Calidad en La Atencion Al Cliente

Calidad en la Atencin
al Cliente
Universidad de Huelva, Abril de 2008

www.ascendiarc.com
www.ascendiarc.com
Calidad en la Atencin al Cliente

> > > > > La relacin con el cliente. Tipos de atencin al cliente. La comunicacin con el cliente. Habilidades sociales en el trato con el cliente Asesoramiento y atencin de reclamaciones.
www.ascendiarc.com
La relacin con el cliente

La calidad de atencin al cliente es un proceso para la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la imagen de la organizacin depende de ello. Para mantener la imagen de la organizacin , es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad y la mejora continua.
www.ascendiarc.com
ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

ATENCION AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE
TRATO; COMUNICACIN; RELACION CERCANA CON EL CLIENTE
DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR.
HABILIDADES PERSONALES
HABILIDADES TECNICAS
CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
www.ascendiarc.com
SATISFACCION DE NECESIDADES

El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual se comprueba al preguntar sobre Atencin al Cliente, Quin es un cliente?, la mayora de los encuestados casi no tiene problema en afirmar que son personas que compran productos o servicios. Si bien la definicin es correcta tambin es incompleta. Para comprender toda la magnitud del concepto, se pueden hacer preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de las personas que compran los productos y/o servicios que las organizaciones producen o comercializan , son externas a las mismas , de ah que el concepto haya derivado o se asocie con la nocin de cliente externo. Y este es el concepto tradicional de cliente.
www.ascendiarc.com

Sin embargo, el concepto de Cliente ha evolucionado hacia el interior de las organizaciones , as, se llega a la siguiente definicin de Cliente, es aquella persona que solicita (sin comprar) un servicio. Para comprender dicho concepto es oportuno aclarar las diferencias entre lo que es un producto y un servicio: La primera consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible. El concepto tangible significa que el cliente percibe el producto a travs de los sentidos, as mira el televisor, escucha el radio, huele el pollo, como tambin lo gusta y puede tocarlo; por el contrario, el servicio, no. Slo se percibe la satisfaccin a travs del comportamiento del que presta el servicio . El servicio al cliente, deriva del verbo SERVIR, de ah que signifique, disposicin o indisposicin para servir a otros. Si existe disposicin el servicio ser bueno, si lo que prevalece es la indisposicin, los vendedores siempre darn un servicio que resultar malo. La segunda diferencia explica que el producto es el resultado de un proceso de produccin, donde se compran los insumos y se transforman a travs de todo un proceso en productos finales que son los que perciben los clientes. El servicio, no es el resultado de un proceso de produccin, sino de un proceso de transformacin de las personas que lo brindan. Ello indica que las personas deben conocer lo que hacen para que estn aptas para brindarlo. De lo contrario pueden brindar una buena atencin pero no un buen servicio
www.ascendiarc.com

El concepto de cliente ha evolucionado, as se conocen tres tipos de conceptos: el tradicional, el moderno y el antropolgico o contemporneo. El tradicional deriv en el conocido concepto de cliente externo; el moderno deriv en el concepto de cliente interno y el contemporneo est derivando en la unin de estos dos conceptos. Este ltimo concepto, se asocia o deriva en la nocin de cliente interno, resultando en que son generalmente, las personas que pertenecen a una organizacin, es decir, todos los funcionarios y empleados de la misma. De ah que cuando las personas miembros de una organizacin o empresa solicitan un servicio, lo que estn solicitndose es apoyo, colaboracin o una buena disposicin para que se les sirva. A este concepto le denomino, el concepto moderno de cliente. Como excepcin, este concepto puede abarcar a un cliente externo, es decir, a un cliente que no pertenece a la estructura orgnica y que no viene a nuestra empresa a comprar, sino solo a solicitar un servicio, como, una informacin sobre nuestros productos, una cotizacin, o simplemente una orientacin que probablemente, no tiene nada que ver con el rubro de nuestra empresa. Se dan estos casos, pero en su mayora tienen que ver con la relacin entre miembros internos de una misma organizacin. Son ellos los que constantemente estn solicitndose apoyo y colaboracin. Por ello, lo anterior no es incompatible, con el hecho de que personas externas a las empresas acudan a las mismas, slo a pedir un servicio en lugar de lo comn, que sera comprar un producto o un servicio. Las categoras o conceptos de clientes, no son absolutos, por eso se ha expresado que generalmente, uno pertenece a personas externas a las empresas y otro a las personas que laboran en ellas.
www.ascendiarc.com

Cundo se solicita un servicio?, cuando una persona nos solicita apoyo, como por ejemplo, el hecho de que un compaero de trabajo, nos pida que le prestemos unas 10 pginas de papel bond; o que le ayudemos a cargar unas cajas o a separar los archivos. En todos esos casos no nos est comprando nada, slo nos pide que le sirvamos. Indirectamente nos est preguntando por nuestra disposicin para apoyarlo y colaborarle. Si le contestamos con brusquedad, o evasivamente, le estamos demostrando, que carecemos de esa capacidad de servicio. Y no debe confundirse aqu el hecho de que nos volvemos siervos de otros, sino servidores. La diferencia entre estos conceptos estriba en que el siervo es una derivacin del esclavo, a quienes se les atribua que no eran conscientes de su situacin. Los servidores tienen consciencia de lo que son, lo que hacen y del por qu lo hacen. Entonces, es oportuno sealar que no es lo mismo atencin al cliente que servicio al cliente; la atencin es trato, y el servicio, como se ha sealado, disposicin a servir. Son dos caras de una misma moneda.
www.ascendiarc.com

