EL CONCEPTO DE SERVICIOS

El concepto de servicios se ha definido como un intangible cuyo valor aadido (ValueAdded Services) solo se conoce cuando se observa. La naturaleza de ese valor aadido est en la calidad del contacto personal llamado momento de la verdad. El nacimiento del servicio como producto ha generado un nuevo concepto de Gerencia denominado ADMINISTRACION DEL SERVICIO (Service Management).

QUE ES LA ADMINISTRACION DEL SERVICIO?

Es una filosofa transformacional que compromete la organizacin como un todo alrededor de valores, actitudes y en s todo un proceso de pensamiento en funcin del cliente. Se caracteriza la implementacin de esta teora como un concepto transformacional. Se transforma el lugar, las personas, en fin toda la cultura corporativa. Esta transformacin se logra cuando todos piensan, actan, sienten, vibran, en funcin del cliente. Esto requiere tiempo, recursos, planificacin, imaginacin y una gran dosis de compromiso gerencial.

ELEMENTOS BSICOS EN GERENCIA DEL SERVICIO

SERVICIO: Es el resultado generado por las actividades de interrelacin entre el proveedor y el usuario, y por las propias del proveedor para satisfacer las necesidades del usuario.

PRESTACIN DEL SERVICIO: Todas las actividades desempeadas por el proveedor que involucren personal e instalaciones para el suministro de un servicio. CALIDAD: Conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio, que le confieren su habilidad para satisfacer necesidades explcitas o implcitas.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad: El servicio no se puede tocar, ver, oler o saborear. Sin embargo, se siente. Irreparabilidad: No es posible devolverlo para reprocesarlo cuando existi en l un error, tal como se hace con un producto fsico cuando existe una garanta. Por lo tanto, se debe garantizar su calidad de antemano a travs de capacitacin y entrenamiento. Consumo inmediato: No es almacenable; se consume inmediatamente se genera, por lo que se requiere gran capacidad de atencin por parte de la persona que lo presta.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

No da espera: No es posible dejar de prestar un servicio en el momento en que es solicitado, para prestarlo despus, ya que el nico que determina cuando requiere el servicio es el cliente, y por lo general, luego de un tiempo corto ya no muestra inters en l o ha buscado como satisfacer su necesidad de otra forma. Alta participacin del cliente en su fabricacin. Diferente a como ocurre con un producto fsico, donde el cliente no interviene en su fabricacin, en el servicio ocurre lo contrario, ya que l determina dnde, cundo, y muchas veces cmo, va a utilizar el servicio. Adicionalmente, l realiza la evaluacin de calidad en forma integral a todo servicio que recibe. Elevada dependencia de las personas. La mayor responsabilidad en la prestacin de un servicio recae sobre las personas, independiente del grado de tecnologa con el que se cuente, ya que sta normalmente no funciona por s sola. Indivisibilidad. El servicio no se puede partir, hay que prestarlo completo o dejar insatisfecho al cliente.

ANTICIPANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE PREGUNTESE A S MISMO...... HE CONSIDERADO TODAS LAS NECESIDADES DE MI CLIENTE? QUE NECESITA MI CLIENTE AHORA? COMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A MI CLIENTE, AHORA?

1. EL CLIENTE/HUSPED HA ESPERADO MS TIEMPO QUE EL NORMAL PARA RECIBIR UN SERVICIO. 2. EL CLIENTE/HUSPED MIRA SU RELOJ CON FRECUENCIA. 3. UNA SEORA CON TRES NIOS SE ACERCA A SU REA DE TRABAJO. TEMPRANO EN LA MAANA, SE FORMAN FILAS PARA EL SERVICIO. HAY PERIODOS TPICAMENTE PESADOS EN EL TRANSCURSO DE SU DA DE TRABAJO FRENTE AL PACIENTE.

4.

5.

UN PASO EXTRA
HAGA UNA SORPRESA A SUS CLIENTES... TRTELOS COMO VERDADEROS INVITADOS VAYA MS ALL DE LO QUE ELLOS ESPERAN... EJEMPLOS: AGENTE DE COMPAA AREA VENDEDOR LE PUEDO ASIGNAR SU ASIENTO PARA SU VUELO DE REGRESO?

