Capitolul 3 Analiza activitii de servire a clienilor la SC.2DCONSULTING.SRL 3.1Prezentarea societii SC.2DConsulting.S.R.L.

este o societate abilitat ca serviciu extern de Ministerul Muncii, Familiei i Egalitii de anse prin Comisia de abilitare a serviciilor externe de prevenire i protecie i de avizare a documentaiilor cu caracter tehnic de informare i instruire n domeniul securitii i sntii n munc. SC.2DConsulting.S.R.L este unul dintre cele mai puternice grupuri de consultan i servicii de specialitate pe probleme de sanatate i securitate n munc (protecia muncii) din judeul Sibiu nfiintat n anul 2008 de catre 4 consultani cu experien n firm, care stiu s abordeze o diversitate foarte mare de probleme economice. Firma ocup locul 1 n Top Afaceri Romania, localitatea AVRIG, domeniul 74: Alte activiti profesionale, tiinifice i tehnice. Societatea, acoper ntreg teritoriul judeului Sibiu, biroul central al grupului fiind situat n oraul Avrig. Principiul dup care a fost dezvoltat firma a fost acele de One stop shop adic posibilitatea de a oferi clienilor un pachet complet de servicii de consultan. nca de la nfiinare SC.2DConsulting.S.R.L i-a propus s ofere servicii de consultan de calitate premium la un pre accesibil firmelor din Romnia. Am ncercat s fim cunoscui pe pia n special prin calitatea consultanilor implicai i atenia acordat ntelegerii problemelor cu care se confrunt clienii. Firma noastra este modul i locul afirmrii deplinei liberti a gndirii, personalitii i caracterul fiecaruia dintre noi. Noi considerm valoroase toate capacitile, posibilitile, resursele, ideile, obiectivele i speranele clienilor notri, care le pot permite acestora s depaeasc dificultile legate de complexitatea realizrii afacerilor ntr-o lume n schimbare.

Scopul nostru este acela de a fi i ramne ntodeauna alaturi de clienii notri, ca un garant al reuitei n afaceri, pentru care depunem toate eforturile n cutarea acelor soluii viabile scopului final. Avantajele i potenialul firmei noastre i au rdacina n oamenii notri, a cror pregtire i calificare contureaz profilul firmei i contribuie la bunul ei renume. n acelai timp, dispunem de personal abilitat i certficat de catre Ministerul Administraiei i Internelor, Corpul Pompierilor Militari pentru desfurarea de activiti n domeniul situaiilor de urgen i prevenirea i stingerea incendiilor. Oferim servicii cu rapiditate i inovaie, ntr-o viziune cuprinztoare, ca un angajament ferm i sprijin continuu pentru clienii notri, cu integritatea care ne caracterizeaz i n deplin confidenialitate. 3.1.1 Domeniul de activitate SC. 2DConsulting.S.R.L. ofer: Consultan i servicii de specialitate pe probleme de snatate i securitate n munca (protecia muncii) n conformitate cu normele metodologice de aplicare a prevederilor din Legea sntii i securitii muncii Nr. 319/2006. Prin serviciile de consultan oferite n domeniul securitii i sntaii n munc i situaiilor de urgen vom reui s mbuntim condiiile de lucru ale salariaiilor dumneavoastr, vom contribui la evitarea accidentelor de munc i a mbolnavirilor profesionale. Suntem partenerul de care avei nevoie pentru a v organiza ntreaga activitate desfaurat n concordan cu legislaia. Echipa SC. 2DCONSULTING S.R.L i propune s promoveze un sistem de management proactiv modern i profesional orientat ctre creterea satisfaciei clienilor, ndeplinirea ndatoririlor legale ce revin angajatorului, prevenirea evenimentelor nedorite i formarea unei culturi de prevenire a riscurilor.

n urma blianului efectuat n 2010, la SC. 2DCONSULTING S.R.L avem: Capital social subscris i vrsat : 200 RON Cifra de faceri: 210,103 RON Profitul net: 28,627 RON Salariai : 10 Tipul de activitate : Alte activiti profesionale, tiinifice si tehnice n.c.a. Pierderea net: 0 RON Datorii Totale: 8,799 RON Cheltuieli totale: 173,361 RON Active imobilizate :0 RON Active circulante TOTAL: 37,142 RON Stocuri: 76 RON Disponibiliti bneti / Casa i conturi la bnci: 17.992 RON Creane: 19,074 RON Capitaluri: 28,343 RON Patrimoniul regiei: 0 RON Patrimoniul public: 0 RON Provizioane pentru riscuri i cheltuieli: 0 RON Consultan i servicii n domeniul situaiilor de urgen (P.S.I.). n concordan cu ordonan de urgen 21/2004 privind sistemul naional de management al situaiilor de urgen, acestea sunt definite ca evenimente excepionale, cu caracter nonmilitar, care prin amploare i intensitate amenin viaa i snatatea populaiei, mediul nconjurator, valorile materiale i culturale importante, iar pentru restabilirea strii de normalitate necesit msuri i aciuni urgente, alocarea de resurse importante i managementul unitar al forelor i mijloacelor implicate. Previziunea i prevenirea, prioritatea proteciei i salvrii vieii oamenilor, punerea n aplicare a msurilor de prevenire i de protecie specifice tipurilor de risc, intervenia operativ cu mijloace specifice

