CRM: La Gua Bsica | White Paper

INTRODUCCIN
Qu es CRM?

La administracin de la relacin con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una pieza fundamental de esta idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para dar valor a la oferta. Es una estrategia en donde la empresa debe trabajar para conocer las necesidades de sus clientes actuales y potenciales y as poder adelantar una oferta; mejorando la calidad en la atencin, aumentando las ventas y los resultados en mercadotecnia. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindar productos y servicios a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfaccin de los clientes, pero tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta estrategia. Un CRM tiene como objeto vender ms, atender mejor a los clientes, impactar mejor los resultados de mercadotecnia y publicidad. Sin clientes, una empresa no puede sobrevivir. As que no es de extraar que los clientes influyan en la forma en que las empresas toman sus decisiones y se comportan en una industria. El reto es cmo gestionar eficazmente las interacciones con los clientes apuntando siempre a un mayores ventas, mayores utilidades y un mejor servicio y al mismo tiempo mantenerse alineado con las perspectivas y la evolucin de la empresa sin dejar nunca de lado los objetivos de negocio, incluyendo el crecimiento, utilidades, mercado y los beneficios a los accionistas. Las empresas centradas en el cliente son las que lograr el mayor xito hoy en da y el uso de soluciones CRM (Customer Relationship Management) para gestionar los procesos cobra cada da la diferencia y la mayor ventaja contra sus competidores de la industria. Esta gua proporciona informacin para ayudarle en el proceso de evaluacin de CRM, respondiendo preguntas tales como: Cmo puede un CRM ayudarme a responder a las necesidades y los procesos de mis clientes y prospectos? Qu capacidades de CRM debo considerar que ayudarn a mantener el ritmo de los rpidos cambios en su negocio y el mercado? Cmo se puede el CRM entregar resultados cuantificables y medibles en trminos de mis objetivos de negocio? Existen mtodos de implementacin de CRM que minimicen los gastos y riesgos para su negocio? Qu debo hacer para tener una mayor penetracin de mercado? Cmo puedo hacer para hacer exitosos a mis equipos de venta? Es posible salir a ganar mercado en tiempos de crisis? Simple, podra ganar mas dinero? Las empresas tienen que adoptar un enfoque estratgico en sus interacciones con el cliente aprovechando cada momento y convirtindolo en una oportunidad de negocios, ese mismo enfoque deber utilizar al seleccionar su solucin CRM. Con los aos, algunas compaas han invertido grandes sumas en soluciones CRM slo para que observar fallas y fracasos en los resultados esperados. Cuando un CRM no cumple las expectativas, a menudo es debido a una falta de estrategia clara del negocio, seleccin de mala tecnologa, planificacin inadecuada, o una combinacin de estos factores. Como se explica en este documento, CRM es ante todo una estrategia, y la tecnologa permite apoyar la estrategia de negocio y no al revs. Para evitar las trampas ms comunes, es importante considerar este y otros principios fundamentales de xito de CRM contenidos en esta gua.

Los 5 Principios bsicos para el xito en CRM El CRM no tiene que ser riesgoso si se hace la tarea previamente y se tiene una estrategia centrada al cliente clara y definida, una estrategia nica y hecha para su empresa que asegure desde un inicio tanto el corto como el largo plazo, con una solucin tecnolgica flexible y que se adapte a sus requerimientos y de ah presentamos como base de este documento los 5 principios bsicos, mismos con los que creamos B1 Sales. Principio 1: CRM no es slo una compra de software, es una estrategia. Estrategia y software de la mano. Para asegurar que sus esfuerzos con relacin a mayores ventas, retencin de clientes, esfuerzos de mercado y servicio al cliente tengan el xito que usted busca, debern ser muy bien definidos en el proceso de implementacin de CRM y no dejar nicamente a los mandos medios la definicin de estos objetivos. Comprobado est que en la medida que se involucren los mandos altos de la empresa ms considerada estar la estrategia dentro de un esfuerzo de CRM y por tanto mayor estar reflejada en los resultados que arroje el software, sin embargo si slo pensamos en software este arrojar sin duda datos que podran ser interesantes pero sin ningn sentido con respecto a la estrategia. Preguntas Clave: Cmo soportar su CRM la estrategia de negocio? Qu departamentos de la empresa involucraremos y quines sern sus usuarios?