De ah que una persona pueda brindar una excelente atencin sin servir; y otra dar un buen servicio, sin tratar con las personas. Ej: si me pidieran que atendiera y sirviera a los clientes de una empresa que no conozco, estoy seguro que brindara una excelente atencin, tratara con amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, y los recibira con una enorme sonrisa; pero dado que no conozco la dinmica de la empresa, no podra brindarles un excelente servicio, fuera de mi enorme disposicin de atenderlos bien. Si me preguntarn por un procedimiento, o por un equipo, por un producto, no podra mostrar mi mejor disposicin para satisfacerles esos requerimientos. Porque sencillamente, no los conozco. No son de mi competencia. De ah que por el trato recibido las personas se puedan ir satisfechas, pero no por mi plena disposicin a servirles. Tendra que acudir a mis compaeros de trabajo para que ellos me sustituyan y brinden el servicio, para que los clientes se vayan totalmente satisfechos. Si no es as, se irn satisfechos pero no de forma plena.
www.ascendiarc.com

Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su profesin, sin establecer relaciones con los clientes, pero por el hecho de brindarse a su trabajo, de hacerlo bien y con rapidez, diligencia, y efectividad, terminan proporcionando un alto nivel de servicio a sus clientes, es el caso de un tcnico en refrigeracin, que trabaja de esa manera, generando un Servicio de calidad, aun y cuando no sea l, quien atienda al pblico. Si junto al trabajo de este tcnico se suma la buena atencin de un compaero, lo que estaran dando es tanto buena atencin y un buen servicio a sus clientes. Entonces, resulta que para brindar una excelente atencin, se requiere que los personas que atiendan al pblico pongan en prctica, una serie de habilidades personales que les permitan establecer una excelente comunicacin con sus clientes que es la base para fomentar excelentes relaciones humanas con ellos. Por eso es importante que se escuche al cliente; que se les hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente satisfecho; que se le demuestre empata y mucha asertividad. Y para brindar un excelente servicio, se requerir que se pongan en prctica habilidades tcnicas relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de los productos y/o servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y clima organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos, herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan.
www.ascendiarc.com

El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las tcnicas, eso deriva en que la atencin y el servicio, se vuelvan uno slo en el proceso, llegando a tener ambos conceptos una relacin inherente, es decir, que no se puedan separar, siendo dos conceptos distintos, y terminen formando una relacin indisoluble que los vuelve uno solo. Es decir, al final del proceso una empresa exitosa es la que brinda atencin y servicio al cliente con calidad.
La Calidad en la atencin y en el servicio al cliente, radica en la aplicacin de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicacin, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina Habilidades Personales y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama Habilidades Tcnicas.
www.ascendiarc.com

De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deben aplicar tanto la atencin como el servicio al cliente con calidad, Y la calidad es poner en prctica tanto habilidades personales como habilidades tcnicas. Y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto necesidades como expectativas, y las primeras, las necesidades se satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con el SERVICIO AL CLIENTE (Con habilidades tcnicas); y las segundas, las expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con ATENCION AL CLIENTE (con habilidades personales, que invitan a una buena comunicacin y a establecer una relacin perdurable). Y el reto mayor de las organizaciones ( unidad / grupo de unidades/ universidad ) es superar las expectativas, si as se hace, lo que se est brindando es un valor agregado tanto de la atencin como del servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atencin y el servicio al cliente son un todo indisoluble.
www.ascendiarc.com
Todos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato . Es decir, que cuando voy a una organizacin , voy porque necesito algo , un libro , una matrcula, una beca. Y esta necesidad se satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero tambin voy a una organizacin esperando que me traten bien.
www.ascendiarc.com

Finalmente, y en relacin con estos dos conceptos, el Tradicional y el moderno, es til aclarar que el moderno (referido al cliente interno) ha venido adquiriendo una connotacin y un significado cada vez ms relevante, por cuanto supone que si internamente existen problemas entre los empleados y/o funcionarios, o entre los miembros de una empresa u organizacin en los mismos niveles o entre ellos, la atencin y servicio que se brinde al cliente externo, poco a poco pueden experimentar mermas o descuidos que pueden llegar a ser nocivos o hasta fatales, para la empresa, de ah que estemos obligados a que las relaciones entre todos los que pertenecen a una misma empresa sean cordiales y respetuosas, o lo que es lo mismo, a que el clima organizacional sea el ms adecuado para todos los que trabajan para una misma organizacin.
www.ascendiarc.com

Cliente es toda aquella persona que se nos acerca, independientemente de lo que nos solicite, nos compre o no. Es decir, todos somos clientes de todos en algn momento. Si usted es curioso, se dar cuenta que estn circulando conceptos relativos al desarrollo humano; al empowerment (generar el poder de decidir y actuar); la sinergia; la empata; la inteligencia emocional; la asertividad; el trabajo en equipo de altos rendimientos; entre otros. La circulacin de todos estos conceptos no es casualidad ni una moda , sino una necesidad de la administracin actual de las empresas. Vivimos en un mundo que hoy por hoy, est en constante cambio, y cada vez es ms y ms competitivo .
www.ascendiarc.com

