMO DE LOS RECTORES A LAS SECRETARIAS DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010 0%
40%
60%
Anlisis. De la totalidad de rectores un cierto nmero nunca comunican a las secretarias los motivos por lo que se ausentan, para que ella pueda informar oportunamente
cuando alguna autoridad o usuario requiera de su presencia.

65
AMBIENTE LABORAL. Pregunta N. 7 Los directivos de las Instituciones llevan una agenda para organizar las actividades? VARIABLE Siempre Casi Siempre Nunca Total FRECUENCIAS 1 1 3 5 PORCENTAJE 20% 20% 60% 100%
GRAFICO 19
OPININ DE LAS SECRETARIAS SOBRE LA DISPONIBILIDAD DE AGENDAS DE TRABAJO POR PARTE DE LOS DIRECTIVOS DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010
20%
Siempre 60% 20% Casi Siempre Nunca
Anlisis. Con la presente encuesta se ha determinado que ms de la mitad de los rectores no planifican sus actividades, lo que es un limitante para que la secretaria pueda organizar debidamente el trabajo, ser necesario que lleven una agenda apropiada a sus funciones.
66
Pregunta N. 8 La documentacin que ingresa a la institucin se registra a travs de secretaria?
FRECUENCIAS 1 4 0 5
PORCENTAJE 20% 80% 0% 100%
GRAFICO 20
FRECUENCIA CON QUE SE INGRESA LA DOCUMENTACIN A TRAVS DE SECRETARIA EN LOS CENTROS EDUCATIVOS DELSECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010 0% 20%
80%
Anlisis. En su mayora las secretarias que fueron encuest afirman que los rectores no ingresan la documentacin por secretara, lo que en muchos de los casos cierta documentacin no repose en estos departamentos, ni consten registradas en un libro de protocolo.
67
Pregunta N. 9 Dispone su ambiente de trabajo con las condiciones fsicas y sicolgicas necesarias? VARIABLE Si No Total FRECUENCIAS 4 1 5 PORCENTAJE 80% 20% 100%
GRAFICO 21 CRITERIOS DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO EN LAS QUE SE DESARROLLAN LAS ACTIVIDADES SECRETARIALES DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
20%
80%
Si No
Anlisis. La mayora de las secretaria aseguran que su ambiente de trabajo rene las condiciones necesarias, apenas un mnimo de ellas se sienten inconformes, ser necesario sugerir a las autoridades realicen las acciones pertinentes para mejorarlas.
68
Pregunta N. 10 Le proveen de los materiales y suministros a su debido tiempo o cuando lo solicita? VARIABLE Si No Total FRECUENCIAS 4 1 5 PORCENTAJE 80% 20% 100%
GRAFICO 22
DISPONIBILIDAD DE MATERIALES Y SUMINISTROS DE LAS SECRETARIAS DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010 20%
80%
Si No
Anlisis. Dados los resultados de las encuestas se puede apreciar que las autoridades si proveen de los materiales y suministros para que las tareas sean realizadas
efectivamente por los departamentos de secretara
69
Pregunta N. 11 En que reas necesita usted capacitacin?
VARIABLE FRECUENCIAS PORCENTAJE Archivo 1 20% Gestin y 2 40% organizacin Redaccin 1 20% Manejo de Equipos y programas 1 20% informticos Total 5 100%
GRAFICO 23 REQUERIMIENTOS DE CAPACITACIN EN LAS SECRETARIAS DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
Archivo 20% 20% Gestin y organizacin 20% Redaccin 40%
Anlisis. Mediante estos resultados se puede observar que el deseo de las secretarias es ser capacitadas especialmente en gestin y organizacin y otras reas que tiene
relacin con sus funciones, esto har que su trabajo y profesionalizacin sea de calidad.
70
Pregunta N. 12 Ha sido sujeta de evaluacin del desempeo en forma permanente?
FRECUENCIAS 1 1 3 5
PORCENTAJE 20% 20% 60% 100%
GRAFICO 24 FRECUENCIA DE LA EVALUACIN DEL DESEMPEOEN LAS SECRETARIAS DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010
20%
60%
20%
Anlisis. Con estos datos se puede verificar que las secretarias no son calificadas en cuanto al desempeo de sus funciones, dando ha notar un desconocimiento total por parte de los rectores en lo que tiene que ver con este tema, y el desinters por evaluar para poder determinar la calidad de la gestin secretarial.
71
Pregunta N. 13 Cuenta la Institucin con un sistema de estimulo al desempeo? VARIABLE Si No Total FRECUENCIAS 1 4 5 PORCENTAJE 20% 80% 100%
GRAFICO 25 DISPONIBILIDAD DE SISTEMA DE ESTIMULOS AL DESEMPEO EN CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
80%
20%
No
Si
Anlisis.
Con mucha pena las secretarias afirman que durante su trayectoria de servicio en las diferentes instituciones no han recibido ningn tipo de estmulo o reconocimiento por parte de las autoridades, ser necesario concientizar de que un empleado al que se le reconoce su labor, trabaja motivado y ms eficientemente.
72
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS DOCENTES DE LOS COLEGIOS DEL AREA RURAL DEL CANTON SAN MIGUEL. Pregunta N. 1 La misin y visin de la institucin le han sido socializadas oportunamente?
FRECUENCIAS 17 24 41
GRAFICO 26 OPININ DE LOS DOCENTES SOBRE EL CONOCIMIENTO DE LA VISIN Y MISIN INSTITUCIONAL EN LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010
41% 59%
Si No
Anlisis. De los docentes encuestados es algo lamentable que no se les haya socializado la misin y visin de la institucin por parte de las autoridades, por lo que desconocen cules son los objetivos alcanzar y su direccionamiento.
73
Pregunta N. 2 En su opinin la secretaria pone de manifiesto sus aptitudes y actitudes al realizar sus tareas? VARIABLE
Si No Total
FRECUENCIAS
33 8 41
PORCENTAJE
80% 20% 100%
GRAFICO 27
OPININ DE LOS DOCENTES ACERCA DE LAS APTITUDES Y ACTITUDES DE LA SECRETARIA EN EL EJERCICIO DE SUS ACTIVIDADES EN LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
20%
80%
Si No
Anlisis. Una secretaria para efectuar su trabajo debe tener una actitud y aptitud adecuada para propender al gran sentido de organizacin y planificacin de su trabajo, dominio de las reglas bsicas de etiqueta y protocolo, son stas la que cualifican a una secretaria a la hora de ejercer sus funciones, lo que queda demostrado en la encuesta realizada.
74
Pregunta N.3 A ms de sus funciones como secretaria, colabora cuando se requiere de sus servicios? VARIABLE Siempre Casi Siempre Nunca Total FRECUENCIAS 25 16 0 41 PORCENTAJE 61% 39% 0% 100%
GRAFICO 28 OPININ DE LOS DOCENTES ACERCA DE LA COLABORACIN DE LAS SECRETARIAS EN ACTIVIDADES FUERA DE SU PERFIL DE DESEMPEO EN LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010 0% 39% 61%
Anlisis. La colaboracin est dentro del perfil de toda secretaria, lo que se puede apreciar es que un nmero significativo de docentes manifiestan que ellas casi siempre no brinda su contingente humano para realizar otras actividades que no sean las que diariamente realiza, se dar a conocer para que su actitud cambie y sea ms activa y participativa.
75
Pregunta N.4 La secretaria tiene experiencia en las tareas que realiza?
VARIABLE
Si No Total
FRECUENCIAS
40 1 41
PORCENTAJE
98% 2% 100%
GRAFICO 29
.
OPININ DE LOS DOCENTES ANCERCA DE LA EXPERIENCIA DE LAS SECRETARIAS EN EL DESARROLLO DE SUS ACTIVIDADES EN LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
2%
Si
98%
No
<<
Anlisis. La respuesta de los seores docentes a travs de la encuesta demuestra que las secretarias tienen la suficiente experiencia a realizar sus tareas cotidianas, estas se logran a travs de los aos con la prctica y profesionalizacin en su puesto de trabajo.
76
Pregunta N.5 En su criterio el trabajo que realiza la secretaria es de calidad?
VARIABLE
Siempre Casi Siempre Nunca Total
FRECUENCIAS 24 17 0
41

