ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Service Delivery & Service Support

Grupo H
Consultic

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Service Support

Service Support
Proceso IT centrado en el aspecto operacional de la Gestin de Servicio, organizado en 5 procesos: Gestin de incidencias Gestin de problemas Gestin de cambios Gestin de la configuracin Gestin de versiones Tiene una funcin: el Service Desk o Centro de Servicios

Service Supportprocesos(i)

soporte da a da de:

Gestin de Incidencias
OBJETIVO: restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible con el mnimo impacto en el negocio siendo ste el responsable de incidencias desde que se detectan hasta su resolucin y cierre genera informes de servicio, estadsticas de incidencias, informes de auditoria

Service Supportprocesos(ii)

Gestin de Problemas
OBJETIVO: minimizar el impacto negativo de incidencias y problemas en el negocio gestiona las incidencias tpicas y los problemas reportados por la gestin de incidencias almacenando procesos de resolucin y errores conocidos
Aumenta la proactividad futura

genera estadsticas de problemas, informes de problemas, diagnsticos, etc.

Service Supportprocesos(iii)

Gestin del Cambio

OBJETIVO: gestionar los cambios dentro de la organizacin durante todo su ciclo de vida genera estadsticas e informes relativos al cambio, se lleva a cabo en reuniones del CAB (Change Advisory Board) Uno de los componentes principales es el FSC (Forward Schedule of Change), programa de cambios acordado por todas las reas de la organizacin, segn impacto en el negocio y urgencia

Service Supportprocesos(iv)

Gestin de la Configuracin
OBJETIVO: proveer una gestin exitosa de todos los elementos de configuracin (CI, Configuration Item). El elemento principal es la CMDB (Configuration Management Database):
base de datos integradora de los CI's que define su interconexin e interdependencia contiene detalles de incidencias, problemas, errores conocidos y cambios asociados a las CI's

genera informacin relativa a la CMDB

Service Supportprocesos(v)

Gestin de Versiones
OBJETIVO: responsabilizarse de todas las obligaciones contractuales para todo el Hardware y Software de la organizacin. genera estadsticas e informes relativos a los cambios de versiones de los CI de la CMDB establece entorno para:
Hardware: DHS (Definitive Hardware Store)
Software: DSL (Definitive Software Library)

Service Desk

ofrece un nico y centralizado punto de contacto para todos los usuarios IT dentro de una organizacin para:

recibir y solucionar incidencias

proveer una interfaz nica y genrica para todos los otros procesos del Service Support

Service Desk

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Service Delivery

Service Delivery
Aborda la parte tcnica en 5 procesos: Gestin de niveles de servicio Gestin de la disponibilidad Gestin de capacidad Gestin de la continuidad del servicio TI Gestin financiera para servicios de TI

Procesos Service Delivery

Gestin de Niveles de Servicio (SLM) (i)

Proceso que negocia, documenta, acuerda y revisa requisitos de servicios del negocio y objetivos mediante:
SLRs (Service Level Requirements) SLAs (Service Level Agreements) OLAs (Operational Level Agreements
contratos con los partners o proveedores para asegurar que se alinea con los objetivos de negocio acordados en los SLAs

Gestin de Niveles de Servicio (SLM) (ii)

Este proceso tambin es el encargado de producir y mantener el Catlogo de Servicios

ofreciendo informacin total del portofolio de servicios TI y de los planes de mejora de stos: SIP (Service Improvement Programme) y CSIP (Continuous SIP)

Gestin financiera

procesos que provee la base de negocio para desarrollar una organizacin con:
coste consciente y eficaz para cada servicio TI previsiones de futuros costes dentro del plan financiero para TI obtencin de una linea base para asegurar la viabilidad financiera de costes cambiantes segn requisitos de servicio cambiantes

Gestin de capacidad (i)

proceso qu e asegura que la capacidad adecuada est disponible siempre para:

cumplir los requisitos de negocio cumplir el Capacity Plan acordado cubrir las 3 reas principales:
BCM (Business Capacity Management) SCM (Service Capacity Management)

RCM (Resource Capacity Management)

Gestin de capacidad (ii)

Las 3 reas anteriores tienen las siguientes actividades en comn:

gestin del rendimiento gestin de la demanda gestin de la carga de trabajo modelizacin de la aplicacin

Gestin de la continuidad

proceso que produce Planes de Recuperacin en caso de Incidencias e interrupcin del servicio
es un componente del BCP (Business Continuity Planning) su objetivo final es minimizar los efectos en los procesos de negocio provocados por incidencias mediante
anlisis de impacto en el negocio anlisis y gestin de riesgos

Gestin de la disponibilidad (i)

proceso clave para la QoS (Quality of Service) y responsable de:

asegurar que cada servicio cumple o excede sus objetivos de disponibilidad asegurar que cada servicio se mejora proactivamente monitorizar, medir, informar y revisar un conjunto de mtricas clave para cada servicio o componente.

Gestin de la disponibilidad (ii)

Este conjunto de mtricas son:

disponibilidad fiabilidad

nivel de mantenimiento requerido

nivel de servicio requerido seguridad

Referencias

Documentacin oficial ITIL V.2.2