Administracion y Mejora de Procesos

Metodologa Rummler- Brache para la Administracin y Mejora de Procesos.
Adaptado de la presentacin: Focus:Herramientas para la adminstracin y mejora de procesos (Pritchett, LP Copyright Version 2.0) presentada el 2 de agosto de 2008, en curso para directivos de UMAES, sobre MOCERI, Mxico DF
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
Proceso
Definicin Un conjunto de pasos que, a travs del uso de recursos, convierte uno o varios insumos en uno o varios productos que en conjunto crean valor para el cliente.
Proceso
Insumos
Proveedor
Productos
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Cliente
Disparador
Mejora y administracin de procesos
Mejora de procesos
Identificar un Factor Crtico de Negocio/Oportunidad Identificar el (los) proceso(s) Describir y analizar el proceso Is Disear el proceso Should" Implementar los cambios
Administracin de procesos
Administrar procesos individuales para mejora continua Administrar a la organizacin como un Sistema Adaptable
Las dos Visiones de la Organizacin
Visin Tradicional
Proveedores Funcin A Funcin B Funcin C Clientes
Visin de Sistema
Investigacin y Desarrollo
Nuevos productos e ideas
Manufacturing
Planta Produccin
Ventas y Mercadeo
Mercadeo
datos pedidos necesidades promociones
Proveedores
Investigacin
Espef. De productos diseo
Desarrollo de productos
Planta Produccin Planta Produccin
Clientes
Ventas
pedidos
productos materiales
Los Tres Niveles del desempeo

Estrategia Estructura Polticas Sistema de medicin Flujo de trabajo
III. Nivel trabajador Capacidades Conocimiento Habilidades Recompensas
I. Nivel organizacin
NEGOCIO X II. Nivel procesos
Proveedores
Clientes
Metodologa Rummler-Brache para la Administracin y Mejora de Procesos
Fase 5
Administrar la Organizacin como un Sistema Adaptable
desempeo ptimo de la organizacin
procesos primarios sin problemas Estra tegia
Fase 0 Planificacin de Mejora de Desempeo
plan de mejora de desempeo
Fase 4
procesos primarios sin problemas
Administracin de Procesos
procesos primarios con problemas
desempeo ptimo de procesos
Fase 3 Fase 3
Administracin e Implementacin del Cambio
proceso mejorado
Fase 1 Definicin de Proyecto

metas, roles, y restricciones
Fase 2 Anlisis y Diseo de Procesos
recomendaciones should del proceso y plan preliminar de implementacin
12
Los mapas como herramientas

Mapa del Supersistema Fase 0 Tomadores de decisiones
Identificar temas crticos del negocio
POR QU!
Mapa de Relacin Funcional (General)
Mapa de Relacin entre Procesos

Fase 0 Tomadores de decisiones Prioridades e impacto
Fase 1 Tomadores de decisiones Entender y administrar
Mapa de Relacin Funcional (Especfico)

Fase 1 Tomadores de decisiones Pertenencia al equipo
QU!
Mapa de Proceso Inter-funcional
Fase 2 Equipo de diseo Flujo de trabajo
QUIN!
11
CMO!
FASE 0: PLANIFICACIN Y MEJORA DEL DESEMPEO

QUE SE HACE
Validar la estrategia Identificar factores crticos del negocio. Competidores. Proveedoresrecursos Requisitos. Entorno Identificar cuales procesos se realizan y como se relacionan entre s
QUIEN LO HACE
La alta gerencia.
COMO SE HACE (herramienta)

Mediante un anlisis de los factores criticos, elaborando el MAPA DEL SUPERSISTEMA
QUE SE OBTIENE
Identificacin de reas de oportunidad: (Objetivos de mejora) Factores crticos del negocio. (Unidades de negocio) Identificacin los aspectos a mejorar en la interrelacin entre los procesos. (Plan de mejora del desempeo de los procesos.)
La alta y media gerencia.
Se realiza: Inventario de procesos. Se clasifican. Se relacionan. MAPA DE RELACIN DE PROCESOS.
Fase 0 Planificacin de Mejora de Desempeo

Fase 5 Administrar a la Organizacin como un Sistema Adaptable Fase 4 Fase 3 Fase 1 Definicin del Proyecto Fase 2 Administracin de Procesos
Fase 0 Planeacin de la Mejora del Desempeo
Administracin de la Implementacin y del Anlisis y Diseo Cambio de Procesos
Validacin/Verificacin de Estrategia Factor Crtico de Negocio/Oportunidades y Factores Crticos de xito identificados Procesos primarios identificados Acciones de proceso determinadas Plan de Mejora de Desempeo dearrollado
Plan de Mejora de Desempeo y Factores Crticos de Negocio/ Oportunidades
Estrategia
De Misin a FCN a Mejora de Desempeo

Misin--Visin--Valores
16 (a)

Misin--Visin--Valores Estrategia
16 (b)

Factores Crticos de xito
16 (c)

Factores Crticos de Negocio/Oportunidades

Calidad Tiempo
Satisfaccin del Cliente
Costo
16 (d)
Misin FCN- Mejora de Desempeo

MisinVisinValores Estrategia
Factores Crticos de Negocio/Oportunidades
Procesos
Completar Pedido Desarrollo de Producto Estimacin de Ventas Contabilidad
Calidad
Tiempo
Satisfaccin del Cliente
Costo
Plan de Mejora de Desempeo
Herramienta: Mapa del Supersistema
Definicin
Un esquema de cmo interacta la organizacin como sistema con el mundo exterior
Usos
Ayuda a entender, analizar, mejorar y administrar las relaciones estratgicas de la organizacin con influencias del entorno Mercados Clientes Recursos Competidores
Influencias del Entorno
Smbolos de Mapeo Bsicas
(Caja) (Etiqueta)
Compaa
Insumo/Producto
(Puente)
Negocio/Divisin
Categoras
(Flecha)
(Interseccin)
Mapa del Supersistema de Telecom Co. Ejemplo

INFLUENCIAS DEL ENTORNO
Influencia institutcional
Sindicatos
Comunicaciones
Regulaciones
comisin: requisito de servicio pedidos legislacin
nada
Cofetel
Economa SEMARNAT Consumidor

BMV presin dividendos reglamentacin ambiental y de seguridad desperdicios crecimiento servicio/ privacidad
Proteccin
Cultura
fuerza de trabajo edad del mercado trabajo en casa
Clima
interrupcin de servicios inversin
RECURSOS RESOURCES
switches cable sisitemas de apoyo permanente
TELECOM CO.
fusiones y adquisiciones
regulaciones
aumentar la demanda laboral
pedidos
Accionistas MERCADO/ MARKET/ CLIENTE CUSTOMER

Consumidor
retorno en inversin
Proveedores de Equipo
quejas pedidos
Mano de Obra
contratos
atencin a quejas
Servicios
informacin viajes consultora
info. de mercadeo servicios de entrega reparaciones
Revendedores
Pequeos proveedores
Proveedores
insumos activacin de servicio
Grandes Negocios
Tecnologa
internet
PYMES
COMPETENCIA
transporte local alternativo paquetes de larga distancia/nacional servicios de operadora(larga distancia alternativa
recursos
Pequeos Proveedores
Revendedores
Celulares
Proveedores
Celulares
Cmo hacer el Mapa del Supersistema

1. Encontrar las cuatro regiones del mapa con ayuda de la planilla (Entorno, Mercado/Clientes, Recursos y Competencia).
2. Determinar y enumerar los elementos especficos de la primera regin: Mercado/Clientes. Dibujar y etiquetar las flechas correspondientes.
3. Completar las tres regiones restantes.

Mapa de Supersistema - Formato

Recursos
Empresa
Mercado/Clientes
Competencia
23
Mapa Supersistema - Confirmacin

Agencias Gobierno
Regulaciones SEMARNAP; SEP tendencias temas
Eagle Educational Products
Cultura
nuevos requisitos de aprendizaje
Economa
demanda de entrenamiento
RECURSOS
Accionistas Bancos Outsourcing
Printing Specs, Inc. PP&I, Inc. Glossy & Kool, Inc. equipo materia bruta tecnologa de materiales gente
servicios de entrenamiento
MERCADO/CLIENTES
capital
Eagle
ingresos
materiales de entrenamiento
Grandes Empresas
Universidades & Instituciones Educativas PYMES
servicios
Manuals R Us Fuerza Laboral

recursos
pedidos
Fuerza Armada
servicios y materiles de entrenamiento
COMPETENCIA
CD-ROM Video Audio WWW The Performance Group Billman & Associates TK Training Products IDE, Inc. ZZ Corp.
Supersistema: Preguntas a hacer

1. Cules son los factores externos que presentan el mayor Reto Crucial de Negocio o la mayor oportunidad de dar un salto hacia adelante?
2.
3.
Dnde est nuestro mayor rezago en rendimiento y rentabilidad?

