F.E.I Faculdade de Engenharia Industrial Mestrado de Engenharia de Produo Prof. Dr.

Wilson Castro

Andrei La Neve

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Um sistema da avaliao do desempenho do atendimento aos clientes.

Objetivo ________________________________________
O objetivo deste artigo propor um modelo de avaliao do desempenho do atendimento ao cliente centrado no atendimento dos prazos e volumes de entrega.

Introduo ________________________________________
Atualmente o atendimento ao cliente um poderoso diferencial estratgico em mercados altamente competitivos.

Nvel de servio ou servio ao cliente o conjunto de caractersticas que qualifica a qualidade do atendimento ao cliente.

Introduo ________________________________________
Segundo Ballou (1993) nvel de servio logstico a qualidade com que o fluxo de bens ou servios gerenciado.

Para o mesmo autor este nvel o fator principal do conjunto de valores logsticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade.

Introduo ________________________________________
Conforme Fleury (2000), se considerar o atendimento do pedido ao cliente o elemento central do nvel de servio, deve-se considerar as seguintes dimenses do nvel de servio:
Facilidade de completar a transao; Disponibilidade de produtos; Prazo de entrega; Sistema de remediao de falhas; E outros....

Avaliao do desempenho logstico ________________________________________

Segue algumas definies:
Segundo Lohman et al. (2002), o sistema de avaliao do desempenho um conjunto de indicadores utilizados para executar a avaliao do desempenho de forma consistente e completa, com o objetivo de alcanar a metas estabelecidas pela empresa.
Para Lima Jr. (2001) um sistema de avaliao de desempenho tem como principais objetivos:
Monitoramento de variveis; Antecipao de aes dentro de uma postura preventiva; Resoluo de problemas, visando a eliminao de causas de insatisfao ou elevao do nvel de satisfao.

Avaliao do desempenho logstico ________________________________________

Segue algumas definies:
Closs (2001) afirma que os trs objetivos principais do sistema de avaliao de desempenho so:
Monitorar; Controlar; Direcionar as operaes logsticas.

Em resumo os indicadores de desempenho so variveis que expressam quantitativamente a eficincia ou eficcia, ou ambas de uma parte ou de todo de um processo (LOHMAN ET AL, 2002).

Tipos de indicadores ________________________________________

Para Bhardwaj (2003) defende que para se obter benefcios desejados na cadeia de suprimentos, devem ser medidos trs tipos de indicadores:
Mtricas relacionadas aos clientes; Mtricas relacionadas aos estoques Mtricas relacionadas aos fornecedores

Tipos de indicadores ________________________________________

Para Lohman et al (2002), os seguintes itens devem ser cobertos pelos indicadores ligados estratgia da empresa:
Cliente; Financeiro; Fluxo de produto; Pessoas; Melhoria de processos; Sustentabilidade

Tipos de indicadores ________________________________________

Dornier et al. (2000), os princpios que devem guiar o desenvolvimento dos indicadores de desempenho so velocidade, confiabilidade e a simplicidade. Os indicadores devem estar disponveis em tempo suficiente para uma possvel reao, os dados no devem ser obsoletos, as informaes devem ser fceis de entender e uniformes em toda organizao.

Pr-requisito tcnicos ________________________________________

Pr-requisito tcnicos ________________________________________

Modelo de avaliao ________________________________________

O modelo proposto formado por um conjunto de indicadores de desempenho que abrangem pontoschaves do ciclo de pedido da empresa e que possuem impacto direto no desempenho do atendimento ao cliente. O desenvolvimento do sistema de avaliao iniciou-se pela fase de desenho, no qual necessrio identificar os objetivos de cada processos e desenhar os indicadores. A etapa seguinte a implementao.

Desenho do sistema de avaliao ________________________________________

Para definir os processos a serem mensurados, mapeou-se o ciclo de pedido da empresa:

Desenho do sistema de avaliao ________________________________________

Desenho do sistema de avaliao ________________________________________

Desenho do sistema de avaliao ________________________________________

Os indicadores so medidos em %, comparando-se a situao atual ou planejada com o realizado.

Anlise dos resultados ________________________________________

O principal indicador do sistema o OTIF, por medir diretamente o nvel de servio ao cliente e por ser impactado pelo desempenho de todos os elos do ciclo de pedido.

Anlise dos resultados ________________________________________

Com todo o ciclo de pedidos coberto, os indicadores permitem a anlise da eficincia do planejamento da empresa, e , principalmente, o levantamento de falhas no processos.

Consideraes finais ________________________________________

Os indicadores adotados atendem os princpios formulados por Dornier et al. (2000) de velocidade, confiabilidade e simplicidade.
Velocidade dada pela disponibilidade de dados; Confiabilidade pela consistncia dos dados e pela aceitao do modelo como vlido pela organizao; Simplicidade pela facilidade de entendimento e clculo dos indicadores

Ao se desenhar o sistema, procurou-se atender as questes propostas por Razzolini (2000).