LA COMMUNICATION

Prjugs, tabous, censure et autocensure constituent des obstacles la communication.

LES 4 OBJECTIFS DES JOURNEES

connatre le schma et le processus de communication prendre conscience des difficults faire une bonne communication comprendre les attitudes et les comportements au sein d'un groupe Permettre un entranement des participants et une mise en pratique des techniques de communication

LE PROGRAMME 1. PRESENTATION EN BINOMES 2. INTRODUCTION 3. SCHEMAS DE LA COMMUNICATION 4. LA PERTE DE CHARGE 5. LES RESEAUX 6. LE FEED-BACK

7. LE LANGAGE
8.L INFORMATION

LE PROGRAMME (suite)

9. LA PERCEPTION
10. LE CADRE DE REFERENCE 11. COMMUNICATION ET ORGANISATION 12. LES ATTITUDES 13. PLAN D AMELIORATION ET RECOMMANDATIONS 14. EVALUATION DE LA SESSION

INTRODUCTION

Un systme en interaction Epoque Taylor : poste simple, tches simples, communication faible. Aujourdhui : poste complexe , volutif, besoin de communication trs important.

Donc, la communication est capable de modifier la qualit du travail et la manire dont il se droule.

Dans la vie quotidienne

Dans la famille, au travail, en socit

Comprends-moi ! Laisse moi parler Je mexplique Il ncoute pas On ne peut plus discuter Dialogue de sourd
On se trouve en prsence dun paradoxe :

Paradoxe ON NE PEUT PAS NE PAS COMMUNIQUER La communication est la base des relations humaines. Elle rpond un besoin absolu. Tout comportement est porteur de communication IL NEST PAS FACILE DE COMMUNIQUER Difficults nous faire comprendre Difficults comprendre les autres Dimension incommunicable de la nature humaine Diffrences Sources de conflits

La COMMUNICATION : DEFINITION

La communication est un processus par lequel un individu (le communicateur ) transmet des stimuli (le plus souvent il s agit de stimuli verbaux ) afin de modifier le comportement d autres individus (des rcepteurs . HOVLAND . Universit de YALE.

DEFINITION Nous retiendrons : Comportement qui consiste en un change de faits, dopinions, de sentiments, dmotions ayant pour but la comprhension et laction mutuelles

Cest une suite dinter-actions o nous sommes tour tour metteur et rcepteur COMMUNICATION = COMMUN + ACTION

TEMPS DE TRAVAIL ET COMMUNICATION * 1954 : Burns dmontre que les conversations consommaient 80% du temps dun cadre moyen. * Beaucoup dtudes ont depuis, corrobor les rsultats de Burns : - 1984 Minzberg ( Le manager au quotidien )

Le temps consacr la communication programme ou informelle est largement majoritaire dans lemploi du temps des cadres .

DISTRIBUTION DES HEURES DE TRAVAIL D'UN MANAGER SELON MINZBERG Le manager au quotidien
Runions programmes

Runions non programmes

Tournes des installations

3%
6% 22%
Appels tlphoniques

10%
59%

Travail de bureau

QUELQUES ILLUSIONS Dans les organisations il existe quelques illusions en matire de communication :
-il est facile de communiquer.
- partir du moment ou on est parvenu expliciter un message, il nous semble vident que lautre le comprendra de la mme manire que soi - il nexisterait quune seule forme de communication, celle qui concerne le sens du message.

Penser que :

On sait aujourdhui que la communication est multiple et multiforme.

Obstacles la communication?
Le poids des statuts, pouvoir, confidentialit Rtention volontaire de linformation; bureaucratie

Manque de volont Dmotivation - Distorsion

Manque de formation Incomptence

Inorganisation (manque de temps)

Inconscience de limportance - Ngligence Obstacles individuels Contraintes culturelles

SCHEMAS DE LA COMMUNICATION

SCHEMA DE BASE

Emetteur

Message

Recepteur

Canal

1er schma classique : LASWELL 1948

QUI ?
metteur

Avec quel EFFET ?

Impact

Dit QUOI ? Message COMMENT ? Par quel canal ?

Pour QUOI ? Dans quel but?

QUI ? Rcepteurs

QUI ? metteur

Lmetteur doit tre : - celui qui possde linformation ou celui qui est en mesure de la transmettre.