Cul es la debilidad ms crtica en nuestro plan de negocio dentro de este entorno? Cmo podemos redisear nuestro negocio para convertirnos en el porveedor por excelencia en nuestro mercado? Cules son nuestros 5 Factores Crticos de Negocio/ Oportunidades en relacin a la competencia?
Objetivos de mejora Unidades de negocio
4.
5.
24
Herramienta: Mapa de Relacin de Procesos
Definicin
Un esquema de las relaciones de insumo/producto entre los principales procesos de una organizacin
Usos Comprender y mostrar la red de procesos necesarios para llevar a cabo el negocio de la organizacin y entregar resultados a los clientes Identificar cmo otros procesos afectan a un proceso seleccionado para mejora y viceversa
25
Mapa de Relacin de Procesos -smbolos
Cliente Gerencia
(directa y de control)
(Bandas) (Va a todos los procesos) (Etiqueta) (verbo) insumo/producto (Flecha) (Puente)
(Caja)
Primario
(resulta en un producto o servicio)
Proceso
(Interseccin)
Soporte
(facilitar)
Proveedor
27
Mapa de Relacin de Procesos - Ejemplo

TELECOM BUSINESS SYSTEMS MAPA DE RELACIN DE PROCESOS
Cliente
Proceso Necesidades de Cliente
necesidades 1 clientes potenciales
plan 1 2 estratgico
Proceso de Presupuesto
4
Proceso de Administracin de Clientes Potenciales 15

fondeo
prospectos de ventas
Gerencia
Proceso de Planificacin Estratgica
capital
Proceso de Monitoreo de Desempeo y Retroalimentacin
requisitos de nuevos productos
clientes pot. reportes
Proceso I&D Producto A

9
diseos
fondeo
necesidades del cliente demografa estrategia
mensaje del mercado planes de procductos promociones Herramientas de venta
Proceso de Mercadeo
11
estrategia mkt planes mkt
Proceso de Administracin de Franquicias: Adquisicin Gerencia Franquicias
tecnologa
Proceso I&D Producto B

7 especif. de producto nuevos productos Y mejoras
Proceso de Desarrollo de Negocio Producto B
clientes potenciales
Primario
Proceso de Planificacin de Producto 12
herramientas, materiales de ventas posicionamiento competitivo propuesta de costo
16
14
Soporte Proveedor
Proceso de Personal y Desarrollo
Administrar RRHH 3
personas prcticas compensacin beneficios entrenamiento
Proceso de Asignacin de Capital
Proceso de Comunicacin a Personal 10
Proceso de Soporte SI/TI

13
Negocio A Negocio B
5
nuevos proveedores
28
Cmo Construir un Mapa de Relacin de Procesos

1. Hacer una tabla con las siguientes bandas:
Cliente
Gerencia
Primario Soporte Proveedor
2. Poner el primer proceso en la banda correspondiente dejando lugar para otros procesos que ocurren cronolgicamente antes de este proceso. 3. Aadir los procesos que ocurren aguas arriba y aguas abajo y que proveen insumos o reciben productos. El tiempo va de izquierda a derecha.
Cliente Gerencia Primario Soporte Proveedor
Cliente
4. Conectar las cajas de procesos con flechas etiquetadas representando insumos y productos.
Gerencia Primario Soporte Proveedor
29
Ejemplo Caso de Mapa de Relacin de Procesos Eagle

Tips: El mapa debe reflejar el IS (cmo opera Eagle actualmente). Etiquete todas las felchas de insumo/producto. Trabaje en equipo. En la reunin de Planificacin de Mejora de Desempeo de Eagle, la Gerencia identific los procesos de Eagle. Listaron y categorizaron la mayora de los procesos por tipo: Cliente, Gerencia, Primario, Soporte y Proveedor. Luego identificaron los procesos de produccin clave y los procesos que reciben. El procesos de Manufactura incluye tres sub-procesos: Control de Produccin, Ensamblaje y Envos. INVENTARIO DE PROCESOS
Proceso Proceso dePlanificacin & Presupuesto Proceso de Compra de Materia Bruta Proceso de Personal Proceso de Manufactura Proceso de Pedidos de Clientes Proceso de Contabilidad Proceso de Abastecimiento de Capital Tipo Gerencia Proveedor Sopporte Primario Cliente Productos Clave Planes Operativos/Presupuestos Papel Polticas/Staff Producto Pedido Prediccin de Produccin Pedido de Ciente Capital Procesos que reciben Todos Manufactura Todos Entrenamiento de Clientes Ventas Manufactura Contabilidad
Proceso de Ventas
Proceso de Estimacin de Ventas Proceso de Planificacin Estratgica Proceso de Desarrollo de Mercado Proceso Desarrollo de Nuevos Prosductos
Pedido de Cliente
Datos de Prediccin de Ventas Planes Estratgicos Ideas Nuevos Productos Datos de Mercado Especif.de Nuevos Productos
Contabilidad
Contabilidad Todos Desarrollo de Nuevos Productos Prediccin de Ventas Manufactura
30
Cmo Contruir un Mapa de Relacin de Procesos
1. Completar el Inventario de Procesos 2. Poner Procesos en la banda correcta 3. Poner Procesos en el orden correcto flechas apuntan hacia la derecha (usar informacin secuencial del Inventario de Procesos)
4. Poner y etiquetar flechas de insumo/producto

5. Numerar las cajas de Procesos
31
Mapa de Relacin de Procesos- Formato

CLIENTE
GERENCIA
PRIMARIO
SOPORTE
PROVEEDOR
Mapa de Relacin de Procesos Eagle - Confirmacin

Eagle MAPA DE RELACIN DE PROCESOS Cliente Proceso de Planificacin Estratgica Proceso de Desarrollo de Mercado
ideas de nuveos productos
Eagle Educational Products
Performance Improvement Planning

Proceso de Entrenamiento del Cliente 15
planes operativos/ presupuestos
Proceso de Pedidos del Cliente

planes estratgicos 1 datos de mercado
Gerencia
Proceso de Planificacin y Presupuesto Proceso de Estimacin de Ventas 9
pedido
Primario
Proceso de Ventas
10 prediccin de ventas pedido
Procesos Manufactura Control de Produccin Produccin

13
Ensamblaje y Envos
14
pedido
12
Proceso de Desarrollo De Nuevos Productos 3 Soporte Proceso de Personal

personal/ polticas
especif. nuevos productos
Proceso de Contabilidad
7
estimacin de produccin
Proveedor
Proceso de Abastecimiento de 5 Capital
Proceso de Compra ee Materia Bruta
capital
papel 11
producto
Relacin de Procesos: Preguntas

1. Cules son los procesos clave que usamos para hacer negocio y cmo funcionan en conjunto? 2. Qu proceso tendr el mayor impacto para lograr nuestras metas? 3. Dnde empieza y termina nuestro proceso clave (enfoque)? 4. Si mejoramos ese proceso, cul ser el impacto en otras actividades? 5. Cmo priorizamos los procesos clave para analizar y posiblemente mejorarlos?
PLAN DE MEJORA DEL DESEMPEO
33
FASE 1: DEFINICIN DEL PROYECTO. QUE SE HACE Entender la relacin entre funciones QUIEN LO HACE Gerencia media. Jefes de Divisin COMO SE HACE QUE SE OBTIENE
Se elabora un mapa Factores crticos de de relacin funcional procesos. general. MAPA DE RELACIN FUNCIONAL GRAL. Se elabora un mapa Plan de mejora de de relacion funcional procesos especfico. especficos. MAPA DE RELACIN FUNCIONAL ESPECFICO.
Integrar conectar la relacin entre funciones.
Gerencia Media Jefes de Divisin con jefes de Depto.

Fase 0 Planificacin de Mejora del Desempeo Fase 3 Fase 1 Fase 2 Anlisis y Diseo de Procesos Fase 5
Fase 4 Administracin de Procesos
Administrar Implementacin y Cambio
Definicin de Proyecto
Plan de Mejora de Desempeo y Factores Crticos de Negocio / Oportunidades
Lmites del Proyecto establecidos
Factores Crticos de Proceso identificados

Metas de Proyecto establecidas Restricciones y Supuestos identificados Roles de Proyecto definidos Plan de Proyecto desarrollado
Metas de Proyecto, Roles, y Restricciones
34
Roles Tpicos de un Proyecto de Mejora de Desempeo
Dueo de Proceso
Equipo Conductor
Equipo Ejecutivo
Facilitador de Mejora de Desempeo
P R O C E S O
Lder de Equipo
Equipo de Diseo
36
Herramienta: Mapa de Relacin de Funciones
Definicin Un esquema de las funciones en una organizacin como un sistema y las relaciones insumo/producto entre ellas
Usos Ayudar a comprender, analizar, mejorar y administrar las relaciones funcionales de la organizacin Relaciones generales de todas las funciones Relaciones especficas dentro de un proceso o ligadas a un factor crtico de negocio
37
Mapa de Relacin de Funciones (General) - Ejemplo

MARKETING INC.
Planificiacin del Negocio
planes estratgicos
capacitacin por producto
Recursos Humanos
RECURSOS
necesidades brutas de mercado
MERCADOS
actividades de investigacin de mercado product training needs
necesidades de investigacin
necesdades de apoyo a ventas apoyo a ventas prediccin de ventas metas de venta de producto ideas de producto
Necesidades de investigacin de mercado
encuestas de investigacin
necesidades de mercado analizadas
datos integrados de rediccin y desempeo de ventas
Empresa de Investigacin de Mercado
pedidos ctividades de venta ideas para productos
Investigacin de Mercado
Operacin de Ventas
Ventas
Clientes
planes de producto
Planificacin de Mercado Agencia de Publicidad

especificaciones de comercial copy de comercial anlisis de precios Necesidades de anlsis de precios
precios
Mercadeo de Producto
promociones y comerciales
Especificaciones y prioridades de nuevos productos
Finanzas
pedidos
Manufactura
producto
38
Cmo Construir un Mapa de relacin de Funciones (General)
1. Identificar la unidad de la organizacin.
2. Identifcar los principales productos y dnde van, etiquetar flechas.
3. Identificar los insumos clave que se convierten en productos y de dnde vienen, etiquetar flechas.
4. Identificar las unidades funionales principales (divisiones, departamentos) dentro de la organizacin.
5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos circulando entre funciones, etiquetar flechas.
39
Mapa de Relacin de Funciones (General) - Formato
funciones Proveedores
Mercados
41
Cmo Construir un Mapa de Relacin de Funciones (Especfico)

1. 2. Haga un Mapa de Relacin de Funciones General. Muestre el flujo de los procesos seleccionados a travs de las funciones, aadiendo detalle de insumo/producto donde sea necesario. Identifique el primer insumo de la primera funcin para el proceso selccionado.
3.
4.
Anote el producto de esa funcin y hacia dnde (a qu otras funciones) se dirige.

