Existen diferentes definiciones del concepto relaciones

publicas, Jorge Ros Szalay en su libro de relaciones publicas propone una acertada definicin: las relaciones pblicas son el conjunto de actividades efectuadas por el hotel para la creacin y mantenimiento de las buenas relaciones entre la empresa y los dems sectores de la opinin pblica con el fin de proyectar en ellos una imagen favorable de la organizacin que le permita sostener su actividad y promover su desarrollo.

 En los hoteles pequeos, el gerente es el responsable de

las relaciones pblicas por una parte. En los hoteles medianos cumple esta funcin el gerente de ventas En un hotel grande generalmente se cuenta con gerentes de relaciones publicas.

Se enfoca a las personas u organismos que no forman parte del hotel.

Programa anual El gerente de relaciones pblicas debe elaborar este programa, el cual ser presentado al gerente general para su aprobacin. a) Fiestas de beneficencia. b) Patrocinio de concursos. c) Conciertos para la comunidad. d) Publicidad de huspedes importantes. e) Publicidad de los eventos realizados en el hotel. f) Torneo de celebridades. g) Acciones contra la contaminacin emprendidas por el hotel. h) Donaciones i) Membreca a clubes cvicos. j) Membreca a clubes deportivos. k) Participacin en asociaciones. l) Participacin en cmaras. m) Relacin con autoridades. n) Conferencias del hotel. o) Publicidad de premios percibidos. p) Grupo de familiarizacin.

Relaciones con la persona Se deben tener excelentes relaciones con los siguientes tipos de personas. a) Clientes. b) Accionistas. c) Periodistas. d) Banqueros. e) Presidentes de asociaciones y cmaras. f) Gerentes de empresas. g) sindicatos. h) Proveedores. i) Agentes de viaje. j) Gerentes de lneas areas. k) Guas de turistas. l) Funcionarios de gobierno.

Imagen del Hotelero El gerente general y sus ejecutivos deben tener una buena imagen ante la poblacin, principalmente la de ser personas honradas. Cuando un hotelero tiene una mala conducta (cuando es borracho, drogadicto, mujeriego, con problemas judiciales, o familiares, etc.), afecta considerablemente la imagen de su hotel, especialmente en las ciudades pequeas.

Los principales ejecutivos del hotel incluyendo al gerente general, deben pertenecer a asociaciones, pues esto beneficia directa o indirectamente al hotel.

 Con frecuencia el gerente general o algn ejecutivo del

hotel recibir invitaciones para dictar alguna conferencia relacionada con el hotel en alguna universidad o escuela de turismo. Debemos aprovechar esta oportunidad para promover nuestro negocio durante la conferencia.es muy importante que el hotelero conozca los principios fundamentales de la preparacin e imparticin de una conferencia. Tambin son frecuentes las preparaciones ante agentes de viaje u otros grupos.

Organizacin de eventos Es recomendable promover la relacin de eventos dentro de las instalaciones, pues sirve para atraer turismo y personas de la misma ciudad, algunos eventos pueden ser: a) Presentacin de grupos musicales. b) Exposiciones en el hotel. c) Concursos en el hotel. d) Premiaciones en el hotel. e) Fiestas en das especiales. f) Festivales de la ciudad. g) Promocin de congresos. La iniciativa debe salir de nosotros y en algunos casos motivar a los sectores de la poblacin para participar en los eventos.

 Debemos promover la relacin de eventos deportivos en

nuestra ciudad, por ejemplo: torneos de tenis, golf , de boliche, de pesca y de futbol, as como competencias atlticas y de autos. Estos eventos no solo atraen a los deportistas sino tambin a sus familiares y al publico en general, debemos procurar que nuestro hotel sea el hotel sede

Estn dirigidas a los huspedes. Aspectos que deben considerarse: Se incluyen las actividades siguientes a) Cocteles a huspedes. b) Competencias. c) Clases de aerobics y natacin. d) Desfile de modas. e) Recorridos por el hotel. f) Fiestas en fechas especiales. g) Misa dominical. h) Encuestas de evaluacin de servicios. i) Atencin a huspedes importantes. j) Atencin a grupos de familiarizacin. k) Muestreo del hotel. l) Elaboracin de tarjetas de historia del husped. m) Atencin y ayuda al husped. n) Supervisin y ayuda en eventos. o) Ayuda en la atencin a grupos y convenciones. p) Elaboracin de boletines internos. q) Colaboracin en eventos especiales.

Eventos a huspedes El departamento de relaciones publicas participa en la planeacin, operacin y supervisin de los siguientes eventos: Cena de navidad. Eventos de ao nuevo. Evento de da de la madre. Evento del da de gracias. Baile del da de la amistad. Noche de carnaval. Cena-baile con motivo de la celebracin de la independencia. h) Noche de halloween. i) Eventos importantes de televisin, etc.
a) b) c) d) e) f) g)

Este departamento trabaja en coordinacin con el gerente de alimentos para que los apoyen en los eventos.

