GESTIN DE LA IMAGEN EN LA PLATAFORMA MEDITICA ACTUAL

DRA. DELCIA VIDAL UNIVERSIDAD DE BRASILIA (BRASIL)

I Congreso Internacional de Imagen Corporativa en la Era Meditica Arequipa - agosto 2012

Siglo XIX - El pblico que se dae Siglo XX - El pblico debe ser informado
Clientes Mercado de Consumo Prensa Sociedad

Organizacin

Siglo XXI - El pblico se informa e informa

Clientes

Prensa

Organizacin

Mercado de Consumo

Sociedad

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El protagonismo de los ciudadanos comunicadores.

Los medios de comunicacin de masa han dado lugar a una masa de ciudadanos que son comunicadores - clientes y mercado de consumo.

El acceso de pronto por cualquiera persona, en cualquier momento y en cualquier espacio cambia la relacin de las empresas con su pblico y del pblico con las organizaciones.
Minuto a minuto, en tiempo real los clientes se comunican entre si. La comunicacin en tiempo real es igual al modelo practicado antiguamente en pequeas ciudades - no haba grandes medios, pero todos saban lo que estaba ocurriendo - comunicacin rpida y directa. Los gastos con propagandas y publicidad pierden la fuerza para el modo como los ciudadanos son tratados, escuchados y atendidos. Una campaa muy bien hecha puede ser destruida a causa de insatisfaccin multiplicada en los medios sociales.

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El protagonismo de los ciudadanos comunicadores

Ya no es ms ventaja competitiva el tamao, sino velocidad y agilidad. Un nico cliente puede mover su mundo.

Caso UNITED
En 31.03.2008, Dave Carrol, cantante de la banda canadiense Sons of Maxwell, vio su guitara ser lanzada en su viaje. Dave intent hasta nueve meses que United pagase o hiciese la reparacin = US$1.200, pero la empresa se neg. l llam por telfono, escribi correos electrnicos y no obtuvo ninguna respuesta. En 06.07.2009, Dave carg el video en YouTube. En cuatro das el video tuvo ms de 3 millones de visualizaciones. CNN retransmite un pedacito del video en 08.07, juntamente con FOX y CBS. BBC hace una cita en 22.07. En 14 de septiembre de 2009, tres dirigentes de United piden excusas a Dave.

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El protagonismo de los ciudadanos comunicadores Caso United respuesta Taylor Guitars Bob Taylor, de Taylor Guitars, public un video de recomendacin de como ensacar y viajar con sus instrumentos musicales. El video fue rpidamente visto por millares de personas, que produjeron calificacin y comentarios positivos.

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Corporacin Y Profesional

Los medios sociales son herramientas. Tiempo real es la mentalidad. (David Scott)
Cualidades tradicionales aprobacin, atencin, consenso. Cualidades en la actual plataforma meditica imaginacin, iniciativa, improviso. Cuanto mayor el negocio, ms difcil que se adopte la mentalidad en tiempo real. Las personas deben tener el poder de pensar mientras las cosas estn ocurriendo, tomar iniciativa y utilizar su sentido comn. En una cultura corporativa en tiempo real, todas las personas son vistas como adultos responsables. La organizacin muestra direcciones claras en relacin al que es apropiado o no.

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Mentalidad Tradicional
Aguardar, estar seguro

Mentalidad en Tiempo Real

Ponerse en movimiento antes que la oportunidad desaparezca.

Medir los resultados de acuerdo con el plan inicial Evaluar los resultados todos los das. Hacer sus servicios con caractersticas en lo que ocurre ahora mismo. Organizarse alrededor de tcticas basada en el Organizarse alrededor de campaas. acontecimiento de primera mano. Permitir que el empleado pueda ejecutar sus Obtener permiso superior. actividades. Involucrar a los expertos y agencias en las Incitar a las personas a decidir de manera decisiones. inteligente y rpida. Operar con el pensamiento a largo plazo. Evaluar con cuidado todas las alternativas. Evaluar rpidamente otras posibilidades.

Intentar hacer perfectamente antes de la Hacer y exhibir. divulgacin. Responder a sus clientes dentro del lmite de Responder a sus clientes dentro del plazo de ellos. plazo. Contribuir con medios en el tiempo que necesita Trabajar con medios slo cuando sea necesario. colaboracin.

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Corporacin Y Profesional El desafo es la mezcla entre tradicional y tiempo real.

Adopte un Cdigo de Comunicacin en Tiempo Real. Practique, discuta y haga un anlisis de este manual hasta que sea natural.

Publique instrucciones online para que todos puedan conocerlas.

Establezca normas para ayudar sus empleados a relacionarse con el mercado en tiempo real de manera eficiente y responsable.

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Medios sociales herramientas de gestin de la imagen

La imagen mental que los individuos forman de una organizacin depende de varios factores, entre ellos se pueden destacar: la informacin que tienen acerca de la organizacin; la forma en que adquieren dicha informacin; el modo individual de acceso a la informacin.

