UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCRESTI ANULII MASTER MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

APLICAREA PRINCIPIILOR MANAGEMENTULUI CALITATII TOTALE LA S.C. BEST QUALITY S.R.L.

Autor: Alina Ionescu (Rotaru) Anul II Master Managementul calitatii

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

CUPRINS

1. Introducere 2. Prezentarea oraganizatiei 3. Scopul si domeniul de aplicare al SC Best Quality SRL 4. Sistemul de Management al calitatii in cadrul SC Best Quality SRL 4.1. Cerinte 4.2. Principiile Managementului Caliatii 5. Concluzii si recomandari Bibliografie

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

1. Introducere
Compania SC Best Quality SRL, pentru activitatea de executie tamplarie din aluminiu cu sticla termo-izolanta, declara ca in politica strategica in domeniul calitatii, respectiv adoptarea unui sistem de management al calitatii in conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001, sa axat pe urmatoarele directii principale: Atentia deosebita pe care o acorda clientilor prin definirea cat mai exacta a cerintelor; Perfectionarea metodelor de lucru, pentru a executa si livra produse si servicii de calitate la preturi si termene cat mai mici, in conditii de profitabilitate; Cresterea nivelului profesional al salariatilor; Cresterea participarii pe piata specifica. Pentru sustinerea si indeplinirea acestor deziderate, directorul general al organizatiei Best Quality SRL, s-a angajat sa: Sa documenteze si sa implementeze un sistem de management al calitatii adecvat necesitatilor organizatiei, in conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001; Sa creeze premizele necesare in vederea certificarii acestui sistem; Sa mentina si sa imbunatateasca acest sistem; Sa creeze un sistem performant de selectie furnizori; Sa optimizeze costurile prin diminuarea pierderilor cauzate de noncalitate.

2.Prezentarea oraganizatiei
Adresa Best Quality SRL este: Sediul social dinZalau jud. Salaj Calea Potarnichei; Bl. B13; Sc. B; Ap. 14 Organizatia Best Quality SRL a fost infiintata in anul 2001, ca societate cu raspundere limitata, avand ca domeniu de activitate: Executia de instalatii termo-sanitare; Executia de tamplarie din Al/PVC cu sticla tip termopan; In decursul timpului organizatia Best Quality SRL, s-a adaptat necesitatilor si cerintelor impuse de piata si clienti, devenind printre cele mai apreciate organizatii de profil din zona, fiind an de an o organizatie profitabila. Acestea au fost demonstrate prin varietatea produselor si serviciilor, tamplaria PVC avand o durata de viata ridicata, un design deosebit, intretinere usoara ce reduce substantial cheltuielile de incalzire.

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI Organizatia Best Quality SRL, a fost profitabila an de an, cu toate ca au fost facute investitii majore, cifra de afaceri fiind in anul 2001 de peste 77 mii RON, iar in anul 2006 de peste 730 mii RON. Dispunand de un colectiv cu experienta si inalta calificare, organizatia Best Quality SRL, s-a impus pe piata, iar principali clienti fiind: SC PRIOR TRADING SRL ZALAU; SC GENERAL FLUID SRL ZALAU; SC APA CONTORIZARE SRL ZALAU ; SC BEST FIDELIDTY SRL ZALAU; SC COMEX SRL ZALAU; SC AQVACONT SRL ZALAU; Principalii furnizori de materii prime, materiale si servicii sunt: GENERAL FLUID SA BUCURESTI, FILIALA ZALAU; BALKAN RO TRADE CONSTR SRL ZALAU; BAYKAN ROMANIA SRL ZALAU; PRIOR TC SRL ZALAU; ANRO TERMOSANITARE SRL ZALAU;

