Facultad de Ingeniera Industrial y de Sistemas

Profesor: DONGO PANDAL, Jerson Vidal

INTEGRANTES: BLAS LEON, CAROL GIANINA JAYO VEGA, MAGALY RUBI PINTADO SANCHEZ, JOSE LUIS SAAVEDRA SALDARRIAGA, CARLOS ALBERTO OCON LOAYZA, ADERLYN ROLANDO URIONA REATEGUI, LUIS ALEXANDER

CONTENIDO

Qu es CRM?
En su traduccin se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores. CRM implica una filosofa de negocio centrada en el cliente. Es necesario que la empresa adopte una cultura, estrategia y liderazgo dirigidos al cliente. Slo entonces deben utilizarse las aplicaciones CRM (software CRM) para conseguir una relacin eficiente con los clientes.

Qu es CRM?
CRM puede hacer referencia tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como a las aplicaciones informticas que la facilitan. Tambin, en ocasiones, se utilizan como sinnimos CRM y marketing relacional.

Por qu CRM en las Organizaciones?

Todos necesitamos tener una visin clara de lo que esta ocurriendo en nuestras organizaciones.. El CRM es una estrategia de la organizacin, la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el anlisis de las informaciones extradas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicacin, permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. As las soluciones CRM integran la tecnologa de la informacin (TI) junto a la telefona para que las compaas puedan identificar, atraer y aumentar la retencin de clientes fieles a travs de la administracin de dicha razn.

Tipos de CRM

Tipos de CRM

Tipos de CRM
Son tres los pilares de CRM:
Operacional. Automatizacin de los procesos bsicos del negocio: Marketing, Ventas y Atencin al Cliente.
Analtico. Soporte del anlisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologas similares al Business Intelligence. Colaborativo. Asegura el contacto con los clientes (por telfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona). Actualmente E-CRM. Administracin Electrnica de Relaciones con Clientes. ERM. Gestin de Relaciones con los Empleados.

Aplicacin del CRM dentro de la Empresa

Se aplica en varias categoras:
Automatizacin de mercadeo(Marketing) Automatizacin de la fuerza de venta Automatizacin del servicio al cliente

Casos de xitos
Audi de Mxico Debido a la intensificacin de la competencia en el mercado, que pas de un mercado cerrado en el ao 1990, a treinta y cinco marcas en el ao 2006, Audi decidi desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer la relacin con sus clientes y profundizar el valor de la marca. Desarroll estrategias a corto, mediano y largo plazo.

Verizon
La transformacin de Verizon empez a finales de 2007. Dado que enfrentaba la dura competencia.

En colaboracin con Accenture, Verizon desarroll una estrategia dirigida a las necesidades de clientes diferenciados con soluciones de valor agregado.

Pele-Phone
Ante nuevas, creciente y agresiva competencia, PelePhone se dedic a buscar maneras de lanzar sus propias iniciativas de marketing.
Decidi construir un almacn de datos para dar respuesta a sus necesidades de apoyo a la toma de decisiones.