SE LO ENTREGAR PERSONALMENTE ESTA TARDE.

YA QUE EST DESPIERTA, LE VOY A TRAER UN JUGO. NO TENGO LA RESPUESTA AHORA MISMO, PERO LE LLAMAR ANTES DE LAS 11:00 CON LA INFORMACIN CORRECTA. LES TRAIGO UN PLATO EXTRA PARA QUE PUEDAN COMPARTIR SU RICO POSTRE?

ENFERMERA

AGENTE DE UN BANCO

PERSONAL CAFETERA

OFICIAL DE HABITACIN

LE GUSTARA QUE LE TRAJERA UNA ALMOHADA?

MECNICO DE CARRO

YA QUE SU CARRO TARDAR MS TIEMPO DE LO QUE HABAMOS PLANEADO, LE PUEDO LLEVAR A LA OFICINA?

RECEPCIONISTA DE UNA CLNICA

PARA QUE USTED NO PIERDA, LE DIBUJAR MAPA...

SE UN

EN EL SUPERMERCADO

DEJEME CONSEGUIR ALGUIEN QUE LE PUEDA AYUDAR A LLEVAR LA COMPRA....

CLIENTE: Persona que a travs de un proceso de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer necesidades o deseos. La anterior definicin nos da la posibilidad de clasificar a los clientes en: -Clientes internos a la empresa -Clientes externos a la

empresa

SON LA ESENCIA MISMA DE LA ORGANIZACIN.SON TODOS LOS INTEGRANTES O MIEMBROS DE LA ORGANIZACIN QUE A TRAVS DEL PROCESO DE INTERCAMBIO LABORAL, DAN SU FUERZA DE TRABAJO, SU ENTUSIASMO Y MSTICA, EN ESPERA DE RECIBIR COMO REMUNERACIN EL SALARIO PSICOLGICO Y ECONMICO PARA SATISFACER INTEGRALMENTE SUS NECESIDADES.

ESTE CONCEPTO DE CLIENTES IMPLICACIONES PARA LA GERENCIA:

INTERNOS

TRAE

DOS

1. LA EMPRESA DEBE TENER UNA CLARA ESTRATEGIA DE MARKETING INTERNO PARA SATISFACER A SU PERSONAL. EL MARKETING INTERNO SE RELACIONA CON EL DISEO Y ADMINISTRACIN DE LA CULTURA CORPORATIVA. 2. CADA UNIDAD ORGANIZACIONAL SE CONSIDERA COMO UNA UNIDAD PRODUCTORA DE UN SERVICIO QUE OTRA -UNIDADCLIENTEREQUIERE PARA SATISFACER NECESIDADES ESPECFICAS Y COMPROMISOS DERIVADOS DE SU MISIN ORGANIZACIONAL.

MISIN DE UNIDAD ORGANIZACIO NAL PRODUCTORA

MISIN DE UNIDAD ORGANIZACIO NAL CLIENTE

MOMENTO DE LA VERDAD

LA OPERADORA DEL TELEFONO

Yo soy una operadora y tengo un trabajo muy importante. La responsabilidad primordial es la de brindar servicio al cliente. Por que yo soy el primer contacto y quizs el nico contacto que tienen con el departamentoLas personas llaman, y yo debo transmitir una imagen representativa de asistencia, cortesa e inters en las necesidades del que llama. Yo he podido llamar a otros sitios y me ha sorprendido la pobre imagen que se puede transmitir en pocos segundos. Si un candidato se queda con la impresin de que lo tratamos desinteresadamente o hasta descortsmente, es muy probable que ellos lleven su necesidad a otro lado. Es mi trabajo el asegurarme que esto no ocurra.

EL SERVICIO NO ES TRABAJO DE ALGUNOS ES EL DE TODOS

OFICIAL DE SERVICIOS AL CLIENTE "Yo soy un oficial de MANTENIMIENTO y tengo un trabajo muy importante. Mi responsabilidad primordial es la del servicio al cliente. Nuestra oficina procesa cientos de ordenes que se deben ejecutar con calidad y con rapidezYo estoy comprometido al mas alto nivel de servicio al cliente. Como dicen los gerentes japoneses: Mi meta es cero defectos.

