Conceptos Bsicos

El Concepto de Calidad La calidad es subjetiva y relativa

Enfoques 1.- Complacer al cliente 2.- Ausencia de defectos

Definicin

La Calidad es un estado dinmico asociado a productos, servicios, gente, procesos y medio ambiente que cumple o supera las expectativas.
Goetsch & Davis, 2001

Productos y servicios de calidad son ofrecidos en forma ms consistente por Organizaciones de Calidad.

Definicin

La calidad abarca todos los aspectos de una empresa y es realmente una experiencia emocional para el cliente. Los clientes quieren sentirse bien sobre sus compras, sentir que han logrado el mejor valor. Ellos quieren sentir que su dinero fue bien gastado y quieren sentirse orgullosos de asociarse con una empresa que tiene una imagen de alta calidad.
Perry L. Johnson

Enfoque holstico, sistmico. Disonancia Cognoscitiva, deseo de pertenencia

Evolucin de los Principios de Calidad

Inspeccin Control de la calidad Control estadstico de la calidad Control estadstico del proceso Administracin de la Calidad Total Mejores prcticas

Principios Bsicos

Mejora continua Medicin Expectativas vs Percepciones

Principales Corrientes Filosficas

Taylor (1856-1915) El padre de la Administracin Cientfica

The principles of Scientific Management (1911) Separa la planeacin de la ejecucin Tcnica de tiempos y movimientos

Shewart El padre del Control de la Calidad

Introduce el control estadstico de la calidad Control of Quality of Manufactured Products (1931) Maestro de Deming y Juran

Principales Corrientes Filosficas

Deming (1900-1993)
14 points to Managers La responsabilidad de la calidad est en la Gerencia El Crculo de Deming:

Planear, hacer, checar, actuar (ofrecer) y analizar

The New Economics (1993)

Juran (1904Juran on Leadership for Quality (1989) Jurans 8020 Rule ( The Pareto Principle) The Juran Trilogy

Planeacin de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad

Principales Corrientes Filosficas

Ishikawa (1915-1989)
What is total quality control? (1985) Diagrama de Causa y Efecto Desarrollo y difusin de los Crculos de Calidad

Crosby (1926Quality is Free (1979) Introduce el concepto de cero defectos

Principales Corrientes Filosficas

Gronros
BackFront Service

Berry, Parasuraman & Zeithmal

Delivering Quality Service (1987) Servqual cuestionario

*Cultura Organizacional
Describe los valores, principios y creencias de una organizacin. Es la personalidad de la organizacin. Entrega a los empleados un sentido de lo que se espera de ellos en el trabajo.

Cultura Organizacional
La forma en que hacemos las cosas aqu

En lo que creemos A lo que aspiramos

Personalidad de la Empresa
Misin

Principios
Valores

Creencias
- CREDO DE LA EMPRESA

COMPORTAMIENTO (congruencia)

Misin

Una misin bien pensada prepara a la compaa para el futuro; establece su direccin a largo plazo e indica sus intenciones de delimitar una posicin empresarial particular.
Thompson y Strickland

Enunciado que refleja el objetivo fundamental de la empresa. Razn de existir de toda organizacin.
G.G.Trevio

El objetivo y la razn de ser de una empresa; sus metas a largo plazo.

Gitman y Mc Daniel

Propsito bsico y alcance de operaciones de una organizacin.

Thomas Bateman y Scott A.

Visin

La visin que debe de tener una direccin es en cuanto a que es lo que trata de hacer y en que se quiere convertir la organizacin.
Thompson y Strickland

Aspiracines y valores fundamentales de una organizacin, generalmente atractivos para las mentes y los corazones de sus miembros. Capacidad para imaginar diferentes y mejores condiciones y los medios de alcanzarlos

Don Hellriegel y Jhon W. Slocum

Imagen mental de un estado futuro posible y deseable de la organizacin.

