Descrio de funcionalidades

Logstica Gerenciar pedidos de compra e pedidos de vendas, de cliente e fornecedores. Criar pedidos de compra com link direto para pedidos de venda para suportar a compra no momento certo, evitando problemas de garantias vencidas nos produtos . Calcular preos flexveis e amplos para aumentar a exatido e o servio ao cliente Entrada rpida das linhas de pedidos . Enviar mensagens de e-mail para confirmar pedidos diretamente ao cliente. Imprimir documentos de pagamento contra entrega (COD) ao faturar e acompanhar CODs surpreendentes . Reconciliao de valores de inventrio em relao a transaes de contabilidade com objetivos de reviso . Acompanhamento de entrega direta . Unidades de converso automtica de compras em unidades de manipulao de inventrio, ou converso de unidades de manipulao de inventrio em unidades de vendas . Impresso de informaes sobre pedidos de espera na documentao de entrega e faturas . Substituir automaticamente itens indisponveis por itens alternativos e disponibilizar o cliente as opes. Notificao de entregas parciais e lembretes sobre documentos nos pedidos de vendas . Mtodos de custo: primeiro a entrar/ primeiro a sair (FIFO), ltimo a entrar/ltimo a sair (LIFO), custo padro e mdia de peso . Utilizar a contagem de etiquetas e transferir para um dirio de contagem . Ler e escrever etiquetas para RFID-EPC (radio frequency identification-electronic product code) . Registrar paletes e itens de inventrio, alm de control-los atravs do cadeia de abastecimento . Dar entrada e editar as previses de venda e compra . Consolidar previses de venda e compra em uma nica previso de inventrio . Descrever o armazenamento por armazns individuais . Acompanhar itens com o uso das dimenses de nmero serial e de lote . Obter uma viso geral do inventrio disponvel por armazm . Fazer busca detalhada da situao disponvel atual com a observao de qualquer item ou dimenso de armazenamento ou combinao de dimenses . Observar o inventrio de quarentena em qualquer estgio no processo de controle de qualidade

. Definir diferentes diretivas de localizao e armazenamento no nvel de armazm e item . Especificar as localizaes de armazm em cinco nveis: armazm, corredor, rack, prateleira e compartimento . Controle de diversos cdigos de barra por item (exemplo peas e aparelhos de troca e ou manuteno) . Dimenses de Inventrio Inventrio de localizao Fsica: armazm e localizao Inventrio de localizao Fsica: armazm, localizao e paletes Origem do item: nmero serial e nmero de lote, para cada tipo de fabricante

Separao e Entregas Fazer busca detalhada dos pedidos de sada para possveis localizaes de escolha no dirio de entrega . Incluir entregas para diversos pedidos por cliente Ordens de Sada . Derivar ordens de sada a partir das linhas de ordens de vendas ou das linhas de ordens de produo . Liberao de pedidos ou separao de pedidos de venda ajudar a garantir que voc possua estoque disponvel para diversos pedidos . Gerar ordens de sada como requisies para o depsito . Definer as entregas para que elas resultem na criao de rotas otimizadas de picking . Verifica pedidos que possam ser entregues juntos para reduzir o tempo total de picking. Consolida as entregas de diversos pedidos de venda feitos pelo mesmo cliente . Derivar pedidos de sada das linhas de pedidos de vendas ou das linhas de pedidos de produo . Diferentes Tipos de Paletes Criar transportes de paletes dos seguintes tipos de pedidos: entrada, sada ou pedidos de reposio . Priorizar de acordo com os tipos de pedidos . Considerar diferentes tipos de paletes em correspondncia a diferentes tamanhos ao selecionar localizaes . Utilizar o RFID para registrar os paletes e itens de inventrio, alm de control-los atravs do cadeia de abastecimento

Cdigo de Barras Imprimir etiquetas de paletes, localizao e conhecimento de embarque que inclua cdigos de barras para acompanhamento automtico . Imprimir diversas etiquetas de produto, pea e item...