La organizacin puede, en parte, influir en la formacin de su imagen ante el pblico. Se puede considerar una interferencia como positiva cuando hay :
informacin constante acerca de la organizacin, acerca de la existencia y de el significado de sus marcas, as como de la existencia, uso y caractersticas de sus productos; observacin del proceso de formacin de la imagen frente a distintos pblicos, para evaluar el desarrollo de su configuracin; la planificacin de nuevas formas de comunicacin con los pblicos, a fin de obtener la mejor direccin a la imagen deseada, mantenerla o mejorarla.

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Medios sociales herramientas de gestin de la imagen

Crean lazos fuertes. Fortalecen la conectividad y la interactividad entre los individuos y grupos. Divulgan contenido con calidad que transfieren valores corporativos. Ofrecen a los clientes un espacio de poder para compartir experiencias. Servicios - informacin til Cules herramientas podran mejorar la vida de las personas? Qu ofrecer? Qu puede sobresalir la marca? Participacin promocin para causar interaccin construccin colaborativa en el proceso de comunicacin - Cmo traer el cliente para participar? Cul tipo de desafo ofrecer? Contenido adecuacin al pblico mensajes importantes, diversin e informacin con educacin - Qu puede motivar el pblico para que hable de la empresa? Entretenimiento - Cmo la marca puede dejar la vida de las personas ms divertidas?
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Medios sociales herramientas de gestin de la imagen

Participacin promocin para causar interaccin Caso Natura - Homenaje en cine

Crowdsourcing (distribucin de una tarea para un gran nmero de personas externas por medio de la red de personas conectadas.) Crear variedad de soluciones y respuestas para una pregunta. Solicitar sugerencias. Crear opiniones expertas rpidamente. Crear inters de participar en un evento.

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Medios sociales herramientas de gestin de la imagen Contenido

Responda los juguetes o campaas de manera divertida, con imgenes. Nunca con seriedad o apariencia de comunicado. Caso Ruffles algunas papas en un envase lleno de aire. Me gustara avisar que el envase de aire que ustedes venden, est con algunas papas adentro.

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Medios sociales herramientas de gestin de la imagen

Entretenimiento Busca por el pblico joven

Caso Guaran Ex lovers -

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Medios sociales herramientas de gestin de la imagen

Medios Sociales . Blog
Facebook Twitter

Empleo en la gestin de la imagen

Dinamismo Conexin y compartillamiento de diversas formas Investigacin y acompaamiento de las tendencias, articulacin e interaccin Revelacin de los productos. Divulgacin de campaas, trucos e informaciones es importante tener la identificacin oficial de la empresa. Publicacin de contenidos para expertos. Enlace con sus socios. Realizacin de campaas, contenido de fcil permuta pblico joven. Compartillamiento rpido de fotos y informaciones en la red.

YouTube

Google + Linkedin Tumblr Pinterest

Peor que no estar en los medios sociales es entrar y salir, abandonndolas.

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Medios sociales herramientas de gestin de la imagen Tips

Crear direcciones de correos electrnicos para los representantes de la organizacin en los medios sociales. (respuesta rpida) Instruir los empleados para que hablen en primera persona del singular. Responder o no? crticas constructivas, respuestas constructivas.
S notable, respeta, ayuda, aade valor a la comunicacin. Respuesta de pronto es lo adecuado. Todava si no la tiene, identifcala de inmediato y prometa hacer una bsqueda. Estar presente en tiempo real es lo que importa.

Hacer la respuesta en el mismo medio de comunicacin. En casos especficos es bueno que la respuesta se encuentre en diversos medios. Tener formas de que las relaciones online sucedan tambin en off y que en off ocurra online. Buscar nuevas plataformas.

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Medios sociales herramientas de gestin de la imagen Tips

Conocer cuales medios los clientes prefieren y lo estn utilizando. Prestar atencin en los videos y temas ms comentados en las redes de personas conectadas. Saber pronto lo que est siendo dicho a respecto de su negocio y responder rpidamente. La capacidad de repuesta rpida ayuda a garantizar que
el pblico tenga acceso a los acontecimientos. Las personas perciben que la corporacin est manteniendo la atencin, siguiendo.

Ms rpido, ms rendimiento: - Si empieza la conversacin, es diagnosticado como alguien que sabe lo que est pasando. - Si se adopta una plataforma de medios sociales, crea ms seguidores que aquellos que adoptan ms temprano. - Si reacciona temprano y se conecta luego que las preocupaciones vienen, es visto como una persona agradable y gentil.

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Medios sociales herramientas de gestin de la imagen Tips relaciones con prensa

Escuchar a los escritores de blogs, periodistas y otras personas que charlan con frecuencia a respecto de la empresa o campo del negocio.
Blog o roda de prensa es el espacio para aadir su visin a respecto de hechos que todava estn ocurriendo.

