Mag Yanina Palomino Guerrero

Octubre, Satipo 2012

Una herramienta exitosa.

Un tranva llamado deseo: EL XITO

La historia de Willy, ser patos o guilas Que esta haciendo usted para lograrlo Como van esos sueos que desea alcanzar hace mucho? Le satisface lo que ha conseguido en esta vida? Anhela algo mas? Cree en sus oportunidades. En resumen que le hace falta para tener XITO?

Las reglas del xito

La Diferencia que marca la diferencia. Mire a su alrededor, su personal, su negocio, las personas que le rodean. Por qu siente admiracin, respeto, apego por esas personas. Una persona con xito no difiera de otra que no lo haya conseguido en la vida.

xito y felicidad.
xito es lograr lo que se desea.. Felicidad es apreciar lo que ya se ha conseguidolo que usted tiene!!! Hoy hablaremos un poco mas del xito y como lograrlo

Aprender a pensar
Cualquiera puede aprender a aumentar su capacidad mental. La palabra CRISIS en chino tiene dos significados CRI$I$ Dinero, xito, negocios y oportunidad

EXITO

TRES ELEMENTOS BASICOS

OBSERVACION
Ejercicio: Todos cubran sus relojes o telfonos celulares, o iphones, ahora por favor describan cada detalle de su reloj o telfono celular: Cada nmero, cada sea, cada dibujo, etc..Cmo no puede, pero si usted lleva consigo su reloj o celular desde hace mucho tiempo. Por qu no puede recordarlo???? El poder de la observacin es determinante al momento de pensar y desarrollar la inteligencia. Desarrollemos los sentidos

Observar CON TODOS LOS SENTIDOS

NUESTRO PRIMER CLIENTE NUESTRO COLABORADOR Observar el proceso de reclutamiento.

DESARROLLANDO HABILIDADES PARA EL BUEN PENSAMIENTO

INTERPRETACION
Muchas veces nuestro cerebro recibe informacin nueva y la interpreta segn su base de informacin al no encontrar explicacin de algo se crea la ambigedadsituacin en la que el cerebro trata de interpretar las cosas y las acomoda segn su informacin.

Cuidado al hacer eso, puede que estemos interpretando lo errneo, aun a pesar de no saber las cosas debemos preguntar, es mejor pecar por exceso que por defecto.

Que podemos ver aqu???

LA PRIMAVERA

PARIS EN LA

DESARROLLANDO EL PENSAMIENTO
PERCEPCION
Sobre la percepcin no hay mucho elemento visual o ejercicio que podamos desarrollar. Pero si contarles una historia, un joven estudiante de psiquiatra quiso experimentar el poder de la percepcin ingresando a un hospital para enfermos mentales, al ingresar y lograr su cometido, ya en el interior del hospital comenz a contar la historia verdadera de quien era y para que haba ingresado. Lo sorprendente es que nadie le crey, fue diagnosticado de LOCO, ESQUISOFRENICO y PARANOICO

Cuando percibimos bien.

Pensamos bien A nosotros se nos paga por pensar. Hagamos entonces de esta funcin una de las mejoresy hagamos temblar las columnas de nuestra empresa con buenos pensamientos y decisiones.

La percepcin es poderosa, puede ser mortal al emitir un juicio, por ello debemos estar muy seguros al tomar una decisin. Los sentidos nos ayudan a procesar todo este camino, por ello, la calidad de informacin ser importante.

Todos tienen el PODER para hacerlo?

P laneacin

O rganizacin D irigir E ntrenar R etroalimentar

Luego entonces ya tienen el PODER

En esta vida se tiene lo que se escoge

Que elige ustedsapo o caballo. Varias maneras de ver las cosas y aprovecharlas en su dimensin

Cual es la calidad de experiencia que estamos brindando?

El mundo de los detalles El entrenamiento y capacitacin Habla la gente de mi servicio? Que dice?

Dinmica de la msica: El marketing de las emociones

Escuchen lo siguiente y describanel concepto Mara Callas O Mio Bambino Caro Bareto / Mujer hilandera Hoy se habla del Neuromarketing: mide la atencin, la emocin y la memoria. El Sabor y los aromas tambin dicen mucho de los negociosy crean su personalidad.

La recepcin es el corazn del hotel

Mas all de un simple registro Pago con tarjeta Pago con euros Reserva oculta Over booking Que estrategia de servicio estamos usando??

Pisos es el cerebro del negocio

Que estamos ofertando? Todos saben que servicios tenemos? Vamos mas all de tener una habitacin lista???

Las nuevas tecnologas.

