Stratgie dorganisation & SI Analyse des PROCESSUS Partie 1

Master SIC Paris I Sorbonne Nabil El Haddad

Bibliographie
Philippe Lorino Mthodes et pratiques de la performance , d dorganisation 1997 Chantal Morley et alii Processus mtiers et systmes dinformation , Dunod, 2005

Dominique Thiault, La management de la performance par les processus , Herms Lavoisier 2010
Yvon Mougin, Processus : les outils doptimisation de lq performance 2004 et La cartographie des processus 2004, d dorganisation Yves Tabourier, cours Stratgie dorganisation et SI Master SIC
CEISAR - Centre d'Excellence en Architecture d'Entreprise (Ecole centrale). Business_Process_Modeling et Entreprise Modeling_ Voir www.ceisar.fr
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Lapproche par LES PROCESSUS

Appellations courantes :

Analyse processus, organisation en processus, management des

processus, gestion par les processus, modlisation par processus, approche processus, reconfiguration des processus.

Plan :

Concepts essentiels : activit, processus, procdure Enracinement systmique & domaines dutilisation de la
reprsentation par les processus Problmes de la modlisation Interventions sur les processus

Lactivit
Activit : la maille de base pour lanalyse de lorganisation et le pilotage

Une activit est un ensemble de tches lmentaires : ralises par un individu ou un groupe faisant appel un savoir spcifique, un ensemble homogne de

savoir-faire ayant un comportement cohrent du point de vue des cots et des performances (les mmes facteurs influent positivement ou ngativement sur leur performance) permettant de fournir un output prcis matriel ou immatriel un ou plusieurs clients identifiables, internes ou externes partir dun panier de ressources (temps de MO, temps dquipements, mtres carrs, nergies, donnes) (Lorino)

Exemples : concevoir le produit, assembler le produit, stocker,

transporter, facturer, comptabiliser, planifier, ngocier, faire une proposition, tester, maquetter

Le modle dactivit

Fournisseurs Bnficiaires

Ressources

Activit

Produit Output

Localisation Dlai Qualit Productivit

Lorino

Attributs dune activit (1)

ATTRIBUT Ressources Quantits de ressources / priode x EXEMPLE FACTURATION 3 employs, application informatique, trois PC, bon expdition, copie commande En juillet : 2 employs, amortissement micro

Cot global ressources / priode x

Fournisseurs ressources /priode x Bnficiaires output Unit duvre UOE Mesure de capacit en UOE/priode Volume de ralisation en UOE/priode x
Lorino

15000 euros/juillet
Service logistique expdition, service commercial Client final, service comptable Nombre de lignes de facturation (gnralement quantit doutput) 14000 lignes de factu / mois 10000 lignes factu en juillet
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Attributs dune activit (2)

ATTRIBUT EXEMPLE FACTURATION

Cot unitaire UOE

Productivit activit/priode x Qualit output Dlai moyen ralisation

Juillet : 15000/10000 = 1.5 euros / ligne de factu

Juillet : 5000 lignes par employ ; 0.66 lignes par euro ressources 1.5% factures errones, 1% clients rclament En moyenne 12 minutes pour une facture de 5 lignes (dlai moyen entre dclenchement et fourniture de produit)

Temps de rponse moyen En moyenne 24 heures entre rception bon dexpdition et mission facture Taux de service (de ponctualit) Dclencheur 15% des factures mises plus de 24 heures aprs livraison (seuil rgle). 15% taux retard ou 85% taux service Rception du bon dexpdition

Modes opratoires
Lorino

Organiser les activits en fonctions ou mtiers

Organiser les activits en fonctions (ou mtiers) pour analyser et grer les comptences et les SI (donnes et traitements).