Anlise ABC Calcular a anlise ABC com base em receita, custo, margem e custos de carregamento, ou com limites definidos pelo usurio . Calcular a anlise ABC com base em receita, valor de custo, margem e custos de carregamento . EDI Esta funcionalidade suporta a importao e exportao de arquivos de pagamento e recebimentos de e para instituies financeiras. A funcionalidade est conectada ao contas a pagar e a receber.

Contratos Configure preos, descontos, descontos combinados e descontos totais para clientes, fornecedores e itens, assim como grupos desses . Recuperar automaticamente preos e descontos ao entrar em pedidos . Calcular automaticamente descontos combinados e totais nos pedidos .

Descrio do processo: Recebimento de equipamento defeituosos dentro do prazo de garantia.

1) Previamente o assinante pode contatar o call Center, solicitando acionamento da garantia. Neste caso, o sistema reserva um aparelho, dentro das condies especificadas, por um determinado perodo. O assinante no corre o risco de chegar a loja e no efetivar a troca. O atendente do call Center verifica se o aparelho ainda esta dentro do prazo de garantia. Sistema: Dados sobre o aparelho: Modelo, fabricante, data de aquisio e se esta no prazo de garantia. Verifica disponibilidade em estoque e reserva aparelho por perodo pr-determinado. 2) O atendente da loja verifica se o aparelho esta dentro da garantia. No estando dentro do prazo a solicitao negada. 3) O atendente da loja verifica o estado do aparelho. Se fisicamente no apresenta sinais de mau uso, se as etiquetas indicadoras da umidade esto em conformidade. O sistema deve indicar onde esto estas etiquetas. Se a bateria possui a etiqueta. E se a bateria pertence ao aparelho vendido. Eventualmente o aparelho possui lacres indicando se o aparelho sofreu manuteno ou no. Estes lacres devem ser apontados pelo sistema. 4) Verificao do IMEI e nmero de serie do aparelho / bateria. O sistema deve indicar onde se encontra esses indicadores. Em alguns casos, por exemplo, IPhone, o aparelho deve ser aberto com ferramenta adequada. No havendo conformidade, o acionamento da garantia negado. 5) Aceite no recebimento do aparelho e input de dados no sistema. 6) Documentos identificando a entrega do aparelho em funo do acionamento da garantia devem ser emitidos pelo sistema e a assinatura recolhida. 7) Testes e verificaes para entrega do aparelho. Instalao do SIM Card. 8) Baixa no sistema confirmando a operao. Constam no sistema os dados do aparelho entregue ao assinante. 9) O aparelho deve ser embalado e devidamente identificado. Etiqueta adesiva com as informaes necessrias impressa no sistema, junto com o cdigo de barras de identificao da operao. Na etiqueta constam: Data de envio, loja de origem. Fabricante e modelo do aparelho, IMEI e numero de series. Cdigo de barras indicando o IMEI do aparelho impresso na etiqueta adesiva. Aparelho embalado e identificado, com notas emitidas enviado para o CD. 10) Nova inspeo do aparelho, validando a inspeo feita no item 3. 11) Baixa no sistema, indicando que o equipamento entrou no CD, conforme indicado na loja. 12) Envio do equipamento para o fabricante seguindo especificaes no fluxo: Transporte CD -> Fabricante. 13) O sistema determina um prazo mximo de retorno do equipamento reparado. Passado o prazo esperado alerta para supervisores so disparados. 14) Recebimento do equipamento do fabricante. O equipamento inspecionado. 15) Equipamento armazenado no estoque. Sistema guarda data de entrada do equipamento para manter a fila: Primeiro Entra, Primeiro Sai. 16) Processo definido no fluxo: Transporte CD -> Fabricante 17) Processo definido no fluxo: Transporte Fabricante -> CD

Descrio do processo: Recebimento de equipamento do fabricante.

1) Identificao do lote. Verificao de notas e ordem de servio. 2) Conferencia no sistema se o lote esta sendo aguardado.

Nmeros de referencia conferem com o sistema. Em caso negativo o lote recusado.

3) Inspeo do lote.

Lacres de segurana inviolados. Inspeo visual OK. Lote sem amasso ou qualquer sinal de avaria.
4) Cadastro de cada aparelho celular via Cdigo de Barras no sistema.