3.Scopul si domeniul de aplicare al SC Best Quality SRL

Scop Manualul calitatii descrie sistemul de management al calitatii ce sa conceput si aplica in organizatia Best Quality SRL in conformitate cu cerintele standardului ISO 9001:2001, astfel incat sa satisfaca urmatoarele obiective: demonstrarea abilitatilor organizatiei de a desfasura in mod controlat, sistematic si transparent procesele specifice in vederea satisfacerii necesitatilor si asteptarilor clientilor, in acord cu reglementarile legale in vigoare; comunicarea politicii si a obiectivelor in domeniul calitatii adoptate de conducerea organizatiei tuturor salariatilor, clientilor si altor parti interesate; sa constituie document de baza si instrument de lucru pentru mentinerea si imbunatatirea Sistemului de Management al Calitatii; sa constituie document de referinta pentru efectuarea auditurilor interne; sa constituie instrument de baza in instruirea personalului cu privire la cerintele Sistemului de Management al Calitatii. Domeniu de aplicare Prevederile Manualului Calitatii se aplica tuturor compartimentelor functionale din cadrul organizatiei Best Quality SRL care au responsabilitati referitoare la proiectarea, implementarea, mentinerea si dezvoltarea Sistemului de Management al Calitatii in acord cu standardul de referinta. 4

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

4.Sistemul de Management al calitatii in cadrul SC Best Quality SRL 4.1.Cerinte

Organizatia Best Quality SRL a stabilit, documentat si implementat un sistem de management al calitatii pe care il mentine si il imbunatateste continuu in conformitate cu cerintele standardului ISO 9001:2001. Implementarea sistemului de management al calitatii in cadrul organizatiei Best Quality SRL a constituit o decizie strategica a organizatiei, la baza careia se regasesc: cerintele explicite si implicite ale clientilor, obiectivele strategice, produsele furnizate, procesele utilizate. Integrarea sistemului de management al calitatii in structura organizatorica a Best Quality SRL este reprezentata schematic in Fig.2.1.
Atelier tamplarie
NIVEL III

NIVEL II

Directia Sectia Productie Atelier instalatii termo-sanitare CTC

NIVEL I

economica

Reprezentantul Managementului pentru

Serviciu Proiectaree

RU

Director General

Fig.1.Integrarea sistemul de management al calitatii in structura organizatorica a organizatiei Procesele identificate in cadrul organizatiei Best Quality SRL sunt prezentate sub forma de harta proceselor. Sistemul de management al calitatii este construit avand la baza modelul Abordare axata pe proces reprezentat conceptual prin procese (activitati) independente, care influenteaza

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI calitatea in diferite etape. Directorul general administreaza aceste procese in conformitate cu cerintele standardului ISO 9001:2001 in asa fel incat operarea cat si controlul acestor procese sa fie eficace. Pentru analiza proceselor si a rezultatelor obtinute precum si pentru imbunatatirea continua a activitatii Directorul general utilizeaza metode adecvate, cum ar fi: autoevaluare (audituri interne, autocontrol, etc.); analiza efectuata de management. Procesul de imbunatatire continua a sistemului de management al calitatii organizatiei Best Quality SRL implica: evaluarea situatiei existente; selectarea zonei de imbunatatit; identificarea problemei aparute in proces; analiza cauzelor aparitiei problemei; initierea de actiuni corective si/sau preventive; evaluarea proceselor in urma aplicarii actiunii corective si preventive. Clientii externi, interni sau alte parti interesate joaca un rol semnificativ in furnizarea datelor de intrare pentru organizatia Best Quality SRL. In concluzie sistemul de management al calitatii este alcatuit din procese lipite sau unite intre ele prin relatii care constau in intrari/iesiri. Aceste relatii de intrari/iesiri transforma o simpla lista de procese intr-un sistem integrat. Fara aceste relatii de intrari/iesiri nu se poate vorbi de un sistem de management al calitatii. Cerinte referitoare la documentatie din cadrul

Documentatia din cadrul organizatiei este structurata astfel: Declaratia privind politica si obiectivele referitoare la calitate; Manualul Calitatii; Procedurile de sistem cerute de standard; Proceduri/instructiuni specifice proceselor; Documente necesare pentru planificarea, operarea si controlul eficace al proceselor: plan de aprovizionare; plan de desfacere; plan de inspectii; plan de verificari metrologice; program de audit;