100%
GRAFICO 30 VALORACIN DE LA CALIDAD DEL TRABAJO DE LAS SECRETARIAS POR LOS DOCENTES DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL,SAN MIGUEL,2010
0%
41% 59%
Anlisis. Con la siguiente encuesta se puede determinar que las secretarias debern mejorar la calidad del servicio en un cierto nmero de ellas, para que este criterio cambie en los docentes que diariamente necesitan de sus servicios ya que estos deben ser de calidad, esta se convierte en su carta de presentacin.
77
Pregunta N.6 Los equipos y medios tecnolgicos que dispone la secretaria realizar las actividades de una manera efectiva? permiten
VARIABLE
Si No Total
GRAFICO 31 OPININ DE LOS DOCENTES ACERCA DE LA DISPONIBILIDAD DE EQUIPOS TECNOLGICOS PARA EL DESARROLLO DE LA GESTIN SECRETARIAL EN LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
34% Si No 66%
Anlisis. Queda demostrado con esta encuesta realizada a los docentes que las actividades que realizan son efectivas por cuanto la mayora de las secretaria cuentan con los medios tecnolgicos apropiados para esta labor, para que el tanto por ciento
restante realice de la misma manera, ser necesario que las autoridades tomen acciones urgentes para que estos departamentos cuente con la tecnologa.
78
Pregunta N.7 Las actividades por parte de secretaria son ejecutadas de acuerdo al plan anual?
VARIABLE
Si No Total
FRECUENCIAS 30 11
41
PORCENTAJE
73% 27% 100%
GRAFICO 32 EJECUCION DE LAS ACTIVIDADES DE LAS SECRETARIAS SEGUN LOS DOCENTES DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
27%
73%
Si No
Anlisis. Tomados en consideracin los porcentajes, en cuanto al cumplimiento de las
actividades de acuerdo al plan anual, un porcentaje reducido de docentes aseguran que no se cumple, para esto se puede considerar que desconoce lo planificado por no haber hecho llegar a tiempo.
79
Pregunta N.8 Dispone la secretaria con un ambiente fsico adecuado que le permite el cumplimiento de sus funciones?
VARIABLE
Si No Total
GRAFICO 33
CRITERIO DE LOS DOCENTE S RELACIONADO CON EL AMBIENTE FSICO PARA EL DESARROLLO DE LA GESTIN SECRETARIAL EN LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
44% 56%
Si No
Anlisis. Los docentes en un cincuenta por ciento afirman que las secretarias disponen de un ambiente fsico adecuado lo que permite que la secretaria se sienta cmoda y relajada para cumplir con sus funciones, se dar a conocer a los rectores que casi la mitad de los encuestados opinan que las oficinas de secretaria no cuentan con un espacio fsico de acuerdo a su trabajo lo que se deber mejorar.
80
Pregunta N.9 Debe ser evaluado el desempeo de la secretaria? ALTERNATIVAS Siempre Casi Siempre Nunca Total FRECUENCIAS 41 0 0 41 PORCENTAJE 100% 0% 0% 100%
Fuente: Colegios del Sector Rural del Cantn San Miguel. Elaborado por: Gladys Noem Goyes Cruz. Fecha: Julio del 2010. .
GRAFICO 34 LA EVALUACIN DEL DESEMPEO DE LA SECRETARIA SEGN LOS DOCENTES DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL, 2010
0% 0%
100%
Anlisis. La respuesta supera lo esperado ya que en la totalidad de docentes encuestados manifiestan que todo empleado en este caso las secretaria deben ser evaluado su desempeo, ya que en base a ello se determina la calidad del servicio que presta a la institucin y su entorno con el cual interacta.
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Pregunta N.10 La gestin de la secretaria usted la calificara cmo?
ALTERNATIVAS
FRECUENCIAS
PORCENTAJE
Muy Buena Buena Regular Mala Total
26 15 0 0
41
63% 37% 0% 0% 100%
GRAFICO 35 VALORACIN DE LA GESTIN SECRETARIAL POR LOS DOCENTES DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DEL SECTOR RURAL, SAN MIGUEL,2010
0% 0%
Muy Buena
37%
Buena Regular
63%
Mala
Anlisis. De los docentes encuestados ms de la mitad aseguran que la gestin de la secretaria es muy buena, pese algunos de ellos hacen muchos esfuerzos para que esta aporte grandemente al desarrollo organizacional por no contar con los equipos y medios tecnolgicos actualizados.
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CONCLUSIONES
No existe en la mayora de los establecimientos educativos del sector rural del cantn Sn Miguel un Orgnico estructural y funcional en el que se evidencie la organizacin de la institucin a travs de sus departamentos en especial el de secretaria. Las autoridades no manejan una agenda en la que se planifique las actividades, dando lugar a que la mayora de estas sean improvisadas lo que hace que el trabajo de las secretarias no se realice de manera ordenada. Las secretarias desconocen las actividades que hace el rector debido a que l no las da a conocer La documentacin se convierte en la historia de las instituciones y al no ser ingresada en secretaria ha dado lugar a que mucha de esta no se encuentre archivada ni registrada es este departamento. A lo largo de su trayectoria de trabajo que flucta de los 3 a los 15 aos las secretarias no han recibido capacitacin permanente, lo que ocasiona el desinters en el talento humano de secretaria de estar actualizado en sus conocimientos. Los Docentes encuestados indican que se debe mejorar la calidad del servicio de los departamentos de secretaria de los colegios porque de ello depende el prestigio personal e institucional. La secretaria
debe dar
mayor
confianza en la comunicacin
con
Directivos y compaeros de trabajo esto permitir tener un dialogo ameno y participativo as sabrn lo que hacen esos centros educativos. piensan y sienten cada uno de los que
83
Las condiciones fsicas
de los departamentos de secretaria no son las
adecuadas, algunas son reducidas, no tiene suficiente ventilacin e iluminacin. La evaluacin al desempeo de las secretarias debe tratarse como un proceso integrado hacia el interior del mismo y del propio sistema de gestin, convirtindose en un instrumento de vital importancia en manos de los directivos en funcin de la mejora continua al desempeo.
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RECOMENDACIONES
Los directivos de los Colegios rurales de Cantn San Miguel, deben ejecutar polticas de evaluacin al desempeo, acorde a las funciones de las secretarias para que llenen sus expectativas de todos sus miembros. Concienciar a las autoridades y personal que toda la documentacin por regla general debe ser ingresada en secretaria, para que se maneje un registro de entrada y salida. Que se elabore en cada uno de los establecimientos el orgnico estructural para poder apreciar cmo est organizada la institucin a travs de sus departamentos. El personal que labora en especial las secretarias deben ser
permanentemente capacitadas en el manejo de equipos y programas informticos actualizados para que su labor sea eficiente y de calidad. Debe mejorarse la comunicacin del rector con todas las instancias, con un dilogo ameno y participativo al integrarse a cada uno de ellos, brindndole la suficiente confianza lo que permitir que le den a conocer sus anhelos y aspiraciones. Que los rectores planifiquen las actividades por medio de una agenda de trabajo, para que no sean improvisadas y se las ejecute en el tiempo y plazos establecidos, para que las secretarias puedan organizar mejor sus tareas, como informar de su itinerario y ausencia cuando sea necesario. Mejorar las condiciones fsicas de los departamentos de secretara contribuirn a un ambiente laboral adecuado y que el personal que labora en ellas se sientan cmodas para desarrollar sus tareas diarias porque es ah donde pasan la mayor parte de su tiempo. Reconocer el trabajo de las secretarias aplicando como un factor de servicio importante al que se debe implementar y proporcionar con una rea fsica
85
adecuada, materiales y medios tecnolgicos, con el fin de lograr cambios favorables para el desarrollo organizacional.
86
2.3 COMPROBACIN DE LA HIPTESIS.