Los productos y las empresas ( organizaciones) son ms que antes en cada sector econmico, y la norma es que para perdurar en el mercado, las empresas tienen que ser ms competitivas, y la competitividad no es un atributo de las mquinas, sino de las personas que las utilizan. Personas que ponen en prctica su racionalidad y su emotividad controlada. De ah que la base de dicha competitividad resida en las personas, y stas estn siendo obligadas a ser cada vez ms efectivas es decir, a ser ms eficientes (utilizar ptimamente los recursos) y ms eficaces (contribuir con su labor al logro de los objetivos institucionales). Y la consecucin de los objetivos institucionales tiene en su base la razn de ser de las empresas y organizaciones, la cual es, el permanecer en el mercado, ampliar su participacin, y obtener ms rendimientos econmicos y financieros; y para lograr todos los objetivos institucionales, las empresas y organizaciones (indistintamente, si son agrcolas, comerciales, industriales o de servicio) tienen que satisfacer con valores agregados a sus clientes. En realidad, lo anterior se resume en dejar satisfechos a plenitud a sus clientes porque stos se encuentran cada vez ms cerca de todos. Incluso, actualmente estamos obligados cada vez ms, a ir a su encuentro, a salir del mostrador. La eficiencia indica que debemos utilizar los recursos ptimamente, la eficacia que debemos identificarnos con los objetivos de nuestra empresa u organizacin y nos identificamos con los objetivos cuando buscamos satisfacer plenamente a nuestros clientes. Sumados ambos conceptos se nos pide que seamos efectivos. Y lo somos en la medida que hacemos nuestro trabajo eficientemente (bien y ptimamente) y eficazmente (cuando generamos satisfaccin desbordada a nuestros clientes). En resumen cuando somos efectivos.
www.ascendiarc.com

Todos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato . Es decir, que cuando voy a una organizacin , voy porque necesito algo , un libro , una matrcula, una beca. Y esta necesidad se satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero tambin voy a una organizacin esperando que me traten bien. Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos necesitamos atencin.
www.ascendiarc.com

Existen algunos factores que dificultan la implementacin de Mejoras para lograr los objetivos de plena satisfaccin del cliente , ellos son: >Falta de decisin firme y apoyo de parte de la Alta Gerencia para la implementacin y puesta en marcha de los Planes elaborados. >Falta de aplicacin del Desarrollo Organizacional. >Falta de liderazgo, trabajo en equipo y de una poltica de participacin. >Falta de conciencia y apoyo del personal en general. >Debilidades en los Planes de capacitacin y entrenamiento. >Ausencia de polticas de motivacin.
www.ascendiarc.com

CONCLUSIN: disear un Plan de Accin de Mejora Continua para el Proceso Atencin al Cliente . Uno de los objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora; el establecimiento de los objetivos para la mejora; la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin; la implementacin de la solucin seleccionada; la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos; la formalizacin de los cambios. Establecer las necesidades reales de medicin, lo cual determinar las reas y los indicadores a ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente externo de la empresa, mediante encuestas y entrevistas.
www.ascendiarc.com

Servicio
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan caractersticas que dificultan el proceso de verificacin o inspeccin de los mismos antes que el cliente est en contacto con estos. Entre estas caractersticas se encuentran: Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen. Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de produccin. En lo fundamental estas dos caractersticas son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspeccin en los servicios, porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfaccin del cliente y en consecuencia la imagen del servicio. Es un proceso, mientras que los artculos son objetos, los servicios son realizaciones (Berrey Leonard, 1989).
www.ascendiarc.com

Cliente Harringtom (1998, pg. 6) define a los clientes como:
>Las personas ms importantes para cualquier negocio. >No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento. >Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. >Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos. >Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veramos forzados a cerrar.
www.ascendiarc.com
La Comunicacin con el cliente

Comunicacin: Wellington (1997, Pg. 96-97) seala que la comunicacin comienza: Durante la fase de induccin al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a l o a ella se le introduce por primera vez a la misin, la cultura, las estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compaa, la comunicacin tiene ocho propsitos fundamentales: > Informar > Reforzar la comprensin (cmo hacemos las cosas) > Generar apertura > Promover la planificacin > Motivar > Desarrollar > Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo. > Mantener como un punto focal la satisfaccin al cliente. El cliente debe mantener como calidad el espritu de la comunicacin de la forma que ste le permitir transmitir sus ideas eficientemente, tanto en las palabras empleadas como la forma de transmitirlas.
www.ascendiarc.com

Saber comunicarse adecuadamente es un factor determinante para llegar al cliente.
Interferencias Fsicas Semnticas Personales

DECODIFICACIN
CANAL
MENSAJE
EMISOR
Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones
CODIFICACIN
RECEPTOR
Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones
RETROALIMENTACIN
www.ascendiarc.com

DESTREZAS COMUNICATIVAS
DEL EMISOR
PREPARAR EL MENSAJE - Organizar - Adecuar el mensaje - Elegir el momento adecuado CAPTAR LA ATENCIN CONTEXTUALIZAR OBTENER RETROALIMENTACIN
DEL RECEPTOR
EVITAR EL DISPARO AUTOMTICO NO INTERRUMPIR NO PREJUZGAR ESCUCHA PASIVA TCNICA DE PREGUNTAS ESCUCHA ACTIVA (Retroalimentacin, empata)
www.ascendiarc.com

