Introduccin a la Ingeniera Industrial

1. Consumidor y Cliente 2. Qu es en realidad lo que compran los consumidores? 3. Concepto de Valor en Marketing 4. Cadena de Valor

1. CONSUMIDOR Y CLIENTE:
PRODUCTO O SERVICIO

INDIVIDUO

NECESIDAD

SATISFACCION

CONSUMIDOR
Persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades mediante el uso de los bienes y servicios generados por una empresa.

Consumidor Personal

Consumidor Organizacional

Caractersticas del consumidor

Satisface sus necesidades Cuenta con dinero o crdito Deseo / Decisin de compra
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Consumidor
(agente econmico)

Pirmide de Maslow (necesidades)

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FACTORES DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

2. QU ES EN REALIDAD LO QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES?

Los consumidores al adquirir un producto o servicio, compran las funciones que estos realizan NO COMPRAN LO QUE SON. Estas funciones son en realidad las QUE SATISFACEN LAS NECESIDADES O DESEOS Y ESPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR.
Ejemplo: El consumidor no compra el peridico en s, sino compra INFORMACION (la funcin).

El marketing se concentra en las necesidades del CLIENTE.

El cliente constituye el eje principal de . cualquier Empresa, a l van dirigidos sus planes y objetivos

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1. La identificacin de las caractersticas del cliente permite la segmentacin del mercado, es decir, la divisin de clientes potenciales o reales en grupos entorno a un perfil o caracterstica similar(edad, estilo de vida, motivacin, etc.).

2. Esta segmentacin facilitar la planificacin de acciones especficas (atencin, oferta de productos, oferta de servicios, etc.) adaptadas a las necesidades de cada grupo establecido, facilitando as la consecucin del objetivo principal de la empresa, que es la Satisfaccin del cliente.
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CONSUMIDOR Es un comprador potencial o eventual de productos y servicios.

CLIENTE Es alguien que peridicamente compra en una tienda o compaa en particular Consumidor habitual

Persona que compra un producto o servicio.

Las empresas con visin prefieren hoy clientes

El factor que marca la diferencia entre uno y otro es lo que los mercadlogos llaman fidelidad.
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Por lo tanto hay que tener un conocimiento cada da mayor del ser humano y su comportamiento, que necesidades lo impulsan a comprar; es decir, de todos aquellos elementos que lo motivan. A medida que van surgiendo nuevas tecnologas, la psicologa del consumidor va ganando terreno ya que existe hoy en da una gran influencia de los medios de comunicacin, que llega mas all de la barrera de un idioma, cultura, raza, religin, como es el caso de los anuncios visuales y de Internet.
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3. CONCEPTO DE VALOR
Es la cantidad que los compradores estn dispuestos a pagar por lo que la empresa les proporciona, les ofrece.
Es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compaa en determinado producto y que satisface plenamente a un consumidor.

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Concepto de Valor
BENEFICIOS
PRECIO O COSTO

El cliente, de forma inconsciente evala si gana o pierde, utilizando esta frmula:

Beneficios Totales Precio totales

= Utilidad para el Cliente (VALOR)

Como es de suponer, el cliente se inclinar por la marca que le otorgue el mayor margen de utilidad (valor): Beneficios Precio real Funcionales: tamao, peso, El precio real para el forma, facilidad de uso, consumidor implica por durabilidad, etc... lo general, lo siguiente: Estticos: Cun atractivo es el Precio monetario, producto, cun simpticas son las personas que dan el servicio, Costo del tiempo que se emplea para tomar etc.. una decisin, Psicolgicos: Tranquilidad, Costo psicolgico seguridad, autoestima, etc. Servicios (un plus): capacitacin, Costo del esfuerzo garantas, mantenimientos, actualizaciones, etc...

Es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar un determinado producto y que lo satisface plenamente.

