ALGUNAS DIFERENCIAS TIPICAS ENTRE EL SECTOR INDUSTRIAL Y EL SECTOR DE SERVICIOS

EL PRODUCTO ES CONCRETO . LA PROPIEDAD SE TRANSFIERE CON LA COMPRA. EL PRODUCTO SE PUEDE REVENDER. ES POSIBLE MOSTRAR EL PRODUCTO ANTES DE VENDERLO. LOS VENDEDORES Y COMPRADORES PUEDEN ALMACENAR EL PRODUCTO. LA PRODUCCIN VENTA Y CONSUMO ESTN DIFERENCIADAS LOCALMENTE. EL PRODUCTO SE PUEDE TRANSPORTAR EL FABRICANTE/VENDEDOR ES EL NICO QUE PRODUCE. EL PRODUCTO SE PUEDE EXPORTAR. EL CONTACTO DIRECTO NO ES NECESARIO . EL SERVICIO ES INMATERIAL . POR LO GENERAL LA PROPIEDAD NO SE TRANSFIERE. EL SERVICIO NO SE PUEDE VENDER. POR LO GENERAL NO ES POSIBLE DEMOSTRAR, NO EXISTE ANTES DE LA COMPRA EL SERVICIO NO SE PUEDE ALMACENAR. LA PRODUCCIN EL CONSUMO Y FRECUENTEMENTE LA VENTA ESTN ESPACIALMENTE UNIDAS . EL SERVICIO NO SE PUEDE TRANSPORTAR EL CLIENTE/COMPRADOR PARTICIPA DIRECTAMENTE EN EL SERVICIO. EL SERVICIO NO SE PUEDE EXPORTAR NORMALMENTE, AUQUE SI EL SISTEMA EN LA MAYORA DE LOS CASOS EL CONTACTO DIRECTO ES NECESARIO..

1- SON MAS TANGIBLES QUE INTANGIBLES.

Producto-Es un objeto, algo palpable. Servicio- Es el resultado de un esfuerzo, de una accin. Cuando el servicio es vendido, no hay como regla general, nada para ser mostrado que sea tangible. Los servicios: Son consumidos pero no pueden ser posedos(intangibilidad). *No pueden ser tocados, palpados. *No pueden ser fcilmente definidos,

2-SON SIMULTANEAMENTE PRODUCIDOS Y CONSUMIDOS. Usualmente son vendidos despus producidos y consumidos simultneamente, por tanto: -Necesitan ser distribuidos correctamente para que se puedan producir y consumir. 3-SON MENOS STANDARIZADOS Y UNIFORMES QUE LOS PRODUCTOS. Se basan en personas o equipos, pero el componente humano es el que prevalece y por esa razn es muy difcil que pueda ser producido siempre de

4- NO PUEDEN SER ALMACANADOS: Una vez producido, debe ser consumido. 5- NO PUEDEN SER PROTEGIDOS POR PATENTES: -Son fcilmente copiados. -Es importante, por tanto, que el servicio disfrute de la buena imagen de marca, diferencindose de similares, estratgicamente.

CARACTERISTICA BASICAS DE LOS SERVICIOS

SON MAS INTANGIBLES QUE TANGIBLES. SON SIMULTANEAMENTE PRODUCIDOS Y CONSUMIDOS. SON MENOS ESTANDARIZADOS Y UNIFORMES QUE LOS PRODUCTOS. NO PUEDEN SER ALMACENADOS. NO PUEDEN SER PROTEGIDOS POR PATENTES
INTANGIBILIDAD HETEROGENEIDAD SIMULTANEIDAD PERECIBILIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1.-FIABILIDAD.-HABILIDAD PARA REALIZAR EL SERVICIO PROMETIDO ( PERSONAL ) 2.-CAPACIDAD DE RESPUESTAS.- DISPOSICIN Y VOLUNTAD PARA AYUDAR AL CLIENTE Y PROPORCIONAR SERVICIO RAPIDO. 3.-SEGURIDAD.- CONOCIMIENTO Y ATENCION MOSTRADO POR LOS EMPLEADOSY SUS HABILIDADES PARA RESPIRR CREDIBILIDAD Y CONFIANZA 4.-ELEMENTOS TANGIBLES.- APARIENCIA DE LAS INSTALACIONES FISICAS (EQUIPO, PERSONAL, COMUNICACIN, LIMPIEZA E HIGIENE). 5.- EMPATIA.- ATENCIN INDIVIDUALIZADAUQE OFRECE LA EMPRESA AL CLIENTE.

GESTION DE CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS.

Servicio: Mercanca comerciable producto intangible que generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realizacin de deseos y

SERVICIOS AL CLIENTE: Es la ejecucin de todos los medios posibles para satisfacer al consumidor por algo adquirido. Debe ofrecer: 1-Tantas satisfacciones cuanto sean posibles en funcin del bien adquirido. 2-Tantas facilidades cuanto sea posible para que el cliente adquiera el bien ofrecido. ASI: La satisfaccin del cliente el elemento fundamental de la nocin del

QUE ES UN BUEN SERVICIO.

*Prestar el servicio exacto,en la hora exacta,al consumidor exacto, al costo exacto y en el lugar exacto, con el esfuerzo de mercado exacto. *Es bueno en la medida en que satisfaga las necesidades de los consumidores y vaya acompaado de ampliaciones que proporcionen tanta facilidades posibles para quien lo adquiere: Debe dar mas valor que el esperado.

LA SATISFACION DEL CLIENTE SE PUDE EXPRESAR A TRAVES DE LA SIGUIENTE ECUACION:

SATISFACION=PERCEPCION-EXPECTATIVAS. En investigaciones realizadas se ha mostrado que: +Un cliente descontento lo cuenta a 11 personas, uno contento solo a tres. *Adquirir un cliente nuevo es 6 veces mas costoso que mantener un cliente adquirido. *Solo el 4% de los clientes insatisfechos se queja. *El 91% de los clientes insatisfechos no vuelven a comprar. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES UN ELEMENTO CLAVE PARA LA EMPRESA: *Conservar un cliente es un indicador de gestin eficiente. *Un slido proceso de preparacin de las operaciones para asegurar el cumplimiento en el momento prometido. *Mucha flexibilidad en la relacin con el cliente, as como lograr que se sienta tratado de forma personal e individual.