LA ESCUCHA ACTIVA
CMO SE ESCUCHA?:
Con el cuerpo:
Mirar a los ojos Cercana Cara de atencin Postura Afirmacin con la cabeza
Con la palabra:
Asentimientos Parafrasear Eco Tono adecuado Preguntas
Con la actitud: Con la atencin:

No interrumpir Consejos: si los piden Actitud comprensiva No juzgar No dar rdenes
Lo que nos dice

Lo que nos quiere decir
www.ascendiarc.com

RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACIN BSICOS
PRESTARLE ATENCIN.
MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIN SOBRE LO QUE SIENTE

CON NUESTRAS PALABRAS.
DE HABILIDAD
SABER SUSCITAR EL TEMA. CALLAR. DESCUBRIR SENTIMIENTOS.
REPETIR UNA PEQUEA FRASE.

USO DEL FEEDBACK.
www.ascendiarc.com

TCNICAS DE COMUNICACIN
> ACTITUD POSITIVA, CONSIDERADA Y RECEPTIVA > PREPARACIN PREVIA
> ADAPTAR EL LENGUAJE

> CREAR CLIMA / SUSCITAR TEMAS > CUIDAR LA EMPATA
> AUTOCONTROL
> EVITAR LOS PREJUICIOS > RETROALIMENTAR
www.ascendiarc.com

LA COMUNICACIN TELEFNICA
LENGUAJE
www.ascendiarc.com

LA VOZ
ENTONACIN
TONO TONO TONO TONO TONO
CLIDO - Toma de contacto SEGURO - Sondeo de necesidades SUGESTIVO - Argumentacin ENTUSIASTA - Cierre TRANQUILO - Reclamaciones
ARTICULACIN
ABRIR BIEN BOCA NO COMERSE PALABRAS
ELOCUCIN
MS LENTO, EN GENERAL ADAPTACIN

www.ascendiarc.com

LA VOZ
PREGUNTAS
ABIERTAS CERRADAS
VOCABULARIO
NO. PALABRAS NEGATIVAS SI. PALABRAS POSITIVAS NO. SUPERLATIVOS Y DIMINUTIVOS
EXPRESIONES
NO: NEGATIVAS, AGRESIVAS, VACILANTES, DE FALSA CONFIANZA, FRASES RELLENO, EXPRESIONES PERSONALES, DE INFERIORIDAD.
www.ascendiarc.com

LA SONRISA
LA SONRISA SE OYE POR TELFONO. LA IMAGEN MEJORA Y LA
VOZ Y SU ELOCUCIN SON MS ATRACTIVAS LA SONRISA, AL CONTRARIO DE LO QUE SUELE PARECER, SE OYE AL TELFONO. ES DIFCIL NO SER AMABLE CUANDO SE
SONRE.
LA SONRISA MEJORA NUESTRA ENTONACIN (TONO CLIDO), AYUDA A QUE ARTICULEMOS DE UNA MANERA MS CLARA Y NOS AYUDA A CREAR UN CLIMA MS AGRADABLE.
SONRER NO ES FORZAR UNA MUECA, ES UNA ACTITUD MENTAL POSITIVA: MIENTRAS SONRES NO PUEDES GENERAR PENSAMIENTOS NEGATIVOS.
www.ascendiarc.com

LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA
Nada es tan halagador para el otro como que nos concentremos y atendamos a lo que dice
www.ascendiarc.com

ESCUCHAR CON EFICACIA
OIR
COMPRENDER/ CAPTAR MENSAJE
EL ARTE DE ESCUCHAR CONSISTE EN:
ATENDER
PONERSE EN SU LUGAR
MUCHAS VECES OMOS PERO NO ESCUCHAMOS ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIN
www.ascendiarc.com

QU ESPERA DE NOSOTROS EL INTERLOCUTOR
Una atencin personalizada. Una solucin a su problema. Necesita ser tranquilizado o informado. Desea una respuesta rpida y completa. Hablemos de l. No le contradigamos.
No le impongamos nuestra solucin.

Respondamos rpidamente. Evitemos hablarle de los problemas de la
organizacin.
www.ascendiarc.com

ESQUEMA DE LLAMADAS ENTRANTES
1 FASE: ACOGIDA
2 FASE: ESCUCHAR Y DESCUBRIR
3 FASE: REALIZAR ACCIN 4 FASE: CIERRE Y DESPEDIDA

www.ascendiarc.com

ESQUEMA DE LLAMADAS SALIENTES
1 FASE: TOMA DE CONTACTO 2 FASE: EXPLICAR MOTIVO LLAMADA 3 FASE: ESCUCHAR Y DESCUBRIR 4 FASE: REALIZAR ACCIN
5 FASE: CIERRE Y DESPEDIDA
www.ascendiarc.com

VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELFONO
VENTAJAS DEL TELFONO

Rpido Reduce costes Mayor cobertura a clientes de mercado Proporciona contactos frecuentes con clientes dispersos mensajes Proporciona servicio al cliente Ofrece una respuesta inmediata
INCONVENIENTES DEL TELFONO