Anote el producto de la siguiente funcin y hacia dnde va. Contine as por toda la organizacin y anote las funciones hasta completar el proceso.
43
5.
Mapa de Relacin de Funciones Eagle ejemplo

Process Analysis & Design
Eagle
material promocional Mercadeo planificacin estratgica /presupuesto esfuerzo de ventas inters sobre ventas
Resources RECURSOS
ideas/especif. de nuevos info. de productos mercado Desarrollo de apoyo de Nuevos producto Prediccin de Productos Ventas contenido de porducto Planificacin y planes & Presupuesto ppto. prediccin de ventas Finanzas pedidos
Gerencia
MERCADO Market
Ventas pedidos
Clientes Potenciales
Accionistas/ Bancos
apoyo tcnico entrenamiento de instructores pedidos facturas pagos material de entrenamiento Clientes
capital Recursos Humanos personal polticas
prediccin de produccin
Proveedores de Material
papel Produccin
Mapa de Relacin de Funciones (Especfico) - Ejemplo: Proceso de Investigacin de Mercado

MARKETING INC.
Planificacin de Negocio
planes estratgcios
Recursos Humanos
entrenamiento de produtco
RECURSOS
necesidades brutas del mercado
MERCADO
actividades de investgacin de mercado necesidades de investigacin product training needs
necesidades de apoyo de ventas apoyo de ventas prediccin de ventas ideas de productos
necesidades de investigacin de mercado
informacin integrada de prediccin y desempeo de ventas
pedidos actividades de venta ideas de productos
Operaciones de Venta
Ventas
metas de venta de producto
Clientes
planes de producto
Planificacin de mercado Agencia de Publicidad

especificationes de comercial
precios
especificaciones y Prioridades de nuevos prodcutos
anlisis de precios
necesidades de anlisis de precios
copy de comercial
Finanzas
pedidos
Manufactura
producto
44
De Factores Crticos de Negocio a Metas de Proyecto
Ejemplo
Planificacin de Mejora de Desempeo Misin/Visin/ Valor Estrategia Factor Crtico de Negocio /Oportun. Proceso Definicin de Proyecto Factor Crtico de Proceso Metas de Proyecto
Ser el # 1 en el nicho de mercado
Identificar y expandir mercados clave
Perder participacin de mercado
Desarrollo de Nuevos Productos Completar de Pedido del Cliente
Reducir el tiempo que toma completar los pedidos de clientes
En 3 meses entregar materiales en menos de 20 das En 6 meses entregar materiales en menos de 10 das
35
De Factores Crticos de Negocio a Metas de Proyecto Ejemplo
Planificacin de Mejora de Desempeo Misin/Visin/ Valor Estrategia Factor Crtico de Negocio /Oportun. Proceso
Definicin de Proyecto Factor Crtico de Proceso Metas de Proyecto
Ser un hospital de referencia en la regin.
Innovar procedimient os clnicos
Bajo nivel de produccin cientfica y guas clinicas desactualizad as.
Publicacin de artculos con innovaciones.
Realizar protocolos en innovacciones clnicas. Documentar innovaciones en Guas clinicas y artculos cientificos.
Documentacin de guas clinicas
Registrar 2 procotolos semestrales por depto ante el comite de Inv. Actualizar las guas de los 5 pacedimientos para comunes de cada depto en 6 meses.
35
FASE 2: ANALISIS Y DISEO DE PROCESOS. QUE SE HACE Definir el flujo de trabajo en el proceso (tomar foto del como se hace) Identificar desconexiones en el proceso. QUIEN LO HACE Dueo del proceso COMO SE HACE Realizar mapa del proceso intefuncional IS, segn como se hace actualmente el proceso. MAPA IS QUE SE OBTIENE Proceso IS documentado. reas de oportunidad del proceso. (Desconexiones)
Disear proceso como se debe hacer
Dueo del proceso y Identificar la forma equipo de diseo en que se debera hacer el proceso para eliminar desconexiones y disear el proceso Shoul. MAPA SHOULD
Estrategias de mejora. Acciones para implementar el proceso. Indicadores de desempeo del proceso.

Fase 0 Planificacin de Mejora de Desempeo Fase 5
Fase 4 Fase 3
Administracin de Procesos
Administracin de Implementacin & Cambio
Proceso IS documentado Desconecciones identificadas

Metas de Proyecto, Roles, y Limitantes
Especificaciones SHOULD diseadas y probadas Proceso SHOULD diseado Medidas de Proceso desarrolladas (indicadores) Recomendaciones y Estrategia de Implementacin desarrolladas y aprobadas
Proceso SHOULD, Recomendaciones, y Estrategia de Implementacin
47
Herramienta: Mapa de Proceso
Definicin
Un esquema de los pasos secuenciales que transforman insumos en productos
Usos
Documenta Proceso IS para comprensin y anlisis Documenta Proceso SHOULD para implementacin y mejora continua
Flujos de trabajo lineales Flujos de trabajo inter-funcionales
48
Mapa de Proceso Inter-Funcional: Ejemplo Desarrollo de Productos

Clientes/ Mercados necesidades Producto evaluado 14 reacciones
Necesidades Customer del cliente Needs identificadas Identified 1 necesi -dades customer profile analyses/strategies
Marketing
Necesi -dades evalu -adas

Necesidades reporte del Mercado identiicadas. reporte
Necesidades de soporte identificadas 17
test data
Ventas
necesidades
Propuestas de nuevos productos hechas 6
retroalimentacin
no Propuestas de producto aprobadas 11 propuestas aprobadas Perfil de producto desarrollado 12
Concepto de producto probado 15 perfil de producto estimados costo
Volumen Estimado / para -metros de precio determinados 18 volumen/precios
Business plan desarrollado Plan de proyecto desarrollado Fondos presupuestados Parametros de costo establecidos Tiempos fijados Planificacin actualizada plan/tiempo
propuestas Estrategia de producto desarrollada 2 datos de demanda regional/nacional de la competencia estrategia Propuestas de producto revisadas 7 Propuesta OK? 8 reporte de prioridades s Prioridades de producto estableidas 9 perfil de producto
Estudio de factibilidad revisado 21 estudio
Gerencia
Adelante? 22 ALTO STOP
propuestas formatos de prodpuestas
Diseo de Producto
Tiempo de desarrollo de producto

perfil de producto
Estudio de factibilidad preparado 20
formatos de perfiles
Sistemas
216LF data
PROPS-D PROP
Scans al da 216LF calculados
Base de datos actualizada
Finanzas
Ingeniera de Proyecto
capacidad
precio Estimados solicitados 10 RFPs
perfil de producto Costo del producto estimado 16
APD NSD
Necesidades seleccionadas
19
23
Info. De materiales y recursos enviada 5
Proveedores
Estimados enviados 13
49
Convenciones de Mapeo Adicionales
Cliente Funcin A Funcin B Funcin C Sistema Pasos de proceso (accin realizada) (Hacia todas la funciones)
(Desconecciones)
18 19 20 21 (Las funciones con linea continua completan paso 9)
ALTO
(Etiqueta)
(Flecha) insumo/ producto (Interseccin)
(Las funciones incluidas cumplen el paso 7)
(Puente)
(Decisin)
(Cajas numeradas)
(Alto)
(System band)
Datos
Proveedor
(Subproceso Pase a o Encuentre)
50
Anlisis y Diseo de Proceso

Factor Crtico de Proceso Metas Mapa IS de Proceso Map con Desconecciones
Xxx Xxxxxx Xxx Xxxxxx Xxxxx
4 5 1
2
7 6
10
Datos para Benchmark Necesidades y deseos del interesado
Especif. de diseo SHOULD
Supuestos / Restriciones
FCN / FCP
Metas de Proyecto
Caractersticas Could Be Riesgos Supuestos
M IT Sub-ProcesosSHOULD
Beneficios
Mapas Lineales de Proceso
Mapa SHOULD de Proceso

51

Factor Crtico de Proceso Metas Mapa IS de Proceso con Desconecciones
4 5 1
2
7 6
10
Datos para Benchmark Necesidades y deseos del interesado
Especif. de Diseo SHOULD
Supuestos / Restricciones
FCN / FCP
Meta de Proyecto
Caractersticas Could Be Riesgos Supuestos
M IT
Beneficios
Sub-Procesos SHOULD

