FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TITULO: GARANTIAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA EL SUPER S.A.C DE CHICLAYO EN EL PERIODO 2010-2011

AUTORES: ROXANA SANTOS CAJUSOL CURAY OVIEDO RUTH

ASESORA: GUADALIPE NECIOSUP

ASIGNATURA: MTODOS DE ESTUDIO

FECHA:

27 de junio del 2012

CHICLAYO, PERU

DEDICATORIA

A nuestros padres, compaeros y Amigos ya que con su ayuda Incondicional hemos podido Llegar a concluir este trabajo monogrfico. SANTOS CAJUSOL ROXANA

A mis padres, por haber cultivado con su ejemplo Y sencillez dos sentimientos muy sublimes para m: El amor y al amistad CURAY OVIEDO RUTH

AGRADECIMIENTO

Al Seor Wilder Rojas Snchez Gerente General De la empresa El Sper por permitirnos Desarrollar sin ningn inconveniente Este trabajo de Investigacin.

A la Docente Guadalipe Neciosup por Darnos esta nueva oportunidad de Ir preparndonos para el maana y Ser buenos y mejores profesionales.

A Enzo Sandoval pisfil , estudiante de economa De La Universidad San Martin De Porres Por su constante apoyo para la realizacin De este trabajo Monogrfico

INDICE
DEDICATORIA AGRADECIMIENTO INDICE INTRODUCCION I CAPITULO: LA CALIDAD EMPRESARIAL 1.1- HISTORIA DE LA CALIDAD 1.2- DEFINICIN DE CALIDAD 1.3- CONTROL DE CALIDAD 1.4- GESTIN DE CALIDAD TOTAL

II CAPITULO: GARANTIAS DE CALIDAD EMPRESARIAL 2.1- GARANTAS DE CALIDAD 2.2- SISTEMA DE GARANTAS DE CALIDAD 2.3- VENTAJAS DEL SISTEMA DE GARANTAS DE CALIDAD 2.4- NORMAS ISO 9000 III CAPITULO: GARANTIAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA EL SUPER S.A.C DE CHICLAYO EN EL PERIODO 2010-2011 3.1-ASPECTOS GENERALES 3.1.1-INTRODUCCION 3.1.2-ANTECEDENTES 3.2- DATOS DE LA EMPRESA 3.3-MISION, VISION Y VALORES 3.4- PRINCIPIOS Y OBJETIVOS CORPORATIVOS 3.5- ANALISIS FODA 3.6-POLITICA DE CALIDAD 3.6.1- CALIDAD EN LOS PRODUCTOS 3.6.2-CALIDAD EN EL SERVICIO

3.7- ESTRATEGIAS USADAS EN LA EMPRESA EL SUPER PARA OBTENER LAS GARANTIAS DE CALIDAD PARA EL PERIODO 2010-2011 CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS

INTRODUCCION

El concepto del trmino CALIDAD, as como su desarrollo ha sufrido un proceso variable a lo largo del tiempo. Antiguamente exista nicamente la idea de calidad, conocida tanto por el vendedor como por el cliente. Con el paso del tiempo la idea se ha comenzado a cuantificar, convirtindose en algo ponderable a travs de diferentes sistemas de gestin de calidad, en algunos casos obligatorio para empresas de nueva creacin, como es el Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crticos (APPCC), y en otros recomendable para la obtencin de un distintivo que haga el producto ms competitivo en el mercado, como son las normas ISO 9000.

La Norma Standard ISO 9000 de la Organizacin Internacional para la Estandarizacin define a la calidad como: "La totalidad de rasgos y caractersticas de un producto o servicio, que conllevan la aptitud de satisfacer necesidades preestablecidas o implcitas". An si todas esas "necesidades" pudieran ser identificadas y adecuadamente definidas, Qu sucedera con el llamado "nivel aceptable de calidad" (AQL acceptable quality level) que es el mximo porcentaje de unidades de servicio o productos fallados que podran ser considerados como aceptables para el proceso promedio? La explicacin bsica detrs de la serie de normas ISO 9000 es simple y franca ya que cualquier empresa est comprometida con la satisfaccin del cliente haciendo bien las cosas y mejorando para que se beneficien todas las partes involucradas: propietarios, accionistas, empleados, clientes y proveedores, entre otros Con esto como punto de partida, la serie ISO 9000 requiere que se construya un sistema de calidad que logre la poltica y los objetivos establecidos. El sistema incluye la provisin de recursos, polticas y procedimientos para obtencin, control de procesos o productos relacionados con los clientes, medicin y manejo adecuado de las no conformidades en el proceso o producto y accin correctiva efectiva. El sistema tambin requiere planificar e implementar el mejoramiento continuo y la prevencin de problemas o efectos indeseables.