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

plan de investitii; plan de productie; program de instruire. Inregistrari Documentatia sistemului de management al calitatii cuprinde de asemenea: standarde nationale si internationale, reglementari specifice, regulamente, decizii interne de organizare si functionare, lista documentelor in vigoare conform procedurii de sistem Controlul documentelor, care are scopul de a stabilii modalitatea de tinere in evidenta a acestora prin asigurarea ca documentele raman lizibile si indetificabile cu usurinta. Aceste documente sunt revizuite, anulate, arhivate in cazul in care intervin modificari, sau daca este cazul. Urmatoarea structura piramidala reprezinta ierarhizarea documentatiei sistemului de management al calitatii.

Nivelul I calitate Nivelul II

Declaratia privind politica referitoare la

Proceduri de sistem

P/I de lucru specifice Nivelul III Reglementari specifice Inregistrari referitoare la calitate

Fig.2. Ierarhizarea documentatiei sistemului de management al calitatii

In procedura operationala procedura operationala elaborarea procedurilor sunt definite: scopul, continutul si formatul procedurilor care fac parte din documentatie, precum si responsabilitatile desemnate pentru tinerea sub control a acestora.

4.2.Principiile Managementului Caliatii

Principiile managementului calitatii reprezinta reguli cuprinzatoare si fundamentale de conducere si functionare a unei organizatii, care are ca scop imbunatatirea continua a performantei pe termen lung, orientandu-se pe satisfacerea clientilor si tinand cont in acelasi timp si de necesitatile actionarilor si angajatilor companiei. Acea sunt prezentate in "ISO 9000 : Sisteme de management al calitatii - Principii fundamentale si vocabular". Principiile TQM (total quality management) se afla in relatie de interdependenta si constituie un sistem de instrumente de realizare a politicii "culturii organizationale", ce se pot

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

adapta conditiilor concrete existente la nivelul fiecarei organizatii. Astfel, aplicarea fiecarui principiu in practica genereaza efecte benefice la fiecare element al sistemului calitatii. Principiul I : "Orientarea catre client" Acest principiu considera ca intreaga activitate a organizatiei trebuie orientata catre client. Organizatiile depind de clientii lor si de aceea, trebuie sa inteleaga necesitatile actuale si viitoare ale clientilor, sa indeplineasca cerintele clientilor si sa tinda spre depasirea asteptarilor clientilor. Dezvoltarea activitatii firmei Best Quality SRL s-a realizat dupa o strategie stabilita riguros prin identificarea cerintelor si asteptarilor reale ale tuturor clientilor. Directorul General si-a stabilit misiunea, orientata spre client, tinand seama de cerintele legale si reglementate aplicabile, evaluand gradul de satisfactie al clientului conform procedurii operationale Evaluarea satisfactiei clientilor . Astfel aplicarea acestui principiu a dus la implementarea actiunilor urmatoare: intelegerea necesitatilor si asteptarilor clientului pentru: produs, livrare, pret, dependabilitate; asigurarea unei abordari echilibrate intre necesitatile si asteptarile clientilor si ceilalti factori implicati (proprietari, furnizori, comunitate locala, societate in general) ; comunicarea acestor necesitati si asteptari in intreaga companie ; masurarea satisfacerii clientului si actiuni in consecinta ; managementul relatiilor cu clientii. Principiul al II - lea : "Leadership" Leadership e o notiune complexa care caracterizeaza acel tip de manager care detine "arta conducerii", fiind conducator nu numai prin natura functiei, ci printr-o recunoastere a calitatilor sale de catre toti colaboratorii, pt. ca activitatea sa se afla sub semnul credibilitatii izvorate din competenta. Liderii sunt foarte importanti pt. o organizatie ca ei stabilesc unitatea obiectivelor si directia organizatiei. Directorul general si-a asumat un angajament ferm, facut public, pentru dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii in cadrul firmei SC Best Quality SRL. In Declaratia privind politica referitoare la calitate sunt definite politica si strategia referitoare la calitate, este comunicata importanta satisfacerii cerintelor clientilor, a cerintelor legale si de reglementare si este garantata disponibilitatea resurselor umane, financiare si logistice necesare dezvoltarii sistemului de management al calitatii. Totodat directorul a definit si elaborat politica referitoare la calitate, care indeplineste urmatoarele conditii: este adecvata scopului propus de companie;