52
Desconexiones
DESCONEXIN: Cualquier cosa que afecte negativamente la efectividad o eficiencia de un proceso. Desconecciones Nivel Organizacin
MANUAL
Estrategia
Polticas
Estructura Organizacional
Desconecciones Nivel Proceso

Proceso A Proceso B
Flujo de Informacin
Flujo de Proceso
Insumo/Proveedor
Desconecciones Nivel Trabajador

DESCRIPCION LABORES ---- ---- ---- ---- ---- -----
DIPLOMA
Roles/Responsabilidades Capacidades
Ambiente de Trabajo
53
Proceso de Toma de Pedidos Mapa IS
CLIENTE
Propuesta acepteda
1
Pedido aclarado
9
Materiales recibidos
28
Factura recibida
30
VENTAS
REPS DE VENTAS
Problema de crdito resuelto Pedido completo

2
Pedido hecho
13
order pedido con temas de credito
order
pedido
ADMINISTRACION DE VENTAS
Pedido anotado
FINANZAS
ENTRA PEDIDO
Pedido anotado
Pedido revisado
OK?
6
no
Pedido aclarado con cliente
Pedido corregido
10
order Pedido revisado Pedido no referido a Rep de Ventas Pedido entra

15
CREDITO Y FACTURACION
materiales
OK?
12
info de pedido
Factura a cliente
29
11
14
s Disponible?
18
16
17
19
21
PRODUCCION
PRODUCCION
Produccin programada
20
Materiales impresos
22
Especial?
24
no
Materiales preensamblados
23
Pedido ensamblado
25
Pedido enviado
27
ENSAMBLAJE Y ENVIO Tiempo de Ciclo 5-10 das
Especiales ensamblados
26
2-8 das
1 da
8-10 das
1-5 das
4-5 das
59
se envi el pedido
CONTROL DE PRODUCCION
Pedido anotado
Inventario revisado
no
Pedido de impresin
Order scheduled for Assembly
factura
Lista de Desconexiones- ejemplo
No.
Descripcin de Desconeccin
Impacto de Desconeccin
1 2 3 4 5 6 7 8
Decir automticamente a clientes que entregamos en 30 das El pedido entra y se anota 3 4 veces
Promesa infundada, clientes insatisfechos Errores y retrasos en produccin Produccin/entrega de pedido retrasada 5-10 das Order production/delivery delayed 2-8 days Los datos del pedido no estn completos y el pedido se retrasa Retraso en impresin El inventario no es adecuado Produccin/entrega de pedidos retrasada 8-10 das
Ventas se tarda 5-10 das en llevar pedido de cliente a finanzas

Finance takes 2-8 days for credit checks Reps de ventas reciben comisiones al meter el pedido Imprimimos ms pedidos en vez de completarlos de inventario Ventas no predice bien la mezcla de productos Retraso en impresin de 8-10 das
Anlisis y Diseo de Procesos: Mapa SHOULD

Factor Critico de Proceso Metas Mapa de Proceso IS con Desconecciones
4 5 1
2
7 6
10
Datos Benchmark Necesidades/ deseos de accionistas
Especif. de Diseo SHOULD
Supuestos / Restricciones
FCN / FCP
Metas de Proyecto
Caractersticas
Could Be
Riesgos Supuestos Beneficios
Sub-Procesos SHOULD
Tomar
Hacer
Enviar
Facturar

60
Medicin de Proceso
. . .si quisiera nombrar una accin de gerencia que haga la mayor contribucin a la administracin persistente y exitosa de porcesos, esta sera desarrollar e instala un sistema de medicin (indicadores) basado en procesos. --Managing Sideways, p. 22
61
Indicadores de Proceso
Dnde pondra un indicador?

Proceso
Proveedor Cliente
62
Indicadores de Proceso
M1-I M2
CLIENTE
M1-E
M2
M2
M2
FUNCION C
FUNCION B
FUNCION A
M1-E M1-I M2
Indicadores Externos/Cliente Indicadores Internos/Negocio Indicadores de Subproceso
63
Diseo y Anlisis de Proceso

4 5 1
2
7 6
10
Benchmark Necesidades / deseos de interseados
Espcif. de diseo SHOULD
Supuestos / Restricciones FCN / FCP Metas de Proyecto
Caractersticas Could Be Riesgos Supuestos Beneficios
Sub-procesos SHOULD
Tomar
Hacer
Enviar
Facturar
Mapa de Proceso SHOULD

64
Formato de Mapa Lineal de Proceso / Ejemplo
Requisitos identificados
1
requisitos
Informacin de cuenta y mercado evauluada 2
info
Cerrada brecha de informacin disponible?

3
Objetivos y programa de comunicacin identificados 4
programa/ objetivos
Capacidad disponible?
5
no
objetivo
Informacin recopilada
6
info
Objetivo definido
7
Objs & disponibilidad de cliente sintonizados?

8
no
65
Cmo construir un Mapa Lineal de Proceso
1. Identificar un logro (paso) y/o decisin que empieza el proceso. Pedido tomado
1
2. Colocar los logros arriba (cajas) y los puntos de decisin(diamantes) en el orden en que suceden en el proceso.
Pedido revisado por completitud
orden
Completo?
13 No
12
Pedido procesado 14 Pedido devuelto a 15 ventas
pedido
3. Conectar las cajas y diamantes con flechas y etiquetarlas.

producto terminado
Producto enviado 33
producto
66
Caso: Recuperar Equipaje
A continuacin la descripcin de un proceso utilizado por pasajeros para recuperar su equipaje al llegar a sus destinos. Utilizando esta descripcin, use la siguiente hoja para hacer un borrador de un Mapa Lineal de Proceso. Al bajar del avin, un pasajero con equipaje documentado se dirige a la banda apropiada en la zona de reclamo de equipaje. Si el pasajero encuentra su maleta en la banda, la recupera y sigue hacia la salida, donde un oficial se asegura de que la etiqueta en la maleta coincida con la etiqueta engrapada al pasaje del viajero. Si el pasajero no encuentra su maleta en la banda, la reporta como extraviada. El Servicio de Equipaje revisa que todo el euipaje del vuelo haya sido descargado. Se le pide al pasajero que espere. Si todo el equipaje ha sido descargado, el agente obtiene informacin de vuelo del pasajero (e.g., nmero de vuelo, punto de origen, conexiones, etc.) Usando la computadora, el agente captura la informacin como un reporte de equipaje retrasado en el sistema de rastreo de equipaje. El reporte se enva a todos los aeropuertos involucrados. Si la maleta no es encontrada en menos de cuatro horas, se captura otro mensaje en el programa de rastreo de equipaje. Si la maleta no se encuentra en 72 horas, se envia un reporte (por computadora) al Centro de Rastreo. En cualquier momento que la maleta sea encontrada, se notifica al pasajero y se programa la entrega. Si la maleta ha sido daada, el pasajero reporta el dao al Servicio de Equipaje. El agente inspecciona el dao, llena un reporte de maleta daada y le ofrece un trato al pasajero. El trato puede consistir de (1) reparar la maleta, (2) reemplazar la maleta, o (3) dar efectivo. Si el pasajero acepta el trato, este se realiza. Si el pasajero no acepta el trato, el reclamo se lleva a Servicio al Cliente para su solucin.
67
Recuperar Equipaje (Mapa Lineal de Proceso)
s Reporte completo Oferta de compensacin Acepta el pasajero la oferta? no Maleta daada?
Maleta reparada, reemplazada o pagada
s Maleta recogida por pasajero
Dao reportado
Reclamo a Servicio al Cliente
s Pasajero llega a reclamo de equipaje
no
Hacia salida
Comprobante revisado por oficial
Pasajero sale de aeropuerto
s
Maleta hallada en 4 horas? no
Se avisa a pasajero
Entrega programada
Amelta en banda? Se obtiene informacin de vuelo Datos capturados en el programa de data rastreo Reporte enviado a aeropuertos involucrados
no Pasajero reporta maleta extraviada
reporte
s Programa de rastreo de equipaje actualizado Maleta encontrada en 72 horas? no Reporte envaido a Centro de Rastreo
Desembarc todo el equipaje? no
Pasajero espera
67 a

4 5 1
2
7 6
10
Datos Benchmark Necesidades / deseos de interesados
Especif. Diseo SHOULD
Supuestos / Restricciones FCN / FCP Project Goals
Caractersticas Could Be Riesgos Supuestos Beneficios
Sub-Procesos SHOULD
Tomar
Hacer
Enviar
Facturar
Mapa de Proceso SHOULD

68
Cmo Construir un Mapa de Proceso Inter-Funcional
1. Trazar bandas.
2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el cliente.
Cliente A B C D E Proveedores
3. Identificar los Sub-Procesos (de ser posible).