Thomas Bateman y Scott A. Snell

Estrategia

Patrn de acciones y de distribucin de recursos que se ha diseado para alcanzar las metas de la organizacin.
Thomas S. Bateman y Scott A. Snell

La estrategia de una organizacin para lograr sus objetivos de rendimiento consiste en acciones y enfoques ya existentes y programados para que continen, completados con nuevas acciones y trazos de movimientos futuros adicionales. La estrategia es el patrn de los movimientos de la organizacin y de los enfoques de la direccin que se usa para lograr los objetivos organizacionales y para luchar por la misin de la organizacin.
Thompson y Strickland

Credo Individual

Lo que me motiva Lo que me interesa Lo que me mueve y conmueve En lo que creo

Creo
Creo en los pequeos detalles como expresin sincera de un sentimiento. Creo en la comunicacin como el mejor medio de entender a mis semejantes. Creo en la sinceridad de los dems como correspondencia a la ma. Creo en el inmenso poder de una sonrisa como la llave que abre cualquier corazn.

Creo
Creo en tu compaa como expresin material. Creo que existe un horizonte sin lmites para aquel que posee una voluntad sin lmites. Creo en la superacin personal continua como la nica manera de bien vivir. Creo en el poder del amor como la forma perfecta de unin. Creo que cada nuevo da espera algo bueno de m.

Creo
Creo que no hay nada ms lejano que nuestros imposibles. Creo que existen tantas formas de expresin de sentimientos como personas en este mundo. Creo y respeto la individualidad. Creo en la entrega y sacrificio en aras de ideales nobles. Creo en la felicidad de los dems y cifro la ma en conseguirla.

Creo
Creo en el valor de un te quiero como reconocimiento de aceptacin y afecto. Creo en la entrega y respeto como elementos indispensables del amor. Creo y confo enteramente en este mundo y reconozco en cada detalle la mano maravillosa de Dios. Creo en Dios, creo en la vida, creo en el amor, creo en ti y s que Dios me quiere y cree en m.

Jerarqua de Necesidades de Maslow

Necesidades de autorrealizacin Necesidades de estima Necesidades de pertenencia y de amor Necesidades de seguridad y proteccin Necesidades fisiolgicas

Empleados/Asociados

Sentido de Pertenencia Oportunidad de identificarse Posibilidad de proyectarse

Implantacin de la Cultura
1. Hacerla explcita.
2. Disear el proceso.

3. Brindar espacios/ Permitir la participacin.

4. Medir el impacto y recompensar.

5. Documentar y retroalimentar.

1. Hacerla explcita
Cuestionarse sobre el propsito de la empresa. Crear la personalidad. Mirar alrededor. Elaborar y difundir. - Visin - Misin - Valores/Principios - Credo

Misin (Empresa Telecomunicaciones)

Mantener el liderazgo en el mercado nacional de las comunicaciones inalmbricas, con el fin de alcanzar y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.

Credo (Johnson & Johnson)

Creemos que nuestra primera responsabilidad es para nuestros clientes, nuestros productos deben ser buenos, y debemos luchar por hacerlos mejor a un costo ms bajo. Nuestros pedidos deben ser llenados con rapidez y precisin, nuestros distribuidores deben obtener utilidades justas.

Credo (Johnson & Johnson)

Nuestra segunda responsabilidad se refiere a quienes trabajan para nosotros, los hombres y mujeres empleados en nuestras fbricas y oficinas deben sentir seguridad en sus empleos. Los salarios deben ser justos y adecuados. La Gerencia debe ser justa, las jornadas cortas y las condiciones de trabajo limpias y ordenadas.

Credo (Johnson & Johnson)

Los trabajadores deben contar con un sistema organizado de sugerencias y quejas. Los supervisores y jefes de departamento deben ser calificados y de mente justa. Deben existir oportunidades para progresar, para quienes estn calificados y cada persona debe ser considerada como un individuo con su propia dignidad y mritos.

Credo (Johnson & Johnson)

Nuestra tercera responsabilidad es nuestra Gerencia. Nuestros ejecutivos deben ser personas de talento, educacin, experiencia y habilidad. Deben ser personas con sentido comn y amplia comprensin.
Nuestra cuarta responsabilidad es para nuestras colectividades en las cuales vivimos. Debemos ser buenos ciudadanos, apoyar las buenas obras y la caridad y aportar nuestra justa participacin de impuestos.

Credo (Johnson & Johnson)

... Debemos mantener en buen orden la propiedad que tenemos el privilegio de usar. Debemos participar en la promocin del mejoramiento cvico, de la salud, de la educacin y del buen gobierno, familiarizar a la colectividad con nuestras actividades.