MEDICIN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE AREAS IMPORTANTES

RESULTADOS. PUNTUALIDAD. SATISFACCIN. FIABILIDAD , HONRADEZ. PRESTIGIO DEL PROVEEDOR. PROCEDIMIENTO DE COBRANZA Y DE FACTURACIN. AMABILIDAD Y CORTESIA DL EMPLEADO. SEGURIDAD Y RIESGO DEL SERVICIO. GRADO DE ATENCIN QUE SE LE PRESTA A LAS SOLICITUDES. COMPETENCIA.

APARIENCIAS FISICAS DE LAS INSTALACIONES. ACCESIBILIDAD DEL PROVEEDOR DL SERVICIO. UBICACIN Y ACCESO RESPETO A LOS SENTIMIENTOS Y DERECHOS DE LOS CLIENTES DESEO DE ESCUCHAR AL CLIENTE.

UN SERVICIO EXELENTE ES PARTE DE LA CALIDAD TOTAL. Garantizar la calidad del servicio es difcil entre otras por las siguientes razones: *El cliente consume el servicio al mismo tiempo que este es creado, no quedando tiempo para corregir los errores. *En la industria un cliente enfadado devuelve el producto y te enteras, en servicios se quejan mas raramente. *Los servicios tienen un alto componente humano. Un buen servicio tambin se basa en la calidad y la experiencia de la

8 pasos que aseguran un servicio de calidad:

1-Definir una estrategia de servicios. 2-Comunicar esta cualidad al cliente. 3.- Definir Estandares de Calidad claro y concreto. 4.- Disear Sistemas de Servicios Enfocados al Clientes. 5.-Comunicar los Estandares de Calidad a los Empleados. 6.-Buscar posible errores para conseguir ceros defectos. . 7.- Medir los resultados 8.- Innovar.

SIETE ATRIBUTOS CARACTERISTICOS DE LAS EMPRESAS EXCELENTES IDENTIFICADAS POR PETERS Y WATERMAN 1.- ORIENTACION AL CLIENTE 2.- PROXIMIDAD AL CLIENTE. 3.-AUTONOMIA Y ESPIRITU EMPRENDEDOR INTERNO. 4.-PRODUCTIVIDAD GRACIAS A LAS PERSONAS. 5.-DIRIGIDAS MEDIANTE VALORES EN LA PRACTICA DIARIA. 6.- SE BASAN EN LO QUE SABEN HACER VERDADERAMENTE BIEN. 7.-ESTRUCTURA SIMPLE Y AGIL.

1-Predisposicin para la accin. Actuar ante todo,evitar el estatismo,funcional siguiendo la norma:hgalo,arrglelo prubelo.`` Experimentacin constante. 2-Acercamiento al cliente. Aprender del cliente, ofrecer calidad, servicio y confiabilidad inigualables: cosas que funcionan y duran. Escuchar al cliente. 3-Autonoma y espritu empresarial. Mantienen muchos conductores y muchos innovadores a todos los niveles de la organizacin: los campeones, estimulan la creatividad de todo el personal, estimulan a correr riesgos.

Atributos que distinguen a las compaas excelentes.

5-Movilizacin alrededor de un valor clave. La filosofa fundamental de una organizacin, tiene mucho mas que ver con sus realizaciones que los resultados tecnolgicos o econmico, la estructura organizacional o la innovacin. 6-Zapatero a tu zapatos. Se dedican a lo que ellas saben hacer. 7- Estructura simple y poco personal. 8-Flexibilidad y rigor simultneos. Son a la vez centralizadas y descentralizadas. Conceden autonoma a los grupos de desarrollo de productos pero son fanticas de la centralizacin en lo que respecta a los pocos valores que le son caros. Empresa excelente:Organizacin excelente +personal excelente.

LA EMPRESA TAYLORIANA
ESTRUCTURA RIGIDA, ALTO GRADO DE CENTRALIZACIN REACCIONA POCO A LOS CAMBIOS DEL ENTORNO Y A LAS NECESAIDADES DEL CLIENTE TIENE COMPRADORES Y NO CLIENTES. DESCONFIA E INSPECCIONA LOS SUMINISTROS DE LOS PROVEEDORES. FUERTE INSTECCIN FINAL PARA ELEMINAR PRODUCTOS DEFECTUOSOS. MODELOS DE JERARQUIA PIRAMIDAL. MAS CONTROL QUE PREVENCION DE DEFECTOS. MUCHAS AVERIAS , DEFECTOS , EXISTENCIAS, PLAZOS Y PAPELES. CADA DPTO. O SUBDIV. ACTUA COMO SI SOLO ELLOS EXISTIERAN

EMPRESA RETICULAR
ESTRUCTURA FLEXIBLE, ALTA DESCENTRALIZACIN. RAPIDEZ EN LA INVESTIGACIN Y EN LA INNOVACIN. ESTA AL TANTO DEL CLIENTE Y DE LA COMPETENCIA. TIENE CLIENTES Y LUCHA POR MANTENERLOS. RELACIONES EXCELENTES CON PROVEEDORES, COLABORAN POR GARANTIZAR LA CALIDAD DE LOS SUMINISTROS. TODOS SE SIENTEN MAS MIEMBROS DE LA EMPRESA QUE DE UN DEPARTAMENTO. PREVENCIN Y ELIMINACIN TEMPRANA DE DEFECTOS. MODELO RETICULAR. LUCHA POR LOS CINCO CEROS OLIMPICOS . AVERIA DEFECTOS STOCK PLAZOS PAPELES

Necesidad de considerar la calidad como un factor estratgico de primer orden.

*Cuba no es un pas productor de tecnologas de avanzadas, ni disponible de medios tecnolgicos que le permitan vender a precios reducidos. *El aumento o incluso el mantenimiento de la exportacin industrial o de servicios en el mercado internacional se va a decidir en buena parte en funcin de la calidad.