INSTRUCTOR DE TIEMPO COMPLETO

Yo soy un instructor de tiempo completo y tengo un trabajo importante. Mi responsabilidad primordial es la de servir al personal. Nosotros no pensamos en los empleados como clientes pero en realidad ellos tienen las mismas expectativas. Para poder hacer mi trabajo bien, me debo mantener al tanto en mi rea, planificar actividades que reten a una amplia gama de personas, encontrar acercamientos innovadores que resulten en el triunfo de cada empleado y desarrollar un estmulo por aprender que ellos mantengan por el resto de sus vidas.

DIRECTOR MANTENIMIENTO

DE

Yo soy el Director y tengo un trabajo muy importante. Mi responsabilidad primordial es la de FACILITAR. Yo establezco condiciones en trminos de compromiso, garanta cumplimiento y servicio, esforzando a todos a moverse en la misma direccin. Reconozco que el DEPARTAMENTO solamente ser tan bueno como sus personas. Cada uno comparte la responsabilidad de mantener la imagen como organizacin de calidad centrada en asegurar la confiabilidad a produccin y a los clientes. El servicio al cliente no es trabajo de unos pocos - Es trabajo de todos.

SON LA RAZN DE SER DE LA EMPRESA. SON TODAS LAS PERSONAS, CLASIFICADAS DENTRO DE UN SEGMENTO Y A QUIN LA ORGANIZACIN APLICA TODAS SUS ENERGAS Y RECURSOS CON MIRAS A CREAR LA MXIMA SATISFACCIN DE SUS NECESIDADES.

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de su servicio.

CREACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

RELACION DE UN CLIENTE CON PERSONAS Contacto del cliente con la recepcionista, o con un asistente: Un contacto relajado, oportuno y cordial. Generar momentos de magia y sorpresa. RELACION DE UN CLIENTE CON UN AMBIENTE Contacto de un cliente con sala de recepcin, el taller, la oficina, al ingresar.

AMBIENTE Integracin armnica de elementos naturales, fsicos y qumicos como el calor, la luz, el sonido, espacios, diseos y masas de modo que se amolden a la psicologa de las personas que van a habitarlo o a frecuentarlo. El contacto del cliente con los diferentes ambientes crean reacciones y comportamientos que se acercan o se distancian de las expectativas del cliente.
RELACIONES DEL CLIENTE CON AMBIENTES Y PERSONAS Es la situacin ms frecuente de creacin de momentos. A esa integracin entre personas, sistemas y ambiente fsico lo podemos llamar: AMBIENTE ORGANIZACIONAL.

Recogiendo las ideas anteriormente expuestas, los MOMENTOS DE LA VERDAD se convierten en el punto de referencia para el diseo de una estrategia de servicios. Al definir la filosofa corporativa (MISIN Y VALORES) la empresa marca un derrotero estratgico a la organizacin. Crea los fundamentos de la cultura. Establece la VENTAJA COMPETITIVA. Posteriormente a este ejercicio se analizan las necesidades y expectativas de los diferentes mercados - metas con el fin de disear los productos adecuados que satisfagan esas necesidades y expectativas. El desarrollo de los productos se descompone en MOMENTOS IDEALES. Para tal fin se desarrolla un -Diagrama de Momentos de Producto- al cual vamos a llamar MOMENTOGRAMA.

Es la forma (frmula) en que la organizacin ha decidido que ofrecer el servicio a sus clientes. Proveer la satisfaccin del cliente y mantendr a la organizacin al frente de su competencia. Otra definicin es - Organizar los esfuerzos para lograr cambios diferentes a los ojos de los clientes. El principio que formula la estrategia dice claro al cliente: ESTO ES LO QUE SOMOS, ESTO ES LO QUE HACEMOS Y EN STO CREEMOS. El concepto describe los valores de la organizacin. Los ingredientes para desarrollar la estrategia de servicio son investigaciones del mercado, misin y valores.

