Manejo de Conflictos en El servicio de urgencias

Qu es un conflicto? El conflicto es una situacin de quiebre, de interrupcin de la comunicacin efectiva entre los individuos, grupos de individuos u otras instancias Qu es un conflicto organizacional?

Es el que surge producto de la forma como se concibe la organizacin y sus objetivos, de los procedimientos que se usan para actuar o decidir y del grado de informacin que tienen los miembros de la organizacin.

Condiciones que predisponen para el conflicto:

1.

Diferenciacin de actividades: "los objetivos e intereses diferentes (inclusive los antagnicos) tienden a provocar conflictos"
(Chiavenato, 1994)

Condiciones que predisponen para el conflicto:

2.

Recursos compartidos: la necesidad de repartir recursos que de por s son escasos puede generar luchas de intereses ante la necesidad de cumplir metas u objetivos.

Condiciones que predisponen para el conflicto:

3.

Actividades interdependientes: "Cuando los grupos se vuelven altamente interdependientes, surgen oportunidades para que un grupo auxilie o perjudique el trabajo de otros"
(Chiavenato, 1994).

Conflicto interpersonal

Los conflictos de tipo interpersonal estn presentes en su mayor frecuencia en la lucha por el poder sin importar cuan pequeo o insignificante pueda parecer, basta con que a los involucrados en el ejercicio del poder les parezca importante para entablar por ello una disputa de consecuencias impredecibles.

Conflicto interpersonal

En ocasiones, los sucesos que se desencadenan en un conflicto son mucho ms significativos que el inicio o la causa aparente. En los servicios de salud, los grupos de enfermera tienen predisposicin a presentar conflicto por el slo hecho de la interaccin humana, tanto en el propio grupo como en otros grupos.

Principales conflictos en el servicio

1.

Conflictos entre la direccin de enfermera y sus jefaturas de servicio.(personal,

presupuestos, etc)

2.

Conflictos entre jefes de departamento. (falta de

protocolos, lneas de autoridad)

3.

Conflictos entre el jefe y su personal (y viceversa). (asignacin de

pacientes, distribucin de actividades, etc.)

Principales conflictos en el servicio

4.

5.

6.

Conflictos entre personas de un mismo departamento. (preferencias, actitud..) Conflicto entre los objetivos de la organizacin y los objetivos individuales de sus miembros. (Turnos, permisos, Prestaciones Conflicto entre el individuo y su trabajo. (pacientes y familiares)

Situaciones en las cuales surge el conflicto:

Las partes tienen opiniones o puntos de vista diferentes respecto a algo. Hay presin hacia una resolucin o definicin que est siendo aplazada. Las partes tienen informacin diferente y limitada sobre un tema. Las partes involucradas se sienten afectadas de manera significativa.

El conflicto se percibe como destructivo cuando

Distrae

la atencin de los temas importantes.

El conflicto se percibe como destructivo cuando

Sabotea la moral, auto-imagen o identidad grupal.

la la

Polariza a las personas, y a los grupos, destruyendo la cooperacin.

El conflicto se percibe como destructivo cuando

Confronta a los empleados y los estimula hacia conductas dainas e irresponsables, incluyendo insultos, agresiones fsicas, tcticas de exclusin y hostigamiento a otros.

El conflicto se percibe como destructivo cuando

Genera percepciones individuales de exclusin, hostilidad y humillacin que podran volver como actos armados de revancha contra la institucin o empleados agresores.

Manejo de conflictos

El conflicto bien procesado es la manera mas usual en la cual las organizaciones procesan su cambio a nivel institucional. De este modo se podra caracterizar al conflicto como constructivo cuando:

Conflicto constructivo

Resulta en la clarificacin de temas importantes Resulta en soluciones para algunos problemas y mantiene el proceso del cambio movindose hacia adelante

Conflicto constructivo

Envuelve a las partes en la solucin de sus propios problemas Produce comunicacin autntica

Conflicto constructivo

Ayuda a liberar las emociones y el stress Promueve cooperacin entre personas que aprenden mas sobre cada una mientras trabajan para resolver su conflicto Las personas aprenden las tcnicas necesarias, para manejar futuros conflictos.

Cmo prevenir los conflictos organizacionales:

Elaboracin de manuales de operacin de la unidad. Definir los deberes y funciones. Definir los objetivos. Mantener un buen flujo de informacin. Procedimientos claros en la toma de decisiones y en la asignacin de tareas.

Criterios para enfrentar conflictos organizacionales:

Aceptar el conflicto como algo natural. Desear la solucin del conflicto.

Dar salida al conflicto.

Criterios para enfrentar conflictos organizacionales:

Estar en desacuerdo con las ideas, pero no con las personas.

Involucrar y responsabilizar a todos en el conflicto y no a personas aisladas.

Criterios para enfrentar conflictos organizacionales:

Identificar el modo de salida ms importante del conflicto. No polarizar las posiciones conflictivas.

Tomar el tiempo necesario para reflexionar

Conclusiones

El conflicto es como el agua, se necesita para vivir y tambin para el progreso. Pero cuando hay demasiada agua en el lugar equivocado, hay que construir puentes y canales para evitar la catstrofe. Construir puentes y canales para que los conflictos no deriven en catstrofes, es lo que llamamos negociacin. (William Ury)