Entra Pedido
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
Cont
69

4. Poner el primer paso en la banda apropiada. Indicar la actividad del paso con un nombre y un verbo en pasado.
Entra Pedido Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
5. Identificar el producto y hacia dnde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha del lado del producto del paso anterior y conectarlo con ste. Etiquetarla.
Entra Pedido
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
6. Continue preguntando qu se logra o completa con este paso? Cul es el producto y hacia dnde va?
Manufactura
Enviar
Instalar
7. Revise el mapa segn sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.
70
Precauciones del ejercicio de diseo SHOULD
Piense SHOULD no IS. Disee lo neceario para que funcione perfectamente cada vez. Disee para eliminar capacitacin como pretexto. Disee para eliminar excepciones (minimizar diamantes de decisin). Disee para el xito y no el fracaso (elimine re-).
72
Mapa SHOULD formato

EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIN SUB PROCESOS ATENCIN EN ADMISIN INGRESO A PISO PISO
QUIENFUNCIONES UNIDAD DE REFERENCIA PACIENTE /ACOMPAAN TE ASISTENTE TRABAJO SOCIAL ENFERMERIA MEDICO
EGRESO
SISTEMAS
APOYOS OE 4- Metodologa Rummler-Brache

73
Mapa SHOULD-Ejemplo
Ciente Rep. de ventas Admin. de ventas Ingreso de pedido Crdito y facturacin
pedido
Pedido 1 generado
datos pedido s Cliente nuevo? 5 no s 10% 9 Problema de
Estado de19 pedido revisado
Producto recibido
21
Pago enviado
22
Ventas
Pedido 2 recibido
Pedido 3 entregado
crdito atendido
OK? 11
no
Pedido cancelado
14
Cliente avisado
16
Sin accin requerida credit problems
Finanzas
10%
no OK? 10 s
parar avsio
Crdito revisado
Factura preparada
15
factura
Pago 23 recibido
Sistemas Control de Produccin Produccin

Pedido 4 ingresado
En no existencia? 6 s horario 12
Pedido 17 detenido
Produccin
Material impreso
material impreso 13
Ensamblaje y Envo TIEMPO

DIA 1
recoger pedido
Pedido recogido de inventario DIA 2
Material ensamblado
18
Pedido enviado
20
DIA 3
DIA 6
producto con factura
DIA 10
pago
Estrategia de Implementacin Desarrollada

DESCONEXION
Establecer las Comunicaciones
Proceso Should
Esfuerzos Pasados de Implementacin Sopesados
Disposicin al Cambio Analizada
Estrategia de Implementacin Desarrollada
Administar Implementacin Y Cambio
Diseo de Trabajo
74
FASE 3: ADMINISTRACIN E IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO QUE SE HACE PLANEAR IMPLEMENTACIN

SENSIBILIZAR CAPACITAR REGISTRAR SUPERVISAR MEDIR
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
QUE SE OBTIENE Proceso mejorado. Registro del proceso mejorado.
Mandos medios. Mediante un plan de Dueos del proceso. implementacin del cambio. PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO.
Fase 3 Administracin de Implementacin y Cambio

Fase 5 Fase 0
Administrar la Organizacion como Sistema Adaptable
Planificacin de Mejora del Desempeo

Fase 1 Definicin de Proyecto Fase 2 Anlisis y Diseo de Proceso
Fase 4 Fase 3 Administracin de Procesos
Administracin de Implementacin y Cambio
IMPLEMENTACIN PLANIF. Estructura de Equipo de Implementacin Planes de Implementacin Detallados Plan General Integrado de Impl. IMPLEMENTACION EJECUT. Cambios Desarrollados Organizaciones Receptoras Preparadas Transicin a Nuevo Proceso
Proceso SHOULD, Recomendaciones, y Estrategia de Implementacin
Proceso Mejorado
IMPLEMENTACION REVISADA Desempeo de Proceso Estabilizado Metas de Desempeo Logradas xito Celebrado
75
Modelo de Administracin de Implementacin y Cambio

Planificacin y Administracin de Desempeo
Implementacin
Implementacin Detallada Planificada Implementacin Ejecutada Implementacin Revisada
Administracin del Cambio
Comunicaciones
76
Comunicacin
Esto es seguro: en cualquier ocasin de cambio, algunos de sus mayores problemas sern problemas de comunicacin. As que haga de la comunicacin su prioridad en la iniciativa de cambio. --Managing Sideways, p. 37
77
Roles principales en la administracin de la implementacin.
Equipo Ejecutivo
Dueo de Proceso
Equipo Conductor de Implementacin
Facilitador de Mejora de Proceso
Gerente de Proyecto
Proceso
Equipo de Comunicaciones
Equipo de Polticas
Equipo de Proceso
Equipos de Implementacin
Equipo de Sistemas
Equipo de Diseo de Trabajo/ Ambiente de Trabajo Equipo de Administracin del Cambio Equipo de Diseo de Organizacin
Equipo de Medicin y Administracin de Proceso
78
Implementacin: Errores y Accin Preventiva

MOTIVOS DE FRACASO EN IMPLEMENTACIN EXITOSA La Comunicacin se Deteriora La gente es cuidadosa; no muestra 1. sus cartas Rumores informacin confusa No se obtienen respuestas Fuera del crculo de informacin Sufre la productividad/ la compaa pierde inercia Decisiones Toma de riesgos Actitud de esperar a haber qu pasa; jugar a la segura Hacer nada en vez de equivocarse
ACCION PREVENTIVA
Comunicar la necesidad de un cambio, visin para el futuro, y racionalidad para soluciones futuras. Plan de comunicacin compartir detalles, desarrollar programa de mensajero eficiente Asegurar que el Equipo Conductor de Implementacin tenga un rol pivotal en ver que el esfuerzo continue teniendo la prioridad adecuada (pues se puede mover con el tiempo).
Menos trabajo de equipoyo vs. nosotros El cambio crea nuevos grupos de trabajo La gente slo se fija en s misma Poltica en la compaa
Medir disposicin de la organizacin y desarrollar un plan para enfrentar temas
Participacin importante de los empleados en trabajo de implementacin

Plan de comunicacin
79
Implementacin: Errores y Accin Preventiva

MOTIVOS DE FRACASO EN IMPLEMENTACIN EXITOSA Lucha de poder Bsqueda de posiciones; batalla por territorio La manera antigua de hacer las cosas no funciona La lucha de poder interna puede afectar el enfoque de mercado Lucha interna hace perder oportunidades y la competencia se adelanta Prdida de compromiso/menor entusiasmo (apata vs. ignorancia) La gente se frustra y desmoraliza Metas/objetivos se confunden La gente pierde sentido de direccin Stress en el trabajo (incertidumbre)
6.
ACCION PREVENTIVA
4.
Asegurar que los interesados por departamento y a todo nivel (e inclusive proveedores y clientes, de ser arpopiado) participen en el diseo del cambio. Asegurar participacin en la implementacin. Vender beneficios del cambio como parte del plan de comunicacin. Dar lugar a ganancias rpidas.
Asegurar aprobacin formal de los objetivos del cambio y plan antes de la implementacin. Formar un Equipo Conductor de Implementacin adecuado senior y reisar que sus integrantes sean activos. Los tiempos y enfoque de los cambios deben planificarse para no perturbar.
5.
Recursos insuficients para realizar el cambio.
Empezar la transicin hacia implementacin al principio de la fase de diseo. Incluir integrantes del Equipo de Diseo en los Equipos de Implementacin.
80
Implementation: Causes of Failure and Preventive Actions

MOTIVOS DE FRACASO EN IMPLEMENTACIN EXITOSA
7.
ACCION PREVENTIVA
Comunicar detalles Organizar que los temas/obstculos se aireen en pblico. Dotar grandes premios para apoyar el cambio. Asegurar que interesados en todos los departamentos y a todo nivel participen en el diseo del cambio.
Salirse del juego Frustracinla mente renuncia antes que el empleado Pnico Los talentosos se van primero Factores culturales Comportamientos internalizados que no estn alineados con el mercado La gerencia Senior dicta la cultura Falta de rendicin de cuentas a nivel personal Impaciencia/expectativas irrealistas de la alta gerencia (Lo podemos tener para el jueves?)
8.
Atender, como parte del anlisis y diseo, las variable del Sistema de Desempeo Humano y otros factores culturales. Incluir en el plan los cambios culturales y tcnicos que sean necesarios. Incluir riesgos/barreras culturales en la planificacin.
9.
Utilizar el plan detallado para mostrar el flujo de trabajo y las implicaciones en recursos de acelerar el paso.
10.
Compromiso inadecuado por parte de la gerencia para el esfuerzo al cambio.
Asegurar aprobacin formal de los objetivos del cambio y planificar antes de implementar. Incluir a empleados senior en el Equipo Conductor de IMplementacin y que sus integrantes sean activos.
81
Resistencia al Cambio Su equipo a diseado un poceso brillante que tiene sentido operacional y econmico. Estar lista su gente para el cambio?
Porqu y porqu no? Qu puede hacer para que su equipo acepte el cambio?
82
Resistencia al Cambio
La gente no entra automticamente en un buen proceso, aun si este est brillantemente diseado.Tendr que lidiar con confusin, miedo, incertiudmbre, rabiasentimientos que generan mucha resistencia al cambio. De hecho, es esta gente y los temas organizacionales, no los aspectos tcnicos, los que presentan mayores retos. Todo mundo tiene derecho a saber qu va a cambiar y cmo sern afectados personalmente, y qu deben hacer para estar la altura de la nueva realidad. Necesitarn comunicacin constante y buena retroalimentacin. --Managing Sideways, p. 18
83
Matriz de Roles / Responsabilidades