*Ser difcil el mantenimiento de nuestra

propia cuota de mercado interior, una vez que exista competencia por otros productos importados. *El costo de la mala calidad, alcanza la cifra de millones de dlares, estas cifras justifican por si sola una accin enrgica en materia de

El modelo japons es exportable? Kawasaki en Lincoln Sony en San Diego Honda en Ohio Sanyo en Arkansas

(Nebraska)

FABRICA DE TELEVISORES MOTOROLA EN CHICAGO ANTES DESPUES 600 TRABAJADORES 300 TRABAJADORES INDIRECTOS INDIRECTOS 1000 Trabajadores Directos 1000 Trabajadores Directos

1%

60%

Rechazos acumulados Gastos en garanta Produccin diaria

16 millones 3 millones 1.000 T.v 2.000 T.v

Que actitudes toman los individuos y las organizaciones ante esta poca de cambio? 1-Reactiva:Se deja llevar por el entorno 2- Inactivos: Mantener la situacin actual 3- Preactivos: Considera que todo es mejorable y le gusta mirar hacia el futuro. Su objetivo es predecir que va a ocurrir en el mercado y ser el pionero en abrazar las ventajas competitivas que vayan a aparecer. Pero no estamos en un mundo determinista 4- Proactivos: Considera que el futuro esta sujeto y sometido a la creacin. PODEMOS CREAR NUESTRO FUTURO" Esto exige: 1- Participacin 2.Compromiso

La evolucin de la C.T supone un cambio de C.O. Concepcin tradicional

Calidad orientada exclusivamente al producto. Considera solo al cliente externo La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla. La calidad pretende la detencin de fallos.

Concepcin moderna (calidad total)

Calidad afecta a toda la actividad de la empresa. Considera al cliente externo o interno La responsabilidad de la calidad es de todos. Pretende la prevencin de fallos.

Exigencias de niveles de calidad aceptable. Cero errores, hacerlo bien a la primera La calidad cuesta La clida significa inspeccin La calidad es rentable La calidad significa satisfacer al cliente

Predominio de la cantidad sobre la calidad Predominio de la calidad sobre la cantidad La calidad se controla La calidad es un factor operacional La calidad se fabrica La calidad es un factor estratgico

Principios bsicos de la Calidad Total

1-Abarca todas las actividades que se realizan dentro de la empresa. 2-Significa el compromiso de cada uno de los integrantes de la empresa sea cual sea el puesto de trabajo o actividad. 3-Toda persona es proveedor y cliente, interno o externo, de otras personas. 4-En vez de poner el nfasis en la deteccin y correccin, la calidad total lo pone en la prevencin. 5-Busca la participacin y el compromiso de todos. 6-Busca obtener la satisfaccin de todas las personas de la empresa con su

Costos asociados a la falta de la calidad: 1-Costos ocultos:Modificacin, urgencias, cambios. 2- Perdida de tiempo 3-Imagen de mercado deteriorado 4-Costos asociados a la garanta 5-Perdida de facturacin 6-Imposibilidad de concursar en diferentes mercados 7-Comunidad econmica europea penaliza la falta de calidad.

Profundizacin propia identidad

La empresa de los 90
Alcanzando la calidad

Facilitando optima comunicacin

CONQUISTA DE LA EXCELENCIA
Optimando la productividad Potenciando sus R.R.H.H

Mejorando su empresarial

Manteniendo la rentabilidad

OTROS ASPECTOS ESENCIALES DE LA CALIDAD TOTAL

1- La calidad total es un objetivo asinttico hacia el cual se tiende,no un umbral mnimo a superar. 2- Los recursos humanos representan el factor mas importante del proceso de Calidad Total. 3- Educacin y formacin constante. 4- Trabajo en equipo. 5- Comunicacin - informacin participacin. 6- Fijacin permanente de objetivos de mejora y seguimiento peridico de los resultados. 7- Bsqueda de una calidad

Los principios absolutos de la gestin de calidad

Criterios convencionales Definicin Excelencia Sistema inspecci n Norma de ejecucin Niveles aceptables de calidad`` Sistema de medida C A M B O L T
U I

Realidad Cumplimiento con Los requisitos Prevencin

C Cero defectos

R A L

Precio de incumplimiento (PDI)

Atencin al cliente como un proceso

Preparacin Del servicio

Recepcin

Operacin

Conclusin De la fase de operacin

En una empresa de servicios podemos dividir la calidad del servicio en dos categoras: LA CALIDAD DE LA EFICIENCIA.-Se define como la rapidez en la atencin a los clientes . LA CALIDAD DEL CONTACTO.- Se define como la calidad de satisfacer las necesidades emocionales de los clientes. (Mas difcil pues se trabaja con las necesidades y emociones humanas

Las necesidades emocionales de un cliente se pueden resumir en 5 letras SMILE (en ingles sonrisa). S(SMILE-SONRISA)Esto es que el paciente reciba trato cortes, amable, agradable. M(MANAGEMENT- GERENCIA)O sea, que el cliente reciba una atencin profesional que garantice el mejor servicio. I(INFORMATION- INFORMACION)El cliente debe recibir informacin de todo lo que debe conocer durante su estancia en el lugar. L(LISTEN- ESCUCHAR)El cliente debe sentirse escuchado o sea, atencin a todas las preguntas e inquietudes del mismo. E(EXCELLENTE- EXCELENTE)Todo alrededor

CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD CRITERIOS BASICO CRITERIOS DE LA CALIDAD Calidad afecta al producto o servicio Calidad total abarca todas las actividades. La responsabilidad sobre la calidad La calidad es compromiso de cada es del Dpto.. de calidad uno de los integrantes de la empresa. Entender clientes, personas a la empresa. Detectar y luego corregir. Cada persona es proveedor y cliente externo o interno, de otras personas nfasis en la prevencin con el objetivo de hacer las cosas bien a la primera Busca participacin y el compromiso de todos, objetivo obtener la satisfaccin de todas las personas con su trabajo.

Actitudes personalistas

Errores conceptuales sobre la calidad. *La calidad no es medible;es difcil;lleva tiempo; es cara. *Los trabajadores son los que tienen la culpa de los problemas de la calidad. *La calidad es un departamento de la calidad. *No se controla la calidad con el mismo inters de los temas financiero. *Buscar las causas de los defectos de otras personas.