Limitado expresin Mayor posibilidad de rechazo Provoca algunas reacciones negativas en interlocutores tmidos de retraccin: no quedan pruebas en cuanto a medios de
Eficaz herramienta de prospeccin Interrumpe
geogrficamente Riesgo
Permite la personalizacin de los Dificultad en la comprensin
www.ascendiarc.com

ACTITUD LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACIONES DIFICILES
>AGRESIVO: > MANIPULAR A LAS PERSONAS. > SALIRSE CON LA SUYA A ESPENSAS DE LOS DEMAS . > CERCIORARSE DE QUE USTED ES SIEMPRE EL GANADOR, SIN > IMPORTARLE LO QUE LE SUCEDA A LOS DEMAS. > NO TENER CONSIDERACION ALGUNA CON LOS DEMAS .
www.ascendiarc.com

ACTITUD LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES
>PASIVO: > > > > > SOPORTAR CUALQUIER COSA PARA NO ECHAR LEA AL FUEGO. REPRIMIRSE. SER VICTIMA. NO DECIR NADA EN SITUACIONES DIFICILES Y LUEGO LAMENTARSE.
www.ascendiarc.com

ACTITUD LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES
>ASERTIVO: > CAPAZ DE CONTROLAR SITUACIONES DIFICILES. > DECIR LA PALABRA OPORTUNA, DE LA FORMA OPORTUNA, EN EL MOMENTO OPORTUNO. > SENTIRSE SATISFECHO CON EL RESULTADO.
www.ascendiarc.com

CONDUCTA ASERTIVA
>DEFENDER LOS PROPIOS DERECHOS SIN VIOLAR LOS DEMAS . >EXPRESAR LOS DESEOS , NECESIDADES , OPINIONES, SENTIMIENTOS Y CREENCIAS DE FORMA DIRECTA HONESTA Y APROPIADA.
www.ascendiarc.com
Habilidades sociales en el trato con el cliente

Herramientas para mejorar el servicio Kaizen Wellington (1997, Pg. 14) seala que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participacin activa y compromiso de todos los empleados de una organizacin en lo que dicha organizacin hace y, ms precisamente en la forma en cmo se realizan las actividades. Imai (1998, Pg. 2) define el Kaizen como: "El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeo. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversin o introduccin significativa de nueva tecnologa". Gemba Imai (1998, Pg. 12-13) Seala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo". Segn Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda informacin, por tanto la Gerencia debe mantener un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades especficas del lugar de trabajo.
www.ascendiarc.com

Entrenamiento: Wellington (1997, Pg. 100-103). Aporta que el entrenamiento en el servicio al cliente : Nunca debe reservarse exclusivamente a personal especficamente designado , un evento de una sola vez, que se hace espordicamente o que se realiza en un vaco contextual. Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a un ndice directamente proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su cargo. Motivacin: Segn Wellington (1997, Pg. 107) decir que "La gente trabaja por una gran variedad de razones , que sus expectativas difieren y que los distintos aspectos del trabajo y sus recompensas lo motivan de modo diferente ". Sin embargo, lo comn e invariable es la responsabilidad de cada lder de equipo en cuanto a conocer las necesidades de cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas.
www.ascendiarc.com

Empowerment:
Wellington ( 1997, Pg. 108-109 ) seala que : "El Empowerment da la responsabilidad actual en beneficio del cliente. Le permite al personal actuar, dentro de lmites previamente formulados para evitar o solucionar problemas sin tener primero que obtener aprobacin de su Gerente o superior . De esta manera se puede prevenir la mayor parte de los problemas y las quejas de los clientes en lugar de tener que solucionarlos una vez ocurrido . Cuando surgen problemas el personal al que se le ha asignado resolverlo, debe hacerlo sin demora y, en caso necesario, tomar las medidas pertinentes para que no vuelvan a presentarse".
www.ascendiarc.com
Habilidades sociales en el trato al cliente

Desatnick (1990, Pg. 99). Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son: >La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa. >El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.
>El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.
www.ascendiarc.com

>Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
>Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. >La organizacin debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
>La organizacin debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
www.ascendiarc.com
>Comunicacin: La comunicacin entre los empleados y sus superiores debe ser permanente , ya que al lograr canales efectivos la informacin fluye de manera ms precisa y los fallos pueden enmendarse con rapidez.
>Entrenamiento: Entrenamiento y capacitacin permanente para lograr la optimacin del servicio. >Motivacin e Incentivos : La organizacin debe implementar polticas de estmulos para sus empleados, ya que un trabajador motivado aumenta su capacidad de produccin. >Empowerment : La Jefatura debe considerar todos los aportes de sus empleados, pues stos son quienes estn en contacto directo con el pblico. Y por otro lado, stos se sienten tiles dando ideas.
www.ascendiarc.com

>Manuales: Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados de la organizacin deben conocer sin excusas, debido que al tener conocimientos del mismo se le facilitarn las actividades a realizar. >Procedimientos y Formatos estandarizados: Toda organizacin debe poseer procedimientos estandarizados, pues al lograr la estandarizacin y normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las actividades por parte de los empleados. >Puntos de Control Y Verificacin : La organizacin debera contar con alguna estructura de control y verificacin que le permita evaluar la calidad del servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario. >Supervisores : La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y recibir rdenes, logrando con ello una comunicacin efectiva.
www.ascendiarc.com
Asesoramiento y atencin de reclamaciones