MAPA DE PROCESO SHOULD
Cliente
Funcin A
Funcin B Funcin C Funcin D
PASOS
CROSS-FUNCTIONAL ROLE / RESPONSIBILITY MATRIX Pasos Macro Funciones and Productos SHOULD Funcin A Funcin B Funcin C Funcin D
PASOS
MATRIZ DE ROLES / RESPONSABILIDADES Pasos Proceso Productos Tareas y Productos SHOULD Funcin B Tarea 1 Tarea 2 Tarea 3
Tarea 4
84
Disear y Mejorar el Sistema de Desempeo Humano
APOYO A TRABAJO DE TRABAJO Insumo claro? Interferencia mnima? Tarea lgica? Recursos disponibles?
ESPECIFICACIONES DESEMPEO Existen? Conocidas? Posibles?
CONSECUENCIAS Alineadas? Con significado? A tiempo?
INSUMO
PRODUCTO
CONSECUENCIAS
REALIZADOR RETROALIMENTACIN
CAPACIDAD INDIVIDUAL Capaz de desempearse? Capaz de desempearse?
CONOCIMIENTO/HABILIDAD Sabe cmo? Sabe porqu?
RETROALIMENTACIN RETROALIMENTACIN A tiempo? A tiempo? Relevante? Relevante? Exacta? Exacta? Constructiva? Constructiva? Fcil de entender? Fcil de entender? Especfica? Especfica?
85
Checklist de Sistema de Desempeo Humano
REALIZADOR DESEMPEO DESEADO DESEMPEO INDESEADO

No sabe
PREGUNTAS DE MEJORA DE SISTEMA DE DESEMPEO

A. Especificaciones de Desempeo 1. Existen estndares de desempeo? (Si s, completar 2 y 3) 2. Conocen los realizadores el producto esperado y los estndares de desempeo? 3. Consideran los realizadores posibles los estndares? B. Soporte de Trabajo 1. Puede el realizador reconocer facilmente el insumo que requiere accin? 2. Se puede hacer la tarea sin interferencia de otras tareas? 3. Son lgicos los procedimientos y flujo de trabajo de la tarea? 4. Hay recursos adecuados para el desempeo (tiempo, herramientas, staff, informacin)? C. Consecuencias 1. Estn alineadas las consecuencias al desempeo deseado? (Si s completar 2 y 3) 2. Tienen sentido las consecuencias para el realizador? 3. Las consecuencias ocurren a tiempo? D. Retroalimentacin 1. Do performers receive information about their performance? (Si s, completar 2) 2. La informacin que reciben es: A. A tiempo? B. Relevante? C. Exacta? D. Constructiva? E. Fcil de entender? F. Especfica? E. Conocimiento/Habilidad 1. Tienen los realizadores el conocimiento y habilidad para desempearse? 2. Saben los realizdores por qu es importante el desempeo deseado? F. Capacidad Individual 1. Son los realizadores capaces de desempearse fsica, mental, y emocionalmente?
PRODUCTO
S No
SOLUCIN SISTEMA DE DESEMPEO
PERSONA RESPON.
PASOS
FECHA META
PRIORIDAD
REALIZADOR
RETROALIMENTACIN
CONSECUENCIAS
INSUMO
86
El Sistema de Desempeo Humano Le quita la complejidad al proceso y la lleva a las tareas de la gente.Esto significa que el enfoque del trabajo de la gente debe cambiar. Necesitan tomar responsabilidad por un mayor rango de actividades.Tienen que cuidar izquierda y derecha, tomando como suyo lo que pasa en las fronteras donde el trabajo entro a sale del problemtico white spaceantes y despus de sus trabajos individuales. --Managing Sideways, p. 10
87
FASE 4: ADMINISTRACIN DEL PROCESO QUE SE HACE Establecer roles y responsabilidades QUIEN LO HACE Mandos medios, dueos del proceso. Equipos de mejora COMO SE HACE Plan de mejora QUE SE OBTIENE Proceso en mejora continua.
Medir resultados del proceso mediante indicadores

Tomar decisiones con base en el anlisis de indicadores. Establecer y realizar acciones correctivas.
Sistema de monitoreo de indicadores.

Grficos de control de indicadores.
Plan de mejora continua.
Fase 4 Administracin de Proceso

Fase 0 Planificacin de Mejora de Desempeo Fase 3 Fase 1 Definicin de Proyecto Fase 2 Anlisis y Diseo de Procesos
Fase 5
Proceso Mejorado o Saludable
Procesos individuales administrados para desempeo ptimo Roles y reponsabilidades de gerencia clarificados
Dueo de Proceso Equipo de Administracin de Proceso Sistema de medicin (indicadores) listo Desempeo planificado, con soporte y administrado
Desempeo Optimo de Proceso
88
Process Management Infrastructure
SU NEGOCIO
ADMINISTRAR
Desempeo monitoreado Desempeo analizado Accin correctiva tomada accin conrrectiva data de desempeo requirements, orders, feedback
cambios en metas / planes metas & planes
MERCADO
producto / servicios Clientes
PLAN
Estrategia / Metas decididas Planes/ Presupuestos desarrollados
Planes de Proceso Operacionales (recursos listos)
DESEMPEAR
SOPORTAR
soporte
89
FASE 5: Administrar la Organizacin como un Sistema Adaptable

QUE SE HACE Sistematizar y estandarizar el desempeo ptimo de los procesos integrandolos a la visin organizacional. QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE Procesos estandarizados e integrados a la Misin-visin y estrategias organizacionales.
Alta gerencia. La organizacin Toda la organizacin entera se administra con enfoque en procesos.
Fase 5 Administrar la Organizacin como un Sistema Adaptable

Fase 0 Planificacin de Mejora de Desempeo Fase 3 Fase 1 Definicion de Proyecto Fase 2 Anlisis y Diseo de Proceso Phase 5
La organizacin es administrada como un sistema de procesos Los tres niveles de desempeo estn integrados
Mejora de Desempeo (o) Desempeo Optimo de Proceso
El desempeo del sistema es planificado y administrado El desempeo es monitoreado y analizado usando el sistema de medicin integrado Indicadores leading y lagging Variables internas y externas
Desempeo Optimo de Organizacin
90
ENTORNO
Administrar
Desempeo monitoreado
Desempeo analizado Accin correctiva tomada
accin correctiva data de desempeo de proceso
RECURSOS
cambios en metas / planes
Plan
Estrategia / Metas establecidas Planes/ Presupuestos desarrollados Planes de Proceso Operacionales (recursos listos)
metas/ planes
Desempear
Proceso A Proceso B Proceso C
producto / servicios goals/ plans
COMPETENCIA
pedidos, requisitos, retroalimentacin
SU NEGOCIO
MERCADO
Clientes
91
Los Requisitos para Implementar un Sistema de Administracin de Deesempeo
Liderazgo
Visin y compromiso
Infraestructura
Diseo e implementacin del sistema de medicin y administracin
Comportamiento
Cambiar el pensamiento tradicional de administracin y cercarse al aquellos que apoyan la administracin de procesos y un enfoque centrado en los procesos (Un Estilo de Liderazgo Participativo)
93
FORMATOS PARA EJERCICIOS
FASE 0: PLANIFICACIN Y MEJORA DEL DESEMPEO

QUE SE HACE
Validar la estrategia Identificar factores crticos del negocio. Competidores. Proveedoresrecursos Requisitos. Entorno Identificar cuales procesos se realizan y como se relacionan entre s
QUIEN LO HACE
La alta gerencia.
COMO SE HACE (herramienta)

Mediante un anlisis de los factores criticos, elaborando el MAPA DEL SUPERSISTEMA
QUE SE OBTIENE
Identificacin de reas de oportunidad: (Objetivos de mejora) Factores crticos del negocio. (Unidades de negocio) Identificacin los aspectos a mejorar en la interrelacin entre los procesos. (Plan de mejora del desempeo de los procesos.)
La alta y media gerencia.
Se realiza: Inventario de procesos. Se clasifican. Se relacionan. MAPA DE RELACIN DE PROCESOS.
Cmo hacer el Mapa del Supersistema
1. Encontrar las cuatro regiones del mapa con ayuda de la planilla (Entorno, Mercado/Clientes, Recursos y Competencia).
2. Determinar y enumerar los elementos especficos de la primera regin: Mercado/Clientes. Dibujar y etiquetar las flechas correspondientes.
3. Completar las tres regiones restantes.
Smbolos de Mapeo Bsicas
(Caja) (Etiqueta)
Compaa
Insumo/Producto
(Puente)
Negocio/Divisin
Categoras
(Flecha)
(Interseccin)
Mapa del Supersistema de Telecom Co. Ejemplo

Influencia institutcional
Sindicatos
Comunicaciones
Regulaciones
comisin: requisito de servicio pedidos legislacin
nada
Cofetel
Economa SEMARNAT Consumidor

BMV presin dividendos reglamentacin ambiental y de seguridad desperdicios crecimiento servicio/ privacidad
Proteccin
Cultura
fuerza de trabajo edad del mercado trabajo en casa
Clima
interrupcin de servicios inversin
RECURSOS RESOURCES
switches cable sisitemas de apoyo permanente
TELECOM CO.
fusiones y adquisiciones
regulaciones
aumentar la demanda laboral
pedidos
Accionistas MERCADO/ MARKET/ CLIENTE CUSTOMER

Consumidor
retorno en inversin
Proveedores de Equipo
quejas pedidos
Mano de Obra
contratos
atencin a quejas
Servicios
informacin viajes consultora
info. de mercadeo servicios de entrega reparaciones
Revendedores
Pequeos proveedores
Proveedores
insumos activacin de servicio
Grandes Negocios
Tecnologa
internet
PYMES
COMPETENCIA
transporte local alternativo paquetes de larga distancia/nacional servicios de operadora(larga distancia alternativa
recursos
Pequeos Proveedores
Revendedores
Celulares
Proveedores
Celulares
Mapa de Supersistema - Formato

Recursos
Empresa
Mercado/Clientes
Competencia
23
Gua para el anlisis del Supersistema:

1. Cules son los factores externos que presentan el mayor Reto Crucial de Negocio o la mayor oportunidad de dar un salto hacia adelante? Dnde est nuestro mayor rezago en rendimiento y rentabilidad? Con base en las preguntas anteriores establezca los factores crticos de su organizacin y/o sus unidades de negocio.
2.
3.
4.
Cul es la debilidad ms crtica en nuestro plan de negocio dentro de este entorno?