Sntomas de una organizacin con problemas de calidad. *El producto o servicio tiene con
frecuencia desviaciones sobre catlogos, anuncios, o caractersticas previstas. *La direccin no ha definido la calidad. *No se conoce el costo de la mala calidad. *La direccin no cree que ella sea la causa del problema y enva a tcnicos y obreros a pasar cursillos. *Falta de especificaciones o demasiado margen de error. *Sin objetivos y sin exigencias no se puede

Aspectos fundamentales integrados a la filosofa de la calidad total. *Actitud positiva hacia el trabajo bien hecho y la idea de mejorar continua, rechazar el proceso de nivel aceptable de calidad. *Los R. H. representan el factor mas importante en el programa de calidad total.(Responsabilidad; compromiso individual; mejora permanente; auto control,...) *La calidad total comienza en formacin y termina en formacin(Intenso programa de educacin y entrenamiento). *El trabajo en equipo (pilar bsico). *Comunicacin-Informacin-Participacin(Imprescindible). *Prevencin de error y eliminacin temprana de defectos. *La calidad se gestiona poniendo bajo control los procesos mas que verificado el producto.(La calidad se fabrica no se controla). *La calidad total implica permanentemente de objetivos de mejora. *La no calidad es un costo cuya parte conocida es solo la

Crosby-Conformidad con los requerimientos. Juran- Adaptacin para su uso. Harrintong-El cumplimiento o superacin de las expectativas de los clientes a un costo que le representa valor. Feigenbaum-Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestin de los distintos grupos de la organizacin para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfaccin del cliente. Normas ISO 9000- Conjunto de propiedades y de las caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confieren su capacidad de satisfacer las necesidades expresadas o implicadas del utilizador. Departamento de defensa de EE.UU- La comisin de todos los atributos y caractersticas incluyendo el rendimiento de un determinado producto. Las ideas claves que debe acometer una definicin de calidad. *Satisfacer al cliente. *Hacer el trabajo bien a la primera.

Que es calidad ?

Concepto calidad.
Grado de calidad-Indicador de la categora o del rango de las propiedades de los productos o servicios destinados a cubrir diferentes grupos de necesidades para uso funcionales analgos. Calidad de proyecto-Objetivo que se persigue con la fabricacin de producto o servicio, grado de calidad que se desea que posea el producto. Calidad resultante-Calidad real del producto y/o servicio al ser elaborado o prestado en correspondencia con la calidad proyectada. Calidad necesaria-Inters que se espera sern satisfecho por el producto y/o servicio de acuerdo al grado de calidad correspondiente. Calidad atrayente-Cualidades que tienen un proyecto o servicio que lo distingue de sus

niveles:
Calidad bsica: Aquella que comprende lo mnimo necesario con total seguridad para el usuario. Calidad extra:Son los detalles adicionales deseables pero no inestables para el disfrute del producto o servicio. Calidad sorpresa:Es la que da un detalle encantador al cliente sin que este lo espere.

 Fase del diseo Fase del proceso Fase de almacenamiento y transporte Fase de comercializacin y servicios post venta. Fase del diseo: Forma, esttica y colores. La sencillez de fabricacin y de uso. La comodidad para el almacenamiento. Transporte y uso del cliente. Seguridad total para el usuario. Reduccin de la calidad de piezas a armar.

La calidad de un producto o servicio tiene 4 fases

Fase del proceso: La materia prima su uniformidad, consistencia y durabilidad Las maquinas:Modelo ajuste velocidad de operacin La capacidad del personal El ambiente fsico del trabajo:Temperatura, humedad e iluminacin El ambiente humano clima gerencial.

Fase del almacenamiento y transporte El empaque y embalaje El almacenamiento:espacio y condiciones ambientales El transporte y manipuleo:Mtodos de carga y descarga. Fase de comercializacin y servicios post venta Puntualidad de entrega El cumplimiento y los compromisos La existencia:Suficiente sin ser excesiva Garanta de calidad para el intermediario La garanta al nivel del cliente La seguridad personal para el usuario.

Sistema de medida de la calidad La mejor forma de medir la calidad es calcular lo que

cuesta haber hecho las cosas incorrectamente.
La medida global que se recomienda es:

El costo de la calidad:Esta integrado por:

Precio del cumplimiento- Precio pagado por

asegurarnos de que se cumpla con los requisitos desde la primera vez. Precio del incumplimientoOrdenes para efectuar cambios Descubrimientos de lotes defectuosos Desperdicios Repeticiones de trabajo Costo de mantenimiento Rediseos Periodos improductivos causados por averas. Revisiones

Costo de la mala calidad 1- Costo de prevencin. *Capacitacin *Anlisis de los proveedores. 2-Costo de evaluacin. *Inspeccin y comprobacin de las operaciones. *Costo del procesamiento de los datos de inspeccin. *Revisin de los diseos.

3-Costo interno de fallas.

Desperdicio y procesado. Cargo por demora en el pago de las facturas Costos por excesivos inventarios Costo por cambio de ingeniera para corregir error en el diseo Repeticin de cartas documentos. 4-Costo externo de las fallas. Costo de garanta Costo de revocacin a gran escala Costo por demanda legales en contra de los servicios Manejo de las quejas

Costo de calidad Definicin-Costos asociados con el producir, o brindar un servicio, en detectar, reparar o prevenir defectos. Propsito bsico- Identificar proyectos o reas potenciales de demora.

Categoras:

Costo de fallas:Costos incurridos como resultado de no cumplir con los requisitos de la calidad. Internas:Desperdicios;reproceso;reparaciones;reinspeccin repeticin de pruebas,perdida por rendimiento;desechos. Externas:Quejas;devoluciones;gastos por garantas. Costo de deteccin:Costos en lo que se incurre para determinar el grado de cumplimiento de los requisitos de calidad. Inspeccin de materiales y materias primas. Inspeccin y pruebas al proceso y al producto. Mantenimiento al equipo de pruebas.(Laboratorio). Evaluacin de inventarios. Costo de prevencin:Costos incurridos para mantener en un nivel mnimo los costos de fallas y deteccin. Planeacin de la calidad Revisin de nuevos productos Entrenamiento en calidad Control de procesos Sistema de informacin de calidad

Ventajas de la calidad total.