>Responsabilidad: Asumen la responsabilidad de resolver el problema.
>Objetividad: Responder de manera objetiva las preguntas, o sea, sabe decir no cuando tiene que decir y aclarar los motivos. >Disponibilidad: Se interrumpe nuestro servicio con frecuencia?. >Cortesa : Nuestro personal demuestra educacin y cordialidad.
>Agilidad/Rapidez: Resuelve los reclamos sin barreras, impedimentos o burocracia.
www.ascendiarc.com

>Competencia: Nuestro personal tiene conocimiento tcnico suficiente para atender solicitudes y reclamos.
>Inters/Receptividad : Atiende demostrando inters en todas las solicitudes, reclamos y sugerencias . >Atencin Personalizada: Est concentrado y atento a usted, sin distracciones. >Seriedad: Demuestra llevar muy en serio las necesidades del Cliente. >Eficiencia: Resuelve el problema en el primer contacto.
www.ascendiarc.com
www.ascendiarc.com
www.ascendiarc.com
www.ascendiarc.com

TRATAMIENTO DE QUEJAS
CMO AFRONTAR SITUACIONES CONFLICTIVAS

>EVITANDO EL CONFLICTO (REPRIMIMOS NUESTROS SENTIMIENTOS)
>ENFRENTNDONOS (USO DEL PODER, DEJARSE LLEVAR POR EL ENFADO)

>UTILIZAR COMPORTAMIENTOS ASERTIVOS (ADQUIRIR HABILIDAD, POCO A POCO, PARA AFRONTAR SITUACIONES GENERADORAS DE ANSIEDAD DE UNA MANERA EFICAZ)
www.ascendiarc.com

TRATAMIENTO DE QUEJAS
REACCIONES MS COMUNES
>JUSTIFICARNOS: DAMOS EXCUSAS EJ.: TENEMOS MUCHO TRABAJO - NOS FALTA PERSONAL >DEFENDERNOS:
NOS QUITAMOS LA RESPONSABILIDAD EJ.: ESO NO ES CULPA MA - ESO NO DEPENDE DE M NEGAMOS LA VERACIDAD DE LA QUEJA EJ.: ESO NO ES AS - PUES ES LA 1 VEZ QUE OCURRE ATACAMOS EJ.: OIGA, A MI NO ME CHILLE - VD. PROTESTA POR TODO
www.ascendiarc.com

FASES EN LA ATENCIN DE QUEJAS
ESCUCHE NO INTERRUMPA D SEALES DE ASENTIMIENTO ESPERE A QUE BAJE SU NIVEL DE AGRESIVIDAD
TOME LA PALABRA TONO SERENO Y BAJO HABLE DESPACIO (NUESTRA CALMA SE CONTAGIA) HAGA PREGUNTAS PRECISAS: QU HA OCURRIDO? CUNDO?, DNDE?, QUIN EST IMPLICADO?
www.ascendiarc.com

FASES EN LA ATENCIN DE QUEJAS VERIFIQUE >REFORMULE LO OCURRIDO PARA DAR A ENTENDER QUE SE LE HA COMPRENDIDO >EVITE HACER JUICIOS DE VALOR OFREZCA UNA SOLUCIN O RESPUESTA >SI LA CONOCE PROPNGALA > SI LA DESCONOCE HAGA UNA CONSULTA, DIRJALE A LA PERSONA RESPONSABLE O COMPROMTASE A DARLE UNA RESPUESTA EN UN PLAZO BREVE
www.ascendiarc.com

QUEJAS - TCNICAS DE RESPUESTA
INTERROGACIN ASERTIVA
CONSISTE EN PEDIR MS CRTICAS QU HA OCURRIDO? POR QU EST ENFADADO? EJ: EN QU SE BASA PARA DECIR ...? QU QUIERE DECIR EXACTAMENTE? A QU SE REFIERE CON ...?
NOS INTERESAMOS POR LO QUE HA PASADO
www.ascendiarc.com

DISCO RAYADO
CONSISTE EN REPETIR LAS RAZONES QUE TENEMOS PARA DEFENDER NUESTRA POSTURA
SE UTILIZA CUANDO:
HEMOS EXPLICADO LAS RAZONES VERDADERAS A NUESTRO INTERLOCUTOR Y ESTE PERSISTE EN MANTENER SU CRITERIO
EJ: (ANTE LA CRTICA REITERADA DE UNA PERSONA QUE NO EST DE ACUERDO CON QUE EL HORARIO SEA SLO DE MAANA)
www.ascendiarc.com

BANCO DE NIEBLA
CONSISTE EN RECONOCER QUE ES POSIBLE QUE EL OTRO PUEDA TENER RAZN

SE UTILIZA CUANDO:
>EL QUE CRITICA PUEDE TENER RAZN, PERO NOSOTROS TAMBIN TENEMOS NUESTRA PROPIA EXPLICACIN DE LOS HECHOS >NO QUEREMOS ENTRAR EN POLMICA AUNQUE SEPAMOS QUE LLEVAMOS LA RAZN
www.ascendiarc.com

DISCO RAYADO
> TENEMOS HORARIO DE MAANA PORQUE SE HA ESTABLECIDO AS > SI, YO ENTIENDO QUE A VD. LE GUSTARA DISPONER DE UN HORARIO MS AMPLIO, PERO DE MOMENTO ES EL QUE TENEMOS > SI YO LE COMPRENDO, Y ENTIENDO SU POSICIN, PERO NOSOTROS CUMPLIMOS ESTE HORARIO PORQUE ES EL QUE SE NOS HA INDICADO
www.ascendiarc.com