-celui qui doit parler ; il a donc une personnalit bien identifie ( nom, fonction, responsabilit,...)
-parle- t-il en son nom ou au nom de lorganisation?.

dit QUOI ? Message A ce niveau il sagit de : -Tracer les objectifs de la communication, -Dfinir clairement le contenu du message, - Construire le contenu du message (5C) - Adapter le contenu du message en fonction des rcepteurs.
5 C : clair, concis, court, complet, comprhensible

COMMENT ? Par quel canal ?

Ensuite, lmetteur doit :

- choisir et utiliser les moyens et supports de communication adapts en fonction :

- de la situation, du message - des caractristiques du public - de sa propre personnalit - tre conscient des avantages et des limites des moyens utiliss.

 QUI ? Rcepteurs

Lmetteur doit :
-Identifier les caractristiques de son rcepteur;

- tenter de dceler les lments qui pourraient constituer des obstacles la communication
- chercher connatre les besoins et les intrts de son rcepteur, savoir couter.

Pour QUOI ? Dans quel but ?

Lmetteur doit :
Rdiger clairement et de manire explicite le ou les buts poursuivis ou affichs. Suggrer une dmarche pour les atteindre ainsi que les tapes.

Prconiser les moyens et les outils appropris.

Indiquer les critres de mesure et d valuation.

Avec quel EFFET ? Impact

Enfin, lmetteur doit :

- chercher connatre et mesurer si son message est compris, -renforcer et rguler sa communication jusqu obtenir le rsultat recherch,

-recueillir les commentaires mis afin den tenir compte dans sa communication suivante.

LA PERTE DE CHARGE

LES "PERTES DE CHARGE " DANS LA COMMUNICATION

CE QUE JE VEUX DIRE

CE QUE JE DIS CE QU'IL ENTEND CE QU'IL ECOUTE CE QU'IL COMPREND CE QU'IL RETIENT

CE QU'IL REPERCUTE

LES RESEAUX

IMPACT DE LA STRUCTURE SUR LE TRAVAIL

LA STRUCTURE PEUT GENER LA REALISATION DU TRAVAIL EN EQUIPE LORSQUE LES OBJECTIFS NE SONT PAS CONNUS PAR LEQUIPE EN A LAVANCE ET EN MEME TEMPS.

LES RESEAUX
1er TYPE

(A)

(B1)

(B2)

(C1)

(D1)

(E1)

(C2)

(D2)

(E2)

Type organigramme ou pyramidal (Exemples : Cxe; Dpt; Sce.)

LES RESEAUX
TYPE PYRAMIDAL
AVANTAGES : (+) Contrle et discipline assurs (+) Assure diffrents niveaux de (A) - (B) - (C) INCONVENIENTS : (-) Synthses de (A) - (B) - (C) ne sont pas identiques (-) Lourdeur, rigidit (-) Chane longue * possibilit de dformation * perte de temps

CONSEQUENCES
L'absence de liaison formelle entre positions de mme niveau entrane LA REMONTEE DES PROBLEMES; La multiplicit des chelons peut entraner la dformation de l'information;

L'absence d'initiative au sommet entrane la fragilit du systme de communication qui devient une proie pour les rumeurs;
La sous - information provoque l'inaction ou l'action dsordonne.

LES RESEAUX
2me TYPE

B I A

D E

Type toile : consultations de collaborateurs (Exemples : contacts individuels d'un responsable avec ses subordonns)

LES RESEAUX
TYPE ETOILE AVANTAGES :
(+) Gain de temps pour (A)

INCONVENIENTS : (-) Information filtre et synthtise par (A) seul (-) Suprmatie de (A) (-) Pas d'changes entre B, C, D, E, F, G, H, I (-) B, C, D, E, F, G, H, I, ne peuvent pas se hisser au mme niveau de synthse que (A)

LES RESEAUX
3me TYPE

(A)

(B)

(C)

(D)

(Exemple : passation des consignes de quart)

(A)

(B)

(C)

(D)

Type linaire (Exemple : fiche de paie remise l'agent)

LES RESEAUX

TYPE LINEAIRE

INCONVENIENTS :

(-) (-) (-) (-) (-)

Dformation de l'information Fragilit : risque de rupture Pas de " feed - back " Enrichissement mutuel rduit Perte de temps

LES RESEAUX
4me TYPE

B
A

Type circulaire ( Exemple : fiche de circulation)

LES RESEAUX

TYPE CIRCULAIRE

AVANTAGES : (+) Possibilit de " feed - back "

