Sunteți pe pagina 1din 5

Succesul unui distribuitor MLM este direct influenat de abilitatea sa de a-i forma clieni fideli.

Condiia primordial de formare a fidelitii clienilor este crearea relaiilor de colaborare i ncredere reciproc. Deorece vnzarea creeaz o stare de incomoditate multor oameni, datorit fricii de eec, acetia prefer s vorbeasc despre recomandare, ca substitut al actului vnzrii. De aici pornete i necesitatea de a se gsi un mediu propice pentru a recomanda unor persoane s achiziioneze anumite produse. n consecin, persoanele care primesc aceste recomandri formeaz cercul de clieni. Distribuirea produselor n sistemele de marketing n reea are la baz un principiu simplu de transformare a valorii de ntrebuinare n valoare monetar, principiu care se numete vnzare direct. Fie c ne incomodeaz, sau nu, vnzarea direrct este piatra fundamental a dezvoltrii pieei de desfacere a produselor i serviciilor. Practica vnzrilor directe a relevat o serie de activiti specifice, care duc la formarea unui cerc de clieni de baz, loiali i de lung durat. S vedem care sunt cele mai importante 10 modaliti de cultivare a fidelitii clienilor, analiznd ierarhia Johnson, elaborat la MLM University, Florida, USA. 1. Facei ceea ce spunei c vei face Obieciul de a promite mai mult dect putei s oferii este extrem de nefast n activitatea de vnzri directe. Extrapolnd avantajele ofertei n faa clienilor dvs., riscai s v diminuai ansa de a finaliza vnzarea. Este mult mai bine s promitei mai puin i s oferii mai mult! n cazul n care trebuie s promitei clienilor c vei face ceva pentru ei (de exemplu, s inei legtura cu ei, s rspundei la solicitrile lor, etc.), dar nu vei face ceea ce ai promis, credibilitatea dvs. va suferi enorm. Dac spunei c facei ceva, facei fr s ezitai!

2. Aflai cauza problemelor clienilor, nainte de a trece la rezolvarea lor


Una din tehnicile de instruire ale companiei Walt Disney este crearea momenteleor magice pentru orice client nefericit sau nesatisfcut. Don Robertson, vice-preedintele companiei, explic astfel aceast tehnic: Dac o familie lipsete din anumite motive de la o reprezentaie Disney, iar conducerea companiei afl despre acest lucru, se va face o reprezentaie particular, acas la familia reespectiv. Toate personajele Disney vor dansa i vor cnta mpreun cu copiii acestei familii.

Exemplul de mai sus ntrete ideea de a rezolva problemele clienilor, dup ce ai aflat care sunt cauzele ascunse ale acestor probleme. Rezolvai problemele i facei un pas nainte crend un moment magic pentru clienii dvs. Procednd astfel, clienii nu vor uita niciodat ceea ce ai fcut pentru ei!

3. Interesai-v de clieni prin telefon


Credei c trebuie s mai inei legtura cu clienii dvs. dup vnzare? Credei c trebuie s le acordai asisten tehnic? Sigur c trebuie! Fiecare aciune de vnzare trebuie urmat de iniiativa dvs. de a v interesa de satisfacia clientului. Cel mai simplu mijloc este de a telefona direct, a doua sau a treia zi, pentru a le pune cteva ntrebri: Suntei mulumit de produs? Avei dificulti n utilizarea produsului? Dorii s mai cunoatei alte produse? Dorii s v asiste un specialist al companiei? Suntei interesat de afacerea oferit? Avei ntrebri legate de afacere? Suntei de acord s inem legtura prin telefon, e-mail sau pot? Lucrai ntotdeauna metodic i inei evidena convorbirilor telefonice. Folosii fie pentru fiecare client, notai toate observaiile i starea lor emoional. Discuia telefonic, dup orice vnzare, este un argument extrem de puternic pentru cldirea unor relaii solide cu clienii dvs.

4. Folosii un sistem organizat de urmrire a clienilor


Tehnica modern permite utilizarea unor programe pe computer, sub forma unor baze de date pentru vnzri i evidena clienilor. Dac nu v putei procura un program performant, orice student pasionat de programare v poate adapta sau crea un program pe msura necesitilor dvs., contra unei sume rezonabile.Funciile programului trebuie s permit accesul direct la fiecare cleint, s v reaminteasc telefoanele ctre clieni, s v listeze scrisori i s v selecteze clienii dup anumite criterii. Dac nu dispunei de un computer sau de un program tip baz de date, putei folosi la nceput clasicul fiier cutia de pantofi, descris att de inspirat de John Kalench n Capitolul Opt al crii sale Cum s fii cel mai bun n MLM (vizitai www.digitaldata.ro ).

Orice sistem de urmrire a clienilor v va permite s telefonai dup trei zile de la vnzare, ca s v asigurai de satisfacia clientului, urmnd s revenii peste dou sptmni, ca s ntrebai dac are nelmuriri n legtur cu produsul i s telefonai odat pe lun pentru a vedea dac are nevoie de asistena dvs. Nu ncercai s vindei ceva n timpul acestor convorbiri telefonice! Lucrai profesioanl, creai o relaie destins i cerei permisiunea de a reveni cu un telefon. ntotdeauna vi se va rspunde afirmativ la aceast solicitare.