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

include angajamentul directorului general pentru satisfacerea cerintelor clientilor si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii sistemul de management al calitatii; furnizeaza un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor de calitate; este comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei; este analizata pentru a fi permanent adecvata. Aceasta politica este in stransa interdependenta cu masurile luate pentru obtinerea de profit prin: a. satisfacerea cerintelor clientilor in conformitate cu criteriile si etica profesionala; b. prevenirea, detectarea si corectarea neconformitatilor fata de cerintele de calitate; c. reactie rapida la solicitarile interne si externe, ceea ce presupune un sistem informational bun, personal calificat pe directii/compartimente, adecvarea mijloacelor de prospectare a pietei; d. imbunatatirea permanenta a comunicarii intre companie si furnizori; d. imbunatatirea comunicarii intre salariati si clienti. Directorul general a definit si elaborat obiectivele calitatii, acestea fiind specifice si masurabile, derivate din politica referitoare la calitate si comunicate personalului. La stabilirea acestor obiective, acesta a luat in considerare: a) cerintele actuale si de perspectiva ale organizatiei si ale pietei de desfacere; b) concluzii relevante rezultate in urma analizei efectuate de management; c) performantele produselor si proceselor curente; d) gradul de satisfactie a partilor interesate; e) rezultate ale autoevaluarilor; f) analiza concurentei si a oportunitatilor de imbunatatire; g) resursele necesare atingerii obiectivelor. Analiza sistematica a gradului de atingere a obiectivelor se face in cadrul analizei efectuate de management. Aceste obiective fac referire la: costuri, calitate, termene, resurse, sau cei 5M (materia prima, metode, mana de lucru, mijloace si mediu) Principiul III: "Implicarea personalului" Personalul de la toate nivelurile reprezinta esenta organizatiei, iar implicarea totala a acestuia permite utilizarea abilitatilor si cunostintelor sale in beneficiul organizatiei. Implicarea presupune mobilizarea creatoare a tuturor lucratorilor unei organizatii de la conducerea de varf, top-manager, pana la nivelul fiecarui lucrator Directorul general al companiei Best Quality SRL a definit si comunicat responsabilitatea si autoritatea pentru implementarea si mentinerea sistemul de management al calitatii (conform
9

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

Tabelului 1.), decizii de numire pe post, decizii de numire a comisiilor, regulament intern. Prin aceste documente s-a asigurat responsabililor de activitati libertatea si autoritatea organizatorica pentru: a. a initia actiuni de prevenire a aparitiei oricarei neconformitati referitoare la produse, procese si la sistemul de management al calitatii; b. a identifica si inregistra orice probleme referitoare la produse, procese si la sistemul de management al calitatii; c. a initia, recomanda sau furniza solutii pe cai prestabilite; d. a verifica implementarea solutiilor; e. a controla livrarea sau asamblarea ulterioara a produsului neconform, pana cand deficienta sau starea necorespunzatoare a fost corectata.
Competente Puncte relevante pentru SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII Stabilirea politicii referitoare la calitate Definirea obiectivelor calitatii Realizarea obiectivelor calitatii Stabilirea responsabilitatii si autoritatii Planificarea calitatii Analiza si evaluarea SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII Actiuni corective si preventive Reprezentantul Sef Director Personal managementulu compartimen General operational i pentru calitate t