Cmo podemos redisear nuestro negocio para convertirnos en el porveedor por excelencia en nuestro mercado? Cules son nuestros 5 Factores Crticos de Negocio/ Oportunidades en relacin a la competencia?
5.
24
1. Completar el Inventario de Procesos 2. Poner Procesos en la banda correcta 3. Poner Procesos en el orden correcto flechas apuntan hacia la derecha (usar informacin secuencial del Inventario de Procesos)
4. Poner y etiquetar flechas de insumo/producto

5. Numerar las cajas de Procesos
31
Mapa de Relacin de Procesos -smbolos
Cliente Gerencia
(directa y de control)
(Bandas) (Va a todos los procesos) (Etiqueta) (verbo) insumo/producto (Flecha) (Puente)
(Caja)
Primario
(resulta en un producto o servicio)
Proceso
(Interseccin)
Soporte
(facilitar)
Proveedor
27
Mapa de Relacin de Procesos - Ejemplo

TELECOM BUSINESS SYSTEMS MAPA DE RELACIN DE PROCESOS
Cliente
Proceso Necesidades de Cliente
necesidades 1 clientes potenciales
plan 1 2 estratgico
Proceso de Presupuesto
4
Proceso de Administracin de Clientes Potenciales 15

fondeo
prospectos de ventas
Gerencia
Proceso de Planificacin Estratgica
capital
Proceso de Monitoreo de Desempeo y Retroalimentacin
requisitos de nuevos productos
clientes pot. reportes
Proceso I&D Producto A

9
diseos
fondeo
necesidades del cliente demografa estrategia
mensaje del mercado planes de procductos promociones Herramientas de venta
Proceso de Mercadeo
11
estrategia mkt planes mkt
Proceso de Administracin de Franquicias: Adquisicin Gerencia Franquicias
tecnologa
Proceso I&D Producto B

7 especif. de producto nuevos productos Y mejoras
Proceso de Desarrollo de Negocio Producto B
clientes potenciales
Primario
Proceso de Planificacin de Producto 12
herramientas, materiales de ventas posicionamiento competitivo propuesta de costo
16
14
Soporte Proveedor
Proceso de Personal y Desarrollo
Administrar RRHH 3
personas prcticas compensacin beneficios entrenamiento
Proceso de Asignacin de Capital
Proceso de Comunicacin a Personal 10
Proceso de Soporte SI/TI

13
Negocio A Negocio B
5
nuevos proveedores
28

1. Hacer una tabla con las siguientes bandas:
Cliente
Gerencia
Primario Soporte Proveedor
2. Poner el primer proceso en la banda correspondiente dejando lugar para otros procesos que ocurren cronolgicamente antes de este proceso. 3. Aadir los procesos que ocurren aguas arriba y aguas abajo y que proveen insumos o reciben productos. El tiempo va de izquierda a derecha.
Cliente
4. Conectar las cajas de procesos con flechas etiquetadas representando insumos y productos.
Gerencia Primario Soporte Proveedor
29
Inventario de procesos-formato
PROCESO TIPO PRODUCTO O SALIDA PROCESO QUE RECIBE
Mapa de Relacin de Procesos- Formato

CLIENTE
GERENCIA
PRIMARIO
SOPORTE
PROVEEDOR
Gua para el anlisis del mapa de Relacin de Procesos: Preguntas
1. Cules son los procesos clave que usamos para hacer negocio y cmo funcionan en conjunto? 2. Qu proceso tendr el mayor impacto para lograr nuestras metas? 3. Dnde empieza y termina nuestro proceso clave (enfoque)? 4. Si mejoramos ese proceso, cul ser el impacto en otras actividades? 5. Cmo priorizamos los procesos clave para analizar y posiblemente mejorarlos?
Con base en las preguntas anteriores establezca los factores crticos de sus procesos.
33
FASE 1: DEFINICIN DEL PROYECTO. QUE SE HACE Entender la relacin entre funciones QUIEN LO HACE Gerencia media. Jefes de Divisin COMO SE HACE QUE SE OBTIENE
Se elabora un mapa Factores crticos de de relacin funcional procesos. general. MAPA DE RELACIN FUNCIONAL GRAL. Se elabora un mapa Plan de mejora de de relacion funcional procesos especfico. especficos. MAPA DE RELACIN FUNCIONAL ESPECFICO.
Integrar conectar la relacin entre funciones.
Gerencia Media Jefes de Divisin con jefes de Depto.
Cmo Construir un Mapa de relacin de Funciones (General)
1. Identificar la unidad de la organizacin.
2. Identifcar los principales productos y dnde van, etiquetar flechas.
3. Identificar los insumos clave que se convierten en productos y de dnde vienen, etiquetar flechas.
4. Identificar las unidades funionales principales (divisiones, departamentos) dentro de la organizacin.
5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos circulando entre funciones, etiquetar flechas.
39
Identificacin de las funciones

Depto. O rea Funciones que realiza
Mapa de Relacin de Funciones (General) - Ejemplo

MARKETING INC.
Planificiacin del Negocio
planes estratgicos
capacitacin por producto
Recursos Humanos
RECURSOS
necesidades brutas de mercado
MERCADOS
actividades de investigacin de mercado product training needs
necesidades de investigacin
necesdades de apoyo a ventas apoyo a ventas prediccin de ventas metas de venta de producto ideas de producto
Necesidades de investigacin de mercado
datos integrados de rediccin y desempeo de ventas
pedidos ctividades de venta ideas para productos
Operacin de Ventas
Ventas
Clientes
planes de producto
Planificacin de Mercado Agencia de Publicidad

especificaciones de comercial copy de comercial anlisis de precios Necesidades de anlsis de precios
precios
Especificaciones y prioridades de nuevos productos
Finanzas
pedidos
Manufactura
producto
38
Mapa de Relacin de Funciones (General) - Formato

funciones Proveedores Mercados
41
Cmo Construir un Mapa de Relacin de Funciones (Especfico)
1. Haga un Mapa de Relacin de Funciones General. 2. Muestre el flujo de los procesos seleccionados a travs de las funciones, aadiendo detalle de insumo/producto donde sea necesario.
O
1. Identifique el primer insumo de la primera funcin para el proceso selccionado. 2. Anote el producto de esa funcin y hacia dnde (a qu otras funciones) se dirige. 3. Anote el producto de la siguiente funcin y hacia dnde va. Contine as por toda la organizacin y anote las funciones hasta completar el proceso.
43
Mapa de Relacin de Funciones (Especfico) - Ejemplo: Proceso de Investigacin de Mercado

MARKETING INC.
Planificacin de Negocio
planes estratgcios
Recursos Humanos
entrenamiento de produtco
RECURSOS
necesidades brutas del mercado
MERCADO
actividades de investgacin de mercado necesidades de investigacin product training needs
necesidades de apoyo de ventas apoyo de ventas prediccin de ventas ideas de productos
necesidades de investigacin de mercado
informacin integrada de prediccin y desempeo de ventas
pedidos actividades de venta ideas de productos
Operaciones de Venta
Ventas
metas de venta de producto
Clientes
planes de producto
Planificacin de mercado Agencia de Publicidad

especificationes de comercial
precios
especificaciones y Prioridades de nuevos prodcutos
anlisis de precios
necesidades de anlisis de precios
copy de comercial
Finanzas
pedidos
Manufactura
producto
44
De Factores Crticos de Negocio a Metas de Proyecto-formato

Mediante el anlisis de los mapas de relacin de funciones y los mapas anteriores identifique los Factores crticos del proceso y las metas del proyecto.
PLAN DE MEJORA GENERAL.

MISION-VISIONVALORES ESTRATEGIA FACTOR CRITICO DE NEGOCIOOPOTUNIDADES
METAS DEL PROYECTO ESPECFICO.

