LA EMPRESA

Rev.
0

HISTRICO DE LAS REVISIONES

Descripcin de los Cambios
Edicin inicial

COPIA
Elaborado y Revisado

Fecha:

MANUAL DE CALIDAD

CONTROLADA N ....... /
NO CONTROLADA
Aprobado

Fecha:

MC-01 Rev. 1
Fecha: 06/02/07
Hoja 1 de 15

Fecha
20/12/06

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Fecha: 06/02/07
Hoja 2 de 15

ndice
ndice......................................................................................................................................................................................2
Objeto y Alcance....................................................................................................................................................................4
Objeto....................................................................................................................................................................................4
Alcance..................................................................................................................................................................................4
Descripcin de la Organizacin.............................................................................................................................................4
Sistema de Calidad del Servicio (O)......................................................................................................................................5
Requisitos Generales.............................................................................................................................................................5
Requisitos de la documentacin............................................................................................................................................5
Control de la documentacin.................................................................................................................................................5
Control de los registros..........................................................................................................................................................5
Direccin (O)..........................................................................................................................................................................6
Responsabilidades.................................................................................................................................................................6
Poltica de calidad y objetivos................................................................................................................................................6
Revisin.................................................................................................................................................................................6
Gestin de los Recursos........................................................................................................................................................7
Recursos humanos (O)..........................................................................................................................................................7
Requisitos del personal..........................................................................................................................................................7
Formacin..............................................................................................................................................................................7
Imagen...................................................................................................................................................................................7
Recursos materiales..............................................................................................................................................................7
Instalaciones (O)....................................................................................................................................................................7
Requisitos generales de las instalaciones (O).......................................................................................................................7
Seguridad, licencias y autorizaciones. (O).............................................................................................................................8
Accesibilidad (O)....................................................................................................................................................................8
Accesibilidad en el interior de la Bodega...............................................................................................................................8
Accesibilidad en el exterior de la Bodega..............................................................................................................................8
Sealizacin. (O)...................................................................................................................................................................8
Sealizacin en el interior de la Bodega................................................................................................................................8
Sealizacin en el exterior de la Bodega...............................................................................................................................8
Requisitos particulares...........................................................................................................................................................9
Zona de recepcin de la Bodega (O).....................................................................................................................................9
Zonas visitables de la Bodega (O).........................................................................................................................................9
Instalaciones de los viedos (O)............................................................................................................................................9
Tienda. (O).............................................................................................................................................................................9
Sala o rea de degustacin (O).............................................................................................................................................9
Sala de cata...........................................................................................................................................................................9
Aparcamientos (O).................................................................................................................................................................9
Aseos (O)...............................................................................................................................................................................9
Restaurante colaborador o propio.......................................................................................................................................10
Alojamiento colaborador o propio........................................................................................................................................10
Salas para eventos..............................................................................................................................................................10
Equipos (O)..........................................................................................................................................................................10
Mantenimiento y limpieza de las instalaciones y equipos. (O)............................................................................................10
Prestacin del Servicio........................................................................................................................................................11
Servicios...............................................................................................................................................................................11
Servicios ofertados (O)........................................................................................................................................................11
Comunicacin de los servicios (O)......................................................................................................................................11
Reservas (O)........................................................................................................................................................................11
Prestacin de los servicios..................................................................................................................................................12
Requisitos generales (O).....................................................................................................................................................12
Recepcin de visitantes (O).................................................................................................................................................12
Gestin de quejas y sugerencias (O)...................................................................................................................................12
Horario (O)...........................................................................................................................................................................12
Requisitos particulares de los servicios...............................................................................................................................12
Visita a la Bodega. (O).........................................................................................................................................................12
Visita a los viedos (O)........................................................................................................................................................12
Degustacin (O)...................................................................................................................................................................13
Cata (O)...............................................................................................................................................................................13
Venta de productos. (O).......................................................................................................................................................13
Servicios complementarios..................................................................................................................................................13
Restauracin........................................................................................................................................................................13
Alojamiento..........................................................................................................................................................................13

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Hoja 3 de 15

Turismo deportivo/ activo.....................................................................................................................................................14

