Gestin de Operaciones CEMA MADE

Gestin de Operaciones Estrategias en el rea de Operaciones

CASO: Cranston Nissan

Garca D. Sergio Guzzo Cecilia Schmitz Oscar A. Sequeira M. Jos Torilo M. Florencia

Metodologa para mejoras de calidad

Definir
(Define)
Contar el problema

D M A I C

Medir
(Measure)

Lista de verificacin. Tipos de problemas Pareto de problemas (80-20) FishBone Causa/Efecto 5W Plan de accin, basados en 8D 5W 2H Encuesta de satisfaccin del cliente Costos + Control + Indicadores
2
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Analizar
(Analise)

Mejorar
(Improve)

Controlar
(Control)

Contar el problema

D M A I C

Se entrega el automovil para que se repare daos causados por herrumbre Fecha de entrega 3-4 das

28/8
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Contar el problema

D M A I C

Se entreg tarde con respecto a la fecha estimada. El auto apareci chorreando agua. La luz de cortesa no se apagaba. Se dej el automovil para su reparacin.
28/8 1/9
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Contar el problema

D M A I C

Todava no se haba revisado el automovil...

Paso sbado, domingo, lunes... Este arreglo no tena la prioridad correspondiente. Luego de llamar al departamento de servicios, continuaron las promesas. Costos a cargo de la empresa.
28/8 1/9 2/9 5/9 6/9 7/9
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Contar el problema

D M A I C

No tenan inventario de la moldura...

Se Intent cobrar una factura por el arreglo de fallas que gener la empresa... El espejo retrovisor estaba suelto en el asiento del copiloto...
28/8 1/9 2/9 5/9 6/9 7/9 8/9 11/9 13/9

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Lista de verificacin
Agrupacin defectos Mala estimacin de leadtime y deadline Mala estimacin de leadtime y deadline Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin
Tipo de defecto Determinacin de tiempo de reparacin impreciso Demora en la entrega Incumplimiento en la revisin de la unidad Unidad entregada - chorreaba agua Luz de cortesa no se apagaba

D M A I C
Cnt 4 4 4 1 1 1 1 1 1 1

Alarma audita sonaba incesantemente, permaneca activada Solucin alternativa frente a problemas con falta de calidad Velocimetro defectuoso Moldura de caucho rota en la puerta del conductor Luz de antirobo defectuosa Falta de coordinacin, intento de cobro adicional al cliente

No asuncin de reponsabilidad por falta de calidad

Falta de involucramiento en la resolucin del problema, al no pedir los materiales faltantes necesarios Total:

1 36

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Pareto de problemas x Grupo

Agrupacin defectos Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin Cantidad 16

D M A I C
Acumula do 16

%
44%

Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio

Mala estimacin de leadtime y deadline

12
8

28
36

33%
22% 100%

40 35 30 25 20 15 10 5 0
Falta de atencin personalizada (nica Falta de control de calidad durante y al cara visible para el cliente), y finalizar el servicio seguimiento del incidente dentro de la organizacin Mala estimacin de leadtime y deadline

Cantidad Acumulado

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Analizar los problemas crnicos

D M A I C

Aparentemente Funciona Correctamente

Entrada de proceso

Salida de proceso

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Analizar los problemas crnicos

D M A I C

El agua oculta problemas...

Entrada de proceso

Demora en entrega

Mala comunicacin

Rotura disconformidad del de Cliente accesorios Falta de capacitacin

Salida de proceso

10

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Diagrama FishBone Causa / Efecto

Otros
No existe una base de datos centralizada de pedidos y evolucin de los mismos No existe una relacin de problemas y presupuestos para ser entregado al cliente

D M A I C

Personas (ManPower)
Falta de conocimiento integral del arreglo de una unidad
Falta de entrenamiento de personal Falta de pro-actividad y compromiso de los trabajos realizados Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin Incapacidad de resolver un problema de reparacin a entera satisfaccin del cliente

Mala estimacin de leadtime y deadline Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio

Materiales (Materials)
N/A

No existe la centralizacin y follow-up de resolucin del incidente del cliente Falta de comunicacin/ coordinacin entre los talleres en busca de la solucin al cliente

Maquinas (Machines)
N/A

Proceso (Methods)
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11

Anlisis de las causas: 5 porqus

Evidencias objetivas del problema

D M A I C Causa/Efecto

Solo vemos la punta del iceberg!!!