Se consigue que el cliente vuelva Se eliminan los costos escondidos Los trabajadores se sentirn felices Se fomentan el bienestar en la organizacin Reduce los costos directos e indirectos Mejora la calidad en general Estimula la creatividad Eleva el nivel de vida de todos.

En la actualidad ya todos somos concientes de que es

necesaria Todas las industrias y sectores de servicios entienden globalmente que es calidad. La calidad supone productividad y eficacia.La productividad y eficacia supone un crecimiento econmico y del nivel de vida, y la calidad de vida es el futuro.

La calidad en el servicio es un elemento clave para la estrategia competitiva.

1-El control de calidad mediante la inspeccin. Produccin artesanal (la manufactura.) 2-El control estadstico de la calidad Toda produccin industrial tiene variacin que debe ser estudiada en los principios de probabilidad y estadstica. 3-El aseguramiento de la calidad *Toma de conciencia de la administracin: de su papel en asegurar la calidad Edward Deming Joseph Juran Armand Philip Crosby Implantacin de un nuevo concepto del control de calidad. Feigenbaum Responsabilidad Investiga los Promotor del en la gerencia en costos de calidad. Coordinador del movimiento compromiso de denominado cero la prod. de todos al logro de defecto. artculos la calidad. defectuosos.

Principales etapas del desarrollo histrico del movimiento hacia la calidad.

4-La calidad como estrategia competitiva. Se logra en el momento en que se toma como punto de partida para la planeacin estratgica, los requerimientos del consumidor (cliente) y la calidad de los productos de los competidores.

 Ciclo de calidad

Investigacin de mercado

Diseo (Rediseo)

Ventas

Produccin

Ciclo de la gestin
Actuar Planear

Comprobar

Hacer

Las 7 enfermedades mortales(DEMING) Falta de constancia de propsitos nfasis en las unidades a corto plazo La evaluacin semestral o anual del desempeo El cambio de gerentes Manejar una empresa en base nicamente a cifras visibles Costos mdicos excesivos Costos excesivos de garantas.

Los 14 puntos de DEMING sobre la calidad

1-Constancia en la dedicacin 2-La nueva filosofa 3-Abandonar la dependencia de la inspeccin 4-Acabar con los contratos de al menor postor 5-Mejorar cada proceso 6-Instaurar mtodos de entrenamiento en el trabajo 7-Establecer el liderazgo 8-Eliminar el miedo 9-Romper las barreras 10-Eliminar exhortaciones 11-Eliminar los objetivos numricos arbitrarios 12-Permitir el orgullo del trabajador de base 13-Impulsar la educacin(auto superacin)

DEMING: 14 Puntos para lograr la calidad total

1)Generar constancia de propsitos en mejorar los servicios y los productos para ser competitivo. 2)Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento incesante. 3)No depender mas de inspecciones masivas,usar estadsticas con muestras. 4)Acabar con contratos de compras basndose exclusivamente en el precio, y reducir el numero de proveedores. 5)Tomar medidas para lograr la informacin. 6)Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin del mejoramiento. 7)Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicio. 8)Derribar las barreras que impidan sentirse orgullosos de hacer bien su trabajo. 9)Instituir un programa vigoroso de educacin reentrenamiento. 10)Eliminar slogan, exhortaciones y metas numricas para la fuerzas laboral mejorar la productividad. 11) Eliminar la administracin numrica,mejorar incesantemente. 12)Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo

Actividades de mantenimiento

Gestionar la calidad.-Consiste en la totalidad de medios por los cuales logramos la calidad,incluyendo los 3 procesos. Planificar la calidad.-Es la actividad dirigida a: a)Determinar las necesidades de los clientes. b)Desarrollar los productos y procesos requeridos para satisfacer esas necesidades. La mala planificacin:Conduce a una competitividad inadecuada en el mercado reduccin de ingresos por venta. El triple papel. Toda unidad organizativa(de una o mas personas)que ejecutan un proceso prescrito realiza 3 papeles relacionados con la calidad: Cliente Procesador Proveedor Nuestro nuestras nuestros nuestros Nuestro
proceso

Cliente:La unidad obtiene barias clases de entrada que se utilizan en la ejecucin del proceso. Procesador:La unidad ejecuta varias actividades tecnolgicas y gerenciales para producir sus productos. Proveedor:La unidad suministra sus productos a los clientes. Esto en la realidad resulta muy complejo porque hay un elevado numero de proveedores,entrada,procesos,productos y clientes. Como hacer? Mapa de carreteras para la planificacin de la calidad. El proceso para planificar la calidad se puede generalizar en una serie universal coherente de etapas entradasalida: 1)Identificar quienes son los clientes. 2)Determinar sus necesidades. 3)Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje. 4)Desarrollar caractersticas del producto que puedan responder de forma optima a sus necesidades.

Esta secuencia tiene varias cosas en comn: 1)La cadena de entrada-salida,en la cual la salida de cualquier etapa se convierte en la entrada de la sigte. 2)El concepto de triple papel, segn el cual cada actividad desempea el triple papel de cliente, procesador y proveedor. 3)El establecimiento de unidades comunes de medida y medios para evaluar la calidad. Gestin estratgica (G.E.C.) Objetivo:Hacer que localidad tenga lugar. G.E.C. Es un enfoque sistemtico para establecer y cumplir los objetivos de la calidad.(Gestin de Calidad Total). Sigue un enfoque general: Caractersticas: Una jerarqua de objetivos. Una metodologa formalizada para establecer los objetivos y proporcionar los recursos necesarios. Una infraestructura. Un proceso de control. Provisin de recompensas Participacin universal

A P L I C A R

Producto y proceso existente Identificar clientes Lista de clientes Descubrir las necesidades de los clientes Listas de las necesidades de los clientes en su lenguaje Traducir Necesidades de los clientes(en nuestro lenguaje)

M E D I C I O

Desarrollar producto Caractersticas del producto Desarrollar proceso Transferir a operaciones

Aplicacin:
La aplicacin de este enfoque a la gestin de calidad implica cambios profundos: 1.El establecimiento de objetivos amplios de calidad como parte del plan empresarial de la empresa. 2.La adaptacin de cambios culturales que perturban las creencias y hbitos de larga duracin. 3.La reorganizacin de propiedades,con la consecuencia de que se revalorizan ciertas habilidades y se desvalorizan otras. 4.La creacin de una infraestructura nueva,incluido un concejo de calidad y una persona responsabilizada con la misma,y el acoplamiento de ambos. 5.Formacin externa de toda la jerarqua. 6.Participacin de la alta direccin en la gestin de calidad,en un grado sin precedentes.. Por que adaptar la G.E.C.? Premisas objetivas. Muchas de las industrias no estn entre los lideres de calidad.

