ESTUDO DA PERCEPO DOS USURIOS QUANTO AOS SERVIOS PRESTADOS NO ATENDIMENTO AO PBLICO DE UMA COOPERATIVA DE CRDITO DA CIDADE DE POMPU/MG

Resumo

Este estudo teve como objetivo verificar qual a percepo quanto aos servios de atendimento prestado ao pblico dos usurios de uma cooperativa de crdito. Assaf (2001) classifica as cooperativas de crdito como instituies financeiras no bancrias, voltadas a viabilizar crditos aos seus associados, alm de prestar determinados servios. A pesquisa foi realizada por meio de um estudo de caso incluindo fontes primrias, como fundamentao, o referencial terico procurou explorar conceitos sobre cooperativismo de crdito, valor percebido, gesto de servios e satisfao do cliente.

INTRODUO

O crescimento e consolidao das cooperativas de crdito dependem de uma rpida evoluo, tanto na estruturao de produtos mais adequados s necessidades desse segmento quanto na reviso dos sistemas que sustentam as operaes e o modelo de gesto de cooperativas.

A pesquisa a chave para a compreenso da realidade, instrumento tcnico que permite: o conhecimento do potencial do mercado, o direcionamento ou avaliao da propaganda, a eficincia do marketing, a elaborao de estratgias de persuaso.
Este artigo retrata a pesquisa que coletou informaes precisas quanto satisfao dos associados no atendimento, espao fsico e servios oferecidos, procurando identificar os pontos positivos e negativos, e com isto, buscar a cada dia oferecer aos associados os melhores servios e manter-se neste mercado to competitivo quanto o mercado

IDENTIFICAO DA ORGANIZAO

Sentindo a necessidade de se organizar em busca de uma reduo das despesas bancrias, um grupo de comerciantes locais se reuniu para constituir um Posto de Atendimento ao Cooperado PAC, que aqui ter o nome fictcio de COMRCIOCRED. Este PAC a filial de uma cooperativa da regio que foi constituda em novembro de 2007 com o objetivo de apoiar e fortalecer o micro e pequeno empreendedor da cidade de Pompu-MG e regio.

O PAC COMRCIOCRED foi inaugurado em 03/03/2008 com 60 (sessenta) associados, tendo alcanado j no primeiro ano de atividades um total de 198 (cento e noventa e oito) associados. O nmero de associados est sempre em crescimento devido aos resultados positivos que a instituio

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA COMERCIOCRED.

O rgo supremo da cooperativa a Assemblia Geral, cabendo lhe tomar toda e qualquer deciso de interesse da entidade. Suas deliberaes vinculam a todos, ainda que ausentes ou discordantes.

REVISO BIBLIOGRFICA

SERVIOS BANCRIOS

Para compreender as caractersticas das instituies financeiras e no financeiras, necessrio, num primeiro momento, caracterizar a estrutura do sistema financeiro brasileiro. O sistema financeiro nacional pode ser definido como o conjunto de instituies e rgos que regulam, fiscalizam e executam as operaes relativas circulao da moeda e do crdito (FERREIRA, 2003).

COOPERATIVA DE CRDITOS

De acordo com a definio de Pagnussatt:

Cooperativas de crdito so sociedades de pessoas, constitudas com o objetivo de prestar servios financeiros aos seus associados, na forma de ajuda mtua, baseada em valores como igualdade, eqidade, solidariedade, democracia e responsabilidade social. Alm da prestao de servios comuns, visam diminuir desigualdades sociais, facilitar o acesso aos servios financeiros, difundir o esprito da cooperao e estimular a unio de todos em prol do bem-estar comum (Pagnussatt, 2004, p. 13).

COOPERATIVA DE CRDITOS

Diferenas entre as cooperativas de crdito e os bancos.