INCONVENIENTS :

(-) Idem que pour le type linaire

LES RESEAUX
5me TYPE

Type multi-directionnel ou "tous azimuts" (Exemple : runions)

LES RESEAUX
TYPE MULTI-DIRECTIONNEL
AVANTAGES :

(+) (+) (+) (+) (+) (+)

Possibilits d'expression pour tous Enrichissement mutuel Pas de dformation Possibilit de synthse pour tous Traitement des problmes en temps rel Restrictions dans l'utilisation des canaux (oral et crit ventuellement)

INCONVENIENTS : (-) Danger de surcommunication (-) Risque de perte de temps

RESEAU INFORMEL
Il vhicule des INFORMATIONS :

1. D'UN RESPONSABLE VERS UN AGENT OU UN GROUPE RESTREINT

MOTIVATIONS
Favorise l'coute, la sensibilisation, l'adhsion, la cohsion.

2. DE (?) VERS UN GROUPE ELARGI OU COLLECTIF DEMOTIVATIONS PERTURBATIONS

Emetteurs intermdiaires diversifis et incontrlables; Informations fausses - tronques.

D'o, ncessit d'anticiper ou de reprendre les informations par les moyens et les rseaux formels

LA RUMEUR DEFINITION :
LA RUMEUR EST UN PHENOMENE D'ECHANGE DE MESSAGES " SAUVAGES " ET " SEDITIEUX " DONT LA CARACTERISTIQUE PRINCIPALE EST D'ETRE DISSONANT DE TOUT CE QUI EST OFFICIELLEMENT DIT OU ADMIS FINALITE ELLE VISE A CREER UNE FAUSSE REALITE, ASSEZ CONVAINCANTE POUR QUE L'ON PUISSE SE TROMPER TOUT EN RAISONNANT JUSTE

LA RUMEUR

La rumeur est un phnomne communicationnel qui se dveloppe

extra - muros des circuits conventionnels

La rumeur tend, pour survivre, avoir sa propre dynamique en

essayant tout prix de rintgrer les circuits de communication, et retrouver un semblant de logique, donc de cohrence

La rumeur constituerait une sorte de "radioscopie" du collectif

et reflterait une raction devant la sous - information

Insuffisances d'informations
Rupture dans le schma de communication

DEUX TYPES DE RUMEURS Caractre optimiste, va dans le sens souhait par le collectif

ROSE

NOIRE

Caractre pessimiste, prsente des aspects contraignants pour le collectif

La rumeur ne doit pas tre sous-estime car elle a la capacit, dans certaines conditions, d'acqurir, sournoisement, une force stupfiante.

LES EFFETS DE LA RUMEUR

ROSE
EUPHORIE

NOIRE
AGRESSIVITE

ATTENTES
DISTRACTION RELACHEMENT

CONFLIT TENSION

DEMOTIVATION - PERTURBATION

COMMENT COMBATTRE LA RUMEUR ?

DEMENTIR LA FAUSSE INFORMATION

RETABLIR LA VERITE

EN UTILISANT LES RESEAUX CONVENTIONNELS

LE FEED BACK

1 er schma classique : LASWELL 1948

Qui dit ?

Lmetteur

Quoi ?
Par quel moyen? A qui ? Avec quels effets ?

Le message
Le canal Le rcepteur Le rsultat

3 me schma classique : Wiener 1949( pre de la cyberntique) va complter le schma.

Emetteur

Message

Recepteur

Codage
Canal

Dcodage

Feed-back

Apport de Wiener

INTERET DU FEED-BACK

Permet de mesurer l cart entre ce que lon a voulu faire passer et ce qui est arriv

Chercher obtenir un feed-back de la part du rcepteur, cest se proccuper de ce rcepteur

Solliciter le feed-back cest permettre lautre, tout moment, dintervenir pour sexprimer

" FEED - BACK "

L'INFORMATION DE RETOUR EST NECESSAIRE, CAR ELLE RENSEIGNE L'AGENT SUR LE RESULTAT DE SON ACTION
D'OU NECESSITE DE CONTROLE DU NIVEAU HIERARCHIQUE

LORSQU'ON AFFECTE DES TACHES ET QUE L'ON TRANSMET DES DIRECTIVES .. IL FAUT EVALUER LES REALISATIONS ET CRITIQUER LE TRAVAIL UNE COMMUNICATION EFFICACE

En vue d'obtenir

CAS DE MAUVAIS " FEED- BACK "

INFORMATION INCOMPLETE (Exemple : absence d'lments)
* Fausse interprtation * Rejet de l'information

MESSAGE DIFFICILE A DECODER (Exemple : problme de

comprhension, vocabulaire, style, criture nglige,...)