pentru limitarea i nlaturarea efectelor negative, sunt doar cateva dintre principiile managementului situaiilor de urgen, care trebuie s se regasesca n egal msur n managementul general al unei societi. Organizarea eficient a activitii de aprare mpotriva incendiilor i aparare civil va avea ca rezultate: - prevenirea i reducerea riscurilor de producere a unui incendiu - intervenia operativ de limitare i stingere a incendiilor Echipamente de protecie i echipamente pentru stingerea incendiilor (stingtoare, pichet PSI, accesorii etc.). Echipamente de protecie: Protecia capului: acopermnt pentru cap, cti de protecie; Protecia ochilor i fetei: masti si ochelari pentru sudur, ecrane faciale; Protecie respiratorie: filtre, semimsti, mti de protecie; Protecia ntregului corp: mbrcaminte gastro, mbrcminte refelctorizant, mbrcminte impermeabil,etc; Echipamente diverse de protecie. Echipamente pentru stingerea incendiilor: Stingtoare cu CO2; Stingtoare cu pulbere; Stingtoare automate; Stingtoare cu spum aero-mecanic( SM3,SM6,SM9); Accesorii P.S.I: Panou P.S.I (pichet P.S.I)-complet echipat; Cheie hidrant; Furtun P.S.I echipat cu racorduri; Robinet hidrant interior; Hidrani; evi de refulare; Racorduri etc. SECURITATE I SNTATE N MUNC (PROTECIA MUNCII)

Elaborarea documentaiei (cu documentele cerute de Legea SSM nr. 319/2006 i HG nr.1425/2006 cu modificrile i completrile ultrioare, care cuprinde:

decizii de organizarea activitii pe locurile de munc; elaborarea programului de instruire n domeniul SSM; evidenierea zonelor cu risc ridicat i specific de accidentare; instruciuni proprii generale i specifice; tematici de instruire; liste de acordare a echipamentului individual de protecie. Consiliere lunar - efectuare instructaj introductiv general; - supraveghere la efectuarea instructajului la locul de munc; - supraveghere la efectuarea instructajului periodic; - informare periodic privind modificrile legislative; - elaborarea documentaiei n funcie de modificrile legislative; - ntocmirea normativului de acordare a EIP i EL, pentru meseriile existente n firm; - elaborarea instruciunilor proprii de securitatea muncii (protecia muncii); - organizarea activitii de securitatea muncii (atribuii ale conductorilor locurilor de munc, ale executanilor, nominalizare etc.); - control pe baza programului de activitate, a tuturor locurilor de munc, n scopul prevenirii accidentelor de munc i mbolnvirilor profesionale; - aplicarea planului de prevenire i protecie; - realizarea profesional; - cercetarea accidentelor de munc urmate de incapacitate temporar de munc. Evaluarea riscurilor de accidentare i/sau mbolnavire profesional i ntocmirea planurilor de prevenire i protecie evaluarii riscurilor de accidentare i mbolnvire

Implementare organizare; Regulamentul de Ordine Interioar (R:O:I:) ; Instruciuni de aprare mpotriva incendiilor ; Actele de autoritate privind aprarea mpotriva incendiilor; Planul de evacuare pe (unde este cazul); Evidena zonelor cu risc incendiu ridicat (acolo unde este cazul); ntocmirea planului de aciune n cazul unei situaii de urgen (acolo ntocmirea fiei individuale de instructaj n domeniul situaiilor de ntocmirea tematicii de instruire; Semnalizare de securitate i sntate; Asisten i instruirea salariailor lunar sau trimestrial; Instruirea salariailor n domeniul PSI; Acordarea asistenei tehnice n situaii critice; Monitorizarea activitii de aprare mpotriva incendiilor; Investigarea contextului producerii incendiilor; Asigurarea asistenei de specialitate n cazul controalelor. SITUAII DE URGEN/ PREVENIREA I STINGEREA INCENDIILOR (P.S.I) Elaborarea dosarului cu documentele cerute de Legea PSI nr. 307/2006 i Ordinului nr.163/2007, care cuprinde: 1. elaborarea dispoziiilor de aprare mpotriva incendiilor cerute de legislaia n vigoare; 2. elaborarea programului de instruire n domeniu; 3. tematici de instruire a angajatilor n domeniul situaiilor de urgen; 4. instruciuni de aprare mpotriva incendiilor etc.

unde este cazul);

urgen;

ntocmirea dosarului cu documente cerute de Legea PSI nr. 307/2006 i Ordinului nr.163/2007, care cuprinde: Documentar de instruire pentru toate fazele de instruire; Tematica pentru toate fazele de instruire; Fiele individuale de instructaj n domeniul situaiilor de urgen; Decizii de numire a factorilor responsabili; Consiliere lunar: - efectuare instructaj introductiv general; - supraveghere la efectuarea instructajului la locul de munc; - supraveghere la efectuarea instructajului periodic; - participarea efectiv la verificarea nsuirii i a modului de aplicare a msurilor propuse n planul de prevenire; - monitorizarea funcionrii sistemelor i echipamentelor de stingere a incendiilor; - emiterea de decizii / autorizaii pentru desfurarea activitii n conformitate cu normele pentru prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.): responsabilitati, lucrul cu foc deschis, etc.; - realizarea msurilor dispuse de ctre inspectorii pentru prevenirea situaiilor de urgen cu prilejul vizitelor de control; - exerciii practice cu angajaii, pentru punerea n aplicare a planului de intervenie (utilizarea stingtoarelor, exerciii de evacuare, etc.). ntocmirea Planului de evacuare, planului de intervenie, planului de depozitare (dac este cazul). Planurile de evacuare a persoanelor n caz de incendiu cuprind elemente difereniate n functie de tipul i destinaia construciei i de nr. persoanelor care se pot afla simultan n aceasta.