Quizs la ms sencilla definicin de Calidad est inspirada por el trabajo de W. Edwards Deming, un pionero del movimiento hacia la Calidad en la industria. En su 5

enunciado ms bsico, proveer de buena calidad significa: "Realizar las cosas correctas de manera correcta". En los ltimos tiempos el desarrollo e implantacin de los sistemas de calidad en todas las industrias, y principalmente en la industria alimentaria ha servido como elemento diferenciador y potenciador de las mismas ante un mercado cada vez ms exigente, siendo la certificacin ISO 9001/2000 un objetivo comn perseguido por la gran mayora de empresas. El desarrollo de esta investigacin se ha plasmado en tres captulos as en el Primer Captulo describiremos la importancia de la Calidad Empresarial. En el Segundo Capitulo nos detendremos para hacer un anlisis profundo acerca de Las Garantas de Calidad que necesita cada empresa para su ptimo Desarrollo y por ultimo en el Tercer Captulo daremos a conocer sobre las Garantas de calidad que cuenta la Empresa El Sper S.A.C Por lo anterior expuesto concluimos que para lograr la ptima Calidad, una compaa debe entender claramente su actividad, identificar cules son las reas claves para los resultados y establecer polticas asociadas con su compromiso y sus valores, para de esta manera garantizar el xito y as hacer las cosas bien y seguir implacablemente una ruta hacia el mejoramiento continuo y la satisfaccin del cliente.

I CAPITULO LA CALIDAD EMPRESARIAL

1.1-

HISTORIA DE LA CALIDAD Thomson /

/ Alcalde, P (2007) Calidad .Madrid :

En principio, situmonos en la poca en la que la produccin era artesanal. El cliente haca un encargo al artesano y, al mismo tiempo, le facilitaba la informacin concerniente a sus necesidades y expectativas respecto al pedido. El artesano diseaba y elaboraba ese producto de acuerdo a la informacin recibida, adaptndolo a la demanda del cliente. Exista una comunicacin directa entre ambos, cliente y proveedor y, en consecuencia, la calidad era muy alta. Por otro lado, el coste tambin era elevado. Posteriormente, la produccin industrial sustituye a la artesanal. Entonces, los costes se reducen drsticamente, sobre la base de dos aportaciones: La Normalizacin de Piezas: (Samuel Colt, 1820-Citado por Alcalde, P), que consista en el diseo de un producto estndar, con piezas tambin estndares, que pueden utilizarse indistintamente, independientemente de la unidad de producto en las que se empleen. Esta normalizacin poda plantear algn problema, como el que las piezas no ajustaran adecuadamente debido a tolerancias en sus dimensiones. Este problema se resolva mediante los ajustes manuales oportunos por parte del operario, durante el proceso de montaje. La cadena de produccin: Introducida por Henry Ford. En el entorno de una cadena de produccin, el operario ya no tiene la oportunidad de hacer las correcciones manuales correspondientes a una pieza o componente que no se ajuste a las especificaciones, ya que esto supondra bloquear el funcionamiento de la cadena. Al implantarse la cadena de produccin aparece el primer problema de calidad. Es imprescindible que las piezas producidas sean conformes con su especificacin ya que, de otro modo, no es posible su montaje en el aparato o dispositivo correspondiente en la cadena de produccin, lo que obliga a realizar un reproceso posterior de la pieza defectuosa o a desecharla directamente como chatarra, lo que se traduce en el incremento del coste del producto

1.2 DEFINICIN DE CALIDAD /Alcalde, P (2007) Calidad .Madrid : Thomson/

Es grado con que un producto concreto satisface los deseos de un consumidor concreto. (Conformidad con las especificaciones). Lgicamente, a una ms alta conformidad acompaar un menor nmero de reprocesos y desechos, con lo que el coste del producto se reducir, lo que puede traducirse en mayor margen comercial o en un precio menor, con el consiguiente aumento de competitividad. Por este motivo, surgen los procedimientos de Control de Calidad, fundamentados en mtodos estadsticos. De este modo, la funcin de calidad, en su concepcin clsica, se limita a la realizacin de una serie de experimentos que tienen como objetivo la verificacin de la concordancia de los diferentes componentes y dispositivos a su especificacin. Como puede observarse, la preocupacin de fondo del control de calidad es sencilla. La falta de calidad (falta de ajuste a las especificaciones) de los productos origina costes muy cuantiosos (chatarra o reproceso), por lo que su evitacin es conveniente. PROCESOS A SEGUIR (Citado en Llorns, F. Gestin de la calidad empresarial)