Uso y abuso de ellas La publicidad por los Smart phones Paginas webs interactivas Facebook Twitter Tener en cuenta la privacidad

8 tendencias en el marketing virtual

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. So social Tan libre que provoca y empuja a una constante transparencia, libre de So Free preguntar y presionar a respuestas. Caso Dominos Pizza. Tan envolvente que es imposible que cualquier organizacin se resista So Involving a ingresar en ella ya se de modo individual o en gremios. comunicacin So Stresfull Tan estresante que las formas de todaha muerto vivapublica las PPRR determinan quienes somos. La marca la reputacin. bsquedas posibles con maps, local So Local Todas lasuna identificacin global los googlelos espacios.searching, los IP, invitan a y local de que lo puedo llevar y tener conmigo donde quiera, los equipos So Mobile Tan movilmas sofisticados invitan a esta movilidad. Auto, cel, ipod, ipad, etc. cada vez So Cloudy Antes de deba pagar por softwares que permitan un acceso global y cada
nuevo uso era un gasto, hoy la complejidad se ha vuelto sencillez con el uso de las nubes virtuales. Google. Todos nos comunicamos con todos, clientes trabajadores, la red social no tiene limites. Tan social que todos podemos alcanzar

8. So Measurable

Y por su puesto tan medible que hara posible determinar cuantos son los miembros de mi Target.

Las aplicaciones de todo este proceso en su futura empresa estarn en funcin de SU VISION. Benditos los que creen sin haber visto.. Juan 20:29

El personal que yo quiero no necesita

Que se le digan tanto las cosas Tiene un real compromiso con su trabajo Son verdaderos consejeros del servicio

Servicio de Calidad
Los pasos del servicio en el comedor: La Bienvenida / Dar su nombre y culminar diciendoMe permite sugerirle? Tomar el pedido y repetirlo para evitar cualquier problema. Traer el pedido y colocar en la mesa el mismo dicindole al comensal buen provecho. Retornar a los 3 minutos y preguntar: Todo conforme?, todo bien? Desarrollar en ese instante un venta sugestiva: Le gustara un postre? Traer la cuenta, preguntar si se desea boleta o factura Despedida / Vuelva pronto, le deseamos un pronto retorno.

El cliente como principal pieza del servicio

Tipos de clientes El GROSERO El SABELOTODO El DUDOSO El COLABORADOR El IRRESPETUOSO El TECNICO El DOMINANTE
Mag. Yanina Palomino Guerrero

Cuanto conoce el cliente de nosotros?

Tenemos web site? Estamos en facebook Sabemos quien es nuestro cliente? Donde trabaja? Indagamos sobre el? Nos comunicamos por el mail? HAGALO, esta perdiendo oportunidades.

Valor agregado en el servicio

Hagamos un ejercicio mental Mencione que valores agregado usted podra desarrollar en estos casos: Trabaje en grupo. Una familia de 15 personas llegan a consumir y pagan con un billete de 100 dlares. El restaurante no acepta dlares es de da que hace usted? Una pareja celebra su primer aniversario en su restaurante, el esposo se lo hace saber usted que hace? Una joven ejecutiva llega a almorzar y recibe una llamada, ella desea instalar su computadora personal le pide ayuda usted que hace?

Estrategia de servicio
Esta en funcin de las polticas del restaurante. La forma de recibir. El uniforme Los detalles en el servicio (para lo mas nios o ancianos por ejemplo) Observe el triangulo del servicio.
Estrategia de Servicio

TRIANGULO DE SERVICIO

Personal de Servicio

Soporte Fsico y
Tecnolgico

Marketing de Restaurantes (Aspectos bsicos) Administrador / Asist / Jefe de Mozo

Tener todo en orden Manejar el tema visual todo entra por los ojos Mantener la calidad (ACTITUD Y BUENA DISPOSICION) Esforzarse por mostrar lo bueno del producto La limpieza de nuestro producto y servicio El precio es lo de menos cuando se hacen notar los otros factores(LA CALIDAD DEL SERVICIO) El precio es algo mental (psicolgico) tiene su limite o tope(PERO TODOS DEBEMOS HACER NUESTRA PARTE)

ASPECTOS IMPORTANTES EN EL SERVICIO (1)

* Ver con los ojos del cliente / La limpieza del local * Atender todos los detalles / Servilletas, platos, presentacin de la mesa, otroshagamos una lista dentro de nuestra rea. (dinmica) * Crear los UAU del servicio /El cliente reconoce con esta expresin que somos diferentesnos adelantamos a los hechos con criterio. * Convertir a los empleados en hroes del servicio * Aceptar que cualquier pregunta es importante (tanto de mi cliente interno, compaero de trabajo como del externo)
Mag. Yanina Palomino Guerrero

ASPECTOS IMPORTANTES EN EL SERVICIO (2)

