SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001-2008

Ing. Cristina C. Mori Medrano

La meta 2013 para SEDAPAL es lograr la certificacin ISO9001-2008 en la Gerencia Comercial

Presidente del Directorio CARAR 2012

QUE ES UN SISTEMA DE GESTION ?

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

POLITICA Y OBJETIVOS
SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actan entre s.

RESPONSABILIDADES

SG

PLANIFICACION DE LAS ACTIVIDADES

PROCEDIMIENTOS

RECURSOS
3

PROCESOS

Cual es la lgica de la gestin de calidad ?

POLITICA Y OBJETIVOS
PROCESO BAJO CONTROL OPERATIVOS-APOYO-GESTION
AUDITORIAS INTERNAS DATOS DE LA MEDICION DE LOS PROCESOS

EFICACIA-RESULTADOS

PRODUCTOS CONFORME CON LOS REQUISITOS

DATOS DEL CONTROL DE PRODUCTO

SATISFACCION DEL CLIENTE

DATOS DE MEDICION DE SATISFACCION DE CLIENTE

RESULTADOS DE LA EMPRESA

INFORMACION DE RESULTADOS

MEJORA CONTINUA

QUE ES

9000?

ES UN SISTEMA DE GESTION CALIDAD

Y QUE ES GESTION CALIDAD ?

MEJORA CONTINUA

SATISFACCION DE CLIENTE

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Principio 1: Organizacin orientada al cliente Principio 2: Liderazgo Principio 3: Participacin del personal Principio 4: Enfoque a procesos Principio 5: Enfoque de sistema hacia la gestin Principio 6: Mejora continua

Principio 7: Enfoque basado en hecho para la toma de decisiones

Principio 8: Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

MODELO DE GESTION DE CALIDAD 9001:2008

Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad

C L I E N T E S

Responsabilidad de la Direccin Captulo 5

Captulo4 R E Q U I S I T O S

Gestin de los Recursos Captulo 6

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Medicin Anlisis y Mejora

Captulo 8

Captulo 7

S A T I S F A C C I N

C L I E N T E S

Entradas

Valor agregado Informacin

Realizacin del Producto o Servicio

Producto o Servicio

Salidas

4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9001-2008

4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION 4.2.1 DOCUMENTACION

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

4.1 REQUISITOS GENERALES

LA ORGANIZACIN
Debe IDENTIFICAR LOS PROCESOS NECESARIOS DETERMINAR SU SECUENCIA E INTERACCION DETERMINAR CRITERIOS Y METODOS DE CONTROL ASEGURAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS REALIZAR SEGUIMIENTO,MEDICION Y ANALISIS DE ESTOS PROCESOS IMPLEMENTAR ACCIONES NECESARIAS PARA ALCANZAR LO PLANIFICADO

ALCANCE DEL SISTEMA GESTION COMERCIAL- 7 SEDES Lima -Callao

LECTURA

FACTURACION

RECAUDACION

4.1 REQUISITOS GENERALES

VER MAPA DE PROCESO EXCEL

4.1 REQUISITOS GENERALES

COMO SE CONTROLA LOS PROCESOS SUBCONTRATADOS ?

La Gerencia Comercial Debe : Ejecutar el control de los procesos contratados externamente y deben estar identificado dentro del Sistema de Gestin de Calidad .

PR085 Procedimiento Evaluacin Seguimiento y Control de Gestin de Terceros

LA GERENCIA COMERCIAL : TIENE LA SAC20 POR INCUMPLIMIENTO DEL EJECUC. DE MUESTREO

4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION 4.2.1 GENERALIDADES

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

4.2.1 GENERALIDADES

Poltica de Calidad y Objetivos documentados Manual de Calidad Proced. documentados requeridos por la Norma Documentos necesitados por la Organizacin Los registros requeridos por la Norma y por la Org.

4.2.1 GENERALIDADES

QUE DOCUMENTOS TIENE MI SISTEMA ?

Polticas, Objetivos y Metas Manual del SGI .

Procedimientos , Tablas de Control, Programas, Planes.

Instrucciones

Registros, Formularios, Datos, Requisitos Legales, Especificaciones Tcnicas.