Este es el siguiente: un rgano tcnico fija los estndares de calidad; otro, ejecutante, realiza la fabricacin; un rgano informativo lleva a cabo la inspeccin, midiendo los atributos reales de lo fabricado y comparndolos con lo que correspondera segn las especificaciones, poniendo en evidencia (en su caso) las desviaciones originadas. Finalmente, los productos sin desviaciones salen del proceso dispuestos para su comercializacin, o entrada en el proceso de ensamblaje, en su caso. Los que pusieron de manifiesto las desviaciones, se reprocesan o se desechan. Por otra parte, la informacin obtenida sobre las desviaciones se utiliza para ajustar el proceso y corregir errores

1.3-

CONTROL DE CALIDAD

/Gutirrez, H (2005) (2daed) Calidad total y productividad Mxico, D.F. : McGraw-Hill Interamericana/ Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de una organizacin. EJEMPLO El ama de casa posee ciertas herramientas bsicas por medio de las cuales puede identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas, tijeras, agujas, corta uas y otros. As tambin para la industria existen controles o registros que podran llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una fbrica", esta son las siguientes: HERRAMIENTAS BSICAS PARA UN CONTROL DE CALIDAD

1. HOJA DE CONTROL (Hoja de recogida de datos). 2. HISTOGRAMA. 3. DIAGRAMA DE PARETO. 4. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO. 5. ESTRATIFICACIN (Anlisis por Estratificacin). 6. DIAGRAMA DE SACADTER (Diagrama de Dispersin). 7. GRAFICO DE CONTROL.

HOJA DE CONTROL. La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, tambin llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin. 10

HISTOGRAMA. Es bsicamente la presentacin de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas.

DIAGRAMA DE PARETO. Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO. Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. Cmo debe ser construido un diagrama de causa efecto?. Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como si esto fuera una caracterstica de la calidad para lograr su mejora. ESTRATIFICACIN. Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad. Toda la informacin debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en mquinas especficas y as sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos. DIAGRAMA DE DISPERSIN.

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Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del pin y las dimensiones de una parte o la concentracin y la gravedad especifica, a esto se le llama diagrama de dispersin. Estas dos variables se pueden embarcarse as: Una caracterstica de calidad y un factor que la afecta. Dos caractersticas de calidad relacionadas Dos factores relacionados con una sola caracterstica de calidad. GRAFICO DE CONTROL. Un grfico de control es una grfica lineal en la que se han determinado estadsticamente un lmite superior (lmite de control superior) y un lmite inferior (lmite inferior de control) a ambos lados de la media o lnea central. La lnea central refleja el producto del proceso. Los lmites de control proveen seales estadsticas para que la administracin acte, indicando la separacin entre la variacin comn y la variacin especial. Estos grficos son muy tiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos. Un grfico de Control muestra: Si un proceso est bajo control o no Indica resultados que requieren una explicacin Define los lmites de capacidad del sistema, los cuales previa comparacin con los de especificacin pueden determinar los prximos pasos en un proceso de mejora. 1.4-

GESTIN DE CALIDAD TOTAL

Camisn, C (2007)- Gestin de la calidad : conceptos, objetivos, principios, modelos y sistemas Madrid: Pearson Educacin

a) OBJETIVOS
OBJETIVO PRINCIPAL Explicar de manera clara la Filosofa de Calidad Total, su importancia y sus beneficios para las empresas.

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OBJETIVOS ESPECFICOS Explicar de manera clara la definicin de Calidad Total, basados en varias definiciones dadas por los principales promotores de esta filosofa. Proporcionar metodologas de implementacin de la Calidad Total para que puedan ser utilizadas en diferentes empresas. Desarrollar amplia y claramente los temas relacionados con la Calidad Total como Trabajo en Equipo, Liderazgo, Clima y cultura Organizacional, entre otros. b) PRINCIPIOS BSICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL Los Principios Bsicos para el logro de la Calidad Total son los siguientes: La calidad es la clave para lograr competitividad Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l. La calidad la determina el cliente /Olvera, Ll (2009) El cliente y la calidad en el servicio .Mxico: Trillas) Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. Tenga presente que las expectativas de los clientes estn dadas en trminos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atencin, costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que ofreces, pregntaselo a tu cliente, es el quien dice que hacer, como o para cuando. No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se est cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.