PROCESO FACTOR CRITICO DE PROCESO METAS DEL PROYECTO.
35
FASE 2: ANALISIS Y DISEO DE PROCESOS. QUE SE HACE Definir el flujo de trabajo en el proceso (tomar foto del como se hace) Identificar desconexiones en el proceso. QUIEN LO HACE Dueo del proceso COMO SE HACE Realizar mapa del proceso intefuncional IS, segn como se hace actualmente el proceso. MAPA IS QUE SE OBTIENE Proceso IS documentado. reas de oportunidad del proceso. (Desconexiones)
Disear proceso como se debe hacer
Dueo del proceso y Identificar la forma equipo de diseo en que se debera hacer el proceso para eliminar desconexiones y disear el proceso Shoul. MAPA SHOULD
Estrategias de mejora. Acciones para implementar el proceso. Indicadores de desempeo del proceso.
Mapa de Proceso Inter-Funcional: Ejemplo Desarrollo de Productos

Clientes/ Mercados necesidades Producto evaluado 14 reacciones
Necesidades Customer del cliente Needs identificadas Identified 1 necesi -dades customer profile analyses/strategies
Marketing
Necesi -dades evalu -adas

Necesidades reporte del Mercado identiicadas. reporte
Necesidades de soporte identificadas 17
test data
Ventas
necesidades
Propuestas de nuevos productos hechas 6
retroalimentacin
no Propuestas de producto aprobadas 11 propuestas aprobadas Perfil de producto desarrollado 12
Concepto de producto probado 15 perfil de producto estimados costo
Volumen Estimado / para -metros de precio determinados 18 volumen/precios
Business plan desarrollado Plan de proyecto desarrollado Fondos presupuestados Parametros de costo establecidos Tiempos fijados Planificacin actualizada plan/tiempo
propuestas Estrategia de producto desarrollada 2 datos de demanda regional/nacional de la competencia estrategia Propuestas de producto revisadas 7 Propuesta OK? 8 reporte de prioridades s Prioridades de producto estableidas 9 perfil de producto
Estudio de factibilidad revisado 21 estudio
Gerencia
Adelante? 22 ALTO STOP
propuestas formatos de prodpuestas
Diseo de Producto
Tiempo de desarrollo de producto

perfil de producto
Estudio de factibilidad preparado 20
formatos de perfiles
Sistemas
216LF data
PROPS-D PROP
Scans al da 216LF calculados
Base de datos actualizada
Finanzas
Ingeniera de Proyecto
capacidad
precio Estimados solicitados 10 RFPs
perfil de producto Costo del producto estimado 16
APD NSD
Necesidades seleccionadas
19
23
Info. De materiales y recursos enviada 5
Proveedores
Estimados enviados 13
49
Convenciones de Mapeo Adicionales
Cliente Funcin A Funcin B Funcin C Sistema Pasos de proceso (accin realizada) (Hacia todas la funciones)
(Desconecciones)
18 19 20 21 (Las funciones con linea continua completan paso 9)
ALTO
(Etiqueta)
(Flecha) insumo/ producto (Interseccin)
(Las funciones incluidas cumplen el paso 7)
(Puente)
(Decisin)
(Cajas numeradas)
(Alto)
(System band)
Datos
Proveedor
(Subproceso Pase a o Encuentre)
50
Mapa is formato
EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIN QUE SE HACE QUIENFUNCIONES
73
Formato para identificacin de desconexiones.

No.
1 2 3
Descripcin de Desconexin
Impacto de Desconexin
4
5 6 7 8
Gua para establecer las especficaciones de diseo del proceso.
Referencia. Necesidades o expectativas de usuarios.
Especficacin o criterio del proceso que se derivan.
Normas o lineamientos.
Procedimientos establecidos.
Metas del proyecto.
Otros.
Gua para establecer los indicadores del proceso.

Variable o factor crtico a medir Indicador Descripcin del indicador Frmula ST D % Fuente No. de Observac iones Periodi cidad Resp
1. Trazar bandas.
2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el cliente.
3. Identificar los Sub-Procesos (de ser posible).

Entra Pedido
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
Cont
69

4. Poner el primer paso en la banda apropiada. Indicar la actividad del paso con un nombre y un verbo en pasado.
Manufactura
Enviar
Instalar
5. Identificar el producto y hacia dnde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha del lado del producto del paso anterior y conectarlo con ste. Etiquetarla.
Entra Pedido
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
6. Continue preguntando qu se logra o completa con este paso? Cul es el producto y hacia dnde va?
Manufactura
Enviar
Instalar
7. Revise el mapa segn sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.
70
Precauciones del ejercicio de diseo SHOULD
Piense SHOULD no IS. Disee lo neceario para que funcione perfectamente cada vez. Disee para eliminar capacitacin como pretexto. Disee para eliminar excepciones (minimizar diamantes de decisin). Disee para el xito y no el fracaso (elimine re-).
72
Mapa SHOULD formato

EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIN SUB PROCESOS ATENCIN EN ADMISIN INGRESO A PISO PISO
QUIENFUNCIONES UNIDAD DE REFERENCIA PACIENTE /ACOMPAAN TE ASISTENTE TRABAJO SOCIAL ENFERMERIA MEDICO
EGRESO
SISTEMAS
APOYOS OE 4- Metodologa Rummler-Brache

73
Mapa SHOULD-Ejemplo
Ciente Rep. de ventas Admin. de ventas Ingreso de pedido Crdito y facturacin
pedido
Pedido 1 generado
datos pedido s Cliente nuevo? 5 no s 10% 9 Problema de
Estado de19 pedido revisado
Producto recibido
21
Pago enviado
22
Ventas
Pedido 2 recibido
Pedido 3 entregado
crdito atendido
OK? 11
no
Pedido cancelado
14
Cliente avisado
16
Sin accin requerida credit problems
Finanzas
10%
no OK? 10 s
parar avsio
Crdito revisado
Factura preparada
15
factura
Pago 23 recibido
Sistemas Control de Produccin Produccin

Pedido 4 ingresado
En no existencia? 6 s horario 12
Pedido 17 detenido
Produccin
Material impreso
material impreso 13
Ensamblaje y Envo TIEMPO

DIA 1
recoger pedido
Pedido recogido de inventario DIA 2
Material ensamblado
18
Pedido enviado
20
DIA 3
DIA 6
producto con factura
DIA 10
pago
FASE 3: ADMINISTRACIN E IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO QUE SE HACE PLANEAR IMPLEMENTACIN

SENSIBILIZAR CAPACITAR REGISTRAR SUPERVISAR MEDIR
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
QUE SE OBTIENE Proceso mejorado. Registro del proceso mejorado.
Mandos medios. Mediante un plan de Dueos del proceso. implementacin del cambio. PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO.
Plan de implementacin de mejoras.

PROCESO. INDICADORES. DUEO DEL PROCESO FACTOR CRITICO A MEJORAR O META DE MEJORA.
PASO O ACTIVIDADCDEL PROCESO A MEJORAR.
RESPONSABLE DE REALIZAR LA ACTIVIDAD.
ACCION DE MEJORA.
FORMA DE SEGUIMIENTO
FECHA DE LA MEJORA.
RECURSOS NECESARIOS PARA LA MEJORA. OBSERVACIONES.
Checklist de Sistema de Desempeo Humano
REALIZADOR DESEMPEO DESEADO DESEMPEO INDESEADO

No sabe
PREGUNTAS DE MEJORA DE SISTEMA DE DESEMPEO

A. Especificaciones de Desempeo 1. Existen estndares de desempeo? (Si s, completar 2 y 3) 2. Conocen los realizadores el producto esperado y los estndares de desempeo? 3. Consideran los realizadores posibles los estndares? B. Soporte de Trabajo 1. Puede el realizador reconocer facilmente el insumo que requiere accin? 2. Se puede hacer la tarea sin interferencia de otras tareas? 3. Son lgicos los procedimientos y flujo de trabajo de la tarea? 4. Hay recursos adecuados para el desempeo (tiempo, herramientas, staff, informacin)? C. Consecuencias 1. Estn alineadas las consecuencias al desempeo deseado? (Si s completar 2 y 3) 2. Tienen sentido las consecuencias para el realizador? 3. Las consecuencias ocurren a tiempo? D. Retroalimentacin 1.Hay retroalimentacin acerca de las mejoras?? (Si s, completar 2) 2. La informacin que reciben es: B. Relevante? C. Exacta? D. Constructiva? A. A entender? E. Fcil detiempo? F. Especfica? E. Conocimiento/Habilidad 1. Tienen los realizadores el conocimiento y habilidad para desempearse? 2. Saben los realizdores por qu es importante el desempeo deseado? F. Capacidad Individual 1. Son los realizadores capaces de desempearse fsica, mental, y emocionalmente?
PRODUCTO
S No
SOLUCIN SISTEMA DE DESEMPEO
PERSONA RESPON.
PASOS
FECHA META
PRIORIDAD
REALIZADOR
RETROALIMENTACIN
CONSECUENCIAS
INSUMO
86
FASE 4: ADMINISTRACIN DEL PROCESO QUE SE HACE Establecer roles y responsabilidades QUIEN LO HACE Mandos medios, dueos del proceso. Equipos de mejora COMO SE HACE Plan de mejora QUE SE OBTIENE Proceso en mejora continua.
Medir resultados del proceso mediante indicadores

Tomar decisiones con base en el anlisis de indicadores. Establecer y realizar acciones correctivas.
Sistema de monitoreo de indicadores.

Grficos de control de indicadores.
Plan de mejora continua.
FASE 5: Administrar la Organizacin como un Sistema Adaptable

QUE SE HACE Sistematizar y estandarizar el desempeo ptimo de los procesos integrandolos a la visin organizacional. QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE Procesos estandarizados e integrados a la Misin-visin y estrategias organizacionales.
Alta gerencia. La organizacin Toda la organizacin entera se administra con enfoque en procesos.

Administracion y Mejora de Procesos

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