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

DEBE INCLUIR :

El alcance del sistema Los procedimientos documentados para el SGC. La descripcin e interaccin de procesos
El manual de SEDAPAL ES INTEGRADO, mi sistema de Gestin se encuentra dentro del MANUAL DEL SGI DGMMA001. Revisalo en el ISOSYSTEM !!!!!!

4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION 4.2.1 DOCUMENTACION

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

COMO CONTROLO MIS DOCUMENTOS ?

Apruebo mis documentos antes de su emisin
Reviso y actualizo mis documentos y apruebo de nuevo Identifico los cambios y el estado de revisin Ubico las versiones pertinentes en el punto de uso
TODOS MIS DOCUMENTOS; deben corresponder a la ultima versin y estar aprobados. Todos mis documentos estn en mi computador es decir en el Isosystem. Cuando hago cambio a mis documentos debo subrayar el prrafo que aado y colocar un asterisco si elimino algo. NO LO OLVIDES !!!!

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

COMO CONTROLO MIS DOCUMENTOS ?

Los documentos deben ser legibles e identificables Los documentos externos se identifica y controla Prevenir el uso de no intencionado de doc. obsoletos
TODOS MIS DOCUMENTOS tienen identificacin por cdigos. No olvides que NO PUEDES sacar copias de tus procedimientos, debido que en un momento dado se convierten en obsoletos y no lo PUEDES PREVENIR. Se tiene el PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS DGMPR001

PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
ISO 9001:2008
1) Procedimiento para el Control de Documentos. DGM PR001 2) Procedimiento para el Control de Registros.DGM PR002 3) Procedimiento para Auditoras Internas.AI PR001

4) Procedimiento para el Control de Producto No Conforme. GNC PR004

5) Procedimiento para Acciones Correctivas GNC PR001 6) Procedimiento para Acciones Preventivas GNC PR001

4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION 4.2.1 DOCUMENTACION

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

QUE SON LOS REGISTROS Y COMO SE CONTROLAN ?

DEMUESTRAN

Conformidad con los requisitos Demuestran si el sistema de CONTROL DE Gestin es efectivo . LOS REGISTROS DEBEN SER: Legibles Fcilmente identificables Recuperables .

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS DGMPR002

REGISTROS : Identificacin Almacenamiento Proteccin Recuperacin Tiempo de retencin

Pueden ser electrnicos

FORMULARIOS

LISTA MAESTRA DE REGISTROS

CARTAS

INSPECCION POR CONSUMO ATIPICO

CORREO ELECTRONICO

RESPUESTA A CONTRATISTA

REGISTROS

ACTAS

ACTA DE INCIDENCIA DE LECTURA CEDULAS DE NOTIFICACIN DE CARTAS RESOLUCIONES

NOTIFICACIONES

BASE DE DATOS

DE LECTURAS, RECAUDACIN

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

REVISAR EL CORRECTO LLENADO DE LA INFORMACION

REVISAR EL CORRECTO LLENADO DE LA INFORMACION

REVISAR LISTA MAESTRA DE REGISTROS -EXCEL

5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

ISO 9001-2008

5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION

5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3POLITICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACIN 5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIN

ALTA DIRECCION
COMPROMISO

DESARROLLO

IMPLEMENTACION

MEJORA CONTINUA

SG

EFICACIA

COMO EVIDENCIAR COMPROMISO ???

5.1.a)Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer requisitos de CLIENTE ,leyes y reglamentos

5.1.b,c )Estableciendo la Poltica

y Objetivos de Calidad

COMO EVIDENCIAR COMPROMISO ???

5.1.d)Llevar revisiones por la Direccin al Sistema de Gestin de Calidad

5.1.e)Asegurar Disponibilidad de Recursos

5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION

5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3POLITICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACIN 5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

LA ALTA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE :

REQUISITOS DEL CLIENTE

SE DETERMINAN Y SE CUMPLEN CON EL PROPOSITO DE AUMENTAR

SATISFACCION DEL CLIENTE

5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION

5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3POLITICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACIN 5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.3POLITICA DE CALIDAD
LA ALTA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE :

Poltica es adecuada al propsito de la Organizacin

Es comunicada y entendida por la organizacin

Es marco de referencia para establecer y revisar Objetivos de Calidad

POLITICA CALIDAD

Incluye compromiso de cumplir requisitos y mejorar continuamente SGC

Es revisada para su continua adecuacin

5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION

5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3POLITICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACIN 5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.4 PLANIFICACIN Poltica de la Calidad

5.4.1

Objetivos de la Calidad

Establecidos en las funciones y niveles pertinentes (Despliegue) Deben ser medibles y coherentes con la Poltica de Calidad. Cumplir con los requisitos de 4.1 de la Norma Cumplir con los Objetivos de la Calidad Mantener la integridad del SGC cuando se realicen cambios en ste.