3.1.2 Piaa firmei

Firma presteaz servicii pe raza judeului Sibiu, cu posibilitti de extindere i pe raza altor judee. Locul principal l dein clienii, cu care firma de servicii ntreine multiple i variate relaii dintre care se detaeaz actele de vnzare-cumparare. Totalitatea acestor acte i relaiile pe care le genereaz, n conexiune cu spaiul n care se desfaoar alctuiesc piaa firmei de servicii. Oferta de servicii exprim producia de servicii n cadrul pieei, natura i caracteristicile ei determinndu-i coninutul, trasturile i un mod specific de corelare cu crerea. Coninutul ofertei este exprimat de capacitatea organizatoric a furnizorilor de a satisface, n anumite condiii, de calitate, structura i termene nevoile beneficiarilor de servicii. Oferta teoretic este exprimat sumar, incomplet utiliznd denumiri generale ale serviciului, achiziia (cumpararea) bazndu-se pe ncredere, experien i risc. Oferta potenial exprim produsul oferit (promis) ntr-o form clar diferit care elimin orice ndoiala cu privire la posibilitatea realizrii prestaiei n conditiile promise (ofer garanii n ceea ce priveste realizarea prestaiei). Oferta efectiv exprim produsul promis, n forma i condiiile care declaneaz consumul. Cererea de servicii exprim nevoia, n cadrul pieei, reflectnd caracteristicile acesteia. Deosebit de important se dovedete structura pieei prin luarea n considerare a structurii cererii. Intensitatea utilizrii serviciului este exprimat de modul n care se manifest cererea: frecvent, periodic i ocazional. Raportul cerere-ofert are o evoluie specific determinat de particularitile pe care le prezint aceste componente. Situaiile posibile existente pe piaa serviciilor sunt:

oferta > cererea, situaie n care gradul de utilizare a capacittilor de

servire este redus. Acest caz este ntlnit n condiiile unei oferte far cerere (piaa este a consumatorului);

oferta = cererea, situaie n care, practic gradul de utilizare a

capacitii de servire este de 100%. Reprezint situaia de echilibru din cadrul pieei serviciilor;

oferta < cererea, situaie n care capacitatea de servire este depait Structura pieei ntreprinderii de servcii este determinat att de structura ofertei ct i de cea a cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de piee ale produselor care, pentru anumite servicii, se pot deosebi prin valoare. Cel mai valoros criteriu n cadrul pieei serviciilor este reprezentat de categoria de clieni care apeleaz la servicii, criteriu n funcie de care piaa poate fi structurat n: piaa afacerilor cererea pentru servicii de producie, exprimat de clieni n calitatea lor de consumatori industriali; piata de consum cererea pentru servicii de consum, exprimat de clieni n calitatea de consumatori individuali. Rolul decisiv al calitii serviciului la SC.2DConsulting.S.R.L, este reprezentat de elementele ei eseniale: corectitudine n prestarea serviciului, promptitudine, politee i amabilitatea n faa consumatorilor. n analiza segmentelor de pia a firmei, noi am ncercat s aflm rspunsul important la dou ntrebri: Ce este esenial pentru clieni? i Ce-l va face pe client s fie surprins plcut prin serviciul oferit? Tangibilitile serviciului, limbajul i comportamentul echipei noastre sunt metode primare prin care firmele obinuiesc s-i comunice mesajele. Importana formulrii unei strategii coerente nu trebuie subapreciat. O strategie necorespunztoare pune n pericol

de cererea exprimat (piaa este a prestatorului de servicii).

implementarea tacticilor i viitorul firmei. Serviciile sunt prestate direct pentru clieni sau n beneficiul clienilor. Piaa firmei SC.2DConsulting.SRL se ntinde pe o toat raza judeului Sibiu avnd o mare varietate de clieni cum ar fi: GOSPODRIA ORASENEASC AVRIG SA; LILI SRL; POPASUL AVRIG SRL; DGM INTERNAIONAL SRL; BOOMERANG D.C. SRL; CABANA GHIOCELUL SRL; AGROMEC AVRIG SA; POIANA BRADULUI SRL; etc. 3.1.3 Concurena Principalii concureni cu care se confrunt pe pia sunt: Firma SC DUO CONSULT SRL, care ofer consultan protecia muncii, prestri servicii protecia muncii, situaii de urgen. Punerea n practic a prevederilor legale n domeniul securitii i sntii n munc i aprrii mpotriva ncendiilor n vederea asigurrii de servicii specializate de prevenire i protecie n aceste domenii, prin ncheierea unui contract de prestri servicii pentru urmatoarele activiti: I.Servicii de prevenire i protecie n domeniul securitii i sntii n munc : II.Servicii de prevenire i protecie n domeniul aprrii mpotriva incendiilor . ROSCA-WORK & FIRE SAFETY I.I. este o societate abilitat ca Serviciu Extern de Prevenire i Protecie de Ministerului Muncii, Familiei i Egalitii de Sanse, conform prevederilor Legii nr.319/2006 privind securitatea i sntatea n munc (protecia muncii). Autorizai s desfasoare n folosul societilor comerciale toate activitile legate de managementul riscurilor n sistemul de munc. Firma OPREA ION PFA ofer protecia muncii, norme psi, evaluri riscuri. i desfasoar activitatea n Sibiu, judetul SIBIU. Atept cererea dumneavoastr de oferta pentru: protecia muncii, norme psi, evaluri riscuri, protecia muncii sibiu, norme psi sibiu, evaluri riscuri

