RESOLUO DE CONFLITOS

BEM VINDOS !
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CONTEDOS DO MDULO
-HABILIDADES NECESSRIAS
-ETAPAS PARA RESOLUO DE CONFLITOS -BARREIRAS QUE IMPEDEM A RESOLUO

-TCNICAS E ESTILOS DE GESTO DE CONFLITOS

-NEGOCIAO

HABILIDADES NECESSRIAS PARA RESOLVER EFICAZMENTE UM CONFLITO

1 - Diagnosticar a natureza do conflito 2 - Envolver-se no confronto*

3 - Escutar
4 - Resolver o problema*

DEEC AUTO-AFIRMAO
DESCREVER A Descreve o comportamento de B EXPRESSAR-A Transmite a B o que sente ESPECIFICAR-A Prope a B mudana CONSEQUNCIA-A Tenta interessar B pela
soluo mostrando consequncias *
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Os conflitos so uma realidade constante quer a nvel familiar quer scio profissional. Se o considerarmos um mal a evitar, como algo perigoso, temos tendncia a criar mecanismos de defesa.
Os conflitos devem ser enfrentados e resolvidos eficazmente.

5 ETAPAS PARA A RESOLUO DE CONFLITOS

1 PASSO - Enfrentar o conflito*
2 PASSO - Compreender a posio de cada um* 3 PASSO - Definir os problemas* 4 PASSO - Procurar e avaliar as solues alternativas* 5 PASSO - Concordar e implementar a/as melhores solues propostas*
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1 PASSO
As partes devem decidir se esto ou no em conflito, saber se este suficientemente importante e merece ateno.
Preparao para o conflito Confronto Exprimir necessidades, desejos e preferncias

Alterao de comportamento
Dedicar sua soluo tempo e esforo.*
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2 PASSO
O conflito real ou uma srie de mal entendidos?

Prepara o esprito e verifica a posio colaborante das partes para a resoluo do conflito Mostrar respeito um pelo outro!
Retirar a carga emocional Permitir comear a identificar os aspectos reais e no imaginrios que preciso abordar

3 PASSO
FORMAS DE ACENTUAR CONFLITOS?

4 PASSO
Cooperao das partes para encontrarem boas solues mutuamente aceitveis; Um problema de cada vez, comeando dos mais fceis para os mais difceis; Primeiro gerar ideias criativas e s depois avaliar as solues emergentes; Cada parte deve comunicar sugestes clara e especificamente e dividir responsabilidades na escolha que lhes traga mutuamente mais vantagens.*
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5 PASSO
A melhor soluo um contrato que implica direitos

e deveres para ambas as partes claramente perceptveis; til pass-lo a escrito;

Se no se pode viver um determinado acordo prefervel negoci-lo do que, unilateralmente quebr-lo, o que implicaria quebra de confiana;

Se uma das partes quebra um acordo, a outra pode considerar que isso lhe d direito a fazer a mesma coisa!

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6PASSO - SE O CONFLITO PERSISTE ...

QUE QUE SE PODE FAZER:

Se for numa rea sem importncia podemos concordar em aceitar as diferenas; Esperar por uma melhor oportunidade para o resolver, aumentando o tempo de reflexo; As partes podem rever as suas posies no conflito; Rever a adequao com que se utilizaram as diferentes etapas; Recorrer aos servios de uma terceira parte; Decidir se a relao deve ou no continuar.
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BARREIRAS GESTO EFICAZ DOS CONFLITOS

1 - Atitude combativa em vez de colaborante 2 - Fraca orientao para o conflito 3 - Fracas competncias de confronto

4 - Mau timing
5 - Fracas competncias de escuta

6 - Mau uso da linguagem

7 - Comunicao corporal ameaadora
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BARREIRAS GESTO EFICAZ DOS CONFLITOS (CONT.)