Dados armazenados: *IMEI Cdigo de Barras * Nmero de serie Cdigo de Barras do aparelho * Numero de serie da bateria Se existir * Fabricante * Modelo * Nmero do Lote * Data de recebimento * Nome do operador que recebeu o lote Colagem da etiqueta com cdigo de barras para identificao interna.
5) Input manual de dados no sistema. Todas as informaes necessrias esto cadastradas no sistema. 6) Emisso de documentao fiscal, tributaria e financeira. Processo envia informaes para mdulo ERP. 7) Equipamento armazenado no estoque.

Constam no sistema, data de armazenamento, localizao. Informao deve ser resgatada quando algum aparelho for requisitado, de forma a garantir a regra FIFO.

Call Center

Gerenciamento de Incidentes

Apoio Gesto de Incidentes Mapeamento flexvel de gerenciamento de incidentes de fluxos de trabalho, processos de servios e estruturas Funes compatveis com ITIL e estrutura baseada em grupo de grupos especficos Gesto de ITIL V3 compatvel categorizao e priorizao Multi-inquilino de gesto de processos

Registo de Incidentes Incidente rpida e intuitiva de registro com a diligncia adequada, a fim de facilitar uma resoluo rpida e eficaz aproveitando mscaras de ingressos adaptveis prestruturado Registro de incidentes, aproveitando o cliente de auto-servio portal Automtica de incidentes de log como um bilhete de entrada de e-mails Documentao dos incidentes com uma tela de entrada de entrada chamada separada Cruz processo de acesso a cada um dos itens de configurao de configurao (CI) atual com a configurao bsica de gerenciamento de dados (CMDB) Mecanismo de seguimento automtico de bilhetes de incidentes existentes WYSIWYG editor para formatar bilhetes e integrar imagens

Categorizao de Incidentes Categorizar os tipos de incidentes e priorizar com base em rvores de categorias prprias Atribuir servios e SLAs para reponse automtica e rastreamento de tempo de resoluo Atribuio de itens adicionais de categorizao Incidentes ligao com CIs, servios, artigos FAQ ou outros bilhetes incidentes e

problemas

Resoluo de Incidentes Atravesse-medindo acesso ao know-erros, as resolues ainda documentados e solues dentro da base de conhecimento Causa-raiz suporte anlise Modelos de atendimento para resoluo de incidentes e gerenciamento de incidentes imediato eficiente Roteamento automtico e manual dos incidentes atravs da organizao de servios, por exemplo, para envolver a 2 , 3 suportes nvel ou prestadores de servios externos Pesquisa de texto completo indexado OpenSearchDescription para uso eficiente da busca do navegador Mesclando incidentes Vincular e gerenciar mltiplos escravos com um bilhete de mestre Dividir incidentes para gerenciamento de tarefas em paralelo Criao de registros de problemas e passar para o Gerenciamento de Problemas, no caso de causas ainda desconhecidas

Monitoramento de Incidentes e escalonamento Monitoramento de status de Incidentes SLA e baseada em filas escalaes e mecanismos de desbloqueio Baseados em eventos notificaes para os atuais incidentes Monitoramento do status e rastreamento via cliente portal self-service Notificao de agentes durante o seu login

Encerramento incidente e Avaliao Monitoramento da qualidade e reviso de incidentes aproveitando listas de observao individuais

Comunicao de incidentes abrangente com relao aos servios, SLAs, Acordos de Nvel Operacional (OLA) e Contratos de Apoio (UC). Provisionamento de informaes relevantes para o Gerenciamento de Nvel de Servio Apoio aos processos editoriais para documentar resolues na base de conhecimento para uso futuro

Pro-Active Informao do usurio Informar os usurios sobre falhas de servio, logo que estes so conhecidos para o Service Desk Cruz processo de acesso base de conhecimento Monitoramento do status e rastreamento de alavancar o cliente de auto-servio portal

Gerenciamento de Problemas

Identificao do problema Proactive Anlise de tendncias de suporte Processo que mede o acesso resoluo know-how existente, conhecidos de erros e solues alternativas