sibiu, consultant protecia muncii, consultan protecia muncii sibiu, instruire protecia muncii sibiu, instruire norme PSI Sibiu. Chiar dac concurenii firmei micoreaz permanent preurile, firma i-a cstigat un prestigiu i nu a umblat la preuri pentru a nu submina calitatea superioar a servicilor oferite. Firma a procedat cu atenie , difereniindu-se de concuren , nu prin ademenirea clienilor, ci prin servicile remarcabile pe care le presteaz. Aceste vremuri caracterizeaz o competiie intens, atat pe plan intern ct i pe plan extern. Nu este suficient s-i cunosti clienii. Mai mult dect atat n primul rnd trebuie s-i cunoti adversarii ca s tii cu cine ai de a face. Multe economii se descentralizeaz i ncurajeaz aciunea forelor pieei. SC. 2DCONSULTING S.R.L are o strategie bine conturat a unui serviciu, un obiectiv clar care exprim esena valorilor firmei. Esena strategiei acestui serviciu o reprezint calitatea acestuia. Cota de pia constituie un indicator care exprim poziia deinut de ntreprinderea de servicii n cadrul pieei tint. Cota de pia se calculeaz ca raport din volumul de vnzri al firmei (Vi) i volumul vnzrilor totale pe pia de referin (Vt). Pe baza analizei aplicate formulei cotei de pia, observam ca firma are o cot de pia de 20% ceea ce demonstreaz c firma este apreciat i popular i plasat n top 1 in Top Afaceri Romania, localitatea AVRIG n comparaie cu firmele concurente care la randul lor, au o cot de pia mai mic.

3.2 Organigrama Organigrama este definit ca fiind o reprezentare schematic, redare grafic a structurii organizatorice a unei intreprinderi, a unei instituii, a subordonarii compartimentelor acestora, a tipurilor de legaturi ntre aceste compartimente. n mod obisnuit organigrama este alcatuit din dreptunghiuri ce reprezint posturi de conducere sau compartimente i din linii care reflect legaturile organizatorice. Organigrama firmei SC.2DConsultig.SRL este:
Asociat Unic/Administrator Popa Dorel

Director General Popa Cristina Secretar Coofan Cristina

Inspector Protecia Muncii Popa Dorel

Inspector Protecia Muncii Avram Daniel

Inspector Protecia Muncii Gluanu tefan

Ag. Vnzri Marin Claudiu

Ag. Vnzri Opricean Adrian

Contabil Berghea Maria

3.2.1 Sistemul de conducere Directorul general este subordonat administratorului (asocial unic) . Asigura i rspunde de buna organizare i desfurarea activitii financiarcontabile a societii comerciale. Rspunde de repartizarea fondurilor necesare pentru asigurarea calitii n conformitate cu politica de calitate a firmei i resursele financiare existente. Analizeaz i rspunde de realitatea i legalitatea sumelor nscrise n contabilitatea analitic. Rspunde de organizarea i conducerea contabilitii cu respectare ntocmai a prevederilor legale, de organizarea evidenei financiar contabile i conducerea acesteia la zi n scopul reflectrii n orice moment i cu exactitate a existenei i micrilor valorilor materiale i bneti. De asemenea, rspunde de asigurarea fondurilor pentru plata furnizorilor, a obligaiilor fa de buget, urmrind zilnic echilibrul ntre ncasri i pli. 3.2.2 Fluxul informaional Dac sistemul decizional reprezint sistemul nervos al unei organizaii, sistemul informaional este sistemul circulator. El ofer materia prim (informaia) necesar n stabilirea i ndeplinirea obiectivelor manageriale, a sarcinilor, competenelor i responsabilitilor att manageriale, ct i de execuie din cadrul organizaiilor socio-economice1. Cea mai important aciune care trebuie efectuat la nceputul activitii unei unitai patrimoniale (i din pacate deseori cea mai neglijat) este organizarea fluxului informaional. Fluxul informaional stabilete care este algoritmul care trebuie folosit la micarea i prelucrarea documentelor care au legturi cu entitile din afara unitii patrimoniale (furnizori si clieni) i a celor care fac legatura dintre diferitele compartimente ale unitii patrimoniale. SC.2DConsulting.SRL i face publicitatea prin intermediul internetului, pliantelor i brourilor. De asemenea expediaz materiale promoionale i particip la activiti sociale voluntare.
1

http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/secretariat/2.htm

3.3 Aspecte specifice firmei privind activitatea de servire a clienilor Este mai uor sa vinzi unui client actual mulumit dect s gseti un client nou. tim cu toii c firmele de succes i obin cea mai mare parte a lucrrilor de la clienii existeni, consultanii fiind foarte ateni la semnalele care arat c un client este nemulumit i trebuie sa i informeze clientul despre progresele i problemele ntmpinate. SC.2DConsulting.SRL n lucrarea de consultan nu extinde inutil din punct de vedere al nevoilor clientului doar din dorina de a ctiga mai mult. Firma se bazeaz pe tarife reduse,vitez ridicat de rspuns la solicitri, flexibilitate, soluii inovative i creative i pe faptul c suntem puini oameni n echip, consultani seniori, cu o experien bogat. Firma noastr creeaz un sistem de referine din partea clienilor, realizeaz rapoarte de analiz i cercetri de piat i i ine la curent pe clieni cu evoluiile i tendinele n domeniul de activitate. 3.4 Stabilirea strategiilor de servire a clienilor Rolul strategic al distribuiei este adesea neglijat, dei capacitatea de a rspunde eficient la schimbrile pieei i ale mediului este tot att de necesar n cadrul distribuiei, ca i n celelalte activiti desfurate de firm. Strategiile reprezint modalitile prin care obiectivele pot fi realizate, cu alte cuvinte drumul ctre int. Strategiile de servire a clienilor sugereaz c ele trebuie s constituie o parte component a filozofiei firmei, s fie un element al calitii totale oferite clienilor. Servirea clienilor este evident pentru viabilitatea pe termen lung afirmei, iar firmele care practic o servire corespunztoare constituie o raritate n ziua de azi. Modul n care clientul este servit influeneaz orice alte posibile achiziii ale produselor i serviciilor firmei noastre de ctre clientul respectiv. Studiile efectuate de SC.2DConsulting.SRL asupra servirii clienilor au demonstrat c un client satisfcut va luda firma furnizoare numai altor trei persoane, n timp ce