Turismo cultural vitivincola o regional.................................................................................................................................14
Eventos especiales..............................................................................................................................................................14
Compras y subcontrataciones (O).......................................................................................................................................14
Mejora (O)............................................................................................................................................................................14
Seguimiento y medicin del servicio y de los procesos.......................................................................................................14
Satisfaccin de los clientes..................................................................................................................................................14
No conformidades, acciones correctivas y preventivas.......................................................................................................15
No conformidades................................................................................................................................................................15
Acciones correctivas............................................................................................................................................................15
Acciones preventivas...........................................................................................................................................................15

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Hoja 4 de 15

Objeto y Alcance
Objeto
El objeto de este Manual de Calidad es:
o
o
o
o
o

Describir la Poltica, compromisos y responsabilidades que en materia de calidad asume LA

EMPRESA.
Establecer las directrices generales del sistema de calidad de LA EMPRESA.
Describir el cumplimiento de LA EMPRESA con el ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE
ENOTURISMO
Proporcionar un elemento permanente de consulta a todos los interesados en la implementacin,
mantenimiento y mejora del mismo.
Ayudar a la ejecucin correcta de las tareas asignadas al personal y propiciar la uniformidad en los
mtodos de trabajo, logrando que en todo momento las actividades, procesos y producto/servicios
se realicen con base en el cumplimiento de la poltica y objetivos de la calidad dentro de LA
EMPRESA.

Alcance
El sistema de calidad desarrollado y descrito en el presente Manual responde a los requisitos establecidos en
ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO
El sistema de calidad afecta la actividad de enoturismo desarrollada por LA EMPRESA y a sus
establecimientos colaboradores.
Descripcin de la Organizacin

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Sistema de Calidad del Servicio (O)

Requisitos Generales.
LA EMPRESA garantiza el cumplimiento de la legislacin que le aplica en general y en particular con la
higinico-sanitaria, turstica, de seguridad y de prevencin de riesgos.
Para ello LA EMPRESA dispone de un Listado de Documentacin Externa en el que se relaciona y se
mantiene actualizada la legislacin que le aplica y mantiene disponible un ejemplar de cada documento de tal
manera que garantiza su conocimiento y cumplimiento.
Requisitos de la documentacin.
LA EMPRESA dispone de un sistema de calidad documentado y actualizado formado por la siguiente
documentacin:
a) Poltica de Calidad
b) Manual de calidad, que cubre aspectos bsicos del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE
ENOTURISMO.
c) Procedimientos, instrucciones, diagramas de flujo y dems documentos que describen la manera de
realizar las actividades relacionadas con el servicio de enoturismo.
d) Registros de la calidad.
LA EMPRESA planifica las actividades necesarias para asegurar el cumplimiento de los requisitos relativos a
la calidad del servicio, para lo cual dispone de la documentacin adecuada que le permite llevar a cabo dichas
actividades.
Control de la documentacin.
LA EMPRESA tiene establecido y documentado el PR-01 Procedimiento de Control de la Documentacin
y de los Registros a travs del cual:
o Describe el sistema de control y gestin de los documentos del sistema de calidad de origen externo e
interno.
o Define las responsabilidades respecto a la elaboracin, revisin, aprobacin y modificacin de los
documentos.
o Garantiza que los documentos se encuentran en su punto de uso en la versin pertinente.
o Establece la existencia del Listado de Documentos y Formatos en Vigor en el que se indica al
menos: nombre del documento, estado de revisin, las personas o departamentos a los que se
distribuye.
Las caractersticas que tiene cada documento tales como ttulo, fecha de la edicin, cdigo o referencia, LA
EMPRESA las define en la IN-01 Instruccin para la Elaboracin de los Documentos.
Control de los registros.
LA EMPRESA tiene establecido y documentado el PR-01 Procedimiento de Control de la Documentacin
y de los Registros a travs del cual:
o
o
o
o

Describe el sistema de control y gestin de los registros de la calidad.