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c) COMPARACIN DEL VIEJO ENFOQUE DEL PARADIGMA DE CALIDAD CON EL NUEVO DE CALIDAD TOTAL (Citado en Camisn, C (2007)- Gestin de la calidad) En el viejo enfoque a diferencia del nuevo, se sacrificaba la Calidad con el objetivo de incrementar la productividad. A continuacin se presenta una comparacin de estos dos enfoques, mostrando claramente las principales diferencias entre ambos: Antes: Cumplir los estndares y procedimientos definidos. Ahora: Satisfacer las expectativas del cliente.

Antes: Invertir tiempo y dinero para conseguir mejorar la calidad. Ahora: Ahorrar tiempo y dinero haciendo las cosas con calidad.

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II CAPITULO GARANTIAS DE CALIDAD EMPRESARIAL

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2.1- GARANTAS DE CALIDAD Llorns, F (2006) Gestin de la calidad empresarial: fundamentos e implantacin. Madrid: Ediciones Pirmide Qu es la Garanta de Calidad? Se denomina Garanta de Calidad o Gestin de Calidad a todas aquellas actividades de una organizacin que tienen como objetivo demostrar la calidad de sta. La Garanta de Calidad se ha entendido y se entiende an hoy de diferente manera en las distintas organizaciones, aunque todas comparten la siguiente metodologa de trabajo: 1. Decir lo que se hace: Todas las actividades estn documentadas en procedimientos o instrucciones. 2. Hacer lo que se dice: Se debe cumplir lo que incluyen los documentos. 3. Registrar lo que se hace: El resultado de parte de lo que se hace se registro en los formatos y plantillas adecuados. 4. Evaluar lo que se ha hecho: Peridicamente se evala lo que se ha hecho mediante auditoras internas o externas. 5. Actuar sobre las diferencias: Si algo no se ha hecho conforme a los procedimientos, se analizan las causas y se acta en consecuencia.

2.2- SISTEMA DE GARANTAS DE CALIDAD Olvera, L. (2009) Sistemas de garantas empresariales: Nuevos enfoques. Mxico: Trillas Se llama Sistema de Garanta de Calidad (SGC) al conjunto de procedimientos documentados necesarios para implantar la Gestin de la Calidad, partiendo de una estructura organizativa y de unos recursos determinados. Un SGC debe funcionar de forma que genere la confianza necesaria en los servicios

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que realmente satisfacen las necesidades/expectativas del cliente, haciendo ms nfasis en la prevencin de los problemas que en su deteccin despus de producirse. Adems, debe aplicarse a todos los procesos, actividades o tareas con incidencia en la calidad de un producto o servicio, por lo que debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los objetivos de calidad. Por ltimo, debe insistir y posibilitar una mejora continua de esa misma calidad que asegura, a todos los niveles y en todas las reas de la organizacin. Por tanto, el SGC es un ente vivo, que debe ser revisado y adaptado a medida que cambia la organizacin o sus actividades.

2.3-VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE GARANTAS DE CALIDAD

Olvera, L. (2009) Sistemas de garantas empresariales: Nuevos enfoques. Mxico: Trillas La existencia de un Sistema de Garanta de Calidad en una organizacin anima a la misma a: - Analizar los requisitos del cliente/ grupos de inters - Definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para el cliente - Mantener estos procesos bajo control Adems proporciona a la organizacin el marco de referencia para la mejora continua, con objeto de incrementar la satisfaccin del cliente, a la vez que proporciona una confianza externa sobre su capacidad para prestar un servicio que satisfaga los requisitos previamente establecidos.