Huspedes con atencin especial y personas importantes. Todos los huspedes se consideran personas importantes; sin embargo, algunos de ellos reciben un trato muy especial, pues su influencia en el medio donde se desarrollan puede resultar muy benfica para el hotel. Estas personas pueden ser: a) Agentes de viajes. b) Publicistas importantes. c) Periodistas que escriben sobre turismo. d) Dueos de medios de difusin. e) Organizadores de convenciones futuras. f) Ejecutivos de compaas importantes. g) Directores de lneas areas. h) Funcionarios importantes del gobierno. El gerente de relaciones publicas debe estar bien informado desde que llega la reservacin de este tipo de personas, para poder darles un servicio especial.

Por ejemplo: a) Recogerlos y llevarlos al aeropuerto. b) Asignarles una buena habitacin o suite. c) Enviarles flores, fruteros o botellas de vino a su habitacin. d) Colocar bar especial en el cuarto. e) Entregarle informacin especial del hotel. f) Darles la bienvenida por parte del gerente general o el gerente de relaciones publicas. g) Enviarles el peridico a su habitacin. h) Atenderles directamente los jefes de departamento. i) Autorizarles crdito en algunas casos. j) Supervisar su comida directamente el chef. k) Otorgarles un regalo especial por parte del hotel.

Se podrn quitar o aadir otros servicios dependiendo del husped. Si el husped viaja con su esposa y llega al hotel para tratar asuntos de la prxima convencin, se asigna una seorita del departamento de relaciones publicas o de ventas para que lleve a la esposa a los lugares de la ciudad que ella desee (tiendas, centros comerciales, recorridos tursticos).

Historia del husped A los huspedes se les puede crear un archivo especial en la computadora con sus gastos y preferencias: tipo de cuarto, tipo de peridico, requerimientos especiales, etc. De esta manera al regresar al hotel podemos asignarle una habitacin acorde a su gusto. Tambin se podr aadir la fecha de cumpleaos y los gustos personales del husped. Fotos en el lobby Si el husped lo permite podemos colocar fotos de los huspedes importantes que han estado en el hotel. Revista del hotel Generalmente se imprimen dos tipos de revista en el hotel: una dirigida a los empleados de la empresa y otra dirigida a los huspedes, agentes de viajes, lneas areas, etc. Atencion a huspedes En este departamento tambin se atienden quejas y solicitudes de los huspedes del hotel. Cualquier queja o recomendacin debe ser atendida de inmediato. Cuestionario de evaluacin del servicio. En algunos hoteles en el departamento de relaciones publicas se reciben todas las evaluaciones que llenan los huspedes que han recibido un servicio del hotel. Existen 4 tipos de evaluaciones de servicio: husped individual, cliente del restaurante, grupos y eventos.

El concierge Es un modelo a seguir por su trato con los huspedes, su gusto por el reto y la diversidad de sus actividades. Entre sus caractersticas se encuentran: ser perseverante, flexible, entusiasta, tener buen sentido del humor y una enorme paciencia. El concierge innato tiene la necesidad de ayudar y servir a la gente, tiene la capacidad de estar en varias cosas a la vez y disfrutar al lograr que sus huspedes queden muy satisfechos con sus servicios.

Sus servicios se brindan antes, durante y despus de la estancia del husped en el hotel algunos de estos servicios son: a) Conseguir boletos para cines, teatros u operas. b) Conseguir boletos para eventos deportivos o taurinos. c) Recomendar a los huspedes restaurantes o bares. d) Recomendar lugares de inters turstico. e) Recomendar y conseguir un buen abogado. f) Recomendar y conseguir un buen medico g) Enviar flores y cortesas a las habitaciones. h) Dar informacin a clientes (jams se debe decir no se). i) Conseguir peridicos y revistas.

j) k) l) m) n) o)

p)

q) r)

Conseguir medicinas. Enviar mensajes y paquetera. Recomendar tiendas. Conseguir objetos que el husped necesita. Conseguir al husped equipo de comunicacin. En coordinacin con el centro de negocios, ayudar al cliente a: sacar fotocopias, enviar faxes, usar internet, etc. En coordinacin con la agencia de viajes del hotel conseguir boletos para la transportacin y gua de turistas. Ayudar a los organizadores de eventos y convenciones a conseguir equipo audiovisual. Etc.

a) Conseguir prostitutas.
b) Conseguir droga.

Traer conjuntos musicales a las habitaciones ya que ocasionan molestias y escndalos. d) Recomendar bares, cabaret u otros lugares de dudosa reputacin. e) Comprar licores fuera del hotel. f) Recetar medicamentos a huspedes enfermos.
c)