* Tomar acciones pertinentes / Ver los horarios, citar al personal, entre otros. * Aadir estilo a la atencin / Crea dentro del esquema de tus funciones tu propio estilo. (Una naricita de felicidad si hay un niorecuerden son los hroes del servicio. * Divertirse en el trabajo / Mi CT es mi CD, por que siempre hay algo nuevo que ver y aprender. * Tratar a los dems como te gustara ser tratado ( en el mbito del personal, tus compaeros de trabajo como los mismos clientes externos por que de ellos dependen nuestro sueldo y razn de ser) * Sonrer al cliente / Establecer premios por sonrertodo deben tener una sonrisa que inspire confianza y calidez.
Mag. Yanina Palomino Guerrero

LIBRO DE RECLAMACIONES
Una queja es un favor Libro de reclamaciones Definiendo que es una queja? Todos aquello que este relacionado al producto que se brinda. Que es un reclamo? Todos aquello indirecto que permite el desarrollo normal del producto pero que no lo afecta directamente. Ejemplos

Mag. Yanina Palomino Guerrero

Ventas sugestivasque suena mejor?

CAF A UN SOL
PARA ESTE FRIECITO UN RICO CAFECITO A SOLO UN SOLSITO

Importancia del Servicio al Cliente

S ostener un hogar E ducar a nuestros hijos R ealizar nuestras ilusiones

Gracias a nuestros clientes podemos.

F ormar un patrimonio E jercer nuestro derecho al trabajo L ograr nuestra superacin I dealizar nuestras vidas C onvivir con otras personas E xperimentar nuevas sensaciones S ervir a la sociedad
Entonces no merecen que les demos lo mejor de

VEAMOS GUNG HO.

El espritu de la ardilla El mtodo del castor El don del ganso

LIDERAZGO EN ACCION PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA

Necesidad de un gran cambio. Si quieres cosas diferentes no hagas lo mismo siempre Dnde se empieza? Introspeccin / Bsqueda interna, aceptar las criticas Cules son los proyectos para este 2013, cual es vuestra visin?

La nueva hotelera
Diseos arquitectnicos Segmentos dinmicos Variedad de servicios Tematizacin hotelera

La nueva gastronoma.
Sndwich de pescado Empanadas de tacacho Innovacin y variedad Formular bien el concepto

El nuevo turismo
Creacin de las rutas El bosque encantado La ruta del Cacao El nuevo destino Nuevas formas de viajar

La promocin basada en historias

Erase una vez El xito de la marca PERU

Entonces necesitamos lideres.

Personas que logren y generen cambio Veamos las 6 reglas del liderazgo

LA RESURRECCION ESTA EN NUESTRAS MANOS.

Como el ave fnixdesde sus cenizas

SATIPO ES MI TIPO YO SATIPO

El marketing de guerrilla como usarlo?

Conocer a mi cliente Desarrollar encuestas dentro y fuera Encontrar el nicho de mercado Aplicar la encuesta del cliente misterioso Desarrollar campaas y venta por temporada

Mas all del servicio

El valor agregado Lo tiene usted La mesa del chef La semana verde Los calendarios comerciales y propios del negocio

Desafiando el status quo

Fidelizando al cliente Revenue Management Producto correcto, al precio correcto al cliente correcto, en el momento indicado.

Tcnicas de negociacin
Las ventas del futuro Estar bien informados Hacer buen uso de la internet Busca alianzas estratgicas Llama siempre la atencin Desarrolla eventos

Marketing social
Responsabilidad empresarial Menos uso de energa. Hoteles inmticos Participacin de las comunidades locales

En busca del arca perdida.

La sostenibilidad de los negocios Recrear Reinventar Innovar Ser pioneros

El nuevo mantra del Marketing

Create Comunicate Deliver Value Target Profit

Orientado a crear nuevos productos desarrollar mejor la gestin del producto. Una idea un producto. Fsico, genrico y psicolgico. Valor orientado a comunicar una buena marca. A eso le llamamos una buena gestin de la MARCA.

Aspecto que enmarca la gestin del cliente o el consumidor. Se desea establecer seguidores de marca, no solo consumidores del producto.

Tema referido a la capacidad de innovacin de lo que se entrega y ofrece en el mercado. Cual es la visin de lo que se desea entregar??? Para todo producto hay un mercado con el dinero esperando para comprarlo y adquirirlo, esperando vivir una experiencia con l.

La rentabilidad e ingresos del negocio estarn en funcin del manejo y planificacin de los costos en el desarrollo del servicio y producto.

arena.consultora@gmail.com yanipalomino@yahoo.com

Muchas gracias por haberme permitido ingresar esta tarde en sus mentes y corazones
Vivimos la era del conocimientoSatipo debe crecer y avanzar en el Turismo de Destino