2.4- NORMAS ISO 9000 Alexander, A. (2005) Calidad: metodologa para documentar el Iso-9000 versin 2000 Mxico, D.F.: Pearson Educacin QUE SON LAS ISO? ISO 9000 es una serie de estndares internacionales para sistemas de calidad. -Especifican las recomendaciones y requerimientos para asegurar que el proveedor proporcione productos y servicios que satisfagan los requerimientos especificados. -Los requerimientos especificados pueden ser requerimientos especficos del cliente que el proveedor se compromete a proporcionar, o pueden ser requerimientos de un mercado concreto determinado por el proveedor. 17

-ISO 9000 no es un estndar de producto. No contiene requerimientos con el cual un producto o servicio tenga que cumplir, no existe ningn criterio de aceptacin de producto, por lo tanto no se puede inspeccionar un producto en funcin del estndar. Cualquier no conformidad es con el sistema de calidad, no con el producto, la presencia o ausencia de un registro, un documento no altera las caractersticas del producto o servicio.

CMO DESARROLLA LA ISO SUS ESTNDARES? La Organizacin Internacional para la Estandarizacin estipula que sus estndares son producidos de acuerdo a los siguientes principios: 1. Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores,

interesados:

laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigacin. 2. Aplicacin Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las

industrias y a los clientes mundiales. 3. Voluntario: La estandarizacin internacional es conducida por el mercado y

por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

QUE TIPO DE INFORMACIN CONTIENE CADA NORMA ISO 9000? Las ISO 9001, 9002, y 9003 incluyen la necesidad de: un Sistema de Calidad efectivo; asegurar que las mediciones son vlidas, calibrando regularmente los instrumentos de medida y ensayo; el uso de tcnicas estadsticas apropiadas; poseer un sistema de identificacin y seguimiento del producto; el mantenimiento de un sistema de registro de procesos; poseer un adecuado sistema de manipuleo, envasado, almacenaje, preservacin y entrega; tener un adecuado sistema de inspeccin y auditora as como tambin un proceso para el tratamiento de las unidades no conformes; asegurar la capacitacin y entrenamiento del personal.

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III CAPITULO
GARANTIAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA EL SUPER S.A.C DE CHICLAYO EN EL PERIODO 2010-2011

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3.1-ASPECTOS GENERALES

3.1.1-INTRODUCCION
Supermercados El Sper es una empresa peruana, que se distingue por ofrecer a sus clientes: Alta calidad en productos frescos: frutas, verduras, carnes y panadera. Gran variedad de productos finos importados. La mejor seleccin de Vinos y Licores. Supermercado El Sper cuenta actualmente con un local que se encuentra estratgicamente ubicado, lo cual permite a este supermercado estar muy cerca de sus clientes para su mayor conveniencia. Consideran a sus consumidores y clientes la parte ms importante de la empresa y por ello, aceptan con gusto el compromiso de ofrecerles las mejores marcas, productos y servicios.

3.1.2- ANTECEDENTES El Sper S.A.C. como empresa se remonta al ao 1990 cuando un grupo de comerciantes de Chiclayo y Chachapoyas, con el Sr. Wilder Rojas decidieron juntar trabajo y capital para conformar un negocio el cual se dedicara a la comercializacin de productos variados al por mayor y menor, fundado as el autoservicio El Sper que finalmente adopta la forma de sociedad annima por cuanto a la legislacin de aquel entonces as lo exiga. Inici sus operaciones en el local que actualmente ocupa, aunque el rea, la infraestructura e instalaciones de aquel entonces no guardaban facilidades que ofrecen hoy en da, las secciones de los productos eran ms reducidas, el almacn era mucho ms pequeo y las oficinas se improvisaban al final del Supermercado. Se inicia con 16 trabajadores entre obreros y empleados con pocos accesorios de trabajo, maquinas registradoras, coches de carga, etc., con el paso del tiempo se fueron dando mayores cambios e innovaciones que ayudaron a mejorar la imagen de la empresa y la calidad del servicio que brindamos hoy en da.

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3.2- DATOS DE LA EMPRESA

-Nombre de Empresa: -RUC -Fecha de Fundacin -Tipo de Sociedad -Estado de la Empresa

SUPERMERCADOS EL SUPER SAC. 20480683677 07/NOVIEMBRE/1990 SOCIEDAD ANONIMA CERRADA ACTIVO MINORISTA ALIMENTOS,

-Sector econmico de desempeo VENTA

BEBIDAS, TABACO -Marca De Actividad Comercio Exterior IMPORTADOR/EXPORTADOR -Direccin Principal -Poblacin