un client nemulumit i va exprima aceast nemulumire fa de cel puin 11 persoane. 3.4.1 Servirea clienilor si strategia de distribuie n literatura de specialitate servirea clienilor reprezint oferirea produsului ctre clieni. Altfel spus, produsul sau serviciul nu va avea nici o valoare dac el nu va ajunge la clienii. Dar oferirea produsului reprezint un concept complex, influenat de mai muli factoricum ar fi frecvena livrrii, sigurana livrrii, nivelul stocului i durata dendeplinire a comenzii. n concluzie, servirea clienilor este determinat de interaciunea tuturor acestor factori care influeneaz procesul de oferire a produsului sau serviciului ctre cumprtor. Politica de distribuie a companiei SC.2DConsulting.SRL se refer la activitatea generatoare de canale de distribuie ctre client i de modele de comunicare cu clienii. Nu putem s analizm politicile i strategiile de distribuie n cadrul companiei 2DConsulting nainte de a arunca o privire asupra pieei , a cotei de pia deinute de firm i mai ales asupra concurenilor. OBIECTIVELE STRATEGIEI DE DISTRIBUIE Obiectivele politicii de distribuie n cadrul companiei sunt urmtoarele: - Acoperirea ct mai larg a pieei ; - Maximizarea vnzrilor din punct de vedere al volumului ; -Asigurarea disponibilitii produselor/serviciilor firmei pentru un numr ct mai mare de consumatori ; - Recunoaterea mrcii de un numr ct mai mare de consumatori ; - Sprijinirea intermediarilor ; - Un control ct mai ridicat asupra distribuitorilor pentru a se asigura c produsele ajung la consumatorul final pstrndu-i standardele de calitate . - n ceea ce privete strategiile de distribuie utilizate de SC.2DConsulting.SRL, compania a optat pentru utilizarea canalelor directe (productor consumator) i a celor indirecte (productor distribuitor consumator).

O influen important asupra servirii clienilor o are politica de distribuie. n mod tradiional, distribuia a fost perceput de muli specialiti ca o surs de cheltuieli, chiar dac una necesar. Acest punct de vedere a condus la necesitatea mbuntirii eficienei funcionale a firmei i la necesitatea reducerii costurilor. mbuntirea utilizrii vehiculelor, a folosirii depozitelor, a metodelor de manipulare a mrfurilor reprezint probleme curente ale celor care se ocup de distribuie. Dei nu vrem s diminum importana reducerii costurilor, totui, nu trebuie neglijat sarcina esenial a distribuiei, respectiv, eficiena strategiei de distribuie, firmele care ocup poziia de lider pe pia recunoscnd faptul c datoreaz acest lucru strategiei adoptate n primul rnd i dup aceea eficienei n care i-au derulat operaiunile. Strategia de servire trebuie s ofere n primul rnd regularitatea servirii, ea cuprinde patru componente: sistemul propriu-zis, controlul sistemului, controlul costului i controlul calitii serviciilor. 3.5 mbuntirea activitii de servire a clienilor la SC.2DCONSULTING.SRL Pe baza teoriei de la capitolul 2 am realizat analiza SWOT i diagrama peste a firmei SC.2DConsulting.SRL. Analiza SWOT la SC.2DCONSULTING.SRL Punctele forte Punctele slabe Oportuniti Ameninri
- n anul 2010 ocup locul 1 n top afaceri Romnia; - societatea are o structur de cercetare prin tehnologiile i aparatura modern cu care este dotat, societatea are posibilitatea urmririi eficiente a concureniilor i tarifele acestora, acesta fiind o preocupare constant; - colectivul de specialiti de toate - lipsa de motivatie a personalului ; -lipsa unei imagini de marc; - cheltuielile indirecte sunt ridicate; - nu se ntreprind actiuni sustinute pentru a cunoaste gradul de satisfacie a clienilor si a lua masurile care se impun (ca o consecin direct a afirmaiei anterioare); - infrastructura de - oportuniti pot rezulta din percepii pozitive ale pieei despre oferta organizaiei; - cresterea tot mai accentuat a concurenei pe piaa romneasc a serviciilor de consultan i protecia muncii i accentul deosebit pus pe atragerea de noi clieni i fidelizarea celor existeni, mai ales prin calitatea

- intruziunea
'programelor malitioase' n sistemul informatic al ntreprinderii care este conectat la Internet reprezint i ea un risc sau o ameninare; - obstacole evidente (declinul mediului economic, intensificarea concurenei, pierderea clientelei); - schimbri tehnologice;

nivelele: ingineri, inspectori, ageni de vnzri; - societatea prin serviciile sale i preurile atractive ale acestora, are o imagine favorabil pe pia, situndu-se printre liderii de pia; - reputatie bun pentru serviciile oferite clientilor; - existenta unei clientele fidele; - existena unei direcii strategice lipsite de confuzie pe care avanseaz compania/organiz atia; - caracteristici ale ofertei serviciului care o disting de cea a concurentei; - utilizarea unor mijloace moderne de instruire i informare - experiena profesional; - mbuntirea activitii pe linie organizatoric

distribuie slab dezvoltat; -salarizarea: salariul se calculeaz n funcie de contractele ncheiate;

produselor i serviciilor oferite dar i meninerea acesteia n timp; - creterea rapid a pieei; - existena cererii de noi servicii pe pieele existente sau pe piee noi; - manifestarea unei stri de stagnare sau regres la firmele concurente; - posibiliti de ncheiere a unor aliane, acorduri etc. avantajoase; - societatea prin potenialul su i prin potenialul zonei n care se afl amplasat are posibilitatea integrare pe vertical i de diversificare.