De acuerdo a los resultados obtenidos a travs de la aplicacin de las encuestas a los Rectores, secretarias y docentes de los Colegios de Segunda enseanza del rea Rural del Cantn San Miguel, se ha comprobado la hiptesis planteada como se pudo determinar que la causa del problemas es la aplicacin de herramientas bsicas dentro de la gestin secretarial para que esta aporte al desarrollo
organizacional. Esto ha provocado que en la mayora de los departamentos de secretaria conjuntamente con las autoridades no se ejecuten una serie de actividades y se pueda dar el seguimiento necesario y conseguir mejores resultados dentro de la gestin secretarial Las encuestas determinan que la hiptesis planteada coincide con las opiniones de los docentes en la que se puede establecer la implementacin de una gua para la gestin y organizacin de las secretarias. La misma que permitir incorporar nuevas herramientas para mejorar el desarrollo organizacional de las instituciones del sector rural, ya que se darn cambios y brindar un servicio de calidad con eficiencia y eficacia. La Gua para la gestin y organizacin permitirn poner en prctica los conocimientos y experiencias adquiridas, as como la incorporacin de nuevas tareas, las cuales son bsicas en el area secretarial de las instituciones. La propuesta de gua que plantea la presente investigacin est destinada a
determinar y comunicar a las autoridades y secretarias la forma como estn realizando su trabajo y en principio a tomar los correctivos necesarios para que su gestin sea optima por medio de sus esfuerzos se podr mejorar el desarrollo organizacional de cada uno de los planteles del rea rural.
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PROPUESTA
3.1 TTULO
GUA PARA LA GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS ACTIVIDADES DE LAS SECRETARIAS DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DE
SEGUNDA ENSEANZA EN EL SECTOR RURAL DEL CANTN SAN MIGUEL 2010.
88
3.2 INTRODUCCIN
Los centros Educativos en el Sector Rural del Cantn San Miguel estn dedicados a brindar una educacin formando entes capaces tiles de s mismos y de la sociedad. La gestin secretarial es importante dentro del desarrollo organizacional porque ella complementa la calidad del servicio que prestan a la colectividad. Cada una de los departamentos en especial los de las secretarias deben estar provistos de todos los equipos, medios tecnolgicos y de una gua de consulta que permita aprovechar al mximo su eficiencia tiempo y eficacia, ya que con los servicios que brinda se puedan alcanzar los objetivos propuestos instituciones. La gestin secretarial juega un papel importante en el desarrollo organizacional de los colegios a travs de los departamentos de secretara por cuanto sus por las
actividades estn estrechamente relacionados con directivos, docentes personal administrativo, padres de familia, secretaria al contar con una permitan desarrollar gua lo que se constituir en un apoyo para la en la que encontrar mecanismos que le
sus tareas de una manera efectiva.
Por esta razn toda secretaria debe llevar un material de sustento al realizar sus actividades permitiendo que su gestin y organizacin le faciliten brindar un servicio de calidad al mejorar la actitud, habilidades, conocimientos, normas y procedimientos que pone de manifiesto a diario al realizar su trabajo.
89
3.3 JUSTIFICACIN.
Los Departamentos de Secretaria de los Colegios de Segunda Enseanza del rea Rural del Cantn San Miguel, a lo largo de su trayectoria de servicio a la
colectividad, para la realizacin de sus actividades no se apoyado en una Gua que contengan informacin necesaria y sea un medio de consulta permanente, lo que le permita incorporar procesos dentro de su gestin, y muchas de esta no pasen por desapercibidas realizndolas de forma rutinaria, as no se
obstaculizar la gestin la que deber ser
adecuada para todos quienes trabaja
con estos departamentos para poder tomar los correctivos necesarios y su aporte al desarrollo organizacional sea eficaz, ya que estn dotados de personal con los conocimientos necesarios y que tienen claro el papel protagnico dentro de cada una de las instituciones ya que el mismo es generador de desarrollo. Esta Gua que deben tener para la Gestin secretarial busca poner de manifiesto las actitudes y aptitudes de las secretarias en las diferentes tareas encomendadas, como satisfacer al personal con el que interacta al brindar un servicio de acuerdo a su perfil y puesto de trabajo. Depender de la secretaria y del aporte de los directivos para su aplicacin y condiciendo de esta forma a la correccin de las tareas. Al no cantar las secretarias de los centros educativos de segunda enseanza del sector rural del Cantn San Miguel con una Gua para la gestin y organizacin se vern obligadas a seguir realizando las mismas tareas y no incorporar nuevos mecanismos que conlleven a mejorar su gestin en las instituciones y alcanzar los objetivos y metas propuestas. Los contenidos de la gua para la gestin organizacin de las secretarias ser un factor determinante, para que mejore notablemente sus actividades diarias dentro de cada departamento y por ende a los padres de familia, docentes y alumnos ya que son ellos lo que califican su profesionalismo.
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3.4 OBJETIVOS
3.4.1
OBJETIVO GENERAL.
Aportar al mejoramiento de la Gestin Secretarial en el desarrollo organizacional de los Centros de Segunda enseanza del rea Rural del Cantn San Miguel. 3.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.
Proponer una gua para mejorar la Gestin y Organizacin de las secretarias de los centros de Segunda enseanza del rea rural del Cantn San Miguel Estructurar una fundamentacin terica sobre la gestin y organizacin de las secretarias. Contribuir con el desarrollo organizacional a travs de los conocimientos de las secretarias y Autoridades mediante la aplicacin de la presente Gua.
91
3.5
FUNDAMETACIN TERICA.
GUA PARA LA GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS ACTIVIDADES DE LAS SECRETARIAS. CONCEPTO. La gua es un documento destinado a implementar mecanismos para la gestin y organizacin de las secretarias en el desempeo de sus tareas. Por lo que su trabajo debe ser coordinado, aplicado conjuntamente con las autoridades; los contenidos de esta gua para el desarrollo de las labores en los departamentos de secretaria, los que permitir que la gestin sea complementada al tener informacin precisa a la mano, que servir en la vida de todos los involucrados.