INFORMATION INOPPORTUNE (reue trop tard ou trop tt) SURCOMMUNICATION (l'essentiel est noy dans un grand nombre
d'informations inutiles)

RUMEUR (relgue au second plan l'information vraie ou la dforme)

* Dmotivation * Paralysie

ABSENCE D'INFORMATION
Oisivet

INADAPTATION DU RESEAU (Exemple : canal inadquat)

Un sujet d'un intrt certain ne doit pas tre simplement transmis par crit sans discussion (Exemple : plan annuel)

LANGAGE ET COMMUNICATION

2me schma classique : Shannon 1949( ingnieur tlcom.)

Emetteur

Message

Recepteur

Codage Canal

Dcodage

APPORT DE SHANNON

Comment dfinir le langage?

Si on veut quil y ait effectivement communication, encore faut-il que trois lments dynamiques permettent dutiliser la structure du langage.Il sagit de : 1) une opration de codage ( mise en parole de la pense) 3) de la rtroaction (feedback) qui permet les rajustements indispensables au passage effectif du message.

2) du dcodage qui est lopration inverse

LE LANGAGE DEFINITION : C'EST CE QUI VA CONSTITUER L'EMBALLAGE, LE CODAGE DU MESSAGE, DE L'INFORMATION QUESTION : les diffrentes formes du langage ? IL PEUT ETRE : ECRIT VERBAL N0N VERBAL IL DOIT ETRE : SIGNIFIANT (comprhension) COMMUN (terminologie) ADAPTE (vocabulaire) COMBINE (verbal et crit)

POUR FACILITER LA COMPREHENSION DU MESSAGE

2me schma classique : Shannon 1949( ingnieur tlcom.) Quest-ce que le codage ? Il correspond au fait de transformer une information en signe reprable. Cela sopre par exemple au travers du langage : jai une ide, je vais lexprimer en mots qui me permettront de transmettre une information par le canal de ma voix.

mon interlocuteur devra dcoder des sons-mots pour pouvoir avoir une ide correspondante celle que jai voulu exprimer.

Si linterlocuteur na pas le mme code que moi ( ex: la mme langue ) il aura des difficults dcoder.

2me schma classique : Shannon 1949( ingnieur tlcom.) Le codage . Weaver ( linguiste) va travailler sur la notion de dcodage et va prciser :

quil faut possder le systme de rgles qui a permis le codage pour pouvoir dcoder .

Comment dfinir le langage?

La dfinition des thoriciens de la communication

Weaver applique le schma de Shannon au langage.

Le langage y est vu comme une opration intermdiaire entre la pense dun metteur et celle dun rcepteur.

Le langage apparat ici comme un systme de signaux partags par lmetteur et le rcepteur et qui sont vhiculs par un support : le canal de communication.

Mais tous ces lments sont statiques.

LES DIFFERENTS ASPECTS DE L'EXPRESSION VERBALE

1. L'ECOUTE : C'est prter toute son attention son interlocuteur en se librant de ses occupations. 2. LA RELANCE : C'est pousser son interlocuteur poursuivre son discours, mener plus loin sa rflexion, aborder d'autres thmes sans l'influencer. (Exemples : oui? mais encore? donc ? rpter sans modifier sa dernire phrase; avez-vous autre chose ajouter ? avez-vous tout dit ? 3. LA REFORMULATION : C'est s'assurer que l'on a bien capt le message de son interlocuteur en l'exprimant son tour l'aide de nouveaux termes. (Exemples : si je vous ai bien compris..., vous voulez dire que ..., en d'autres termes ....) 4. L'INTERPRETATION : C'est extrapoler par rapport ce qui a t effectivement exprim. Affirmation personnelle non contenue dans le message explicite reu, supplmentaire celui-ci = message implicite. (Exemple : j'ai le sentiment que vous dites cela parce que ...) 5. LA SYNTHESE : C'est l'ide d'ensemble qui inclut et donne forme aux ides prcdemment exprimes. (Exemples : en rsum on pourrait dire..., au fond tout ceci revient ..., l'ide d'ensemble c'est ...)

prtant un sens

la communication non verbale

Birdwhistell et Argyle ont estim que les messages nonverbaux reprsentent en moyenne 70% des messages que lon transmet et que lon reoit dans une conversation. La communication passant par les mots uniquement nexiste pas

la communication non verbale Quentend-on par communication non verbale ?

