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Tabla de contenido
Introduccin Objetivos generales Objetivos especficos Glosario de Trminos Gerencia de Calidad Total TQM Utilidad Definicin Por qu la calidad aumenta la productividad? Tringulo de Calidad Principales componentes de la Gerencia de Calidad Total TQM Principios Bsicos de la Gerencia de Calidad Total TQM Polticas de calidad Herramientas de calidad
Introduccin
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la mejora continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realizacin de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del rea en que s este trabajando.
Introduccin Cont.
Anteriormente se crea que la calidad era demasiada costosa y por eso influa en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. En esta presentacin se explica en detalle el significado de Gerencia de Calidad Total TQM, los principales componentes y los principios bsicos de la calidad total. Adems se mencionan las propulsores de la calidad y sus contribuciones a esta filosofa.
Esta presentacin va dirigida a estudiantes, empleados y personas general que deseen conocer o implantar esta filosofa de calidad en sus organizaciones.
Objetivos de la presentacin
Objetivo General Cuando se termine de estudiar esta presentacin se podr tener un conocimiento ms completo y concreto sobre lo que es Gerencia de Calidad Total y como el conocimiento de esta filosofa puede ayudar tener mayores resultados en una organizacin. Objetivos Especficos Adems se espera que puedas: Conocer los principales componentes y los principios bsicos de la gerencia de calidad total. Conocer los tres propulsores de esta filosofa y sus contribuciones a esta. Conocer la polticas de calidad.
Glosario de Trminos
TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia de administracin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos en las organizacionales, una filosofa de mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer La calidad se define como total por suponer la plena implicacin de todos los miembros de la empresa y todos los aspectos relacionados con la organizacin. Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente, al menor tiempo posible, y al precio que este disponible a pagar.
Utilidad
La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser altamente competitivo y lograr la mejora continua en una organizacin. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Lograr la participacin Individual o responsabilidad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organizacin. Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy tcnico y nada complejo. Practicar rotacin del trabajo- movimiento de los empleados para que adquieran otras competencias.
Utilidad Cont.
Fortalecimiento del puesto Aadir otras tareas al puesto lo que har el mismo mucho ms complejo y diverso. Enriquecimiento del puesto Fortalecimiento del trabajo para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar, evaluar, trabajar en equipo. Relacin de las metas de la organizacin con las necesidades de sus clientes.
Mejorar la productividad
El tringulo de la Calidad
Tringulo de Interaccin
El producto
1. el producto mismo 2. las instrucciones para usarlo, la formacin del cliente, la de las personas que brindan los servicios El cliente y su forma relacionados con el de usar el producto producto 3. el cliente del producto y su La atencin del cliente interno forma de usarlo.
Polticas de Calidad
La organizacin debe establecer en su plan cules son las premisas de calidad: Calidad 100% - Cero defectos Excederemos las expectativas de los clientes Repararemos cualquier producto que no funcione Mantendremos comunicacin con nuestros suplidores para mantener la calidad del producto Estableceremos una cultura de mejoramiento continuo
HISTOGRAMA
El histograma: ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos relacionados entre s. Se usa para mejorar procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia. Se trata de un instrumento de sntesis s muy potente ya que es suficiente una mirada para apreciar la tendencia de un fenmeno. El histograma se usa para: Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema. Mostrar el resultado de un cambio en el sistema Identificar anormalidades examinando la forma Comparar la variabilidad con los limites de especificacin.
HISTOGRAMA
HISTOGRAMA
Diagrama de Dispersin
El diagrama de dispersin es una representacin grfica de dos variables que muestran cmo se relacionan entre s. Los diagramas de dispersin pueden ser: De Correlacin Positiva: Se caracterizan porque al aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra. De Correlacin Negativa: Sucede justamente lo contrario, es decir, cuando una variable aumenta, la otra disminuye. De Correlacin No Lineal. No hay relacin de dependencia entre las dos variables.
Grfica de Dispersin
10
Semanas
Diagrama de Pareto
El 20% de las causas resuelven el 80% de los problemas y el 80% de las causas solo resuelven el 20% de los problemas. La grfica de Pareto es en barra y es utilizada para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones. Esta grfica se usa para: 1. Enfocarse en los problemas crticos enfocndose en orden de importancia. 2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera eficiente iniciar el proceso para la solucin a estos problemas.
Brainstorming
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvias de ideas (Brainstorming), es una tcnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado. Esta herramienta fue creada en el ao 1941, por Alex Osborne, cuando su bsqueda de ideas creativas resulto en un proceso interactivo de grupo no estructurado que generaba mas y mejores ideas que las que los individuos podan producir trabajando de forma independiente; dando oportunidad de sugerir sobre un determinado asunto y aprovechando la capacidad creativa de los participantes.
Brainstorming Cont.