AV. AVENIDA LUIS GONZALES #881

LAMBAYEQUE / CHICLAYO / JOSE

LEONARDO ORTIZ

-Director -Gerente General

SECLEN CALLE JOSE GUILLERMO ROJAS SANCHEZ WILDER YATAS CHAVEZ JAZMIN

-Gerente de Recursos Humanos -Asistente Contable - Nro. Trabajadores -Telfonos

CAVA LOCONI JORGE LUIS 69 227580 227580

3.3- MISION, VISION Y VALORES:

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A) MISION: Empresa de servicios gil y moderna que comercializa productos de calidad para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes con un trato personalizado. Buscan el desarrollo personal y laboral de sus colaboradores con quienes hacen uso racional de sus recursos para tener una rentabilidad que les permita seguir creciendo, en el marco de la normatividad vigente. B) VISION: Organizacin lder en el servicio personalizado al cliente, consolidada en el mercado, con personal que tiene vocacin de servicio y comparte la mstica de trabajo de la empresa, logrando la satisfaccin de sus clientes. C) VALORES: -Honestidad -Responsabilidad -Puntualidad -Cordialidad

3.4- PRINCIPIOS Y OBJETIVOS CORPORATIVOS

a) PRINCIPIOS CORPORATIVOS

-Respeto por los valores, creencias y derechos -El comportamiento de los miembros de la corporacin debe basarse y ajustarse a los valores y principios ticos que tradicionalmente han inspirado la vida social -Compromiso dentro de la empresa, el trabajo en equipo, la identidad, la credibilidad y transparencia frente a la corporacin. -La disposicin y la capacidad humana permiten innovar en el mercado de nuestros servicios con programas y estrategias, en armona con los cambios polticos, tecnolgicos, culturales y sociales. -La ayuda mutua y desinteresada es el factor primordial en logro de metas comunes.

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-La imparcialidad, rectitud y justicia en los actos de los funcionarios de Supermercados EL SUPER, son la carta de credibilidad de sus actuaciones, programas y acciones estn enmarcadas dentro de la ley. -La capacidad y competencia de los funcionarios de Supermercados EL SUPER, en el cumplimiento de sus tareas
b) OBJETIVOS CORPORATIVOS

-Cumplir con la responsabilidad social empresarial -Fabricar productos que cumplan con las normas de calidad actuales -Ofrecer productos a precios competitivos en el mercado -Honestidad en el negocio hacia los clientes logrando una actitud de servicio que consiga la fidelidad y confianza de los clientes -Operar la empresa, respetando la calidad y dignidad humana tanto de los empleados como de los clientes -Fomentar la participacin de nuestros clientes en la plantacin y diseo de las estrategias para lograr un alto grado de satisfaccin. -Disear estrategias para definir el buen manejo del negocio

3.5- ANALISIS FODA FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENASAS

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Productos frescos, la calidad a razonables

ms mejor precios

Recurso humano no capacitado en algunas reas como atencin al cliente Motivacin del recurso humano (salario/beneficios)

Poltica de mercado. Competencia desleal Mejorar brindado el a material los leal y

Situacin Econmica del Pas Competencia en el mercado Desempleo Impuestos Aranceles

Ofrece compras en un lugar agradable y funcional Infraestructura Fsica Pago de cuentas en la cadena de supermercados Promocin. Imagen ante el cliente, proveedores. Calidad del producto. Calidad del servicio. Equipo de tecnologa. alta

empleados durante su capacitacin

Preparacin recurso humano. Mantenimiento Equipo/sistema

del Situacin geogrfica

Inflacin del de Recursos humanos Buena imagen de la empresa con todo el entorno proveedores, asociados). (cliente, y

facturacin (sistemas) No cumplimiento de

higiene y seguridad

Recurso humano capacitado (administrativo y operativo).

3.6-POLITICA DE CALIDAD -Definen a la calidad como hacer bien las cosas a la primera vez, utilizando
ptimamente sus recursos, contando con los mejores procesos y tecnologa existente en nuestra organizacin, para exceder las expectativas de sus clientes y ser competitivos -Garantizar el cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios, del cliente y propios de la organizacin asociados a los productos -Garantizar la satisfaccin del cliente mediante la prestacin de productos de calidad superior. 24

-Establecer un sistema de gestin de la calidad, basado en procesos que contribuya al mejoramiento continuo de los productos -Promover el desarrollo del talento humano para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la organizacin. -Desarrollar relaciones mutuamente benficas con los proveedores, garantizando la calidad y oportunidad de suministros y servicios. -Asegurar la permanencia de la organizacin en el mercado, garantizando su solidez econmica y social. -Asegurar la permanencia de la organizacin en el mercado, garantizando su solidez econmica y social.