LA ESTRATEGIA TIENE QUE LOGRAR POSISIONAMIENTO DEL CONCEPTO DE SERVICIO EN TRMINOS DEL BENEFICIO DEL CLIENTE. Veamos un ejemplo en una lnea area: El mensaje de la estrategia es Vuele con Confort y Estilo; - Le llevaremos a Tiempo - Beneficio Personal. Cuando la compaa tiene una estrategia clara, definida, esta le provee direccin a la organizacin y la publicidad puede hacerse usando la estrategia con sentido prctico y de valor para el cliente. EJEMPLOS DE ESTRATEGIAS McDonalds - Rapidz, Eficiencia, Bajo Precio. Holiday Inn Hotel - Conveniencia a precio moderado. Deliox Check Printers (Cheques) - Alta tecnologa para imprimir sus cheques rapidamente. British Airwais - Solucionar los problemas del cliente rpido con eficiencia y con flexibilidad para llenar las necesidades del cliente y corregir las cosas que estn mal. Hospital Santa Mnica - Credibilidad Profesional, Atencin individualizada al cliente. Responder a las necesidades expresadas.

EL CICLO DEL SERVICIO

Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.
MOMENTO DE VERDAD NO CRITICO MOMENTO DE VERDAD CRITICO

DESPEDIDA PAGO DE LA CUENTA

FACILIDADES DE PARQUEO ASPECTO GENERAL DEL LUGAR RECEPCIN Y UBICACIN

ESPERA POR LA CUENTA

ATENCIN DURANTE EL CONSUMO

COMER EN UN RESTAURANTE

SERVICIO INICIAL

CARACTERSTICAS ORGANOLPTICAS DE LA COMIDA ESPERA POR EL SERVICIO

ESPERA POR LA CARTA TOMA DEL PEDIDO

VISION ESTRATEGICA DEL SERVICIO EL TRINGULO DEL SERVICIO

Estrategia

La

del servicio

El Cliente

Los Sistemas

La Gente

LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO

SALARIO MENTAL

SATISFACCIN EMPLEADOS

RETENCIN DE EMPLEADOS

PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS

VALOR POR ESFUERZO

SATISFACCIN CLIENTES

RETENCIN DE CLIENTES

RENTABILIZACIN DE CLIENTES

CRECIMIENTO FACTURACIN

MEJORA RENTABILIDAD

ESTRATEGIA DE SERVICIO
NO SER TRIVIAL; QUE TENGA PESO. TIENE QUE SER ALGO MS QUE UNA SIMPLE DECLARACIN O LEMA DE "MATERNIDAD'. TIENE QUE SER RAZONABLEMENTE CONCRETO Y ORIENTADO A LA ACCIN. DEBE INCLUIR UN CONCEPTO O UNA MISIN QUE LA GENTE DE LA ORGANIZACIN PUEDA ENTENDER, REFERIRSE A ELLA Y EN ALGUNA FORMA PONERLA EN FUNCIONAMIENTO. DEBE OFRECER O TENER RELACIN CON ALGUNA PREMISA DECISIVA DE BENEFICIO QUE SEA IMPORTANTE PARA EL CLIENTE. DEBE ENFOCAR ALGO POR LO CUAL EL CLIENTE DESEE PAGAR. DEBE DIFERENCIAR A LA ORGANIZACIN, EN ALGUNA FORMA SIGNIFICATIVA, DE SUS COMPETIDORES ANTE EL CLIENTE. EN LO POSIBLE, DEBE SER SIMPLE, UNITARIA, FCIL DE EXPRESAR Y FCIL DE EXPLICAR AL CLIENTE.

IDENTIFICACIN DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

DETERMINAR LOS ATRIBUTOS MS IMPORTANTES DEL SERVICIO PARA SATISFACER Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES DETERMINAR LOS ATRIBUTOS IMPORTANTES DEL SERVICIO EN LOS CUALES SON MS VULNERABLES LOS COMPETIDORES

DETERMINAR LAS CAPACIDADES ACTUALES Y POTENCIALES DE LA EMPRESA. EVALUAR LAS CAPACIDADES Y LAS CARENCIAS, LAS FORTALEZAS Y LAS DEBILIDADES EN MATERIA DE RECURSOS, LA REPUTACIN DE SERVICIO, LA FILOSOFA Y LA RAZN DE SER.
DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIOS, ENCAMINADA A SATISFACER LAS NECESIDADES MS IMPORTANTES Y CONSTANTES DE LOS CLIENTES, EXPLOTAR LAS VULNERABILIDADES DE LOS COMPETIDORES, DE CONFORMIDAD CON LAS CAPACIDADES Y EL POTENCIAL DE LA EMPRESA.