Bien souvent elle chappe la volont et la conscience.

Guittet regroupe le paralangage autour des 4 thmes suivants :

Le territoire

Le visage et la mimique

Communication non verbale ?

La posture

Limage du corps

la communication non verbale Quentend-on par communication non verbale ? le paralangage selon Guittet :

Le territoire : cest lespace qui existe entre les individus. Cet espace apparat comme minemment culturel ( latin, nordique..). Le territoire concerne aussi les dplacements.

- La posture : le tonus, les gestes, les contacts corporels ( serrements des mains, gestes affectueux)

la communication non verbale Quentend-on par communication non verbale ? le paralangage selon Guittet : Limage du corps : Cest limage que lon renvoie extrieurement. Choix vestimentaire, suivi de mode, la refuser etc Le visage et la mimique : cest le sige des micros impressions dont nous sommes inconscients mais que lautre enregistre.

Pour celui qui coute : Les signes dimpatience, dattention, dtonnement, de soutien, de rejet sont perceptibles sur son visage et constituent une grande partie du feedback.

Pour celui qui parle : Les micro expressions sont lies au mouvement de lappareil locutoire mais galement au contenu de ce qui est dit.

la communication non verbale Quentend-on par communication non verbale ?

Un importance particulire est accord au regard comme mode de communication par la programmation neurolinguistique.

- Dominante visuelle : celui qui voque ses souvenirs systmatiquement avec des mouvements oculaires vers le haut.
-Dominante auditive : celui qui a surtout des mouvements oculaires horizontaux.

- Dominante kinesthsique : celui qui a des mouvements oculaires vers le bas. ( privilgie les sensations internes au corps).

Les mouvements oculaires nont de sens que sils sont relis des postures, des attitudes verbales et non verbales, des ractions, des modes danalyse.

la communication non verbale Limpact de la communication non verbale :

IL a t dmontr quun message passe mieux et il est plus facilement mmoris quand lattitude non verbale correspondante joue un rle de renforcement et de clarification. ( ArgyleOxford 1976).

En cas de discordance entre le verbal et le non verbal, le sens du message peut disparatre. Les signes non verbaux ont donc un impact impressionnant dans la communication.

la communication non verbale Limpact de la communication non verbale :

Lcole de Palo Alto a montr les effets pathognes de la discordance lorsque les messages sont contradictoires entre communication verbale et non verbale en particulier dans les familles schizophrnes.

Dans ces familles, les messages sont trs souvent contradictoires : entre le contenu verbal (communication digitale) et le contenu non verbal (communication analogique).

La communication crite :
Elle est souvent mal prise en compte dans les entreprises. 3 remarques sont faire :
La communication crite est fortement influence par les variables sociologiques

Le poids de lcrit en entreprise mriterait une formation

La communication crite est en pleine mutation : passage de lcrit la main la bureautique.

On ne dit pas la mme chose de la mme faon. Nos textes sont plus longs en utilisant le micro quen crivant la main.

COMMUNICATION ET INFORMATION

diversits des communications dans lentreprise Linformation est diffrente de la communication.

Linformation fonctionne sens unique.

La communication fonctionne dans les deux sens en particulier avec le rle jou par le feedback.

 INFORMER, CEST UN ALLERSIMPLE, COMMUNIQUER CEST UN ALLER-RETOUR

Charles CALIFICE in la communication ed. Labor 1989

COMMUNICATION - INFORMATION
DEFINITION DE LA COMMUNICATION

C'est l'change d'informations entre

plusieurs individus groupes d'individus

constituant une relation reciproque et signifiante

DEFINITION DE L'INFORMATION
C'est l'ensemble des donnes traites (Exemples : chiffres, faits)

L'INFORMATION

DOIT ETRE :

COMPLETE C LAI R E OPPORTUNE CONCISE FIABLE

Information ascendante

Existe toujours sous une forme ou une autre Remonte souvent par la voie hirarchique (et subit des filtrages!)