5.4.2

Planificacin del SGC

5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION

5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3POLITICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACIN 5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIN

Cmo defino responsabilidades ?

GERENTE GENERAL Gerentes Divisionales

NIVEL DIRECTIVO

Representante de la Direccin

Jefaturas NIVEL OPERACIONAL

Coordinadores y Equipos de Implementacin

5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIN

CMO DEFINO RESPONSABILIDADES ?
1.- ORGANIGRAMA DESCRITO EN MANUAL

La Norma ISO

9001:2008, en el numeral 5.5.1 establece que la alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin. La Gerencia Comercial posee una organizacin ,responsabilidades y autoridades definidas en :

SGI ,DGMMA001.

2.-MANUAL DE ORGANIZACIN Y RESPONSABILIDADES GENERAL MORG 3.-MANUAL DE ORGANIZACIN Y RESPONSABILIDADES ESPECIFICAS MORE 4.-PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD . 5.-OTRAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL COMIT COMERCIAL Y GRUPOS DE TRABAJO en

MEMO N591-2012-GC.

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad:

ASEGURATE EN REVISAR TODO ESTOS DOCUMENTOS y OBTENER EN FISICO EL MEMO N591-2012-GC., CON TU ENLACE!!!!!!

5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIN

LA ALTA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE :
5.5.3

Existe procesos adecuados de comunicacin y que esta se efecta considerando la eficacia del sistema

Comunicacin conducida por la direccin en las reas de trabajo

Reuniones informativas en equipo y otras reuniones, como por ejemplo para realizar reconocimientos a los logros.
Tableros de noticias, peridicos y revistas internas Pagina Web, intranet, correo electrnico , medios audiovisuales

SEDAPAL :Cuenta con el Procedimiento de Comunicacin Interna y Externa DGM-PR007 Rev. 07- Se ha cerrado SAC 62

5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION

5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3POLITICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACIN 5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

LA ALTA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE :

Retroalimentacin del cliente

Resultados de Auditorias Desempeo de los procesos y conformidad del producto Revisin de Poltica y Objetivos

R E V I S I O N

Estado de acciones correctivas y preventivas

Acciones de seguimiento de revisiones previas

Cambios que podran afectar el SGC Recomendaciones para la mejora

RESULTADOS DE LA REVISION
Decisiones y acciones relacionadas

La mejora de eficacia de SGC

Mejora de producto vs. Requisitos cliente

Necesidades de Recursos

6. GESTION DE LOS RECURSOS

ISO 9001-2008

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos 6.2Recursos Humanos 6.3Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

6.1 Provisin de recursos

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios

6.1 PROVISIN DE RECURSOS

Para implementa y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia

Para aumentar la satisfaccin del cliente

6.1 Provisin de recursos

Qu se necesita?
Provisin oportuna, eficaz y eficiente Recursos tangibles como instalaciones y apoyo Recursos intangibles como propiedad intelectual Recursos y mecanismos para la mejora continua Estructuras de organizacin Gestin de la informacin y de la tecnologa Formacin, educacin y aprendizaje dirigido Desarrollo de habilidades de liderazgo Uso de recursos naturales y el impacto de los recursos sobre el ambiente Planificacin de futuras necesidades de recursos.

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos 6.2Recursos Humanos 6.3Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

6.2Recursos Humanos
LAS PERSONAS QUE AFECTEN A LA

CONFORMIDAD DEL SERVICO DEBEN SER COMPETENTES

EDUCACION 6.2.1 COMPETENCIA

SEDAPAL cuenta con el perfil del puesto de cada trabajador

FORMACION HABILIDADES EXPERIENCIA

6.2.2 COMPETENCIA ,FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA

Determinar competencia necesaria para el personal que

realiza trabajos que afecten a la calidad . Debe detectar necesidades de capacitacin , proveer capacitacin as como evaluar su eficacia. Debe asegurarse que el personal es consciente de la pertinencia de la importancia de sus actividades y de cmo contribuye al logro de objetivos.