On regroupe les activits qui prsentent un contenu technique et

de savoir-faire similaire

Reprsentation utilise en urbanisme des SI. Reprsentation utilise pour dfinir des filires de ressources
humaines, des parcours de comptence
Fonctions / Mtiers

Ex : fonction marketing, finances, RH

Lorino

Organiser les activits en domaines de responsabilit

Organiser les activits en domaines (hirarchiss) de responsabilits pour dfinir les structures et les primtres de pouvoir et de subordination, les dlgations de responsabilit, fixer des contrats dobjectifs, dfinir des critres dvaluation
Direction / dpartement

Lorino

Organiser les activits en processus

Organiser les activits en processus, cest les agencer selon une logique dobjectifs et de rsultats, pour dcrire et analyser

la formation de la valeur et des cots Les voies et moyens pour satisfaire les besoins des clients et de
lenvironnement Les voies et moyens pour atteindre les objectifs stratgiques

OUTPUT

Lorino

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Concepts essentiels

Enracinement systmique

Approches macro

Analyses micro

Interventions

De lorganisation en silos aux processus

Organisation classique en silos : par grandes fonctions dans lentreprise : commercial, production, finances, ressources humaines

Organisation par processus : identifier et chaner les activits qui contribuent offrir un service au client

Client

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Processus
Un processus est un ensemble dactivits relies entre elles

par des flux dinformation ou de matire significatifs et qui se combinent pour fournir un produit matriel ou immatriel important et bien dfini (Lorino) Processus : un processus est un ensemble dactivits, entreprises dans un objectif dtermin. La responsabilit dexcution de tout ou partie des activits par un acteur correspond un rle. Le droulement du processus utilise des ressources et peut tre conditionn par des vnements, dorigine interne ou externe. Lagencement des activits correspond la structure du processus Moreley Un processus est constitu dun rseau dactivits ayant pour finalit le traitement dun vnement de gestion initiateur. Il a pour objectif la production des flux de rsultats dfinis dans des conditions de dlais et de qualit fixs pour rpondre aux besoins de tiers internes ou externes. Longp

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Le processus est un ensemble dactivits combines pour fournir un produit matriel ou immatriel
Le processus fabriquer

Combinaison dactivits pour transformer la matire achete en

produit fini

Le processus planifier et ordonnancer le flux logistique de la commande la livraison :

Combinaison dactivits pour passer dune commande

enregistre une livraison physique

Le processus dvelopper un nouveau service ou un nouveau produit

Combinaison dactivits pour fournir un nouveau concept de

produit

Le processus vendre

Combinaison dactivits pour raliser les ventes

Lorino

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Exemple : le processus logistique combine 7 activits

Direction gnrale
Processus logistique
Dpart. Production Dpart. achats Qualifier fournisseurs

Dp. Commercial Conduire actions de promotion

Dp. Planification Prparer plan stratgique Organiser planification opration Organiser budget

Assembler

Rendre visite aux prospects

Usiner

Ngocier contrats

Ngocier contrats

Contrler

Grer stock entres

Grer les commandes

Planifier capacits

Ordonnancer

Ordonnancer livraisons

Prvoir les ventes

Plan directeur de production

Effectuer maintenance 1 niveau

Contrler qualit
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Lorino

Exemple : processus commande livraison

Client

Fournisseur

Commande Livraison

Commande Fournisseur

Rception

CommandeLivraison

Produits de ngoce Demande d'achat

Approvisionnement

Produits Finis Ordre de Fabrication

Fabrication

Matires premires

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Intrt de la reprsentation processus

Permet de structurer le systme dactivits partir des rsultats et des produits obtenus : toute activit est confronte au rsultat final du processus Cest la mise en uvre pratique du concept de chane de valeur : c..d. la combinaison des activits ncessaires la fourniture de valeur aux clients, par del les frontires juridiques entre entreprises et les frontires techniques entre mtiers (Porter)

Le processus joue

Une fonction dintgration des activits et des acteurs autour du

produit et du client. Une fonction de reprsentation commune tous les acteurs : outil de communication Une fonction danticipation car il reprsente le droulement dun changement quon veut grer
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Typologie et attributs des processus

