Que es GESTION:

PLANIFICAR ORGANIZAR DIRIGIR CONTROLAR

RETROALIMENTAR

QUE ES CALIDAD:
Definicin de Calidad (Real Academia) "Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa". Procede del latn qualitas Definicin del Organismo Internacional de Normalizacin ISO: "El conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades

Adecuacin al uso (Juran, 1990) Cumplir los requisitos (Crosby, 1990) La resultante total de las caractersticas del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs de los cuales el producto o servicio en uso satisfar las esperanzas del cliente (Feigenbaum, 1990)

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Cul de los dos coches es de mejor calidad y por que?

EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD

Prehistoria: enfoque sensorial. Edad Antigua: enfoque utilitario relativo al valor de intercambio. Edad Media: enfoque comercial relativo a la demanda de los bienes. Edad Moderna: enfoque comercial relativo a la oferta y la demanda de los bienes y servicios.

Edad Contempornea: enfoque comercial relativo a la satisfaccin de los consumidores de bienes y servicios. (Fijacin de estndares).

HISTORIA DE LA CALIDAD
Produccin

artesanal; el cliente hacia encargos al artesano.

- Comunicacin directa - Calidad alta - Coste elevado

Produccin

industrial.

- Los costes se reducen debido a:

Normalizacin de las piezas (Samuel Colt;1820) Cadena de produccin (Henry Ford)

Historia de la gestin de la calidad en la empresa

1980

Gestin calidad total

Personas

1960

Aseguramiento de la calidad

Sistemas

1940

Control de la calidad

Procesos

1920

Inspeccin

Productos

Evolucin histrica
Mejora Mejora continua
Calidad total

de la
calidad
Garanta de calidad Control de calidad

Prevenir defectos

Detectar defectos Tiempo

Los grandes gurs

Los gurs americanos tempranos:
Shewhart Deming Juran Feigenbaum

Los gurs japoneses:

Ishikawa Imai Ohno Shingo Taguchi

Los nuevos gurs occidentales:

Crosby Garvin Masing

TEORA JAPONESA DE CALIDAD

Naci en 1935 con la adopcin y adaptacin de las Normas Britnicas de calidad. Evolucion durante la Segunda Guerra Mundial. Se consolid con las visitas de E. Deming (1950) y J. M. Juran (1954). Se individualiz con la creacin del Comit de Normas Industriales Japonesas y la aparicin de

figuras como Kaoru Ishikawa.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
PARA LA EMPRESA:

PARA EL CLIENTE:

