Instituto Federal do Esprito Santo Campus Pima

Qualidade Total - Conceitos e aplicaes

Fabiano Barbosa de Souza Prates

INTRODUO E CONCEITOS BSICOS

Apresentao O conceito de Qualidade foi primeiramente associado definio de conformidade s especificaes. Posteriormente o conceito evoluiu para a viso de Satisfao do Cliente.

Obviamente a satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de conformidade com as especificaes tcnicas, mas tambm de fatores como: Prazo e pontualidade de entrega; Condies de pagamento; Atendimento pr e ps-venda; Flexibilidade; etc...

Apresentao Paralelamente a esta evoluo do conceito de Qualidade, surgiu a viso de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratgico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratgico da empresa enfatizando a Qualidade no era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfao do cliente foi ento estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de todos as entidades significativas na existncia da empresa e tambm da excelncia organizacional da empresa.

Equao Estratgica

Custos $

Rentabilidade $

Agregar valor ao acionista

Criar valor aos clientes

Como aplic-la
Eliminar a poluio

SIMULTANEAMENTE?

Criar mais postos de trabalho

Melhorar a qualidade de vida

Reduzir acidentes

Gerar renda $

Evoluo da Qualidade

Evoluo da Qualidade
A Qualidade nos Mtodos de Gesto Garantia da
Qualidade em Cada Posto de Trabalho

O Sucesso

O Futuro*

Total Parceria com Clientes e Fornecedores Amplo Contato com Clientes e Fornecedores Pouco Contato com Clientes e Fornecedores Estreito Contato com o Cliente

Modelo Atual

Linha de Montagem

Controle de Qualidade/ Inspeo Percia Individual

Arteso

Evoluo da Qualidade As Quatro Principais Fases da Qualidade

Inspeo
Controle Estatstico da Qualidade Garantia da Qualidade Gesto Estratgica da Qualidade

Evoluo da Qualidade Inspeo 1 - Preocupao bsica: Verificao 2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido 3 - nfase: Uniformidade do produto 4 - Mtodos: Instrumento de medio 5 - Responsvel pela Qualidade: O Departamento de Inspeo 6 - Orientao e abordagem: Inspeciona a qualidade

Evoluo da Qualidade Controle Estatstico da Qualidade

1 - Preocupao bsica: Controle

2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido

3 - nfase: Uniformidade do produto com menos inspeo 4 - Mtodos: Instrumentos e tcnicas estatsticas 5 - Responsvel pela Qualidade: Os departamentos de produo e engenharia 6 - Orientao e abordagem: Controla a qualidade

Evoluo da Qualidade Garantia da Qualidade

1 - Preocupao bsica: Coordenao 2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente. 3 - nfase: Toda a cadeia de produo,desde o projeto at o mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade. 4 - Mtodos: Programas e Sistemas 5 - Responsvel pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerncia s se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execuo das polticas da qualidade.

6 - Orientao e abordagem: Constri a qualidade

Evoluo da Qualidade Gerenciamento Estratgico da Qualidade

1 - Preocupao bsica: Impacto estratgico 2 - Viso da Qualidade: Uma oportunidade de concorrncia 3 - nfase: As necessidades de mercado e do consumidor 4 - Mtodos: Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao 5 - Responsvel pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerncia exercendo forte liderana 6 - Orientao e abordagem: Gerencia a qualidade.

Conceitos de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivncia

Conceitos de Qualidade Feigenbaum uma determinao do consumidor e no do engenheiro, da rea

comercial ou da administrao de uma empresa. um conjunto de caractersticas do produto ou servio em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.

Juran
a adequao ao uso. Estabeleceu que a Qualidade feita de trs processos gerenciais que so: o planejamento, o controle e a melhoria.