Es el SABER que el automvil que se

adquiri es el mejor de todos. Que el servicio posventa es excelente.
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4 CONCEPTO DE VALOR EN MARKETING

Es la cantidad que los compradores estn dispuestos a pagar por el PRODUCTO o SERVICIO.

Valor Agregado:
El restaurante que cuenta con el servicio gratuito de guardera. El jabn que adems de realizar su funcin principal que es la de limpiar la piel, permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos. El restaurante que los fines de semana ofrece un show o espectculo gratuito dedicado para la familia. El taller de mecnica que no slo nos entrega el auto reparado, sino que tambin nos lo entrega totalmente limpio y con los servicios bsicos de mantenimiento.
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Michael Porter
Es un economista estadounidense, profesor en la Escuela de Negocios de Harvard, especialista en gestin y administracin de empresas, y director del Instituto para la estrategia y la competitividad.

Segn Michael Porter: La cadena de valor es un instrumento bsico para crear mayor valor para el cliente.

Son todas aquellas actividades que una organizacin requiere desarrollar para llevar un producto desde el productor primario hasta el comprador final en un sistema de negocios.
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Es una herramienta que permite analizar cuales son las actividades que realiza una empresa, y que contribuyen a mejorar y presentar el mayor valor a los clientes.

Michael Porter, propuso dividir este proceso en 9 actividades genricas (5 actividades primarias y 4 de apoyo), a partir de las cuales es posible determinar y generar fuentes de valor para el cliente.

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Actividades Primarias:
Logstica interna: comprende operaciones de recepcin, almacenamiento y distribucin de las materias primas. Operaciones (produccin): procesamiento de las materias primas para transformarlas en el producto final. Logstica externa: almacenamiento de los productos terminados y distribucin del producto al consumidor. Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto. Servicio: de post-venta o mantenimiento, agrupa las actividades destinadas a mantener, realzar el valor del producto, mediante la aplicacin de garantas.
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Actividades de Apoyo o Secundarias:

Infraestructura de la organizacin: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, como la planificacin, contabilidad y las finanzas. Direccin de recursos humanos: bsqueda, contratacin y motivacin del personal. Desarrollo de tecnologa, investigacin y desarrollo: obtencin, mejora y gestin de la tecnologa. Abastecimiento (compras): proceso de compra de los materiales.
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Cadena de Valor en Backus & Johnston

ACTIVIDADES PRINCIPALES
LOGISTICA INTERNA
Buena comunicacin con sus proveedores, bajo nivel de inventarios. Transporte de materiales mediante bandas (fajas elctricas).

LOGISTICA DE SALIDA
Tiene Centros de distribucin en todo el territorio nacional, . Despacha las 24 horas del da y todos los das del ao, garantizando la entrega.

OPERACIONES
Procesos controlados electrnicamente, todo el procesos se desarrolla con tecnologa de punta para garantizar la calidad de los productos. Procesos certificados con la ISO 9000 (Sistema de Calidad, Poltica de calidad y aseguramiento de la Calidad.
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MARKETING Y VENTAS Son lideres en el Mercado Local, con una participacin del 98% del Mercado Nacional. Publicidad durante todo el ao y de diferente tipo en diferentes lugares para mantener su posicionamiento.

SERVICIOS Promotor y auspiciador de eventos culturales (ferias), artsticos (conciertos) y deportivos (club propio y patrocinador del deporte nacional) Proyeccin y ayuda social, a travs de asistencia mdica y de emergencia, en lugares de pobreza.

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ACTIVIDADES DE APOYO

Infraestructura: Calidad total a todo nivel (procesos, personas y productos)

Direccin de Recursos Humanos: Trabajo en equipo, teniendo como base la comunicacin, que integre y cohesione.

Desarrollo de Tecnologa: Constante inversin en infraestructura y tecnologa de punta, creando barreras de entrada.

Abastecimiento: Integracin vertical de productos y servicios, asegurando el abastecimiento y calidad de la produccin.

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http://www.mcgrawhill.es/bcv/guide/capitulo/8448175840.pdf

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