Typologie

Processus primaires produisant des outputs pour les clients

(production, logistique, ingnierie de conception, vente) Processus secondaires ou de support produisant des outputs en soutien aux processus primaires (conception des ressources, maintenance des ressources, soutien mthodologique) Processus de pilotage

Processus rcurrent (production de voitures) ou processus de projets (conception dune nouvelle voiture)
Processus amont et processus aval Attributs :
Type Contenu et primtre Possible segmentation en sous processus Clients externes ou internes Principaux fournisseurs Productivit Cot Dlai daccomplissement Qualit Poids conomique Activits critiques Dysfonctionnements

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Un troisime concept : la procdure

Une procdure est un mode concret dexcution dun processus (dans un contexte, avec des acteurs, un moment.) :

sur le terrain nous avons faire des procdures Le processus est une abstraction
Les modes concrets dexcution des processus (procdures) sont l'aboutissement de compromis multiples entre ce qu'il y a faire "de toute faon" et la faon de le faire :

quelles sont les tapes qui apportent un "plus" essentiel aux

partenaires (par exemple aux clients) ? quelles sont celles qui sont utiles aux partenaires, mais ne sont dues qu' la faon de faire ? quelles sont celles qui ne sont dues qu' la faon de faire, sans mme tre utiles aux partenaires ?

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Enracinement systmique de la dmarche processus : apports de la Thorie des systmes

Le rel et sa reprsentation :

le processus est une reprsentation finalise (pour agir)

La dualit Systme et Environnement ncessaire pour dfinir :

les frontires entre processus et environnement les finalits / objectifs du processus les interfaces / changes entre processus et environnement la dualit vision interne et vision externe des processus

La thorie du pilotage :

le processus oprationnel et le processus de pilotage le pilotage : objectifs, conduite de la mise en uvre, information de
rtroaction, intervention sur les diffrentes composantes du processus.

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Concepts de base pour l Analyse Systmique de l organisation

Observateur

Environnement
Information en retour (Feedback)

Systme
Sous systmes composants

Entres

Transformation Information Pilotage (sous systme de) Rgulation Anticipation

Produit (sorties)

finalit

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Domaines de dveloppement et dutilisation de la reprsentation processus

Les dmarches processus actuelles se sont dveloppes et sutilisent dans plusieurs domaines de pratiques en Organisation et Management des entreprises :

Lingnierie des processus de production dans les grandes

industries Les dmarches qualit Lanalyse stratgique de la valeur La comptabilit dactivits et la gestion par les activits Le management des SI

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Lingnierie des processus de production dans les grandes industries

Processus : Ensemble dactivits relies qui transforment des inputs en outputs (produits) Ex : industrie ptrolire, mtallurgie. Dabord : Perspective ingnirique (rfrentiel mthodologique et technologique, bureau des mthodes) et long terme. Produit unique en grande quantit au moindre cot. Ensuite : Passage au Juste Temps (annes 50) o les activits du processus peuvent tre pilotes par les commandes du client, par une synchronisation entre les activits. Plusieurs produits en petits nombres et des contraintes de cot et de dlai accrues.
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Les dmarches qualit

Le concept de processus et lapproche processus sont devenus LA mthode danalyse de lentreprise dans la dmarche qualit.

tude des sources de non qualit et des dysfonctionnements

dans les activits de production Contrle statistique des processus Extension lentreprise : Qualit totale

Un processus est une succession de tches ralises laide de moyens tels que le personnel, les quipements, le matriel, les informations, les procdures. Le rsultat escompt est un produit. Il prsuppose : des entres mesurables ; une valeur ajoute, des sorties mesurables ; la possibilit de ritrations (M Prigrod in Cattan 2001)

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Lanalyse stratgique de la valeur

La chane de valeur (Porter) permet didentifier les lieux de cration de la valeur et les sources de lavantage concurrentiel de la firme
Activits secondaires