Processos Gerenciais Trilogia de Juran

A C P D

Plano

A C

P D

Plano

PROCESSO EXISTENTE Alterar padres para atingir novas metas

PROCESSO NOVO Definir novos padres ( produto novo ) para atingir metas: Identificar quem so os consumidores Identificar as necessidades destes consumidores Traduzir essas necessidades para o prprio idioma Desenvolver um produto que atenda s necessidades dos consumidores Otimizar o produto para que ele atenda tanto s nossas necessidades como s necessidades dos consumidores

Padro
A C P D

PROCESSO EXISTENTE

Cumprir os padres estabelecidos verificando os resultados e corrigindo as anomalias

Conceitos de Qualidade

Deming 14 Princpios
Criar constncia de propsitos na melhoria contnua de produtos e servios Adoo da nova filosofia No depender da inspeo em massa Cessar a prtica de avaliar as transaes apenas com base nos preos Melhorar continuamente o sistema de produo e servios Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderana Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar slogans, exortaes, e metas dirigidas aos empregados Eliminar quotas numricas Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado Instituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos novos mtodos Planos de ao: agir no sentido de concretizar a transformao desejada (dever de todos na empresa).

Conceitos de Qualidade Crosby

Define qualidade como a conformidade com as especificaes. Esta definio voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade tangvel, gerencivel e pode ser medida.
Enfatiza:
Formao de uma equipe de melhoria

Fazer certo da primeira vez Zero defeito Especificar bem Avaliao dos custos da qualidade

Conceitos de Qualidade Ishikawa

Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do servio, Qualidade do trabalho, Qualidade da informao, Qualidade do processo, Qualidade do departamento, do operrio, do engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da prpria empresa, de sua diretriz. Coloca o consumidor em 1 lugar = transposies das opinies e expectativas do consumidor ao projeto, produo e distribuio. Enfatiza o trabalho em equipe
A lealdade da empresa e dos funcionrios A forte relao entre fornecedor e consumidor.

Conceitos de Qualidade Gitlow

o julgamento feito pelos clientes ou usurios de um produto ou servio; o grau em que os clientes ou usurios sentem que o produto ou servio exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).

Falconi
Um produto ou servio de Qualidade aquele que atenda perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente.

Conceitos de Qualidade NBR ISO 9000:2005

o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria Caracterstica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuda, qualitativa ou quantitativa)

Parmetros da Qualidade de Produto Fatores de Satisfao Desempenho funcional; Disponibilidade, confiabilidade; Durabilidade; Conformidade; Mantenabilidade; Facilidade/convenincia de uso; Instalao e orientao de uso; Interface com o usurio Meio ambiente; Atendimento ps-venda, assistncia; Esttica; Qualidade percebida, imagem da marca Custo do ciclo de vida do produto

Conceito de Produtividade

Produtividade
OUTPUT INPUT

VALOR PRODUZIDO VALOR CONSUMIDO

FATURAMENTO CUSTOS

QUALIDADE CUSTOS

Produtividade aumentada pela melhoria da qualidade

Deming

Conceito de Produtividade

Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos

Conceito de Competitividade

Qualidade

+
Produtividade

+
Foco no Mercado

=
Competitividade

Conceito de Sobrevivncia

A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade empresa e garantindo a sua sobrevivncia no mercado.

Gesto da Qualidade Total e Ferramentas de Gesto de Qualidade

Gesto da Qualidade Total

o controle exercido por todas as pessoas para a satisfao de todas as pessoas. a busca da satisfao de todas as pessoas que se relacionam com a organizao stakeholders (partes interessadas) de forma simultnea.

Gesto da Qualidade Total

o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo (Juran) uma estratgia de fazer negcios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa atravs da melhoria contnua da qualidade dos seus produtos, servios, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)

Princpios Fundamentais da Gesto da Qualidade Total

Foco no cliente Qualidade em primeiro lugar Melhoria contnua de produtos e processos Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos

Ferramentas de Gesto da Qualidade

A Qualidade Total uma filosofia de gesto baseada na satisfao

dos clientes internos e externos envolvidos na empresa, ou seja, um meio para atingir os objetivos e resultados desejados, e

como tal, faz uso de um conjunto de tcnicas e ferramentas

integradas ao modelo de gesto. Sendo assim , algumas Ferramentas para a Gesto de Qualidade so apresentadas a seguir:

Ferramentas de Gesto da Qualidade 5s A Ferramenta 5'S no apenas um programa, mas uma filosofia de vida. Com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais agradvel e seguro, a empresa vem aplicando os princpios japoneses do 5'S. Este trabalho considerado pela empresa a base para se atingir a Qualidade Total. Mediante treinamento e conscientizao, os colaboradores so incentivados a implementarem aes de melhoria para cada um dos princpios do 5'S.

