-Mediul extern este definit de totalitatea factorilor din afara ntreprinderii care acioneaz asupra acesteia i i influeneaz activitatea.

- n funcie de relaiile i legturile care se stabilesc ntre agenii economici

mediul extern firmei este mprit n micromediul ntreprinderii i macromediul su. A) MICROMEDIUL -n desfurarea activitii sale, firma se constituie n purttor de nevoi pentru satisfacerea crora apeleaz la resursele materiale, financiare i umane. - Totodat ea este furnizoare de servicii pentru satisfacerea nevoilor de comunicaii ale agenilor economici i persoanelor fizice, astfel ea vine n contact cu ageni de mediu care se plaseaz n imediata apropiere iar aciunilor lor se rsfrng direct asupra activitii sale. ---Micromediul ntreprinderii de servicii este constituit din componente care acioneaz direct, permanent i puternic asupra activitii firmei. 1)FURNIZORII -Furnizorii sunt reprezentani de diverse firme care n baza unor relaii de vnzare -cumprare, asigur firmei resursele necesare desfurrii activitii. n categoria furnizorilor sunt ncadrai furnizorii de echipamente, aparatur, de materiale consumabile precum i prestatorii de servicii (bnci, societi de asigurri, agenie de publicitate, servicii de ntreinere i reparaii, etc.). 2)CLIENII -alctuiesc cercul firmelor, instituiilor i persoanelor fizice crora le sunt adresate serviciile ntreprinderii. - coninutul marketingului serviciilor implic gruparea clienilor firmei, n funcie de rolul i locul lor n cadrul prestaiei, n trei categorii: clienii poteniali, clienii efectivi si personalul firmei a)Clientii potentiali - reprezint persoanele care doresc s achiziioneze serviciul i crora firma se adreseaz cu serviciile sale sub form de ofert, naintea realizrii prestaiei propriu-zise. -Ei fac obiectul marketingului extern, firma formulnd un mix corespunztor alctuit din: produsul oferit, preul de vnzare, publicitatea exterioar i o

anumit distribuie a serviciului b) Clientii efectivi -sunt alctuii din persoanele care au achiziionat serviciul ori s-au decis s-l achiziioneze i apar la ntlnirea cu prestatorul. -Ei fac obiectul marketingului interactiv, fiindu-le adaptat un marketing adecvat: serviciul prestat i livrat, preul efectiv, promovarea la locul prestaiei. - n funcie de frecvena cu care intr n contact cu firma i cu atitudinea pe care o adopt fa de serviciile achiziionate, clienii efectivi se grupeaz n: simplu cumprtor achiziioneaz serviciul ntmpltor; client ocazional achiziioneaz serviciul n anumite situaii; suporter achiziioneaz serviciul periodic; susintor fidel achiziioneaz serviciul ori de cte ori apare nevoia.

c) Personalul firmei -apare in calitate de client in cadrul procesului de comunicare interna fiind inclus in cadrul mk-ului intern in dubla ipostaza: a) de beneficiar ain informatiilor privind produsele promise(oferite), a pretului la care acestea au fost vandute sau promovate b) de forta de munca al carei rol ridicat in realizarea prestatiei obliga la abordarea intr-o optica de mk a procesului de recrutare, selectie, motivatie.

3)CONCURENTII -Concurenii formeaz o categorie aparte a micromediului ntreprinderii, nelipsii din cadrul mediului competitiv, specific, la rndul su, economiei de pia. -n postura de concureni apar firmele sau persoanele particulare care i disput aceeai categorie de clieni, iar n numeroase cazuri, aceeai furnizori sau prestator de servicii. Concurena reprezint un factor strategic deosebit de important, i de aceea este important de tiut care este tipul de concuren cu care se confrunt firma i care sunt mijloacele sale de aciune. -Mijloacele de aciune urmresc obinerea unui avantaj competitiv care este realizat prin livrarea unei utiliti mai ridicate consumatorului. Acest lucru se poate asigura prin difereniere, calitate i productivitate.

4)FURNIZORII DE FORTA DE MUNCA -Rolul personalului n servicii confer furnizorilor de fora de munc un rol aparte n cadrul micromediului si in consecinta firmele de servicii trebuie s acorde atenie modului n care este pregtit fora de munc si s se implice n problemele de pregtire a personalului. -Acest obiectiv poate fi atins prin promovarea i ntreinerea unui sistem de relaii cu furnizorii de for de munc, denumite n mod sugestiv relaii de parteneriat. -Aceste relaii se pot crea prin convenii de colaborare care prevd sponsorizri, organizarea practicilor elevilor i studenilor, acordarea de burse de studii, etc. - Furnizorii de for de munc sunt reprezentai de unitile de nvmnt, centre de formare i perfecionare, agenii guvernamentale, oficii de plasare i reorientare a forei de munc, etc.

B) MACROMEDIUL -Activitatea firmei se afl sub incidena unui complex de factori de mediu care acioneaz pe o arie mai larg; acetia sunt factori de ordin general care acioneaz indirect i pe termen lung. - Ansamblul acestor factori formeaz macromediul firmei, care cuprinde factori demografici, economici, tehnologici, culturali, politici, culturali i naturali care influeneaz n msur diferit activitatea firmei. 1) MEDIUL DEMOGRAPHIC- Acesta se refer la populaia aflat n zona de activitate a firmei. Acesta intereseaz firma att ca surs de alimentare cu for de munc dar i ca pia potenial. Astfel mediul demografic are o semnificaie deosebit pentru activitatea firmei prin unii dinte indicatorii specifici: numrul populaiei, structura pe grupe de vrst, repartizarea teritorial i pe medii (urban i rural). 2)MEDIUL ECONOMIC-Este alctuit din ansamblul elementelor ce compun viaa economic a spaiului n care acioneaz ntreprinderea. El poate fi caracterizat de nivelul de dezvoltare economic de ansamblu i pe ramuri,

gradul de ocupare a forei de munc, volumul i structura ofertei de mrfuri, nivelul veniturilor bneti, micarea preurilor, nivelul concurenei 3)MEDIUL TEHNOLOGIC- este constituit din elemente care explic n esen modul n care sunt obinute serviciile ntr-un anumit domeniu de activitate. ntreprinderea se implic n dinamica mediului tehnologic att ca beneficiar ct i ca furnizor, n principal prin intermediul pieei, deoarece modificrile de la nivelul tehnologiilor conduc la modificri n volumul, dinamica i structura ofertei, cererii i preurilor. 4)MEDIUL CULTURAL- este format din ansamblul elementelor care privesc sistemul de valori, obiceiurile, tradiiile, credinele i normele care guverneaz statutul oamenilor n societate. Pe baza acestor componente se formeaz, comportamentul de cumprare i consum de care va trebui s in cont ntreprinderea. 5) MEDIUL POLITIC reflect structurile specifice fiecrei societi, clasele sociale i rolul lor n societate, gradul de implicare a statul n economie, gradul de stabilitate politic, relaiile cu celelalte state. 6) MEDIUL INSTITUIONAL (JURIDIC) este constituit din totalitatea reglementrilor de natur juridic prin care este vizat direct sau indirect activitatea de pia a firmei. n domeniu serviciilor, mediul legislativ se constituie ntr-un factor cu un specific aparte 7) MEDIUL NATURAL este alctuit din totalitatea condiiilor naturale (relief, clim, vegetaie) dar i resurselor care determin modul de localizare, de distribuie n spaiu a activitilor umane. Pentru unele domenii de activitate turism, sntate,- condiiile naturale intr n nsui obiectivul activitii.