- aciuni directe ale competiiei care v pot scoate din afaceri (oferirea unor produse / servicii calitativ superioare, reduceri de preuri etc.); - probleme de natur financiar; - capacitate redus de plat a clienilor tineri; - concureni cu experien, abiliti i cunotine superioare; - intrarea ntr-o perioad de recesiune economic la nivel naional sau internaional;

Diagram peste a firmei SC.2DConsulting.SRL

Orice strategie de servire a clienilor trebuie s cuprind: a) Identificarea nevoilor de servire a clienilor Este o greeal obinuit a departamentelor de marketing s nu-i dea seama c, de multe ori, clienii nu au aceeai percepie ca firma asupra atributelor produselor i serviciilor. De aceea campania publicitar pentru unele produse i servicii poate insista pe aspecte pe care clientul nu le consider foarte importante. Folosirea tehnicilor de testare a pieei pentru identificarea nevoilor clienilor n privina serviciilor poate contribui la ndeplinirea obiectivelor asumate de firm. b) Identificarea elementelor cheie ale servirii clienilor n stabilirea importanei relative a elementelor de servire a clienilor, clienii au prioritate atunci cnd vine vorba de servirea lor. Anumite elemente de servire vor fi percepute ca avnd o importan mai mare dect altele. Astfel, n elaborarea unei strategiide servire a clienilor, cunoaterea importanei relative a fiecrui element al mixului de servire reprezint o condiie

absolut necesar. Pentru a aprecia importana acordat de clieni problemelor de servire, se pot utiliza diverse instrumente. Cea mai util este analiza care se bazeaz pe metoda compromisului o tehnic de cercetare care identific importana pe care clienii o acord fiecrui aspect al activitii de servire. Metodele mai puin complexe sunt cele care se bazeaz pe o clasificare simpl a acestor elemente.Indiferent de metoda utilizat, obiectivul const n identificarea serviciilor cheie care pot fi folosite drept baz pentru aprecierea performanelor competitive ale firmei. c) Msurarea modului n care clienii percep performanele servirii Cele dou etape anterioare ne ofer posibilitatea de a elabora un chestionar prin care s se msoare percepia clienilor fa de serviciile firmei, n raport cu serviciile oferite de concureni. Aceasta reprezint baza pentru o comparaie eficient a ofertei firmei noastre cu oferta celorlali concureni de pe pia. Folosind o scal de evaluare a fiecrui element cheie al activitii de servire, clienii vor ncerca s fac o clasificare a firmelor n funcie de elementele avute n vedere. Va rezulta un profil al activitii de servire care poate reprezenta o nsemnat baz obiectiv pentru conceperea unei strategii competitive de servire a clienilor. d) Segmentarea pieei n funcie de cerinele de servire Majoritatea firmelor au nvat s nu trateze pieele n mod omogen i s nu perceap clienii ca fiind persoane cu caracteristici comune i care caut s obin aceleai avantaje din produsele i serviciile oferite.Aceste firme tiu c o pia se mparte ntr-un numr distinct de segmente, fiecare segment avnd caracteristici i necesiti diferite. O serie de segmente pot fi interesate mai mult de un anumit aspect al activitii de servire dect de altele, dei nu este recomandabil ca fiecare nevoie a unui client s fie tratat n mod personalizat (datorit dificultii unei astfel de operaii), este deosebit de important pentru o firm s ncerce s diferenieze principalele grupuri de clieni de pe o pia i s aprecieze care sunt factorii de servire care au cel mai mare impact asupra acestor grupuri.

e) Alctuirea unui pachet de servicii competitiv Pentru a putea concura eficient pe orice pia, firma trebuie s aib capacitatea de a obine un avantaj n raport cu firmele concurente i cu produsele i serviciile lor. Uneori, acest avantaj de difereniere se poate obine prin accentul pus pe anumite attribute ale produsului i pe avantajele percepute de client. Tot astfel, servirea clienilor poate fi i ea utilizat pentru obinerea unui avantaj suplimentar.