Tab.1. Puncte relevante pentru sistemul de management al calitatii

10

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

Personalul care desfasoara activitati cu influenta directa asupra calitatii proceselor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitatilor si experientei, competenta stabilita in fisele de post, deciziile de numire pe post, etc., de seful compartimentului si aprobata de directorul general. Sefii compartimentelor identifica (prin evaluari periodice) si asigura competentele necesare desfasurarii optime a proceselor din interiorul organizatiei, pentru toti membrii acesteia, avand ca obiectiv principal insusirea, formarea si dezvoltarea deprinderilor si aptitudinilor necesare pentru: ridicarea nivelului de pregatire profesionala; pregatirea salariatului in vederea promovarii pe scara ierarhica; asimilarea de catre intreg personalul a conceptiilor moderne privind tehnicile utilizate pentru mentinerea si imbunatatirea sistemul de management al calitatii; asigurarea mobilitatii salariatilor, atunci cand acest lucru este cerut. Sefii compartimentelor analizeaza periodic masura in care competentele existente sunt satisfacatoare si prognozeaza necesarul de resurse in raport cu orientarile viitoare ale firmei, care pot fi: obiective pe termen mediu si lung; extinderea spatiala si/sau a domeniilor de activitate a organizatiei; modificarile proceselor si achizitionari ale echipamentelor de ultima generatie; adoptarea de noi standarde; modificarea cadrului legislativ. Totodata sefii compartimentelor se asigura ca membrii acesteia sunt constienti de relevanta si importanta activitatilor proprii, ce influenteaza calitatea proceselor, respectiv a produselor. Sporirea gradului de motivare al membrilor organizatiei se asigura prezentand acestora: estimarea evolutiei in timp a organizatiei; politica si obiectivele companiei; politica de dezvoltare a organizatiei si a resurselor umane; intentia de imbunatatire a proceselor; recompensarea creativitatii si inovatiei; impactul social al organizatiei in sensul legaturii intre cresterea bunastarii societatii si a bunastarii organizatiei. Activitatea de instruire a personalului din cadrul firmei se desfasoara conform procedurii operationale Instruirea personalului si include atat cursuri desfasurate in cadrul firmei cat si cursuri externe prin participari la scolarizari, cursuri de perfectionare, conferinte, simpozioane, informari etc. Personalul companiei este evaluat anual de catre sefii compartimentelor din care face parte, pentru a i se determina nivelul de pregatire (daca este corespunzator sau daca necesita instruire suplimentara). Aparitia unor neconformitati in desfasurarea activitatilor/proceselor, relevante pentru calitate, furnizeaza datele necesare pentru stabilirea necesitatilor de instruire suplimentara. Organizatia Best Quality SRL prevede o instruire initiala de orientare generala pentru toti noii angajati (permanenti sau colaboratori). Aceasta instruire include explicatii privind modul in
11

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

care functioneaza sistemul de management al calitatii, facand ca noul angajat sa fie constient de relevanta si importanta activitatii sale si de modul in care va contribui la realizarea obiectivelor calitatii. Totodata in cadrul companiei se mentin inregistrari adecvate referitoare la instruirea, studiile, abilitatile si experienta personalului. Directorul general al firmei asigura un mediu de lucru care are o influenta pozitiva asupra motivatiei, satisfactiei si performantelor angajatilor, concurand astfel la cresterea performantelor activitatilor prestate. Pentru aceasta s-au luat in considerare: metode si oportunitati stimulative pentru o mai buna implicare si valorificare a potentialului membrilor organizatiei; conditiile de lucru prin punerea la dispozitie a utilajelor necesare; ergonomia; relatiile dintre membrii organizatiei precum si relatiile dintre acestia si clienti; factorii de mediu (temperatura, umiditate, luminozitate, flux de aer etc.); salubritate, zgomot, vibratii. Principiul al IV-lea : "Abordarea pe baza de proces" Acest principiu se bazeaza pe faptul ca, intr-o organizatie, un rezultat dorit e obtinut cu mai multa eficienta atunci cand resursele si activitatile aferente sunt administrate ca proces. Directorul general planifica procesele necesare realizarii produsului tinand cont de cerintele pentru celelalte procese ale sistemul de management al calitatii. Planificarea realizarii produsului in firma Best Quality SRL se intocmeste de catre directorul general impreuna cu seful sectiei de productie, conform procedurilor operationale -controlul procesului de executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalatii termo-sanitare ( specifice realizarii produselor) - si determina: metodele de verificare specifice activitatilor si criteriile de acceptare respective; activitati de verificare, validare, monitorizare si inspectie specifice produsului; criterii pentru acceptarea produsului; inregistrari necesare pentru a furniza dovezi obiective asupra realizarii activitatii/proceselor in conformitate cu cerintele. Planificarea realizarii produsului se face in concordanta cu celelalte cerinte ale sistemul de management al calitatii asigurandu-se functionarea eficace si eficienta a: proceselor direct legate de cerintele clientilor; proceselor avand o incidenta asupra necesitatilor altor parti interesate;
12