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IMPORTANCIA DE LA GUA.
La gua para la gestin y organizacin de las actividades de las secretarias es importante para el desarrollo de cada unos de de los centros educativos del rea rural del cantn San Miguel, la misma proporciona elementos primordiales para alcanzar los conocimientos y estos sean ejecutadas para que su gestin aporte al desarrollo de cada una de las instituciones logrando mejores resultados.
93
3.6 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. MANEJO DE LA AGENDA. Organizar, planificar y gestionar la agenda de trabajo son tareas que cualquier profesional del secretariado deber dominar, para ello, es necesario tener unas buenas dotes organizativas y de sentido comn, anotar toda la informacin que afecte al trabajo, incluso aquella que pueda inicialmente no parecer importante: citas, contactos, fechas, asuntos a tratar, eventos, reuniones, planificaciones, etc. Pero anotar toda la informacin como si de un diario se tratase no ser suficiente, es necesario anotarla de forma eficaz, para ello, debemos tener en cuenta los siguientes consejos: Usar distintas agendas de trabajo clasificadas por segn qu asuntos guardar: agenda personal, agenda de reuniones, agenda diaria, agenda planning, etc. Es conveniente usar distintos colores si se usan agendas fsicas (en papel). La informacin que se anote deber ser clara, concisa y breve. Una recomendacin es que aquello que se anote siempre responda a preguntas como: Qu se anota? Por qu se anota? Quin lo solicita? Cundo se anota y vence?, etc. La informacin deber poderse localizar de forma rpida, para ello, es conveniente fechar las notas o codificarlas, por ejemplo, una reunin mantenida el 24 de octubre de 2010 podra codificarse como REU20101024. No es recomendable usar la agenda fsica para anotar informacin confidencial, pero de hacerse, la agenda de trabajo deber guardarse siempre bajo llave y con las medidas de seguridad oportunas. Qu informacin debe contener? Una agenda de trabajo deber contener informacin til. Alguna de la informacin que deber contener es:
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Datos de los contactos: direcciones, telfonos, e-mails, etc. Un calendario que contenga el ao anterior, el actual y el posterior donde poder planificar. Un planificador que permitir gestionar las citas, eventos, proyectos, etc. durante un cierto perodo de tiempo. Un dietario que permita anotar por horas, distribuyendo as las tareas a lo largo de un da de trabajo. Si la agenda es en papel, debera disponer de separadores en colores para identificar mejor las secciones y pode localizar as la informacin ms rpidamente. TIPOS DE AGENDA Existen distintos tipos de agenda atendiendo al formato de sta o al mbito de la misma Segn el formato de la agenda: AGENDA DE PAPEL. Representa la agenda tradicional que podemos encontrar en cualquier papelera. Como principal ventaja podemos destacar que resulta fcil y rpida de utilizar y adems, podemos llevarla a cualquier lugar sin necesidad de disponer de ninguna infraestructura. Pero presenta tambin inconvenientes: Se agota y por tanto hay que renovarla, No permite borrar los errores, No dispone de recordatorios, La informacin es difcil de explotar, No dispone de medidas de proteccin frente a la confidencialidad de los datos que porta, etc.
95
An con estos inconvenientes, Quin no dispone de una agenda o cuaderno en su trabajo donde tomar notas? La agenda tradicional sigue vigente, aunque se suele usar en combinacin con dispositivos electrnicos AGENDA ELECTRNICA. La evolucin de la agenda electrnica ha pasado a las denominadas PDAs, ya explicadas con anterioridad. Estos dispositivos disfrutan de de enormes posibilidades frente a la agenda tradicional. MINIORDENADOR. Son ordenadores porttiles de reducidas dimensiones (similar a una libreta o cuaderno) y un mnimo espesor, pero con las funcionalidades de los equipos grandes de sobremesa. En ello, podremos llevar la documentacin que necesitemos, portar herramientas ofimticas e incluir software que nos permita llevar la agenda del da a da. Segn el mbito de la agenda. Podemos encontrar: Agenda personal. De uso estrictamente personal. Agenda de trabajo. De uso profesional, en ella se anotar todo aquello que afecte al da a da de trabajo, de una forma ordenada, clara, concisa y fechada. Agenda de su superior. Es donde se anotan las actividades, tareas, citas, reuniones, viajes, etc. que su superior (para quien presta sus servicios el profesional del secretariado) tiene planificadas. Es necesario consensuar todas las citas y anotar todos aquellos detalles que afecten a las mismas. AGENDA QUE USA LA SECRETARIA En ella se planificarn las tareas, da y hora de realizacin y entrega. AGENDA DEL JEFE En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe.
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GESTIN DE LA AGENDA DEL JEFE Las actividades de la agenda del jefe se deben distinguir en tres mbitos: 1. Familiar: No se debe invadir, si es necesario hay que consultarlo con l, tienen que ser casos excepcionales. 2. Ocio: No se debe interrumpir, l necesita estos momentos para poder rendir mejor. En caso necesario se debe consultar con l. 3. Tiempo empresarial: Es necesario conocer las costumbres del jefe. No se necesita permiso para la gestin de este tiempo. Hay que tener en cuenta la duracin de las tareas y dejar margen. Debemos considerar el ritmo biolgico, y no programar tareas complicadas al principio o final de la jornada. 4. Siempre que no se use tiene que estar bajo llave. 5. Planificacin diaria, mensual y anual 6. Antes de registrar las tareas en la agenda hay que hacer un borrador, las normas que tendremos en cuenta para la planificacin son: 7. El objetivo tiene que ser concreto y asequible. 8. Tiene que tener un plazo temporal. No se deben planificar tareas ms all de un trimestre. El tiempo ideal son 15 das. 9. Se debe conocer el propio ritmo biolgico y laboral. 10. Despus de concretar el borrador de las tareas hay que elaborar un planning siguiendo lo siguiente: No dedicar ms de 2 horas seguidas en una misma tarea. La tarea se entregar a las 12 del da de entrega. Las tareas ms difciles se harn en horas Hill Los lunes y los viernes no programar tareas difciles Los das festivos no se programan
No se puede cargar una jornada con ms de 5 tareas de mxima