Credo (Johnson & Johnson)

Nuestra Quinta y ltima responsabilidad es para nuestros accionistas. Los negocios deben producir utilidades slidas. Deben crearse reservas, y llevarse a cabo investigaciones para mejoras de la empresa. Deben preverse para los malos tiempos, para pagar impuestos ms altos, para comprar nuevas mquinas, para construir nuevas fbricas, para lanzar nuevos productos y desarrollar nuevos planes de ventas.

Credo (Johnson & Johnson)

... Debemos experimentar con nuevas ideas, cuando estas cosas hayan sido hechas. Los accionistas debern recibir crdito justo. Estamos determinados a cumplir estas obligaciones con lo mejor de nuestras habilidades.

2. Disear el Proceso
Identificar las diferentes audiencias Pblico en general
Comunidad Prospectos Empleados (nuevos/actuales) Accionistas

Identificar los mejores momentos: Induccin

Celebraciones

2. Disear el Proceso

Identificar los medios - Medios publicitarios/ Relaciones Pblicas - Comunicacin interna/intranet Seleccionar el mensaje - Fcil de identificar - Fcil de adoptar - Fcil de involucrar

3. Brindar espacios/Permitir la participacin

Conocer a los empleados Ofrecer talleres Organizar eventos Invitar a los empleados Predicar con el ejemplo

4. Medir el impacto y recompensar

Disear un sistema de informacin - Grupos focales - Evaluacin de servicios recibidos -Estudios longitudinales y transversales Establecer criterios y estndares

5. Documentar y Retroalimentar

Crear una base de informacin

Difundir contenido y avances

Time Over
"Vine el da domingo" "Yo vengo todos los sbados." "Cmo? Son las siete, ya te vas?" "Anoche nos quedamos hasta las nueve y media

No es ciencia-ficcin. Son frases escuchadas frecuentemente en algunas empresas. De tanto escucharlas muchos han perdido su capacidad de asombro.

Time Over
Y no obstante, son dignas de asombro: O falta gente o se planifica mal el trabajo. Las empresas son como las familias. Hay tradiciones y costumbres que se transmiten de generacin en generacin. Hay miembros de la familia que se encargan de transmitir esas tradiciones. Cuando la familia crece o sube de estrato social, hay costumbres que son tiles para el cambio y otras que son un obstculo.

Time Over
Los mejores trabajadores son los autorrealizados, los que tienen una vida afuera, los que tienen familia, los que pintan, hacen deporte o escriben, los que hacen investigacin cientfica o turismo, los que viven intensamente, siendo el trabajo un elemento importante de sus vidas, pero no el nico. El que suele trabajar fuera de horarios y los fines de semana descuida su vida familiar y, sobre todo, su vida personal.

Time Over
Los pequeos problemas del trabajo cotidiano se convierten en grandes dramas. La vida se reduce al trabajo. !!Se almuerza trabajando!!. La vida comienza y termina en las puertas de la compaa. La dimensin personal es indispensable para tener una perspectiva madura, externa, crtica. Al revs, el vivir excesivamente en la empresa, conversar con la misma gente, almorzar conversando los mismos temas, termina por estrechar el sentido crtico, por desechar otros puntos de vista,

Time Over
por cerrar la mente a la forma acostumbrada de hacer las cosas. Por eso, las reuniones, los seminarios y los cursos debieran ser parte del trabajo. Planificar es trabajo. Prepararse en nuevos conceptos o metodologas es trabajo. Y el trabajo debe hacerse en horario de trabajo. Alguien deca que la clave no es trabajar ms, sino trabajar ms inteligentemente. En ciertas oficinas, es hroe el que trabaja ms. Es un forajido el que pretende hacer lo contrario.

Time Over
Y sin embargo, necesitamos forajidos que se vayan a pasear a un parque, que escuchen conciertos, que lean a Toffler, que asistan a conferencias, que conversen con sus hijos, que compartan un caf con amigos. De esos canayas saldrn las nuevas ideas, los nuevos paradigmas que sern realidad en la empresa de maana.

