Carmencita y el pedido

-este pedido necesita llegar maana. Tengo que llamar a la bodega para que me colaboren, pensaba Jaime Ventas al salir de donde su cliente estrella: La Tienda Vendedora. El dueo de la Tienda Vendedora, Don Tendero, sabe que siempre, al final del mes, todos sus proveedores le traen los mejores negocios para cumplir con la cuota. Hasta ahora, nunca ha realizado pedidos al principio del mes. Adems l sabe que al pedirles cerca al final del mes, los pedidos llegan a su bodega a principio del mes siguiente. Esto es supremamente conveniente ya que en esa poca puede disponer de sus coordinadores de mostrador para organizar la bodega y recibir los pedidos. Jaime Ventas acaba de cumplir con su cuota de ventas y se siente contento. Super ampliamente la meta de venta en cajas y cumpli justamente la cuota de venta en pesos. Eso lo tiene muy aliviado. Tuvo que entregar mas ofertas de las que le haban autorizado, pero el saba como arreglrselas en la empresa. Adems, con ese cumplimiento, estaba seguro que no le iban a decir nada. -Carmenza, mami, recibi el pedidito de la Tienda Vendedora? -Si seor. Ac lleg. Est en cola para la impresin de la lista de empaque. -Uuuy Carmencita! Pero acurdese que ese es mi cliente ms importante. Vea que si esa mercanca no le llega maana mismo, Don Tendero nos devuelve todo el pedido y eso es un sobre costo para ustedes en bodega, toca reprocesar la mercanca y todo eso. -Ah. Y usted que quiere que yo haga? -Pues que me imprima la lista de empaque hoy para que la mercanca llegue maana. -Pero amor, si usted saba eso entonces porque no pas el pedido a tiempo, ah? -Si apenas hoy mismo me pudo atender ese seor. Carmencita, vea que si no, no cumplo la cuota. -Vea, hable con sistemas que ellos all son los que manejan las listas. Si Carlos Computador autoriza, pues ah vemos que hacemos. -Listo, gracias. Ya la vuelvo a llamar. Minutos ms tarde -Carmencita, vea, Carlos le va a pasar la lista de empaque de mi pedido ahora. Para que me colabore pues, que ah me toc duro con Carlos. -Y l no le dijo nada del xito?

-S, que tenan varios despachos urgentes, pero usted sabe la devolucin que nos hizo el xito la vez pasada y a ustedes en bodega les toc recibir eso un sbado. Se acuerda, no? Entonces que ahora no se pongan con tantas condiciones. Si o que? -Listo amor, por all como que viene Carlos. Apenas l me d la lista de empaque yo le colaboro. -Gracias reinita. Tres das ms tarde -Don Tenedero, buenas, le lleg el pedidito completo? -Como que s. De todas maneras ah apenas estn descargando. -Apenas descargando? No me diga que lleg tarde! -Nooo lo que pasa es que ayer cuando lleg el camin yo no estaba, y usted sabe que a mi me gusta revisar todo, no vaya a ser que falte algo. -Claro, claro, tiene razn. Pero me hubiera avisado, no v todo lo que tuve que hacer para que le despacharan primero? -Ah, pero ese es el servicio al cliente, o no?

En la tercera semana de ese mes, en el departamento de mercadeo

-Porqu no logramos cumplir la cuota de ventas este mes? Estuvimos con la mejor oferta para los autoservicios, y me consta que la competencia estuvo quieta. Debe ser un problema de distribucin.Pensaba Fernando Marca al revisar los cumplimientos por canal. Despus de revisar los chequeos de distribucin, se dio cuenta que en varios puntos del xito, no haba presencia de su producto. Se le hizo muy extrao, as que sostuvo una conversacin con ventas. -Pero si esa era la oferta que me estaban pidiendo, porqu no est en el punto? -Mire, la culpa no es nuestra. El pedido del xito lo tengo en mis manos y es bastante grande. Adems est includa la oferta. El problema es de los de bodega. Este es el segundo mes que nos pasa lo mismo: el xito tiene unas horas de recibo de mercanca claramente establecidas, y el proveedor que no las cumpla, le devuelven el pedido. El mes pasado y este mes nos devolvieron este pedido. He estado en negociaciones con el xito y finalmente han accedido a recibirnos el pedido completo, pero quieren un 2% de descuento adicional.

Si usted autoriza, con eso cumplimos la cuota de ventas y conseguimos los espacios que necesitamos.Le coment el jefe de ventas Mario Lder -Lo que usted me est diciendo es que en bodega no estn cumpliendo con los horarios de despacho? -S, as es. -Y la vendedora anot exactamente las horas a las cuales el xito nos iba a recibir? -Claro que s, si usted quiere, puede revisar la lista de empaque. Una vez ms, el desempeo de la bodega fue puesta en tela de juicio. Adems de la oferta, mercadeo accedi a entregar el 2% adicional y se perdieron varios das de venta. Al mes siguiente en reunin Ejecutiva , Mario Lder expona la anterior situacin al grupo directivo y complementaba si explicacin : Esta cadena de eventos ocurre realmente en las empresas hoy en da. Los esfuerzos de ventas fueron frustrados totalmente por el mismo departamento de ventas. El problema en este caso no es solamente la falta de comunicacin sino que hay un proceso el cual no es supervisado. El proceso de ventas, desde la negociacin con clientes hasta el despacho final, no est controlado. Es absolutamente necesario que se realicen controles en cada etapa del proceso. Ese control lo puede realizar el sistema o los puede realizar una persona. La segunda opcin es ms lenta que la primera y exige mayor burocracia, pero puede funcionar perfectamente en las organizaciones que no cuentan con el recurso tecnolgico o econmico para instalar sistemas de control. No tiene sentido que el orden de despacho de los pedidos recaiga en manos de unas cuantas personas quienes, con todo el nimo de ayudar, violan todas las negociaciones hechas en la calle. Por otro lado, los vendedores que no estn cumpliendo con la cuota de ventas son capaces de muchas cosas para lograr su meta. Entre esas cosas est violar pactos que se han realizado anteriormente. Es conocimiento de cualquier vendedor en Colombia que los pedidos del xito necesitan llegar a ciertas horas determinadas y adems se sabe que ese cliente es uno de los clientes ms grandes del pas para la gran mayora de las empresas de productos de consumo. Por esa razn, el vendedor de este caso debi tener un poco ms de sentido de pertenencia con toda la compaa y optar por otras soluciones. Al final sucedi que no hubiese habido

ningn problema en entregar la mercanca de su cliente del canal tradicional un par de das tarde. __________________________________________________________________ Caso realizado por los estudiantes: Michel Kattn y Juan Felipe Fajardo, de la Maestra de Administracin , Universidad Icesi, para la materia de Gerencia de Operaciones , profesor Andrs Lpez Astudillo. Cali, 6 de diciembre de 2002

Nota : Este es un caso real, vivido por el autor, sucedido en el mes de Febrero del 2002, en una compaa colombiana, localizada en Cali- Colombia, dedicada a la produccin, comercializacin y distribucin de productos de consumo masivo y medicamentos. Los nombres fueron cambiados por cuestiones de confidencialidad.