Entrega y Soporte de Ti

ENTREGA Y SOPORTE DE TI
DOCENTE: ING. EXILDA KARINA CACHAY PANDURO
ALUMNOS: DIEGO OMAR GARCA LOYOLA

JOS MARTN NAVARRO FASANANDO PAUL GILMAR TORRES GARCA
DEFINIR Y SERVICIO
ADMINISTRAR
NIVELES
DE
Este proceso incluye el monitoreo y la notificacin oportuna a los Interesados (Stakeholders) sobre el cumplimiento de los niveles de servicio.
DEFINIR Y ADMINISTRAR NIVELES DE SERVICIO

SE
ENFOCA :
La identificacin de requerimientos de servicio, el acuerdo de niveles de servicio y el monitoreo del cumplimiento de los niveles de servicio.
DEFINIR Y ADMINISTRAR NIVELES DE SERVICIO
SE LOGRA:
La formalizacin de acuerdos internos y externos en lnea con los requerimientos y las capacidades de entrega. La notificacin del cumplimiento de los niveles de servicio (reportes y reuniones).
DEFINIR Y SERVICIO
ADMINISTRAR
SE
NIVELES
DE
MIDE:
El porcentaje de Interesados satisfechos de que la entrega del servicio cumple con los niveles previamente acordados. El nmero de servicios entregados que no estn en el catlogo.
ADMINISTRAR LOS SERVICIOS DE TERCEROS
Se logra por medio de una clara definicin de roles, responsabilidades y expectativas en los acuerdos con los terceros, as como con la revisin y monitoreo de la efectividad y cumplimiento de dichos acuerdos.
SE ENFOCA:
El establecimiento de relaciones y responsabilidades bilaterales con proveedores calificados de servicios tercerizados y el monitoreo de la prestacin del servicio para verificar y asegurar la adherencia a los convenios.

SE
LOGRA:
La identificacin y categorizacin de los servicios del proveedor. La identificacin y mitigacin de riesgos del proveedor. El monitoreo y la medicin del desempeo del proveedor.

SE
MIDE:
El nmero de quejas de los usuarios debidas a los servicios contratados. El porcentaje de los principales proveedores sujetos a monitoreo.
ADMINISTRAR CAPACIDAD
EL
DESEMPEO
LA
Este proceso incluye el pronstico de las necesidades futuras, basadas en los requerimientos de carga de trabajo, almacenamiento y contingencias.
EL
SE
DESEMPEO
LA
ENFOCA:
Cumplir con los requerimientos de tiempo de respuesta de los acuerdos de niveles de servicio, minimizando el tiempo sin servicio y haciendo mejoras continuas de desempeo y capacidad de TI a travs del monitoreo y la medicin.
EL
SE
DESEMPEO
LA
LOGRA:
La planeacin y la entrega de capacidad y disponibilidad del sistema. Monitoreando y reportando el desempeo del sistema. Modelando y pronosticando el desempeo del sistema.
EL
SE
DESEMPEO
LA
MIDE
Porcentaje de picos donde se excede la meta de utilizacin. Porcentaje de SLAs de tiempo de respuesta que no se satisfacen.
GARANTIZAR SERVICIO
LA
CONTINUIDAD
DEL
Un proceso efectivo de continuidad de servicios, minimiza la probabilidad y el impacto de interrupciones mayores en los servicios de TI, sobre funciones y procesos claves del negocio.
GARANTIZAR SERVICIO
LA
SE
CONTINUIDAD
DEL
ENFOCA:
El desarrollo de resistencia (resilience) en las soluciones automatizadas y desarrollando, manteniendo y probando los planes de continuidad de TI.
GARANTIZAR SERVICIO
LA
SE
CONTINUIDAD
DEL
LOGRA:
Desarrollando y manteniendo (mejorando) los planes de contingencia de TI. Con entrenamiento y pruebas de los planes de contingencia de TI. Guardando copias de los planes de contingencia y de los datos fuera de las instalaciones.
GARANTIZAR SERVICIO
LA
SE
CONTINUIDAD
DEL
MIDE:
Nmero de horas perdidas por usuario por mes, debidas a interrupciones no planeadas. Nmero de procesos crticos de negocio que dependen de TI, que no estn cubiertos por un plan de continuidad.
GRACIAS TOTALES!!!

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DEFINIR Y ADMINISTRAR NIVELES DE SERVICIO

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