Mantener Registro

SEDAPAL: CUENTA CON UN PLAN DE CAPACITACION

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos 6.2Recursos Humanos 6.3Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

6.3Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y

mantener las infraestructuras necesarias.

Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados

INFRAESTRUCTURA

. Equipos para los procesos (tanto hardware y software) Servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin)

LA GERENCIA COMERCIAL : TIENE LA SAC 67 ABIERTA`POR PROBLEMAS DE SOFTWARE.

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos 6.2Recursos Humanos 6.3Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

6.4 Ambiente de Trabajo Las condiciones de trabajo son adecuadas? 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Factores Humanos Ambiente de Trabajo adecuado Factores Fsicos

Metodologas de trabajo creativas Reglas y orientaciones de seguridad Ergonoma Ubicacin del lugar de trabajo
LA GERENCIA COMERCIAL : TIENE LA SAC 68 `POR PROBLEMAS OFICINAS DE ATENCION AL CLIENTE Y OTROS AMBIENTES

7. REALIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

ISO 9001-2008

7.REALIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

7.1 Planificacin de la realizacin del Servicio 7.2 Procesos relacionados con el Cliente
7.3 Diseo y Desarrollo

7.4 Compras
7.5 Produccin y Prestacin de Servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

7.1 Planificacin de la realizacin del Producto o Servicio

Se debe determinar cuando sea apropiado : Los objetivos de la calidad y los requisitos del producto

La necesidad de establecer procesos y

documentos y de proporcionar recursos especifico para el servicio.

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL SERVICIO

Se debe determinar :Las actividades requeridas de Verificacin Validacin, Seguimiento, Inspeccin y ensayo/prueba especificas y los criterios de aceptacin y rechazo
Los registros necesarios para proporcionar

evidencia del cumplimiento de los procesos y productos.

Qu debo cumplir para cumplir este requisito?

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

TABLA DE CONTROL DE LECTURA Y FACTURACION

TABLA DE CONTROL DE RECAUDACION

7.2 Procesos relacionados con el Cliente

7.2.1

7.2.2

7.2.3

DETERMINACION DE REVISION DE LOS LOS REQUISITOS REQUISITOS RELA_ COMUNICACIN CON RELACIONADOS CIONADOS PRODUCTO EL CLIENTE PRODUCTO /SERVICIO Y/O SERVICIO

7.2 Procesos relacionados con el Cliente

Los requisitos especificados por el cliente , incluyendo para actividades de entrega y posteriores a las mismas Los requisitos no especificados por el cliente , pero necesarias para su uso especificado

LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio.

7.2 Procesos relacionados con el Cliente

Los requisitos estn definidos

LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

Las diferencias existentes entre los pedidos y o contratos expresados previamente son resueltas . La organizacin tiene la capacidad de cumplir los requisitos ya definidos

GCPR091 - Identificacin, Revisin e Implementacin de Dispositivos Legales en la GC

7.3 DISEO Y DESARROLLO

REVISIN

Necesidad del cliente

Entrada del diseo

Proceso de diseo

Salida del diseo

Producto

VERIFICACIN

VALIDACIN
GCPR0102 Diseo de Comprobantes de Pago e inclusin mensajes

7.4 Compras
Se debe : 1. Cumple con requisitos de compra 2. Evaluar y seleccionar a los proveedores 3. Debe establecerse criterio de seleccin y evaluacin de proveedor. 4. Debe mantenerse registros de los resultados y de las acciones tomadas 7.4.2 INFORMACION DE COMPRAS
1.Requisitos para aprobar producto ,procedimientos, proceso y equipos 2.Requisitos para calificacin de personal 3.Requisitos del SGC

7.4.3 VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

Se debe implementar inspeccin u otra actividad necesaria para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos

QUIEN EVALUA PROVEEDORES SIAC.??