Alertar a las personas sobre las informaciones (Twitter) y enviar un enlace para los periodistas. Responder a los medios cuando necesiten. Si de todos modos la noticia negativa salga, es mejor que la empresa avise para evitar sorpresas. 52% dos periodistas buscan informaciones en medios sociales confiables; 44% en blogs conocidos. (encuesta de Oriella PR Network 2008)

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Anlisis Y Monitoreo
Las empresas supervisan activamente lo que est siendo dicho a respecto de ellas.

Herramientas como Twitter ofrecen una percepcin en tiempo real del sentimiento del cliente y de las noticias relacionadas a su negocio.
Hacer una verificacin por las herramientas - el horario y el tiempo que su pblico se queda en los medios sociales. Crear una relacin de trminos importantes de bsqueda (nombre de la empresa, ejecutivos, concurrencia, productos); Utilizar herramientas de bsqueda;

Utilizar RSS Really Simple Syndication Permite obtener contenidos actualizados de blogs y canales de noticias sin visitar cada pgina;
Crear dispositivos para anlisis de los datos y de las opiniones.
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Anlisis Y Monitoreo
100 maneras de medir los medios sociales quin? qu? dnde? Quin interactuaban? Qu sabe usted acerca de estos consumidores? Qu se discuti? que fue compartido? Lo que caus a los consumidores a participar? Dnde las conversaciones fueron pasando? Dnde los canales sociales o la geografa social de los consumidores alcanz?

cundo? - Cuando los resultados suceden? Cuando otras promociones o programas podran tener impacto?

Por qu? - Por qu los consumidores estn involucrados o se siente de esa manera?
cmo? Cmo los resultados se traducen en indicadores de marca?
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Imagen Corporativa - mbito Externo y mbito Interno

Las corporaciones necesitan persuadir tanto sus clientes como los empleados que sus valores son importantes.
Interaccin para que los mensajes sean comprendidos y dispersados. Creacin de contenido con calidad que transfiera valores corporativos y divulgue en la red. mbito Externo Cada da ms los consumidores estn haciendo una bsqueda para encontrar soluciones para satisfacer sus deseos de cambiar el mundo de globalizacin en un mejor. Ellos buscan empresas que orienten sus ms profundas necesidades en justicia social, econmica y ambiental. En la gestin de imagen corporativa es necesario elegir la mirada ms atenta de sus clientes, consumidores a respecto de prcticas empresariales con enlaces en la sociedad y al medio ambiente. Negocios perennes y marcas respetadas se basan en el intercambio que establecen con su entorno social y el medio ambiente.
Triple Bottom Line: Viabilidad econmica, consciencia ambiental y responsabilidad social.
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Imagen Corporativa - mbito Externo y mbito Interno

La conexin entre empresa y pblico crea reciprocidad y confianza reputacin. Identidad Imagen mensajes y relaciones que son publicadas y protagonizadas por la organizacin. percepcin y experiencias figuradas e interpretadas por los pblicos.

Reputacin identificacin, integridad e imagen.

En mbito externo, la imagen positiva favorece la: compra de bienes o la adopcin de servicios; eleccin de sus marcas; credibilidad en tiempos de crisis;

consideracin frente a los organismos gubernamentales y sociales

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Imagen Corporativa - mbito Externo y mbito Interno

mbito Interno La cultura corporativa debe ser colaborativa, cultural y creativa. Debe cambiar la vida de los empleados y darles autonoma para que cambien la vida de otros. El uso de distintos medios de comunicacin hace con que el publico interno se mantenga informado, incorporado y con motivacin para colaborar con objetivos organizacionales. En mbito interno, la correcta informacin favorece la:

motivacin para trabajar;

disposicin para la colaboracin en grupos; difusin de una imagen favorable; cooperacin y la solidaridad en situaciones de crisis.
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Referencias
Almeida, Ana Luisa C. Identidade, imagem e reputao organizacional. In: Kunsch, Margarida M.K. (Org). Comunicao Organizacional: histrico, fundamentos e processos. (vol 2).So Paulo: Saraiva, 2009. Alves, Eduardo. Estratgias de Relaes Pblicas para mdias sociais. Braslia: 2012. (Apostila). Costa, Joan. Imagen Corporativa em el siglo XXI.Buenos Aires: Cruja, 2009. Kotler, Philip, Kartajaya, Hermawan, Setiawan, Iwan. Marketing 3.0 as foras que esto definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. Mafei, Maristela. Comunicao corporativa: gesto, imagem e posicionamento. So Paulo: Contexto, 2011. Rodriguez, Drio, Opazo, Ma.Pilar, Rios, Ren. Comunicaciones de la organizacin. , Mxico: Alfaomega, 2008. Scott, David. Marketing e Comunicao em tempo real. So Paulo: vora, 2011. Toni, Deonir. Administrao da imagem de organizaes, marcas e produtos. In: Kunsch, Margarida M.K. (Org). Comunicao Organizacional: histrico, fundamentos e processos. (vol 1).So Paulo: Saraiva, 2009.

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Delcia Maria de Mattos Vidal

delciavi@hotmail.com
delciavi@unb.br Universidade de Braslia Brasil

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