NOTAS ALTAS EN LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

CADA VEZ QUE UNA ORGANIZACIN DE SERVICIO REALIZA ALGO PARA UN CLIENTE, ESTE HACE UNA VALORACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL MENOS INCONSCIENTEMENTE. LA SUMA TOTAL DE LAS EVALUACIONES REPETIDAS HECHAS POR LOS CLIENTES ESTABLECE LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIN EN TRMINOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Recogiendo las ideas anteriormente expuestas, los MOMENTOS DE LA VERDAD se convierten en el punto de referencia para el diseo de una estrategia de servicios. Al definir la filosofa corporativa (MISIN Y VALORES) la empresa marca un derrotero estratgico a la organizacin. Crea los fundamentos de la cultura. Establece la VENTAJA COMPETITIVA. Posteriormente a este ejercicio se analizan las necesidades y expectativas de los diferentes mercados - metas con el fin de disear los productos adecuados que satisfagan esas necesidades y expectativas. El desarrollo de los productos se descompone en MOMENTOS IDEALES. Para tal fin se desarrolla un -Diagrama de Momentos de Productoal cual vamos a llamar MOMENTOGRAMA.

LA UNIDAD FUNDAMENTAL EN LA ELABORACIN DE LA ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO LA DEFINIMOS COMO: MOMENTO DE LA VERDAD. EL SERVICIO ES UN PRODUCTO QUE SE CREA CUANDO SE OFRECE. EN ESE PRECISO INSTANTE ES CUANDO SE PRODUCE LA MAGIA, LA SORPRESA AGRADABLE QUE SORPRENDE PROFUNDAMENTE AL CLIENTE. MOMENTO DE LA VERDAD ES LA EXPERIENCIA DE UN CLIENTE CON UN ELEMENTO DE LA ORGANIZACIN, EL CONTACTO PUEDE DARSE EN TRMINOS:

CLIENTE CON PERSONAS DE LA EMPRESA CLIENTES CON AMBIENTES DE LA EMPRESA CLIENTES CON AMBIENTES Y PERSONAS.

LA CALIDAD DE LOS MOMENTOS

Cmo producir la magia en cada contacto.

LA CALIDAD EN LOS MOMENTOS

El negocio de los servicios tiene mucho de teatro: creacin de efectos especiales para producir encanto, seduccin, sentimiento, sorpresas. Las estrategias de la empresa deben tener IMPACTO MAGICO en nuestros clientes: producir esas sorpresas no esperadas por nuestros clientes. Esta magia creada por cada momento ideal est determinada por: Personas entusiastas y comprometidas. Sistemas organizacionales sencillos y dinmicos. Alta tecnologa de industrializacin del servicio. La calidad de cada uno de stos elementos incide en la calidad con que se realiza el momento idealcon cero defectos.

COMO REDACTAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

IMPORTANTE:
La descripcin del momento de la verdad debe crear en quien la lee una imagen completa de la experiencia del contacto entre el cliente y el ambiente organizacional (personas mas ambiente fsico). Las palabras utilizadas deben dar la precisin al lector que le permita identificar la calidad del contacto. Debe facilitar una gua en el patrn de comportamiento del responsable de cada momento.

PASOS A SEGUIR PARA REDACTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD

1. Piense en todas las acciones que son necesarias para dar los resultados que exigen de un cargo. 2. Describa cada accin en trminos de las siguientes preguntas: Que hace? Cmo califico la accin? Qu efecto busco en la accin? VGR: QUE HACE? Recibir los clientes COMO LO CALIFICO? En forma personalizada, cordial y oportuna QUE EFECTO BUSCO? Para hacerlo sentir importante dentro de un ambiente de confianza y elegancia.