Describe la sistemtica de identificacin, archivo, conservacin y mantenimiento de los registros
Establece la existencia del Listado de Control de los Registros que incluye al menos nombre del
registro, dnde y quin lo archiva y el tiempo de archivo.
Garantiza que los registros de calidad son perfectamente legibles y estn conservados y archivados
de forma que se pueda acceder a ellos fcilmente

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Direccin (O)
Responsabilidades.
La Direccin define documentalmente las funciones y responsabilidades del personal de LA EMPRESA
dedicado a la actividad de Enoturismo a travs de la documentacin del sistema, en el presente manual,
procedimientos instrucciones etc.. El personal debe conocer las funciones y responsabilidades asociadas a su
puesto y su relacin con el resto de personal.
La estructura organizativa de LA EMPRESA queda descrita en el Organigrama (formato MC-01-01), en el
que se pone de manifiesto las relaciones de responsabilidad y autoridad, generales de LA EMPRESA.
La Direccin designa al responsable de calidad que, con independencia de otras funciones, tiene la autoridad
suficiente para:
a) Asegurarse que se establece, implanta y mantiene el sistema de calidad.
b) Informar a la Direccin sobre el desempeo del sistema de calidad y de las posibles mejoras que se
puedan implantar.
c) Identificar y registrar cualquier problema con la calidad de los servicios.
d) Iniciar acciones para prevenir la aparicin de no conformidades.
e) Controlar el desarrollo de los servicios no conformes, hasta la resolucin de los mismos.
Poltica de calidad y objetivos.
La Direccin ha elaborado y documentado la Poltica de Calidad de LA EMPRESA y asume la responsabilidad
de comunicarla y hacer que sea entendida a los niveles apropiados de LA EMPRESA.
Para ello, se ha redactado como escrito formal, que permanecer en una zona visible (tabln de anuncios)
para todo el personal de LA EMPRESA y adems es entregada a cada trabajador dentro del mes siguiente a
su publicacin y/o revisin.
La Direccin de LA EMPRESA, establece, como mnimo una vez al ao, los objetivos de calidad, temporales y
medibles, basados en indicadores y coherentes con la Poltica de Calidad, definiendo acciones de mejora para
la consecucin de los mismos, registrndose en el documento Objetivos de Calidad y Seguimiento
(formato MC-01-02)
La Direccin o la persona que se asigne difunde los objetivos a todos los departamentos implicados en su
consecucin y son objeto de un seguimiento y evaluacin de la eficacia durante el ejercicio que hayan sido
definidos.
Revisin
La Direccin de LA EMPRESA realiza, al menos una vez al ao, una revisin del sistema, efectuando las
siguientes actividades:
a) Analizar de las incidencias
b) Estudiar propuestas u oportunidades de mejora.
c) Evaluar de la consecucin de objetivos.
d) Evaluar la eficacia de las acciones correctivas y preventivas adoptadas.
e) Analizar las no conformidades.
f) Analizar los cuestionarios de satisfaccin de clientes
g) Analizar las quejas y sugerencias.
h) Analizar las necesidades de formacin y evaluar la eficacia de las actividades formativas.
i) Analizar las necesidades de recursos.
Como resultado de esta revisin se adoptarn decisiones o acciones relacionadas con la mejora del sistema y
del servicio, dejando registro en el correspondiente Informe de Revisin.

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Hoja 7 de 15

Gestin de los Recursos

Recursos humanos (O)
Requisitos del personal
LA EMPRESA dispone de personal competente para el desarrollo de sus actividades y que es como mnimo el
que desempea de manera exclusiva o no, las siguientes funciones:
a) Gua de Bodega
b) Dependiente de Tienda
Formacin
LA EMPRESA garantiza que todo el personal que trabaja en la prestacin de servicios tursticos posee la
cualificacin adecuada mediante: un periodo inicial de formacin, por experiencia personal adecuada y un
programa de formacin continuo.
LA EMPRESA garantiza todo el personal, incluido el personal de nueva incorporacin, recibe una formacin
previa.
LA EMPRESA identifica las necesidades de formacin del personal requeridas para mantener su capacidad
profesional y asigna, en su caso, los recursos necesarios para satisfacerlas.
LA EMPRESA debe mantiene un registro escrito de la cualificacin del personal, de la formacin impartida y
de la evaluacin de su eficacia.
Las actividades de determinacin de la competencia, la planificacin de acciones formativas, ejecucin y
evaluacin de la eficacia de dichas actividades, quedan definidas en el procedimiento PR-03 Procedimiento
de Formacin, Sensibilizacin y Adiestramiento
Imagen
LA EMPRESA garantiza que la imagen del personal cumple con los siguientes requisitos establecidos en el
apartado 6.1.3 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO.
Para ello la Direccin de LA EMPRESA o la persona asignada realiza de forma sistemtica la una verificacin
del cumplimiento de los requisitos dejando evidencia en el Registro de Verificacin del
Mantenimiento/Limpieza
Recursos materiales.
Instalaciones (O)
LA EMPRESA dispone de todas las instalaciones necesarias para el desarrollo de sus actividades y que son
las siguientes:
a)
b)
c)
d)
e)