Oferta poate fi cel mai bine descris prin utilizarea noiunii de pachet de servirea clienilor. n elaborarea pachetului trebuie s lum n considerare nevoile diferitelor segmente de pia i s punem accentul ct mai mult pe eficiena costurilor. Msurarea impactului fiecrui aspect al activitii de servire asupra cotei de pia i a rentabilitii firmei. Aprecierea performanei firmei n cazul fiecruia dintre elementele de servire. Reproiectarea pachetului de servicii pentru a se aloca fonduri pentru cheltuielile eficiente de servire i pentru a se renuna la cheltuielile ineficiente. Elaborarea unui pachet corespunztor de servicii pentru fiecare segment de pia va depinde de rezultatele analizei ale crei etape au fost prezentate mai sus, ca i de restriciile bugetare i de costuri. Dac pot fi gsite pachete alternative de servicii care s fie acceptate de cumprtor, atunci va fi cel mai eficient s se aleag costul cel mai mic. Pentru ca strategia adoptat s aib succes, este esenial ca obiectivele servirii clienilor s se bazeze pe obiectivele strategice globale ale firmei. Politica de servire a clienilor nu poate fi perceput n mod izolat, ci ca o parte integrat a strategiei de marketing a firmei. Gestionarea eficient a servirii clienilor impune ca toate activitile derulate din momentul primirii comenzii i pn ce mrfurile sunt livrate, s fie gestionate n mod unitar.Astfel, procesarea comenzii, situaia ei la un moment dat, centralizarea comenzii,managementul stocului, managementul transportului

i chiar facturarea trebuie percepute ca pri vitale ale lanului de servire a clienilor. Satisfacia clientului i profitabilitatea firmei sunt legate de calitatea produsului sau serviciului. Un nivel ridicat de calitate va da o satisfacie mai mare clientului, permind totodat firmei s practice preuri mai nalte i adesea chiar s-i reduc costurile. Prin urmare, programele de mbuntire a calitii duc n mod normal la creterea profitabilitii. Sarcina mbuntirii calitii produselor i a serviciilor trebuie s fie o prioritate deoarece clienii sunt din ce n ce mai exigeni n ceea ce privete calitatea produselorsau servicilor pe care le cumpr. Rezult deci c firmele nu au alt ans dect adoptarea sistemului calitii totale, aceasta fiind cheia valorii i satisfaciei clientului. Servirea clienilor trebuie s fie o activitate plcut pentru cei care o presteaz i s le aduc recompense extrem de stimulative. Nu e vorba numai de o rsplat material ci i de crearea unor condiii care s-i fac pe salariai s nu se mai simt att de obosii la ncheierea programului de lucru. Viziunea 2DCONSULTING S.R.L Urmrim promovarea unui mediu de lucru sigur i sntos prin prevenirea accidentelor de munc i/sau mbolnvirilor profesionale. Vrem s eliminm/reducem pe ct posibil suferina uman cauzat de accidentele de munc, incendii sau apariia unor boli profesionale; nivelul de risc sub nivelul de acceptabilitate. Urmrim s introducem practica identificrii i evalurii riscurilor, elaborrii planurilor de prevenire, alarmare i intervenie; monitorizarea activ a condiiilor de munc, programe de instruire. Vrem ca firma s rmn o marc a profesionalismului i seriozitii, un partener de ncredere pentru cei ce doresc o colaborare cu firma noastr i o marc recunoscut att pe plan naional ct i internaional n domeniul promovrii securitii i sntii n munc.

Concluzii i propuneri Marketingul poate fi considerat punctul central al unei afaceri. n general managerii recunosc faptul c scopul unei afaceri este de a creea i servi consumatorii. Marketingul reprezint calea de a atinge acest scop. Ca o prim concluzie, se poate afirma c ntelegerea marketingului este baza pentru a ntelege o afacere n ansamblul su. Nu sugerez c functiunea de marketing este cea mai important functiune a unei afaceri i nici ca managerii de marketing nu ar trebui s nteleag celelalte funciuni ale companiei. ns, firmele moderne, i organizeaz i i concentreaz resursele ctre piat pentru a avea succes. Ca o a doua concluzie SC.2DConsulting.SRL sau orice alt firm de consultan i protecia muncii i concentreaz atenia pentru asigurarea condiiilor de munc i siguran corespunztoare specificului muncii desfurate de oameni, trebuie s reprezinte o cerin primordial n dezvoltarea consultanei i proteciei muncii. Punctul de plecare n optimizarea activitii de prevenire a accidentelor de munc i mbolnvirilor profesionale ntr-un sistem l constituie evaluarea riscurilor din sistemul respectiv. Indiferent c este vorba de un loc de munc, un atelier sau o unitate economic, o asemenea analiz permite ierarhizarea pericolelor n funcie de dimensiunea lor i alocarea eficient a resurselor pentru msurile prioritare. Evaluarea riscurilor presupune identificarea tuturor factorilor de risc din sistemul analizat i cuantificarea dimensiunilor lor pe baza combinaiei dintre doi parametri: gravitatea i frecvena consecinei maxime posibile asupra organismului uman. Se obin astfel niveluri de risc pariale pentru fiecare factor de risc global pentru ntregul sistem analizat (loc de munc).

n Romnia dup standardul european, se precizeaz c factorii ce trebuie luai n considerare la evaluarea riscului sunt: Probabilitatea producerii unei leziuni sau afectarea sntii; Gravitatea maxim previzibil a leziunii sau afectarea sntii; Obligativitatea evalurii riscurilor la locurile de munc n ara noastr decurge din legislaia actual n domeniu, care a fost armonizat cu legislaia Uniunii Europene privind sntatea i securitatea n munc. Atribuiile personalului din cadrul compartimentului de protecie a muncii sunt: s evalueze riscurile de accidentare i a mbolnvirilor profesionale la locurile de munc i s propun msuri de prevenire corespunztoare, ce vor alctui programul actual de protecie a muncii, cu sprijinul instituiilor de specialitate; evaluarea riscurilor presupune identificarea tuturor factorilor de risc de accidentare i mbolnvire profesional i determinarea nivelului de risc pe baza combinaiei dintre gravitatea i probabilitatea consecinei maxime previzibile. Prezentarea n detaliu a normelor de protecie a muncii specifice activitii n care urmeaz s-i desfoare activitatea personalul nou angajat, va fi n cadrul instructajului de la locul de munc de ctre conductorii locurilor de munc care au sarcini n acest domeniu. O condiie necesar a gestionrii activitii de distribuie bazate pe servirea clienilor este reprezentat de existena unei structuri organizatorice adecvate. n mod frecvent, fr existena de coordonri corespunztoare. Gestionarea eficient a servirii clienilor impune ca toate activitile derulate din momentul primirii comenzii i pn cemrfurile sunt livrate, s fie gestionate n mod unitar.Astfel, procesarea comenzii, situaia ei la un moment dat, centralizarea comenzii,managementul stocului, managementul transportului i chiar facturarea trebuie perceputeca pri vitale ale lanului de servire a clienilor. Ca i o parere personal pot spune c servirea clienilor const n oferirea produsului ctre clieni. Altfel spus, produsul sau serviciul nu va avea nici o

