Information Technology Infrastructure Library

ITIL

Ralis par: Yassine ECH-CHARAFI Mourad HAMMANI 2012-

Plan

Introduction Cest quoi ITIL ? Pourquoi ITIL ? Utilisation dITIL Les principes dITIL Domaines couverts par ITIL Pourquoi ITIL a-t-il tant de succs Inconvnients conclusion

Introduction

Laugmentation continuelle des besoins de services informatiques, inhrente aux demandes des clients, internes et externes, gnre beaucoup de problmes (augmentation des cots , diminution de la productivit, organisation des outils et des mthodes... ) Fin des annes 1980 et dbut des annes 1990, le gouvernement britannique (OGC)lance une tude pour connaitre les meilleurs pratiques et les pratiques ayant le plus de russites pour approcher la gestion des services des TI. Cette tude a produit une srie de livres documentant une approche de gestion des services TI ncessaire pour supporter les utilisateurs mtiers. Cette bibliothque pratique a reu le titre dITIL.

Cest quoi ITIL ?

ITIL (Information Technologie Infrastructure Library)

Le rfrentiel standard des meilleures pratiques de gestion des services informatiques (Recueil de livres) Un modle de management de la production informatique fond sur le service-client et les processus ( service Management) Un outil pour lamlioration durable de la qualit de service et la matrise des cots Dmarche pragmatique labore par et pour des oprationnels qui capitalise sur un ensemble structur de meilleures pratiques

Cest quoi ITIL ?

Bibliothque de linfrastructure des technologies de linformation travers une srie douvrages

Pourquoi ITIL ?
Mettre en uvre un ensemble structur de meilleures pratiques (labor par et pour des oprationnels) Gagner du temps en sappuyant sur des modles existants(Processus, rles & responsabilits, rgles de gestion) Faciliter le dialogue entre les diffrents acteurs (de lentreprise et prestataires) Disposer dun cadre cohrent pour lexternalisation et sa contractualisation Bnficier dun standard de fait pour la formation, la certification, les progiciels, le consulting et les services.

Utilisation dITIL
La philosophie de l'ITIL est d'adopter une dmarche s'appuyant sur les processus suffisamment souples pour s'adapter toutes les organisations, petites ou grandes. Elle part du principe que la gestion des services est constitue d'un certain nombre de processus troitement lis et fortement intgrs

Utilisation dITIL
Pour que les principaux objectifs en matire de gestion des services puissent tre atteints, ces processus doivent utiliser les ressources humaines et les produits de manire efficace, rentable et conomique de sorte que les services lis aux technologies de l'information soient innovants, de haute qualit et adapts aux processus de l'entreprise

Utilisation dITIL

Les organisations ne doivent pas tre trop ambitieuses lors de la mise en uvre de la gestion des services. La plupart d'entre elles possdent dj des lments d'organisation dploys et oprationnels. L'activit de mise en uvre de la gestion des services concerne donc plutt l'amlioration des processus existants

Utilisation dITIL
Pour ce faire, il est ncessaire de bien connatre son point de dpart en valuant la maturit de ses processus existants par exemple, ainsi que de s'assurer de l'implication du management pour engager une telle dmarche et que les conditions d'un changement culturel sont satisfaites pour modifier le comportement de l'organisation dans la fourniture des services

Utilisation dITIL
Les processus de gestion des services peuvent tre mis en uvre les uns la suite des autres ou simultanment et chaque processus peut tre dcompos en une srie d'activits. L'utilisation de ces meilleures pratiques est soutenue par un ventail de formations et de certifications qui est utilis dans le monde entier pour reconnatre les comptences professionnelles ncessaires en matire de Gestion des Services lis aux technologies de l'information.

Principes de lITIL

Le Client

Les demandes des clients sont primordiales

Cycle de vie des projets

Assurer la fiabilit des projets ds la conception

Matriser les processus

la qualit de service se fonde sur approche par les processus

1- Le Client

o Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques o Sassurer que les points de vue des clients sont pris en compte o Assurer un suivi personnalis des plaintes des clients o Mesurer la satisfaction des clients o Fournir un feedback au personnel informatique o Etre lcoute de lvolution des besoins des clients pour anticiper sur ladaptation des services

2- Cycle de vie des projets

o Ne pas aborder la notion de service management uniquement dans la phase d'exploitation o Prendre en compte les besoins en termes de service ds la phase de planification des projets o Evaluer limpact des nouveaux projets sur linfrastructure existante o Dfinir les conditions dexploitabilit des nouveaux systmes

Planification

Exploitation

Conception

Dploiement

3- Processus

Organisation des Processus

Organisation des Processus

Business, Clients, Utilisateurs

Gestion des Incidents Gestion des Problmes Centre de Service Gestion des Changement s Gestion de linfrastructure IT Gestion de la Disponibilit Gestion de la Capacit Gestion des Financire Gestion de la Continuit Gestion des Niveaux de Service

Gestion des Mises en Production

Soutien

Gestion des Configuration s Gestion de la Scurit

Fourniture

Source itSMF France www.itsmf.fr

Domaines couverts par ITIL

ITIL dfinit un service li aux Technologies de l'Information comme un ensemble de fonctions assures par un systme d'information pour rpondre aux besoins d'un utilisateur dans la ralisation de ses activits propre son mtier; un service s'appuie en gnral sur plusieurs lments :
matriels, logiciels, Documents constituant

l'infrastructure informatique

Pourquoi ITIL a-t-il tant de succs?

non-propritaire: ITIL est applicable dans toutes organisations des TI car elle nest pas dpendante dune technologie propritaire. ITIL nest lie aucune pratique ou solution propritaire commerciale. Non-dogmatique: ITIL propose des pratiques robustes, mures et tests avec le temps qui sappliquent sur tous types dorganisations des TI. Elles sont utiles et pertinentes dans les secteurs public et priv, en interne ou avec des fournisseurs externes. Dans des entreprises de petites, moyennes et grandes tailles, et avec nimporte quel environnement technique . ITIL est a la fois : Les meilleurs pratiques: ITIL reprsente lexprience et les pratiques cumules des meilleurs socits fournisseurs de services. Les bonnes pratiques: toutes les pratiques cites dans ITIL ne sont a prendre systmatiquement comme tant les meilleurs pratiques dans un contexte donn

Inconvnients

La cause inconnue dun ou plusieurs incidents . Il est difficile de mettre en uvre cette approche sans outils complmentaires (certains outils de modlisation intgrent des structures de processus qui respectent la mthode ITIL). ITIL ne propose pas de modle global et doutils de travail (workshops, modlisation). En outre, ITIL donne des objectifs et des "bonnes pratiques" mais nexplique pas les moyens de les atteindre et de les mettre en uvre.

Conclusion

ITIL qui est un rfrentiel dcrivant lensemble de processus de gestion de services technologiques a rsolu les problmatiques lis a laugmentation des exigences des clients et a permis damliorer la qualit des services et rduire les couts

A votre disposition pour toute question