Zona de recepcin de visitantes

Sala o zona de degustacin.
Tienda o zona de venta de productos
Aseos para visitantes
Aparcamiento

Requisitos generales de las instalaciones (O)

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Hoja 8 de 15

LA EMPRESA se compromete a mantener los aspectos del patrimonio vitivincola caractersticos de la

produccin del vino de la regin, y les da un tratamiento especial en la decoracin y creacin de ambientes de
las bodegas y viedos.
Seguridad, licencias y autorizaciones. (O)
LA EMPRESA dispone de Licencia Municipal de Apertura
Accesibilidad (O)
Accesibilidad en el interior de la Bodega
LA EMPRESA garantiza que las instalaciones objeto de la visita cumplen en parte con los requisitos
establecidos en el apartado 6.2.2.2.1 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO.
En el caso de que en alguna visita se necesite garantizar la accesibilidad a personas con discapacidad LA
EMPRESA pondr los medios humanos y materiales necesarios.
LA EMPRESA comunica en el momento de la reserva las partes de las instalaciones que no son fcilmente
accesibles.
Accesibilidad en el exterior de la Bodega
Los caminos o pistas de acceso a LA EMPRESA estn asfaltados de tal manera que se garantiza su buen
estado en cualquier momento del ao.
Sealizacin. (O)
Sealizacin en el interior de la Bodega
Las instalaciones interiores de LA EMPRESA estn sealizadas en el interior, aplicando los criterios de imagen
que define la Asociacin de Enoturismo
La sealizacin en el interior de LA EMPRESA cumple con los requisitos con los requisitos establecidos en el
apartado 6.2.2.3.1 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO
Sealizacin en el exterior de la Bodega
LA EMPRESA garantiza en todo momento que los caminos o pistas de acceso a estn sealizados
suficientemente en su recorrido, ya sea en tramos rectos o cambios de direccin, de tal manera que no existen
dudas en cuanto el itinerario a seguir.
La sealizacin cumple los criterios de imagen definidos por la Asociacin de Enoturismo

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Hoja 9 de 15

Requisitos particulares
Zona de recepcin de la Bodega (O)
LA EMPRESA dispone de una zona de recepcin de visitantes que cumple con los requisitos mnimos
establecidos en el apartado 6.2.3.1 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO
Zonas visitables de la Bodega (O)
LA EMPRESA ofrece a los turistas el acceso y visita de las instalaciones correspondientes a cada una de las
etapas principales del proceso de elaboracin del vino.
LA EMPRESA garantiza que las zonas visitables de la bodega cumplen con los requisitos mnimos
establecidos en el apartado 6.2.3.2 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO
Instalaciones de los viedos (O)
LA EMPRESA ofrece la posibilidad de acceso y visita a los viedos. Las instalaciones de los viedos cumplen
con los requisitos mnimos establecidos en el apartado 6.2.3.3 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO
DE ENOTURISMO
Tienda. (O)
LA EMPRESA dispone de una tienda de sus productos que cumple con los requisitos mnimos establecidos en
el apartado 6.2.3.4 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO.
Sala o rea de degustacin (O)
LA EMPRESA dispone de una sala o rea de degustacin que cumple con los requisitos mnimos establecidos
en el apartado 6.2.3.5 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO.
Sala de cata
LA EMPRESA dispone de una sala de catas que cumple con los requisitos mnimos establecidos en el
apartado 6.2.3.6 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO.
Aparcamientos (O)
LA EMPRESA dispone de un aparcamiento reservado para turistas con capacidad para al menos un autobs y
cinco plazas de turismo.
El aparcamiento tiene espacio suficiente para albergar cuantas plazas de aparcamiento reservadas para
personas con discapacidad se necesiten cumpliendo con los requisitos establecidos en el apartado 6.2.3.7 del
ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO.

