POR:

Escarcega Tellez Juan Garin Arroyo Jessica A. Nava Garcia Estela M.

Ingeniera de Servicios
La Ingeniera de Servicios adquiere importancia en todas aquellas acciones que directa o indirectamente tienen conexin con el cliente.

 El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el producto o servicio, y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.

Ingeniera de Servicios
Es reconocido como uno de los especialistas ms importantes en calidad en el rea de los servicios. Empez a difundir entre el personal, la necesidad de poner atencin en cada episodio en que el cliente entra en contacto con la organizacin.

 En la empresas hay muchos y diferentes momentos de verdad. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, personal, producto etc.)

Observar

Oir

Olfato

Un momento de verdad es la impresin favorable o desfavorable que el cliente se forma de la empresa

Para lograr xito en un momento de verdad debemos trabajar en factores como: La amabilidad. Atencin al cliente. Sus necesidades. Soluciones.

 El Momento de Verdad debe ser nuestro enfoque para definir, entregar y medir la calidad. El antiguo lema atencin afectuosa y amable ahora tiene tambin un nuevo significado :

PCC = Piense como un cliente

Momentos de verdad
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad.

 Los momentos crticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfaccin del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, prdida de confianza y posible prdida del cliente. Varan de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.

Estos momentos crticos de la verdad requieren una atencin y una dedicacin especiales.

Momentos de verdad
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

IMPORTANTE
Un momento de verdad, por si solo, no es positivo ni negativo.

Es la forma como se maneja ese preciso encuentro lo que convierte al momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el cliente.

Cuando nadie se ocupa directamente de los momentos de la verdad, la calidad de servicio se vuelve mediocre.

El servicio excelente no ocurre por casualidad.

Se pueden resumir en los siguientes 3 tipos:

Encuentros personales

Encuentros telefnicos

Encuentros a distancia

Encuentros personales
Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier persona de la organizacin sin que medie para ello la utilizacin de algn tipo de tecnologa.

El tono de voz.

La efectividad y eficiencia para resolver el problema del cliente.

El tiempo de espera para ser atendido.

La informacin que el empleado tiene sobre el tema.

Finalmente cuando el cliente interacta con una empresa sin establecer ningn contacto directo con seres vivos.
En este caso, usted nunca tendr contacto con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influir en su actitud en relacin con el banco.

 Cuando observamos al cliente sonriente, con una mirada alegre, nos damos por bien servidos porque esto nos indica que llegamos a este momento estelar, es decir, resolvimos satisfactoriamente su duda o inconveniente y llegamos a su expectativa plenamente.

 Es la calidez de la gente que lo atiende en su dificultad; dndole explicaciones claras y precisas, pero no resuelve plenamente, asique no existe satisfaccin total. Positivo, porque el usuario se va calmado, no es actitud agresiva.

 Es el mas importante dentro del ciclo del servicio. De la buena atencin y percepcin que tenga el cliente depende el xito de la gestin empresarial; este hace que el cliente vuelva o que rechace la organizacin. Es importante identificar este momento para optimizarlo.

 Ocurre cuando la organizacin y quienes trabajan para ella no hacen nada para satisfacer las necesidades del cliente. Los momentos de verdad amargos o tambin llamados negativos siempre sern incondicionales porque el usuario no espera que esto le llegue a ocurrir.

Para poder descubrir lo momentos de verdad en nuestra organizacin, hay que tomar en cuenta lo siguiente:

1) Mirar a travs de los ojos de los clientes o usuarios. (Empata).

2) Evitar racionalizar o buscar excusas. (Responsabilidad).

3) Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visin).

4) Hacer esta labor entre todos los miembros de la organizacin. (Comunicacin).

Las tarjetas de visita que se entregan al cliente

El embalaje del producto

Todo el material promocional que recibe el cliente (catlogos, folletos, etc.)

El trato recibido por el Depto. De servicio al cliente

El sitio web

Los vehiculos de la empresa y transportes de mercanca

El cliente tendr una experiencia con la empresa que afectar a su juicio sobre sta, en la medida que sea. Y esta experiencia puede ser positiva o negativa.
Un vehculo de empresa en un estado lamentable, una telefonista sin orientacin al cliente, comentarios negativos sobre la marca en internet, un comercial con aspecto desaliado, un folleto de instrucciones desesperante son ejemplos de posibles momentos de la verdad negativos.

Conclusin
La empresa debe poder responder rpidamente a las necesidades de los clientes para crear momentos de verdad excelentes. El contar con recurso humano capacitado, lder y motivado es una de las principales fortalezas de las empresas orientadas al cliente pues de esta forma se les da respuesta efectiva a sus necesidades.