Gua para tramitar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC)

Abril de 2006

ndice
I. Cundo tramitar una queja Financiera de Colombia (SFC)? ante la Superintendencia

II.
III.

Qu debo hacer para tramitar una queja?

Modelo de formato para tramitar una queja.

IV. Qu trmite se le dar a su queja y qu esperar de la SFC? V. Ubique aqu a su Defensor del Cliente.

VI. Preguntas ms frecuentes que le pueden ayudar a aclarar su queja.

I. Cundo tramitar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC)?

La Superintendencia Financiera de Colombia a travs de las Delegaturas Institucionales y de las Delegaturas para Riesgos son las encargadas de atender y evaluar las quejas que, como cliente o usuario, usted presente contra alguna de las entidades vigiladas por la SFC.
Entidades Vigiladas

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Usted podr acudir a la SFC cuando:

Crea que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio.

Considere que la entidad est incumpliendo una norma legal, est ejecutando o autorizando actos que violan la ley, o est incumpliendo instrucciones de la SFC.

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La SFC NO podr atender la queja cuando:

Su inconformidad no tiene relacin con los productos o servicios que presta la entidad.

Si se trata de algn asunto de tipo laboral o penal.

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La SFC no puede resolver quejas sobre conflictos derivados de relaciones contractuales, ni ordenar pagos de indemnizaciones o devolucin de dineros que el incumplimiento de las mismas pueda llegar a generar.

Es importante anotar que la SFC NO tiene facultades de juez, por lo tanto no puede ordenar reintegros de dinero, devoluciones, etc.

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Si la queja no es de competencia de la SFC por no tratarse de una entidad vigilada o en liquidacin, se le enviar una comunicacin informando, y sta se trasladar a la entidad competente.

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II. Qu debo hacer para tramitar una queja?

Presente su queja por escrito (personalmente, correo o fax) o por correo electrnico. Si acta a nombre de un tercero deber adjuntar el poder respectivo debidamente otorgado en notara.

Ir a la pgina 13

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La comunicacin debe incluir:

Sus nombres y apellidos completos.

Su nmero de documento de Identificacin.

Su direccin, ciudad y telfono

La descripcin de los hechos que originan su reclamo, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.
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Sugerencia de formato para tramitar una queja: A continuacin presentamos un modelo de formato que le servir de gua para tramitar su queja:

Ver Formato

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En caso de que la SFC necesite mayor informacin, se le solicitar por escrito a la direccin indicada por usted, y deber enviarla dentro de los dos meses siguientes. Si se presenta con posterioridad, se recibir como una queja nueva.

Si usted no remite la documentacin adicional, se entender que desisti de presentar la queja y la actuacin ser archivada.

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III. Qu trmite se le dar a su queja y qu esperar de la SFC?

La queja que cumpla con toda la informacin necesaria ser trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 das hbiles siguientes a la presentacin de la misma, con el fin de que le responda al reclamante con copia a esta Superintendencia para la respectiva evaluacin. As mismo, la SFC si lo considera pertinente, podr solicitar informacin adicional a la entidad. 12

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Recuerde que no hay plazos para terminar la actuacin

que corresponda al trmite de una queja, pues en cada caso ello depende de la complejidad del tema.

Si usted en cualquier momento, desiste de su queja, si su entidad rectifica la situacin o si la discusin se lleva ante los jueces, por favor no olvide informrnoslo por escrito a la direccin sealada en la pgina 8 de esta gua.

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Una vez evaluada la informacin se pueden presentar dos situaciones:

A. Respuesta Final: evaluada la informacin por parte de la SFC, si se considera que su queja ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad, se dar una respuesta final en ese sentido.

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B. Investigacin Administrativa: si la SFC estima que la entidad vigilada o alguno de sus funcionarios posiblemente ha violado alguna de las disposiciones que regulan su actividad, se inicia, en forma independiente la respectiva actuacin administrativa tendiente a establecer si se configura una infraccin administrativa y, en tal caso, adoptar las medidas correspondientes.

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VII. Preguntas ms frecuentes que le pueden ayudar a aclarar su queja

A continuacin se presenta una recopilacin de las inquietudes ms frecuentes que se formulan ante la SFC:

1. Competencia de la SFC frente a las reclamaciones contra entidades vigiladas y precisiones sobre la vigilancia de determinadas instituciones. 2. Derecho de Peticin ante las entidades vigiladas. 3. Defensor del Cliente Financiero.

4. Centrales de Riesgo o Bancos de Datos.

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5. Reserva Bancaria. 6. Programas Publicitarios e Incentivos.

7. Tarifas y Comisiones por Prestacin de Servicios.

8. Restricciones y Condicionamientos en la Prestacin del Servicio y Atencin al Pblico.

9. Operaciones Activas de Crdito: Otorgamiento, Constitucin y Cancelacin de Garantas, Cobro Judicial, Honorarios de Abogados etc.
10. Leasing Habitacional. 11. Tasas de Inters.

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12. Gravamen a los Movimientos Financieros. 13. Aportes en Cooperativas: Devolucin Compensacin con Deudas. 14. Beneficios de Inembargabilidad y de Entrega Directa sin Juicio de Sucesin de los Depsitos de Ahorro. 15. Pensiones. 16. Seguros.

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Ciudad y Fecha Seores SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Delegatura (ver cuadro siguiente) Calle 7 No. 4-49 Fax: 3505707 3507999 super@superfinanciera.gov.co Ciudad

Referencia:

Queja contra: (Nombre de la entidad financiera) Producto o Servicio: (cuentas, crditos, pensiones, seguros, valores, etc.)

cesantas,

Respetados Seores: 1. Hechos o asunto que motivan la reclamacin (ver cuadro siguiente) 2. Relacin y copia de los documentos que sustenten la queja, si existen. Cordialmente, Nombre y Apellidos completos del solicitante, Apoderado o Representante Legal Firma y Nmero de identificacin Ciudad, Direccin, Telfonos y Correo Electrnico.

Asunto Inconvenientes con un Crdito o solicitudes al respecto. Fraude electrnico // cajero // Internet Reporte a centrales de riesgo.

Dependencia Destinataria Delegatura para Riesgos de Crdito Delegatura para Riesgos Operativos

Inconvenientes con cuentas corrientes Delegatura para Intermediarios Financieros o de ahorros, cdts, cheques, cobros por servicios financieros. Seguros Pensiones, Cesantas y Fiduciarias Emisores, Fondos, Portafolios de Inversin Delegatura para Seguros Delegatura para Pensiones, Cesantas y Fiduciarias. Delegatura para Emisores, Portafolios de Inversin y otros Agentes.

Intermediarios de Valores

Delegatura para Intermediarios de Valores y otros agentes.

Si se acta a travs de apoderado, debe anexar el poder debidamente reconocido (Art 65 CPC); la representacin legal mediante certificado de Existencia y Representacin Legal.