Preguntas Clave: Su mercado es dinmico o estable? Requiere modificar algunos procesos de negocios para ser ms competitivo? Qu tan fcil podr hacer cambios en sus procesos y los soporte la nueva tecnologa? La informacin importante de mis clientes y prospectos se podr recolectar fcilmente y tenerla disponible todos en todo momento? La solucin CRM puede crecer junto conmigo?

Principio 3: Los beneficios deben ser medibles y cuantificables Haga un Retorno de Inversin. Durante el proceso de seleccin de CRM solicite un anlisis de Retorno de Inversin, es decir por cada peso o dlar que invierte en CRM cuantos ms le reportara. Definiendo los factores de xito en su implementacin de CRM, ser muy fcil definir si la solucin tiene una retorno atractivo o ser en muy largo plazo. Este proceso lo deben entender y trabajar de manera conjunta su empresa y la empresa seleccionada para implementar el CRM. El CRM deber tener valor en trminos de negocio y no solo de moda o esfuerzo aislado. Preguntas Clave:

Qu aspectos requerimos modificar dentro de la empresa? Involucremos lo mayor posible al cliente? Cmo se lo comunicaremos al personal? La tecnologa es fcil de adoptar? Principio 2: EL CRM se deba ajustar a la manera en que trabaja hoy y en un futuro. Debe siempre considerar la evolucin de su empresa. Seleccione un CRM con funcionalidad y arquitectura flexible, as como tecnologa estndar. Esto permitir adaptar el software a sus necesidades muy particulares, sin que esto impacte en los costos de implementacin y servicios, as como realizar cambios segn se lo exija el mercado, los factores competitivos, , su situacin actual y sus nuevos planes, sin embargo muchas empresas slo consideran el presente y sus esfuerzos se ven perdidos en el primer cambio, el CRM deber ser siempre una ventaja competitiva y el modo en que este se adapte a sus estrategia y modo de operar resultara una aspecto bsico que no podemos omitir. La solucin de CRM que elija le deber permitir ser gil y veloz, adaptando de inmediato todo lo que su empresa requiera.

Tiene ya un Retorno de Inversin en mente o tendr que salir como parte del proceso de seleccin? Tiene ya definido sus indicadores clave y la forma en que se reportarn? Ha hecho un anlisis de cmo podra estar en un futuro una vez terminada la implementacin del CRM? Qu costo tendra no tener una solucin CRM? Principio 4: Considere el costo total y no slo la inversin inicial Determine el costo total de inversin. Este costo suele ser el error ms recurrente ya que slo se consideran costos iniciales, pero existen costos adicionales que se deben siempre tomar en cuenta, para que este esfuerzo sea considerado y no se aborte en el camino, los costos asociados normalmente son: Software, Servicios de implementacin, Personalizaciones, Mantenimientos, solicite a su proveedor un anlisis de inversin por los prximos 5 aos, no se conforme solo con el primero.

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Hoy en da existe una tendencia muy marcada a que las soluciones de negocios se vendan como servicios de software, eliminando as costos enormes como el del propio software, mantenimiento, personal especializado, etc. Se le conoce como SaaS (Software as a service, Software como un servicio), con este modelo el costo total de propiedad es sencillo, predecible y justificado segn su crecimiento, pues solo pagara por aquello que usa y crecer segn su crecimiento y requerimientos. Sin duda este modelo le permite a toda empresa tener iniciativas y eventualmente practicas de CRM Preguntas Clave: Tiene ya un anlisis a 5 aos de inversin en CRM? Tiene con claridad cuanto le costara crecer su solucin de CRM? Sabe con certeza cuanto le impactara un cambio en la funcionalidad de su CRM y quien lo har? El modelo de licenciamiento esta clara para usted y quien tiene la mayor ventaja? Qu costos son suyos y cules de su proveedor? El modelo de licenciamiento est claro para usted y quin tiene la mayor ventaja? Simple, la inversin inicial es factible o fuera de la realidad? Todos los costos son transparentes?

Principio 5: Piense adems de la tecnologa y software en su socio de negocio Elija la empresa adecuada. Hasta ahora sabemos que es importante la tecnologa, la funcionalidad, el presupuesto, la flexibilidad de la solucin, el modelo de negocios, pero mas all de eso y tal vez mas importante es la seleccin de su socio de negocio, es decir la empresa que estar a su lado en todo este proceso y que le asegurara xito, la empresa que le ayudar a que todos sus objetivos verdaderamente se cumplan y que no escatime en esfuerzos y recursos para llegar juntos al xito. . Preguntas Clave: El proveedor es dueo de la tecnologa o es distribuidor? Cul es su experiencia? Qu tipo de soporte me dar la empresa? Los consultores son tcnicos y de negocios? El proveedor busca transferirme todo su know-how o solo entrenamiento bsico? Quin se har cargo de la solucin desde el punto de vista tcnico? El proveedor me da independencia o busca la dependencia?

Como puede ayudar B1 Sales a mi empresa?

Simple a vender mucho ms
Aunque la mayora de las empresas han odo hablar del sistema CRM, conocen poco sobre las ventajas de esta estrategia, y de qu forma puede ayudar tanto a la empresa como a sus clientes. En esta gua enumeramos algunas de las ventajas de la tecnologa CRM: 1.Trabajar como un equipo: La primera ventaja que experimentan muchas empresas es el nivel de coordinacin que alcanzan al implementar B1 Sales. Los mandos tienen una visin de la actividad de todo su grupo y la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo. 2. Mejorar la productividad del trabajador: Un sistema nuevo ser til si el trabajador que va a utilizarlo percibe los beneficios. La tecnologa de B1 Sales es percibida por los trabajadores como un sistema til que les ayuda en la:
Gestin diaria: Construye un diario de citas y llamadas que proporciona un enlace directo

a toda la informacin histrica del contacto, incluyendo un registro de los correos intercambiados, notas sobre llamadas previas, contratos y transacciones entre compaas. Listas de llamadas: Listas automticas creadas a partir de criterios, como por ejemplo, clientes no contactados desde hace 5 meses. Tambin puede ser el mando quien genere la lista de llamadas y la reparta entre sus colaboradores con un simple click. Eliminar hojas de clculo y post-it: Registrar las llamadas o los contactos en una hoja Excel se convierte en una pesadilla cuando el usuario se encuentra docenas de hojas, de distintos formatos en distintas carpetas. 3. No perder ms tiempo de la compaa Cunto tiempo se pierde en una empresa en lo que podramos llamar "bsqueda"?. Puede ser buscando un documento importante de un contacto, o la direccin de envo, o tratando de hablar con el nico compaero que conoce la situacin de un cliente concreto. Implantando el CRM B1 Sales, su empresa dispondr de un depsito de informacin con todos los documentos importantes, contactos, llamadas de telfono, y correos intercambiados. Todo al alcance de un click. 4. Saber cundo los objetivos estn en peligro y porqu: La mayor frustracin de cualquier directivo es hacer predicciones y marcar objetivos. El proceso est lejos de ser una ciencia exacta, pero s ms predecible, si contamos con informacin actualizada. 5. Dirigir las campaas a los clientes adecuados: El sistema B1 Sales puede ser alimentado con datos introducidos por los propios vendedores, o bien, importado de fuentes externas o incluso por el propio cliente o prospecto. 6. El poder de la memoria corporativa en cualquier empresa, la renovacin de empleados es un reto. Adems de los costes asociados a la sustitucin del empleado que abandona la empresa, cunta relacin con los clientes se va tambin con el empleado saliente? Con la tecnologa CRM B1 Sales, el problema se reduce al mnimo. 7. Entreviste, conozca, responda: El mejor momento en la relacin entre un cliente y la empresa es el momento posterior a la venta o servicio. Con B1 Sales podr descubrir

tendencias y reas de insatisfaccin, permitindole formular planes de accin para corregirlas. 8. Con B1 Sales podr poner sus ventas en piloto automtico, con esta tecnologa podr dar respuestas automticas y seguimiento a cada peticin de clientes y prospectos y actuar en este sentido, todo automatizado y personalizado, logando cierres de venta ms frecuentes. 9- Con B1 Sales podr disponer de informacin en todo momento y en cualquier lugar, pues es una solucin 100% Web.