Ferramentas de Gesto da Qualidade

Os 5S so razoavelmente conhecidos na indstria, ao menos conhecidos como uma

sistemtica voltada para melhorar a aparncia do ambiente de trabalho.

Realmente, isto o que se mostra, primeira vista, com seus 5 passos aparentemente dirigidos simples organizao do espao:
SEIRI (organizao e senso de utilizao) SETON (arrumao e ordenao) SEISO (Limpeza) SEIKETSU (padronizao) SHITSUKE (disciplina)

No entanto, um programa 5S pode causar grandes transformaes na empresa e alcanar resultados muito alm do que se poderia supor de um programa assim to aparentemente despretensioso.

Ferramentas de Gesto da Qualidade

O ciclo PDCA (ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming)

Foi introduzido no Japo aps a guerra, idealizado por Shewhart e
divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming tem por princpio tornar mais claros e geis os processos envolvidos na execuo da gesto, como por exemplo na gesto da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos. O PDCA aplicado principalmente nas normas de sistemas de gesto e deve ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a

garantir o sucesso nos negcios, independentemente da rea ou

departamento (vendas, compras, engenharia, etc...).

Ferramentas de Gesto da Qualidade

O ciclo comea pelo planejamento, em seguida a ao ou conjunto de aes planejadas so executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ao para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execuo.

Ferramentas de Gesto da Qualidade

MTODO DE CONTROLE DE PROCESSO

Ciclo PDCA
Action Plan
DIRETRIZ DE CONTROLE

ATUAR CORRETIVAMENTE

Meta Mtodos

VERIFICAR OS RESULTADOS

Check

Do

TREINAR, EDUCAR E EXECUTAR

Ferramentas de Gesto da Qualidade

Os passos so os seguintes:

Plan (planejamento) : estabelecer misso, viso, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessrios para o alcance dos resultados.
Do (execuo) : realizar, executar as atividades. Check (verificao) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificaes e estado desejado, consolidando as informaes, eventualmente confeccionando relatrios. Act (ao) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatrios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ao, de forma a melhorar a qualidade, eficincia e eficcia, aprimorando a execuo e corrigindo eventuais falhas.

Ferramentas de Gesto da Qualidade Tabela de etapas do PDCA:

PDCA FLUXO 1 ETAPA Identificao do problema OBJETIVO Definir claramente o problema/processo e reconhecer sua importncia. Investigar as caractersticas especficas do problema/processo com uma viso ampla e sob vrios pontos de vista. Descobrir a causa fundamental. Conceber um plano para bloquear a causa fundamental. Bloquear a causa fundamental. Verificar se o bloqueio foi efetivo. Prevenir contra o reaparecimento do problema. Recapitular todo o mtodo de soluo do problema para trabalhos futuros.

2 3 4

Observao Anlise Plano de ao Execuo Verificao Padronizao Concluso

D C A

5 6 7 8

Ferramentas de Gesto da Qualidade Dois tipos de Metas no PDCA: Manuteno e Melhorias

MANUTENO
MTODO DE CONTROLE DE PROCESSO Action Plan

PLANO
Check Do

Meta: Faixa de Valores Mtodo: procedimentos-padro

MELHORIA
Action Plan

PLANO
Check Do

Meta: Valor definido Mtodo: procedimento especfico

A melhoria contnua otimiza a execuo dos processos, possibilita a reduo de custos e o aumento da produtividade.

MTODO DE CONTROLE DE PROCESSO

Melhoria Contnua

Elementos da Gesto da Qualidade Total

Valores
Foco no Cliente Comprometimento & Envolvimento Foco em processos Abordagem cientfica Melhoria contnua Educao & Treinamento QFD DOE/Taguchi

Mtodos

Benchmarking CEP FMEA

Seis Sigma
PDCA

Ferramentas
Grficos de Controle

SGQ ISO

Pareto

Causa e Efeito Histograma

Matriz de Relaes

Diagrama de Afinidades Diagrama rvore

Gesto da Qualidade Total CLIENTES

Preo Qualidade do produtos Qualidade dos servios

ACIONISTAS

Valor agregado
Satisfao do empregado Valorizao profissional Vantagens e benefcios

EMPREGADOS

VIZINHOS

Aes comunitrias Defesa do meio ambiente