LAS COLAS
No importa en qu cola se site: la otra siempre avanzar ms rpido

(Primera Ley de Harper)
Y si se cambia de cola, aquella en la que estaba al principio empezar a ir ms rpido
(Segunda Ley de Harper)

www.ascendiarc.com

LAS COLAS
Las colas son lneas de espera que se presentan cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una capacidad de atencin menor que el ritmo de llegada de los clientes.
www.ascendiarc.com

LAS COLAS
ALGUNAS CONCLUSIONES: >

Las colas producen costes de oportunidad en todos los clientes que la soportan (externo), as como un coste de ineficiencia (interno) al no producir con la celeridad y la calidad debida.
> Anlisis matemticos, demuestran que las colas suelen ser muy sensibles a pequeos cambios de algunos parmetros. Por ejemplo, aumentando el nmero de servidores de 2 a 3 (+50%), se produce un descenso del tiempo medio de espera del 95%.
>
> >
La variabilidad, tanto en las llegadas a la cola, como en los tiempos de servicio, aumenta la probabilidad de cola y, por tanto, el tiempo medio de espera.
Muchos procesos pueden prestarse mediante cita previa, lo cual reduce enormemente la variabilidad del proceso y, por tanto, la probabilidad de colas. La informacin clara y precisa al cliente/usuario a la entrada de un servicio pblico, viene a reducir la incertidumbre y los costes de oportunidad del mismo, mejorando la imagen y reduciendo los tiempos de espera.
www.ascendiarc.com

DEFINICIN DE TERMINOS ESTADISTICOS >POBLACION: es el conjunto de elementos, individuos o entes sujetos a estudio y de los cuales queremos obtener un resultado. >VARIABLE: es la caracterstica que estamos midiendo. Existen dos tipos de variables: > VARIABLES CUALITATIVAS : aquella que expresa un atributo o caracterstica , ej. : rubio, moreno, alto, bajo, bueno, mediocre, malo , excelente. > VARIABLE CUANTITATIVA: aquella que podemos expresar numericamente, ej.: edad, peso, nmero de hijos .Esta a su vez la podemos dividir en : >VARIABLE DISCRETA: aquella que entre dos valores prximos puede tomar a lo sumo un nmero finito de valores ej. : nmero de hijos de una familia. >VARIABLE CONTINUA: la que puede tomar infinitos valores de un intervalo ej.: las distancias
www.ascendiarc.com

DEFINICIN DE TERMINOS ESTADISTICOS
>MUESTRA: Conjunto de elementos que forman parte de la poblacin. La muestra representan a la poblacin.
>TAMAO MUESTRAL: El nmero de elementos u observaciones que tomamos. Se denota por n o N.

>DATO : Cada uno de los individuos , cosas, entes abtractos que integran una poblacin o universo determinado. Dicho de otra forma , cada valor observado de la variable. >FRECUENCIA ABSOLUTA: Llamaremos as al nmero de repeticiones que presenta una observacin. Se representa por ni
www.ascendiarc.com

EJEMPLO Servicio de Formacin Continua , quiere conocer la valoracin media de la percepcin de los alumnos que realizan actividades formativas .
Cual es la poblacin objeto de estudio ? El conjunto de alumnos . que variable estamos estudiando ? Cuantitativa ( 1-10) o Cualitativa ( bajo- aceptable-alto) . Que tipo de variable ? Discreta. Cual es la muestra ? Nmero de alumnos de cada curso, que cumplimenten la encuesta.
www.ascendiarc.com

GRAFICOS ESTADISTICOS
DIAGRAMA DE SECTORES : El rea de cada sector es proporcional a la frecuencia que se quiera representar. Para calcularlo podemos decir que el rea depende del ngulo central , mediante la siguiente proporcin: ni/N = x / 360 . Donde x = ni/N* 360
www.ascendiarc.com

GRAFICOS ESTADISTICOS DIAGRAMA DE BARRAS: Se utiliza para representar frecuencias absolutas o relativas , acumuladas o no, de una variable discreta. En el eje de abscisas situaremos los diferentes valores de la variable. En el eje de ordenadas la frecuencia . Levantaremos barras o columnas separadas , de la altura correspondiente a la frecuencia adecuada.
HISTOGRAMAS: Si la amplitud del intervalo es la misma , elevaremos columnas unidas , la altura ser la frecuencia correspondiente. Si la amplitud del intervalo es diferente , el rea del rectngulo columna ser proporcional a la frecuencia representada.
DIAGRAMAS DE ESCALERA: Se utiliza para frecuencias acumuladas.
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
PICTOGRAMA: Se suele utilizar para expresar un atributo. Se suelen utilizar iconos que se identifiquen con la variable ( un coche ) y su tamao suele guardar relacin con la frecuencia.
POLIGONO DE FRECUENCIA : es la recta que une los extremos de la variables de una distribucin , ejemplo tpico es la valoracin de un departamento por parte de los alumnos.
C ol u m n C ol u m n C ol u m n C ol u m n
www.ascendiarc.com