Cultura de Servicio
Es una forma de hacer las cosas que valora enormemente la calidad en el servicio
Caractersticas: - Visin o concepto claro del servicio. - Los ejecutivos predican y ensean el evangelio del servicio. - El modelo de comportamiento es El cliente es primero. - Se recompensa el servicio de calidad.

Condiciones de un Buen Servicio

Poner inters en el contacto.

Espontaneidad y capacidad resolutiva.

Ir un paso ms all.
Arreglar los casos cuando salen mal.

Cadena de Utilidad del Servicio

Calidad del Servicio Interno. Satisfaccin de los Empleados. Retencin y Productividad de los Empleados. Calidad del Servicio Externo. Satisfaccin del Cliente. Lealtad del Cliente. Crecimiento del Ingreso y la Rentabilidad.

Modelo Del Tringulo Mercadotecnia De Servicio

Compaa Mercadotecnia Interna Mercadotecnia Externa

Empleados
Fuente: Kotler 1994

Cliente
Mercadotecnia Interactiva

Partes del Modelo

Mercadotecnia Externa - Indicar que la empresa es una opcin - Comunicarse con el usuario - Atraer al usuario Mercadotecnia Interactiva - Personalizar el servicio - Crear una relacin Mercadotecnia Interna - Satisfacer al empleado - Dar seguridad al empleado

*Un Mundo Cambiante

La realidad de una competencia global

Globalizacin y regionalizacin Asociaciones y alianzas estratgicas Apertura de mercados

Gerentes con mejor tiempo de respuesta Sentido de misin y propsito Definicin de mercados Ventajas competitivas para crear valor

El cambio en la empresa

Un Mundo Cambiante (cont.)

El cambio en las personas

Temor al cambio Condiciones para el cambio Ms alternativas ===> Ms exigente

Evolucin del cambio en el entorno

Economa cerrada Orientado a producto Visin a corto plazo Competencia en precios Relativa competencia Bajo nivel tecnolgico Moderadas exigencias del cliente Masificacin del mercado Desinters ecolgico Entorno relativamente estable

Economa abierta Orientacin al cliente Visin a largo plazo Competencia en calidad Alta competencia Alto nivel tecnolgico Altas exigencias del cliente Nichos de mercado Control ecolgico Entorno turbulento

Activos Invisibles

Cliente fiel Imagen Reputacin Patentes Empleados leales y comprometidos Cultura de servicio dentro de la organizacin Fuerza de su nivel gerencial

Servicio

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo. Es el conjunto de soportes que rodean al acto de compra.
Jacques Horovitz

Terminologa en servicios

Intercambio Servuccin Mapeo de servicios Cadena de utilidad del servicio Momento de la verdad Maximarketing Servicio excepcional

Diferencias genricas entre bienes y servicios

1). La naturaleza del producto 2). La participacin de los clientes en el proceso de produccin 3). La gente como parte del producto 4). La dificultad de mantener un control de los estndares de calidad 5). La ausencia de inventarios 6). La importancia del factor tiempo 7). La estructura de los canales de distribucin

Caractersticas del servicio

Intangibilidad Mtodos de produccin Caducidad Canales de distribucin Determinacin de costos Servicio / proveedor del servicio

Clasificacin de los servicios

1. Naturaleza del servicio 2. Relacin entre la empresa de servicio y sus clientes. 3.Adaptacin y juicio en la entrega del servicio. 4. Enfoque basado en relacin a la oferta y a la demanda del servicio. 5. Enfoque basado en la entrega del servicio
Fuente: Lovelock, 1983

Crear una Estrategia de Servicio

Una estrategia de servicios es una misin no un enunciado Una estrategia de servicios usualmente se expresa con pocas palabras Si los empleados tienen que buscar en un manual cul es la estrategia de servicio, sta no existe

Estrategia de Servicio

Estructura adecuada

Organizacional Cultura de Calidad en el servicio Facilitar comunicacin Facilitar la prestacin del servicio Pasin, seguridad, conocimiento
Fuente: Berry, 1995

Uso de tecnologa

Personal involucrado

VALORES
Excelencia Alegra INNOVACIN

Respeto
TRABAJO EN EQUIPO INTEGRIDAD
Berry, 1999

BENEFICIO SOCIAL

Cultivar Marca

Cultivar Marca

Berry, 1999

Servicio Extraordinario
Cultivar el liderazgo en servicio Construir un sistema de informacin sobre la calidad del servicio Crear una estrategia de servicio Confiabilidad del servicio Sorpresa del servicio Recuperacin del servicio Equidad del servicio