Aseos (O)
LA EMPRESA dispone de aseos para uso de los visitantes que cumplen con los requisitos mnimos
establecidos en el apartado 6.2.3.8 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO

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Hoja 10 de 15

Restaurante colaborador o propio

LA EMPRESA dispone de restaurante propio que cumple con los requisitos mnimos establecidos en el
apartado 6.2.3.9 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO
Alojamiento colaborador o propio
LA EMPRESA dispone de alojamiento colaborador que cumple con los requisitos mnimos establecidos en el
apartado 6.2.3.10 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO
Salas para eventos
LA EMPRESA dispone de una sala para la celebracin de eventos como reuniones de empresas, etc que
cumple con los requisitos mnimos establecidos en el apartado 6.2.3.11 del ESTANDAR DE CALIDAD DEL
SERVICIO DE ENOTURISMO
Equipos (O)
LA EMPRESA dispone de todos los equipos necesarios para el desarrollo de sus actividades y que son los
siguientes:
a) Los requeridos por la legislacin de seguridad vigente, como botiqun.
b) Equipos para la visita: equipo de megafona porttil.
c) Equipos de facturacin y cobro a los clientes: Caja registradora o TPV, Terminal de cobro para
tarjetas o sistema de pago con tarjeta manual.
d) Equipos de sala de degustacin: Cava de vinos
Mantenimiento y limpieza de las instalaciones y equipos. (O)
LA EMPRESA garantiza que:
o
o
o
o
o

Todas las zonas visitables por los turistas debern reunir las condiciones mnimas de limpieza e
higiene.
Que las instalaciones y los equipos estn bien conservados y limpios.
La limpieza de las instalaciones visitables y no pertenecientes al proceso productivo se debe realizar
fuera del horario de apertura.
Realizar una operacin de revisin-limpieza de las instalaciones, despus de cada visita. En el caso
de que no exista actividad, se realizarn como mnimo dos operaciones de limpieza de mantenimiento
a la semana.
Que se realiza a intervalos planificados la comprobacin de la limpieza y el mantenimiento para
verificar que se realizan de acuerdo a las instrucciones definidas.

Para dar cumplimiento a estos requisitos se ha establecido el procedimiento PR-04 Procedimiento de

Mantenimiento y Limpieza

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Hoja 11 de 15

Prestacin del Servicio

Servicios
Servicios ofertados (O)
LA EMPRESA oferta al menos los siguientes servicios:
a)
b)
c)
d)

Visita a la Bodega con degustacin de los vinos.

Visita a los viedos
Curso de cata de iniciacin.
Venta de vinos

LA EMPRESA oferta la prestacin de los servicios en los idiomas prioritarios para sus clientes.
Los servicios ofertados son aprobados por la Direccin de LA EMPRESA.
La sistemtica a seguir por LA EMPRESA para la definicin y aprobacin de los servicios se establece en el
procedimiento PR-06 Procedimiento de Definicin y Reserva de los Servicios.
Comunicacin de los servicios (O)
LA EMPRESA tiene claramente sealizado y en lugar visible en recepcin y en la pgina web, los
compromisos generales adquiridos con el cliente como son: los servicios tursticos prestados, los precios y los
horarios. En el caso de compromisos particulares con un cliente se le entregan siempre por escrito.
LA EMPRESA respetar el compromiso en los servicios tursticos ofrecidos y comunicados a los visitantes.
LA EMPRESA informa a sus visitantes, a travs del material informativo de Club de Producto de Enoturismo
de la existencia de todas las Bodegas asociadas al Club de Producto de Enoturismo.
El material publicitario utilizado en la promocin de los servicios de LA EMPRESA responde a parmetros
verificables o contrastables, evitando el uso de trminos que, por su ambigedad, pudieran inducir en los
clientes expectativas superiores sobre el servicio, a las que realmente presta LA EMPRESA.
LA EMPRESA oferta e informa a los turistas o clientes de los eventos y servicios enotursticos
complementarios en su mbito geogrfico.
LA EMPRESA dispone de una persona cualificada para proporcionar por telfono, con cortesa, correcta y
claramente, informacin sobre los servicios prestados en cuanto a tipos, caractersticas, disponibilidad y
precio.
LA EMPRESA tiene definida la poltica de cancelacin en las reservas de sus servicios. LA EMPRESA
comunica la poltica de cancelacin cuando se realice la reserva y en la pgina web.
LA EMPRESA dispone de pgina web en la que comunica toda la informacin indicada en el presente
apartado.
La sistemtica a seguir por LA EMPRESA para la comunicacin de los servicios se establece en el
procedimiento PR-06 Procedimiento de Definicin y Reserva de los Servicios.
Reservas (O)
LA EMPRESA tiene accesibilidad de comunicacin con clientes y agencias.

