Le diagramme des Flux

Module 1 : Mthodologie

Sommaire
Enonc cas assistance commerciale
Synthse : Diagramme des flux dinformation. Corrig cas assistance commerciale Exercice dapplication : Suivi des clients

lments de corrig : Suivi des clients

Exercices dapplication : Remboursement des frais de

dplacement Elments de corrig : Remboursement des frais de dplacement

Enonc cas assistance commerciale :

La socit Fiatlux met la disposition de ses clients un service

dassistance tlphonique. Un client appelle le numro dassistance, la personne au standard demande au client de fournir son code client puis lui propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque le client choisit une assistance commerciale, lappel est transmis, avec le code du client, laccueil tlphonique du service commercial. Le client pose sa question auprs de la personne charge de laccueil tlphonique du service commercial. Cette dernire peut rpondre la plupart des questions courantes, elle assure une assistance de premier niveau. En cas de problme plus pointu, elle peut transmettre le code client un commercial spcialiste de la question pose par le client. Ce spcialiste prend connaissance de la question du client et lui fournit une rponse.
diagramme des flux.

Ralisons le diagramme des flux. Pour cela, abordons la notion de

Lutilit du diagramme.
Le diagramme de flux sert aussi bien expliciter

le fonctionnement dune activit qu permettre de lamliorer. Une premire bauche du diagramme sert de point dappui pour affiner lanalyse et trouver dautres acteurs et dautres flux utiles au bon droulement de lactivit. Par la suite, le diagramme peut permettre de dtecter des redondances ou des incohrences dans la circulation de linformation.

La dmarche de construction.
Dfinir prcisment le domaine de ltude savoir : quelle activit au sein de quelle organisation ? Reprer les acteurs en distinguant les acteurs externes des acteurs internes. Reprer les flux entre les acteurs en les ordonnant si cest utile une meilleure comprhension de lactivit Tracer le diagramme de flux en mme temps que lon repre les acteurs et les flux

Vocabulaire associ :
Le domaine dtude : La socit Fiatlux met la disposition de

ses clients un service dassistance tlphonique. Lorsque que le client choisit une assistance commerciale, () Ainsi, le domaine de ltude est ici limit lactivit dassistance commerciale de lentreprise Fiatlux.

Les flux :
Dans le cas Assistance commerciale soulignons les flux et

ordonnons-les : La socit Fiatlux met la disposition de ses clients un service dassistance tlphonique. Un client appelle le numro dassistance, la personne au standard demande au client de fournir son code client (1) puis lui propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque le client choisit une assistance commerciale (2), lappel est transmis, avec le code du client (3), laccueil tlphonique du service commercial. Le client pose sa question (4) auprs de la personne charge de laccueil tlphonique du service commercial. Cette dernire peut rpondre la plupart des questions courantes (5), elle assure une assistance de premier niveau. En cas de problme plus pointu, elle peut transmettre le code client un commercial spcialiste (6) de la question pose par le client. Ce spcialiste prend connaissance de la question du client (7) et lui fournit une rponse (8).

Le diagramme :
Pour le cas Assistance commerciale , on obtient le diagramme de

flux suivant :

 Le diagramme de flux prcdent est un modle quatre

acteurs : deux acteurs externes (le client et le standard) et deux acteurs internes : laccueil du service commercial, un commercial spcialiste. Le cadre autour des acteurs accueil service commercial et commercial spcialiste permet de mettre en vidence le fait quils appartiennent la mme structure dans lentreprise, savoir le service dassistance commerciale. Le standard qui assure laccueil tlphonique figure sur le schma car il participe lactivit en assurant un premier dialogue avec le client.

Exercices dapplication :
I) Domaine dtude Suivi des clients ngligents La socit Faille travaille avec plus de 150 clients en comptes. En

dbut de mois, le service "Comptabilit Finances" demande un tat des clients ngligents (clients ayant plus de 5 jours de retard dans le paiement d'une facture) au service "Comptabilit clients". Pour chacun de ces clients, une demande d'information est transmise au service commercial par le biais de la messagerie interne. Sur la base des informations recueillies, le service prend contact avec les clients pour leur faire part du retard et obtenir une explication. Si la situation financire du client ne lui apparat pas trop critique, elle met en place de nouvelles conditions de paiement. Dans le cas contraire elle transmet le dossier au service contentieux qui dmarrera une procdure judiciaire en recouvrement de crance.

lments de corrig du cas "Suivi des comptes clients"

II) Domaine dtude Remboursement de frais de dplacement

La procdure de gestion des frais de dplacement dune entreprise

laisse quelque peu dsirer, vous tes charg(e) de proposer des amliorations au systme existant. Voici la description de la procdure actuelle : Les commerciaux en dplacement remplissent chaque mois un formulaire o ils notent les conditions des dplacements effectus. Ils joignent tous les justificatifs (titres de transport, factures dhtel, de taxis, etc.) et remettent le document rempli au service comptabilit. Le service comptabilit sollicite le chef du service commercial afin quil valide les renseignements fournis par ses collaborateurs. Une fois cette validation obtenue, le service Comptabilit procde la saisie des informations notes sur le formulaire en calculant les montants dus partir des justificatifs. Un tat est dit et transmis au commercial pour vrification et signature. Une fois la vrification effectue, les tats sont transmis au service financier qui procde au paiement.

lments de corrig du cas " Remboursement de frais de dplacement "