Berry, 1995

...Servicio Extraordinario
Implantar la estrategia de servicio por medio de los empleados Competir por talento Desarrollar habilidades y conocimientos Facultar a los empleados para que puedan servir Trabajar en equipo Evaluar el desempeo y premiar excelencia

Implantar la estrategia de servicio por medio de la estructura

Implantar la estrategia de servicio por medio de la tecnologa

Berry, 1995

Fomentar el Liderazgo en Servicio

Cualidades de los Lderes de Servicio

Visin de servicio Creencia en los dems Amor al negocio Integridad Promover a la gente adecuada Enfatizar el involucramiento personal Enfatizar el factor de confianza Motivar el aprendizaje para liderear

Cultivar el Liderazgo en Servicio

-

Caractersticas de una Estrategia de Servicio

Compromiso a los cuatro aspectos principales de calidad: - Confiabilidad - Sorpresa - Recuperacin - Justicia Ofrecer al usuario un valor genuino La empresa debe vivir su estrategia de servicio Propiciar una mejora genuina en la organizacin

Ejemplos de Estrategias de Servicio

Ofrecer el mejor valor en comida rpida en donde y cuando el cliente est hambriento
Taco Bell

Resolver el problema cualquiera que este fuera, resolverlo cuando el cliente lo necesite y estar seguro que el cliente se sienta satisfecho cuando nosotros nos retiremos

De Mar (Fontanera)

Transportar envos altamente sensitivos en tiempo de puerta-a-puerta sin duda de la confiabilidad y del servicio personalizado

Robert Express

Desarrollo de la Estrategia de Servicio

Definicin del Servicio

- Evitar ambigedad = Fijacin de estndares - Una excelente estrtegia de servicio, re-enforzada adecuadamente por estndares de servicio le brinda un enfoque y energa a la prestacin del servicio

Simbolizacin de la estrategia de servicio

- Comportamiento de la administracin - Tangibles - Lenguaje

Desarrollar Habilidades de Servicio y Conocimiento

Capacitacin no es suficiente Cmo desarrollar habilidades de servicio y conocimiento

- Centrarse en habilidades de servicio y conocimiento crticos - Empezar fuerte, enseando la imagen global - Formalizar la capacitacin como un proceso - Usar varios enfoques de adiestramiento - Buscar la mejora continua

Compromiso a los principios de un Servicio Excepcional

Confiabilidad del Servicio

- Los clientes compran una promesa y deben confiar en que la empresa les cumpla esa promesa - Es una actitud - Es un diseo

Mapeo de un servicio nuevo Mapeo de un servicio existente

Compromiso a los principios de un Servicio Excepcional

Sorpresa en el Servicio
Exceder las expectativas Crear una reputacin Sorprender con detalles Sorprender con un esfuerzo adicional

Compromiso a los principios de un Servicio Excepcional

Recuperacin del Servicio - Los clientes generalmente tienen expectativas mayores para la recuperacin del servicio que para el servicio original
- 1. Ofrecer una disculpa sincera - 2. Ofrecer una solucin justa para el problema - 3. Tratar al cliente de una manera que exprese la preocupacin de la empresa hacia el problema y hacia su solucin - 4. Ofrecer una recompensa equivalente a las molestias que el cliente ha experimentado - 5. Cumplir con la recuperacin del servicio prometida

Compromiso a los principios de un Servicio Excepcional (Cont.)

