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Gesto da Qualidade
Satisfao do Cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes
Objetivo
Esta Norma fornece orientao para o processo de tratamento de reclamaes incluindo sobre produtos dentro de uma organizao, e
planejamento,
projeto,
operao,
manuteno
melhorias. O processo de tratamento de reclamaes aqui descrito apropriado para ser um dos processos do sistema de gesto da qualidade como um todo.
P
Clientes
Responsabilidade da Direo
Gesto de Recursos
Requisitos
Realizao do Produto
ISO 10002
Clientes
Satisfao
Sada
Produto
Termos e Definies
3.1 Reclamante pessoa, organizao ou representante desta, que faz uma reclamao
3.2 Reclamao expresso de insatisfao feita a uma organizao, relativa a seus produtos, ou ao prprio processo de tratamento de reclamaes, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo 3.3 Cliente organizao ou pessoa que recebe um produto
3.4 Satisfao do cliente percepo do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos
processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas)
Eficincia
RECURSOS
ENTRADA Requisitos
PROCESSO
CONTROLE Procedimentos
SADA Produtos
Eficcia
Princpios Orientativos
Visibilidade Acessibilidade Prontido nas respostas Objetividade nus Confidencialidade Abordagem com foco no cliente Responsabilidade Melhoria contnua