3.6.1 CALIDAD EN LOS PRODUCTOS

-Se distingue por ofrecer siempre a los consumidores productos frescos y de alta calidad -Los centros de acopio se encuentran cerca de los lugares de produccin, -Supermercados El Sper enfatiza que la salud est estrechamente relacionada con el consumo de productos frescos, especialmente frutas y vegetales -Maximizar la satisfaccin del cliente. -En Supermercados El Sper se controlan los procesos y trabajos para conseguir productos sin fallos. -Cuentan con los equipos de medida necesarios para garantizar la correcta comprobacin de los productos -Realizan un mantenimiento preventivo y predictivo de los equipos.

3.6.2- CALIDAD EN EL SERVICIO

A) MAYOR PRIORIDAD AL CLIENTE: 25

-Atencin y trato adecuado al cliente: -El cliente para la empresa de Supermercados El Sper es la persona ms importante del negocio. -El cliente no depende de ellos, ellos dependen de l -Es el propsito de su trabajo, no una interrupcin al mismo. -Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, y no una fra estadstica. -Es la parte ms importante de la empresa y no alguien ajena a la misma. -Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es su misin satisfacerlo. -Es merecedor del trato ms cordial y atento que se le puede brindar. -Es alguien a quien se debe complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

B) SERVICIOS AL CONSUMIDOR: -Precios bajos -Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico -Menores gastos de compra -Playa de estacionamiento propia -Compras a crdito

C) ATENCIN AL PBLICO: En la Empresa de Supermercados El Sper el Pblico asistente cuenta con: -Cortesa -Atencin rpida -Confiabilidad -Atencin Personal -Personal bien informado -Simpata

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3.7- ESTRATEGIAS USADAS EN LA EMPRESA EL SUPER PARA OBTENER LAS GARANTIAS DE CALIDAD PARA EL PERIODO 2010-2011

A) SISTEMA DE AUTO SERVICIO EN LA EMPRESA EL SUPER -El empleo del carrito es habitual e indispensable. -Ofrece productos a bajo precio -El cliente elige los productos que le interesan -La utilidad est en el volumen de ventas -Aplican conocimientos provenientes de la psicologa del cliente y el comportamiento del consumidor. -Los clientes PAGAN en CAJAS ubicadas en las salidas -Su estrategia consiste en que el Cliente haga el mximo recorrido dentro de ellos B) LOS PRODUCTOS DE PRIMERA NECESIDAD ESTN UBICADOS EN DIFERENTES PUNTOS GENERALMENTE ALEJADOS DE LA ENTRADA. -Los clientes en los diferentes trayectos, al poder ver y tocar, se antojan de comprar. -Estn organizados en secciones por lneas de productos. -Seccin de productos de aseo -Seccin de Lcteos -Seccin de Carnes -En l muchas empresas hacen degustaciones de sus productos -Cuentan con un Departamento de Servicio al Cliente

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GARANTAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA EL SPER S.A.C

1-Area Laboral
Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestra que el 50% de los encuestados manifestaron que la tecnologa de la Empresa esta Avanzada Podemos afirmar entonces que la empresa cuenta con grandes equipos tecnolgicos para que su trabajo sea realizado de la mejor manera

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Tabla N 1: El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo (equipos informticos y de otro tipo)?
50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy avanzada Avanzada Poco Avanzada No cuenta con tecnologa %

Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011

2- Las Instalaciones Fsicas

Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestra que el 50% de los encuestados manifestaron su insatisfaccin respecto a la ubicacin de algunas instalaciones de la Empresa Podemos afirmar entonces que la empresa tiene que mejorar en este aspecto reordenando sus areas.

Tabla N 2: Las instalaciones fsicas de El Sper son visualmente atractivas?

50% 40% 30% % 20% 10% 0% Muy malo Regular Bueno Muy Bueno

Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011

3- Necesidades y Problemas de los Clientes

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Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 60% de los encuestados manifestaron que sus problemas, dudas y necesidades son atendidos de manera rpida Podemos afirmar entonces que la empresa tiene personal capacitado para resolver inconvenientes de sus clientes

Tabla N 3: La empresa da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los usuarios.?