Activits primaires

Logistique amont

Infrastructure de la firme Gestion RH Dveloppement technologique Approvisionnement Logisiti- Commerciaque lisation Productio Services n aval &vente

R ingnierie des processus : Redfinition fondamentale et re-conception radicale des processus oprationnels pour obtenir des gains spectaculaires dans les performances critiques que constituent aujourdhui les cots, la qualit, le service et la rapidit (M Hammer et J Champy), grce : La priorit accorde au processus Linfraction aux rgles tablies Lexploitation crative des Lambition
technologies de linformation
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La comptabilit dactivits et la gestion par les activits

(ABC = Activity Base Costing ; ABM = Activity Based Management) Remise en cause du contrle de gestion bas sur les structures verticales et fonctionnelles des entreprises.

Reprer les principaux processus, les activits quils utilisent et suivre leur performance. Identifier les activits valeur ajoute
Chane de la valeur : combinaison des activits ncessaires la fourniture de valeur aux clients, par del les frontires juridiques entre entreprises et les frontires techniques entre mtiers (Lorino 1997) Le processus : ensemble dactivits relies entre elles par des flux dinformation ou de matire significatifs, et qui se combinent pour fournir un produit matriel ou immatriel important et bien dfini (Lorino, 1997)
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Le management des SI (1)

Les processus SI et les processus informatiques

Ressources
est une vue de

Entits
ralise

Objets informatiques

Processus mtier
est traduit en

Processus SI
Sappuie sur

Processus Informatique

Procdure

Morley 2005

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Le management des SI (2) : Urbanisme des SI et / ou Architecture dentreprise

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Architecture dentreprise : exemple de lapproche CEISAR

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Architecture dentreprise : exemple de lapproche CEISAR

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Intrt de lanalyse des processus

Permet de montrer les finalits / objectifs de lentreprise et leur mode de ralisation : lien entre objectifs (stratgie) et processus (activits), alignement stratgique , existant et cible Langage et reprsentation communs tous les mtiers / acteurs : outil de communication et de coordination Met en vidence les processus principaux ou oprationnels , les processus secondaires et de pilotage et les liens et changes entre processus Initie et fonde :

le diagnostic des performances: analyse des performances et non

performances la transformation et reconfiguration des processus lurbanisme des SI : la cartographie des processus et celle du SI (niveaux mtier, fonctionnel, applicatif, matriel) la conception des SI la rflexion stratgique

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Niveaux de lanalyse des processus

Cartographie globale des processus (niveau macro):

Tous les processus de lentreprise Description assez gnrale et non dtaille de chaque processus Dmarche utile pour lurbanisme des SI, pour la rflexion stratgique,
pour la communication interne et externe, pour lorganisation des processus / entits

Cartographie dun processus (niveau micro) :

Reprsentation dtaille des activits du processus Utile pour le diagnostic et la transformation du processus, pour la
conception des SI ncessaires aux activits

Cartographies de niveau intermdiaire (un mix des deux niveaux) : cartographie des processus dun domaine mtier, dune partie de lorganisation.

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Cartographie des processus exemple macro - processus EDF

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Exemple cartographie macro Processus DSI

Cartographie des processus : DSI groupe Sanofi
Processus oprationnels
Processus de dveloppement et maintenance
Initialisation du projet Dfinition des besoins Dfinition de la solution Spcification de la solution Ralisation et test

Processus dintgration
Formation utilisateurs Recette Mise en production

Processus dexploitation
Support Gestion du changement

Pilotage oprationnel

Pilotage financier

Processus de pilotage
Services

Qualit Recrute SI Ment SI Juridique

Formation Scurit SI SI

Finance SI

Audit SI

Achat SI

gnraux SI

Processus de support

Cartographie Processus DGSI

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Cartographie processus Socit dAssurances outil MEGA

Processus de management Cadrer plan moy en terme et objectifs annuels Piloter budgets et analy ser rsultats Piloter projets stratgiques