Suppose la confiance envers lquipe de Direction (on na envie dinformer les chefs que si on sait quils veulent cette info et en tiendront compte)

Information descendante

Elle est vitale . Anime les collectifs de travailleurs et entretient leur cohsion Vhicule les info rglementaires, normes, instructions et renseignements permettant chaque membre deffectuer ses taches au mieux

Vhicule aussi les orientations et politiques de lentreprise (mobilisation)

Information latrale Facilite la communication entre les services et les acteurs de lentreprise Cre des occasions dchanges Renseignements professionnels utiles Mais aussi climat social

LA PERCEPTION

La perception : La perception est un mcanisme par lequel les tres humains arrivent connatre leur univers.
Elle est aussi un processus de traduction : les stimulations sensorielles sont transmises des sens, des yeux par exemple, au systme nerveux central ou elles sont converties en impressions de la ralit. Le processus perceptuel correspond pour un individu donn, une dduction (ou infrence) personnelle de la ralit.

Cette recherche dductive nous donne un aperu des distorsions que lindividu peut introduire dans ce processus

La perception :
La perception, processus complexe, donne un sens lunivers qui nous entoure.

Quand nous percevons, nous accomplissons deux actes : - nous slectionnons linformation - nous organisons et interprtons cette information que nous avons choisie. Chaque individu a des manires uniques de former et dutiliser ses impressions.

INTERPRETATION, INFERENCE

D m a r c h e

o b j e c t i v e

FAITS OPINIONS SENTIMENTS

s D u b m j a e r c c ti h v e e

LE CADRE DE REFERENCE

LE CADRE DE REFERENCE
DEFINITION : C'est l'ensemble, * d'ATTITUDES * d'EXPERIENCES * de CONNAISSANCES * de VALEURS CULTURELLES * de PREOCCUPATIONS * des ELEMENTS SOCIAUX, (appartenance) * des ELEMENTS PSYCHOLOGIQUES, (manire de ragir) qui conditionnent, la PERCEPTION et le FILTRAGE des messages leur donnant un ASPECT SUBJECTIF

Chaque individu a son propre systme de rfrence La diversit des systmes de rfrence et leur rigidit entranent des difficults dans les communications

SCHEMA COMPLET DE COMMUNICATION

C A D R E

D E

R E F E R E N C E

CONCEPTION DU MESSAGE

F I L T R E

C O D A G E

CANAL

F I L T R E

D E C O D A G E

F I L T R E

EXPLOITATION DU MESSAGE

IDEE DU BUT A ATTEINDRE

PERTURBATIONS

RESULTAT

Systme de valeurs dopinions,statut,ge, sexe expriences, motivations objectifs, etc.... Codage

Zone dquilibre de la communication

Renforcement / Rgulation Dcodage

Systme de valeurs dopinions,statut, ge, sexe expriences, motivations objectifs, etc....

Support/canal Interfrences/parasites

Message

Cadre de rfrence

Feed-back ( Rtro-action)

S1

S2

Cadre de rfrence

S3

COMMUNICATION ET ORGANISATION

SYSTEME PYRAMIDAL
ENVIR ONNE MENT ENVIRONNEMENT

quilibre ngoci

ENVIRONNEMENT

Environ-

Systme participatif

Susciter, fdrer
Comprendre couter

nement

Reconnatre

Librer Innover

valuer Mesurer

Samliorer

Discuter

Sexprimer

Contribuer, singnier

les trois niveaux de communication dans lorganisation

Le systme communication interpersonnel / organisation tient au fait quil envisage en mme temps des processus minemment individuels, sociaux et organisationnels. Comprendre la communication dans lentreprise oblige donc raisonner la fois sur ces trois niveaux.

les trois niveaux de communication dans lorganisation

1er niveau :
Il consiste considrer le problme comme relevant dune srie de difficults individuelles sajoutant les unes aux autres.

Dans ce cas il convient dagir au niveau des individus, soit a priori, soit a posteriori.
Le recrutement doit inclure des critres de qualit dans la communication. La formation individuelle doit palier les difficults restantes.

les trois niveaux de communication dans lorganisation

2 me niveau :
Amliorer les communications interpersonnelles dans lentreprise suppose de traiter la question comme un problme de groupe.

Le rle de lencadrement dans lamlioration des communications interpersonnelles est capital.

80 % du temps des cadres est pass communiquer.