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Rpida No muy rpida Muy rpida Es indiferente %

Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011

4-Personal Calificado
Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 50% de los encuestados manifestaron que la empresa cuenta con empleados de un alto nivel competitivo Podemos afirmar entonces que la empresa cuenta con trabajadores que se esfuerzan por mantener el prestigio de la organizacin donde laboran

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Tabla N 4: El personal se encuentra calificado para las tareas que tiene que realizar?
50% 40% 30% 20% 10% 0% Todos La mayora Pocos Ninguno %

Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011

5- Atencin al Cliente
Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 80% de los encuestados manifestaron estar de acuerdo con la atencin frente a un 20% que no lo est. Podemos afirmar entonces que la empresa cuenta con criterios de calidad en la atencin en su gran mayora.

Tabla N 5: El trato del personal con los usuarios lo considera?

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy bueno Bueno Regular Malo %

Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011

6-Conocimientos de las Necesidades de los Clientes Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 70% de los encuestados manifestaron que la empresa sabe reconocer lo que ellos necesitan y que estn necesidades son atendidas de manera inmediata 31

Podemos afirmar entonces que la empresa tiene personal capacitado para resolver inconvenientes de sus clientes

Tabla N 6: La empresa conoce las necesidades de los usuarios.?

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mucho Regular Poco Nada %

Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011

7-Quejas y sugerencias

Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 60% de los encuestados manifestaron que la empresa cuenta con Un libro llamado Sugerencias y reclamaciones en donde ellos pueden escribir todos los inconvenientes que tengan a la hora de realizar sus compran en la empresa

Tabla N 7:La empresa recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios.?
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Siempre Casi siempre A veces Nunca %

Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011

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8-Opinin Personal sobre la Empresa

Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 80% de los encuestados manifestaron tener una excelente opinin de la empresa frente a un 20% que no lo est. Podemos afirmar entonces que la empresa poco a poco ha sabido posicionarse en el mercado

Tabla N 8: Qu opinin tiene Ud. de la empresa El Sper.?

80% 60% 40% 20% 0% Excelente Buena Regular Psima %

Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011

9-Garantas de Calidad
Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 80% de los encuestados manifestaron que la empresa les ofrece garantas de calidad a la hora de obtener sus porductos frente a un 20% que muestra que no estn seguros con lo que ofrece la empresa Podemos afirmar entonces que la empresa proporciona garanta en sus productos lo que generan en sus clientes confianza

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Tabla N 9: Las garantas que ofrece la empresa a los usuarios es?

80% 60% 40% 20% 0% Segura Insegura Poca segura %

Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011

10-Calidad en Registros Sanitarios

Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 100% de los encuestados manifestaron que la empresa cuenta con una gran higiene.

Tabla N 10: La calidad de los productos cuenta con registros sanitarios.?

1 0.8 0.6 0.4 0.2 0 Si No %

Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011

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CONCLUSIONES

1- Este trabajo monogrfico nos hizo reflexionar sobre la importancia de un sistema de Calidad dentro de una compaa a da de hoy, basndonos en la competencia tan elevada que podemos encontrar hoy en da tanto a nivel nacional como internacional.

2- El Sistema Obligatorio de Garantas de Calidad en la actualidad es un proceso que solo tiene sentido y se logra cuando la empresa reconoce y se compromete con la calidad de los servicios prestados

3- En la Empresa de Supermercados El Sper

la calidad en el

servicio es satisfacer al cliente porque es la persona ms importante dentro de la organizacin y por eso brindan un servicio de calidad mostrando siempre una actitud positiva y disposicin de ayudar al prjimo

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BIBLIOGRAFIA

- Alcalde, P (2007) Calidad .Madrid: Thomson - Gutirrez, H (2005) (2daed) Calidad total y productividad Mxico, D.F.: McGraw-Hill Interamericana -Camisn, C (2007)- Gestin de la calidad : conceptos, objetivos, principios, modelos y sistemas Madrid: Pearson Educacin - Olvera, L. (2009) Sistemas de garantas empresariales: Nuevos enfoques. Mxico: Trillas - Alexander, A. (2005) Calidad: metodologa para documentar el Iso-9000 versin 2000 .Mxico, D.F.: Pearson Educacin - Llorns, F (2006) Gestin de la calidad empresarial: fundamentos e implantacin. Madrid: Ediciones Pirmide

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ANEXOS

La empresa est ubicada estratgicamente en el corazn de la Ciudad De Chiclayo

Los clientes pueden realizar sus compras con una mayor confianza y tranquilidad
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