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

proceselor cu incidenta asupra altor procese: procesul financiar-contabil, procesul de management al resurselor umane. Documentatia necesara desfasurarii proceselor este cuprinsa in procedurile si instructiunile organizatiei cat si in inregistrarile mentinute de fiecare compartiment responsabil de proces. Acestea reprezinta baza pentru: aplicarea si comunicarea caracteristicilor semnificative ale proceselor; instruirea referitoare la implementarea proceselor; diseminarea cunostintelor si a experientei in cadrul entitatilor functionale; evaluarea si auditul proceselor; revizuirea si ameliorarea proceselor; imbunatatirea proceselor. Rezultatele proceselor sunt analizate si luate in considerare de catre directorul general in cadrul analizei efectuate de management pentru a se asigura punerea in practica a politicii si atingerea obiectivelor referitoare la calitate. Directorul general ia in considerare elementele de iesire din planificarea calitatii, se asigura ca procesele sunt realizate in conditii controlate si ca elementele de iesire raspund cerintelor clientilor. Sefii compartimentelor implicate determina in ce masura fiecare proces afecteaza aptitudinea de a satisface cerintele specificate si: stabilesc metodele si practicile corespunzatoare acestor procese pentru a obtine o functionare corespunzatoare; determina, verifica si pune in practica criteriile si metodele de control ale proceselor, pentru a obtine un produs conform cu cerintele clientului; determina si pune in practica masurile necesare si actiunile de urmarire pentru a se asigura ca procesele continua sa functioneze astfel incat sa se obtina rezultatele si elementele de iesire prevazute ; asigura disponibilitatea informatiilor si datelor necesare pentru a facilita functionarea si supravegherea eficace a proceselor; conserva rezultatele controlului proceselor sub forma de inregistrari, pentru a furniza dovada functionarii si supravegherii eficace a acestora; stabilesc proceduri scrise definind practicile de realizare a produsului. Sefii compartimentelor impreuna cu directorul general Best Quality SRL folosesc procese reciproc acceptabile pentru a comunica eficace si eficient cu clientii sai, furnizorii si cu alte parti interesate. Aceste procese stabilesc:
13

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI cerintele specificate de catre client, inclusiv cerinte referitoare la activitatile de livrare

si post-livrare;
cerintele nespecificate de clienti, dar necesare pentru utilizarea specificata sau

intentionata, atunci cand aceasta este cunoscuta;

cerintele legale si de reglementare referitoare la produs; orice alte cerinte suplimentare identificate de organizatie.

