Universidad Nacional de la Matanza

Calidad de Atencin

XVII Jornada IRAM Universidades

Universidad Nacional de La Matanza
Septiembre 2002

Maximiliano M. Gimnez maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar

Temario

Algunas definiciones El Cliente en un Sistema de Gestin

Pasos en la atencin
Un modelo de atencin al Cliente

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Algunas definiciones

Calidad

Satis facci n del client e

Lealta d del client e

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Calidad
La totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implcitas. (Norma ISO 8402)

Calidad

Satis facci n del clien te

Lealt ad del clien te

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Satisfaccin del cliente

Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C. Edicin 1999)

Calidad

Satis facci n del clien te

Lealt ad del clien te

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Lealtad del cliente

Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en trminos de recompra y/o recomendacin. (Bases del P.N.C. Edicin 1999)

Calidad

Satis facci n del clien te

Lealt ad del clien te

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Dato ...
Propensin a volver a comprar
Clientes que tuvieron problemas
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
(Fuente Technical Assistance & Research Program)

82%

54%

19% 9%

0% No se qujaron Queja no resuelta Queja resuelta Queja resuelta rpidamente

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Temario

Algunas definiciones El Cliente en un Sistema de Gestin

Pasos en la atencin
Un modelo de atencin al Cliente

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El Cliente en un Sistema de Gestin

Modelo ISO 9000:2000

Responsabilidad de la Direccin

Requerimientos

Cliente

A P C D
Entrada
Proceso Salida

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Cliente

Gestin de los Recursos

Medicin, Anlisis y Mejora

Satisfaccin

Procesos relacionados con el Cliente

Determinar los requisitos relacionados con el producto o servicios
Aquellos especificados, no especificados, legales y reglamentarios

Revisin
Verificar la capacidad de cumplimiento Registro

Comunicacin con el cliente

Establecer canales Informacin sobre: producto, consultas, atencin de pedidos, quejas.
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El Cliente en la cadena de valor

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Temario

Algunas definiciones El Cliente en un Sistema de Gestin

Pasos en la atencin
Un modelo de atencin al Cliente

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Pasos en la atencin

Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfaccin

Dar un paso ms

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Reconocer al cliente
Quines son Qu es lo ms importantes para ellos Cmo estamos para satisfacer estas necesidades No entenderlos implica prdida de eficiencia y eficacia
Altos costos Tiempos improductivos No alcanzar los resultados.

Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfaccin Dar un paso ms

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Requisitos
Mal determinados
Entrega rpida.

Bien determinados
Entregas dentro de los 3 das de recibida la orden. Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera. Llamar a todos los pacientes por Sr. o Sra y apellido.

Tratar a los pacientes como familia.

Que los productos sean fcil de ensamblar y sin requerir mucha tcnica

Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos, empleando slo una llave y un destornillador

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Identificar sus necesidades

Escuchar activamente Percibir que nos quiere transmitir Confirmar haber entendido.

Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfaccin Dar un paso ms

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Asegurar su satisfaccin
Implica accin Informar con claridad Ofrecer ayuda No improvisar Asegurar la respuesta.

Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfaccin Dar un paso ms

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Dar un paso ms
Modelo Kano
Satisfaccin del Cliente

Deleite

Desempeo

Grado de Cumplimiento
Bsicas
Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfaccin Dar un paso ms

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Temario

Algunas definiciones El Cliente en un Sistema de Gestin

Pasos en la atencin
Un modelo de atencin al Cliente

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Un modelo de atencin al Cliente

Un sistema Asegura que la Voz del Cliente est presente en la toma de decisiones En los procesos y en las tareas de cada integrante de la empresa.

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Un modelo de atencin al Cliente

Brinda las bases, lineamientos y prcticas para que cada queda integrante de la empresa sepa
Qu espera el cliente Qu debe hacer para satisfacerlo Qu no debe hacer Cmo expresarse Qu hacer ante imprevistos.

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Un modelo de atencin al Cliente

Lineamientos Cliente Funciones Generales

Procesos Principales

Procesos de Apoyo

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Sistema de correccin y mejora

Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias Visitante Misterioso Ciclo de Mejora Encuesta de Satisfaccin.

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Ciclo de mejora
Resultados

Operativos

Econmico - financieros
Comit de Direccin

Clientes

Planes de Mejora

Personal Comunicacin e implementacin Proveedores

Tablero de Control
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Encuestas
TERMIN LAS ENCUESTAS CON EL PBLICO CONSUMIDOR DEL PRODUCTO. EL 90% NO CONTEST NUESTRAS PREGUNTAS, EL 3% DIJO COSAS ININTELEGIBLES, Y EL 7% RESTANTE ROMPI A LLORAR. CON ESTOS ANTECEDENTES, Y TENIENDO EN CUENTA QUE EL CONSUMO NO HA MERMADO, CREO QUE LO ACONSEJABLE ES MANTENER EL DISEO DE NUESTRA LNEA DE CHUPETES, NOMS.

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Fin de la Presentacin
Preguntas o dudas ...

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Muchas Gracias la atencin de todos

Ustedes !!!
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