Sunteți pe pagina 1din 6

Capitolul 7 Managementul plngerilor i reclamaiilor

Nemulumirile pe care clientul le nregistreaz fa de prestaia pe care a dobndit-o i/sau fa de prestatorul acesteia iau forma: - plngerilor; Reclamaia Reclamaia n sens larg include toate gradele de insatisfacie pe care le triete clientul n urma prestaiei destinat s-i satisfac o anumit nevoie. Reclamaia n sens restrns este un act unilateral prin care clientul nemulumit se adreseaz unui organism de arbitraj (organizaie pentru protecia consumatorilor, organisme publice, justiie etc.) pentru a solicita o dezdunare pentru paguba pe care pretinde c a suferit-o n urma consumului/utilizrii sau imposibilitii de a folosi un produs. Plngerea i reclamaia faete ale exprimrii insatisfaciei clientului Insatisfacie/satisfacie nu reprezint dihotomie Categorii de satisfacie: 1. satisfacie bivalent 2. satisfacie monovalent 3. insatisfacie monovalent ntrebri cu care se confrunt managementul plngerilor i reclamaiilor : de ctre cine se formuleaz plngerile i/sau reclamaiile? care este obiectul plngerilor i/sau al reclamaiilor? sub ce form se exprim plngerile i/sau reclamaiile? este plngerea/reclamaia ntemeiat? coreleaz clientul plngerea/reclamaia i cu o dezdunare de ordin material/financiar? rspunsul la plngere/reclamaie este de competena ntreprinderii creia aceasta a fost adresat sau de competena unor teri? Capitol 7 34 reclamaiilor.

Capitol 7

35

Capitol 7

36

Capitol 7

37

Principalele probleme ale orientrii spre client stimularea formulrii plngerilor; primirea i prelucrarea plngerilor; tratarea i rezolvarea plngerilor; reacii adecvate la formularea reclamaiilor.

Modalitatea n care s-a rezolvat plngerea clientului compensaii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei reduceri de pre, sau acoperirea financiar a daunelor etc.); compensaii materiale (repararea gratuit a defectului semnalat de client, nlocuirea produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.); compensaii nemateriale (explicaii asupra cauzelor ce au provocat plngerea, scuze oficiale din partea companiei creia i s-a adresat plngerea etc.). Capitol 7 38

Capitol 7

39