Total Quality Management

Par :

Abdelhaq BOUAZIZ Professeur LEST de Casablanca

INTRODUCTION
Raison dtre dune entreprise but

lucratif ? Faire des bnfices : tre rentable

Pour que lentreprise fasse des

bnfices (tre rentable), elle doit : vendre ses produits ou ses services

 Pour

que lentreprise vende ses produits ou services, il doit : exister des personnes qui acceptent dacheter"

Pour que ces personnes dcident

dacheter, elle doivent :

trouver ce quelles veulent dans le produit ou le service .

 On appelle ces personnes :

les clients
On appelle ce quelles veulent les

clients besoins et dsirs

 Dautre

part, il existe plusieurs manires d'accomplir une tche, mais elle existe une seule manire qui est la meilleure (au sens dun critre) : cest la manire optimale

Exemples : pour aller dun point A un point B Pour percer un trou Pour prparer un gteau Pour faire une soudure

 Chaque fois quon se trompe dans

une activit , le cot de mal faire, augmente et par consquent les profits diminuent
Faire bien du premier coup : tout ce

quon ne dpense pas corriger un travail mal fait se traduit directement par un profit.

 Exemple : prparation dun gteau

Acheter les ingrdients: de qualit, juste

cot, temps, bien emball, bien stocks Avoir les quipements ncessaires, bien entretenus, rapide, Respecter les tapes de prparation : les recettes ( une erreur dans la recette du sel ou du sucre, entraneras le rejet du gteau), Stockage du gteau, emballage,

 Conception

Approvisionnement
Fabrication

Maintenance
Stock Logistique .

TQM ?
Total Quality Management Management par la qualit totale Qui est totale ? Le Management ou la qualit ? Gestion Intgrale de la Qualit : GIQ

La qualit
Quoi ? Pourquoi ? Comment?

La qualit cest quoi ?

Quest ce quun dfaut ?

Un dfaut est la non satisfaction aux exigences de lutilisation prvue.

Quest ce quune spcification ?

Une spcification est un document qui prescrit les exigences auxquelles le produit ou le service doit se conformer.
Quest ce quune non-conformit ?

Une non conformit est une non satisfaction aux exigences spcifies.

La Qualit telle que nous la dfinissons n'est pas : Excellence en quelque chose (Petit Larousse 1933).

Manire d'tre bonne

(dictionnaire Hachette)
Ce qui rend suprieur la moyenne

(Grand usuel Larousse).

 Juran :

La qualit, c'est l'aptitude l'emploi

Crosby :

La qualit, c'est la conformit aux spcifications

 Ensemble des proprits et caractristiques d'un

produit ou d'un service qui lui confrent l'aptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites. (ISO 9000 1987)

Ensemble des caractristiques d'une entit qui lui

confre l'aptitude satisfaire des besoins exprims et implicites. (ISO 9000 1994)

Aptitude d'un ensemble de caractristiques

intrinsques satisfaire des exigences. (ISO 9000 2000)

Pourquoi la qualit? Les enjeux de la qualit

Les enjeux conomiques :

Les cots de la non qualit Daprs les sondages : cot de 5% 10 % (cot cachs)
Experts : la non qualit entrane des cots

pouvant slever 30 % du chiffre daffaires,

Sachant que la marge de profit dune telle entreprise peut parfois se situer 5 et 10 % des ses revenus.

 Exemples Dans une banque, on a observ que faire une certaine

transaction correctement cotait 10$. Sil on fait une erreur dans cette transaction, sa correction entrane des cots de lordre de 400$ soit 400%.
Boulon mal viss : cot initial 10$

Dommage : 1 000 000 $

 Motorola Chicago vendue Matsushita, seulement la

direction a chang
Rsultats:

Avant
Rparations sous garantie Dfauts/100TV

Aprs
5M$ 06 07% 01%

Rclamations en 90 Jours Rotation personnel

22M$ 40 70% 30%

Quelques chiffres
Les cots rsultant de la non qualit reprsentent : 10 30 % du Chiffre d'affaires ; (20 % en France, 10 % aux USA, 5% au Japon)
une perte annuelle de 300 milliards de francs par an en

France (source Ministre de l'conomie et des Finances)

Jusqu' 40 000 F par salari par an, quelques fois plus.... Et au MAROC ?

Enjeux concurrentiels
National
International Exigences leves des clients Libre change Survie

 Enjeux cologiques
Enjeux sociologiques

Enjeux technologiques
Enjeux humains

La qualit comment ?