GCPR085 - Supervisin y Evaluacin de la Calidad del Servicio de la Gestin de Terceros GCFO023 Cuadro de Verificacin del SIAC y Evaluacin de Indicadores de Calidad

7.5 Produccin y Prestacin de Servicio

LA PLANIFICACION DE LA PRODUCCION SE DEBE REALIZAR BAJO CONDICIONES CONTROLADAS :

La informacin acerca de las caractersticas del producto

Las instrucciones de trabajo El uso de equipo apropiado Procedimientos que describan la liberacin y entrega del producto o servicio . La descripcin de la identificacin y trazabilidad el producto mediante registros apropiados. Los procesos de almacenamiento incluido aquellos en los que se debe cuidar la propiedad del cliente.

7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

CUANDO SEA APROPIADO SE DE IDENTIFICAR EL PRODUCTO POR MEDIOS ADECUADOS (comprobante )

La organizacin debe identificar el estado del producto con . respecto a los requisitos de seguimiento y medicin a travs de la realizacin del producto Cuando la trazabilidad sea un requisito ,,se debe controlar la identificacin nica del producto y MANTENER REGISTROS

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

Cmo se puede controlar la propiedad del cliente?

La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe : identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto.
Se debe informar al cliente de las perdidas o deterioro de su bien y mantener registros
Art. 92 del Texto nico Ordenado del Reglamento de la Ley General de Servicios de Saneamiento, aprobado por D.S. N 023-2005-VIVIENDA

7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO

La organizacin debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos .

Identificacin
.

Manipulacin Embalaje Almacenamiento Proteccion

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN Los equipos de medicin deben :
Calibrarse o verificarse a intervalos especificados Ajustarse y reajustarse cuando sea necesario Identificarse para conocer su estado de calibracin protegerse contra ajustes que podran invalidar el resultado de Medicin

Protegerse contra daos y deterioro durante su uso debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que un equipo no esta conforme. Debe mantenerse registros de calibracin
Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su uso previsto cuando estos se usen en labores de seguimiento y medicin. SE TIENE UNA SAC 18 ABIERTA , POR ESTE REQUISITO-ATRASADA

8.MEDICION ,ANALISIS Y MEJORA

ISO 9001-2008

8.MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medicin 8.3 Control de Producto No Conforme 8.4 Anlisis de Datos 8.5 Mejora

8.1 GENERALIDADES
La organizacin debe planificar e Implementar los PROCESOS de: SEGUIMIENTO-MEDICION , ANALISIS Y MEJORA para :

DEMOSTRAR CONFORMIDAD DEL PRODUCTO

ASEGURAR LA CONFORMIDAD DEL SGC

MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SGC

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 SATISFACCION DE CLIENTE Se debe determinar mtodos de la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin Ejemplos de fuentes de informacin sobre la satisfaccin del cliente incluyen: Quejas del cliente Comunicacin directa con los clientes Cuestionarios y encuestas Recoleccin de datos y anlisis a travs de consultoras Grupos de enfoque Estudios de sector e industria

EVALUACIN DEL GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Caractersticas
R1 R2

Requisitos
R3 R4 R5 R6

I
II

X
X

III
IV

X
X

V VI
Grado de satisfaccin

X X

SE HA CERRADO LA SAC 16,POR ESTE REQUISITO

8.2.2 AUDITORIA INTERNA

SE DEBE REALIZAR A INTERVALOS PLANIFICADOS PARA DETERMINAR:
1.-Si el SGC es conforme a las disposiciones planificadas 2.-Si se ha implementado el SGC y se mantiene en forma eficaz Elaborar Programa de auditora Definir criterios de auditora, alcance, frecuencia y metodologa. Seleccin de auditores Asegurar objetividad e imparcialidad Procedimiento documentado Informar los resultados y registrarlos Se toman acciones sobre las no conformidades y se verifican

AUDITORIAS INTERNAS 2011-2012

2.-Antecedentes El presente servicio tiene como base los resultados de los siguientes Procesos de Auditora Interna.

N
XVI XIX

ACTIVIDAD
Auditora Interna Auditora Interna

FECHA
8 -11 Noviembre 2011 14-20 Agosto 2012

AUDITOR LIDER
MSc Mnica Peralta Blg. Lorena Alvario F.