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Hoja 12 de 15

LA EMPRESA cumple con los requisitos mnimos establecidos en el apartado 7.1.3. del ESTANDAR DE
CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO mediante la sistemtica definida en el procedimiento PR-06
Procedimiento de Definicin y Reserva de los Servicios
Prestacin de los servicios.
Requisitos generales (O)
LA EMPRESA planifica y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas, a travs de,
cuando sea aplicable:
a) La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio en las Fichas de
Definicin de los Servicios y en el PR- 07 Procedimiento de Prestacin del Servicio
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando se estime necesario.
c) El uso de equipos e instalaciones apropiadas.
Recepcin de visitantes (O)
LA EMPRESAcumple con los requisitos mnimos establecidos en el apartado 7.2.1.1. del ESTANDAR DE
CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO mediante la sistemtica definida en el procedimiento PR-07
Procedimiento de Prestacin del Servicio
Gestin de quejas y sugerencias (O)
LA EMPRESA tiene establecido el procedimiento PR-02 Procedimiento de No Conformidades,
Reclamaciones y Acciones Correctivas y Preventivas en donde se establece una sistemtica para el
tratamiento de las quejas y sugerencias de los clientes, analizando su contestacin y registro de las mismas.
Horario (O)
LA EMPRESA tiene un horario de apertura al pblico para realizar las visitas bajo cita previa, de al menos 12
horas semanales de promedio, garantizando como mnimo:
o
o

De lunes a viernes desde las 09,00 h. a 14:00 de la maana y las 16,00 h. a 19:00 de la tarde durante
todo el ao.
Sbados desde las 10,00 h. a las 14:00 h. de la maana.

Requisitos particulares de los servicios

Visita a la Bodega. (O)
LA EMPRESA establece para la visita del proceso de elaboracin del vino un recorrido lgico, basado en
criterios productivos, cronolgicos, temticos. LA EMPRESA garantiza un servicio permanente de atencin y
gua a visitas por la Bodega.
LA EMPRESAcumple con los requisitos mnimos del servicio de visita a la Bodega establecidos en el apartado
7.2.2.1. del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO mediante la sistemtica definida en
el procedimiento PR-07 Procedimiento de Prestacin del Servicio
Visita a los viedos (O)
LA EMPRESA cumple con los requisitos mnimos del servicio de visita a los viedos establecidos en el
apartado 7.2.2.2. del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO mediante la sistemtica
definida en el procedimiento PR-07 Procedimiento de Prestacin del Servicio

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Fecha: 06/02/07
Hoja 13 de 15

Degustacin (O)
LA EMPRESA ofrece el servicio de degustacin de uno o ms de sus vinos.
LA EMPRESA cumple con los requisitos mnimos del servicio de degustacin establecidos en el apartado
7.2.2.3. del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO mediante la sistemtica definida en
el procedimiento PR-07 Procedimiento de Prestacin del Servicio
Cata (O)
LA EMPRESA cumple con los requisitos mnimos del servicio de cata establecidos en el apartado 7.2.2.4. del
ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO mediante la sistemtica definida en el
procedimiento PR-07 Procedimiento de Prestacin del Servicio
Venta de productos. (O)
LA EMPRESA tiene un servicio de venta al pblico de vino propio embotellado, con espacio delimitado para
este fin.
LA EMPRESA cumple con los requisitos mnimos del servicio venta de productos establecidos en el apartado
7.2.2.5. del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO mediante la sistemtica definida en
el procedimiento PR-07 Procedimiento de Prestacin del Servicio

Servicios complementarios
Restauracin
LA EMPRESA cumple con los requisitos mnimos del servicio de restauracin establecidos en el apartado
7.2.3.1. del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENOTURISMO.
Alojamiento
LA EMPRESA garantiza que los establecimientos colaboradores cumplen con los requisitos mnimos del
servicio de alojamiento establecidos en el apartado 7.2.3.2. del ESTANDAR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE
ENOTURISMO mediante la sistemtica definida en el procedimiento PR-05 Procedimiento de Compras