Se utiliza Cuando exista la necesidad de: Liberar la creatividad de los equipos. Generar un numero extensos de ideas. Involucrar oportunidades para mejorar. Nos permite Plantear y resolver los problemas existentes Plantear posibles causas Plantear soluciones alternativas Desarrollar la creatividad Discutir conceptos nuevos Superar el conformismo y la monotona
Brainstorming Cont.
Cmo se utiliza? Se define el tema o el problema. Se nombra a un conductor del ejercicio Antes de comenzar la tormenta de ideas, explicara las reglas. Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta etapa. Se listan las ideas No se deben repetir No se critican El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas Se analizan, evalan y organizan las mismas, para valorar su utilidad en funcin del objetivo que pretenda lograr con el empleo de esta tcnica.
DO PDCA ACT
PLAN
CHECK
1. Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios. 2. Adoptar la nueva filosofa de abandono de productos defectuosos.
14 Puntos Cont.
Instituir la capacitacin en el trabajo. Instituir el liderazgo. Desterrar el temor. Derribar las barreras que hay entre reas de staff o de la empresa. 10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral. 6. 7. 8. 9. 11. Eliminar las cuotas numricas o de trabajo.
14 Puntos Cont.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. Permitir que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo. 13. Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. 14. Tomar medidas para lograr la transformacin.
Algunos obstculos
1. 2. Descuido de la planificacin y la transformacin a largo plazo. La suposicin de que la solucin de los problemas, la automatizacin, las novedades mecnicas o elctricas y la maquinaria nueva transformaran la industria. La instruccin obsoleta en las escuelas. Depender de los departamentos de control de calidad. Achacarle a los trabajadores la culpa de los problemas.
3. 4. 5.
Joseph M. Juran
Juran estableci algunas recomendaciones bsicas para que un programa de calidad funcione: Establecer una Junta o Concilio Establecer polticas Desarrollar metas especficas Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad Identificar recursos Medir la ejecucin Llevar a cabo procesos de auditora
Joseph M. Juran
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial.
Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc.
Calidad es adecuarse al uso.
Triloga de Juran
http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html (Simulacin)
Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Philip B. Crosby
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son: Compromiso de la direccin Equipo para la mejora de la calidad Medicin del nivel de calidad Evaluacin del costo de la calidad Conciencia de la calidad
Philip B. Crosby
Sistema de acciones correctivas Establecer comit del Programa Cero Defectos Entrenamiento en supervisin Establecer el da "Cero defectos" Fijar metas Remover causas de errores Dar reconocimiento Formar consejos de calidad Repetir todo de nuevo
Philip B. Crosby
Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:
La definicin
Sistema
Estandard de desempeo
La medicin
Philip B. Crosby
l desarroll un concepto denominado los Cuatro Absolutos de la calidad total, cuyos principios son: 1 La calidad se define como cumplimiento de requisitos. 2 El sistema de calidad es la prevencin. 3 El estndar de realizacin es cero defectos. 4 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. En lo que respecta a la direccin, "estableci" un modelo que l llama de "administracin preventiva" y Definicin Sistema Estndar Medida que todo trabajo es un proceso.
Philip B. Crosby
Las seis C de Crosby
1. Comprensin
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicacin
5. Correccin
6. Continuidad
Resumen
La calidad depende de la percepcin del cliente y puede tener diversas definiciones: Cumplimiento con requerimientos especficos (P. Crossby). Sistema sin fallas (E. Deming). Listo para utilizarse (Juran) Caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente (ASQ). La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la mejora continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo
W.E. Deming
Enfoque Tcnico
J.M. Juran
Enfoque en los Procesos Fitness for use libre de problemas Gerencia
P. Crosby
Enfoque Motivacional Conforme a los requerimientos Gerencia
Importancia de los Muy importante requerimientos del cliente como un estndar Meta de la calidad Alcanzar y exceder las necesidades del cliente
Muy importante
Muy importante
Complacer al cliente
Cero defectos
14 Puntos, costo de la calidad, gerencia de calidad Muy importante para los gerentes y empleados
Preguntas
1. Como usted puede aplicar esta presentacin de calidad en su trabajo? Cual de los propulsores de calidad para usted es el mas importante y porque? Cuando hay un problema en su trabajo que herramienta usted usaria para mejorar el problema?
2.
3.
Referencias
Ross, Joel & Perry Susan. (1999). Total Quality Management: Text, Cases and Reading. St. Lucie Press.
Schuldt, J. E. (1998). Control Estadstico de la Calidad. Recuperado el 9 de mayo de 2007 de la fuente http://www.geocities.com/WallStreet/Exchange/9158/indicete.htm
Gestin de Calidad Total (TQM). Recuperado el 9 de mayo de 2006 de la fuentehttp://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040119150618-Gesti_oa.html Caedo,R; Abreu, M. Gerencia total de la calidad en las organizaciones.Recuperado el 10 de mayo de 2007 de la fuentehttp://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol6_2_98/aci02298.htm http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#intro http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_total
Referencias
http://www.juran.com/lower_2.cfm?article_id=21 http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.shtml#juran http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm www.aiteco.com/pareto.htm http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/16/CROS BY.htm