Bancos So sociedades de capital O poder exercido na proporo do nmero de aes As deliberaes so concentradas O administrador um terceiro (homem do mercado) O usurio das operaes o cliente O usurio no exerce qualquer influncia na definio dos preos dos produtos Podem tratar distintamente cada usurio Tem a tendncia de preferir o grande poupador e as maiores corporaes Priorizam os grandes centros Tem propsitos mercantilistas A remunerao das operaes e servios no tem parmetros/limites Atendimento em massa, priorizam o autoservio e a automao No tem vnculo com a comunidade e o pblico-alvo Avanam pela competio Visam lucro por excelncia O resultado de poucos donos

Cooperativas de Crdito So sociedades de pessoas O voto tem peso igual para todos (um associado, um voto) As decises so partilhadas entre muitos O administrador do meio (cooperativado)

No plano societrio, so regulados pela lei das sociedades annimas

O usurio o prprio dono (cooperado) Toda poltica operacional emerge dos prprios usurios/donos No h distino entre os usurios: o que vale para um, vale para todos No discriminam, voltando-se mais para os pequenos associados No restringem, tendo forte atuao em comunidades mais remotas A mercancia no cogitada Os preos das operaes e dos servios visam a cobertura dos custos (taxa de administrao) O relacionamento personalizado individual com apoio da informtica Esto comprometidos com as comunidades e os usurios Desenvolvem-se pela cooperao O lucro est fora do seu projeto O resultado (sobra) distribudo entre todos, na proporo das operaes individuais, reduzindo, ainda mais, o preo final pago pelos cooperativados So regulados pela lei cooperativista

COOPERATIVA DE CRDITOS

De acordo com o Banco Central do Brasil BANCEN (2008), as cooperativas de crdito, pela resoluo 2.193/95, obtiveram autorizao para constituir bancos cooperativos controlados por elas prprias. Hoje, h no Brasil, dois bancos cooperativos: o banco cooperativo Sicredi S.A (Bansicredi), fundado em 1995, em porto alegre RS, integrando o sistema de crdito cooperativo (Sicredi) e o banco cooperativo do Brasil S.A (Bancoob), fundado em 1997, com sede em Braslia DF, integrando os sistemas de cooperativas de crdito regionais do Brasil (Sicoob).

PESQUISA DE CAMPO

PESQUISA DE CAMPO

Ao se abordar o delineamento da pesquisa, identificase como um estudo de caso, que, de acordo com Gil (2002), compreende uma abordagem qualitativa, muito utilizada para coleta de dados em estudos organizacionais. Para este trabalho foram adotadas como tcnica de coleta de dados entrevistas pessoais, com questionrios estruturados, por serem importante fonte de informao para elaborao de estudos de caso de natureza qualitativa e descritiva (Yin, 2001).

AMOSTRAGEM E COLETA DE DADOS

A populao desta pesquisa envolveu pessoas associadas a cooperativa e no associados. Para a definio da amostra da pesquisa foi utilizado o mtodo proposto por Martins (2000) de amostra aleatria simples, onde foi buscado um nvel de confiana de 99% conforme descrito pelo autor. Ao todo, 30 (trinta) questionrios foram aplicados, o que resultou em uma amostragem representativa da populao. Os dados da populao foram retirados da pesquisa de opinio aplicada na cidade de Pompeu e atravs da coleta de dados foi possvel perceber que entre homens e mulheres entrevistados a maioria compreende os homens na faixa etria entre 36 a 45 anos e acima de 45, comercirios casados e com escolaridade secundria, cuja

ANLISE DOS DADOS

Para este estudo, com foco na prestao de servios de uma cooperativa de crdito, foram a aplicados questionrios aos clientes e usurios dos servios da cooperativa, os dados foram tabulados e analisados. Atravs das anlises dos resultados obtidos pela aplicao do questionrio, foram colhidas opinies dos clientes e usurios alvos desta pesquisa, com o intuito de avaliar a percepo sobre os servios tradicionais e monitorar a qualidade de atendimento na cooperativa de crdito no municpio de Pompeu. Para processar, analisar e interpretar os resultados obtidos com a pesquisa quantitativa utilizou-se o mtodo de anlise descritiva, baseado em valores absolutos e percentuais de anlise de dados.