Causas:Se continan utilizando los mtodos del pasado``. 1.Cada departamento ha estado persiguiendo objetivos departamentales. 2.La planificacion de la calidad, la han hecho,en gran parte,aficionados sin formacin. No ha habido una responsabilidad clara para reducir las perdidas crnicas importantes de calidad. Se supuso que la calidad se aplicaba solo a bienes manufacturados y proceso de fabricacin. Spercausa:El origen esta en la ausencia de un enfoque sistmico estructurado. Remedio:La G.E.C. Contras: Objeciones a la G.E.C. 1-Adoptar la G.E.C. Es mucho trabajo.

Establecimiento de la G.E.C. El consejo de calidad:

Los elementos necesario para establecer la G.E.C. Generalmente son en todas las empresas. La particularidad de la empresa-determina el ritmo y la secuencia de aplicacin. Paso fundamental:Creacin del concejo o comit de calidad: Es el elemento clave en la infraestructura de la empresa para la G.E.C. Ejerce una vigilancia completa al establecimiento y mantenimiento de la G.E.C. Polticas de calidad: Poltica:Es una gua para la actividad gerencial. Las declaraciones publicadas de las polticas son el resultado de una buena cantidad de deliberaciones en los puestos superiores; seguida de la aprobacin del nivel mas alto. -El concejo de calidad----juega un papel importante en este proceso. 1)Todas declaran la intencin de satisfacer al cliente.

Objetivo de calidad:Es un blanco de calidad hacia el que se apunta. Un objetivo concreto. Generalmente esta cuantificado Y se tiene que cumplir dentro de un periodo de tiempo determinado. Los objetivos generales de calidad deben estar dentro de una planificacion empresarial. Ej.Reducir errores en los recibos en un 90% Materia para los objetivos de calidad: Comportamiento del producto. Comportamiento competitivo Mejora de la calidad Coste de la mala calidad Comportamiento de los macro procesos Nominaciones de objetivos estratgicos de calidad

Objetivos estratgicos de la calidad:

Bases para estabvlecer los objetivos de calidad. Nivel jerarquico inferior:Base tecnologica

Los que afectan la competitividad - - -en el mercado (igualar o superar la calidad que hay en el mercado). Otra base:El comportamiento historico. Despliegue de los inbjetivosde calidad. Al comienzo- - -Listas de objetivos- - -Lista de deseos. Luego:Combertir los deceos en realidades potenciales: Via:Identificar algunos elementos concretos fundamentales tales como: Las tareas necesarias a ejecutar y por quien. Aesto se le llama:despliegue. Despliegue :Significa la subdivicion de los objetivos a niveles inferiores. Objetivos del despliegue : 1) La subdivicion continua hasta que se identifican los actos concretos a realizar. 2) La asignacion continua hasta que se asignan la res`ponsabilidad concreta de realizar los actos. 3) Aquellos que se hacen responsables , responden

Responde al ya conocido modelo:

DESEOS VISION OBJETIVOS BARRERAS ESTRATEGIA PLANES DE ACCION
REALI DAD

EL PROCESO DE PEJORAMIENTO(P.M.) P.M:Conjunto de actividades complementarias entre si ,que conforman para empleados y directivos un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeo ,mantiene la

40 Costo de calidad 20

Pico Espordi co Zona original de control de calidad.

Desechos crnicos (una oportunidad) 0

Comienzo de las operaciones

Mejora de la calidad.

Tiempo

Nueva zona de C.C.

Lecciones Aprendidas.

Mejora:Significa la creacin organizada de un cambio ventajoso. El logro de unos niveles sin precedentes del comportamiento. =Avance. Mejora de la calidad = Apagar incendios nos acerca a la perfeccin. Diez actividades bsicas del P.M. 1) Obtener el compromiso de la alta direccin. 2) Establecer un concejo directivo del mejoramiento. 3) Conseguir la participacin total de la administracin. 4) Asegurar la participacin en equipos de los empleados 5) Conseguir la participacin individual 6) Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas 7) Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores. 8) Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas 9) Desarrollar e implementar planes de mejoramiento a

El P.M. Puede fallar y cuando falla por lo general se debe a:

Los directivos no saben aplicarlos y emplearlo. Los directivos no participen en el. Los directivos consideran que los empleados son el problemas,no los administradores. Los directivos rehsan fijarse un compromiso a largo plazo. Los directivos no lo consideran como parte de las actividades normales del negocio. Requisitos fundamentales que permiten el xito del P.M. 1) La aceptacin de que el cliente es el mas importante del proceso. 2) El compromiso a largo plazo por parte de la direccin de la empresa de que el P.M. Se convierta en parte del sistema de administracin 3) El convencimiento de que si hay forma de mejorar. 4) El convencimiento de que mejorar prevenir los problemas que tratan de remediarlos 5) Enfoque administrativo,liderazgo y participacin 6) El estndar de desempeo de cero error. 7) La participacin de todos los empleados,tanto en grupos como

Conceptos bsicos: Movilizacin para mejorar la calidad: Establecer el concejo de calidad. Descripcin de las responsabilidades. Polticas de mejora,objetivos. Establecer Proyectos colectivos Proyectos individuales Infraestructura
Subconsejos. Director de calidad Objetivos de mejora estratgicos. Despliegue Nominacin. Seleccin Descripcin de la misin Equipos de proyectos Ciclo de vida de un proyecto. Diagnostico y remedio.

Gerente de mejora de Proyectos. calidad. Patrocinadores Ayudantes Proceso estructurado de mejoras Formacin:Mtodos y Recursos Revisin de los programas. Reconocimiento. Recompensas.