 Le TRI / contrle final

Les bons produits sont gards, les mauvais jets.

Le CONTRLE (en cours)

des contrles sont effectus en cours de fabrication sur certaines caractristiques du produit afin de permettre dadopter des actions correctives ds que des carts par rapport aux objectifs sont dcels.
L' ASSURANCE (de la) qualit . La prvention tant plus

efficace et plus conomique que la correction, on inventa lassurance de la qualit. On commena donc exiger des fournisseurs, des systmes dont lobjectif est de prvenir la non qualit et de fournir au client une preuve pralable qui lassure que les produits commands seront conues, fabriqus et livrs avec le niveau de qualit dsir.

 Le MANAGEMENT de la qualit

Pour assurer la qualit, on constata quon devait la planifier, se doter dune organisation adquate, diriger le personnel pour obtenir la qualit dsire et contrler la qualit. On parle alors de gestion de la qualit ou management de la qualit.
Le MANAGEMENT TOTAL de la QUALITE

Mode de management d'un organisme centr sur la qualit, bas sur la participation de tous ses membres et visant au succs long terme par la satisfaction du client et des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la socit .

volution du concept qualit

Gestion intgrale de la qualit

Gestion de la qualit Assurance de la qualit Contrle statistique Contrle Tri

Sur
la dfinition de la qualit

Pourquoi nous devons dfinir la qualit ?

Pour pouvoir la raliser et lamliorer

Comment nous devons dfinir la qualit ?

On ne peut raliser et amliorer Que ce quon peut mesurer

Malgr que, gnralement, personne ne produit volontairement de la non qualit, celle ci est pourtant partout. Les raisons semblent tre : quon ne ralise pas le degr dimportance de la qualit.
Les dfinitions quon donne la qualit, soient quelles

sont vagues et namnent rien, soient quelles se limitent aux caractristiques du produit.

Pour tirer profit de la qualit :

elle doit tre dfinie dune faon concrte et mesurable

Une dfinition de la qualit

La premire caractristique et la plus importante de ces caractristiques est :

laptitude lemploi ou la convenance lusage.

On doit savoir quoi doit servir le produit ? :

transporter, couper, peser,

protger,
amuser, gurir,.

La convenance lusage peut tre fonctionnelle ou tre non fonctionnelle.

Exemple 1 Un sabre est fait pour couper, sil est utilis pour couper, on en fait un usage fonctionnel sil est utilis pour dcorer un mur, on en fait un usage non fonctionnel. Exemple 2 Un club de tennis existe pour offrir ses membres un ensemble de services leur permettant de faire du tennis (usage fonctionnel). On peut, cependant faire partie du club de tennis exclusivement pour le standing et le prestige (usage non fonctionnel).

Lusage fonctionnel peut comprendre une fonction principale et des fonctions secondaires.
Exemple 3 Une auto est faite pour transporter (fonction principale). Par contre, la transmission automatique est une fonction secondaire, non essentielle au fonctionnement du produit, mais qui le facilite ou lamliore.

Il est important de savoir lusage que lutilisateur compte faire du produit.

En effet si un sabre est recherch pour dcorer le mur, il nest pas important quil puisse couper ; au contraire il est important quil ne coupe pas, afin dviter tout risque daccident.

 Durabilit : le produit doit convenir lusage

dsire pendant un temps raisonnable.

Fiabilit,

disponibilit (pour un service) : probabilit de fonctionnement sans panne pendant une dure donne.

Rgularit : niveau constant de qualit

Certains producteurs de conserves ajoutent des colorants Toxicit, tanchit, stabilit,.. A chacune des caractristiques, on rattache des paramtres quantifiables, absolus ou relatifs.

Qualit intrinsque, qualit extrinsque

Qualit intrinsque : les caractristiques du

produit influence sa qualit intrinsque, celle que le producteur aura conue en construite.
Qualit

extrinsque : dimension non lie directement aux efforts particuliers du producteur. Elle dpend de la perception que se fait lacheteur de la qualit. Elle comprend un fort aspect psychologique.

 Exemple 4

une dame trouvait un camembert de fort got, jusquelle remarqua ltiquette qui indiquait quil tait fabriqu dans un pays du tiers monde, elle lui trouva subitement un arrire got difficile dcrire.