5. Creai o baz de date complet


Cu ct tii mai multe despre clienii dvs., cu att vei avea mai multe anse de a comunica cu ei. Cu ct este mai bun comunicarea, cu att mai ndelungat va fi relaia cu clienii. Creai o baz de date cu ajutorul unui sistem organizat, alctuind profilul fiecrui client. Notai numele copiilor i a altor membri de familie, datele de natere, preferinele lor, cum se distreaz, ce le-ar place s aib, ce cri citesc, etc. Pe msur ce aflai mai multe lucruri despre clieni, i vei ajuta s-i mbunteasc stilul de viaa, ntrindu-v relaia cu ei. Procurarea permanent de informaii despre clieni ar trebui s fie o activitate permanent pentru toi distribuitorii. Acesta este unul din marile secrete ale vnzrii directe. Distribuitorii care creeaz relaii puternice de colaborare cu clienii, prospectanii i partenerii lor, vor avea succese ntemeiate.

6. Clienii trebuie s simt c sunt tratai deosebit


Ce vei face dup ce ai creat baz de date a clienilor? Cum vei folosi informaiile despre ei, fr s v referii direct la produse sau servicii? Simplu! Vei face astfel ca fiecare client s se simt deosebit fa de ceilali oameni. Vei demonstra c i cunoatei i c dorii s i ajutai. Trimitei-le informaii scrise (articole, prospecte, relatri) despre afacere sau produse, nvitai-i la o cin sau la o petrecere. Vizitai-i de srbtori, oferii-le o carte, sprijinii-le iniiativele i fii aproape de ei. Cu ct tii mai multe despre lumea lor, cu att mai mult vei avea i alte oportuniti de vnzare. Lsai-v imaginaia s zburde ...

7. Creai un sistem de comunicare dinamic


Una din metodele cele mai sigure de ntrire a relaiilor cu clienii este crearea unui sisitem dinamic de comunicare. Cel mai modern i mai practic mijloc de comunicaie este pota electronic prin Internet (e-mail). Prin aceast tehnic de comunicaii la distan se pot trimite buletine de informaii, fotografii, articole, pagini web, etc. ajungnd la destinaie practic imediat.

Periodic se pot expedia informaii unui grup de clieni care dispun de o legtur prin email. Astfel, putei coresponda cu clienii, rspunzndu-le imediat la ntrebrile legate de produse sau afacere. Nu se recomand trimiterea de prospecte pentru produsele companiei la care colaborai. Recomandai clienilor s acceseze direct site-ul companiei. Nu uitai s cerei permisiunea clienilor de a fi inclui n lista dvs. de e-mail.

8. Oferii garanii
O cale sigur de garantare a serviciilor i produselor oferite este garania personal asupra ofertei dvs. Dac clienii vor fi convini de garania acordat, ei vor dezvolta relaia cu dvs. vorbind i altora despre produse i afacere. Dac nu exist garanii depline pentru un anumit produs, oferii dvs. aceast garanie, dac ai testat produsul i suntei mulumit de el. Nu vei regreta. Dac v plac produsele i serviciile pe care le oferii i dorii s v ctigai clieni pe via, trebuie s v asigurai de credibilitate din partea lor pentru tot ceea ce oferii!

9. Fii prezent tot timpul pentru clieni


Una din dificultile majore n ctigarea ncrederii clienilor este lipsa ateniei personale. Acest tribut datorat civilizaiei moderne este cauza destrmrii relaiilor interumane. Stresul zilnic, distanele mari, circulaia aglomerat, etc. reprezint surse ale creterii unui individualism pregnant. Antidotul acestei stri de fapt negative este comunicarea deschis i disponibilitatea fa de clieni. Asigurai-v c putei fi gsit oriunde i oricnd de ctre clienii dvs. Rspundei la telefon sau la mesajele pe e-mail n cel mult 24 de ore. Oferii o or de consultaii pentru clienii dvs. i fii pregtit s rspundei la ntrebri. Creai-v o pagin personal pe Internet i nvai-v clienii s o consulte i s comande produse prin intermediul ei. Nu uitai! Tratai fiecare client ca fiind cel mai important client de pe pmnt.

10. Creai o comunitate virtual a clienilor


Dup toate probabilitile, una din cauzele succesului companiilor network marketing este oferta unic a comunitii unor oameni care au preocupri asemntoare, guvernate de relaii stabile de colaborare. Aici oamenii au posibilitatea unei viei sociale depline, pot fi ajutai, pot nva, i pot mprti bucuriile, pot comunica deschis i i pot dezvolta noi relaii. O pagin web pe Internet reprezint cel mai puternic instrument de afaceri care poate s pun la dispoziia oamenilor adevratul sens al comunitii.

S nu neglijm i posibilitile de comunicare prin telefon, organizarea teleconferinelor, a sesiunilor de instruire la distan, a seminariilor interactive, etc. De asemenea, pota poate juca rolul unui liant ntre dvs. i clieni prin trimiterea unor materialele tiprite, sub forma unor buletine de informare (newsletter) cu tiri de ultima or din afacerea dvs. i din comunitatea dvs. MLM. Creai-v propria comunitate virtual, pentru clienii i partenerii dvs. de afaceri. Nu ezitai n faa tehnologiilor moderne i mbinai utilitatea paginii web cu schimbul de mesaje prin e-mail. Afiliai-v la astfel de comuniti, deoarece vei avea numai de ctigat.