ANLISE DOS DADOS

CARACTERSTICA E PERFIL DA AMOSTRA A caracterizao da amostra foi efetuada nas questes de 01 a 09 e teve por objetivo definir o perfil dos clientes da cooperativa de crdito bem como seus dados scio-econmicos, assim como permitir outras anlises.

Grfico 1 Sexo dos clientes

Grfico 2 Faixa etria dos clientes

ANLISE DOS DADOS

CARACTERSTICA E PERFIL DA AMOSTRA

Grfico 3 Escolaridade dos clientes

Grfico 4 reas de ocupao dos entrevistados

Grfico 5 Renda familiar dos pesquisados

ANLISE DOS DADOS

CARACTERSTICA E PERFIL DA AMOSTRA

Grfico 6 Utilizao dos servios da cooperativa no ultimo ms

ANLISE DOS DADOS

ANLISE DO NVEL DE SATISFAO E DO GRAU DE IMPORTNCIA DADA AOS DIVERSOS ATRIBUTOS IDENTIFICADOS AO ATENDIMENTO A anlise do nvel de satisfao e do grau de importncia dos atributos baseada na avaliao de sete blocos em que foram agrupados temas importantes para o cliente. O nvel de satisfao por bloco de questes identificadas neste estudo, so definidos por uma graduao que retrata a satisfao em uma escala descrita em: Excelente, Bom, Mdio, Fraco e Ruim.

ANLISE DOS DADOS

ANLISE DO NVEL DE SATISFAO E DO GRAU DE IMPORTNCIA DADA AOS DIVERSOS ATRIBUTOS IDENTIFICADOS AO ATENDIMENTO Os blocos de questes apresentados na pesquisa se dividem em sete grandes temas que abordaram a percepo de qualidade do usurio frente aos servios prestados. Atendimento prestado pelo Caixa: Neste bloco pode-se observar como a percepo dos clientes frente a qualidade do atendimento prestado pelo caixa durante a atividade e servios ofertados ao usurio. No quesito Atendimento ao pblico/cordialidade um total de 93,3% responderam que o atendimento foi excelente, contra

ANLISE DOS DADOS

ANLISE DO NVEL DE SATISFAO E DO GRAU DE IMPORTNCIA DADA AOS DIVERSOS ATRIBUTOS IDENTIFICADOS AO ATENDIMENTO

Servio de atendimento (Geral): Quanto a percepo dos clientes para os servios prestados pelos atendentes e demais funcionrios e colaboradores, os itens de maior satisfao apresentados so os Profissionais de segurana (atendimento) e Mobilirio de atendimento (compreende mesas, cadeiras, poltronas, balces, etc.), em seguida pode-se observar os Profissionais de limpeza/manuteno tambm colaboraram com um percentual elevado na viso dos clientes.

ANLISE DOS DADOS

ANLISE DO NVEL DE SATISFAO E DO GRAU DE IMPORTNCIA DADA AOS DIVERSOS ATRIBUTOS IDENTIFICADOS AO ATENDIMENTO

Estrutura fsica / localizao: Verificou-se que nos dados referentes a estrutura fsica da agncia da cooperativa, foi possvel descrever a percepo dos clientes para os itens de acessibilidade, espao, transportes e segurana. O item de maior pontuao, ou seja, apontado como excelente, foi a Localizao da Agncia, seguido da Segurana e Limpeza das instalaes. Operao dos servios - Burocracia: Estes servios se apresentam como os mais crticos do setor bancrio. A disponibilidade de instrues e informaes sobre os servios se apresentou como satisfatria, com um percentual de 53,3% como excelente. Porm o Tempo de respostas s solicitaes e questionamentos se mostrou em um patamar muito abaixo ao

ANLISE DOS DADOS

ANLISE DO NVEL DE SATISFAO E DO GRAU DE IMPORTNCIA DADA AOS DIVERSOS ATRIBUTOS IDENTIFICADOS AO ATENDIMENTO

Servios de crdito / Juros e Taxas bancrias: Neste item verifica-se que a satisfao quanto a condio dos servios de crdito, incidncia de juros e das taxas bancrias, os ndices de satisfao foram muito abaixo dos identificados nos grupos anteriores. O item Ao fazer uso dos servios de crdito e financiamento, como foi o atendimento obteve somente 30,0% de percepo dos usurios como excelente. No atributo de conhecimento entre as diferenas das taxas de um banco e da cooperativa, 43,3% dos entrevistaram acharam bom ou mdio as informaes dadas sobre este assunto.