MINZBERG classe le rle du cadre en trois catgories:

* rle interpersonnel ( symbole, leader, agent de liaison) * rle informationnel ( observateur actif, diffuseur, agent de liaison)
* rle dcisionnel ( entrepreneur, rgulateur, rpartiteur de ressources et ngociateur)
MINZBERG montre ainsi limportance du rle du cadre dans la communication interpersonnelle

les trois niveaux de communication dans lorganisation

3 me niveau :

Il concerne la dimension organisationnelle Lamlioration de la communication interpersonnelle recouvre des actions gnrales, indpendantes de telle ou telle personne ou de tel groupe.Ces actions doivent rpondre 3 priorits : * sarticuler autour dune vritable politique de communication cohrente avec les autres politiques de lentreprise

* engager lensemble de la Direction de lentreprise car la communication se gre avec la volont du plus haut niveau
* dvelopper des outils et des mthodologies professionnelles tant en terme de qualit que de spcificits; journal,rgles de communication.

LES ATTITUDES

LES ATTITUDES
ENVIRONNEMENT

COMPORTEMENT
ATTITUDE

CONDUITE

1. LES COMPORTEMENTS : ce qui est observable de l'extrieur 2. LES ATTITUDES : ce sont des postures mentales 3. LES CONDUITES : c'est le caractre permanent; essentiel; dtermin par la personnalit

la formation jouera sur l'environnement et les attitudes pour modifier les comportements

LES ATTITUDES
Ce sont des postures mentales; prdisposition ragir d'une certaine faon face un stimulus Prparent et donnent une direction l'action Expriment des conduites et se traduisent par des comportements Ne peuvent pas tre perues directement, mais seulement au travers de comportements (variables suivant les contraintes de l'environnement) Sont volutives (diffrent de instinct) Sont-elles mesurables? (intensit)

Schma de la communication

Message

Emetteur

Prisme dattitudes intention codage mission

Prisme dattitudes rception dcodage effet

Rcepteur

" Etre, cest communiquer ".

ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN

SIX PRINCIPALES FORMES

1. ORDRE - DECISION 2. EVALUATION - JUGEMENT 3. AIDE - SOUTIEN 4. ENQUETE 5. INTERPRETATION 6. COMPREHENSION

LES SIX "ATTITUDES DE PORTER" 1. DECISION : ordre, conseil, suggestion

Notion de modle que l'on propose, mais que l'on veut aussi respecter, excuter Attitude dominatrice qui vise mettre un modle auquel autrui est cens se subordonner

2.EVALUATION :
Jugement port sur autrui; sur ce qu'il fait, pense et ressent Approbation ou non en fonction de ses valeurs propres

LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"

3. SUPPORT-AIDE-SOUTIEN : Aide : mettre la disposition du groupe les moyens qui lui permettent de mieux rsoudre un problme ou de mieux raliser les dcisions qu'il a prises Soutien : se situe sur le plan affectif; calme, rassure, vise rduire l'intensit des sentiments prouvs par autrui, que l'on a souvent contribuer crer 4. ENQUETE : enqute, sondage, exploration

Enqute : vise runir plus d'informations Sondage : vise faire rflchir plus avant dans l'tude du problme Exploration : enqute sur ce qui est vcu par le groupe vis vis du problme

LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"

5. INTERPRETATION : vise expliciter ce qui est implicite chez autrui explique ce qui est obscur ou ambigu implique ce qu'autrui pourrait ou devrait penser de ses propres penses, de ses conduites a pour but d'aider l'individu prendre conscience de ce qu'il vit 6. COMPREHENSION : ne vise ni juger, interroger, rassurer, explorer, interprter, mais simplement participer l'exprience immdiate d'autrui essaye de percevoir le plus authentiquement possible ce qui est vcu par autrui et lui restituer cette perception

ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN

" ATTITUDES DE PORTER " (+) : Avantages ; (-) : Inconvnient
ORDRE - DECISION (+) (-) Permet d'arriver rapidement la solution Induit passivit, manque d'initiative, dpendance EVALUATION - JUGEMENT (+) (-) Dmontre un intrt Dcouragement (l'interlocuteur se sent jug)

AIDE - SOUTIEN (+) Facilite la sympathie, collaboration, confiance

Induit position d'assist, (-) rend difficile la remise en cause

ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN

" ATTITUDES DE PORTER " (+) : Avantages ; (-) : Inconvnient
ENQUETE (+) Informations plus compltes (l'interlocuteur se dcouvre) (-) Induit mfiance et doute (+) INTERPRETATION Elargit la communication