Directorul economic impreuna cu seful sectiei de productie analizeaza cerintele specificate de client si pastreaza inregistrari ale rezultatelor analizelor si anume: oferte de pret, comenzi, contracte si modificari ale acestora conform proceduriilor operationale specifice realizarii produselor. Principiul al V-lea : "Abordarea managementului ca sistem" Identificarea, intelegerea si administrarea unui sistem de procese interdepenente pentru un obiectiv dat, imbunatateste eficacitatea si eficienta organizatiei. Directorul general aplica metode adecvate pentru monitorizarea, evaluarea si analiza proceselor sistemul de management al calitatii pentru a demonstra capabilitatea acestora de a obtine rezultatele planificate. Monitorizarea proceselor se refera atat la procesele principale, cat si la procesele suport si de management. Se asigura dispunerea de date care sa permita evaluarea eficacitatii proceselor. Atunci cand rezultatele planificate nu sunt atinse, directorul general intreprinde actiuni corective si/sau preventive pentru a asigura conformitatea proceselor. Principiul al VI-lea : "Imbunatatirea continua" Imbunatatirea continua trebuie sa fie un obiectiv permanent al organizatiei, o cerinta a mentinerii pe piata in conditii concurentiale. Imbunatatirea continua a sistemul de management al calitatii este un proces permanent care asigura cresterea continua a capacitatii de satisfacere a cerintelor clientilor, a propriilor angajati sau a altor parti interesate. Fiind considerata o exigenta majora, firma Best Quality SRL a definit si implementat un sistem de imbunatatire continua a sistemul de management al calitatii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitatii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a actiunilor corective si preventive si a analizei efectuate de management. Constienta de faptul ca orice activitate cu o participare umana puternica, prezinta riscul unor disfunctionalitati care genereaza anomalii, organizatia Best Quality SRL este preocupata de detectarea si tratarea lor, prevenirea aparitiei acestora considerand-o esentiala.

14

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

Principiul al VII-lea : "Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor" Acest principiu presupune abordarea eficace a problemelor organizatiei in luarea deciziilor. Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor. Datele rezultate din actiuni de masurare si monitorizare sau din alte surse relevante, sunt colectate si analizate pentru a demonstra adecvarea si eficacitatea sistemul de management al calitatii si pentru a evalua zonele in care se poate aplica imbunatatirea continua a eficacitatii sistemul de management al calitatii. Analiza datelor furnizeaza informatii referitoare la: satisfactia clientului; conformitatea cu cerintele referitoare la produs; caracteristicile si tendintele proceselor si produselor, inclusiv oportunitatile pentru actiuni preventive, furnizori. Sefii compartimentelor vor stabilii impreuna cu alti factori de decizie tipul de informatie de care este nevoie, datele necesare, scopul colectarii, datele si punctele de colectare reprezentative, elaborand formulare de colectare a datelor. Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina: satisfactia clientilor; eficacitatea si eficienta proceselor; contributia furnizorilor; competitivitatea. Principiul al VIII-lea : "Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul" O organizatie impreuna cu furnizorul sai sunt interdepentente, iar sistemul de relatii ajuta la crearea capabilitatii ambilor de a crea valoare. Compania SC Best Quality SRL a identificat si selectat furnizorii cheie care sa contribuie la atingerea crearea unor produse de inalta calitate, in vederea satisfacerii clientilor. Totodata firma a implementat un sistem clar si deschis de comunicare cu furnizorii, prin intermediu caruia a realizat dezvoltarea unor aliante/parteneriate strategice cu acestia (livrarea sigura, la timp si fara defecte a produselor), aliante ce au dus la crearea unui avantaj competitiv. Compania impreuna cu furnizorii au initiat dezvoltarea si imbunatatirea comuna a proceselor si produselor astfel incat sa se poata atinga principalul obiectiv: satisfacerea clientilor.

5.Concluzii si recomandari
Potrivit temei lucrarii de fata Aplicarea Principiilor Managementului Calitatii Totale la S.C. Best Quality SRL am putut evidentia atat problemele specifice implementarii sistemului de management la S.C. Best Quality SRL cat si aplicarea intr-un mod cat mai corect a principiilor Managementului Calitatii Toatele. .
15

