Facultad de Economa y Empresa Escuela de Ingeniera en Marketing, Finanzas y Administracin de Empresas

ENFOQUE DE MARKETING EN LA ECONOMIA DE SERVICIOS

Introduccin
CONSUMO DE PRODUCTOS B2C (del negocio al cliente) consumo de servicios a nivel individual B2B (entre negocios) consumo masivo entre empresas PREGUNTAS DE LA DINAMICA ECONOMIA DE SERVICIOS Por qu estudiar los servicios?

Qu tan importante es el sector de servicios y cules son sus industrias?

Qu es exactamente un servicio y cmo se concibe y define? Qu desafos especficos de marketing plantean los servicios con relacin a los bienes? Por qu los servicios necesitan una mezcla de marketing ms amplia que incluya 8 P en lugar de 4 P?

Los servicios dominan la economa

Los servicios dominan la economa

Los servicios dominan la economa

Polticas de gobierno Regulaciones Privatizacin Reglas Acuerdos Cambios sociales Expectativas Bienestar Poco tiempo Deseo exper. Facil Inform. Inmigracin Crec. Poblac Tendencias de negocios Presin util. Productividad Valor aadido Alianzas estrat Calidad Franquicias Avances Tecnos. Internet Ancho banda Redes inal. Software Digitalizacin Globalizacin Transnacionales Muchos viajes Fusiones Subcontratacin Invasin mdos

Nuevos mdos. generan mayor demanda por servicios con mayor competencia Innovacin de productos y servicios Clientes con mas opciones y poder El xito depende de: 1. entender clientes 2. modelos viables de negocios 3. Creacin de valor

Qu son los servicios

PANORAMA HISTORICO Trabajo productivo e improductivo (Adam Smith) La produccin y el servicio eran inseparables por lo tanto se transformaron en productos inmateriales (Jean-Baptiste Say) ENFOQUE ACTUAL Servicios de bienes arrendados cosechadoras, herramientas) (mquinas

Arrendamiento de espacios (habitacin de hotel, mesa de restaurante) Arrendamiento de mano de obra y pericia (limpiar casa, taller mecnico)

Acceso a ambientes fsicos compartidos (museos, parques)

Sistemas y redes: telecomunicacin) acceso y uso (Internet,
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Qu son los servicios

DEFINICION DE LOS SERVICIOS Actividades econmicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeos basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables. A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo general no adquieren la propiedad de cualquiera de los elementos fsicos involucrados. PRODUCTOS DE SERVICIO, SERVICIOS CLIENTE Y SERVICIOS POSTERIORES AL

Forman parte de la oferta de bienes

Son necesarios para mantener los bienes Agregan valor a los productos
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Qu son los servicios

PLANTEAN DIFERENTES DESAFIOS
Los productos de servicios no se pueden inventariar Los elementos intangibles creacin de valor dominan la

Es difcil visualizar y comprender los servicios Es posible que los clientes participen en la coproduccin

Las personas forman parte de la experiencia de servicio

Las entradas y salidas operativas son variables El factor tiempo suele adquirir mucha importancia La distribucin puede llevarse a cabo a travs de canales no fsicos
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Qu son los servicios

NECESITAN MEZCLA DE MARKETING MAS AMPLIA
Las ocho P del marketing Elementos del producto Lugar y tiempo

Precios y otros costos para el usuario

Promocin y educacin Proceso Entorno fsico

Personal
Productividad y calidad El marketing debe integrarse a otras funciones gerenciales Comprensin del cliente Construccin del modelo Implementacin de las estrategias de servicios
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