La mejora anual:
No es solo una responsabilidad nueva, es adems un cambio radical en el estilo de gestin.. Todas las mejoras tienen lugar proyecto a proyecto. Proyecto:Un problema que se tiene que resolver.Una misin concreta que se tiene que ejecutar. El rendimiento de la inversin es elevado: La mejora no viene gratis.Cada proyecto de mejora requiere una inversin en dos formas: 1.Un diagnostico para descubrir las causas de mala calidad. 2.Un remedio para eliminar las causas. Normalmente,proyectos que ahorran 100.000,se supone una inversin de 15.000. La mejora de la actividad no necesita inversiones intensivas. Se trata de afinar el proceso y no de hacer inversiones en un nuevo proceso. Movilizacin para mejorar la calidad.

Debe permitir identificar proyectos y asignar claramente la responsabilidad La estructura implica dos niveles de actividad: 1)Establecimiento de la infraestructura necesaria para tratar los proyectos colectivamente. 2)Llevar a cabo los proyectos individualmente. Consejo de calidad:Es responsable de lanzar ,coordinar e institucionalizar la mejora de la calidad. Es responsable de definir la poltica de calidad.Y de dar respuesta a las sgtes cuestiones. Cul es la definicin de la calidad.? Cul es la definicin de la excelencia? Cul es el objetivo nico? Cul es la estrategia para lograr excelencia? Qu mtodos van a emplearse para lograrla? Quines sern los responsables? Qu mediciones van a emplearse.? Proceso de seleccin de proyectos: -Nominacin del proyecto -Seleccin del proyecto -Definicin de la misin del proyecto

Fuentes para nominar proyectos: 1)Informes sobre las insatisfacciones de los clientes(investigaciones del mercado) 2)Evaluacin de la calidad de la competencia. 3)Informes de las fuerzas de ventas. 4)Informes sobre las llamadas solicitando servicios. 5)Anlisis de fallos en postventa. 6)Datos contables sobre los costos de la mala calidad. Las nominaciones provienen de los empleados y van al consejo que los evala y selecciona aquellos que sern acometidos. CONSIDERACIONES: El primer proyecto tiene que ser un ganador. Debe estar relacionado con un problema crnico. Debe ser factible. Debe ser significativo. Los resultados deben ser mensurables. Los proyectos posteriores (Criterios de seleccin) Rendimiento de la inversin. Grado de mejora potencial. Vigencia.

Cmo proporcionar cifras de costes: *Se necesita informacin sobre los costos en que se incurre debido a la mala calidad: VIAS: 1) Por estimaciones - - - Enfoque rpido y sucio. 2) Ampliando el sistema contable- - - Muy complicado. Una vez seleccionado el/los proyectos ,se formaliza la declaracin de la misin del proyecto y se publica. Establecer el objetivo. -Se designa un equipo para cada proyecto seleccionado. Equipo:Porque generalmente los problemas son interdepartamentales: -Los sntomas pueden ser evidentes en un departamento, pero no hay acuerdo sobre las causas: Por tanto:No se llega a acuerdo de cual debera ser el remedio.

Que hace el equipo.? Analizar los sntomas Teorizar respecto a las causas. diagnostico. Comprobar las teoras Establecer las causas. Favorecer un remedio Probar el remedio bajo condiciones operativas.

Viaje

Viaje

remediador
Establecer controles para mantener los beneficios. Secuencias universal de acontecimiento por medio de los cuales tiene lugar la mejora de la calidad una y otra vez...

Etapas 1-Identificacin de problemas.

Tcnicas-herramientas Brainstorming;diagrama de seis palabras;diagrama de flujo;estatificacin. Diagrama de pareto;seleccin ponderada;matriz de propiedades. Diagrama causaefecto;histograma;diagrama de seis palabras;diagrama por que-por que.

2-Seleccin del problema clave

3-Analizar el problema escogido

4-Determinar la informacin necesaria. 5-Recoger los datos sobre el problema 6-Interpretar los datos recogidos Recopilacin de datos;grafico lineal Grafico de control ;histograma;otros grficos;estatificacin;diagrama de correlacin Brainstorming;diagrama causa-

7-Decidir una solucin para el

No.- Paso herramientas

Los 8 pasos No.- Pasos herramientas. Implemente Minimice cambios en plan de implementacin H 5medidas remediales. informe a los involucrados C H E C A R Verifiqu e el resultado

P 1 L A N2

Encontrar un problema Encontrar las causas del problema. Estudiar el factor mayor Influencias.

E3 A 4 R

Considere medidas Remediales

Why?...Por que? What?..Qu? Where?..Dnde? When?..Cundo? Who?..Quin? How..Cmo? Wow much?..Cunto?

A C T U A R

7 8

Estandarizacin para establecePrevenga lo o revisar operaciones estandar. re-ocurrencia del mismo Establezca normas e inspecciproblema. nes estndar. Sern incorporados en el sgte Otros ciclo o plan. (Se comenzara problemas de nuevo con el paso num. 1 no resultados.

P L A N

1 2 3 4

Defina el problema a resolver. Este se obtendr a travs de alguna herramienta estadstica como el Histograma o la Grafica de Control y utilizando el Diagrama de Pareo se seleccionara el mas importante Encentre las causas que provocan el problema anteriormente seleccionado utilizando el Diagrama de Ishikawa o Diagrama Causa- Efecto. Se sugiere que se haga uso de los seis Ms Para el anlisis del problema. Hablando encontramos todas las posibilidades causas que ocasionan el problema, identifique los que sea de mayor importancia. Para hacer esto, utilice nuevamente el Diagrama de Pareto o estudios de correlacin. Defina el plan de accin para resolver el problema. Elimine primero las causas que en el paso tres fueron identificadas como las mas importantes. Su plan de accin deber contestar las siguientes interrogantes: QU causa se va a eliminar?; POR QU es necesario eliminarla?; QUIN ser responsable de su eliminacin?; CUNDO se iniciara y terminara su eliminacin?; CMO se eliminara?; CUNTO de la causa ser eliminada a la fecha de terminacin prometida?; DNDE se va a eliminar la causa?. Ejecucin. Implemente su plan de accin. Informe de los involucrados y trate de minimizar toda la desviacin de lo que planeo en los cuatros pasos anteriores. Cuantifique los resultados de su plan de accin.Tanto en el diagrama de Pareto como en cualquiera de las herramientas estadsticas deber observarse los resultados de la mejora de la eliminacin de las causas del problema.