Sntomas Causas aparentes

Por qu?
Por qu?
Por qu?
Por qu?
Por qu?

ALCANCE
Implicancias ocultas

?
Causa Raz
12
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Anlisis de las causas: 5 porqus (5W)

1era causa crtica 1er Por qu? 2do Por qu? 3er Por qu? 4to Por qu? 5to Por qu? ACCION 2da causa crtica 3ra causa crtica 4ta causa crtica

D M A I C

5 Porqus puede ser usado individualmente o como una parte del FishBone (tambin conocido como diagrama de causa y efecto o Ishikawa).
FishBone le ayuda a explorar todas las causas potenciales o reales que resultan en un nico defecto o fracaso. Una vez establecidas, usted puede usar la tcnica de 5 Porqus para llegar hasta las causas raz.
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Anlisis de las causas: 5 porqus (5W)

1 Causa ms crtica Falta de atencin personalizada y seguimiento Por qu? Por qu? No se asigna cada trabajo a un responsable No se aplica una metodologa de atencin personalizada Desconocimiento de la importancia de aplicar una estrategia de atencin al cliente No es estrategia de la gerencia general Implementar una estrategia de atencin personalizada al cliente 2 Causa ms crtica Falta de control de calidad del servicio

D M A I C

3 Causa ms crtica Mala estimacin del lead time

Por qu? Por qu? Por qu?

Personal no capacitado para brindar y controlar Falta de programacin de servicios calidad del servicio Poltica inexistentes/deficientes de No existe un cronograma de procesos para los reclutamiento, capacitacin y control del trabajos personal. No se evalan los costos de tiempos No se evalan los costos de la no calidad improductivos y de reclamos por falta de puntualidad en la entrega No es estrategia de la gerencia general Mejorar el entrenamiento del personal tcnico de los talleres y la evaluacin de los mismos. No es estrategia de la gerencia general Mapear los procesos, optimizar los tiempos de respuesta y el control de stock de repuestos

Accin 1

Accin 2

Accin 3

Implementar mtricas para monitorear las mejoras implementadas: plazo de respuesta de Implementar una base de datos de seguimiento Implementar una base de datos de seguimiento pedidos, nmero de no conformidades de de servicios de servicios clientes, plazo de respuesta de no conformidades, costos de la no calidad. Establecer un mtodo de aseguramiento de la calidad final del servicio (chequeo integral previo a la confirmacin del fin del servicio)

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Matriz de Esfuerzo versus Impacto

D M A I C

Esfuerzo

Bomba! Cuidado!

Vale la pena???

FOCO
Vale la pena??? Manos a la Obra!!!

Impacto
15

+
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Tipo de acciones
Evidencias objetivas del problema

D M A I C

La ACCION INMEDIATA ataca al problema

Sntomas Causas aparentes

Su propsito es limitar sus efectos y ponerlo bajo control

ALCANCE
Implicancias ocultas

La ACCION CORRECTIVA ataca a la causa

Su propsito es evitar que el problema vuelva a suceder

Causa Raz
16
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Accin 5W 2H

D M A I C

What? Qu? 1 2 3 4 5 6 7

How? Cmo?

Why? Por qu?

Where? Dnde?

Who? Quin?

When? Cundo?

How much? Cunto?

8
9 10

17

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Plan de accin 5W 2H
What? Qu ? Why? Por qu? Porque la atencin personalizada es requisito de cliente y es un recurso vital para el follow up de cada caso. Where? Dnde? Who? Quin? When? Cundo? Implementar una base de datos de seguimiento de servicios. Cranston Nissan Gerente de Servicios

D M A I C
How? Cmo? A travs de una base de datos, con el input de cada orden de reparacin How much? Cunto? Costos informticos de implementacin

01-Nov

Establecer un mtodo de aseguramiento de la calidad final del servicio (chequeo 2 integral previo a la confirmacin del fin del servicio).

Asegurar la calidad final del servicio, mejorar la performance de la empresa, reducir no conformidades.

