Implantao da Gesto por Processos ISO 9001 COSERN

MBA Gesto Estratgica de Negcios Processos Organizacionais

Aluno: Leandro Antnio Dantas Mota

O presente estudo tem como objetivo analisar os principais desafios referente a implantao da gesto da qualidade ISO 9001, no processo referente a Reclamao de Nvel de Tenso da Companhia Energtica do Rio Grande do Norte (COSERN). Esta pesquisa ressalta quais os benefcios de uma certificao da ISO traz para uma grande melhoria da gesto de processos dentro de uma organizao. A grande importncia da certificao da qualidade ISO 900l:2008 para qualquer empresa, se d pelo diferencial de qualidade, que abre as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos ou servios dessas empresas, o consumidor tem a certeza que existe um sistema confivel de controle das etapas de desenvolvimento, elaborao, excusso, e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com objetivo de garantir os resultados.

O processo de Reclamao de Nvel de Tenso era dirigido por trs departamentos dentro da empresa: Atendimento ao Cliente o qual era responsvel por toda a comunicao com os clientes; Construo responsvel por grandes obras de melhorias no circuito e a Manuteno responsvel pelas pequenas obras de melhorias para satisfao dos clientes. O grande desafio foi de migrar todo o processo para apenas um departamento, que hoje comandado inteiramente pelo Departamento de Manuteno (Comunicao e Grandes/Pequenas Obras de Melhorias). Nessa grande transio, tivemos que contratar mais colaboradores e realizar vrios treinamentos para que a implantao da Gesto de Processos obtivesse xito na sua Certificao ISO 9001. O processo de Reclamao de Nvel de Tenso na COSERN, encontra-se regulado pela ANEEL (Agncia Nacional de Energia Eltrica), de acordo com a Resoluo 469/2011 Mdulo 8 PRODIST. hoje um processo bastante detalhado com vrios prazos para normalizao da tenso do cliente reclamante.

Atualmente, qualquer perda desses prazos que venha a ocorrer, aps um cliente ter reclamado da sua residncia de tenso de fornecimento, refletir em uma futura restituio na conta de energia da unidade consumidora. O processo de certificao da ISO 9001 foi implantado nesse processo no final do ano de 2011, onde a Concessionria restitua seus clientes em anos anteriores, valores absurdos em suas contas de energia. Nos slides a seguir, podemos observar durante os anos de 2011, 2012 e 2013, as grandes diferenas apresentadas aps a implantao da Gesto dos Processos nesse Departamento.

OBS.: Valores na unidade de R$ 1.000,00

OBS.: Valores na unidade de R$ 1.000,00

OBS.: Valores na unidade de R$ 1.000,00

Como pde ser visto nos slides 5,6 e 7, a COSERN no s melhorou a qualidade da gesto do processo em si, como tambm transformou o impacto do processo em um Benchmarking (busca das melhores prticas) para a Companhia. A certificao ISO 9001:2008, realmente estimulou o alinhamento dos processos voltados prestao de servios de qualidade, para que a mesma apresentasse um processo em nveis de excelncia, obtendo assim a satisfao de seus clientes e uma imagem de qualidade no mercado. A busca pela melhoria contnua dos processos relacionados a diversas reas da organizao, tais como financeira, relacionamento com clientes, normativos de procedimentos, dentre outros, por vezes acarreta uma organizao de grande porte a alinhar seus procedimentos visando obteno de nveis de qualidade acima do esperado.