Invertir en la Recuperacin del Servicio

- Ensear la importancia de la recuperacin del servicio - Identificar los problemas del servicio - Resolver los problemas del servicio

Manifiesto de la Recuperacin del Servicio

La recuperacin debe ser personalizada La recuperacin debe hacerse en el punto de contacto Mantener al cliente informado Enfatizar la solucin justa

Mejorar el Sistema de Servicio

Compromiso a los principios de un Servicio Excepcional

Justicia en el Servicio
Legalidad no es el estndar Efectos indirectos de la injusticia Justicia es una actitud La justicia se plantea La justicia garantiza el servicio

Organizacin para un Servicio Excepcional

Estructura que facilite

- Liderazgo de una cultura que enfatiza la mejora en servicio - Gua y coordinacin de iniciativas de mejora - Experiencia tcnica y recursos que apoyen las mejoras - Soluciones o recomendaciones sobre la calidad del servicio - Prestacin del servicio que cumpla y exceda las expectativas - Excelente recuperacin

Formas Estructurales

Grupo Gua en Calidad del Servicio

- Seleccin de la gente adecuada

Experiencia, Autoridad y Respeto

Departamento de Apoyo a la Calidad del Servicio

- Facilitar el proceso de mejora del servicio - Adiestramiento y soporte tcnico

Formas Estructurales (Cont.)

Equipos de Proyectos en Calidad del Servicio

- Analizar un problema y recomendar un curso de accin - Ad-hoc y Temporal

Equipos de Prestacin de Servicios

- Areas Funcionales vs. Cadena de Servicio - Unidades cros-funcionales que sirven a un grupo de clientes

Adoptar la Tecnologa

Formas de tecnologa - Mtodos - Materiales - Informacin Usar la tecnologa para mejorar el servicio - 1) Enfoque global; - 2) Automatizar sistemas eficientes - 3) Resolver problemas genuinos; - 4) Mejorar el control - 5) Optimizar la tecnologa bsica; - 6) Alta Tec. / Alto Contacto Papel de la tecnologa

Competir por Talento

El personal provee la actitud Mitos

- Rotacin; niveles de empleo; remuneracin; capacitacin; entrada; tiempos parciales

Cmo competir por talento

- Ser una opcin; pensar en grande; varios mtodos; segmentar el mercado

Dar Autoridad a los Servidores para Servir

Dar autoridad a la gerencia Exigencias Plataformas de excelencia Implementacin

Trabajar en Equipo, Medir y Recompensar

El imperativo del trabajo en Equipo Medicin

Enfatizar justicia Usar diferentes medidas y fuentes Hacerla simple Medir desempeo individual y de grupo Incluir a todos

Recompensar
- Recompensar la excelencia - Usar diferentes recompensas - Recompensar logros de grupo

Guas para xito Sostenido en Negocios de Servicios

Enfoque Estratgico Generosidad Ejecucin de Excelencia

Cultivar Marca

Liderazgo basado en valores

Control de Destino

Actuar Como pequeo

Confianza Basada en las Relaciones Invertir en el xito del Empleado

Berry, 1999

Motivadores de Cambio

Nuevas tecnologas y prioridades de los medios Nuevas actitudes y exigencias de los consumidores Creciente control del proceso de ventas por los minoristas Nuevas realidades en publicidad y mercadotecnia

*Poltica de Calidad

Elementos Importancia de la calidad

Competitividad de calidad Relacin con el cliente Ambiente laboral

Mejora de la calidad

Ejemplo La calidad es primero entre iguales. Ser el mejor de su clase. Conocer las necesidades del cliente. Nuestra poltica es proveer 40 hrs. anuales de entrenamiento en calidad a cada empleado. Nosotros mejoraremos continuamente nuestros servicios.

Administracin de la Calidad

La calidad total est fundamentada en creencias, valores y convicciones de los lderes. Requiere de persistencia para obtener la satisfaccin de los clientes a largo plazo mediante un sistema de mejora de los productos, servicios y procesos.

Administracin de la Calidad

El manejo de la calidad total recae en conceptos como liderazgo, respeto, confianza y motivacin intrnseca. Esto recae en principios que son imposibles de medir.

Administracin de la Calidad

El sistema de administracin de calidad integra todos los elementos requeridos de una organizacin para mejorar continuamente la satisfaccin del cliente mediante mejores productos, servicios y procesos. No existe una receta universal, pero existe un nmero de benchmarks disponibles para proveer definiciones operacionales de la administracin de la calidad total.