ANALISIS DE DATOS
Se trata de cuantificar , en trminos numricos , las propiedades fundamentales de la distribucin de frecuencias. Estos nmeros podemos clasificarlos en :
> MEDIDAS DE LOCALIZACION: >>CENTRALES: media, mediana. Moda. >>NO CENTRALES: Cuantiles. >MEDIDAS DE DISPERSION: Son complementarias de las de posicin en el sentido que sealan la dispersin en conjunto de todos los datos de la distribucin respecto de la mediana o medidas de localizacin adoptadas.
www.ascendiarc.com

MEDIDAS DE LOCALIZACION
MEDIA ARITMETICA: Es la suma de todos los valores de la variable dividida entre el nmero total de elementos .
EJEMPLO: Si tenemos la siguiente distribucin , puntuacin de una encuesta de Accin Formativa, se pide hallar la media aritmtica, de los siguientes datos :
xi 7
ni 3
xi ni 21
6
8
5
3
30
24
media = ( 21 + 30 + 24 )/ 11 = 6,8
www.ascendiarc.com

MEDIA ARITMETICA PONDERADA: En ocasiones todos los valores de las variables no tienen el mismo peso. Esta importancia que asignamos a cada variable, es independiente de la frecuencia absoluta que tenga. Ser como un aumento del valor de esa variable , en tantas veces como consideremos su peso : ( xi ni wi)
m = sumatorio (xi ni wi) / sumatorio ( xi ni)
www.ascendiarc.com

EJEMPLO: Un estudiante realiza tres exmenes de complejidad creciente , obteniendo los siguientes resultados: 5, 8 y 7. El primer examen lo hizo en media hora, el segundo un una hora y el tercero en hora y media, por lo que se les atribuye una ponderacin de 1,2 y 3 respectivamente.
Media aritmtica= (5+8+7)/ 3 = 6,67 Media ponderada= (( 5x1)+( 8x2)+(7x3))/1+2+3 = (5+16+21)/6= = 42/6 = 7
xi 5 8 7
ni 1 1 1 3
wi 1 2 3 N= 6
xiwi 5 16 21 42
www.ascendiarc.com

MEDIDAS DE DISPERSION Las medidas de dispersin nos sirven para cuantificar la separacin de los valores de una distribucin. Llamaremos DISPERSIN O VARIABILIDAD , a la mayor o menor separacin de los valores de la muestra respecto de las medidas de centralizacin que hayamos calculado. Al calcular una medida de centralizacin como es la media aritmtica , resulta necesario acompaarla de otra media que indique el grado de dispersin , del resto de valores de la distribucin , respecto de esta medida. VARIANZA: Es la media aritmtica de los cuadrados de las desviaciones de los valores de la variable con respecto de la media de la distribucin . S = Sumatorio( xi- media) ni / n DESVIACION TIPICA( Standar) = Raiz cuadrada , positiva, de la varianza. ( debido a que la varianza puede ser un problema debido a las unidades , Ej si hablamos de minutos al cuadrado , esto no existe, si hablamos de longitud metros por metros nos da superficie) .
www.ascendiarc.com
gracias por su atencin

www.ascendiarc.com
www.ascendiarc.com

Calidad en La Atencion Al Cliente

Încărcat de

Informații document

Descriere originală:

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Calidad en La Atencion Al Cliente

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Calidad en la Atencin

Universidad de Huelva, Abril de 2008

Calidad en la Atencin al Cliente

La relacin con el cliente

ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

TRATO; COMUNICACIN; RELACION CERCANA CON EL CLIENTE

DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR.

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La relacin con el cliente

La Comunicacin con el cliente

La Comunicacin con el cliente

Interferencias Fsicas Semnticas Personales

La Comunicacin con el cliente

La Comunicacin con el cliente

Con la actitud: Con la atencin:

Lo que nos dice

La Comunicacin con el cliente

MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIN SOBRE LO QUE SIENTE

REPETIR UNA PEQUEA FRASE.

La Comunicacin con el cliente

> ACTITUD POSITIVA, CONSIDERADA Y RECEPTIVA > PREPARACIN PREVIA

> ADAPTAR EL LENGUAJE

La Comunicacin con el cliente

La Comunicacin con el cliente

ABRIR BIEN BOCA NO COMERSE PALABRAS

MS LENTO, EN GENERAL ADAPTACIN

La Comunicacin con el cliente

NO. PALABRAS NEGATIVAS SI. PALABRAS POSITIVAS NO. SUPERLATIVOS Y DIMINUTIVOS

La Comunicacin con el cliente

La Comunicacin con el cliente

La Comunicacin con el cliente

COMPRENDER/ CAPTAR MENSAJE

EL ARTE DE ESCUCHAR CONSISTE EN:

La Comunicacin con el cliente

No le impongamos nuestra solucin.

La Comunicacin con el cliente

3 FASE: REALIZAR ACCIN 4 FASE: CIERRE Y DESPEDIDA

La Comunicacin con el cliente

5 FASE: CIERRE Y DESPEDIDA

La Comunicacin con el cliente

VENTAJAS DEL TELFONO

INCONVENIENTES DEL TELFONO

Eficaz herramienta de prospeccin Interrumpe

Permite la personalizacin de los Dificultad en la comprensin

La Comunicacin con el cliente

La Comunicacin con el cliente

La Comunicacin con el cliente

La Comunicacin con el cliente