Como resultado dichos proceso se han generado las siguientes acciones:

N XVI XIX

ACTIVIDAD Auditora Interna Auditora Interna

NSAC 05 20

NSAP 01 06

GERENCIA COMERCIAL

PROXIMA AUDITORIA

CERTIFICACION PRIMERA SEMANA DE MARZO 2013

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESO

Debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y cuando sea aplicable la medicin de los procesos. Deben demostrar capacidad para los resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas segn sea conveniente. Ver Tablas de Control Procedimientos

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PRODUCTO

Debe medir caractersticas del producto para verificar que se cumple con requisitos. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los Criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la(s) persona(s)que autoriza(n) la liberacin del producto. Ver Tablas de Control Procedimientos

8.3 PRODUCTO NO CONFORME

A TODO PRODUCTO NO CONFORME SE DEBE

IDENTIFICAR

CONTROLAR

PARA QUE ????

Para prevenir su uso o entrega no intencional REALIZO su Tratamiento

QUE HAGO CON EL PNC???

8.3 PRODUCTO NO CONFORME

Tratamiento del PNC LA ORGANIZACIN DEBE REALIZAR EL TRATAMIENTO DEL PNC MEDIANTE LAS SIGUIENTES MANERAS :

PNC
TOMANDO ACCIONES PARA ELIMINAR LA NC DETECTADA AUTORIZANDO SU USO , LIBERACION POR CONCESION Y CUANDO SEA APLICABLE POR EL CLIENTE TOMANDO ACCIONES PARA IMPEDIR SU USO O APLICACIN PREVISTO

Se debe definir autoridad y responsabilidad para el tratamiento del PNC Se debe tener Procedimiento Documentado y se debe guardar registro

8.4 ANALISIS DE DATOS

DETERMINAR
Debe

RECOPILAR ANALIZAR

DATOS APROPIADOS

Para demostrar idoneidad y eficacia del SGC y donde debe realizarse la mejora continua SATISFACCION DEL CLIENTE
Debe proporcionar Informacin sobre

CONFORMIDAD DE PRODUCTO
CARACTERISTICAS Y TENDENCIAS DE PROCESOS

LOS PROVEEDORES

8.5 MEJORA
LA POLITICA C O N E L U S O LOS OBJETIVOS DE CALIDAD LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS EL ANALISIS DE DATOS LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS REVISION POR LA DIRECCION

DEBE

MEJORAR CONTINUAMENTE
EFICACIA

SG

ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA

Accin Correctiva : Accin encaminada

para eliminar las causas de una no Conformidad detectada u otra situacin indeseable

Accin Preventiva :Accin para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situacin potencial indeseable

TIPOS DE ACCIONES
Evidencias objetivas Sntomas

La CORRECCION ataca al problema Su propsito es limitar sus efectos y ponerlo bajo control. (Accin Inmediata)

Causas aparentes

Alcance Implicancias ocultas

Implicancias ocultas

ALCANCE

La ACCION CORRECTIVA ataca a la causa Su propsito es evitar que el problema vuelva a suceder

Causa Raz

8.5.2 ACCION CORRECTIVA

Se debe establecer procedimiento

documentado para:
Revisar no conformidades incluyendo reclamos de los clientes Determinar las causas raizales de las no conformidades

Determinar acciones necesarias para su tratamiento y eliminacin

Adoptar medidas para asegurar que estas no vuelvan a suscitarse. Registrar resultado de acciones y evaluar acciones tomadas

8.5.3 ACCION PREVENTIVA

Se debe establecer procedimiento documentado

para:
Revisar no conformidades incluyendo potenciales y sus causas Evaluar necesidad de actuar para prevenir ocurrencia del NC Determinar e implementar acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar acciones preventivas tomadas.

QUE ENFOQUE TIENE ??

Inicio nuevo ciclo

P H V A

ACTUAR

PLANEAR

A V
VERIFICAR

P H
EJECUTAR

PORQU CERTIFICAR EN ISO 9001?

Que la empresa est orientada a cumplir los requisitos que le exigen. UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CLIENTES
Transmite

Procesos bajo control y orientados a la satisfaccin del cliente

USUARIOS

Clima de la empresa orientada a la mejora continua.

Reduccin de costos por anlisis de informacin orientados a la prevencin. REDUCCION DE FALLAS.

PERSONAL

GERENCIA COMERCIAL SEDAPAL

RUMBO A LA CERTIFICACION ISO 9000

MUCHAS GRACIAS