Categorizao e Priorizao de Problemas Registro rpido e intuitivo e priorizao de registros de problemas Automtica e manual ligao com bilhetes de incidentes Categorizao flexvel e priorizao de acordo com rvores prprias categorias de ITIL V3 priorizao compatvel

Diagnstico e resoluo de problemas

Anlise de tendncias de suporte Processo que mede a integrao base de conhecimento Alavancagem e utilizar o conhecimento existente e solues durante o processamento de registros de problemas

Problema e Controle de Erros Monitoramento do status e rastreamento andamento Automticas, baseadas em eventos notificaes de indivduos e grupos envolvidos Monitoramento de registros de problemas usando a lista de relgio individual

Encerramento Problema e Avaliao Documentao de suporte resoluo Processo que mede o acesso resoluo know-how existente, conhecidos de erros e solues alternativas Apoio aos processos de aprovao durante a documentao e fechamento de registros de problemas

Anlise dos principais problemas Suporte de comentrios de resoluo de problemas

Relatrio de Gerenciamento de Problemas Relatrios de gesto significativo problema de registros de problemas atuais e de gesto de desempenho global problema Problema e as estatsticas de controle de erro

Cumprimento de Requisio

Solicite Suporte Cumprimento

Mapeamento flexvel de modelos de pedido de servio e ordens de servio Funes e grupos baseados em realizaes estruturas pedido em grupos de trabalho Gesto de ITIL V3 regras de categorizao compatveis Multi-tentant gesto de casos

Logging pedido Verifique autorizaes solicitantes para enviar solicitaes Registro rpido e intuitivo, aproveitando mscaras pr-estruturadas de ingressos O registro de pedidos de servios via portal de auto-atendimento ao cliente E-mail automtico para registro de solicitaes de servio bilhete enviado via e-mail Documentao de solicitaes de servio, aproveitando uma tela prpria chamada de entrada Cruz processo de acesso aos itens de configurao (CI) do estado atual configurao na configurao bsica de gerenciamento de dados (CMDB) Mecanismo de seguimento automtico de solicitaes de servios existentes Editor WYSIWYG

Categorizao pedido Categorizao das solicitaes de servio e priorizao baseado em rvores de categorias prprias Atribuir servios e SLAs como base para tempos de rastreamento de status de resposta e resoluo Atribuio de itens adicionais da categoria, aproveitando campos adicionais Ligando as solicitaes de servio com artigos da CEI, Servios, FAQ ou bilhetes

Processamento de Pedidos Cruz processo de acesso s resolues documentados na base de conhecimento

Modelos de resposta para uma gesto eficaz dos pedidos recorrentes Automticas e manuais de roteamento solicitaes de servios atravs da organizao de servios, por exemplo, para obter o incidente, gesto da mudana ou prestadores de servios externos envolvidos Pesquisa de texto completo indexado OpenSearchDescription para pesquisas eficientes aproveitando a pesquisa baseada em navegador Mesclando e dividindo as solicitaes de servios para o processamento consolidada ou simultnea Criao de tickets de incidentes ou pedidos de alterao ligada solicitao de servio inicial

Monitoramento pedido e escalonamento Acompanhamento contnuo estado de solicitaes de servio gravados Escalada SLA e baseada em filas e mecanismo de desbloqueio Baseados em eventos notificaes de solicitaes de servio registrados Reviso do status e monitoramento via portal de auto-atendimento ao cliente

Encerramento pedido e Avaliao Monitoramento da qualidade e reviso aproveitando listas de observao individuais Solicitaes de servios abrangentes de notificao baseada em critrios de categorizao Provisionamento de informao de gesto para o Gerenciamento de Nvel de Servio Apoio aos processos editoriais sobre a documentao de resolues na base de conhecimento

Gesto da Mudana

Alterar Apoio Gesto Provisionamento de modelos de mudana e diretrizes para o processamento de Gerenciamento de funes compatveis com ITIL, permisses e grupo de definies para processar mudanas Gesto do estado, condies e relaes lgicas entre as alteraes, ordens de servio, passagens, servios, itens de configurao e artigos da base de conhecimento Rastreamento e monitoramento das mudanas atuais e histricos e ordens de servio Mapeamento Conselhos Consultivos Mudana (CAB)