valoare dac el nu va ajunge n posesia clienilor. Dar oferirea produsului este un concept complex, influenat de mai muli factori, printre care putem include frecvena livrrii, sigurana livrrii, nivelul stocului i durata de ndeplinire a comenzii. n concluzie, servirea clienilor este determinat de interaciunea tuturor acestor factori care influeneaz procesul de oferire a produsului sau serviciului ctre cumprtor.

Bibliografie 1. Cosmescu I., Economia serviciilor, Editura Universitatii Lucian Blaga din Sibiu, 2006 2. Luigi D., Marketing financiar- bancar, Editura Universitatii Lucian Blaga din Sibiu, 2007 3. Carmen B., Logistica, Editura Uranus, Bucureti 2006 4. Corelian N.C., Management si Marketing, Editura Universitaii Lucian Blaga din Sibiu, 1997 5. Olteanu V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti, 2003 6. Philip K., Marketing de la A-Z 80 de concepte pe care terebuie sa le cunoasc orice manager, Editura Codecs Bucureti 2004 7. Marc C., Tehnici de vnzare eficiente. Planul de vnzare. Principii i condiii eseniale, Editura Poliron, anul 2008 8. Mirela S., Agromarketing, Editura ASE Bucureti 2001 9. Iuliana C., Raluca B., Mihaela C., Marketingul serviciilor. Teorie si aplicatii, Editura Uranus Bucureti 2006 10. Victor M., Marketing, Editura ASE Bucureti 2001 11. Camelia A., Marketingul Servicilor, Editura Universitatii Lucian Blaga din Sibiu, 2008 12. Virgil N., Tehnica Negocierilor, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, 2007 13. Ilie M., Preuri i Concuren. Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, 2009 14. Florescu C., Marketing, Editura Expert, Bucureti 1992 15. Manole V., Stoian M., Marketing, Editura ASE, Bucureti 2004 16. Balaure V., Adscliei V., Blan C., Boboc t., Ctoiu I., Olteanu V., Pop N.Al., Teodorescu N., Marketing, Editura Uranus, Bucureti 2002 17.http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/secretariat/2.htm 18.http://improhealth.tnuni.sk/fileadmin/Documents/Improvement_tools_RO/Fis hbone_diagram_RO_.pdf

19. Coord. Prof. Suzana C. I., Marketingul Afacerilor, Eitura Oscar Print, Bucuresti 2006

Anexe S.C.2DConsulting.S.R.L

Fisa individuala de instructaj P.S.I Nume ______________________________________________________________ Prenume________________________________________________________ Data si locul nasterii ___________________________________________________ Studii ______________________________ Calificarea _______________________ Locul de munca______________________ Functia__________________________ Instructaj la angajare 1. Instructajul introductiv general, a fost efectuat la data de _____________ timp de 8 ore, de catre. Ing. avnd functia de Inspector S.S.M, Continutul instructajului: L 212/97; O.G. 60/97; O.M.I 775/98; H.G. 678/98; O.G. 114/2000; D.G.P.S.I.001, 002, 003, 005 Semnatura salariatului (persoanei instruite) ______________________ ___________________ pentru locul de munca_________________ specialitatea(meseria)_________________ timp de 8 ore, de catre______________________avnd funcia de _______________ Continutul instructajului: L 212/97; O.G. 60/97; O.M.I 775/98; H.G. 678/98; O.G. 114/2000; D.G.P.S.I.001, 002, 003, 005 Semnatura salariatului (persoanei instruite) Semnatura persoanei care a verificat nsusirea cunostintelor Semnatura persoanei care a verificat nsusirea cunostintelor ___________________ 2. Instructajul la locul de munca, a fost efectuat la data de

______________________ 3. Admis la lucru Data (ziua, luna, anul)

__________________

_______________________________________________________ Numele si prenumele ________________________________________________________ Functia (sef sectie, atelier, santier etc.) __________________________________________ Anul _______________ INSTRUCTAJ PERIODIC Nr. Data crt. instructtajului Materialul predat Semnatura persoanei instruite persoanei care a instruit

REINSTRUIRE P.S.I. Nr. Data crt. instructtajului Materialul predat Semnatura persoanei instruite persoanei care a instruit

INSTRUCTAJ SPECIAL PENTRU LUCRRI PERICULOASE Materialul predat Semnatura

Nr. Data crt instructajului

Persoanei instruite

Persoanei care a instruit

REZULTATELE TESTRII ANUALE Data Materialul examinat Calificativ Examinator

INSTRUCTAJUL LA CONVERSIA PROFESIONAL Durata Durata Loc de munca Materialul Semnatura celui predat instruit care a instruit care a admis la lucru instructajului (h)

Diplom SC.2DCONSULTING.SRL