ITIL v3 Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin.

Historia de ITIL
A Finales de 1980 el gobierno Britnico solicit a la agencia central de telecomunicaciones y computadores (CCTA) que estructurara la gestin de IT en las agencias del gobierno. El resultado fue la librera de la infraestructura de IT, una librera de libros describiendo las mejores prcticas en la gestin de IT y la forma en que se deben implementar.
Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposicin del pblico en forma de un conjunto de libros. La primera versin consista de 10 libros principales que cubran dos grandes temas: Soporte al servicio y Entrega del servicio. Con la versin 2, a mediados de los aos 90, ITIL fue reconocido como un estndar de facto para la administracin de servicios de TI.

Historia de ITIL

En el 2001 se hizo una reestructura importante que reuni los principales libros en 2, mientras que otros temas siguieron en libros separados, dando as un total de 7 libros para la segunda versin de ITIL.

En el 2007 se da la liberacin de la versin 3 de ITIL. Consta de cinco libros, que estn estructurados en torno al ciclo de vida del servicio.
Actualmente es el compendio de best-practices ms reconocido y aceptado para administrar la infraestructura y servicios de IT.

En el 2011 se cre una actualizacin de la versin 3, pero no se anunci como nueva versin sino como simplemente una actualizacin.

Los Objetivos Fueron

Facilitar una gestin con calidad de los servicios soportados por IT. Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son logrados. Mejorar la eficiencia , la efectividad y reducir riesgos. Ofrecer un cdigo de buenas prcticas que mejoren la calidad.

Information Tecnology Infraestructure Library

Qu es ITIL?
Es un conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios, desarrollo y las operaciones de tecnologas de la informacin.

ITIL es el ms aceptado acercamiento a la administracin de Servicios de TI en el mundo. Provee un conjunto de mejores prcticas para las organizaciones de TI de todo tipo de sectores, desde privado y pblicos.

Para qu sirve?
ITIL sirve principalmente para dos cosas:

1. Mantener y aumentar la disponibilidad de los servicios que dan los departamentos de TI , eso se hace reduciendo los riesgos. 2. Demostrar las inversiones que se estn haciendo en gestin de los servicios.

Aclaraciones Importantes
Administracin de Servicios de TI: Entender que el rea de TI lo que administra y da a sus usuarios son servicios de TI, no dispositivos. El reto es lograr la integracin eficiente de personas, procesos y tecnologa para una mejor administracin de los servicios de TI, optimizando el uso de los recursos y mejorando constantemente los niveles de servicio.

Aclaraciones Importantes
Administracin por procesos: Comprender que la administracin de procesos intenta cambiar la tendencia de ir de una organizacin orientada a productos (en la que existen procesos no coordinados ni administrados), por una organizacin que administra sus procesos en ciclos de mejora continua mediante el famoso ciclo de PDCA plan-do-check-act.

Concluimos que
ITIL no es una metodologa, es un conjunto de mejores prcticas (best practices). ITIL no es un estndar, se puede llegar a ISO 20000. ITIL no es propietaria, los libros son de dominio pblico. ITIL no es una revolucin, sino una evolucin.

Qu es una Best Practice?

Una forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona y mejora el resultado.

Est basada en la experiencia. No garantiza el xito. Es una gua, no un estndar. Es general. Nos orienta hacia la madurez.

ITIL V3

ITIL V3
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados.

Esta modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados.

Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo.

ITIL V3 consta de 5 libros basados en El Ciclo de Vida del Servicio.

1. Estrategia del Servicio. 2. Diseo del Servicio. 3. Transicin del Servicio. 4. Operacin del Servicio.

5. Mejora Continua del Servicio.

ITIL (libros)

1. Estrategia del Servicio

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Provee de una gua para la administracin de Servicios de TI como una herramienta de estrategia para satisfacer las necesidades del negocio. Procesos:
1.
2. 3.

Gestin Financiera.
Gestin del Portafolio. Gestin de la Demanda.

2. Diseo del Servicio

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitacin del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevencin ante desastres.

Para la puesta en marcha se toman en consideracin la reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.
Provee una gua para el diseo de los servicios (nuevos o cambios) y los procesos de Administracin de Servicios.

Procesos
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Gestin del Catlogo de Servicios. Gestin de Niveles de Servicio. Gestin de la Disponibilidad. Gestin de la Capacidad. Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI. Gestin de Proveedores. Gestin de la Seguridad de Informacin.

8.

Coordinacin del Diseo (nuevo en la versin 2011).

