Enfermera

Dr. Ricardo Muiz Nez

OBJETIVO
Arraigar los conocimientos necesarios para mejorar los servicios que como profesionales de enfermeria se ofrecen; orientados hacia la satisfaccion y cuidado de los pacientes

TODO CAMBIA
En el universo slo hay una ley que no cambia nunca, la ley de que todas las cosas cambian y ninguna cosa es permanente.

Siddharta Gautana Buda

Evolucin

UNA CULTURA

CUMPLIMIENTO DE ESTNDARES, NORMAS, REQUISITOS

Qu es la calidad?

UNA FORMA DE VIDA

CERO DEFECTOS

Segn el Diccionario
Son las caracterstica de un objeto que nos permite apreciarlo como igual, mejor o peor que los restantes de su clase.

CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?

Todas son de calidad

Calidad de la atencin mdica

Es otorgar atencin mdica al usuario, con oportunidad, conforme a los conocimientos mdicos y principios ticos vigentes, con satisfaccin de sus necesidades de salud y de sus expectativas, las del prestador de servicios y las de la institucin.

FACTORES QUE DETERMINAN EL NIVEL DE CALIDAD

ESTRUCTURA

PROCESO

RESULTADOS

25 %

75 %
A. Donabedian

ESTRUCTUR A
Recursos necesarios para proporcionar la atencin mdica y la forma en que stos son organizados

PROCESO
Todas las actividades que se llevan a cabo para otorgar la atencin mdica. El proceso ocurre durante la interaccin entre el personal de salud y el paciente.

En la actualidad..

Nuevo paradigma

Satisfaccion

POR QU ESTA DE MODA LA CALIDAD?

Es una exigencia ciudadana: enfermo/paciente/usuario/cliente Deficiencias de la organizacin Costes de la no-calidad

Sino vives para servir no sirves para vivir

Servicio.Servitium

es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Ejemplos de Servicio

Implica:

Implica:

Implica:

Implica:

Implica:

Implica:

Implica:

Caractersticas del servicio.

Aparece donde esta el cliente Implica una interaccin humana

Caractersticas del servicio.

Caractersticas del servicio.

Perecedero

Heterogneo

El servicio como proceso integral

empleados

clientes

Medicos

enfermeras

Trabajo en Equipo

Avanzar juntos, contribuir juntos, trabajar juntos: triunfar juntos

Entonces..

QU ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

CALIDAD DEL SERVICIO

Es la capacidad para entender y responder a las necesidades del usuario.

Pero quin es el usuario?

Persona que es impactada directamente por nuestro trabajo.

Usuarios = Clientes

Internos

Paciente
Externos

El Cliente es:
el que recibe un servicio. quin tiene una necesidad. quin tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evala tu desempeo como proveedor. el que establece los requerimientos. el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir. el que busca la mejor opcin. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razn, pero va primero. M.A. Guillermo A Gaxiola A

Tipos de Clientes
Tradicionalista Informado Afectuoso Peleonero Curioso Necesitado

Expectativa:
Aquello que el usuario espera conseguir con el uso o disfrute de un servicio o de un producto.

Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles
Fiabilidad

Empata

Expectativas
Seguridad

Responsabilidad

Demandas de los Clientes

Buen trato Oportunidad Cordialidad

Atencin

Flexibilidad

Estar comunicado Efectividad Confiabilidad Equidad Prontitud

Necesidades
Es una sensacin de carencia unida al deseo de satisfacerla.

Es la forma en la que interpretamos sensorial,emocional y mentalmente lo que nos rodea

Qu es lo que ves?

Como percibo a mis clientes?

Como me perciben mis clientes?

Experiencias en el servicio

Mejor experiencia.

Sentimientos

Actitud

Trato

Peor experiencia.

Satisfaccion y Calidad

Pecados del servicio

Los pecados del servicio

Los pecados del servicio

Los pecados del servicio

Los pecados del servicio

Los pecados del servicio

Los pecados del servicio

Los pecados del servicio

Eso no me toca

Los pecados del servicio

Robotismo

En tu trabajo, cul de ellos crees que has cometido? Tu como cliente cuales has vivido

MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTOS DE VERDAD
AMARGOS ESTELARES

Cuando el cliente llega y se le saluda, o no, y cmo se hace el saludo.

Cuando el cliente llama por telfono (tiempo de espera, saludo, identificacin, respuesta, etc.).

Conductas Observables
Sonrie Mirar a los ojos. Tono de voz. Empata. Dar soluciones al servicio.

Mascar chicle Groseras Conversaciones en voz alta Mala postura Gestos

Incidentes crticos

Queja o

Son los instantes reales con el cliente en que se da un HERROR en el servicio.

Reclamo

Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO.

Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES ENOJADOS.

Principal motivo de Quejas.

Comunicacin Innadecuada

castor

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERIA

Se concibe como la atencin oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermera, de acuerdo con estndares definidos para una prctica profesional competente y responsable, con el propsito de lograr la satisfaccin del usuario y del prestador de servicios

Dimensiones
Tcnica.. Hacer las cosas.

Interpersonal.. Trato

Tcnica
Cumplimiento de criterios bsicos para la ministracin de medicamentos por va oral

Tcnica
Vigilancia y control de venoclisis instaladas

Interpersonal
Trato digno

CAMBIOS EN :
Manera Manera Manera Manera de de de de pensar ver hacer ser.

El cuidado

No hay signo ms claro de locura que repetir lo mismo una y otra vez esperando resultados distintos. Albert Einstein