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

Cunoscand faptul ca in contextul inernational, utilizarea standardelor, a devenit un element important pentru facilitarea comertului, acestea dand siguranta ca bunurile sau serviciile au aceeasi calitate oriunde s-ar produce ele, putem spune ca aplicarea principiilor Managentului Calitatii Totale la S.C. Best Quality SRL este determinata de motivul fundamnetal ca numai asa se poate comunica partilor interesate ca organizatia are ca principal obiectiv responsabilizarea si orientarea personalului catre cerintele clintilor referitoare la produsele sau serviciile de care au nevoie. Concluziile care se pot formula in legatura cu cele prezentate sunt urmatoarele: Introducerea sistemului de management al calitatii a costituit o decizie strategica a organizatiei la baza careia au stat cerintele explicite si implicite ale clientilor, obiectivele strategice, produsele furnizate si procesele utilizate. Imbunatatire continua a sistemului de management al calitatii din cadrul organizatiei Best Quality SRL implica modalitatea de desfasurarea a proceselor a legaturilor dintre acestea, documentatia sistemelor, efectuarea auditurilor interne si a analizelor de management si nu in ultimul rand instruirea personalului cu responsabilitati in calitate, mediu, sanatate si siguranta informatiei. Politica referitoare la calitatea pe care a adoptat-o S.C. Best Quality SRL este una care se afla in stransa interdependenta cu: masurile luate pentru obtinerea satisfactiei clientilor; prevenirea, detectarea si corectarea neconformitatilor fata de cerintele de calitate; reactia rapida la solicitarile interne si externe, ceea ce presupune un sistem informational bun, personal calificat pe directii sau compartimente, adecvarea mijloacelor de prospectare a pietei; imbunatatirea comunicarii intre slariati si clienti. Fiecare persoana din cadrul organizatiei S.C. Best Quality SRL este un client intern sau extern si prin urmare fiecare participa in mod constient la mentinerea nivelului calitativ al proceselor si produselor si la imbunatatirea continua a calitatii proceselor si produselor. Organizatia Best Quality SRL a adoptat metode adecvate destinate identificarii, documnetarii, evaluarii si tratarii produselor neconforme care apar pe parcursul desfasurarii proceselor, iar in situatia corectarii produsul este supus unei noi verificari pentru a demonstra conformitatea cu cerintele specificate.

16

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

Pentru o imbunatatire continua a calitatii si pentru a se mentine printre primele organizatii de profil in Judetul Salaj prezenta lucrare are in vedere urmatoarele recomandari in ceea ce priveste modalitatile de mentinere, dezvoltare continua a calitatii la S.C. Best Quality SRL: orientarea si controlarea activitatilor din domeniul calitatii in stransa standardele de eleborarea de programe specializate de mangement la nivelul tuturor compartimentelor formarea unei culturi a personalului orientata spre calitate si spre rezultate; inlaturarea barierelor cu scopul de a lua decizii in mod colegial in favoarea obiectivelor invatarea permanenta a tuturor angajatilor ca numai prin calitate in tot ce ce se referinta si in conformitate cu Directivele Europene; functionale sau operationale, cu stabilirea de tinte si indicatori de performanta;

organizatiei; intreprinde se poate ajunge la performnta si la detinerea avantajului competitiv ce face ca firma sa existe, sa evolueze si implicit sa le ofere posibilitatea cresterii nivelului de trai al lor si al comunitatii. O organizatie reprezinta efortul combinat al unor indivizi. Cresterea gradului de cultura privind calitatea presupune, deci, o schimbare de comportament la nivel individual. Managemtul calitatii totale nu implica echipamentele si metodele, ci modul de utilizare a acestora. G.M. Harington

17

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA BUCURESTI MASTER ANUL II MANAGEMENTUL CALITATII SI INOVATIEI

Bibliografie
1. Marian Popescu, Emilia Popescu, Notiuni de management maketing, Editura Universitatii din Sibiu 2005 2. Oprean, C., Titu, M. Statistica tehnica si proiectarea experimentelor. Controlul calitatii si fiabilitatii. Editura Universitatii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005 3. Ciurea, S. Calitatea n perspectiva anilor 2000. Colecia Arc, Editura Bren, Bucureti 1999. 4. Gradinaru, D., gradinaru, P., Managementul produciei ,Partea I Editura Universitii Piteti, 2001 5. u, M., Oprean, C. Managementul calitii. Editura Universitii din Piteti, Piteti, 2007 6. Oprean, C. Managementul calitii, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, 2002. 7. http://www.docstoc.com/docs/77367587/Managementul-Calitatii-Totale 8. http://amicus.3x.ro/resurse/Managementul%20Calitatii/cap2.pdf

18