 Remarque

Si la qualit dun produit est rellement suprieure celle dun autre, la dimension extrinsque ne joue pas un rle important. De plus la qualit extrinsque prend souvent longtemps btir et est gnralement bases sur une qualit qui est historiquement suprieure celle des produits concurrents.

Qualit Totale Dimension client

La qualit dun produit est donc dfinie par le client et par personne dautres. Pour raliser la qualit totale, comme toutes choses dailleurs, elle doit tre dfinie dune faon concrte et mesurable.

 Le client recherche en plus de la qualit Q du produit

(bien ou service
la livraison du Volume (V)

un systme Administratif (A) (de la

passation dune

commande au paiement de la facture),

la disponibilit du produit au Lieu voulu (L),

des Interrelations (I) avec le personnel de lentreprise ou

ses reprsentants,
la livraison des produits commands Temps (T) Economique (E) pour lui.

Les besoins du client doivent donc tre exprims et dfinis en termes de:

Q.V.A.L.I.T.E.
Cest l la dimension client de la qualit totale.

Avantages.
une

dfinition qui comprend caractristiques toutes mesurables.

sept

cette

dfinition dmontre le besoin dimplication de tout le personnel, tous les niveaux hirarchiques et dans tous les secteurs de lentreprise.

 Sduction du client Dans un contexte de globalisation de la concurrence, le sentiment de satisfaction que cre un produit chez un client nest plus suffisant, on se doit de le dpasser si on veut garder et dvelopper un march (DAC : Dpasser les Attentes du Client).
Exemple 5

Un constructeur dautomobiles japonais offre ses clients de les aider sils venaient, verrouiller leurs cls dans lauto, sils tombaient en panne ou mmes sils avaient des crevaisons.

Attention
Il ne faut pas confondre ce concept avec la sur

qualit. Celle ci consiste offrir des produits dpassant les besoins particuliers dun client.

Exemple6

- Comme cest le cas si lon soulve des poids

nexcdant jamais une tonne avec une grue capable den soulever dix ou

- Concevoir une prcision allant jusquau millime de seconde par anne pour une montre qui naura quun usage normale.

 Deviner les besoins du client

Il nest pas toujours facile de deviner les besoins combler.

Cest l que rside lun des premiers dfis de la qualit.

 Exemple 7

un tlphone sert la communication verbale ou lectronique entre deux clients distants.

Pour une compagnie de tlphone, la qualit va, cependant plus loin quune communication de qualit ; elle inclut lassistance et les renseignements donnes au client, la facturation (format, contenu, erreurs de facturation), annuaires,
Une banque amricaine, ayant initi un processus

damlioration de la qualit, a dress une liste de 700 indicateurs de la qualit.

Exemple 8 : lave-linge
En 1955, on achetait un produit qui permettait d'aider

laver une partie du linge.

En 1975, on achetait un lave-linge pour laver tout le

linge. On demandait une garantie en cas de dfaut

En 1995, on achetait un lave-linge pour laver tout le

linge (en silence) et on voulait un technicien pour l'installer, le mettre en route et expliquer le fonctionnement

En 2015, on achtera un lave-linge, les services associs

dj demands en 1995 mais en plus de nouveaux services : il devra recycler l'eau avant de la rejeter et tre construit par une entreprise respectant les normes d'thique internationale

Les autres dimensions de la qualit totale

Une entreprise but lucratif existe avant tout grce

ses propritaires, entrepreneurs ou actionnaires.

De plus pour survivre et progresser, lentreprise doit

pouvoir compter, en tout temps, sur les personnes uvrant dans lentreprise. Sil est vrai quune entreprise ne peut exister sans clients, il est vrai aussi quelle ne peut exister sans ces personnes.

En rsum :

La qualit totale consiste combler simultanment les besoins de lactionnaire, ceux du client et ceux de lemploy. ces besoins sont, pour lactionnaire, un rendement de qualit sur le capital quil investit, pour le client des produits et des services qui dpassent ses attentes en termes de Q.V.A.L.I.T.E, et pour les personnes au sein de lentreprise, une qualit de vie, au travail et en dehors du travail. Tout ceci doit se faire en respectant et en amliorant lenvironnement et en contribuant au bien tre de la communaut et de la socit en gnral.

Le cycle de la qualit du produit

Pour raliser la qualit totale, il faut donc en premier, identifier toutes les activits qui mnent la satisfaction du client et souvent la dpasser.