Administracin de la Calidad

Estos benchmarks incluyen estndares reconocidos como: - ISO 9000 / 9004 - El Premio Nacional de Calidad de Malcolm Baldrige - El Premio Deming - El Premio Europeo de Calidad - El Premio Canadiense para la Excelencia en los Negocios - Los Premios Australianos de Calidad

International Organization for Standarization (ISO)

Ha desarrollado una serie de estndares para la administracin de la calidad total. Provee lineamientos para la seleccin y su uso. ISO 9001, cubre productos diseados, produccin, instalacin y servicio. ISO 9002, cubre produccin e instalacin. ISO 9003, cubre la inspeccin final y la prueba. ISO 9004, incluye todos los elementos estandarizados del 9001 al 9003. ISO 9004 2 , se dise para su aplicacin en los servicios y se construye con los fundamentos del 9004.

El Premio Nacional Malcolm Baldrige

1. 2. 3.

Est basado en tres etapas: La evaluacin escrita. Visita a las compaas que obtuvieron un alto puntaje en el examen. Juzgar todos los resultados. El examen juega un papel central en el proceso del premio. Los criterios de ste no slo proveen bases primarias para la asesora del premio, pero representa un sistema de valores especfico para el sistema de administracin de la calidad total. Estos criterios estn codificados para la administracin de calidad total que sirve con los siguientes propsitos: Promover el premio de calidad Reconocer los alcances de calidad de algunos negocios Publicar exitosamente las estrategias de calidad.

El Premio Deming

Este premio se aplica en Japn. Fue establecido para promover el control de calidad de una manera estadstica. Hay dos tipos de premios Deming que se otorgan anualmente: Para la excelencia en investigacin en teora o aplicacin de las estadsticas del control de calidad. Para las organizaciones que han logrado unos resultados notables al aplicar la estadstica en el control de calidad.

1.

2.

Elementos del Concepto de Calidad Total

La aceptacin del concepto de calidad total en su aplicacin en negocios se realiza a finales de los 80s y principios de los 90s en Estados Unidos, aunque sus elementos haban sido utilizados anteriormente:
Datos estadsticos Trabajo en equipo Mejora continua Satisfaccin del cliente Involucrar a los empleados

Calidad Total
Objetivo

Mejora Continua

Principios fundamentales

Enfoque del cliente

Mejora del proceso

Liderazgo

Involucramiento total

Elementos de soporte

Educacin y entrenamiento Comunicacin

Estructura de soporte

Recompensa y reconocimiento Medicin

Tenner, De Toro (1992)

Japn

Despus de la Segunda Guerra Mundial, la economa japonesa se vi completamente devastada. Sus fbricas fueron demolidas y aqullas que quedaron en pie fueron designadas solamente para producir material de guerra, que no era de uso frecuente en el pas.
Otro problema al que se enfrentaron los japoneses fue la mala reputacin de sus productos debido a su mala calidad. Esta situacin les afect an ms, pues Japn vive de sus exportaciones.

Japn

Los gerentes japoneses estudiaron la prctica de la manufactura extranjera, basada en la literatura de mejores prcticas aplicadas por otros y fueron invitados Deming y Juran para dar direccin a su liderazgo nacional. Este fue un aspecto crtico para el pas y los gerentes se tuvieron que involucrar y hacer un esfuerzo para mejorar la calidad de sus exportaciones.
Se estableci un mecanismo para asegurar que la calidad fuera mejorando continuamente. Esto se hizo mediante entrenamientos excesivos, e involucraron a sus empleados con tcnicas como los crculos de calidad.

Japn

El efecto de todas estas mejoras se vio reflejado en 1980. Hoy en da Japn que no tiene muchos recursos naturales ni una gran extensin de tierra frtil para producir y alimentar a su gente se convierte en la segunda industria ms grande en el mundo. Tiene una balanza comercial que excede de los 50 billones de dlares y es el tercer lugar en PIB.

Japn

Algunas de las actividades que desarrollaron los japoneses en su proceso de mejora continua son: Revisin diaria de defectos. Comunicacin clara acerca de los compromisos que iban adquiriendo. Cada uno de los productores japoneses reuni un grupo de empleados que tenan como funcin principal actuar como consumidores y probar los productos. Este grupo tambin tena la autoridad de decidir si un producto podra salir al mercado y tener xito. Frecuentemente se desarrollaban nuevos diseos para los productos. Desarrollaron una poltica de no errores. Los clientes, los diseos, el grupo de mercadotecnia o el grupo de produccin deban estar satisfechos con la calidad del productos antes de salir a la venta.