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Hoja 14 de 15

Turismo deportivo/ activo

LA EMPRESA no ofrece los servicios relacionados con el turismo deportivo/ activo
Turismo cultural vitivincola o regional
LA EMPRESA no ofrece los servicios relacionados con el turismo deportivo/ activo
Eventos especiales
LA EMPRESA no ofrece los servicios relacionados con el turismo deportivo/ activo
Compras y subcontrataciones (O)
LA EMPRESA asegura a travs de la sistemtica establecida en el procedimiento PR-05 Procedimiento de
Compras, que:
o
o
o
o

el servicio y/o producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados.
que la informacin de las compras describe el servicio y/o producto a comprar y que los requisitos son
adecuados antes de comunicarlo al proveedor.
se selecciona a los proveedores que cumplan los requisitos establecidos en el presente estndar y
en funcin de su capacidad para prestar servicios o suministrar productos de acuerdo con los
requisitos establecidos por LA EMPRESA.
se controla la calidad de los servicios y/o productos suministrados por los subcontratistas o
proveedores para asegurar que el servicio y/o producto cumple con los requisitos de compra
establecidos.

Mejora (O)
Seguimiento y medicin del servicio y de los procesos
LA EMPRESA dispone de un sistema de indicadores, de manera que la Direccin pueda tener la informacin
adecuada, correspondiente a la evolucin y el nivel de la calidad de los servicios y de los procesos.
Los indicadores estn implantados en las principales unidades del servicio (visita a bodega, cata, tienda, etc.) y
en aquellos procesos y servicios prioritarios. Esta prioridad puede venir dada por el nivel de calidad de un
proceso o servicio, por el nivel de satisfaccin o de demanda de los clientes de un servicio, por el coste que
puede suponer un proceso deficiente, etc. . En el anexo E se plantean ejemplos de indicadores que puedan
servir como referencia.
La vigencia de un indicador est determinada por la utilidad que ste pueda aportar a la Direccin o persona
designada a tal efecto, de manera que cuando un indicador haya cumplido su funcin correctora, preventiva o
de medicin para la mejora continua pueda ser sustituido.
La definicin y el seguimiento de los indicadores la realiza el Responsable de Calidad en el formato MC-01-03.
Listado de Indicadores y Seguimiento Anual
Satisfaccin de los clientes
El Responsable de Calidad de LA EMPRESA mide la satisfaccin de sus clientes realizando una encuesta
segn el formato MC-01-04 Encuesta de Satisfaccin de Clientes, por lo menos una vez al ao, a una
muestra representativa de clientes. Como resultado de la medicin realizada el Responsable de Calidad emite
un informe en le que se analizan los resultados obtenidos.

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Hoja 15 de 15

No conformidades, acciones correctivas y preventivas

No conformidades.
LA EMPRESA tiene definida la sistemtica para identificar las no conformidades, analizarlas e implantar las
correcciones que permitan eliminarlas a travs del procedimiento PR-02 Procedimiento de No
Conformidades, Reclamaciones y Acciones Correctivas y Preventivas.
Acciones correctivas.
LA EMPRESA adopta acciones correctivas que eliminen las causas de las no conformidades con el objetivo
de prevenir que vuelvan a ocurrir.
LA EMPRESA tiene definida la sistemtica para revisar las no conformidades, analizar sus causas, determinar
y poner en marcha las acciones necesarias, comprobar la eficacia de las acciones tomadas y registrar los
resultados en el procedimiento PR-02 Procedimiento de No Conformidades, Reclamaciones y Acciones
Correctivas y Preventivas
Acciones preventivas.
LA EMPRESA adopta acciones preventivas que eliminen las causas de las no conformidades potenciales con
el objetivo de prevenir que ocurran.
LA EMPRESA tiene definida la sistemtica para determinar las no conformidades potenciales, evaluar la
necesidad de actuar, determinar y poner en marcha las acciones necesarias, comprobar la eficacia de las
acciones tomadas y registrar los resultados en el procedimiento PR-02 Procedimiento de No
Conformidades, Reclamaciones y Acciones Correctivas y Preventivas.