RFC registro e comentrio Criao de Request for Change (RFC) bilhetes Vinculao RFCs com artigos da CEI, servios, FAQ e bilhetes de outros tipos de problemas, por exemplo, bilhetes de Cruz processo de acesso aos dados subjacentes de infraestrutura de TI dentro do CMDB / CMS Atribuir critrios de categorizao adicionais Categorizao de mudanas e de priorizao com base em regras predefinidas Descrio de um contedo muda e objetivos pretendidos

Avaliao das Propostas de Mudana Avaliao de riscos de acordo com a RFC de impacto, e der hinsichtlich Risiken, as chances de sucesso Auswirkungen und Seleo descries unsufficient RFC

Avaliao e implementao de mudanas de emergncia Apoio de uma possvel aprovao mais rpida, avaliao e implementao de

mudanas de emergncia Provisionamento de modelos para processar rapidamente mudanas de emergncia Gerenciamento de permisses para aprovar mudanas de emergncia Log ordens de servio, incluindo suas relaes lgicas entre si Provisionamento de definies sobre o processo de status e dependncias lgicas entre as mudanas e ordens de servio

Alterar Avaliao Gerenciamento de permisses para construes de mudana, gerentes de mudana e os membros do CAB Suporte anlise de impacto Aprovao imediata de mudanas padro predefinidos Apoio dos Conselhos Consultivos Mudana (CAB) para avaliar as mudanas principais

Alterar Agendamento e construir Autorizao Criao de mudanas e ordens de servio, incluindo horrios previstos Viso geral grfica de mudanas e ordens de servio relacionadas com a Gerenciando permisses para autorizar o plano de mudana Apoiar a avaliao do plano de mudana e ordens subseqentes Apoio mudanas de status, dependendo das condies pr-definidas

Alterar Autorizao de Implantao Reviso dos componentes mudana relevante em relao plausibilidade, integridade e riscos Apoiar a aprovao de alteraes

Implantao pequena alterao Apoiar o processamento de pedidos paralelo trabalho Registrar o tempo real necessrio para processar ordens de servio

Mensagem de Reviso da Implementao e Mudana Encerramento Os relatrios de status sobre as mudanas e ordens de servio Apoiar Comentrios ps-implementao (PIR) para avaliar os processos eo sucesso de uma alterao implementada Cruz processo de acesso base de conhecimento permite gravar experincias e resolues

Auditorias Mudana Auditible e histria da ordem de servio Contagem de tempo integrado e documentao do planejado versus real tempos gastos

Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao

Identificao da Configurao Definio e gesto dos modelos de configurao Criao de classes de variveis CI, por exemplo, computador, hardware, software, redes etc Registro rpido e intuitivo de CIs Definindo atributos de IC Criao de dependncias entre IC e: outros CIs Servios e SLAs

Usurios Documentos e artigos da base de conhecimento Locais Ingressos

Mapeamento de estruturas hierrquicas de CI Mapeamento de TI virtualizados infra-estruturas Definio de responsabilidades para gerenciar CIs Suporte de integraes de solues de terceiros para licena ou de gesto de inventrio

Controle de Configurao Gerenciar funes compatveis com ITIL e permisses A autenticao atravs do servio de diretrio LDAP PGP apoio: a criao e exibio de mensagens criptografadas e assinadas Armazenar todas as alteraes configurao no CMDB Anlise do impacto das mudanas configuracionais Abrangente CI ciclo de gesto Reviso de completude CIs e gravao adequada

Verificao de configurao e Auditoria Registo automtico de todas as aprovaes e alteraes CIs dentro do CMDB Auditible dados que armazenam Contagem de tempo integrado para planejados e reais tempos gastos Sincronizao com terceiros Inventory Management (soluo de terceiros obrigatrio)

Cruz processo de integrao

Cruz processo de acesso a itens de configurao para os agentes de servio, tcnicos, clientes e da gesto Codificados por cores CI estado Resposta mais rpida possvel devido a incidentes com base em eventos notificaes Real-time CI monitoramento para avaliar o estado das mudanas e pedido de alteraes