dificultad.
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REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA DE LA CORRESPONDENCIA FLUJO DE LA INFORMACIN. Dentro de un proceso lgico de organizacin es condicin indispensable normalizar el flujo de la informacin, los procesos de recibido y despacho de la documentacin situacin que sera la ideal, pues de esta manera puede
garantizarse el control total de la informacin desde la oficina de secretaria., es necesario que se establezcan lineamientos bsicos para este departamento, con el fin de controlar que la documentacin que en ella se produce llegue a su destino, de igual con la que se recibe sea tramitada en su totalidad y oportunamente. REGISTRO DE CORRESPONDENCIA En necesario asegurarse que en esta oficina donde se dar la respuesta a la correspondencia se lleve este registro de informacin con toda la
documentacin que llegue o salga de la oficina. REGISTRO DE CORESPONDENCIA RECIBIDA RAZON SOCIAL DEPENDENCIA Procedencia
Fecha de Registro Recibido N
Persona Entidad Ciudad
AO HOJA N Respuesta Asunto

Dependencia Fecha
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DESPACHO DE CORRESPONDENCIA Situacin similar debe efectuarse con toda la documentacin que es producida en la oficina, para lo cual se ha diseado el siguiente ejemplo. REGISTRO DE CORESPONDENCIA ENVIADA RAZON SOCIAL DEPENDENCIA Fecha de Envi Registro N Persona Entidad Asunto Destino AO HOJA N Respuesta N de Registro Fecha
ATENCIN AL PBLICO Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera de la organizacin. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.
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Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIN EFECTIVA La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para las secretarias en si trabajo lo que e permitir, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar en un determinado sentido, a las personas que acuden a las instituciones.
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En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin: a. Comunicacin verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que es "lo que ms podemos" No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. b. Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente. EL TRATO CON EL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una secretaria con el fin de que el cliente obtenga la informacin en el momento y lugar adecuado
el principal objetivo de la gestin secretaria es conocer y entender tan bien a todos los que acuden a las instituciones de manera que el servicio pueda ser
101
definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo, ya que diariamente podemos tener contacto con diferentes tipos de clientes como: El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:

Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!
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Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. El cliente infeliz: Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacerlo. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. Si manejamos con cuidado a cada uno de nuestros usuarios o clientes podremos alcanzar la excelencia. LA EXCELENCIA La buena calidad en la atencin al pblico crea un ambiente agradable ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al usuario por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"
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EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".
10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE La atentacin es tratar al cliente como uno ms. Declogo de la atencin al pblico, cumpliendo a cabalidad con l se pueden lograr la calidad en el servicio al cliente 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE TODO LO QUE PROMETAS 3. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA 4. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO 5. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES CUMPLE
INSATISFECHOS 6. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE 7. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo de cada unos de colegios del rea rural del cantn San Miguel no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas deben estar dispuestas para que la gestin dentro del desarrollo organizacional baya en pro de la satisfaccin de Autoridades, docentes personal administrativo, alumnos padres de familia y usuarios en general, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
104
CONDICIONES FSICAS DE LAS OFICINAS DE LAS SECRETARIAS. El espacio fsico en el cual laborara la secretaria debe reunir las condiciones ambientales en las que se considerar los siguientes aspectos como:
Diseo de la oficina La ventilacin La calefaccin Sistema de aire acondicionado La luminosidad y el ruido Las condiciones de los servicios sanitarios. ILUMINACIN. Al tratar este tema se debe considerar varios factores muy importantes entre estos esta: Intensidad Distribucin Resplandor y la naturaleza de la fuente luminosa. La distribucin de la luz puede ser: ILUMINACIN DIRECTA. La luz incide directamente sobre la superficie iluminada, es la ms econmica y se la utilizada para grandes espacios. ILUMINACIN INDIRECTA. Es la luz sobre la superficie que a ser iluminada mediante la reflexin en paredes y techos.
105
ILUMINACIN SEMIINDIRECTA. Combina los dos tipos anteriores con el de bombillas translcidas para reflejar la luz en el techo y en las partes superiores de las paredes, que la trasmiten a la superficie que va a ser iluminada. ILUMINACIN NATURAL. Hay cierta necedad fisiolgica de contar con cierta cantidad de luz natural, ya que el cuerpo necesita de cierta dosis de ella. RUIDO El control de los ruidos a travs de la intensidad que emiten puede alterar el equilibrio psquico, la frecuencia cardiaca, el riego sanguneo, la presin arterial, la tensin muscular y daar el odo. COLOR Los colores pueden crear un ambiente laboral ms agradable, eleva la produccin, aminora accidentes y errores, mejora la moral, evita la fatiga visual, puesto que cada matiz tiene diferentes propiedades de reflexin. Colores claros. Comunican la sensacin de mayor amplitud y apertura. Colores azul y verde. Son colores fros. Rojo y anaranjado, son colores clidos, en los que las personas se
muestran ms animados, relajados y tranquilos. MSICA. Con la msica se incrementa la productividad en tareas bastante sencillas,
repetidas, la msica se convierte en el foco de atencin y hace que la jornada transcurra en forma ms rpida y grata.
106
TEMPERATURA Y HUMEDAD El cuerpo humano se adapta a muchas circunstancias, ya que puede soportar temperaturas extremadamente altas y mantenemos la capacidad de trabajo en das calurosos y hmedos durante largos periodos. La humedad es consecuencia del alto grado de contenido higromtrico del aire, que en muchos de los casos afecta en la conservacin de la documentacin, muebles y equipos de oficina
107
3.8 IMPACTO
La Gua para la gestin y organizacin de las actividades de las secretarias de los centros de Segunda Enseanza del rea Rural del Cantn San Miguel se realiza mediante indicadores o variables. Compromiso de Rectores y Secretarias Pro-actividad Aplicacin de los procesos constantes en la Gua. Involucramiento de todos los que hacen las instituciones para mejorar el
desarrollo organizacional en pro de los objetivos deseados.
108
BIBLIOGRAFA
1. CEDEO Gardenia, GARAY, Julia- GARCIA, Glenda. MODULO DE ASISTENCIA EJECUTIVA. Mdulo II. Editado por la Universidad de Bolvar 2002. CASADO, Jos Manuel GESTION 2000. 2. CASADO, Jos Manuel GESTION 2000. 3. DOCUMENTO DE TRABAJO. SECRETARIARO DE RECTORADO. Universidad Nacional de Quilmas 4. ENCICLOPEDIA DE LA SECRETARIA. Editorial Ocano VI. 5. ERA DELA GLOBALIZACION. Ensayo sobre la organizacin frente al nuevo Milenio. 6. FLORES M. La secretaria Ejecutiva del Nuevo Milenio 2005. 7. FREIRE HEREDIA; MANUEL, Lenguaje y Comunicacin, 8vo Ao de Educacin Bsica, Reimpresin 2010. 8. FLOR G. Secretaria Ejecutiva Moderna. Artculos de Publicacin 2010. 9. GRUPO CULTURAL. Secretariado Ejecutivo 2000 10. MOREJON, Clara. Ing. Administracin y Gestin de Talentos Humanos Folleto. 11. OPS. Como escribir y trabajos cientficos, 2da Edicin 1996 12. SANCHEZ DEL RIO, Beatriz. DAS GIRALDO, Jenny. Las comunicaciones empresariales 1997. 13. SEVILLA QUIROZ, Mara Antonieta. Manual de a Secretaria 1001 Sugerencias para la Secretaria 14. STEIN, Guido. Ensayo sobre el esfuerzo Directivo. Dirigir en tiempo de incertidumbre. Barcelona. 15. VILLACIS Villacis, Juan, El Misterio del xito total. 16. Z. Mara. Ing. Administracin al Cliente. Publicacin. PAGINAS DE INTERNET http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm #_Toc547945 http://capacitacion.emagister.cmm.mx/nivel-11www.mailxmail.com/...secretaria.../misin-perfil-funciones-secretaria http://www.leetu.com/2008/05/09/la-secretaria-ejecutiva-en-la-empresamoderna/ http://www.articuloz.com/empleo-articulos/la-secretaria-ejecutiva-moderna445527.html http://www.drna.gobierno.pr/oficinas/asesoras/secretaria http://camova.lacoctelera.net/post/2008/11/20/la-secretaria-ejecutiva-eltiempo-presente-2 www.entorno-empresarial.com camova.lacoctelera.net/.../la-secretariaejecutiva-moderna
109
ANEXOS
FOTOS DE LAS SECRETARIAS DE LOS CENTROS EDUCATIVOS DE SEGUNDA ENSEANANZA EN EL SECTOR RURAL DEL CANTON SAN MIGUEL. COLEGIO CAMINO REAL
INSTITUTO SUPERIOR SAN PABLO
110
COLEGIO NACIONAL OCHO DE NOVIEMBRE
COLEGIO TCNICO SANTIAGO
111
FOTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
112
FOTOS DE CLASES DE AGENDAS
113
FOTOS DE LA CORRESPONDENCIA
114
PERFIL DE ENCUESTAS
UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLIVAR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRTIVAS GESTIN EMPRESARIAL E INFORMTICA ESCUELA DE SECRETARIADO EJECUTIVO Encuesta dirigida a los Rectores de los centros enseanza del Sector Rural del Cantn San Miguel OBJETIVO Identificar la situacin actual de la gestin Secretarial y definir el aporte al desarrollo organizacional lo que permitir el mejoramiento a nivel Institucional. Solicitamos a usted responder las preguntas con toda sinceridad por que su opinin aportar para el desarrollo de presente trabajo de investigacin. ENCUESTA N 1 DATOS INFORMATIVOS: COLEGIO PROVINCIA. CANTON PERIODO. REGIMEN AREA BOLIVAR SAN MIGUEL 2010 COSTA RURAL Educativos de Segunda
1. Aos de servicio como rector de la? 1 ao 2 aos 3 ( ( ) ) )
aos o ms (
2. Tiene la institucin una visin y Misin Si No ( ( ) )