Le cycle Qualit du produit

LE CLIENT BESOINS Livraison Utilisation Entretien
PRODUIT

MAINTIEN

CREATION

Exigences Conception Dveloppement Q

SPECIFICATIONS

Rception Ralisation Expdition REALISATION

MATIERES

Main duvre quipements Fournisseurs

PREPARATION

 Cration de la qualit
Besoin satisfaire Llaboration du concept du produit et le dveloppement

du produit qui aboutit ses spcifications Conception (la nature, le type de produit fabriquer).
Exemple 9

- Pour transporter, on peut avoir un avion (nature) raction

ou hlice (type) - On peut produire des meubles (nature) en bois ou en mtal (type) - on peut ouvrir un restaurant (nature) de style caftria (type), service rapide (type) service aux tables (type)

 Dveloppement du produit

Il consiste entreprendre les calculs ncessaires pour prparer les plans, dessins et devis techniques spcifiant les dimensions du produit, les matires et pices entrant dans sa fabrication et les procds utiliser pour le fabriquer ou lassembler.
La phase de cration de la qualit se termine donc

par la prparation des spcifications du produit, des tolrances respecter, des procds de production et des matires utiliser pour raliser le produit.

 Prparation de la qualit

Elle touche la main duvre, aux quipements, aux mthodes de travail et aux approvisionnements.
La qualification de la main duvre (recrutement et de

lembauche, recyclage, formation, motivation la ralisation de la qualit).

Lquipement

de production et de manutention, les installations dentreposage ainsi que les mthodes de travail et les procdures doivent tre qualifis, Les mthodes de travail (procdures, contrle matire premires, ..) (manuel qualit et le systme dassurance qualit)

Ralisation de la qualit
La rception des matires premires et les pices

commands, la transformation des ces matires en produits fini par divers procds, le stockage temporaire des produits en cours de fabrication, lemballage et lexpdition des produits finis. Remarque : Cest cette phase que lon retrouve la plus part des activits formelles et des systmes de contrle de la qualit, et souvent les seuls.

 Maintient de la qualit

A tous les stades, la qualit du produit risque de se dtriorer.

Par exemple pour des produits prissables on utilise des

wagons et des camions frigorifis.

Les installations dentreposage doivent aussi tre adquates

pour protger la qualit du produit.

Le producteur fournit des instructions claires et prcises

pour linstallation de ses produits.

Garantir que les pices de rechanges seront disponibles tout

au long de la dure de vie du produit.

viser chaque phase, voire chaque tape au sein des quatre phases, les objectifs suivants :
Phase 1 : spcifications = besoins
Phase 2 : qualification de la main duvre, de

lquipement, des mthodes, et des fournisseurs,

Phase 3 : produit= spcifications Phase 4 : produit = besoin

 Le cycle Administration -Interrelations (A-I)

il faut aussi considrer les aspects administratifs que subit le client actuel ou potentiel- et les interrelations de celui ci avec le personnel de lentreprise et de ses reprsentants.

Le cycle A-I
CLIENTS ACTUELS ET POTENTIELS

Service aprs vente La livraison de la commande

Avant de passer la commande

Lexcution de la commande

La prise de la commande

Avant de passer la commande

Avant que le client dcide dacheter le produit, le client potentiel sinforme ou il est sollicit. Il faut toujours viser garder les clients actuels, rendre les clients possibles des clients probables et rendre les clients probables des clients actuels. tout le systme de communication verbal, crit ou lectronique (informatique) doit tre analys pour garantir son efficacit et la courtoisie qui va permettre lentreprise de courtiser le client potentiel, le charmer, le surprendre Le systme administratif est aussi analys pour sassurer que les procdures (demande de renseignement, etc..) cette phase sont lgers, rapides, sans erreurs,

 Prise de la commande

On examine attentivement la communication qui aboutit la formalisation dune commande. De plus, les acheteurs recherchent des fournisseurs capables dutiliser des systmes dchanges de donnes informatises afin de rduire la paperasse, les cots, et les risques derreurs lors de la passation dune commande.

 Lexcution de la commande

A titre dexemple, le client recherche une certaine flexibilit de la part du fournisseur lorsquil sagit dapporter des modifications une commande en cours de ralisation.

 La livraison de la commande

Plusieurs entreprises mettent sur pied des mcanismes facilitant le contact avec le client utilisateur pour laider rsoudre des problmes dutilisation du produit et de sa remise en condition. Des systmes tlphoniques interurbains gratuits sont installs lintention des clients.