Reportagem Relatrios em tempo real significativo em relao CIs e suas relaes com incidentes, problemas e mudanas Predefinidos relatrios padro com relao a itens de configurao gravado e seu status Anlise da atual e histrico de configurao de infra-estruturas de TI

Gesto do Conhecimento

Base de conhecimento integrado Mapeamento das resolues hierrquicos estruturados Criao de novos registros sobre resolues, Erros Conhecidos e Solues Alternativas Edio de registros existentes Assumir resolues de bilhetes fechados Artigos de formatao alavancando um editor WYSIWYG Mostrar artigos mais recentes, bem como as ltimas alterados e top 10 artigos Baseada em fila provisionamento de artigos da base de conhecimentos especficos Avaliao de artigos para melhorar a qualidade

Pesquisa eficiente Transparente Knowledge Base Explorador Expansvel rvores artigo Pesquisa de texto completo indexado Apoio OpenSearchDescription padro para uma pesquisa baseada em navegador Palavra-chave baseado em busca de resolues opcionais

Cruz processo de integrao Aproveitando resolues existentes durante a gravao bilhete Acesso directo base de knoweldge fora do painel, menus ou smulas de ingressos Ligando artigos da base de conhecimento com: Servios Itens de Configurao (CIs) Alteraes Ingressos

Gerenciamento de Acesso Classificando articels base de conhecimento como interna, externa ou pblica para conceder acesso diferente grupos-alvo a nveis distintos Gerenciando mudanas de status de ativo para inativo artigos Gerenciamento de acesso com base nas funes e baseada em grupo conceito de autorizao

Self Service Integrao da base de conhecimento para o portal de auto-atendimento ao cliente Searchable bilhete ea histria resoluo

Acesso 24/7/365 Uso fcil e intuitivo

Integrao

Integrao de e-mail Criao automatizada de bilhetes de contas POP3 e IMAP e-mail Suporte para IMAP, IMAPS, POP3, POP3S, SMTP e SMTPS E-mail anexo de apoio (S / MIME) Suporte UTF-8 conjunto de caracteres

Autenticao LDAP diretrio servios de apoio Dependendo do seu sistema configurado, Single Sign-On pode ser configurado Autenticao do cliente atravs da integrao de at 11 bases de dados adicionais do cliente

CTI Dependendo das necessidades e capacidades da Computer Telephony Integration (CTI), a soluo de integrao pode ser facilmente configurado ou ser personalizado com base no interface SOAP OTRS Opo: interconexo com solues CTI usando o GenericInterface

Criptografia de dados e segurana Criptografia e exibio de mensagens S / MIME PGP apoio: a criao e exibio de mensagens criptografadas e assinadas

Apoio criao e importao de certificados PGP Converso automtica de mensagens em HTML texto puro para bloquear contedo arriscado

Regras para Servio de Atendimento ao Cliente (SAC)

O usurio deve ter no primeiro menu eletrnico a opo de contato direto com o atendente; As opes de reclamao e cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do menu; O usurio no ser obrigado a fornecer dados - como o nmero da conta ou o CPF - antes de falar com um atendente; O servio de atendimento deve estar disponvel 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupo; O nmero de atendimento deve ser nico (mesmo que o grupo preste diferentes servios) e deve ser informado no momento da contratao do servio; O sistema de atendimento informatizado deve dar acesso ao histrico de atendimento do cliente; proibida a repetio verbal ou digital de dados do consumidor; A alterao no contrato assim como seu cancelamento podero ser feitos pelo mesmo canal que a contratao do servio; O consumidor dever ter acesso ao seu histrico de atendimento em at 72 horas, se assim solicitar; Os registros dos contatos do cliente com o SAC devem ser mantidos por dois anos; Pedidos de informaes devem ser atendidos imediatamente; O cancelamento deve ser feito imediatamente aps a solicitao; As reclamaes devem ser resolvidas em no mximo cinco dias teis; A implementao das novas normas no deve ter nus ao consumidor.

Referncia: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm