PREGUNTA

Por qu implementar ITIL en su organizacin?

Tpicamente las organizaciones han integrado las tecnologas a los procesos crticos de su negocio y la gestin de stas se ha convertido en un componente clave para los lderes de TI, pues el incremento de los costos y la alta dependencia que genera, hace que la gestin de las reas de tecnologa sea uno de los procesos fundamentales para las organizaciones.

Entre los beneficios de implementar ITIL se encuentran:

Adoptar los cambios ms rpidamente Optimizar el presupuesto del rea de TI Optimizar recursos Cumplir con xito los acuerdos de niveles de servicio (SLAS) ofrecidos a los clientes Asegurar ms tiempo de disponibilidad de la tecnologa Minimizar el riesgo Minimizar el time-to-market (tiempo que tarda un producto para ser sacado a la venta) Asegurar una respuesta oportuna de las reas de Soporte para sus clientes. Cambiar el tradicional enfoque de funciones a un enfoque por procesos.

Ciclo de Vida ITIL V.3.

Fases
MEJORAS
DISEO

ESTRATEGIA

Estrategia de servicios
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

La estrategia de Servicios debe

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y IMPORTANTE: oportunidades. La fase de Estrategia del Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Servicio es eje que permite Armonizar la oferta con la el demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido que las fases al cliente. de Diseo, Transicin y Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar Operacin del servicio se los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. ajusten a las polticas y Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. visin estratgica del sostenible. Elaborar planes que permitan un crecimiento negocio . Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

Una correcta implementacin de la estrategia del servicio

Va ms all del mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como: Qu servicios debemos ofrecer? Cul es su valor? Cules son nuestros clientes potenciales? Cules son los resultados esperados? Qu servicios son prioritarios? Qu inversiones son necesarias? Cul es el retorno a la inversin o ROI? Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Concepto
Valor: Aspecto esencial del concepto servicio, que desde el punto del cliente, se compone de funcionalidad y garanta, en donde funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garanta reside en como se proporciona

Creacin de valor
Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que ste deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin. Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor econmico asociado al resultado especfico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepcin del cliente.

Creacin de valor
En el lado positivo de la ecuacin cuentan: la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente, la garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados,

En el lado negativo aspectos tales como: la prdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad, caer cautivo en manos de un proveedor de servicios

Creacin de valor
El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del servicio y el impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo.

Creacin de valor
La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organizacin TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.

Creacin de valor
La utilidad requiere que el servicio: cumpla los requisitos del cliente, aumente el rendimiento.

debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos

Creacin de valor
La garanta presupone que el servicio: estar disponible cuando se le necesite estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos sea seguro dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad
Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensacin de riesgo no lo contratar.

Activos del servicio

Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades.

Activos del servicio

Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin.

Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos y el conocimiento. Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en s mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.

Proveedores de servicios
ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios: Tipo I o proveedor de servicios interno Tipo II o unidad de servicios compartidos Tipo III o proveedores de servicio externos