115
Si contesta as defina____________________________________________ __________________________________________________________ 3. Existe en la institucin un orgnico estructural y funcional donde se evidencie la gestin secretarial? Si No ( ( ) )
4. Tiene la institucin un Cronograma Anual de actividades?: Si No ( ( ) )
5. La comunicacin con el personal que labora en su institucin y especialmente con la secretaria es efectiva? Siempre Casi siempre Nunca ( ( ( ) ) )
6. Oficia regularmente los aspectos administrativos de sus funciones a las instancias respectivas? Siempre Casi siempre Nunca ( ( ( ) ) )
7. Lleva una agenda de trabajo? Siempre Casi siempre Nunca ( ( ( ) ) ) se registra de forma
8. La documentacin que ingresa a la institucin permanente a travs de secretara? Siempre ( )
116
Casi siempre Nunca
( (
) )
9. Da fiel cumplimiento a las disposiciones conforme a la Ley de Educacin. Siempre Casi siempre Nunca ( ( ( ) ) )
10. Se provee oportunamente de los materiales y suministros a los diferentes departamentos? Si No ( ( ) )
11. Las funciones de la secretaria usted las califica como? Excelente Muy Buena Buena Regular Mala ( ( ( ( ( ) ) ) ) )
12. Se manejan programas informticos actualizados? Si No ( ( ) )
117
PERFIL DE ENCUESTAS
UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLIVAR PERFIL DE ENCUESTAS FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRTIVAS GESTIN EMPRESARIAL E INFORMTICA ESCUELA DE SECRETARIADO EJECUTIVO Encuesta dirigida a las Secretarias de los centros enseanza del Sector Rural del Cantn San Miguel OBJETIVO Determina si la gestin Secretarial aportado al desarrollo organizacional lo que ha permitido el mejoramiento a nivel Institucional. Solicitamos a usted responder las preguntas con toda sinceridad porque su opinin aportar para el desarrollo de presente trabajo de investigacin. ENCUESTA N 2 DATOS INFORMATIVOS: COLEGIO PROVINCIA. CANTON PERIODO. REGIMEN AREA BOLIVAR SAN MIGUEL 2010 COSTA RURAL Educativos de Segunda
1. Aos de servicio en la institucin? 1 ao 2 aos 3 ( ( ) ) )
aos o mas (
2. Equipos de Trabajo? Computadora ( )

118
Fax Telfono Impresora Scanner Grabadora
( ( ( ( (
) ) ) ) )
3. Considera usted que las condiciones en que se encuentra los equipos son los necesarios para realizar sus labores? Si No ( ( ) )
4. Las autoridades le dan a conocer el plan de Actividades para que estas sean Realizadas de forma eficiente en los plazos establecidos Si No ( ( ) )
5. La comunicacin con las autoridades y otras instancias es? Excelente Muy buena Buena Regular ( ( ( ( ) ) ) )
6. Cuando el rector se ausenta del plantel le da a conocer los motivos para que usted pueda informar oportunamente? Siempre Casi siempre Nunca ( ( ( ) ) )
7. Los directivos de las Instituciones llevan una agenda para organizar las actividades? Siempre Casi siempre ( ( ) )
119
Nunca
8. La documentacin que ingresa a la institucin se registra a travs de secretara? Siempre Casi siempre Nunca ( ( ( ) ) )
9. Dispone su ambiente de trabajo con las condiciones para el desarrollo de sus funciones: Si No ( ( ) ). a su debido tiempo o
10. .Le proveen de los materiales y suministros cuando lo solicita? Si No ( ( ) ).
11. En qu reas necesita usted capacitacin? Archivo ( ) ( )
Gestin y Organizacin Redaccin ( )
Manejo de equipos y programas Informticos
12. Ha sido sujeta de evaluacin del desempeo en forma permanente? Siempre ( ) ) )
Casi siempre ( Nunca (
13. Cuenta la Institucin con un sistema de estmulo al desempeo? Si No ( ( ) ).
Gracias por su colaboracin.