MOMEN TOS IDEALE S TECNOLOGIA

Los Momentos Ideales como estandar de Calidad

MOMENTO IDEAL
Recepcin inmediata del cliente, personalizada, amable, cordial con el fin de lograr hacer sentir importante al cliente.

QUE DEBE HACER?

Saludar cordialmente al cliente por el nombre o informarse si tiene reserva. Si tiene reserva conduce al cliente a la mesa asignada dirigindose al cliente por su nombre. Si no tiene reserva, pregunta nmeros de personas y les ofrece alternativas de ubicacin. Invita al cliente a la mesa asignada o seleccionada.

MEDIOS
Actualizacin y disponibilidad del libro de reservas. Disponibilidad de mesas listas.

PERFIL
IMAGEN PERSONAL Excelente imagen personal. ACTITUD Relajada Control de si mismo bajo presin Empata Positivo y entusiasta Seguridad en s mismo CONOCIMIENTOS Conocimientos profundos de coctelera, cocina y etiqueta Conocimientos de servicios a la mesa. Idioma: Ingls.

Acompaar al cliente y dirigirlo a la

INVENTARIO DE MOMENTOS
MOMENTO IDEAL QUE DEBE HACER? MEDIOS PERFIL

mesa sugerida de DESTREZAS su preferencia. Facilidad de expresin. Acomodar a los Informarse de las En horas de alta Liderazgo. clientes en la mesa, existencias de ocupacin contar Buena memoria. dando prioridad a licor. con la asistencia de Creatividad las damas y Ofrecer la carta de los capitanes o los especfica manteniendo una aperitivos. meseros. Habilidad en el actitud relajada y Mantener contacto manejo del equipo de cordial. visual con la mesa restaurante. Sugerir en forma con el fin de Comunicacin con EDUCACION segura, cordial y anticipar las el supervisor de BASICA sugestiva necesidades del bares. alternativas de cliente. Carta de aperitivos Tcnica en hotelera servicio de mesa y aperitivos. Permite que los actualizada. bar. Estar pendiente de clientes se ofrecer acomoden a su oportunamente un gusto, retirndoles segundo aperitivo las sillas. la carta.

MISION

VALORES

MOMENTO IDEAL

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

EXPECTATIVAS DEL MERCADO META

REDACCION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

NOMBRE DEL PROCESO :

EXPECTATIVAS DE LOS MERCADOS META

DESCRIPCION DE LA ACCION

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

ACTIVIDAD QUE HACE

COMO CALIIFICAR ESTA ACCION

QUIEN ES EL CLIENTE

QUE EFECTO BUSCA EN LA ACCION? PARA HACERLO SENTIR IMPORTANTE DENTRO DE UN AMBIENTE DE CONFIANZA Y

RECEPCION

MOMENTOGRAMAS
RECIBIR LOS CLIENTES

EN FORMA (DEFINIR AL PERZONALIZADA CLIENTE INTERNO Y OPORTUNA SI ES EL CASO)

MOMENTO IDEAL

MOMENTOS IDEALES
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
EVALUACIN

RECURSOS -HUMANOS -TECNOLGICOS -FINANCIEROS

S U B S I S T E M A

S U B S I S T E M A

S U B S I S T E M A

S U B S I S T E M A

SATISFACCIN DEL CLIENTE

EVALUACIN

DESARROLLO DE PERSONAL
LA EMPRESA COMO UN SISTEMA DE SERVICIOS

MOMENTO IDEAL
SUBSISTEMA DIRECTIVO SUBSISTEMA SUBSISTEMA DE CONTRALORA ADMINISTRATIVO SUBSISTEMA DE HABITACIONES SUBSISTEMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS SUBSISTEMA DE MARKETING

VICEPRESIDE. DUEOS GERENTE COMITS GRUPOS PRIMARIOS

CONTABILID. CONTROL INTERNO CAJERO GRAL. CRDITOS

SISTEMAS COMPRAS SEGURIDAD MANTENIMIE. ALMACENES

RECEPCIN TELFONOS AMA DE LLAVES LAVANDERA

COCINA BARES RESTAURANTES BANQUETES ROOM-SERVICE

MERCADEO VENTAS RELACIONES PUBLICAS INVESTIGAC.