8 - Comunicao verbal ameaadora 9 - Falta de abertura 10 - Jogar o jogo definido

11 - Fracas competncias de resoluo de problemas

12 - Fracas competncias para lidar com a frustrao 13 - Fracas competncias para estabelecer contratos ou acordos 14 - Fracas competncias de seguimento
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TCNICAS PARA SER EFICAZ NA RESOLUO DE CONFLITOS

1. Escutar at ao fim a ideia do interlocutor;

2. Mostrar-se interessado na sua mensagem; 3. No interromper; 4. Fazer perguntas que ajudem o interlocutor a clarificar o pensamento e os argumentos; 5. Estar atento s suas expresses faciais: no revelar arrogncia, negativismo ou rejeio, face ao que diz o interlocutor; 6. Dizer com frequncia eu compreendo... ; 7. Conquistar o direito a ser ouvido; 8. Falar de forma serena e calma;

9. No impor ideias, mas prop-las;

10 . Revelar empatia e disponibilidade para chegar a consenso.
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CONVERTER...

CONFLITO

PROBLEMA

NEM TODOS OS PROBLEMAS LEVAM A CONFLITO MAS, TODOS OS CONFLITOS PRESSUPEM UM

PROBLEMA.

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ADMINISTRAR CONFLITOS
ACOMODAO Derramar leo em guas turvas - problema ignorado geralmente piora! COMPROMISSO Tudo ou nada?!
CEDNCIA INACO

-satisfaz apenas uma parcela DOMINAO Porque eu sou a me e tu s filho

COMPETIO

- ressentimento, rpida mas insatisfatria

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ADMINISTRAR CONFLITOS
(CONT.)

SOLUO INTEGRATIVA DO PROBLEMA

No h barganha! No h imposio
RESOLUO

No h compromisso
Mas sim UMA SOLUO INTEGRATIVA!
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ESTILOS DE GESTO DE CONFLITOS

1. A maior ou menor orientao para as pessoas: chamado comportamento expressivo, de apoio ou relacionamento (elogiar, ouvir, aconselhar, etc.) 2. A maior ou menor orientao para as tarefas: o chamado comportamento instrumental ou directivo, virado para a realizao dos objectivos (estruturar, produzir, controlar, etc.)
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TARTARUGA

EVITAR 1.1

URSINHO DE PELUCHE

ATENUAR 1.9 NEGOCIAR 5.5

FORAR 9.1 CONFRONTAR 9.9

RAPOSA

TUBARO

MOCHO

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EVITA O CONFLITO Falta justificadamente a uma reunio importante; Adia a resposta a um problema urgente; Nunca dizer no e nunca punir ou premiar colaboradores. ASSUME POSIO DE NEUTRALIDADE - no se compromete com nada, nem com ningum; AUTOPRESERVA-SE - fica quieto no seu lugar; DEMITE-SE - do seu papel; PROVOCA - ansiedade, frustrao e desorientao nos subordinados e mal-estar nos superiores.
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Gerir como fazer poltica, a arte do compromisso;

NEGOCIAR - arte de agradar a gregos e a troianos;

PREFERE - solues fceis e mtodos fceis (ex. - voto). Joga para o empate, para a soluo possvel no imediato, desde que minimamente satisfatria; aberto ao dilogo, experiente e sensato; Entra em choque com os subordinados directos e frontais; NO MOTIVA - participao, criatividade, a imaginao, etc.
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Procura ATENUAR tudo o que diferena de opinio ou divergncia

de interesses, susceptveis de levar a situaes de ruptura; .Preocupa-se em ser aceite pelos outros; .Dificuldade em viver debaixo da tenso conflitual; .Evita o conflito adiando as solues; ENFATIZA os grandes sentimentos, os aspectos positivos, os aspectos em comum, os consensos fceis; Faz apelo ao bom senso, ao corao e razo.
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A estratgia usada a

CONFRONTAO;

O conflito no s inevitvel como necessrio; visto como fora criativa, porque traz superfcie questes

ignoradas, escamoteadas ou recalcadas;

um FACTOR

DE MUDANA;

directo, lcido e frontal; Os problemas so resolvidos de uma maneira construtiva.

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Procura atingir os

OBJECTIVOS PESSOAIS, sem se

preocupar com os objectivos, valores, necessidades ou a simples aceitao dos outros;

PERDER visto como uma fraqueza intolervel; GANHAR corresponde realizao, sinal de domnio e de
poder; Este estilo pode trazer problemas organizao - as causas no sanadas voltam superfcie.
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ORDENAR...
melhor

9.9

5.5
9.1 1.9 1.1
pior
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