120
PERFIL DE ENCUESTAS
UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLIVAR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRTIVAS GESTIN EMPRESARIAL E INFORMATICA ESCUELA DE SECRETARIADO EJECUTIVO Encuesta dirigida a los docentes de los centros Educativos de Segunda enseanza del Sector Rural del Cantn San Miguel OBJETIVO Determinar si la gestin Secretarial aporta al desarrollo organizacional lo que ha permitido el mejoramiento a nivel Institucional. Solicitamos a usted responder las preguntas con toda sinceridad porque su opinin aportar para el desarrollo de presente trabajo de investigacin. ENCUESTA N 3 DATOS INFORMATIVOS: COLEGIO PROVINCIA. CANTON PERIODO. REGIMEN AREA 1. BOLIVAR SAN MIGUEL 2010 COSTA RURAL de la institucin le han sido socializadas
La misin y visin oportunamente? Si No ( (
) )
2. En su opinin la secretaria pone de manifiesto sus aptitudes y actitudes al realizar sus? Si No ( ( )

121
3.
A ms de las funciones de secretaria colabora cuando se requiere de sus servicios? Siempre ( ) ) )
4. La secretaria tiene experiencia en las tareas que realiza? Si No 5. ( ( ) )
En su criterio el trabajo que realiza la secretaria es de calidad? Siempre ( ) ) )
6. Los equipos y medios tecnolgicos que dispone la secretaria permiten realizar las actividades de una manera efectiva? Si No ( ( ) )
7. Las actividades por parte de secretaria son ejecutada de acuerdo al plan anual? Si No ( ( ) )
8. Dispone la secretaria de un amiente fsico adecuado que le permita el cumplimiento de sus funciones? Si No ( ( ) )
9. Debe ser evaluado el desempeo de la secretaria? Siempre ( ) )

122
Casi siempre (
Nunca
10. La gestin de la secretaria usted la califica como? Muy Buena Buena Regular Mala ( ( ( ( ) ) ) )
Gracias por su colaboracin.
123

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1. TEMA.

ERA DE LA GLOBALIZACION. Ensayo sobre la organizacin frente al nuevo milenio .

Flrez M. La Secretaria Ejecutiva del Nuevo Milenio. Pg. 10.

3. FORMULACIN DEL PROBLEMA

A travs de este trabajo de

investigacin se lograr el involucramiento de las

Que es el Secretariado. ENCICLOPEDIA DE LA SECRETARIA. Editorial Ocano. Pg. 3.

mximo potencial para crecer profesional y personalmente,

concordancia con la visin y misin personal

y los enfoques de su organizacin

5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.

6. MARCO TERICO 6.1 MARCO REFERENCIAL.

los objetivos dentro de la visin de

6.2 MARCO CONCEPTUAL.

6.3 MARCO TERICO CIENTFICO.

1.2 CLASES DE GESTIN:

Ing., MOREJON, Clara, Folleto de Administracin y Gestin de Talentos Humanos

1.3 CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS SECRETARIALES.

2. LA SECRETARIA Y LAS EXIGENCIAS DEL NUEVO MILENIO

esto sealar los siguientes consejos.7

PODER MEJORAR EL CONOCIMIETO LEER

LA FRMULA DEL XITO

MENTE + CORAZN = EXCELENCIA Y CALIDAD

Villlacis Villacis, Juan, El Misterio del xito Total.

favorable al trabajo que habitualmente desarrolla.

conocimiento, deteccin oportuna de necesidades y por su capacidad de innovacin.

2.4.4. UTODESARROLLO Y AUTOPREPARACIN

la auto-preparacin incesante, tanto personal como

3.2 GESTIN Y PLANIFICACIN.

Ing. Martha Z. Administracin al Cliente. Publicacin.

Sevilla Quiroz, Mara Antonieta, 1001 Sugerencias para la Secretaria Eficaz.

Lenguaje y Comunicacin, 8vo Ao de Educacin Bsica

La comunicacin empresarial eficiente es aquella que se basa es dos escenarios bsicos:

Grupo Cultural, Secretariado Ejecutivo.

CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIN

informacin que cada vez estn ms relacionados e intercomunicados.

Casado Jos Manuel, Gestin 2000.

Enseanza en el Sector Rural del Cantn San Miguel, ao 2010.

8.1 VARIABLE INDEPENDIENTE. Gestin Secretarial.

8.2 VARIABLE DEPENDIENTE. Desarrollo Organizacional.

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES.

Excelente Muy buena Buena Regular Mala

condiciones en un momento establecido.

9.3 TCNICAS E DATOS

9.5 PROCESAMIENTO DE DATOS.

ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS.

VARIABLE 1 Ao 2 Aos 3 Aos o mas Total

FRECUENCIAS PORCENTAJE 1 0 4 5 20% 0% 80% 100%

2 Aos 3 Aos o mas

Pregunta N 2 Tiene la institucin una misin y visin?

PORCENTAJE 80% 20% 100%

reducido no conocen a dnde y cmo puede dirigirse los objetivos institucionales.

PORCENTAJE 40% 60% 100%

Pregunta N 4 Tiene la institucin un Cronograma Anual de actividades?

VARIABLE FRECUENCIAS Si 4 No 1 Total 5

PORCENTAJE 80% 20% 100%

VARIABLE Siempre Casi Siempre Nunca Total

PORCENTAJE 60% 40% 25% 100%

Siempre 60% Casi Siempre Nunca

La documentacin que ingresa permanente a travs de secretaria?

a la institucin se registra de forma

VARIABLE Siempre Casi Siempre Nunca Total

PORCENTAJE 60% 40% 0% 100%