Mayor demanda de productos o servicios

Mayores ingresos Desarrollo competitivas Capacidad estndares de de

sus

Confianza en lo que adquiere Satisfaccin necesidades Satisfaccin de sus

ventajas fijacin de de su

de

sus

expectativas

Mayor motivacin personal

Economa financiera relativa Fidelidad de marca

Desarrollo de una cultura de calidad Credibilidad social Economa financiera

OBSTCULOS COMUNES PARA LA CALIDAD

ALTA

COMPLEJIDAD DE PLAN ESTRATGICO

PROPSITOS

EFMEROS INSUFICIENTE O

AUSENCIA

CAPACITACIN

INADECUADA
ACTITUD

TRANSFERENCIA

DE RESPONSABILIDAD AL PERSONAL EXCESIVO EN LA TECNOLOGA PASIVA DE SOLUCIONES

REACTIVA

EXISTENCIA APOYO

DE UNA CULTURA

DE TEMOR
FALTA

DE LIDERAZGO PARA LA CALIDAD

ESPERA

CONCENTRACIN
FALTA

EXCESIVA DEL

DE CAPACIDAD CRTICA DE CREATIVIDAD

PODER
FALTA

FALTA

DE LEALTAD A LA EMPRESA

CULTURA DE NO CALIDAD
PROCESOS

PRODUCTIVOS INADECUADOS

ENCLAUSTRAMIENTO

Y RIGIDEZ

GERENCIAL
CLIMA

EXCESOS

DE INVENTARIOS

ORGANIZACIONAL NOCIVO

DEFICIENTE

MANEJO DE VENTA Y POSVENTA

INEXISTENCIA

DE COMPROMISO Y DE MOTIVACIN DEL

FALTA

DE CAPACITACIN
ACRTICA

DESCONOCIMIENTO

MERCADO
ACTITUD POBRE
CARENCIA

DESEMPEO DE NO CALIDAD

DE INCENTIVOS PARA LA CALIDAD

COSTOS

CULTURA DE CALIDAD
PASIN

POR LA CALIDAD PROCESO DE BSQUEDA CONTINUO PARTICIPACIN TOTAL AMPLIO CONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD CLIMA ORGANIZACIONAL POSITIVO

SATISFACCIN

POR LA

CALIDAD ESTMULO A LA CREATIVIDAD ANLISIS CONTINUO DE PROCESOS DISPONIBILIDAD DE MTODOS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD EXISTENCIA DE INCENTIVOS PARA LA CALIDAD

MEDICION DE LA CALIDAD
La calidad NO ES CUANTIFICABLE. Debemos de constituir un patrn de configuracin. La calidad es un producto comparativo. Necesitamos un patrn con quien comparar. El nivel de comparacin se fija estableciendo el patrn adecuadamente:

Estudio de mercado Preguntar al segmento adecuado Estado de conocimientos sobre cada tema Estado de las tecnologas

La calidad no es un gasto (un gasto es cuando se pierde), es un coste que se invierte. Como tal tiene que tener un retorno de la inversin.

HERRAMIENTAS CUANTITATIVAS PARA EL DIAGNOSTICO Y MEDICION DE LA CALIDAD

Hoja de control Diagrama de tarjado Histograma Diagrama de Pareto Diagrama de causa efecto Estratificacin Diagrama de Dispersin

Grfica de control

1) HOJA DE CONTROL
Tambin

llamada Hoja de recogida de datos o Registro Rene y clasifica informaciones Registro de informaciones en una hoja indicando frecuencia de informacin

2) HISTOGRAMA
Presentacin

de una serie de medidas clasificadas y ordenadas Colocacin en filas y columnas Mximos y Mnimos por cada columna Rango : Mximos -Mnimos

3) DIAGRAMA DE PARETO
Utilizado

para priorizar problemas o las causas que los generan Vilfredo Pareto (1848-1923) estudi la distribucin de la riqueza Dr. Juan aplic el concepto de Pareto a la calidad obteniendo la regla 80/20

4) DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

Solventa

problemas de calidad Actualmente es utilizado en todo el mundo

5) ESTRATIFICACIN
Clasifica

los datos disponibles por grupos con similares caractersticas A cada grupo se le denomina estrato Pueden referirse estratificaciones atendiendo a:

Personal Materiales Maquinaria y equipo reas de gestin Tiempo Entorno Localizacin geogrfica, etc...

6) DIAGRAMA DE DISPERSIN
Es

el estudio de dos variables Las variables se pueden embarcar en:

Una caracterstica de calidad y un factor que afecta Dos caractersticas de calidad relacionadas Dos factores relacionados con una sola caracterstica de calidad

7) GRFICO DE CONTROL
Es

una grfica lineal con un Lmite superior y un Lmite inferior Grfico es til para estudiar:

Propiedades de los productos Los factores variables del proceso Los costes Los errores,etc...

Grfico

muestra:

Si un proceso est bajo control o no Resultados que requieren explicacin Define los limites de capacidad del sistema

COMPARACIN DEL VIEJO ENFOQUE DEL PARADIGMA DE CALIDAD CON EL NUEVO DE CALIDAD TOTAL

Antes: Cumplir estndares y procedimientos definidos Ahora: Satisfacer expectativas del cliente Antes: Invertir tiempo y dinero Ahora: Ahorrar tiempo y dinero Antes: La calidad es responsabilidad de unos pocos Ahora: La calidad es responsabilidad de todos Antes: Detectar los errores Ahora: Evitar los errores