Qu es Calidad en la Atencin al Cliente?

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.

xito en el mercado

Ventaja competitiva

IDENTIDAD INSTITUCIONAL
Conjunto de rasgos colectivos que identifican a una Institucin de otra.

Los rasgos distintivos de estas identidades tienen que ver con la forma como nos vemos colectivamente qu somos? qu queremos? (Misin) Y a dnde vamos? (visin)
Lo cual nos permite identificarnos con unos y otros, a fin de articularnos como un gran grupo organizacional
Autoestima Institucional: Opinin que tengo de la Institucin

Qu es la Imagen Corporativa?

Conjunto de elementos que identifican y distinguen a una empresa u organizacin, como las marcas, logotipos, envases, envoltorios, carteles, uniformes, colores, etc.

La IDENTIDAD CORPORATIVA es la carta de presentacin de una empresa, su cara frente al pblico.

TODO CLIENTE QUE VIENE A CUALQUIERA DE LAS OFICINAS, SE LLEVA UNA IMAGEN.

IMAGEN

Una imagen es una representacin, semejanza o apariencia visual de un objeto. Es un trmino que proviene del latn imgo y que se refiere a la figura , representacin, semejanza o apariencia de algo. La imagen corporativa se refiere a cmo se percibe una compaa. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compaa significa. La creacin de una imagen corporativa es un ejercicio en la direccin de la percepcin. Es creada sobre todo por los expertos de marketing en conjunto con los de comunicacin que utilizan las relaciones pblicas, campaas comunicacionales y otras formas de promocin para sugerir un cuadro mental al pblico.

La Imagen
La forma en que usted luce es un elemento fundamental para su imagen . "Nunca tendr una segunda oportunidad para lograr una primera buena impresin."

NO

SI

IMAGEN PERSONAL

Es todo lo que una persona proyecta durante las 24 horas del da, refleja el grado de amor propio y respeto Cmo conseguir una buena imagen?
Conociendo quin y cmo es, dnde va y qu quiere. Logre individualidad estilo propio.

El que se conoce a s mismo est en capacidad de comprenderse. Si se comprende, podr comprender a los dems; y si comprende a los dems estar apto para relacionarse mejor con ellos.

Imagen Personal
La imagen se crea de todos los elementos de comunicacin que nos rodean: cmo vestimos, hablamos, miramos, escribimos, gesticulamos . Todo esto se debe combinar de forma coherente. Hay que evitar errores de todo tipo. Vender una imagen de persona seria y responsable y llegar tarde a la entrevista de seleccin. Da una imagen de Desorganizados.

CMO NOS PERCIBEN LOS CLIENTES?

La visin que tiene un cliente de nosotros, es provocada por todo aquello que ve y oye dentro de los locales de nuestras oficinas.

La imagen de un ORGANIZACIN no slo depende

de la solidez y prestigio de la institucin, ni siquiera del edificio de la oficina principal. Depende sobretodo de la actitud y el trato de cada uno de los funcionarios y empleados.

RELACIN CON LOS CLIENTES

Si bien la relacin: CLIENTE EMPRESA es una relacin comercial, sta se efecta a travs de una relacin: PERSONA PERSONA
Adopte la posicin de observador: No tomarlo personalmente, observe externamente sus sentimientos y pensamientos, trate de ser consciente de lo que est realmente sucediendo

Por ello es importante, para quien atiende pblico, saber anteponer la relacin personalizada a los conflictos y tener Autoconfianza

ARGUMENTOS
CLIENTE
SATISFECHO

VENTAS
Regresa Repite Recomienda

COSTOS
Facilita

GANANCIA

No vuelve INSATISFECHO Ahuyenta

Difama

La Calidad nos hace: COMPETITIVOS RENTABLES

Tipos de servicios que repercuten en las empresas

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS"

2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD"

Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.

Recuerde que:
Las Relaciones con el cliente forman parte del trabajo La razn de ser de una empresa son los clientes

Los negocios crecen gracias a los clientes satisfechos

La calidad en el cuidado del cliente se aprende.

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LA IMAGEN INSTITUCIONAL
Es lo que proyecta la empresa, o la suma total de todos los recursos utilizados para darse a conocer de forma planeada o no, (de lo grafico, hasta la indumentaria del personal, las relaciones humanas, los recursos tecnolgicos, etc.) adquiriendo una dimensin publicitaria, convirtindose la publicidad uno de os canales de emisin de la imagen corporativa.

Por lo tanto todas las decisiones que provoquen directa o indirectamente efectos de imagen, deben requerir una atencin especializada y un tratamiento sistemtico. Todas las acciones de imagen y comunicacin, deben constituir una actividad presente en toda la etapa de desarrollo empresarial e institucional. El diseo de la imagen institucional conduce al planteamiento de la identidad institucional
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IMAGEN CORPORATIVA
En algunos contextos especialmente el espaol, imagen corporativa llega a ser igual a identidad corporativa.

En otros por su parte identidad corporativa hace alusin a una serie de atributos internos de la institucin y a un conjunto o sistema de signos identificadores

Por su parte la imagen corporativa implica diversos aspectos como son: a. Como un hecho exterior perceptible, una representacin (fotografa, video, cine etc.) b. Alude a un cambio en lo social (imagen pblica, imagen mental o formacin ideolgica.

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IDENTIDAD INSTITUCIONAL

REALIDAD INSTITUCIONAL

IMAGEN INSTITUCIONAL

COMUNICACIN INSTITUCIONAL Y PUBLICITARIA