3. Transicin del Servicio

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas, para ello se analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas.

Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio.
En la evaluacin se comparan las expectativas con los resultados reales. Provee una gua para una transicin sin problemas de los servicios (nuevos o cambios) hacia la operacin.

Procesos
1. 2. 3. 4. 5. 6. Gestin de la Configuracin y Activos. Gestin del Cambio. Gestin del Conocimiento. Planificacin y Apoyo a la Transicin. Gestin de Release y Despliegue. Gestin Validacin y Pruebas.

7.

Evaluacin (Evaluacin del cambio).

4. Operacin del Servicio

En este punto se monitorea activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. Provee una gua para lograr la entrega y soporte de servicios de forma efectiva y eficiente, asegurando proveer valor al negocio. Procesos:
1.
2. 3. 4. 5.

Gestin de Incidentes.
Gestin de Problemas. Cumplimiento de Solicitudes. Gestin de Eventos. Gestin de Accesos.

5. Mejora Continua del Servicio

Se utilizan herramientas de medicin y feedback para documentar la informacin referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc.

Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigacin referentes al servicio y disponer de la informacin al resto de los usuarios.

Provee una gua para mantener y mejorar el diseo, transicin y operacin de los servicios alineados a los requerimientos del negocio.

Ncleo de publicaciones ITIL Versin 3

ESTRATEGIA TRANSICIN DISEO

PERFECCIONAMIENTO CONTINUO OPERACIN

Certificacin
Se encuentra disponibles cuatro niveles de certificacin ITIL: 1. Certificacin ITIL Foundation: Proporciona conocimiento y comprensin de los elementos clave, la estructura, la terminologa y los procesos de ITIL V3. Esta certificacin ITIL de nivel bsico ofrece a los candidatos un conocimiento general de los elementos clave del Servicio del ciclo de vida de ITIL, incluyendo los enlaces entre las fases del ciclo de vida, los procesos utilizados y la contribucin a la prctica de la gestin del Servicio.

Certificacin
2. Certificacin ITIL Intermediate( Ciclo de vida y capacidad del servicio): Ofrece dos corrientes principales de educacin; Ciclo de vida y Capacidad- cada uno con su serie de certificaciones- y un mdulo final de racionalizacin, Gestin a travs del ciclo de vida. Cada certificacin ITIL intermedia ofrece a los candidatos el conocimiento, las habilidades y las competencias necesarias para gestionar la aplicacin de reas especficas de las buenas prcticas de ITIL en un entorno de gestin del Servicio. Son disponibles los siguientes cursos:
Service Strategy Service Design Service Operation Service Transition Continual Service Improvement

Certificacin
3. Certificacin ITIL Expert: Se utiliza para los candidatos que han obtenido las certificaciones ITIL V3 y que desean demostrar un nivel de conocimiento superior de ITIL V3 en su totalidad. 4. Certificacin ITIL Master: Es la cualificacin ms elevada disponible en el programa ITIL V3. Esta cualificacin est reservada para aquellos que pueden demostrar sus habilidades en la utilizacin de las disciplinas de ITIL y las buenas prcticas de gestin de los servicio TI en un ambiente real de trabajo. Este nivel est todava en fase piloto.

Ventajas de ITIL
Mejoramiento continuo en la entrega de servicios de IT con calidad. Reduccin de costos por el mejoramiento de los procesos. Valor hacia el negocio y eficiencia. Reduccin de riesgos que afecten el negocio. Mejor integracin y relaciones entre IT y el negocio

Adaptacin al cambio.
Procesos y procedimientos auditable contra mejores prcticas.

Ventajas de ITIL
Reduce costos. Mejora los servicios de TI, a travs del uso de procesos probados. Mejora la satisfaccin del cliente a travs de la entrega de servicios profesionales. Estandariza y gua. Mejora la productividad. Mejora el uso de habilidades y experiencia.

Desventajas ITIL
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin. Que no acepte el cambio en la cultura de las reas involucradas. Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados. Que el personal no se involucre y se comprometa. La mejora del servicio y la reduccin de costos puede no ser visible. Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

Valores Clave de ITIL

Ms de un milln de profesionales de TI certificados en todo el mundo. Exmenes disponibles en ms de 20 idiomas . ITIL es la aproximacin ms ampliamente aceptada en el mundo para la gestin del servicio TI . ITIL es apoyada por los servicios de calidad en una amplia gama de proveedores incluidos los institutos de examen, los proveedores acreditados de formacin y consultora, proveedores de aplicaciones y de herramientas.

Muchas gracias!