La metodologa en accin.

HACER VERIFIC A

5 6

7
ACTUAR PARA CONTROL AR.

Una vez eliminado el problema, es necesario prevenir la recurrencia del mismo problema. Establezca los mtodos y procedimientos necesarios que estandaricen la nueva forma de trabajo Retorne al paso num. 1 y tome el segundo problema en orden de importancia.

Participacin en equipo:
Punto de partida:Los empleados desean participar en los procesos de toma de decisiones que los afectan.Desean ayudar resolver problemas. La mente de los empleados es un vasto potencial que puede y debe emplearse para mejorar. Ishikawa:Expreso: Hay que aplicar una filosofa favorecedora del desarrollo personal de los empleados y no a la mera utilizacin, pues esto ultimo causara el fracaso del programa. Pero:La participacion en equipos nunca debe esperarce antes de que todo el equipo de administradores se encuentre participando a fondo en el proceso de mejoramiento. Eto evita que los empleados sientan que estan siendo manipulados. Formas mas usadas: Equipos de mejoramiento.(E .M) Circulos de calidad (C .C.) Equipo para el mejoramiento de los procesos (E .M.P) Equipo de trabajo (E .T)

Caractersticas
1.Membresa 2-Participacin 3-Direccin de la administracin 4-Seleccin del problema 5-Urgencia de la solucin 6-mbito de la actividad

Caracteristicas de los equipos: E.M C .C E .M.P

Miembros del Dpto.. Obligatoria Moderada Por el grupo Moderada Departamental Miembros del Dpto.. Voluntaria Mnima Por el grupo Baja Miembros de datos selecc. Obligatoria. Moderada Por el grupo Moderada

E .T
Miemb. selec Obligatoria Mucha Por la direcc. Alta

Departamental Interdepartament Interdeparta al mental Por los miembros Por los miembros Moderada Alta

7-Identificacin de la Por los miembros Por los solucin miembros 8-Presin sobre el equipo 9-Tiempo de la actividad Moderada Reuniones brev. Periodo largo Mnima

Reuniones brev. Reuniones brev. Reuniones Periodo largo periodo largo cargas periodo corto Es recomendable No requieren No requieren

10-Promotor del proceso

Optativo

Equipos departamentales de mejoramiento.(E.D.M) E.D.M.Formados por los empleados de un mismo departamento Estn concebidos como un centro de atencin y un medio para que todos sus miembros participen en una actividad ininterrumpida dirigida a mejorar el nivel de calidad productiva del departamento. Parte del equipo: El gerente del departamento./Pero tambin puede ser uno de los miembros mas capaces. Tareas bsicas:Identificar los problemas que causan errores y/o elementos que disminuyen la productividad del departamento. Desarrollar e implementar las acciones correctivas tendientes a eliminar esos obstculos que impiden una mayor productividad y/o un desempeo libre de errores. La accin de la E.D.M. debe dirigirse a las actividades que haran de permitirse cumplir o pasar tales metas. Cmo se inician los E.D.M.? 1.Pensarlo mucho. 2.Preparar a los empleados para que acepten sus nuevas responsabilidades. Fases:

Temas: Comprensin de las metas de la compaa. Comprensin del proceso de mejoramiento Razones que respaldan el estndar de desempeo libre de errores. Mtodos para la recoleccin y concentracin de datos. Formas de identificar los problemas Forma de analizar los problemas.(Herramientas estadsticas para el C.C.) Mejoramiento de la documentacin Medicin de los resultados. Grficos del control y muestras. Segunda fase:Comprensin. Utilizar la herramienta: Anlisis de las actividades del departamento (A,A.D) Ayuda a los empleados a comprender su posicin personal dentro del P.M Permite el departamento definir el flujo de su trabajo. Examinar la funcin general del departamento: Definir las principales actividades y detallar cada una de ellas

Primera fase:Concientizacion y capacitacin.

Proveedores

Dpto.

Cliente

Actividades Valor agregado (bsico) + Productos Prevencin de los Insumo s errores. Detencin de los errores. En la practica el A.A.D.: (Prevencin) -Llenar una forma que incluye una lista de la misin del Eliminacin de departamento y de todas las actividades importantes (no debe errores. ser mas de 10)
-Prepara listas de insumos (en donde provienen y en que forma se reciben) analizar si cumplen con las especificaciones y dar R .A al proveedor . -Definir cual es el valor agregado y por tanto el producto final del departamento, en que forma se entrega a los clientes y quienes son. -Prepar espesificaciones de los clientes para cada producto del departamento. Tercera fase:Solucion de problemas y toma de desiciones: El E.DM. Selecciona las metas y utuliza las tecnicas de solucion

Circulos de calidad (C.C)

C.C: Pequeo de empleados (6 a 12) que se unen voluntariamente y en forma regular,para resolver los problemas relacionados con su entorno laboral. Se aplica a los problemas que afectan en forma directa los resultados de los propios trabajadores.El grupo se forma en la aprobacion de la administracion para atacar el cuello de botella espesifico o algun problema que los propios empleados han identificado. -Se deshace cuando el problema se resuelve a satisfaccion de los participantes. Los trabajadores son los responsables de: -Defenir el problema que ha de solucionarse -Escoger quien ha da presidir el circulo -Establecer el programa de reuniones -Obtener la aprobcion de la administracion respecto al proyecto. Ademas: -Son responsables de recoger datos. -Analizar el problema -Evaluar opciones viables. -Recomendar soluciones -Implantar soluciones que apruebe la adsministracion Caracteristicas de un programa de C.C.: 1- Los C.C se resumen con frecuencia

4- Los problemas se identifican, evalan, corrigen y los resultados se mide 5- El C.C se disuelve cuando el problema se resuelve.

En las empresas grandes debe elegirse un promotor de C.C de la empresa.