Cranston Nissan

Gerente de Servicios

15-Oct

Controlar Costos de integramente el recursos auto antes de adicionales y/o de confirmar el fin del equipos servicio Reestructuracin integral del rea de Atencin al Cliente Entrenamiento dado por personal especializado Costo de recursos adicionales

Implementar una estrategia de atencin personalizada al cliente.

Porque es requisito de cliente y porque agrega valor al mismo.

Cranston Nissan

Gerente General

30-Sep

Mejorar el entrenamiento del personal tcnico de los talleres y la evaluacin de los mismos.

Mejora la performance de la empresa, reduce los desvos, es requisito de cliente y porque agrega valor al mismo.

Cranston Nissan

Gerente de cada Taller

30-Sep

Costo de entrenamientos

Para garantizar los tiempos de Mapear los procesos, optimizar los respuesta, mejorar la performance de la Cranston 5 tiempos de respuesta y el control de stock empresa, reducir los desvos, porque es Nissan de repuestos. requisito de cliente y porque agrega valor al mismo. Implementar mtricas para monitorear las Para garantizar los tiempos de mejoras implementadas: plazo de respuesta, mejorar la performance de la respuesta de pedidos, nmero de no Cranston 6 empresa, reducir los desvos, porque es conformidades de clientes, plazo de Nissan requisito de cliente y porque agrega valor respuesta de no conformidades, costos de al mismo. la no calidad.

Gerente de cada Taller

30-Oct

Trabajo en equipo, liderado por la gerencia Implementar un sistema de medicin confiable y medir durante el primer mes (octubre)

Bajos

Gerente de Servicios

01-Nov

Bajos

18

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Plan de accin 8D

D M A I C

19

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Plan de accin 8D

D M A I C

20

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Plan de accin 8D

D M A I C

21

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22

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QFD Pareto de Iniciativas

D M A I C

Procesos y de lead-times: mapeo

Control de calidad final del servicio

Implementacin de servicio personalizado

Evaluacin de la eficiencia de los tcnicos

Base de datos de seguimiento

18

27

36

45

54

23

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Costos de la No - Calidad

D M A I C

Prevencin

Evaluacin Internos de una falla

Prdidas de rendimiento Costos de reproceso Externos de una falla:

PROCESO

PRUEBA FINAL

CLIENTE

Varios de compensacin Garanta

24

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Indicadores + Control
30 25 20 15 10 5
FW49 FW50 FW51 FW52 FW10 FW11 FW12 FW3 FW4 FW7 FW1 FW2 FW5 FW6 FW8 FW9

D M A I C

Evolucin de no conformidades
22 21 13 10 10 7 7 6 7 5 4 4 6 4 4 3
FW13 FW14 FW15 FW18 FW20 FW16 FW17 FW19 FW21

10

11 8

13

15 14

16 13

14 15

16 8 8 5 5 4
FW24 FW26

16 9

15 14 11 14 10 11

16 12

15

FW30

FW34

FW22

FW23

FW25

FW27

FW28

FW29

FW31

FW32

FW33

FW35

FW36

FW37

FW38

2002

2003

No conformidades externas pareto de causas Plazo de respuesta de no conformidades Costos de no calidad GAP entre fecha prometida y fecha real de entrega
25
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FW39

Conclusiones
Foco en 3 aspectos fundamentales: Participacin activa del empleado Enfoque en el proceso de mejora continua de la calidad Satisfaccin del cliente

Participacin activa de los empleados

- Rol de los directivos versus Rol de los empleados - Objetivo: cambio cultural y satisfaccin del cliente interno y externo - Implementacin de planes de desarrollo y capacitacin del personal, premios e incentivos.
Mejoramiento continuo: - Uso permanente de metodologas estructuradas de resolucin de problemas - Evaluacin de los costos de la no calidad Concepto de Satisfaccin del Cliente
26
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Conclusiones

Satisfacer al cliente significa cumplir con sus expectativas a un precio razonablemente justo, entregando un bien o servicio practicamente utilizable a criterio del cliente; brindandole el apoyo necesario antes , durante y despues de la operacion comercial, imprimiendo asi una imagen favorable acerca del bien o servicio en cuestion, e inclinando asi su prefencia hacia nuestra marca

27

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Gracias por su atencin!!!

Cuando Jackson tenga la calidad propuesta por los chicos llevo mi autito!!!

28

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