Partenaires Rseau Courtiers

Client

Processus de production : Offrir et grer un produit Epargne

e
Grer actif

Client

Concev oir offre

Commercialiser offre

Grer produit Epargne au passif

Partenaires Rseau Courtiers

Processus de production : Offrir et grer un produit Prvoyance Concev oir offre Commercialiser offre Grer produit Prv oy ance au passif Grer actif

Processus de production : Offrir et grer un produit IARD Concev oir offre IARD Commercialiser offre IARD Grer produit IARD au passif Grer actif IARD

Grer logistique

Grer ressources humaines

Grer Sy stme d'Information

Grer risques

Produire information conomique, financire et comptable

Optimiser organisation et qualit

Apporter ex pertise juridique

Communiquer

Processus support

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Cartographie processus Socit dAssurances outil MEGA

Produire information conomique, financire et comptable Estimer et contrler budget les tous trimestres Budget rvis (trim. T) 'Centre de profit' (suivi analytique) Budget anne N Suivi des effectifs Direction Gnrale BNP PA Directions commerciales

Directions

au fil de l'eau

Produire donnes comptables

Donnes sociales

Planification et Contrles

Note d'cart intrimaire les tous trimestres Raliser arrts des comptes Commentaires Liasse comptable Certificat BNPPA

AMS

Direction Gnrale BNP PA

e
Produire reporting interne

FDG

selon chance
Produire reporting ex terne

Tableaux de bord d'activit Tableaux de bord de rsultat (REMA)

Direction Gnrale BNP PA Ministre des Finances Autorits de Tutelle Organismes professionnels

selon chance

Reporting fiscal Reporting rglementaire

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Cartographie processus Socit dAssurances processus produire donnes comptables

e

Autorits de tutelle et organismes de place FDG

Rgles comptables Instructions trimestrielles Rgles - Normes - Manuel Charte de dlgation Analyser et communiquer rgles de comptabilit

Produire donnes comptables Grer rfrentiels comptables

Instructions

Produire comptabilit auxiliaire

Plans de comptes

Grer actif

Flux de gestion ECAN

Grer produit Prvoyance au passif Ecritures comptables Grer produit Epargne au passif AMS Frais de tutelle Elaborer clefs de rpartition Clefs de rpartition

Produire comptabilit gnrale Donnes sociales

Planification et Contrles

Frais gnraux Comptabiliser et rpartir frais gnraux

GIE

Frais pays par GIE Frais directs Rglement facture

Fournisseurs

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Processus Elaboration dune nouvelle offre multimedia

Gnrer ides nouvelles Filtrer les ides Elaborer et tester concept Elaborer stratgie marketing
Elaborer nouveau produit Tester produit /son march Lancer produit

Analyse conomique nouveau prod

Recherche et dveloppement

Rclamations et enqutes client

Ateliers de crativit
Systmes rglementaires

Gnrer ides nouvelles

Dossiers ides

Marketing

Filtrer les ides

Ides retenues

Elaborer et tester concept

Conce pts

Elaborer stratgie marketing

Strat gie

Analyse de la concurrence

Analyse conomique nouveau prod

Tableau financier prvision nel

Elaborer nouveau produit

Proto -type

Bilan GO / NO GO

Tester produit /son march

Lancer produit

Elments de loffre

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Processus Elaboration dune nouvelle offre multimedia

Etudier le march
Dfinir et Orienter la Stratgie
Plan daction stratgique

Recherche et dveloppement

Rclamations et enqutes client

Ateliers de crativit
Systmes rglementaires

Gnrer ides nouvelles

Dossiers ides

Marketing

Filtrer les ides

Ides retenues

Elaborer et tester concept

Conce pts

Elaborer stratgie marketing

Strat gie

Analyse de la concurrence

Analyse conomique nouveau prod

Tableau financier prvision nel

Elaborer nouveau produit

Proto -type

Bilan GO / NO GO

Tester produit /son march

Lancer produit

lments de loffre

Construire le partenariat stratgique Industrialiser la solution

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Exemples et exercices

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