(-) Dnature, provoque le doute (fausse la communication)

COMPREHENSION (+) (-) Met en confiance, rassure

Renforce la subjectivit : ne centre pas l'individu sur la solution

ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN

" ATTITUDES DE PORTER " (+) : Avantages ; (-) : Inconvnient

C O N C L U S I O N

UNE SEULE ATTITUDE EST TOUJOURS

DANGEREUSE : l'EVALUATION

Eviter les jugements de valeur

UNE SEULE ATTITUDE EST TOUJOURS

POSITIVE : la COMPREHENSION

Etablir la confiance

QUELQUES RECOMMANDATIONS SUPPLEMENTAIRES

FINALITES DE LA COMMUNICATION
1. DEVELOPPER L'ADHESION AUX REGLES D'ORGANISATION EN PERMETTANT DE : DISCUTER CLARIFIER LES AMBIGUITES DU TRAVAIL REGLER LES CONFLITS 2. OBTENIR UN PLUS GRAND ENGAGEMENT A L'EGARD DES OBJECTIFS EN : MOTIVANT LE PERSONNEL CONTROLANT EVALUANT LES RESULTATS 3. FOURNIR DES DONNEES NECESSAIRES A LA PRISE DE DECISION EN : METTANT L'ACCENT SUR LA PRECISION DE L'INFORMATION 4. CLARIFIER LES RESPONSABILITES, LES DIFFERENTES POSITIONS D'AUTORITE 5. PERMETTRE LA PRISE EN CONSIDERATION DES REALISATIONS INDIVIDUELLES

CONCLUSION : UN CADRE DOIT AVOIR UNE IDEE CLAIRE DES FINALITES QUI SOUS - TENDENT DONC DES EFFORTS DE COMMUNICATION

Impact: critres de qualit de la communication

Vracit: Une fausse information peut conduire des erreurs

avec consquences graves. La vracit renforce la crdibilit de lmetteur

Clart: Trop abondante=confusion; trop succincte =

incertitude; mal formule=embarras

Ponctualit: Prime, elle est inutile; tardive elle perturbe

laction; irrgulire, elle cre la confusion; absente, elle entrane la paralysie et la rumeur

Raret, originalit: plus une information est rare ou

improbable plus elle a de la valeur et des chances de susciter lintrt.

RECOMMANDATIONS
1. Sortir de son cadre * pour une meilleure efficacit * pour parvenir comprendre celui de l'autre 2. Adapter son message celui auquel il s'adresse * se rapprocher de ses agents * augmenter les rapports avec eux 3. Utiliser les rseaux informels 4. Mettre en commun les informations 5. Diminuer les relais 6. Utiliser un langage commun 7. Reformuler l'ensemble des ides mises aprs chaque entretien 8. Temps d'coute - Temps de parole : 50% - 50% 9. Programmer des visites sur site "sans raisons" 10. Utiliser le "Je" pour les erreurs et le "Nous" pour les succs 11. Faire des mmos succincts avec conclusions + actions dcides 12. Etre attentif ses propres phrases introductives * si j'ai bien compris .......reformulation * mon avis .......interprtation

ATTENTION ! IL FAUT S'ATTACHER A :

UTILISER LES OUTILS EXISTANTS

N'EN NEGLIGER AUCUN

DONNER AUX MESSAGES LES CARACTERISTIQUES

FONDAMENTALES POUR UNE BONNE . . . . .

CO MMUNI CATION
C'EST A DIRE,

UN CONTENU SIGNIFIANT UNE POSSIBILITE DE RECIPROCITE UN ENRICHISSEMENT DES RELATIONS PERSONNELLES

OUTILS DE COMMUNICATION

Contact personnel, informel dans certains cas Visites, tournes d'inspection/d'information Tlphone, tlex, fax Note crite, fiche d'information Mdias : T.V. , radio, presse, revues, ouvrages Entretiens formel et informel Runions, rassemblements, manifestations, marches Clbrations collectives de russites, de performances, ftes, anniversaires, dparts, arrives, Assembles gnrales (bilan, information, dcision) Compte rendu de runion Rapports d'activits, bilans priodiques Circulaires Affichage interne/externe Haut parleur, gnophone Vido (magntoscope) Informatique (crans : banques de donnes - Internet) Satellites , . . . . .