LAS CUATRO C DEL MERCADEO DE SERVICIOS

Basado en el libro de Jorge Elicer Prieto Gerencia del Servicio la Clave para ganar

LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIN
Se requiere establecer los rasgos distintivos que permitan identificarla y diferenciarla claramente dentro del mercado. Proyectar la imagen Mantener la imagen Desarrollar la imagen de la institucin

Proceso de construccin de la imagen corporativa

Cmo se forma la imagen

Elementos de la imagen de una organizacin

Idea importante
El gerente de servicio debe inculcar en sus colaboradores, la imperiosa necesidad de conocer al cliente en funcin de sus patrones y motivaciones de compra (Prieto, 2009)

El sentido de compromiso
La excelencia empresarial es la suma de todas las acciones individuales de muchas personas. Se necesita contar con: Aceptacin de sta como una meta en la cual estamos comprometidos todos los miembros de la organizacin y, Participacin activa en su consecucin

Rasgos del funcionario comprometido

Conocimiento interno de l mismo, de la empresa y de sus servicios Supervisa su propio trabajo Tiene lealtad hacia sus directivos Voluntad con sus compaeros de labor Logra altos niveles de desempeo Aporta mejoras a su actividad Fomenta la participacin de los dems No critica Evita comentarios sin fundamentos (chismes) Tiene ganas de cambiar

Elementos del sentido de compromiso

Principios de la calidad en el servicio

El cliente es el nico juez de la calidad en el servicio La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo

Haciendo la tarea bien desde la primera vez

Se requiere de una nueva racionalidad y entendimiento sobre el trabajo Las personas necesitan un propsito simple de fcil asimilacin y adaptacin Necesitan entender porqu sus esfuerzos son importantes y valiosos y cmo encajan sus labores en el cuadro estratgico general. Proceso cultural humano en donde las personas evolucionan en la medida de su desarrollo Hace pate de la cultura competitiva

Actitud positiva en el servicio

Todas las empresas son en realidad empresas de servicios, pues mediante el servicio se logra la lealtad de los clientes Una actitud negativa de uno solo de los empleados puede hacer que todo ese andamiaje (poltica de excelente servicio) se venga al piso. El servicio ms que una actividad, es una actitud. El servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional poderoso

Caractersticas de empresas con excelente servicio

Las cuatro C

La administracin del servicio

Objetivo: Crear y mantener clientes satisfechos; elevar los ingresos reales de las empresas; proveer la informacin constante, diferenciar los productos, fortalecer la imagen corporativa, superar a los competidores y cultivar y consolidar la lealtad de los usuarios.

Resistencia al cambio
Debe establecer relaciones de aprendizaje con sus clientes mediante el diseo de estrategias de informacin, produccin, distribucin, organizacin y evaluacin del desempeo.

Fortalezas de la organizacin

Tener claro

Beneficios
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios Incrementos de las ventas y la rentabilidad Ventas ms frecuentes Nivel mas alto de ventas por cada cliente Mayor nmero de cliente por referidos Menores gastos en actividades de promocin Mejor imagen y reputacin de la empresa Clara diferenciacin de la compaa respecto a la competencia Mejor clima de trabajo interno Menos quejas y ausentismo Mayor participacin en el mercado

Taller
Identifique si la empresa evaluada presenta las caractersticas de una empresa con excelente servicio. Identifique las cuatro C del servicio en la empresa evaluada Responda las preguntas en la pg. 63