Le dsir et le besoin
cette partie est facultative : juste pour votre culture gnrale

Dsir et besoin impliquent tous deux le manque ou l'absence d'un objet

Dans le langage commun, nous disons aussi

bien que nous dsirons cet objet ou que nous en avons besoin : autrement dit, nous considrons ces deux notions comme identiques. Toutes deux marquent le manque ou l'absence.

Deux exemples le montrent clairement :

quand j'ai faim ou soif, c'est--dire quand je

dsire manger ou boire, c'est que je manque de nourriture ou de boisson, autrement dit, parce que j'en ai besoin.
Inversement, quand je viens juste de manger

ou de me dsaltrer, quand ces besoins vitaux sont combls, je n'prouve plus le dsir de manger ou de boire.

 On ne dsire que ce dont on manque ,

c'est--dire ce dont on a besoin

Telle est en effet la dfinition du dsir donne

par Platon dans Le Banquet (199 d-200 e) : le dsir ne peut porter que sur ce que l'on n'a pas, ce que l'on n'est pas. Par exemple, l'homme qui est dj grand et fort ne saurait dsirer le devenir, puisqu'il l'est dj. Il faut donc dire avec Platon que ce qu'on n'a pas, ce qu'on n'est pas, ce dont on manque, voil les objets du dsir et de l'amour .
Dsir et besoin semblent ainsi identiques, ou

du moins troitement lis.

 Le besoin et le dsir sont lis et cependant

distincts:

Le besoin au sens strict relve du corps, le dsir, de l'me

On peut dfinir le besoin comme un manque

objectif, d'ordre physiologique : nous avons besoin de nourriture lorsque notre corps n'a plus les nutriments qui lui sont ncessaires pour se conserver.

 Le dsir quant lui serait le sentiment ou la

conscience que notre esprit a de ce besoin corporel.

Par suite, le dsir aura un contenu diffrent du

simple besoin : le besoin a pour objet la nourriture en gnral, tandis que le dsir portera sur tel aliment prcis, en fonction de mes gots, des souvenirs de plaisirs gustatifs passs, etc.

 Tandis que le besoin est neutre ou indiffrenci,

le dsir, parce qu'il relve de la pense, a au contraire un objet dtermin et diffrenci.

La relation entre sagesse et dsirs

Que signifie tre sage ? Suivant la reprsentation commune, un sage est un homme qui a suffisamment d'exprience, et en consquence de savoir et de bon sens, pour savoir comment bien agir en toutes circonstances, et qui a en outre atteint une forme de quitude ou encore de bonheur.

 En ce sens, tre sage ne signifie

pas seulement tre savant : la sagesse suppose un certain savoir, elle a une dimension thorique, mais elle implique surtout une dimension pratique ? La capacit de bien agir aux deux sens du terme : agir efficacement d'une part, mais aussi agir justement, moralement.

 Telle est la dfinition que Descartes donne de

la notion de sagesse : par ce mot, on entend une parfaite connaissance de toutes les choses que l'homme peut savoir, tant pour la conduite de sa vie que pour la conservation de sa sant et l'invention de tous les arts (Lettre prface des Principes de la philosophie).

On pourrait dire que le sage est celui qui pense de faon rationnelle, et qui agit de faon raisonnable.

Nos dsirs sont souvent draisonnables...

Nous dsirons souvent des choses

impossibles (tre riches mais sans trop travailler), ou encore des choses excessives et qui nous nuisent (manger avec excs)... De tels dsirs s'opposent assurment l'ide mme de sagesse.

Tous les dsirs sont par dfinition irrationnels

Mais on peut aller plus loin et dire que le

dsir est en effet ce qui s'oppose essentiellement la raison, comme le montre Platon dans la Rpublique (livre IV) lorsqu'il distingue en l'me la partie dsirante et la partie rationnelle , qui sont souvent en conflit : Exemple : quand un homme dsire boire avec excs, sa raison doit lutter contre ce dsir, elle doit le dominer ou le matriser pour que cet homme agisse sagement.

 Il

y a une lutte intestine perptuelle entre raison et dsirs. Comment alors rtablir la paix entre ces deux dimensions de notre tre ? Comment atteindre la sagesse en dpit de cette guerre intrieure entre nos dsirs et notre raison ?

Il semble bien que la sagesse

implique de matriser ses dsirs, c'est--dire de les dominer par la raison.