CUENTAS
CORRIENTES

STEWARD
COSTOS

SUBSISTEMA DE DESARROLLO HUMANO ENTRENAMIENTO - SELECCIN - ADMINISTRACIN DE SALARIOS BIENESTAR - RELACIONES LABORALES

DISEO DE ORGANIZACIONES DE UN HOTEL EN FUNCIN DEL HUSPED

AUDITORIA DEL SERVICIO

Es el conjunto de estrategias que una empresa disea para escuchar en forma metdica y sistemtica, la evaluacin que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccin con el servicio que recibe, dentro de los estndares de excelencia previamente acordados o definidos

ELEMENTOS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

EL CONOCIMIENTO CLARO DE LOS CLIENTES. IDENTIFICACIN DE LOS SERVICIOS OBJETO DE LA AUDITORIA. ELABORACIN DEL CICLO DEL SERVICIO DEFINICIN Y DISEO ESPECIFICA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD. ESTABLECIMIENTO DE ESTNDARES DE CALIDAD DE COMN ACUERDO CON LOS CLIENTES. DEFINICIN DE METODOLOGA OBTENCIN NDICES. SISTEMA DE RETROALIMENTACIN.

ESP HOSPITAL SAN ANTONIO DE RIONEGRO

CONSULTA EXTERNA
Paciente llena formato indicando satisfaccin y/o sugerencia mejoramiento

Paciente a portera Portero recibe y orienta al paciente Instalaciones cmodas Paciente se dirige a caja
Caja verifica Informacin, entrega RIPS y lo incluye al sistema

REDACCION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

NOMBRE DEL PROCESO :

Paciente se dirige a buzn de sugerencias Paciente sale Satisfecho de Nuestra Institucin

Seccin cdigos recibe al paciente, le hace firmar RIPS; si paciente Requiere Hospitalizacin u observacin, lleva la H. Clnica y dems doctos a consulta externa

DESCRIPCION DE LA ACCION
ACTIVIDAD QUE HACE COMO CALIIFICAR ESTA ACCION QUIEN ES EL CLIENTE QUE EFECTO BUSCA EN LA ACCION? PARA HACERLO SENTIR IMPORTANTE DENTRO DE UN AMBIENTE DE CONFIANZA Y

RECEPCION

RECIBIR LOS CLIENTES

EN FORMA (DEFINIR AL PERZONALIZADA CLIENTE INTERNO Y OPORTUNA SI ES EL CASO)

Se formulan Medicamentos segn el estado de salud

Paciente es evaluado
Mdico llama al paciente segn el orden

Estadstica solicita cdula y/o documento de identificacin, RIPS y busca historia clnica Enfermera en estadstica lleva historia clnica y llama al cliente segn orden

Paciente a estadstica

Se le toman los signos vitales Dependiendo del caso, se prioriza al paciente llevando historia clnica al consultorio

PROCESO PARA GERENCIAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

PASOS PARA UNA ORGANIZACIN ORIENTADA HACIA EL CLIENTE

PASO 1. AUDITORIA DEL SERVICIO: EVALUAR EL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Consiste en una total verificacin de la interaccin entre la organizacin y el cliente en todos los puntos de contacto conocidos. Se desea saber que libreta de calificaciones tiene el cliente en mente en este momento, y hasta ahora que notas se han obtenido.

PASO 2. DESARROLLO DE ESTRATEGIA. CLARIFICAR ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

LA LA

Una estrategia eficaz del servicio es suministrar un foco comn que gerentes y trabajadores necesitan para ayudar a maximizar la calidad de la experiencia del cliente.