ANLISE DOS DADOS

ANLISE DO NVEL DE SATISFAO E DO GRAU DE IMPORTNCIA DADA AOS DIVERSOS ATRIBUTOS IDENTIFICADOS AO ATENDIMENTO

Reclamaes: Finalmente o ultimo grupo de questes sobre os servios ofertados pela cooperativa. A fidelizao do cliente passa por uma maior agilidade na soluo de problemas e na ao a respostas solicitadas pelos usurios. Um fator de destaque foi que, ao serem questionados sobre a Boa vontade e prontido ao ser efetuada uma reclamao, 70,0% afirmaram ser excelente o atendimento a resposta solicitada. Tambm foi destaque o fato de que 83,3% dos entrevistados afirmarem que a Receptividade a reclamao est em um nvel entre excelente e bom.

ANLISE DOS DADOS

ANLISE DO NVEL DE SATISFAO E DO GRAU DE IMPORTNCIA DADA AOS DIVERSOS ATRIBUTOS IDENTIFICADOS AO ATENDIMENTO

Percepo geral da Cooperativa de Crdito pelos usurios: O item Impresso geral da Cooperativa de Crdito nos permite ter uma viso geral da percepo que o cliente e usurio tem para este tipo de instituio. O quesito confiabilidade apresenta um ndice de 93,3% de satisfao entre excelente e bom, um ndice fantstico pelo tipo de operao que uma cooperativa.
Excelente Percepo geral da Cooperativa de Crdito pelos usurios Confiabilidade Modernidade Segurana tica e transparncia Relacionamento e parceria 53,3% 46,7% 40,0% 53,3% 53,3% 40,0% 43,3% 33,3% 40,0% 40,0% 3,3% 20,0% Bom Mdio Fraco Ruim

Tabela 1 Percepo geral da Cooperativa de Crdito pelos usurios

CONSIDERAES FINAIS

CONSIDERAES FINAIS

O cenrio atual de mercado indica que as empresas esto buscando cada vez mais melhorar a percepo de seus clientes em relao aos servios e produtos ofertados, o que pode resultar em um processo de fidelidade por parte destes clientes. A Comerciocred demonstra sua preocupao junto aos seus associados, em gerar retorno financeiro, prestar bons servios proporcionando melhoras constantes na qualidade de servios prestados a seus cooperados. Um dos principais pontos observados no processo de pesquisa, gira em torno da possibilidade de obteno de linhas de crdito mais acessveis as suas necessidades, especialmente no que se refere a taxa de juros, tarifas, prazos e garantias. Como resultado da pesquisa tem-se a compreenso da realidade, um dos principais pontos observados foi o quanto o usurio de uma cooperativa de crdito se identifica com os servios prestados pela mesma, o que determina garantia de nvel de atendimento e satisfao do cliente.

CONSIDERAES FINAIS

A Comerciocrd vem atender as necessidades dos associados, oferecendo servios como linhas de credito a custos menores, com agilidade e boa qualidade. Deste modo, o resultado da pesquisa confirmou que o nvel de satisfao dos associados foi considerado positivo, j que a maioria dos associados encontra-se satisfeitos com a Comerciocrd no que se refere aos fatores abordados. Ao final deste trabalho, foi possvel concluir que a Comerciocrd j possui capacidade, estrutura e infra-estrutura para competir no mercado de igual para igual com outras instituies financeiras, na percepo de seus usurios, firmando-se como uma Cooperativa de Crdito sria, competitiva, humana e que atende de forma positiva as necessidades de seus associados

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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