Una eficiente estrategia del servicio, es una declaracin de intencin que llene por lo menos las siguientes condiciones: No ser trivial; que tenga peso. Tiene que ser razonablemente concreto y orientado a la accin. Debe incluir un concepto o una misin que la gente de la organizacin pueda entender. Debe ofrecer o tener relacin con alguna premisa decisiva de beneficio que sea importante para el cliente. Debe diferenciar a la organizacin de su competidores ante el cliente. En lo posible, debe ser simple, unitaria, fcil de expresar y fcil de explicar al cliente

PASO 3. PREDICAR Y ENSEAR E EVANGELIO DEL SERVICIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. EDUCAR LA ORGANIZACIN.
No basta solo con instruir a la gente. Tiene que haber un procedimiento de continuidad. La cultura de la organizacin debe retribuir y reforzar la dedicacin, el esfuerzo creativo y entusiasmo. La puesta en marcha de una gerencia del servicio tiene que ser un proceso d desarrollo de toda la organizacin. Si podemos hacer esto, entonces el entrenamiento juega su papel natural, la gerencia tiene mas sentido y las normas de organizacin se enrumban hacia el conocimiento del cliente.

PASO 4. EJECUCIN. CREATIVIDAD EN LA RAZ MISMA.

Poner en marcha nuevas tcticas dentro del personal que trata publico. La forma mas atractiva de lograr dedicacin es poner el problema de la calidad de l servicio directamente en las manos de la gente que lo esta prestando. En lugar de decirle con mnimos detalles que es la calidad de un servicio y como hay que hacer para producirlo, debemos pedirles que ellos mismos la definan. Se debe invitar y estimular para que por su propia cuenta encuentren la manera de maximizar la calidad de la experiencia del cliente.

PASO 5. CONTINUIDAD. HACER DEL COMPROMISO DE SERVIR UN SISTEMA DE VIDA. Fortalecer la nueva orientacin y hacerla permanente. Una vez en marcha el programa de la gerencia del servicio, y suponiendo que esta empezando a pegar entre la gente, el siguiente paso es iniciar la construccin de estructuras organizacionales que ayuden a hacerlos permanentes.

MARCO INTEGRADO PARA EL MARKETING EN EMPRESAS DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

Maximizar potencial de marketing

Marketing para nuevos clientes Administrar las pruebas Darle nombre a la compaa Marketing para los clientes actuales Marketing para los empleados

Estructurar una organizacin de marketing

Convertir el marketing en una funcin de lnea

Prestar servicios MANTENIMIE NTO de calidad

Prestar bien el servicio la primera vez

Prestar muy bien el servicio la segunda vez

Administrar y superar las expectativas del cliente

Identificar el servicio necesario

BENEFICIOS POTENCIALES DE LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIO

Mayor confiabilidad del servicio

Mayor retencin de clientes actuales y ms negocios con ellos

Aumento de comunicacin de boca en boca favorable

Mucha ms oportunidad de imponer precios superiores

Menor costo de repeticin del servicio

Ms alta moral y entusiasmo de empleados

Menos cambio de personal

Mayor eficiencia de marketing y mayores ingresos por ventas

Mayor productividad y costos ms bajos

Mayores Utilidades

LOS DIEZ ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS MS IMPORTANTES PARA LOS CLIENTES

1. Que devuelvan la llamada cuando prometieron. 2. Recibir una explicacin de cmo ocurri el problema. 3. Que me informen a que nmero puedo llamar. 4. Que me avisen inmediatamente se resuelva el problema. 5. Que me permitan hablar con alguien que tenga autoridad. 6. Que me digan cuanto tardar en resolverse el problema. 7. Que me den alternativas tiles si no se puede resolver. 8. Que me traten como una persona, no como si fuera un nmero de cuenta.

9. Que me digan cmo se pueden prevenir futuros problemas.

10. Que me avisen qu se est haciendo, si el problema no se puede resolver inmediatamente.
Los atributos en negrilla se relacionan directamente con la rectificacin del servicio.

CMO ESTABLECER UNA FIRME RELACIN CON EL CLIENTE ADMINISTRANDO Y SUPERANDO SUS EXPECTATIVAS
Asegurarse de que la realidad corresponda a las promesas

Dar prioridad a la confiabilidad

Administrar las expectativas

Comunicarse con los clientes

Lucirse en la prestacin del servicio

Superar las expectativas

Aprovechar la rectificacin del servicio

Establecer una firme relacin con el cliente

Los ejecutivos orientados a la produccin y los orientados al marketing tienen ideas distintas del mercado

reas de decisin estratgica organizadas por las cuatro Ps